BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƯƠNG XUÂN MÃO GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƯƠNG XUÂN MÃO GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn LƯƠNG XUÂN MÃO MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Marketing dịch vụ 11 1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ 13 1.2.1 Phân tích ảnh hưởng mơi trường đến hoạt động Marketing 13 1.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 16 1.2.3 Chính sách Marketing kinh doanh dịch vụ 18 1.2.4 Tổ chức thực 25 1.2.5 Kiểm tra đánh giá kết hoạt động Marketing 25 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ TÀI CHÍNH VÀ KINH DOANH NGÂN HÀNG 27 1.3.1 Đặc điểm chung kinh doanh ngân hàng 27 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ tài 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 31 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH (ABBANK) – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ABBANK 31 2.1.2 Sơ lược ABBANK Đà Nẵng 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý ABBANK Đà Nẵng 34 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 34 2.2 ẢNH HƯỞNG CỦA MÔI TRƯỜNG KINH DOANH ĐẾN ABBANK ĐÀ NẴNG 40 2.2.1 Môi trường vĩ mô 40 2.2.2 Phân tích mơi trường ngành 42 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI ABBANK ĐÀ NẴNG 46 2.3.1 Thực trạng phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị dịch vụ 46 2.3.2 Các giải pháp Marketing 48 2.4 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI ABBANK ĐÀ NẴNG 62 2.4.1 Những thành công hoạt động Marketing 62 2.4.2 Những hạn chế hoạt động Marketing 63 2.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến kết hoạt động Marketing 64 2.5 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI ABBANK ĐÀ NẴNG 65 2.5.1 Kết hoạt động huy động vốn ABBANK Đà Nẵng 65 2.5.2 Tồn nguyên nhân 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 67 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 67 3.1.1 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức ABBANK Đà Nẵng 67 3.1.2 Định hướng chiến lược kinh doanh ABBANK đến năm 2015 70 3.1.3 Yêu cầu hoạt động Marketing thời kỳ 2013-2015 70 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING GÓP PHẦN TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI ABBANK ĐÀ NẴNG 71 3.2.1 Giải pháp thị trường mục tiêu 71 3.2.2 Định vị dịch vụ 73 3.2.3 Đề xuất số giải pháp Marketing 74 3.2.4 Kiểm tra việc thực hoạt động Marketing 91 3.2.5 Giải pháp ngân sách cho hoạt động marketing 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ABBANK : Ngân hàng TMCP An Bình CBCNV : Cán cơng nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin DNTN : Doanh nghiệp tư nhân DV : Dịch vụ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Tình hình dư nợ tín dụng ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng năm 2012 2013 Tình hình huy động vốn ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng năm 2012 2013 Tình hình lợi nhuận ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng năm 2012 2013 Số lượng khách hàng cá nhân 2012, 2013 Một số loại tiết kiệm lãi suất thời điểm tháng 12/2013 Trang 35 36 39 45 50 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ tả bốn đặc tính dịch vụ 10 1.2 Ba dạng Marketing dịch vụ theo Gronroos 12 1.3 Mơ hình PEST 13 