BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI VĂN HOÀNG MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI VĂN HOÀNG MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ XUÂN TIẾN Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Bùi Văn Hoàng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY 1.1.1 Một số khái niệm đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.2 Vai trò cho vay tiêu dùng 1.1.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng 10 1.2 NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Mở rộng quy mô cho vay tiêu dùng 14 1.2.2 Tăng chất lượng cho vay tiêu dùng 20 1.2.3 Mở rộng mạng lưới cho vay tiêu dùng 22 1.2.4 Mở rộng hình thức cho vay tiêu dùng 23 1.2.5 Kết mở rộng cho vay tiêu dùng 24 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG 25 1.3.1 Các nhân tố bên ngân hàng 25 1.3.2 Các nhân tố thuộc khách hàng 27 1.3.3 Các nhân tố thuộc môi trường 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ YÊN 31 2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ YÊN ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG 31 2.1.1 Đặc điểm công tác tổ chức BIDV Phú Yên 31 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Phú Yên 33 2.1.3 Tình hình chung cho vay tiêu dùng BIDV Phú Yên 36 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH 41 2.2.1 Quy mô cho vay tiêu dùng chi nhánh 41 2.2.2 Chất lượng cho vay 54 2.2.3 Thực trạng mạng lưới cho vay 57 2.2.4 Thực trạng hình thức cho vay 60 2.2.5 Thực trạng kết hoạt động cho vay tiêu dùng 61 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH 62 2.3.1 Ưu điểm 62 2.3.2 Hạn chế 63 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA BIDV PHÚ YÊN 67 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CỦA BIDV PHÚ YÊN TRONG MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG GIAI ĐOẠN 2013 – 2015 67 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển BIDV Phú Yên giai đoạn 2013 -2015 67 3.1.2 Các quan điểm có tính ngun tắc xây dựng giải pháp 67 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ 68 3.2.1 Hoàn thiện mở rộng quy mô cho vay 68 3.2.2 Nâng cao chất lượng cho vay 71 3.3.3 Mở rộng mạng lưới cho vay 74 3.2.4 Phát triển hình thức cho vay 76 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ khác 77 3.3 KIẾN NGHỊ 80 3.3.1 Đối với cấp quan nhà nước 80 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 81 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam BIDV Phú Yên Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Phú Yên BSMS Dịch vụ nhắn tin ngân hàng tự động CBCNV Cán công nhân viên CN&HGĐ Cá nhân hộ gia đình CVTD Cho vay tiêu dùng GDP Tổng sản phẩm quốc nội HĐQT Hội đồng quản trị HSC Hội sở KH Khách hàng KHTH Kế hoạch tổng hợp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NHBL Ngân hàng bán lẻ PGD Phòng Giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng QTTD Quản trị tín dụng SPDV Sản phẩm, dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tình hình nguồn nhân lực BIDV Phú Yên 33 2.2 Kết chủ yếu hoạt động BIDV Phú Yên 34 2.3 Cơ sở vật chất BIDV Phú Yên 36 2.4 Dư nợ cho vay tiêu dùng số NHTM địa bàn tỉnh Phú Yên năm 2010-2012 37 2.5 Kết cho vay tiêu dùng 2010-2012 BIDV Phú Yên 40 2.6 Số lượng khách hàng vay tiêu dùng BIDV Phú Yên 41 2.7 Số lượng khách hàng cá nhân có quan hệ với BIDV Phú Yên giai đoạn 2010 - 2012 42 2.8 Dư nợ cho vay tiêu dùng theo đối tượng khách hàng 43 2.9 Dư nợ CVTD theo hình thức đảm bảo 45 2.10 Dư