i LỜI CAM ĐOAN Tôi xim cam đoan, luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Nội dung luận văn nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Hồ Đức ii MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC HÌNH vi DANH MỤC CÁC BẢNG .viii DANH SÁCH CÁC KÍ HIỆU ix MỞ ĐẦU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 0.1 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng .5 Mục đích CRM .7 Các chức CRM .8 0.1.1 Các yếu tố tác động đến CRM Lợi ích áp dụng CRM 11 0.2 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 13 Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng .13 Tầm quan trọng hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng [17] 15 Các chức hệ thống thơng tin quản trị quan hệ khách hàng 16 Thu thập thông tin khách hàng 19 Cơ sở liệu hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 22 iii Các phương pháp để thu thập thông tin cho hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 23 Các phương pháp xây dựng hệ thống thông tin 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ONG MẬT ĐẮKLAK 28 1.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY 28 Tên đơn vị trụ sở 28 Trụ sở 28 Khái quát Công ty Cổ phần ong mật Đắk Lắk 28 1.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 1.1.1.2 Mục tiêu chức sản xuất Công ty .29 1.1.2 Nguyên tắc tổ chức quản trị, điều hành cuả Cơng ty 30 1.1.3 Tình hình Công ty Cổ phần Ong mật Đắk Lắk .33 1.1.3.1 Tình hình tổ chức hoạt động kinh doanh 33 1.1.3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn .33 1.1.3.3 Tình hình sản xuất chủ yếu công ty .35 1.1.3.4 Tình hình lao động cơng ty qua năm 2008 - 2010 37 1.1.3.5 Tình hình tiêu thụ thị trường nội địa từ năm 2007 - 2011 37 1.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 40 Phân tích yếu tố ảnh hưởng 40 Các chương trình quan hệ khách hàng 40 iv 1.3 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .41 Thực trạng nguồn nhân lực hệ thống thông tin quản trị khách hàng 41 Thực trạng qui trình thủ tục quản trị quan hệ khách hàng 42 1.3.1.1 Lưu đồ công việc (Workflow) 43 1.3.1.2 Biểu đồ phân rã chức (BFD) 45 1.3.1.3 Biểu đồ dòng liệu (DFD) 46 Thực trạng sở công nghệ hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 50 1.3.1.4 Phần cứng phần mềm .50 1.3.1.5 Cơ sở liệu 51 CHƯƠNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ONG MẬT ĐẮKLAK .53 2.1 QUI TRÌNH VÀ THỦ TỤC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 53 2.1.1 Lưu đồ công việc 53 2.1.2 Biểu đồ phân rã chức (BFD) 61 2.1.3 Mơ hình hóa tiến trình (DFD) 63 2.2 VỀ NGUỒN NHÂN LỰC CÔNG NGHỆ 78 2.3 CƠ SỞ CÔNG NGHỆ CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG 80 2.3.1 Về sở liệu .80 2.3.1.1 Nhu cầu thông tin đầu vào, đầu 81 v 2.3.1.2 Xác định thực thể 82 2.3.1.3 Xác định mối quan hệ thực thể .88 2.3.1.4 Mơ hình thực thể mối quan hệ (E-R) 91 2.3.1.5 Chuyển mơ hình E-R sang lược đồ quan hệ 92 2.3.1.6 Mô hình Dữ liệu quan hệ (D-R) 93 2.3.1.7 Thiết kế sở liệu vật lý 94 2.3.2 Về phần cứng phần mềm .94 2.3.2.1 Về phần mềm 94 2.