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến giá 20 2.1 Sơ đồ tổ chức ABBANK Đà Nẵng 34 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế đa thành phần Việt Nam, có nhiều ngân hàng tồn phát triển, xâm nhập làm quen với thói quen đầu tư, tiết kiệm người dân từ lâu, hay bắt đầu tiến sang thị trường tài tiền tệ Dù đời sớm hay muộn điều ưu tiên trước hết ngân hàng Vốn, huy động thu hút vốn, vay cho vay Ngân hàng trung gian tín dụng, trung gian tốn có chức tạo tiền, cơng cụ hỗ trợ tích cực mức lãi suất, ưu đãi, niềm tin tạo dựng lòng khách hàng, uy tín doanh nghiệp Tuy nhiên, thực tế cho thấy, Việt Nam có khoảng gần 80 ngân hàng phục vụ cho gần 88tr người mà chủ yếu phục vụ cho người dân khu vực thành thị, đặc biệt với tình hình kinh tế nay, trì trệ thị trường chứng khoán thị trường bất động sản khiến cho việc huy động vốn trở nên vô khó khăn Điều cho thấy để tranh giành thị phần, khẳng định vị cạnh tranh đặc biệt hoạt động Huy Động Vốn điều quan trọng khó khăn cho Ngân hàng Việt Nam Marketing giải pháp tốt giúp ngân hàng thực tốt vấn đề này, Marketing ngân hàng đề cập đến phương pháp quản trị tổng hợp để gắn kết khâu, phận họ với thị trường Marketing coi trọng khoảng mười lăm năm trở lại dường phận, công cụ thiếu ngân hàng Marketing công cụ đa dạng, đa sắc thái, phong phú áp dụng đạt hiệu mong muốn Marketing giúp ngân hàng không đáp ứng nhu cầu hữu thị trường mà thăm dò tìm kiếm, khơi gợi nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Marketing giúp đo lường, đánh giá nhu cầu, mức độ hài lòng, giúp nghiên cứu thị trường, nắm bắt xem khách hàng cần 81 nhiều sở kinh doanh, dịch vụ nên số lượng khách hàng chủ chốt việc phát triển ABBANK Bên cạnh PGD có, ABBANK cần phải thiết lập thêm nhiều điểm giao dịch nằm khu vực trọng điểm thuận lợi để thu hút thêm khách hàng tạo dựng hình ảnh, thương hiệu tốt cho Đây khu vực tập trung hầu hết đối thủ nên mức độ cạnh tranh khốc liệt Vì việc thiết lập mạng lưới để giành thị phần với ngân hàng khác cần thiết Nhu cầu sử dụng dịch vụ ATM khách hàng ngày tăng cao lý để ABBANK ý đến việc phát triển hệ thống trạm ATM Theo xu hướng chung đa số nhân viên, cơng nhân nhận lương qua thẻ ATM, nhu cầu giao dịch, chuyển khoản sử dụng thẻ ATM sinh viên tăng cao ABBANK cần nghiên cứu đến việc phát triển hệ thống giao dịch để phục vụ cho nhu cầu khách hàng Tuy nhiên có số đối thủ mạnh lĩnh vực kể đến ngân hàng Đông Á, Agribank, Vietcombank nên để có chỗ đứng dịch vụ đòi hỏi ABBANK phải cố gắng nhiều d Giải pháp xúc tiến hỗn hợp Những nhóm khách hàng mà ABBANK Đà Nẵng hướng đến chịu tác động mạnh mẽ nguồn truyền thơng, quảng cáo, cần tập trung chiến lược: Quảng cáo - Tăng cường hình thức quảng cáo ngồi trời băng rôn, hộp đèn, billboard tuyến đường lớn hay trạm xe buýt, trường đại học… - Nên áp dụng hình thức quảng cáo pop up – 10s chương trình xen phim Vì hình thức nhiều khách hàng biết đến Đặc biệt phải trọng đến nội dung quảng cáo truyền tải thông tin đến với khách hàng 82 - Nên có mục quảng cáo sản phẩm tiết kiệm mặt sau biên lai rút tiền ATM - Cần có phận chuyên chăm sóc khách hàng Vip gửi thư thơng báo chương trình khuyến thẻ, tiết kiệm… - Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, hiểu biết sản phẩm dịch vụ cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm Cần phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường hợp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng - Cần lập nguồn ngân sách dự trù cho chương trình quảng cáo sản phẩm dịch vụ năm Giao tiếp Ngày nay, thời buổi “ra cửa gặp ngân hàng” mà hình thức cạnh tranh giá cả, chất lượng trở nên điều hiển nhiên cạnh tranh cách tạo thân thiết, chiếm lòng tin cậy khách hàng hình thức cạnh tranh hiệu bền vững mà ABBANK cần hướng tới - Chú trọng nâng cao đào tạo kỹ bán hàng nhân viên không nhằm mục đích túy kiếm thêm lợi nhuận mà bước tự hồn thiện cần thiết cá nhân để tạo dựng mối liên hệ gắn bó, có chiều sâu lâu bền khách hàng nhân viên ngân hàng, hình thành tạo dựng nét văn hóa bán hàng chuyên nghiệp - Nâng cao ý thức nhân viên tự học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để làm hài lòng khách hàng - Nên tổ chức khóa học kỹ giao tiếp cho nhân viên mới, hay thi “Giao dịch viên tiêu biểu”, “Nụ cười ABBANK”… 83 Khuyến Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, khách hàng tiền gửi quan tâm đến yếu tố vật chất khác kèm thông qua chương trình khuyến - Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, đặc biệt vào dịp cuối năm, chủ yếu khách hàng doanh nghiệp có qui mơ lớn, có quan hệ lâu dài với ABBANK để tiếp nhận ý kiến đóng góp khách hàng nhằm rút học kinh nghiệm để ABBANK phục vụ tốt đưa cam kết tiếp tục hoàn thiện thời gian tới - Triển khai mạnh mẽ chương trình tích điểm tất khách hàng đến tiến hành giao dịch, cộng thêm lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, cộng thêm lãi suất có số dư tiền gửi cao - Các hình thức khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phải thống tồn hệ thống, quà tặng khuyến phải đa dạng có giá trị cao như: Lò vi ba, li tách, bàn ủi, ấm đun siêu tốc, máy say sinh tố… - Tổ chức chương trình khuyến kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng ABBANK Hoạt động PR Trong xã hội phát triển nơi mà mối quan hệ truyền thơng có ảnh hưởng định thành bại thương vụ làm ăn hay nói rộng phát triển ngân hàng PR dần trở thành vũ khí kinh doanh đặc biệt quan trọng Chính ABBANK nên hạn chế việc quảng cáo báo đài địa phương mà tập trung nguồn lực tăng cường hoạt động Quan hệ cộng đồng, tài trợ, - ABBANK trung ương nên khuyến khích chi nhánh, khơng đủ kinh phí thực hoạt động PR nên liên kết 3-4 chi nhánh với để thực như: “Xây nhà tình thương”, “Tặng quà cho bà mẹ Việt Nam anh hùng”… 84 - Tích cực tham gia hoạt động đối ngoại: Hoạt động hiệp hội ngành, diễn đàn, hội nghị thường niên, gặp gỡ nhà đầu tư - Ủng hộ chủ động tham gia công tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh ABBANK gắn liền hình ảnh hoạt động tài – ngân hàng mạnh doanh nghiệp ln quan tâm đến lợi ích cộng đồng - Cần có kế hoạch tổ chức chương trình kiện lớn năm lần để tạo tiếng vang, thương hiệu ABBANK gần gũi với công chúng - Nên tài trợ cho chương trình hay, có ý nghĩa kênh truyền hình phổ biến “Vì trái tim nụ cười trẻ thơ”, “Vì sức khỏe cộng đồng”… - Cần có kết hợp nhịp nhàng trung tâm dịch vụ khách hàng với phòng quan hệ cơng chúng để thống chương trình PR với định hướng xây dựng hình ảnh ABBANK hiệu - Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt muốn làm ăn tốt, kinh doanh tốt phải làm PR tốt Do vậy, hoạt động PR ABBANK phải chuyên nghiệp, bản, đồng toàn hệ thống để