nợ sản phẩm cho vay tiêu dùng theo mục đích 48 2.11 Dư nợ CVTD BIDV Phú Yên từ năm 2010 – 2012 51 2.12 Dư nợ cho vay bình quân khách hàng 52 2.13 Nợ hạn cho vay tiêu dùng 54 2.14 Tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng 55 2.15 Mạng lưới BIDV Phú Yên 57 2.16 Tình hình nguồn nhân lực làm công tác cho vay tiêu 59 dùng BIDV Phú Yên 2.17 Thực trạng hình thức cho vay 61 2.18 Thu lãi cho vay tiêu dùng 61 3.1 Diện tích dân số khu cơng nghiệp số địa bàn 74 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang 1.1 Quy trình cho vay tiêu dùng gián tiếp 12 1.2 Quy trình cho vay tiêu dùng trực tiếp 13 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý BIDV Phú Yên 32 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên biểu đồ Trang 2.1 Dư nợ cho vay tiêu dùng theo đối tượng khách hàng 44 2.2 Dư nợ cho vay tiêu dùng theo hình thức đảm bảo 46 2.3 Dư nợ cho vay tiêu dùng theo mục đích 49 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế thị trường, suất sản xuất cao tạo lượng hàng hóa phong phú đa dạng, đời sống người dân ngày nâng cao, tiến đến sống thoải mái vật chất lẫn tinh thần Ngoài nhu cầu thiết yếu ăn, ở, mặc nhu cầu sống nâng cao hơn, nhà đẹp tiện nghi, xe cộ đại, du lịch, du học nước ngoài… Tuy nhiên, với mức thu nhập nay, phần lớn người tiêu dùng chi trả cho tất nhu cầu mua sắm lúc, đặc biệt vật dụng đắt tiền, dẫn đến nhu cầu vay mượn để tiêu dùng tăng lên Vì vậy, thị trường cho vay tiêu dùng đặt yêu cầu ngày ngân hàng thương mại Đây hướng không nước phát triển lại mẻ Việt Nam người dân nước ta có thói quen suy nghĩ ngân hàng nơi phục vụ cho doanh nghiệp, kênh đầu tư tiền nhàn rỗi Do vậy, thị trường cho vay tiêu dùng sơ khai chưa nhiều ngân hàng trọng khai thác Xuất phát từ thực tiễn đó, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Phú Yên xu trở thành Ngân hàng bán lẻ, bước đầu triển khai loại hình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân hộ gia đình Tuy nhiên phạm vi cho vay tiêu dùng hẹp, chưa đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng đảm bảo tính cạnh tranh đột phá với ngân hàng bạn, BIDV Phú Yên phải triển khai để chiếm lĩnh tối đa thị trường bán lẻ đầy tiềm Phú Yên? Với lý trên, tác giả chọn đề tài “Mở rộng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Phú Yên” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp 71 BIDV Phú Yên cần có thêm dịch vụ cho vay mua nhà xã hội hay nhà dự án Hoặc BIDV có dịch vụ cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng Visa cần mở thêm thẻ Master, JCB, American,… - Bổ sung thêm mặt hàng mới: BIDV Phú Yên cần bổ sung thêm dịch vụ cho vay đáp ứng nhu cầu y tế (khám chữa bệnh xác nhận lực tài để điều trị bệnh nước ngoài),… 3.2.2 Nâng cao chất lượng cho vay a Tăng cường cơng tác kiểm sốt nợ q hạn - Duy trì liên hệ thường xuyên với khách hàng Cán khách hàng nên thường xuyên liên hệ với khách hàng (trung bình lần/tháng) để có thơng tin tình hình tài khách hàng, thơng tin chỗ ở, quan hệ gia đình, Khi CBKH nhận thấy có dấu hiệu cảnh báo ảnh hưởng bất lợi đến khả trả nợ khách hàng ảnh hưởng làm giảm giá trị tài sản bảo đảm, CBKH cần báo cáo với Lãnh đạo để tìm hướng giải phù hợp, ngăn chặn tình trạng khả trả nợ vay ngân hàng CBKH thẩm định lại giá trị tài sản bảo đảm định kỳ 06 tháng lần, giá trị tài sản giảm phải yêu cầu khách hàng bổ sung thêm tài sản bảo đảm thu hồi phần nợ vay trước hạn nhằm đảm bảo an tồn tín dụng cho Ngân hàng - Thực sách quản lý khoản vay an