LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu cá nhân tơi Các số liệu kết thể luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả Nguyễn Thị Thùy Vân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BIỂU LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC HÌNH .12 MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING 1.1 Tổng quan dịch vụ .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ .5 1.1.4 Hiểu biết hành vi mua dịch vụ khách hàng 1.2 Chiến lược marketing định hướng giá trị 11 1.2.1 Khái niệm chiến lược hệ thống chiến lược 11 1.2.2 Marketing định hướng giá trị .13 1.2.3 Chiến lược marketing 17 Phân tích hội: q trình doanh nghiệp tiến hành phân tích mơi trường marketing để xác định hội thị trường, từ tạo tiền đề cho q trình xác định giá trị .17 Xác định giá trị: trình phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 17 1.3.2 Nhận thức hội, đe dọa liên kết đên điểm mạnh, điểm yếu 23 1.5 Phát triển giá trị 29 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG .43 2.1 Tổng quan Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng 43 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 43 2.1.2 Chức kinh doanh Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng .43 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng 44 2.2 Tình hình kinh doanh Cảng hàng khơng Quốc tế Đà Nẵng thời gian qua 45 2.2.1 Tình hình doanh thu lợi nhuận cảng giai đoạn 2009 - 2011 45 2.2.2 Tình hình doanh thu hai nhóm dịch vụ kinh doanh cảng giai đoạn 2009 – 2011 .45 2.2.3 Tình hình tài cảng giai đoạn 2009 – 2011 47 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ phi hàng không công ty 49 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu Marketing quản lý thông tin 49 2.3.2 Hoạt động phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm .50 2.3.3 Chính sách sản phẩm .50 2.3.4 Tình hình nhân cơng ty 54 2.3.10 Công tác hoạch định tổ chức thực chiến lược marketing 67 2.4 Đánh giá chung hoạt động marketing công ty .68 2.4.1 Ưu điểm 68 2.4.2 Nhược điểm 68 CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ .70 ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2012 - 2015 70 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .70 3.1.1 Quan điểm phát triển Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng 70 3.1.2 Sứ mệnh mục tiêu xây dựng chiến lược Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng 71 3.2 Phân tích hội thị trường 73 3.2.1 Môi trường vĩ mô 73 3.2.2 Môi trường vi mô 80 3.2.3 Nhận thức điểm mạnh, điểm yếu, hội, đe dọa 83 3.2.3.1 Điểm mạnh .83 3.2.3.2 Điểm yếu 83 3.2.3.3 Cơ hội .84 3.2.3.4 Đe dọa .84 3.3.1 Phân đoạn thị trường 85 3.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 87 3.3.3 Định vị giá trị 88 3.4 Chiến lược phát triển giá trị .93 3.4.1 Sáng tạo giá trị từ dịch vụ .93 3.4.2 Sáng tạo giá trị dựa nhân viên 95 3.4.4 Hồn thiện mơi trường vật chất phục vụ khách hàng 99 3.4.5 Chính sách giá giá trị 99 3.5 Chiến lược phân phối giá trị 100 3.6 Chiến lược truyền thông giá trị 102 KẾT LUẬN 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC .1 LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC HÌNH .12 MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING 1.1 Tổng quan dịch vụ .