chi nhánh có tiếng nói chung với hội sở chính, tạo cộng hưởng giúp cho hoạt động PR thật vũ khí hiệu để trì phát triển thương hiệu ABBANK - Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) hướng đến trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam; hoạt động theo mơ hình ngân hàng thương mại trọng tâm bán lẻ, theo thông lệ quốc tế tốt với công nghệ đại, đủ lực canh tranh với ngân hàng nước quốc tế hoạt động Việt Nam Với mục tiêu đó, thời gian tới ABANK cần đẩy mạnh hoạt động PR theo hướng: • Duy trì làm tốt cơng tác PR nội nhằm tạo nên gắn bó CBNV với ngân hàng, tạo động lực thúc đẩy cống hiến người lao 85 động với ngân hàng • Củng cố không ngừng mở rộng mối quan hệ với phương tiện thông tin đại chúng nhằm tranh thủ ủng hộ giới truyền thông hoạt động kinh doanh ngân hàng • Mở rộng hoạt động PR kênh truyền thơng ngồi Việt Nam (báo chí nước ngồi, kênh truyền thơng Việt Nam phát hành, phát sóng nước ngồi, có đối tượng độc giả/khán giả người nước ngoài, người VN nước ngoài) nhằm mở rộng tầm ảnh hưởng ngân hàng nước khu vực giới • Tăng cường mặt hoạt động nội dung PR cộng đồng nhằm truyền thông sâu rộng thương hiệu ngân hàng đến đối tượng dân cư e Giải pháp phương tiện hữu hình/Cơ sở vật chất Yếu tố môi trường vật chất thể mặt ngân hàng, đồng thời có tác động lớn đến hài lòng khách hàng ngân hàng Việc xếp bố trí khơng gian văn phòng điểm giao dịch quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động ngân hàng Đối với PGD, việc tạo nên khơng gian thân thiện an tồn phần làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Việc bố trí bàn giao dịch hợp lý, dễ nhận biết đồng toàn hệ thống chi nhánh khiến khách hàng dễ dàng việc giao dịch Cách bố trí bàn giao dịch thấp tạo nên tính thân thiện nhân viên khách hàng Các bàn giao dịch rộng rãi riêng rẽ tạo nên cảm giác an toàn cho khách hàng Hệ thống đèn chiếu sáng, điều hòa nhiệt độ, nước uống bàn ghế ngồi chờ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng chờ đến phiên giao dịch Các tờ rơi, thông tin, bảng giao dịch điện tử bố trí nơi thuận tiện cho khách hàng theo dõi nắm bắt kịp thời, luôn cập nhật thông tin sản phẩm, tỷ giá, lãi suất phí để khách hàng kịp theo dõi Nơi để xe rộng rãi có bảo vệ quan 86 sát giúp cho khách hàng an tâm giao dịch Đối với nội thất văn phòng, ABBANK cung cấp cho nhân viên bàn làm việc đầy đủ tiện nghi, vừa riêng biệt, vừa dễ dàng giao tiếp với nhân viên khác Điều tạo nên tính độc lập cho nhân viên đồng thời dễ dàng cho việc hoạt động nhóm Khơng khí văn phòng thân thiện giúp nhân viên thoải mái công việc Đây yếu tố tốt vấn đề xếp, bố trí văn phòng ABBANK cần phát huy Thường xuyên nâng cấp hệ thống Core Banking để lưu trữ liệu, truy cập thông tin cung cấp cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng xác Core banking xem trái tim ngân hàng để ngân hàng hoạt động hiệu nâng cao tính cạnh tranh việc đầu tư, nâng cấp cải thiện hệ thống ngân hàng lõi công nghệ dịch vụ cần thiết Với hệ thống Core Banking tốt giúp cho ABBANK cung cấp dịch vụ cách hoàn chỉnh thích hợp thơng qua nhiều kênh phân phối (máy ATM, Mobile banking, e- banking…) Nó góp phần giải xử lý khối lượng công việc hiệu mang tính thống Bằng cách áp dụng Core Banking, ABBANK mở rộng cách không giới hạn chi nhánh, giúp ban lãnh đạo quản trị rủi ro cách bao quát tình