toàn, hạn chế rủi ro Đối với khoản vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm, yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm thiệt hại tài sản suốt thời gian vay, người thụ hưởng BIDV: + Tài sản bảo đảm nhà ở, đất ở: mua bảo hiểm hỏa hoạn, chất nổ + Tài sản bảo đảm phương tiện lại (ôtô, xe buýt, ): mua bảo hiểm vật chất xe giới 72 Đối với khoản vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm nên u cầu khách hàng vay mua bảo hiểm Bảo an tín dụng Tăng cường phối hợp chặt chẽ cán khách hàng cán quản lý nợ việc quản trị khoản vay b Thực nghiêm túc quy trình tín dụng Để cạnh tranh với ngân hàng cổ phần sản phẩm cho vay tiêu dùng, BIDV Phú n khơng ngừng hồn thiện quy trình, quy chế cho vay theo hướng phù hợp với đối tượng khách hàng -Thực nghiêm ngặt quy trình quản lý tín dụng quản lý rủi ro: + Thực thu thập thông tin khách hàng: việc thu thập thơng tin bắt nguồn từ nhiều khía cạnh như: thị trường, đối tượng vay, mục đích vay,… Thơng qua nhằm nắm bắt khả mong muốn khách hàng đến quan hệ vay vốn ngân hàng.Từ đó, cần phân tích đánh giá khách hàng, tổ chức phân loại nợ nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng thẩm định đánh giá khả vay vốn khả trả nợ khách hàng + Tổ chức lại mơ hình quản lý tín dụng theo nhóm khách hàng, có phân loại, có sách khách hàng cụ thể phân cấp quản lý chi tiết đến cán tín dụng Chi nhánh có quy định đẩy nhanh thời gian phục vụ khách hàng, quy định mức khống chế thời gian thực loại nghiệp vụ khâu, cần có phối hợp nhịp nhàng, hỗ trợ lẫn phận, phòng ban có liên quan cơng tác tín dụng + Tự động hóa khâu thu nợ, thu lãi, theo dõi hồ sơ vay, nhắc nợ, thông báo thay đổi lãi suất Hiện đại hóa qua trình thẩm định, ứng dụng phần mềm phục vụ cho công tác thẩm định, phân tích tài chính, truy cập thơng tin, triển khai hệ thống đến cấp quản lý tín dụng cần thiết + Quản lý rủi ro tín dụng: phân cấp chức giám sát cho phòng quản lý rủi ro Cần tổ chức nghiên cứu đánh giá tình hình hoạt động khách 73 hàng, sở xây dựng hạn mức tín dụng tổng hợp cho khách hàng, đánh giá phù hợp khoản tín dụng hạn mức tín dụng, đồng thời tiến hành đánh giá lại tín dụng trước hạn vay lập lại lịch trình trả nợ Phân loại khoản vay phương pháp lập dự phòng cho phù hợp cho phù hợp với quy định ngân hàng nhà nước thông lệ quốc tế Xây dựng hệ thống đo lường rủi ro tín dụng, hệ thống thang điểm tín dụng phù hợp với mục tiêu lợi nhuận khả chấp nhận rủi ro ngân hàng Tổ chức đánh giá thường xuyên chất lượng tín dụng để đưa biện pháp kịp thời điều chỉnh hạn mức tín dụng cho khách hàng Việc đơn giản hóa thủ tục giấy tờ, đẩy nhanh thời gian giải hồ sơ phải đôi với việc quản lý giảm thiểu rủi ro nên cần xây dựng cụ thể rõ ràng phương pháp quản trị kiểm soát rủi ro cho vay tiêu dùng hiệu - Xây dựng đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, có lực xử lý tác nghiệp Không ngừng bổ sung, trang bị kiến thức toàn diện mặt, kinh tế, trị, văn hóa, xã hội cho đội ngũ cán tín dụng thơng qua lớp tập huấn chuyên đề trao đổi nghiệp vụ phòng ban Chú trọng khả tiếp cận với đa dạng đối tượng khách hàng khác Khuyến khích cán tín dụng tích cực nghiên cứu tìm phương pháp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ Cán tín dụng không nắm vững quy định, văn chế độ mà phải biết vận dụng linh hoạt, mềm dẻo nhằm giải tốt yêu cầu khách hàng - Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ, đơn giản hóa thủ tục sở hồn thiện quy trình tín dụng Cần xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng cá nhân cho vay theo sản phẩm để áp dụng vào việc định cho vay nhanh, xác hiệu 74 Thủ tục cho vay phải đúng, phải đủ, cần nhanh gọn thuận tiện cho khách hàng, không nên để khách hàng lại nhiều thời gian ngân hàng nắm giữ nhiều chứng từ thừa không cần đến Vì vậy, cần quy định rõ, chi tiết loại giấy tờ cần cung cấp cho ngân hàng, chằng hạn CMND, ngân hàng cần yêu cầu không 15 năm kể từ ngày cấp, thông tin hình ảnh rõ, trường hợp cần thông tin địa để quản lý khách hàng vay, ngân hàng cần quy định rõ nơi khách hàng trùng với địa hộ cần hộ thường trú để đối chiếu, gồm có cơng chứng mang đến ngân hàng để đối chiếu Trường hợp nơi không địa với hộ khẩu, hồ sơ gồm hộ thường trú KT3 giấy xác nhận tạm trú nơi Quy định cụ thể giúp khách hàng không bị lúng túng việc chuẩn bị hồ sơ 3.3.3 Mở rộng mạng lưới cho vay a Mở rộng mạng lưới cho vay đến nơi tập trung dân cư Mở chi nhánh đến phường, xã vùng sản xuất hàng hóa tập trung, nơi có mật độ dân cư cao, đảm bảo khả quản lý ngân hàng liên xã Bảng 3.1: Diện tích dân số khu công nghiệp số địa bàn Huyện, thành phố Diện tích (km2) Dân số (người) Mật độ (người/ km2) Số đơn vị hành Khu KT, Khu CN, cấp xã cụm TTCN H Phú Hòa 264 103,184 391 xã, 01 thị trấn Hòa An H Đơng Hòa 269 115,246 428 xã, 02 thị trấn KKT Nam Yên, Hòa Hiệp H Tây Hòa 610 125,617 206 10 xã, 01 thị trấn Hòa Mỹ Đơng H Tuy An 435 133,000 306 15 xã, 01 thị trấn Tam Giang Phú 75 H Sơn Hòa 950 58.168 61 13 xã, 01 thị trấn Ba Bản H Sông Hinh 886 40.900 46 10 xã, 01 thị trấn Hai Riêng H Đồng Xuân 1.063 63.715 60 10 xã, 01 thị trấn La Hai TX Sông Cầu 489 101.521 208 phường, 10 xã Đông Bắc Sông Cầu TP Tuy Hòa 107 202.030 1,888 12 phường, xã An Phú (Nguồn: Sở Nội vụ Phú Yên, 2011) Cải tiến mô hình tổ chức cho vay tiêu dùng theo hướng ngày chun mơn hóa quy trình xử lý cơng việc Trong thời gian tới, ngân hàng cần phát triển mạng lưới cho vay địa bàn Bên cạnh đó, để hồn thiện mạng lưới cho vay, Ngân hàng cần trang bị sở vật chất công nghệ thơng tin, cụ thể trang bị loại máy tính, máy móc tốn trụ sở giao dịch, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp Ngoài việc mua sắm sửa chữa sở vật chất kỹ thuật cũ hay bị hư hỏng, Ngân hàng quan tâm bố trí, xếp đồ đạc tranh ảnh, áp phích nhằm tạo khơng gian hài hòa, tạo nên thoải mái, tiện nghi cho khách hàng b Triển khai kênh phân phối trực tuyến Triển khai kênh phân phối trực tuyến đại ứng dụng công nghệ (internet/phone/SMS) sở nâng cao chất lượng dịch vụ đường truyền (tăng dung lượng, tốc độ truyền liệu) biện pháp nghiệp vụ tăng tính bảo mật thơng tin khách hàng, an toàn cho ngân hàng…, tự động hóa theo dõi hồ sơ cho vay tiêu dùng Hiện tại, BIDV Phú Yên triển khai kênh phân phối trực tuyến cho sản phẩm tiền gửi toán, thẻ… khách hàng ngồi nhà chuyển tiền cho người khác thông qua internet, rút tiền, chuyển tiền toán từ máy ATM Tuy nhiên, sản phẩm cho vay nói chung cho vay 76 tiêu dùng nói riêng chưa triển khai thơng qua kênh phân phối Trong ngồi ngân hàng nước HSBC, ANZ, …, ngân hàng thương mại cổ phần khác Techcombank, MB triển khai dịch vụ cho vay tiêu dùng trực tuyến Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, thời gian tới, BIDV Phú Yên cần kiến nghị BIDV nghiên cứu triển khai kênh phân phối để khách hàng thuận lợi việc đăng ký vay vốn, toán nợ vay… c Phát triển đội ngũ bán hàng trực tiếp Trong thời gian tới, ngân hàng cần triển khai cách triệt để sách phát triển đội ngũ bán hàng trực tiếp thông qua việc