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ .5 1.1.4 Hiểu biết hành vi mua dịch vụ khách hàng 1.2 Chiến lược marketing định hướng giá trị 11 1.2.1 Khái niệm chiến lược hệ thống chiến lược 11 1.2.2 Marketing định hướng giá trị .13 1.2.3 Chiến lược marketing 17 Phân tích hội: q trình doanh nghiệp tiến hành phân tích môi trường marketing để xác định hội thị trường, từ tạo tiền đề cho q trình xác định giá trị .17 Xác định giá trị: trình phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 17 1.3.2 Nhận thức hội, đe dọa liên kết đên điểm mạnh, điểm yếu 23 1.5 Phát triển giá trị 29 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG .43 2.1 Tổng quan Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng 43 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 43 2.1.2 Chức kinh doanh Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng .43 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng 44 2.2 Tình hình kinh doanh Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng thời gian qua 45 2.2.1 Tình hình doanh thu lợi nhuận cảng giai đoạn 2009 - 2011 45 2.2.2 Tình hình doanh thu hai nhóm dịch vụ kinh doanh cảng giai đoạn 2009 – 2011 .45 2.2.3 Tình hình tài cảng giai đoạn 2009 – 2011 47 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ phi hàng không công ty 49 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu Marketing quản lý thông tin 49 2.3.2 Hoạt động phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm .50 2.3.3 Chính sách sản phẩm .50 2.3.4 Tình hình nhân công ty 54 2.3.10 Công tác hoạch định tổ chức thực chiến lược marketing 67 2.4 Đánh giá chung hoạt động marketing công ty .68 2.4.1 Ưu điểm 68 2.4.2 Nhược điểm 68 CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ .70 ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2012 - 2015 70 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .70 3.1.1 Quan điểm phát triển Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng 70 3.1.2 Sứ mệnh mục tiêu xây dựng chiến lược Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng 71 3.2 Phân tích hội thị trường 73 3.2.1 Môi trường vĩ mô 73 3.2.2 Môi trường vi mô 80 3.2.3 Nhận thức điểm mạnh, điểm yếu, hội, đe dọa 83 3.2.3.1 Điểm mạnh .83 3.2.3.2 Điểm yếu 83 3.2.3.3 Cơ hội .84 3.2.3.4 Đe dọa .84 3.3.1 Phân đoạn thị trường 85 3.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 87 3.3.3 Định vị giá trị 88 3.4 Chiến lược phát triển giá trị .93 3.4.1 Sáng tạo giá trị từ dịch vụ .93 3.4.2 Sáng tạo giá trị dựa nhân viên 95 3.4.4 Hồn thiện mơi trường vật chất phục vụ khách hàng 99 3.4.5 Chính sách giá giá trị 99 3.5 Chiến lược phân phối giá trị 100 3.6 Chiến lược truyền thông giá trị 102 KẾT LUẬN 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC .1 DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 Tên bảng Trang Doanh thu lợi nhuận giai đoạn 2009 – 2011 Doanh thu loại dịch vụ Cảng hàng không 4443 4544 2.3 quốc tế Đà Nẵng Bảng cân đối kế tốn cảng hàng khơng quốc tế 4746 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 Đà Nẵng giai đoạn 2009 – 2011 Tính đa dạng dịch vụ So sánh tính đa dạng dịch vụ Chất lượng phục vụ So sánh chất lượng phục vụ Tình hình nhân Cảng hàng không quốc tế Đà 5251 5251 5352 5352 5453 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 2.16 2.17 2.18 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 Nẵng năm 2011 Chất lượng phục vụ nhân viên Thời gian thực dịch vụ Không gian cung ứng dịch vụ Trang thiết bị phục vụ Giá So sánh giá Thuận lợi trình liên hệ So sánh vị trí Truyền thơng tốt Các cơng cụ truyền thông cổ động Mục tiêu số lượng khách doanh thu dịch vụ đến năm 2015 Mục tiêu doanh thu dịch vụ đến năm 2015 Economist dự báo kinh tế giới nhóm OECD Doanh thu ngành du lịch ĐN giai đoạn 2001-2011 Tiếp tục sử dụng dịch vụ Dịch vụ ăn uống bán hàng Dịch vụ cho thuê mặt quảng cáo Dịch vụ cho thuê mặt nhà ga 5655 5856 5958 6058 6159 6160 6362 6462 6765 6765 7371 7371 7472 7876 9087 9290 9291 9291 106 3.6.6 Phối hợp công cụ truyền thông Hằng năm Cảng cần xây dựng chương trình truyền thơng tích hợp, đảm bảo liên kết tất công cụ truyền thông phải có lịch trình chung thực cơng cụ truyền thơng Ngân sách truyền thơng cần tích hợp tất cơng cụ tính tốnàn điều chỉnh hợp lý dựa vai trò hiệu cơng cụ giai đoạn chiến lược Cảng 107 KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua phân tích chương 2, nhận thấy cần thiết phải hoạch định chiến lược mareting định hướng giá trị cho Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng thời gian đến Công tác giúp Ccảng khắc phục nhược điểm tại, nắm bắt hội tương lai cung ứng giá trị cho khách hàng, qua mang giá trị nâng cao vị cạnh tranh cho Cảng Chương luận văn sâu vào trình hoạch định chiến lược marketing định hướng giá trị cho Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng giai đoạn 2012 - 2015 Chương tập trung giải tất nội dung liên quan đến công tác hoạch định chiến lược marketing định hướng giá trị như: sở tiền đề hoạch định, phân tích hội, xác định giá trị xây dựng chiến lược phát triển, phân phối truyền thông giá trị Với nội dung chương 3, tác giả đóng góp giải pháp việc hoạch định chiến lược marketing định hướng giá trị Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng 108 KẾT LUẬN Công tác hoạch định chiến lược marketing định hướng giá trị công ty thời gian qua chưa quan tâm Các hoạt động marketing chủ yếu theo phương pháp truyền thống, tập trung vào dịch vụ Cảng có chưa quan tâm đến nhu cầu khách hàng Nếu hoạt động không cải thiện thời gian đến Cảng gặp nhiều khó khăn trình kinh doanh dịch vụ phi hàng không Chiến lược marketing định hướng giá trị xây dựng Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng tập trung vào trình xác định giá trị, phát triển, phân phối truyền thông giá trị Thực thành công công tác xây dựng, triển khai thực chiến lược marketing định hướng giá trị giúp Cảng nâng cao vị cạnh tranh, gia tăng doanh thu, lợi nhuận Với đề tài luận văn “Chiến lược marketing dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng”, hy vọng đề tài có đóng góp vào q trình phát triển Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng Trong q trình hồn thành luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong độc giả đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện tốt Cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn đến anh, chị công tác Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng, Thầy giáo TS Nguyễn Xuân Lãn tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Xuân Lãn – Ths Võ Quang Trí – Ths Đinh Thị Lệ Trâm – Ths.Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing – định hướng giá trị, NXB Tài chính, Hà Nội [2] Philip Kotler (2003), Quản trị marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [3] Philip Kotler & Gary Amstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê, Hồ Chí Minh [4] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [5] TS.Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Bưu điện [6] Michael J.Lanning Edward G Michaels, “A business is a value delivery system”, McKinsey Staff Paper, no.41,June 1988 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị ! Tôi học viên Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Hiện tơi thực nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp liên quan đến chất lượng dịch vụ phi hàng không cung ứng Tổng công ty cảng hàng không miền Trung Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng Tôi mong nhận giúp đỡ Anh/Chị cách điền vào bảng câu hỏi Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Anh/Chị ! PHẦN I : THÔNG TIN CHUNG Anh/Chị vui lòng chéo (X) vào trả lời câu: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Tổng công ty Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵngmiền Trung (TCT) thông qua nhà ga? □ Có => Xin chuyển sang câu □ Khơng => Xin cám ơn dừng vấn Dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng TCT Anh/Chị sử dụng: □ Dịch vụ ăn uống, bán hàng □ Dịch vụ lưu trú, lữ hành, bán vé MB □ Dịch vụ cho thuê mặt nhà ga □ Dịch vụ bến bãi đậu xe □ Dịch vụ cho thuê mặt quảng cáo □ Dịch vụ phục vụ khách C Anh/ Chị đánh dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng TCT theo số tiêu chí sau: Rất yếu Rất tốt Thời gian thực dịch vụ m m m m m Chất lượng phục vụ nhân viên m m m m m Không gian cung ứng dịch vụ m m m m m Trang thiết bị phục vụ Thuận lợi trình liên hệ m m m m m m m m m m làm việc Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố quan trọng đưa định sử dụng dịch vụ Cảng hàng khơng quốc tế Đà NẵngTCT: □ Tính đa dạng dịch vụ □ Giá □ Vị trí □ Chất lượng phục vụ □ Truyền thơng tốt □Lí khác………………………………… Anh/ chị đánh gia chương trình truyền thơng cơng ty TCTCảng hàng không quốc tế Đà Nẵng : Rất yếu Rất tốt Quảng cáo (truyền hình, tạp chí…) m m m m m Khuyến Marketing trực tiếp (điện thoại, email…) m m m m m m m m m m Quan hệ công chúng m m m m m Bán hàng trực tiếp m m m m m Anh/ chị vui lòng cho biết dịch vụ Cảng hàng khơng quốc tế Đà Nẵng TCT so với đơn vị khác kinh doanh khu vực nhà ga Đà Nẵng theo tiêu chí sau: Khơng tốt Ngang Tốt Chất lượng phục vụ m m m Giá m m m Ví trí m m m Tính đa dạng dịch vụ Hình ảnh khả ghi nhớ thương hiệu m m m m m m Anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng TCT thời gian đến không? □ Có □ Khơng PHẦN II : THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: □ Nam □ Nữ Nhóm tuổi: □ 18 - 30 □ >30 - 50 □ >51 Nghề nghiệp tại: □ Học sinh, sinh viên □ Kinh doanh buôn bán □ Cán - cơng nhân viên □ Khác…………… Thu nhập trung bình: □ < triệu □ – 10 triệu □ >10 – 15 triệu □ > 15 triệu (Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Anh/ chị) Phụ lục Xử lý số liệu điều tra Da tung su dung dich vu cua cty Frequency Valid Percent Khong su dung Co su dung 142 Total 148 Valid Percent 4.1 Cumulative Percent 4.1 4.1 95.9 95.9 100.0 100.0 100.0 Dich vu an uong, ban hang Frequency Valid Khong su dung Co su dung Total Missing Valid Percent Cumulative Percent 59 39.9 41.5 41.5 83 56.1 58.5 100.0 142 95.9 100.0 4.1 148 100.0 System Total Percent Dich vu ben bai dau xe Frequency Valid khong su dung Co su dung Total Missing System Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 64 43.2 45.1 45.1 78 52.7 54.9 100.0 142 95.9 100.0 4.1 148 100.0 Dich vu lu tru lu hanh, ban ve, MB Frequency Valid Khong su dung Co su dung Total Missing System Total 110 74.3 Total Cumulative Percent 77.5 