hình hoạt động ngân hàng Bên cạnh đó, với kho liệu mang tính tập trung, ban quản trị có nhìn bao qt sâu nên sử dụng hiệu nguồn vốn tiềm lực ABBANK có Đó lợi ích mà Core Banking mang lại cho ngân hàng biết sử dụng hiệu ABBANK áp dụng Core Banking T24 hoạt động Đây hệ thống lõi ngân hàng thị trường tạo nhiều điểm mạnh vượt trội cho ABBANK tận dụng tốt Vì 87 để hoạt động hiệu quả, ABBANK cần phải liên tục nâng cấp hệ thống, bảo đảm tính an tồn thông suốt cho hệ thống, đào tạo nhân viên chuyên quản trị hệ thống để sử dụng cách hiệu f Giải pháp quy trình cung ứng sản phẩm Quy trình đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm, sản phẩm đánh giá cao khâu chuẩn hóa thực bản, vấn đề phát sinh giải nhanh chóng hiệu Để gia tăng sức cạnh tranh tạo gắn bó với khách hàng việc đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch công việc quan trọng mà ABBANK cần ý thực Bộ phận marketing ngân hàng nên ứng dụng phần mềm maketing vào việc nghiên cứu hay đưa định marketing ngân hàng như: - Phần mềm Marketing SWOT Analysis - Ứng dụng phần mềm quản lý People Soft quản lý nhân Cần xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Bằng việc tạo hệ thống này, ABBANK dễ dàng việc lưu trữ, khai thác nâng cấp sở liệu thông tin khách hàng cách đầy đủ, nhanh chóng xác ABBANK dễ dàng việc tìm hiểu khách hàng, đánh giá nhu cầu cá nhân tạo hình ảnh ngân hàng đại mắt khách hàng Bên cạnh đó, với hệ thống quản lý khách hàng giúp cho ABBANK phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân xác, linh hoạt nhằm xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, từ có chiến lược tiếp cận phù hợp với đối tượng khách hàng Dựa vào thông tin khách hàng ABBANK phân đoạn thị trường theo hai cách nghề nghiệp thu nhập • Phân đoạn theo nghề nghiệp: Tùy theo đặc điểm ngành 88 nghề mà ABBANK có chiến lược thích hợp để thu hút thỏa mãn nhu cầu đối tượng Ví dụ khách hàng giáo viên, ABBANK có chương trình hỗ trợ nhân ngày 20/11; khách hàng nhà đầu tư tư vấn quảng cáo cung cấp dịch vụ tiết kiệm, cho vay với lãi suất ưu đãi; khách hàng sinh viên có chương trình hỗ trợ cho vay học, cho vay mua xe, laptop • Phân đoạn theo thu nhập: Từng phân đoạn khách hàng có thu nhập khác có nhu cầu khác dịch vụ ngân hàng Đối với khách hàng có thu nhập triệu đồng/tháng, đa số họ có nhu cầu cao việc vay tiền mua xe máy, xây nhà, tiền gửi tiết kiệm thời hạn ngắn, linh hoạt nên ABBANK hướng dịch vụ chủ đạo phân đoạn thị trường Đối với khách hàng cá nhân có thu nhập cao từ triệu đồng/tháng đến 12 triệu đồng/tháng nhu cầu họ cao chủ yếu tập trung vào vay tiền mua, xây nhà, mua xe Đối với khách hàng có thu nhập cao 12 triệu đồng/tháng nhu cầu vay tiền mua xe tơ, mua nhà, nhu cầu gửi tiết kiệm dài hạn cao Vì tùy đối tượng mà ABBANK có phương thức tiếp cận, quảng bá nhằm xốy sâu vào nhu cầu họ Ngồi ra, ABBANK cần phải triển khai mơ hình kinh doanh dựa theo định hướng khách hàng cách chủ động tìm đến khách hàng, xác định đặc điểm nhu cầu nhóm khách hàng để đưa sản phẩm dịch vụ thích hợp Đây phương pháp giúp ABBANK dễ dàng tiến sâu vào thị trường đồng thời giúp khách hàng thỏa mãn thấy ABBANK tơn trọng họ Gìn giữ mối quan hệ với khách hàng khách hàng truyền thống làm tăng thêm vị ABBANK thị trường ngân hàng cần phải có sách ưu đãi cho nhóm khách hàng đặc biệt khách hàng thân thiết 89 ABBANK cần tăng cường cung cấp, cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho quần chúng nhằm làm tăng thêm hiểu biết khách hàng dịch vụ cách thức sử dung ABBANK cần phải thường xun thơng báo, cập nhật thơng tin cho khách hàng tình hình hoạt động, tài chính, lực kết kinh doanh để tạo niềm tin cho khách hàng giúp họ có nhìn tổng qt, xác ABBANK Hiện hệ thống ABBANK, đa số phòng giao dịch khơng có phận chăm sóc khách hàng riêng cần thiết phải lập nên phận tất điểm giao dịch Tại địa điểm cần 1-2 nhân viên trực để đảm nhận công việc tư vấn, hướng dẫn trực tiếp qua điện thoại cho khách hàng Đây nơi thu nhận ý kiến, phê bình đánh giá khách hàng bên cạnh hòm thư góp ý hoạt động ngân hàng vấn đề cần khắc phục Bằng cách này, ABBANK dễ tiếp cận với khách hàng nâng cao thêm mối quan hệ với họ Ngoài ra, ABBANK cần ý đến việc tổ chức hội nghị khách hàng, thăm dò thị trường theo định kỳ nhằm nắm bắt kịp thời thông tin từ số đơng khách hàng có biện pháp giải khó khăn kịp thời Đi với hội nghị thăm dò hoạt động nhằm bày tỏ lòng cám ơn ABBANK đến với khách hàng tổ chức bữa tiệc, liên hoan với khách hàng thân thiết, quà tặng cho khách hàng lớn, hoạt động văn nghệ, rút thăm may mắn g Giải pháp người - Trong xu hội nhập, chất lượng đội ngũ nhân viên định chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vượt trội nguồn nhân lực ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh dễ dàng trở thành lợi cạnh tranh có tính bền vững Do ABBANK nên tuyển dụng nhân viên có chuyên ngành marketing, bên cạnh cần nâng cao trình độ nghiệp vụ 90 marketing cho đội ngũ cán chun mơn nói chung chuyên nghiệp hóa đội ngũ cán làm marketing nói riêng - ABBANK Trung Ương nên để chi nhánh chủ động tuyển dụng số nhân viên cần thiết cho chi nhánh để đạt hiệu cao - Phải có hợp đồng ràng buộc cán công nhân viên cử đào tạo nước ngồi Để hồn thành khóa học họ đóng góp cho phát triển ABBANK, tránh trường hợp chạy sang ngân hàng khác - Cán ABBANK quảng bá tốt sản phẩm của ABBANK họ thực hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Các phận đầu mối cần chủ động phối hợp với tổ chức cơng đồn, đoàn niên tổ chức thường xuyên buổi hội thảo chuyên đề, phổ biến sâu rộng nghiệp vụ Cần đưa nhiều hình thức vận động đa dạng, có khả truyền tải thơng tin hấp dẫn, thú vị hội thi tìm hiểu dịch vụ ngân hàng, thi đua cán huy động giỏi, có chiến lược quảng bá, khuyếch trương sản phẩm tốt phương tiện thông tin đại chúng Đối với nhân viên giao dịch: Khơng có lời phàn nàn, khiếu nại hay chê trách khách hàng quan hệ, thái độ giao dịch nhân viên nguyên nhân chủ quan Có lời khen phong cách giao tiếp, giải thích, thuyết phục, phục vụ, thao tác nghiệp vụ… Đối với nhân viên marketing: Thu hút số lượng khách hàng ngày tăng Khách hàng không bỏ đi, hay giao dịch lần đầu xong tiếp tục quay trở lại giao dịch lần Nói cách khác khơng ngừng làm hài lòng khách hàng - Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thời gian tới ABBANK cần xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực Trong trọng cơng tác nâng cao chất lượng tuyển dụng, thu hút nhân tài, có quy chế tuyển dụng rõ ràng, minh bạch, ưu tiên tuyển dụng người lao động tốt nghiệp trường 91 đại học có uy tín, có kiến thức tài kinh tế tài – ngân hàng, trình độ ngoại ngữ khả tin học tốt - Xây dựng môi