giao tiêu cho vay cán chế độ thưởng phạt nghiêm minh, đặc biệt thưởng phạt doanh số phát triển cho vay tiêu dùng nhằm tạo động lực để tăng dư nợ cho vay tiêu dùng cách hiệu Việc phát triển đội ngũ bán hàng trực tiếp, cần lưu ý th ngồi số cơng đoạn thành lập phận hỗ trợ cơng tác tín dụng (cộng tác viên) để giảm cồng kềnh máy, tiết giảm chi phí quản trị 3.2.4 Phát triển hình thức cho vay Để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, Chi nhánh cần khắc phục tình trạng tùy tiện giải cho vay, phải theo đối tượng khách hàng, nhu cầu, mục đích sử dụng vốn vay để áp dụng hình thức cho vay phù hợp vay thấu chi, vay theo hạn mức tín dụng Bên cạnh đó, chi nhánh áp dụng hình thức cho vay tiêu dùng trực tiếp, nên thời gian tới triển khai hình thức cho vay tiêu dùng gián tiếp thông qua nhà phân phối nhà sản xuất Phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng áp dụng cho khách hàng có nhu cầu vay vốn thường xuyên ngân hàng tín nhiệm Cho vay theo hạn mức loại tín dụng ngân hàng theo ngân hàng xem xét , định 77 cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng định Khách hàng lập hồ sơ xin vay vào đầu kỳ kế hoạch Còn kỳ, phát sinh nhu cầu vốn phạm vi hạn mức tín dụng cấp, khơng cần phải lập hồ sơ mà cần lập chứng từ chứng minh nhu cầu vốn vay để ngân hàng xem xét phát tiền vay theo hạn mức Phương thức cho vay giúp cho khách hàng chủ động tính tốn cho cơng việc mình, tiết kiệm thời gian chi phí làm thủ tục vay vốn Bên cạnh đó, chi nhánh áp dụng hình thức cho vay tiêu dùng trực tiếp Trong thời gian tới, để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, Chi nhánh cần triển khai hình thức cho vay tiêu dùng gián tiếp thông qua nhà phân phối nhà sản xuất 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ khác a Nâng cao trình độ chuyên nghiệp, đạo đức cho cán tín dụng Một yếu tố mang lại thành công cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực Một đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng khác Để có đội ngũ cán đáp ứng yêu cầu đặt ra, chi nhánh cần phải tiến hành giải pháp: - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Việc tuyển dụng nhân viên thực nghiệp vụ cho vay tiêu dùng: Hiểu biết sản phẩm ngân hàng, có kỹ tiếp thị, giao tiếp, thuyết phục khách hàng tốt + Chú trọng đào tạo bồi dưỡng thêm cán người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo.Bên cạnh đào tạo lực chuyên môn, cần trọng việc trau dồi đạo đức nghề nghiệp, xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp 78 - Thường xuyên có kế hoạch tổ chức đào tạo đào tạo lại chuyên môn nghiệp vụ Chú trọng đào tạo bồi dưỡng thêm cán người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo, khuyến khích người lao động tự đào tạo nâng cao trình độ chun mơn có chế hỗ trợ hợp lý Việc đào tạo phải dựa sở quy hoạch cán cụ thể có sách đào tạo kịp thời, gắn kết chặt chẽ với hoạt động kinh doanh, mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ cán lãnh đạo có đạo đức trình độ tốt, xây dựng hệ kế thừa vững mạnh, có đủ tâm xứng tầm - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán bộ, để đánh giá hoàn thành chất lượng công tác - Coi trọng việc bồi dưỡng đạo đức, phẩm chất, nêu cao tinh thần trách nhiệm cán Tạo dựng đội ngũ cán có lực, đạo đức nghề nghiệp tốt thể tính chuyên nghiệp (trong cơng việc giải hồ sơ nhanh, xác đảm bảo an tồn, giao tiếp khách hàng có đủ trí tuệ, tự tin thái độ khiêm nhường) điều kiện mang lại thành công cho ngân hàng Tăng cường