77.5 100.0 32 21.6 22.5 95.9 100.0 4.1 148 100.0 Dich vu thue mat bang quang cao Khong su dung Co su dung Total Missing Valid Percent 142 Frequency Valid Percent System 130 Percent 87.8 Valid Percent Cumulative Percent 91.5 91.5 100.0 12 8.1 8.5 142 95.9 100.0 4.1 148 100.0 Dich vu cho thue mat bang nha ga Frequency Valid Khong su dung Co su dung Total Missing System Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 137 92.6 96.5 96.5 3.4 3.5 100.0 142 95.9 100.0 4.1 148 100.0 Dich vu khach hang C Frequency Valid Khong su dung Co su dung Total Missing System Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 94 63.5 66.2 66.2 48 32.4 33.8 100.0 142 95.9 100.0 4.1 148 100.0 Thoi gian thuc hien dich vu Valid Missing 2.00 3.00 Frequency 12 58 Percent 8.1 39.2 Valid Percent 8.5 40.8 Cumulative Percent 8.5 49.3 4.00 36.6 85.9 100.0 52 35.1 5.00 20 13.5 14.1 Total 142 95.9 100.0 4.1 148 100.0 System Total Chat luong phuc vu cua nhan vien Valid Missing Total 2.00 3.00 Frequency 48 Percent 6.1 32.4 Valid Percent 6.3 33.8 Cumulative Percent 6.3 40.1 4.00 32.4 72.5 100.0 46 31.1 5.00 39 26.4 27.5 Total 142 95.9 100.0 4.1 148 100.0 System Khong gian cung ung dich vu Valid Missing 1.00 2.00 Frequency Percent 1.4 4.1 Valid Percent 1.4 4.2 Cumulative Percent 1.4 5.6 3.00 39 26.4 27.5 33.1 4.00 67 45.3 47.2 80.3 5.00 28 18.9 19.7 100.0 Total 142 95.9 100.0 System Total 4.1 148 100.0 Trang thiet bi phuc vu Valid Missing Cumulative Percent 2.8 33.1 2.00 3.00 Frequency 43 Percent 2.7 29.1 Valid Percent 2.8 30.3 4.00 72 48.6 50.7 83.8 5.00 23 15.5 16.2 100.0 Total 142 95.9 100.0 System Total 4.1 148 100.0 Thuan loi qua trinh lien he Valid Missing Cumulative Percent 4.9 46.5 2.00 3.00 Frequency 59 Percent 4.7 39.9 Valid Percent 4.9 41.5 4.00 44 29.7 31.0 77.5 5.00 32 21.6 22.5 100.0 Total 142 95.9 100.0 4.1 148 100.0 System Total Tinh da dang cua dich vu Valid khong chon Chon Total Missing Total System Frequency 92 50 Percent 62.2 33.8 Valid Percent 64.8 35.2 142 95.9 100.0 4.1 148 100.0 Cumulative Percent 64.8 100.0 Gia ca Valid Khong chon Chon Total Missing Frequency 90 52 Percent 60.8 35.1 Valid Percent 63.4 36.6 142 95.9 100.0 4.1 148 100.0 System Total Cumulative Percent 63.4 100.0 Vi tri Valid Khong chon Chon Total Missing Khong chon Chon Khong chon Chon Total Frequency 68 74 Percent 45.9 50.0 Valid Percent 47.9 52.1 142 95.9 100.0 4.1 Cumulative Percent 47.9 100.0 Frequency 138 Percent 93.2 2.7 Valid Percent 97.2 2.8 142 95.9 100.0 4.1 Cumulative Percent 97.2 100.0 148 100.0 Quang cao 1.00 2.00 Frequency 18 Percent 2.7 12.2 Valid Percent 2.8 12.7 Cumulative Percent 2.8 15.5 3.00 69 46.6 48.6 64.1 4.00 47 31.8 33.1 97.2 5.00 2.7 2.8 100.0 142 95.9 100.0 Total Missing 100.0 4.1 System Total Valid 95.9 Cumulative Percent 73.9 100.0 148 100.0 Truyen thong tot Total Missing 142 System Total Valid Valid Percent 73.9 26.1 148 100.0 Chat luong phuc vu Total Missing Percent 70.9 25.0 System Total Valid Frequency 105 37 System 4.1 148 100.0 Khuyen mai Valid 1.00 2.00 Frequency 14 24 Percent 9.5 16.2 Valid Percent 9.9 16.9 Cumulative Percent 9.9 26.8 3.00 52 35.1 36.6 63.4 4.00 46 31.1 32.4 95.8 5.00 4.1 4.2 100.0 142 95.9 100.0 Total Missing System Total 4.1 148 100.0 Marketing truc tiep Valid Missing 1.00 2.00 Frequency 12 21 Percent 8.1 14.2 Valid Percent 8.5 14.8 Cumulative Percent 8.5 23.2 3.00 71 48.0 50.0 73.2 4.00 27 18.2 19.0 92.3 5.00 11 7.4 7.7 100.0 Total 142 95.9 100.0 4.1 148 100.0 System Total Quan he cong chung Valid Missing 1.00 2.00 Frequency 28 Percent 2.7 18.9 Valid Percent 2.8 19.7 Cumulative Percent 2.8 22.5 3.00 59 39.9 41.5 64.1 4.00 36 24.3 25.4 89.4 5.00 15 10.1 10.6 100.0 Total 142 95.9 100.0 4.1 System Total Valid Missing Total 148 100.0 Ban hang truc tiep 2.00 3.00 Frequency 15 56 Percent 10.1 37.8 Valid Percent 10.6 39.4 Cumulative Percent 10.6 50.0 4.00 31.7 81.7 100.0 45 30.4 5.00 26 17.6 18.3 Total 142 95.9 100.0 4.1 System 148 100.0 So sanh chat luong phuc vu Valid Khong tot Ngang bang Tot hon Total Missing System Total Frequency 77 Percent 3.4 52.0 Valid Percent 3.5 54.2 Cumulative Percent 3.5 57.7 100.0 60 40.5 42.3 142 95.9 100.0 4.1 148 100.0 So sanh gia ca Valid Khong tot Ngang bang Tot hon Total Missing System Total Frequency 19 83 Percent 12.8 56.1 Valid Percent 13.4 58.5 Cumulative Percent 13.4 71.8 40 27.0 28.2 100.0 142 95.9 100.0 4.1 148 100.0 So sanh vi tri Valid Missing Valid Percent 2.1 27.5 Cumulative Percent 2.1 29.6 67.6 70.4 100.0 95.9 100.0 Frequency 39 Percent 2.0 26.4 Tot hon 100 Total 142 Khong tot Ngang bang System Total 4.1 148 100.0 So sanh tinh da dang dich vu Valid Khong tot Ngang bang Tot hon Total Missing Total System Frequency 60 Percent 3.4 40.5 Valid Percent 3.5 42.3 Cumulative Percent 3.5 45.8 100.0 77 52.0 54.2 142 95.9 100.0 4.1 148 100.0 10 So sanh hinh anh va kha nang ghi nho thuong hieu Valid Khong tot Ngang bang Frequency 76 Percent 6.1 51.4 Valid Percent 6.3 53.5 Cumulative Percent 6.3 59.9 57 38.5 40.1 100.0 142 95.9 100.0 4.1 148 100.0 Tot hon Total Missing System Total Tiep tuc su dung dich vu Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong su dung Co su dung 13 8.8 9.2 9.2 129 87.2 90.8 100.0 Total 142 95.9 100.0 4.1 148 100.0 System Total Gioi tinh Valid Missing Nu Nam Frequency 76 66 Percent 51.4 44.6 Valid Percent 53.5 46.5 Total 142 95.9 100.0 4.1 148 100.0 System Total Cumulative Percent 53.5 100.0 Nhom tuoi Valid Missing Total Frequency 36 88 Percent 24.3 59.5 Valid Percent 25.4 62.0 Cumulative Percent 25.4 87.3 >51 18 12.2 12.7 100.0 Total 142 95.9 100.0 4.1 148 100.0 18-30 >30-50 System 11 Nghe nghiep hien tai Valid Hoc sinh, sinh vien Kinh doanh buon ban Can bo - cong nhan vien Khac Frequency Percent 3.4 Valid Percent 3.5 Cumulative Percent 3.5 45 30.4 31.7 35.2 86 58.1 60.6 95.8 100.0 Total Missing System Total 4.1 4.2 142 95.9 100.0 4.1 148 100.0 Thu nhap trung binh Valid 10 - 15 trieu >15 trieu Total Missing Total System Frequency 23 78 Percent 15.5 52.7 Valid Percent 16.2 54.9 Cumulative Percent 16.2 71.1 21 14.2 14.8 85.9 20 13.5 14.1 100.0 142 95.9 100.0 4.1 148 100.0 ... marketing  Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng chiến lược marketing dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng  Xây dựng chiến lược marketing hoạt động phi hàng không. .. vụ chiến lược Marketing Chương : Thực trạng hoạt động phi hàng không Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng thời gian qua Chương : Chiến lược marketing dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không Quốc tế... suốt Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng với Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài, cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất một ba cảng lớn hoạt động kinh doanh lĩnh vực khai thác cảng hàng không Việt Nam