trường thật thoải mái, hòa đồng, đại lành mạnh Từ cách bố trí phòng làm việc, cung cấp đầy đủ ánh sáng, độ thơng thống nhằm giúp cho nhân viên thoải mái làm việc môi trường cạnh tranh lẫn nhân viên nhằm nâng cao suất lao động tạo hứng khởi làm việc nhân viên Việc thăm dò ý kiến nhân viên thực thường xuyên để thu thập phản hồi từ họ nhằm giải khắc phục bất ổn điều kiện môi trường làm việc Bên cạnh đó, ABBANK thường xuyên tổ chức khen thưởng có sách thăng tiến cho nhân viên có thành tích cao cơng việc Điều góp phần vào việc nâng cao tính cạnh tranh nhân viên, tăng cường khả tư duy, phát triển sáng tạo nhằm giữ chân tìm kiếm gương mặt thực giỏi để trở thành nhà quản lý sau - Tăng cường công tác quản lý cán bộ, hạn chế tiêu cực xảy Xử lý nghiêm cán sai phạm, thực thưởng, phạt người, việc - Đa dạng hóa kênh phương thức đào tạo Tăng cường hợp tác trường đại học, sở nghiên cứu nước với bộ, ngành trung ương địa phương… Nên thường xuyên mời chuyên gia ngân hàng giảng dạy hay khuyến khích thu hút trọng dụng chuyên gia ngân hàng trình độ cao từ tổ chức, quốc gia khu vực giới vào làm việc Việt Nam 3.2.4 Kiểm tra việc thực hoạt động Marketing Một kế hoạch marketing dù thiết kế hoàn hảo đến đâu, q trình thực nẩy sinh nhiều vấn đề cần giải quyết, phận marketing phải thường xuyên theo dõi kiểm tra hoạt động marketing Cần phải có kiểm tra thường xuyên suốt trình 92 việc thực sách marketing ABBANK Việc kiểm tra giúp ngân hàng nắm bắt vấn đề việc thực hoạt động Marketing cách chặt chẽ, đẩy mạnh, phát huy thuận lợi, điểm mạnh phát hiện, khắc phục tồn trình thực hoạt động Marketing Đồng thời ngân hàng hiểu rõ lực thành viên từ ABBANK nâng cao thêm suất hoạt động hiệu cơng việc cách xếp bố trí nhân viên người việc, tạo điều kiện thuận lợi cho họ phát triển làm việc cách toàn diện Kiểm tra tiến độ thực hiện, nội dung thực so với kế hoạch nhằm phát sai lệch thực với kế hoạch, xác định nguyên nhân gây nên sai lệch Trên sở đưa giải pháp điều chỉnh để đạt mục tiêu Marketing đề 3.2.5 Giải pháp ngân sách cho hoạt động marketing Quá trình thực hoạt động marketing huy động vốn gắn liền với thay đổi mơ hình tồn thể Chi nhánh Chi phí để thực cho q trình bao gồm: - Chi phí đào tạo, chi phí xây dựng sở vật chất, nâng cấp hệ thống phòng giao dịch để thực mơ hình phụ thuộc vào nguồn, ngân sách định tồn hệ thống ABBANK - Chi phí chiêu thị, quảng cáo, khuyến khơng vượt q 5% chi phí hoạt động theo quy định nhà nước - Chi phí giá, chế độ thưởng – phạt, tiền lương để tuyển dụng bổ sung thêm cán cộng tác viên huy động vốn phụ thuộc nhiều vào nguồn lợi nhuận giữ lại Chi nhánh 93 KẾT LUẬN Đối với tổ chức kinh doanh nói chung hay ngân hàng nói riêng hoạt động marketing trọng quan tâm nhiều từ phía ban lãnh đạo Điều hoàn toàn với ngân hàng TMCP ABBANK – chi nhánh Đà Nẵng Hoạt động marketing chi nhánh ban giám đốc trọng quan tâm, trăn trở tìm kiếm giải pháp để làm cho sách marketing chi nhánh tốt hơn, để chấm dứt tình trạng hoạt động marketing thụ động chi nhánh Việc ứng dụng marketing vào huy động vốn ngân hàng công cụ thiếu, ABBANK – Đà Nẵng có thực sách Marketing dường chưa đủ chưa có tác dụng tích cực mang lại hiệu cao Đặc biệt sách phân phối sách xúc tiến hỗn hợp, phụ thuộc thụ động mà cần phải linh hoạt nhạy bén với thị trường Đà Nẵng, thị trường sách marketing khác