công tác giáo dục, nâng cao tinh thần trách nhiệm, nêu gương, nhiệt tình cán - Đi đơi với tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực, chi nhánh phải có sách ưu đãi, khen thưởng kỷ luật xứng đáng Thực gắn quyền lợi, nghĩa vụ trách nhiệm cán với kết hoạt động, điều khuyến khích cán nhân viên hết lòng làm việc ràng buộc họ phải tự chịu trách nhiệm với hoạt động - Tăng cường chế giám sát, kiểm tra b Xây dựng trung tâm liệu khách hàng Tại chi nhánh, hồ sơ vay thường cán tín dụng quản lý Do vậy, cần tìm kiếm thơng tin cần thiết phục vụ cho cơng tác thẩm định gặp khó khăn Để tránh tình trạng này, BIDV Phú Yên cần thành lập 79 phòng lưu trữ thơng tin liên quan đến khách hàng để phục vụ cho trình thẩm định hỗ trợ cho cơng tác chăm sóc khách hàng Để làm điều này, ngân hàng cần xây dựng đội ngũ điều tra thơng tin khách hàng Chỉ có nắm vững, đầy đủ thông tin khách hàng quan tâm chu đáo đến khách hàng cơng tác “quan hệ khách hàng” lâu dài Các thông tin cần nắm rõ khách hàng bao gồm: Thông tin khách hàng, thơng tin trình độ học vấn, thơng tin tình hình gia đình khách hàng, thơng tin mối quan hệ, thông tin công việc, thân khách hàng… c Xây dựng văn hóa, tác phong phục vụ khách hàng Xây dựng hình ảnh ngân hàng tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung trụ sở, trang trí nội, ngoại thất… kèm với xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng riêng có, bảo đảm lưu lại tâm trí khách hàng hình ảnh ngân hàng có uy tín, đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ Tạo tính đặc trưng phong cách phục vụ: Xây dựng tiêu chuẩn phong cách phục vụ khách hàng Sự hài lòng khách hàng mục tiêu cuối quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng Trong điều kiện cạnh tranh nay, ngân hàng cung cấp sản phẩm tương tự nhau, muốn khác biệt hóa phải tạo khác biệt thơng qua cung cách phục vụ khách hàng Sự phục vụ chu đáo, nhanh chóng, chăm sóc tận tình… làm cho khách hàng hài lòng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho họ Muốn biết khách hàng đánh giá mức độ sản phẩm ngân hàng, cần thiết lập kênh thơng tin để khách hàng góp ý khiếu nại: Sổ góp ý, hòm thư góp ý quầy giao dịch, thơng qua địa email dán quầy 80 giao dịch, hàng quý hàng năm cần chủ động gửi phiếu thăm dò ý kiến để tổng hợp đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Có thể đính kèm với phiếu thăm dò ý kiến khách hàng thư cảm ơn phẩm để thể quan tâm ngân hàng đến với khách hàng d Tăng cường truyền thông, quảng bá sản phẩm Chi nhánh cần đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email kênh phổ thơng mà nhiều người dùng, chi phí khơng nhiều BIDV Phú n có trang website riêng, cần xây dựng, thiết kế website riêng với hình thức bề ngồi lơi nhằm thu hút khách hàng Hiện nay, có phương thức quảng cáo quảng cáo hình LCD nơi cơng cộng Để tiết kiệm chi phí mà nhanh chóng đến với cơng chúng, Chi nhánh cần tận dụng phương thức quảng cáo hình LCD đưa ngắn gọn thơng tin sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngoài ra, Chi nhánh in tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ tính sản phẩm nêu cách ngắn gọn, dễ hiểu đặt vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng nắm bắt sản phẩm dịch vụ BIDV 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với cấp quan nhà nước a Hoàn thiện hành lang pháp lý Ở khía cạnh chun mơn, điều kiện nay, việc hoàn thiện hành lang pháp lý cần phải đạt mục tiêu sau: - Cải cách thủ tục hành chính, tăng cường tính chủ động, tự chịu trách nhiệm hoạt động tổ chức tín dụng - Phù hợp với thực tiễn thông lệ quốc tế vấn đề liên quan tổ chức, quản trị, điều hành, lĩnh vực hoạt động nghiệp vụ, tỷ lệ đảm bảo 81 an toàn, lãi suất tỷ giá… - Nâng cao tinh minh bạch quy định pháp luật - Việc hồn thiện thực theo lộ trình thích hợp b Những nội dung sửa đổi - Sửa đổi điều khoản sách tín dụng sách nhà nước việc xây dựng loại hình tín dụng Thực chủ trương cải cách hệ thống ngân hàng theo hướng tách bạch hoạt động sách khỏi hoạt động thương mại tổ chức tín dụng, đồng thời tạo bình đẳng cạnh tranh lành mạnh thành phần kinh tế - Nhằm đáp ứng u cầu cải cách thủ tục hành chính, xóa bỏ dần thủ tục loại giấy phép gây phiền hà cho tổ chức tín dụng, số thủ tục chấp thuận lần theo quy định hành (như việc tổ chức tín dụng phát hành giấy tờ có giá hay th kiểm tốn độc lập) thay việc Ngân hàng nhà nước quy định điều kiện, tiêu chuẩn cụ thể để tổ chức tín dụng vận dụng linh hoạt thực tế Ngồi ra, để tổ chức tín dụng chủ động việc cho vay sở bảo đảm khơng có bảo đảm tài sản cầm cố, chấp khách hàng, bảo lãnh bên thứ ba, cho vay có bảo đảm tài sản hình thành từ vốn vay - Ngồi ra, phủ cần nghiên cứu để đưa luật định nghị định có liên quan sách tài nhà đất, phù hợp với điều kiện thực tế có giải pháp để hâm nóng thị trường bất động sản thời gian tới; đầu tư phát triển công nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, phục vụ đời sống người dân, góp phần đáng kể vào việc gia tăng mức cung hàng hóa – dịch vụ tiêu dùng, nhằm đáp ứng nhu cầu công chúng ngày tốt hơn… 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước Với chức quản lý vĩ mơ sách tiền tệ quốc gia, NHNN đóng 82 vai trò quan trọng việc trì phát triển vững mạnh tài tiền tệ Nếu đất nước có tài chính, tiền tệ ổn định thơng qua tính ổn định hoàn thiện hệ thống pháp luật liên quan thành viên tham gia có nhiều hội phát triển cách bình đẳng tồn diện - NHNN cần có sách điều hành lãi suất linh hoạt hơn, dỡ bỏ trần lãi suất huy động sử dụng công cụ khác phù hợp để kiểm sốt thị trường Chỉ có dỡ bỏ trần lãi suất huy động ngân hàng có tính chủ động việc điều hành lãi suất, tạo cạnh tranh hợp lý lành mạnh thị trường - NHNN cần có hướng dẫn cụ thể đặc biệt thủ tục pháp lý nhằm giúp NHTM dễ dàng triển khai đối tượng, mục đích đảm bảo an tồn cho NHTM, giúp ngân hàng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Hoàn chỉnh hệ thống văn pháp quy tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - BIDV cần thực ổn định sách điều hành ưu tiên phát triển tín dụng tiêu dùng (nguồn vốn, giá vốn, giới hạn tín dụng, nhân sự, chế lương thưởng…) thời gian dài để thúc đẩy tăng trưởng tín dụng tiêu dùng chi nhánh, giữ vững tăng trưởng ổn định khách hàng cá nhân Việc marketing tín dụng tiêu dùng có hiệu cao BIDV thực góc độ dịch vụ toàn hệ thống Do BIDV cần thực thường xuyên hoạt động tăng cường công tác marketing bán lẻ, định vị hình ảnh ngân hàng bán lẻ BIDV, thực chương trình sản phẩm/chiến dịch bán hàng đẩy mạnh tăng trưởng cho vay tiêu dùng 83 KẾT LUẬN Trên tảng sở lý luận mở rộng cho vay tiêu dùng, đề tài phân tích thực trạng mở rộng cho vay tiêu dùng BIDV Phú Yên Theo đó, nhận thấy cách khái quát kết đạt hoạt động cho vay tiêu dùng giai đoạn 2010-2012 Đồng thời, nêu lên hạn chế ảnh hưởng đến việc mở rộng cho vay tiêu dùng cần khắc phục như: hạn chế sách cho vay tiêu dùng, sản phẩm cho vay tiêu dùng chưa đa dạng, mạng lưới phân phối chưa đáp ứng đủ nhu cầu, chất lượng nguồn nhân lực công tác truyền thông chưa đạt hiệu cao Để đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV Phú Yên, trì mở rộng thị phần cho vay tiêu dùng địa bàn đồng thời nâng cao chất lượng tín dụng, đề tài đề xuất số nhóm giải pháp hồn thiện sách, quy trình phục vụ cho vay tiêu dùng, nghiên cứu đưa thị trường sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng đơi với việc mở rộng kênh phân phối, hồn thiện phương pháp quản trị khoản vay tiêu dùng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giải pháp tăng cường truyền thông, quảng bá sản phẩm Đồng thời đề tài đưa số kiến nghị quan hữu quan với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV Phú Yên DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Võ Thị Thúy Anh, ThS Lê Phương Dung (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất Tài [2] Báo cáo tổng kết năm 2010, 2011, 2012 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Phú Yên [3] PGS.TS Phan Thị Cúc – ThS Đoàn Văn Huy – ThS Dương Hồng Thủy (2009), Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất thống kê [4] TS Hồ Diệu (2000), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Hà Nội [5] Nguyễn Văn Đơn (2000), Tín dụng - ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Hà Nội [6] Frederic S Mishkin (2001), Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật [7] PGS.TS Lê Thế Giới – T.S Nguyễn Thanh Liêm – ThS Nguyễn Hữu Hải (2008), Quản trị chiến lược, Nhà xuất Thống kê Hà Nội [8] Nguyễn Văn Hà – Vũ Ngọc Nhung – Hồ Ngọc Cẩn (2000), Vay vốn ngân hàng từ lý thuyết đến thực tiễn, Nhà xuất Thống kê Hà Nội [9] PGS TS Phan Thị Thu Hà (Chủ biên) (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [10] Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Hà Nội [11] Nguyễn Văn Luân, Các nguyên lý Tiền tệ ngân hàng Tiền tệ tài chính, NXB Đại học Quốc gia [12] Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16/6/2010 Quốc Hội [13] Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 Quốc Hội [14] Peter S.Rose (1998), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài [15] TS Ngơ Văn Quế (2003), Quản lý phát triển tài – Tiền tệ - Tín dụng - ngân hàng, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật [16] PGS TS Nguyễn Hữu Tài, Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [17] Lê Văn Tề (2004), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [18] Nguyễn Văn Tiến (1999), Quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Hà Nội [19] TS Nguyễn Minh Triều (2008), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Tài [20] Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Hà Nội [21] Lê Văn Tư (2005), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài [22] Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Những thách thức ngân hàng thương mại Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, Nhà xuất Thống kê Hà Nội ... rộng cho vay tiêu dùng NHTM Chương Thực trạng mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Phú Yên Chương Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân. .. rộng cho vay tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Phú Yên Đánh giá kết quả, tồn tìm nguyên nhân tồn Đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm mở rộng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân. .. chung cho vay tiêu dùng BIDV Phú Yên 36 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH 41 2.2.1 Quy mô cho vay tiêu dùng chi nhánh 41 2.2.2 Chất lượng cho vay