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC 95 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO .100 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1-1 Các yếu tố cấu thành HTTT .15 Hình 1-2 Mơ hình thác nước vòng đời hệ thống thơng tin [16, tr 79] 25 Hình 2-1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty 30 Hình 2-2 Lưu đồ công việc quản lý hồ sơ khách hàng 43 Hình 2-3 Lưu đồ cơng việc quản lý hợp đồng 43 Hình 2-4 Lưu đồ cơng việc quản lý thơng tin chiến dịch CSKH 44 Hình 2-5 Lưu đồ cơng việc đánh giá hài lòng KH 44 Hình 2-6 Sơ đồ chức hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng .45 Hình 2-7 Biểu đồ dòng liệu mức ngữ cảnh 47 Hình 2-8 Biểu đồ dòng liệu mức 49 Hình 3-1 Lưu đồ cơng việc quản lý hồ sơ khách hàng 53 Hình 3-2 Lưu đồ công việc quản lý thông tin liên hệ với khách hàng 54 Hình 3-3 Quản lý thông tin chào hàng 54 Hình 3-4 Quản lý thơng tin sản phẩm 55 Hình 3-5 Quản lý thơng tin hợp đồng, đơn hàng 55 Hình 3-6 Lưu đồ cơng việc quản lý thơng tin điểm tích lũy 56 Hình 3-7 Biểu đồ quản lý công việc quản lý thông tin hội 56 Hình 3-8 Lưu đồ cơng việc quản lý thông tin xếp hạng khách hàng .57 Hình 3-9 Biểu đồ quản lý thơng tin chiến dịch tiếp thị 57 Hình 3-10 Biểu đồ quản lý công cụ tiếp thị 58 Hình 3-11 Lưu đồ công việc quản lý chiến dịch tiếp thị theo sản phẩm mục tiêu 58 Hình 3-12 Lưu đồ cơng việc quản lý thông tin yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại khách hàng .59 Hình 3-13 Lưu đồ công việc quản lý thông tin chiến dịch chăm sóc khách hàng 60 Hình 3-14 Lưu đồ cơng việc đánh giá thỏa mãn khách hàng .60 vii Hình 3-15 Lưu đồ cơng việc quản lý tài liệu tri thức 61 Hình 3.16 Sơ đồ chức hệ thống thơng tin quản trị quan hệ khách hàng 62 Hình 3-17 Biểu đồ dòng liệu mức ngữ cảnh hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng CRM 64 Hình 3-18 Biểu đồ dòng liệu mức hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 68 Hình 3-19 Biểu đồ dòng liệu mức quản lý cung ứng sản phẩm 71 Hình 3-20 Biểu đồ dòng liệu mức tiến trình quản lý chiến dịch tiếp thị .73 Hình 3-21 Biểu đồ dòng liệu mức quản lý chiến dịch hậu .75 Hình 3-22 Biểu đồ dòng liệu mức quản lý nhiệm vụ, lịch hẹn 76 Hình 3-23 Biểu đồ dòng liệu mức tiến trình quản lý báo cáo, thống kê, phân tích tình hình kinh doanh 77 Hình 3-24 Mơ hình thực thể mối quan hệ .92 Hình 3-25 Mơ hình Dữ liệu quan hệ .93 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình tài sản nguồn vốn công ty năm 2008 – 2010 .34 Đơn vị tính: Ngàn đồng 34 Bảng 2.2: Tình hình kết sản xuất chủ yếu năm 2008 - 2010 35 Bảng 2.3: Tình hình lao động cơng ty qua năm 37 Bảng 2.4: Tình hình tiêu thụ mật ong thị trường nội địa 38 Bảng 2.5: Tình hình xuất Công ty từ năm 2007 - 2011 39 ix DANH SÁCH CÁC KÍ HIỆU KÍ HIỆU THUỘC Ý NGHĨA Lưu đồ hệ thống Tài liệu Lưu đồ hệ thống Nhiều tài liệu Lưu đồ hệ thống Tiến trình xử lý tay Lưu đồ hệ thống Cơ sở liệu Lưu đồ hệ thống Kho liệu Lưu đồ hệ thống Quyết định Biểu đồ dòng liệu Tiến trình logic Lưu đồ hệ thống Tiến trình Biểu đồ dòng liệu Tác nhân Mơ hình Thực thể - Mối Thực thể quan hệ Biểu đồ dòng liệu Biểu đồ dòng liệu Kho liệu Dòng liệu MỞ ĐẦU Tính cấp thiết luận văn Đaklak Tỉnh nằm Cao Nguyên nam Trung Bộ Việt Nam, nơi có bạt ngàn nguồn hoa rừng, hoa cà phê, cao su… thuận lợi cho việc khai thác sản phẩm ong mật như: mật ong, phấn hoa, sữa ong chúa, sáp ong, nọc ong, keo ong Với trữ lượng nguồn mật lớn, tập trung, đa dạng, giống ong cho suất cao, trình độ quản lý tiên tiến tạo sản phẩm độc đáo, mang hương vị đặc trưng núi rừng Cao Nguyên hùng vĩ Công ty cổ phần ong mật Đaklak doanh nghiệp hàng đầu ngành ong Việt Nam, đứng đầu sản lượng kim ngạch xuất sản phẩm ong mật, chiếm khoảng 60% sản lượng kim ngạch nước Tốc độ tăng trưởng sản lượng kim ngạch xuất đạt mức cao Sản lượng xuất năm 2006 đạt 2.704,91 lên đến 9.293,91 năm 2010, kim ngạch xuất năm 2006 đạt 4,02 triệu USD lên đến 21,48 triệu USD năm 2010 Tuy tốc độ tăng trưởng sản lượng kim ngạch xuất cao sản phẩm Công ty xuất sang số thị trường truyền thống Hoa Kỳ, Nhật bản, Hàn Quốc đặc biệt thị trường Hoa kỳ chiếm khoảng 80% sản lượng xuất Do phát triển ổn định thị phần xuất vào thị trường Hoa Kỳ góp phần vào ngành sản xuất chế biến mật ong xuất non trẻ Tuy nhiên thị trường khó tính, có cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp xuất nước vào thị trường kiểm tra nghiêm ngặt chất lượng sản phẩm, sử dụng hàng rào kỹ thuật để giám sát sản phẩm mật ong xuất quan chức Hoa Kỳ Hải quan, FDA… Bên cạnh sản phẩm mật ong xuất Cơng ty bỏ ngõ thị trường lớn thị trường Châu Âu, thị 87 - SẢN PHẨM (SAN_PHAM) bao gồm thuộc tính: SAN _PHAM PK MA _SAN _PHAM TEN _SAN _PHAM DAC _TINH CHUC _NANG CACH _SU _DUNG - TÀI LIỆU (TAI_LIEU) bao gồm thuộc tính: TAI _LIEU PK MA _TAI _LIEU NGUON _TAI _LIEU TEN _FILE TEN _TAI _LIEU NGAY _DANG TINH _TRANG SO _ LAN _XEM LOAI _ TAI _LIEU DIEN _GIAI - ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH (DANH_GIA_CUA_KHACH_HANG) bao gồm thuộc tính: D A N _G H I A_O F_K H A C_H H ANG PK M A_N H A _X N E T_D A N _G H IA N H A _NX E T_K H D IE M _D A N _HG I A M A_K H - NHÂN VIÊN (NHAN_VIEN) bao gồm thuộc tính: NHAN _VIEN PK MA _NHAN _VIEN HO _NHAN _VIEN TEN _NHAN _VIEN GIOI _TINH DIA _CHI SO _DTDÐ FAX EMAIL NGAY _SINH THAM _NIEN HINH _ANH HÀNG 88 - CHỨC VỤ (CHUC_VU) bao gồm thuộc tính: CHUC _VU PK MA _CHUC _VU TEN _CHUC _VU - CHÀO HÀNG (CHAO_HANG) bao gồm thuộc tính: CHAO_HANG PK MA_CHAO_HANG TIEU_DE NOI_DUNG TINH_TRANG 2.3.1.3 Xác định mối quan hệ thực thể Khi xác định thực thể, cần xác định mối quan hệ chúng Qua nghiên cứu thực thể có quan hệ sau: (1) - Một LOAI_KHACH_HANG có khơng nhiều KHACH_HANG KHACH_HANG thuộc LOAI_KHACH_HANG (2)- Mỗi KHACH_HANG tham gia khơng hay nhiều GIAO_DICH, GIAO_DICH thuộc KHACH_HANG (3)- Mỗi KHACH_HANG có không nhiều DIEM_TICH_LUY vào thời điểm khác Mỗi DIEM_TICH_LUY thuộc KHACH_HANG (4)- Một KHACH_HANG DANH_GIA_CUA_KHACH_HANG, có khơng nhiều DANH_GIA_CUA_KHACH_HANG KHACH_HANG (5)- Một KHACH_HANG có khơng nhiều HOA_DON Một HOA_DON thuộc KHACH_HANG (6)- Một HOA_DON có nhiều HOA_DON_CHI_TIET Một HOA_DON_CHI_TIET thuộc HOA_DON 89 (7)- Mỗi KHACH_HANG có khơng nhiều YKIEN_KHIEUNAI Một YKIEN_KHIEUNAI thuộc KHACH_HANG (8)- Đối với KHACH_HANG khơng có có nhiều HOAT_DONG liên quan Một HOAT_DONG liên quan đến KHACH_HANG (9)- Một HOAT_DONG liên quan đến khơng nhiều GIAO_DICH GIAO DICH liên quan đến HOAT_DONG (10)- Một NHAN_VIEN quản lý không nhiều KHACH_HANG KHACH_HANG NHAN_VIEN quản lý (11)- Một NHAN_VIEN tham gia vào không nhiều GIAO_DICH GIAO DICH nhân viên đảm trách (12)- Một TEAM_LAM_VIEC có nhiều NHAN_VIEN NHAN_VIEN thuộc TEAM_LAM_VIEC (13)- Một KHACH_HANG có nhiều CO_HOI mua nhiều sản phẩm công ty mua nhiều lần Một CO_HOI dành cho KHACH_HANG (14)- Một LICH_HEN thuộc LOAI_LICH_HEN Một LOAI_LICH_HEN có khơng nhiều LICH_HEN (15)- Một NHAN_VIEN có không nhiều LICH_HEN Một LICH_HEN NHAN_VIEN (16)- Một CHUC_VU nhiều NHAN_VIEN Một NHAN_VIEN có CHUC_VU (17)- Một HOA_DON_CHI_TIET có SAN_PHAM Một SAN_PHAM nằm nhiều HOA_DON_CHI_TIET (18)- Một SAN_PHAM nằm nhiều KHIEU_NAI Một KHIEU_NAI liên quan đến SAN_PHAM 90 (19)- Mỗi DANH_SACH_KH_MUC_TIEU nằm nhiều CHIEN_DICH_TIEP_THI Một CHIEN_DICH_TIEP_THI dùng đến nhiều DANH_SACH_KH_MUC_TIEU (20)- Mỗi KHACH_HANG thuộc nhiều DANH_SACH_KH_MUC_TIEU DANH_SACH_KH_MUC_TIEU chứa nhiều KHACH_HANG (21)- Ứng với CHIEN_DICH_TIEP_THI thuộc LOAI_CHIEN_DICH_TIEP_THI Một LOAI_CHIEN_DICH_TIEP_THI chứa không nhiều CHIEN_DICH_TIEP_THI khác (22)- Mỗi MAU_THU_TIEP_THI nằm nhiều CHIEN_DICH_TIEP_THI khác CHIEN_DICH_TIEP_THI sử dụng MAU_THU_TIEP_THI (23)- Một NGUOI_LIEN_HE dùng liên hệ với KHACH_HANG Mỗi KHACH_HANG có nhiều NGUOI_LIEN_HE (24)- Mỗi NHAN_VIEN thực khơng nhiều CHAO_HANG khác CHAO_HANG NHAN_VIEN tạo (25)- Mỗi CHIEN_DICH_TIEP_THI có nhiều CHAO_HANG CHAO_HANG thuộc CHIEN_DICH_TIEP_THI (26)- Mỗi CHIEN_DICH_CHAM_SOC_KH TEAM_LAM_VIEC thực TEAM_LAM_VIEC làm cho nhiều CHIEN_DICH_CHAM_SOC_KH (27)- Mỗi NGUON_THONG_TIN cung cấp số thông tin khách hàng để CHAO_HANG CHAO_HANG lấy thông tin từ NGUON_THONG_TIN cụ thể (28)- Mỗi TAI_LIEU sử dụng cho nhiều GIAO_DICH Một GIAO_DICH sử dụng TAI_LIEU định 91 (29)- Mỗi CO_HOI vào thời điểm khác mang BUOC_KINH_DOANH định, BUOC_KINH_DOANH sử dụng nhiều CO_HOI 2.3.1.4 Mô hình thực thể mối quan hệ (E-R) Nhằm mơ tả cách trực quan toàn diện mối quan hệ thực thể, sử dụng mơ hình thực thể mối quan hệ Kết quả, mơ hình thực thể mối quan hệ thực thể hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty Hình 3-24 92 Hình 3-24 Mơ hình thực thể mối quan hệ 2.3.1.5 Chuyển mơ hình E-R sang lược đồ quan hệ Nhằm xây dựng sở liệu, vấn đề cần giải phải chuyển thực thể mối quan hệ chúng thành lượt đồ quan hệ 93 + Chuyển thực thể thành quan hệ {Phụ lục 1} + Chuyển mối quan hệ thành quan hệ - quan hệ {Phụ lục 2}  Chuẩn hóa mối quan hệ: {Phụ lục 3} 2.3.1.6 Mơ hình Dữ liệu quan hệ (D-R) Dựa vào lượt đồ quan hệ để xây dựng mơ hình liệu quan hệ Đây sở để xây dựng sở liệu cho việc quản trị quan hệ khác hàng Kết mơ tả Hình 3-25 Hình 3-25 Mơ hình Dữ liệu quan hệ 94 2.3.1.7 Thiết kế sở liệu vật lý Để đảm bảo bảng liệu thống kí hiệu, kiểu liệu, độ rộng, ràng buộc.Từ xây dựng nên sở liệu vật lý gồm 30 bảng sau: {Phụ lục 4} Hệ quản trị sở liệu hệ thống phần mềm cho phép tạo lập sở liệu điều khiển truy cập sở liệu Trên thị trường phần mềm Việt Nam xuất khác nhiều phần mềm hệ quản trị sở liệu như: Microsoft Access, Foxpro, DB2, SQL Server, Oracle Luận văn xin đề xuất nên dùng hệ quản trị sở liệu SQL Server để làm phần mềm lưu trữ liệu 2.3.2 Về phần cứng phần mềm 2.3.2.1 Về phần mềm • Phần mềm CRM Hiện có hình thức đầu tư để công ty tham khảo lựa chọn: Mua phần mềm Hình thức mang lại cho doanh nghiệp hỗ trợ tốt nhà cung cấp, liên tục cung cấp nâng cấp tính năng, học hỏi thêm kinh nghiệm kiến thức tích luỹ phần mềm Tuy nhiên, hạn chế mua phần mềm CRM chi phí đầu tư cao Chi phí trung bình cho phần mềm nước ngồi khoảng triệu đồng/người dùng (tương đương 500 USD); doanh nghiệp phụ thuộc nhà cung cấp sửa đổi cần chi phí Một rủi ro khác nhà cung cấp phá sản phần mềm cũng… theo Tự phát triển phần mềm Doanh nghiệp chủ động xây dựng phần mềm theo nhu cầu Song, chi phí đầu tư cho đội ngũ làm phần mềm tốn rủi ro cao phụ trách dự án nghỉ việc Doanh nghiệp gặp khó khăn việc tuyển dụng người giỏi nghiệp vụ lẫn kỹ thuật 95 Thuê phần mềm Bạn đầu tư sở hạ tầng (server, PM…), đầu tư nhân quản trị hệ thống trả tiền số người sử dụng Tuy nhiên, chi phí cho người dùng (user) cao Thuê PM dự báo phát triển mạnh tương lai Dùng phần mềm miễn phí Hiện có khoảng 300 phần mềm CRM mã nguồn mở khác công bố chia sẻ cho người sử dụng Bạn tốn chi phí đầu tư thay đổi phần mềm theo yêu cầu công việc Đồng thời, chức phần mềm cộng đồng chia sẻ giúp cho phần mềm ngày phong phú Khó khăn sử dụng PM miễn phí là: Khó lựa chọn PM phù hợp, DN phải có nhân am hiểu, nắm rõ quy trình tự triển khai Luận văn xin đề xuất số phần mềm đáp ứng nhu cầu quý doanh nghiệp như: Sugar CRM, vTiger CRM, genCRM, MISA CRM - Về phần cứng • Các phận cần trang bị đầy đủ thiết bị cần thiết, phục vụ cho trình xử lí hồ sơ, sổ sách đơn vị Gồm phần cứng như: máy chủ hệ thống, máy chủ CSDL, máy chủ dự phòng CSDL, máy tính cá nhân cho phòng ban, projector • Sử dụng dây cáp UTP modem mạng Access Point, Modem Wifi, Router… • Và trang thiết bị khác phục vụ cho nhu cầu hệ thống 2.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC Bên cạnh thành tố quan trọng nêu cần phải ý đến vấn đề phát sinh trình triển khai CRM như: Vấn đề bảo bảo hành, bảo trì, hỗ trợ hệ thống CRM 96 Bảo hành hệ thống CRM khó khăn tốn Bởi nên phương pháp, kế hoạch bảo hành, bảo trì hỗ trợ phù hợp trở thành vơ quan trọng thành công dự án CRM Vấn đề chi phí Chi phí cho việc triển khai dự án CRM giống khoản đầu tư dài hạn, số tiền đầu tư thay đổi theo năm Kinh nghiệm quốc gia tiên tiến giới cho thấy, việc đầu tư cho CRM cần xác định cách nghiêm túc, lâu dài thường chiếm khoản không nhỏ ngân sách tái đầu tư DN Có tránh tình trạng DN thất bại triển khai CRM Triển khai CRM hành trình gian nan cho tồn cơng ty Nó chắn phức tạp cam go, với tầm tác động ảnh hưởng mức toàn DN Tuy nhiên, mức độ lợi ích rủi ro thường cân xứng với Cách cho dự án thành công chuẩn bị – sẵn sàng thay đổi – chấp nhận thay đổi KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương luận văn tập trung hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng, cụ thể hoàn thiện yếu tố sau : - Hoàn thiện qui trình thủ tục quản trị quan hệ khách hàng, cụ thể hoàn thiện lưu đồ cơng việc, hồn thiện chức hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng, thực mơ hình hóa tất tiến trình mơ hình - Hồn thiện nguồn nhân lực cơng nghệ thơng tin - Hồn thiện sở công nghệ thông tin hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng Trong đó, luận văn tiến hành tập trung hoàn thiện sở liệu hệ thống Đây vấn đề cốt lõi hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 97 - Ngoài ra, luận văn đề xuất số kiến nghị liên quan đến vấn đề bảo hành, bảo trì, chí phí phát triển hệ thống thông tin 98 KẾT LUẬN  ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Những kết đạt Về bản, luận văn gần mô tả đầy đủ chức hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng cụ thể như: - Đánh giá thực trạng định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty; - Làm rõ nhiệm vụ, chức cấu trúc hệ thống thông tin quản trị khách hàng công ty điều kiện ứng dụng công nghệ thông tin; - Đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản trị khách hàng công ty; - Hồn thiện hệ thống thơng tin quản trị khách hàng công ty nhằm nâng cao chất lượng thông tin cung cấp cho lãnh đạo định Trong đó, luận văn tập trung nghiên cứu kho liệu lựa chọn hệ quản trị sở liệu có khả thích hợp với liệu lớn khả bảo mật tốt - Xây dựng quy trình chuẩn cho quy trình nghiệp vụ hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng Những vấn đề chưa làm - Hệ thống chưa thật đầy đủ quy trình nghiệp vụ liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng như: * Tích hợp hệ thống call center vào hệ thống CRM * Chưa quản lý cách tốt giao dịch khách hàng công ty * Hệ thống phân tích thói quen thị hiếu khách hàng chưa hoàn thiện 99 - Luận văn sâu phân tích, thiết kế hệ thống thơng tin chưa sâu vào CSDL lập trình Vì cần phải thiết kế CSDL chạy chương trình để thấy rõ quản trị quan hệ khách hàng cần thiết cho doanh nghiệp  HƯỚNG PHÁT TRIỂN Sau trình khảo sát nghiên cứu, để tài xin đề xuất vài hướng phát triển thêm sau: - Khắc phục công việc chưa làm nêu - Có thể phát triển giao diện đa ngơn ngữ - Hồn thiện hệ thống webform - Có thể phát triển hệ thống tự động tổng hợp thị hiếu khách hàng khúc thị trường tự động chọn thị trường mục tiêu cách thông minh 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Al Ries & Jack Trout (2004), Định vị - cuộc chiến giành vị trí tâm trí khách hàng, Nhà xuất bản thống kê, Tp Hồ Chí Minh [2] Ban kế hoạch thị trường (2008), Báo cáo kết quả điều tra ý kiến hành khách thường xuyên chuyến bay quý 1,2,3,4 năm 2008, Hà Nội [3] Trần Đình Hải (2005), Bán hàng và quản trị bán hàng, Nhà xuất bản thống kê, Tp Hồ Chí Minh [4] Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Tp Hờ Chí Minh [5] Trần Thành Trai (1996), Phân tích, Thiết kế cài đặt hệ thống thông tin quản lý, NXB Trẻ, Hà Nội [6] Trương Văn Tú – Trần Thị Song Minh (2000), Giáo trình Hệ thống thơng tin quản lý, NXB Thống kê, Hà Nội [7] Lê Thế Giới (2007), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản giáo dục, Đà Nẵng [8] Nguyễn Thị Như Liêm (2001), Marketing bản, Nhà xuất bản giáo dục, Đà Nẵng [9] Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Phụ nữ, Hà Nội [10] Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê, Tp Hờ Chí Minh [11] Nguyễn Văn Vỵ (2002), Phân tích thiết kế hệ thống thông tin đại , Nhà Xuất Thống kê [12] http://www.crmvietnam.com/ – CRM Việt Nam [13] Nguyễn Văn Dung (2004), Tài liệu quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao Thông Vận tải 101 [14] http://www.sugarcrm.com/crm/demo - Phần demo phần mềm SugarCRM [15] http://saga.vn/view.aspx?id=1919 – Một số khái niệm CRM Tiếng Anh [16] Jeffrey A Hoffer, Joey F George, Joseph S Valacich (2008), Modern System Analysis and design , Published by Prentice Hall [17] Antoni Olvé (2007), Conceptual Modeling of Information Systems, Springer Berlin Heidelberg, New York [18] Deitel, H.M., Deitel, P.J., Steinbuhler (2001), K e-Business and eCommerce for Managers,Prentice Hall [19] Aaker, D.A & Day, G.S (1990), Marketing Research, 4th Ed New York: John Wiley & Sons, Inc [20] Burnett, K (2001), Handbook of Key Customer Relationship Management: The Definitive Guide to Winning, Managing and Developing Key Account Business, New Jersey: Prentice Hall [21] Chaston, I (2001), e-Marketing Strategy, England: McGraw-Hill [22] Dyché, J (2001), The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, 1st Ed London: Addison-Wesley Educational Publisher Inc [23] Effy Oz (2004), Management Information Systems, Fourth Edition, Thomson Course Technology [24] Kenneth C.Laudon, Jane Price Laudon (1988), Management Information Systems: A contemporary Perspective, Macmillan Pulishing Company, Newyork [25] Lundeberg, M, Goldkuhl, G & Nilsson, A (2001), Information Systems Development: A Systems Approach, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall ... trung hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng công ty nhằm nâng cao chất lượng thông tin cho nhà quản trị 5 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH... 19 Thu thập thông tin khách hàng Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, hệ thống mạnh mẽ, hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng hoạt động... 11 0.2 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 13 Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng .13 Tầm quan trọng hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng [17]