nhau, khuyến thị trường thành phố Hồ Chí Minh thành công Đà Nẵng lại thất bại ngược lại Đó hành vi gửi tiền tiết kiệm đặc điểm văn hóa khác vùng miền tạo nên Tóm lại, ta khẳng định lần vai trò marketing cơng tác huy động vốn ngân hàng, marketing cầu nối giúp cho khách hàng có nhu cầu kí gửi tài sản đến với Ngân hàng ABBANK biết cách vận dụng cho đắn nhất, hợp lí TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [2] Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [3] PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội [4] PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm (2003), Marketing bản, NXB Giáo dục, Hà Nội [5] Michael E.Porter (2009), Chiến lược cạnh tranh (TS Dương Ngọc Dũng biên soạn), NXB Tổng Hợp, Thành phố Hồ Chí Minh [6] PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2009), Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính, NXB Tài chính, Hà Nội [7] Ngân hàng TMCP An Bình (2011, 2012), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Đà Nẵng [8] Phillip Kotler (TS Vũ Trọng Hùng dịch, TS Phan Thăng hiệu đính) (2008), Quản Trị Marketing , NXB Lao Động, Hà Nội [9] TS Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị Marketing Dịch vụ, Giáo trình Marketing dịch vụ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội [10] Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2011), Hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Hồ Chí Minh [11] TS Trịnh quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội [12] Đỗ Lương Trường (2007), Marketing ngân hàng - thực trạng giải pháp, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh tế, Hồ Chí Minh [13] Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Những thách thức Ngân hàng Thương mại Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, Nxb Thống kê, Hà Nội Tiếng Anh [14] Louis E Boone, David L Kurtz (2010), Principles of Contemporary Marketing Website: [15] http://scholar.google.com.vn/scholar?q=Principles+of+Contemporary+ Marketing&hl=vi&as_sdt=0&as_vis=1&oi=scholart&sa=X&ei=N4j zUcCQDY3G9gTPu4HwDQ&ved=0CCkQgQMwAA [16] Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2006), Marketing Management 12e Website: http://www.kinhdoanh.edu.vn/files.php?force&file=resource/BA_Fi nancial_Management_and_Accounting/MarketingManagement/ISBN_0131457578_Marketing_Management_12e_ch apter01.pdf [17] Michael A Stelzner (2012), 2012 Social Media Marketing Industry Report, Sponsored by Social Media Examiner Website: http://www.socialmediaexaminer.com/social-media-marketingindustry-report-2012/ Một số trang web: [18] Trang web Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam www.sbv.gov.vn [19] Trang web Ngân hàng TMCP An Bình www.abbank.vn [20] www.marketingvietnam.net [21] Thời báo kinh tế Sài Gòn www.saigontimes.com.vn ... GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƯƠNG XUÂN MÃO GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã... hưởng đến kết hoạt động Marketing 64 2.5 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI ABBANK ĐÀ NẴNG 65 2.5.1 Kết hoạt động huy động vốn ABBANK Đà Nẵng 65 2.5.2 Tồn... liên quan đến hoạt động Marketing đặc biệt Marketing liên quan đến hoạt động huy động vốn ABBANK – chi nhánh Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Địa bàn thành phố Đà Nẵng - Về thời gian: