LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ HẢI PHỊNG LỜI CẢM ƠN Để hồn thành nội dung luận văn “Chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng”, tơi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình thầy TS Phan Anh người trực tiếp hướng dẫn định hướng khoa học cho tơi q trình viết luận văn, thầy giáo Chương trình đào tạo Thạc sĩ quản trị kinh doanh đóng góp ý kiến giúp đỡ nhiều tài liệu Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng, Bộ phận cửa Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng tạo điều kiện, cung cấp số liệu, giúp đỡ tơi để hoàn thành luận văn cách tốt Vì thời gian khả hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp thầy cô giáo, nhà khoa học ngành người quan tâm để luận văn hoàn chỉnh Tôi xin chân thành cảm ơn! i MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích .2 2.2 Nhiệm vụ Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 10 Từ viết tắt TCVN CLDV NLPV TDPV DN CTHD DNTN CN VPĐD ĐKKD Nghĩa từ Tiêu chuẩn Việt Nam Chất lượng dịch vụ Năng lực phục vụ Thái độ phục vụ Doanh nghiệp Công ty hợp danh Doanh nghiệp tư nhân Chi nhánh Văn phòng đại diện Đăng ký kinh doanh iv Hoàng Anh Tuấn – IeMBA – H02 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tiếp tục triển khai thực đơn giản hóa thủ tục hành lĩnh vực quản lý nhà nước trọng cải cách thủ tục hành lĩnh vực đất đai, đăng ký kinh doanh, đăng ký đầu tư, xây dựng công tác cải cách hành cấp quyền từ Trung ương đến địa phương trọng, coi nhiệm vụ vừa cấp bách, vừa lâu dài, để bước xây dựng hành sạch, vững mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Để triển khai nhiệm vụ này, Chính phủ đạo Bộ, ngành, địa phương thực biện pháp rà soát, cắt giảm thủ tục hành chính, giấy tờ khơng phù hợp; đơn giản hố thủ tục hành chính; áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO công tác quản lý; xây dựng cơng khai quy trình tiếp nhận, giải thủ tục hành chính, dịch vụ hành theo tiêu chuẩn ISO; thực chế cửa, dấu; tăng cường kỷ cương, kỷ luật hành chính, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cán bộ, công chức; đầu tư trang thiết bị, sở vật chất; ứng dụng công nghệ thơng tin việc giải thủ tục hành chính… Là quan chun mơn có chức tham mưu, giúp Uỷ ban nhân nhân thành phố Hải Phòng thực chức quản lý nhà nước kế hoạch đầu tư, Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng tích cực triển khai nội dung nêu nhằm mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi tốt mang lại hài lòng cho tổ chức, công dân (sau gọi chung khách hàng) đến giao dịch, giải thủ tục hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng Chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng đáp ứng nhu cầu hài lòng khách hàng đến giao dịch hay chưa? việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ công Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng câu hỏi đặt Đây vấn đề mà quan hành nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng quan tâm bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội đất nước Nhận thức tầm quan trọng việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng, tạo hài lòng thoả mãn khách hàng Đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng” cần thiết Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng với câu hỏi nghiên cứu là: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng với hài lòng khách hàng nào? Yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng? Những gợi ý cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng tăng hài lòng khách hàng đến giao dịch Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng dựa ý kiến khách hàng đến giao dịch Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng Nghiên cứu mối quan hệ, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Đưa đề xuất, kiến nghị, gợi ý nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng 2.2 Nhiệm vụ Hệ thống hố số vấn đề lý luận dịch vụ, dịch vụ hành cơng, quản lý chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng, khách hàng hài lòng khách hàng để từ có nhìn tổng qt vấn đề Nghiên cứu, thu thập phân tích số liệu bảng hỏi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng Đề xuất số ý kiến nâng cao chất lượng, hiệu việc thực dịch vụ hành cơng nhằm hướng tới hài lòng, thoả mãn khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành cơng, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng mối quan hệ, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng thực 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Hạn chế không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng thực Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết đăng ký doanh nghiệp Hạn chế thời gian: Thời điểm triển khai điều tra lấy ý kiến khách hàng từ tháng năm 2014 đến tháng năm 2014 Đối tượng thu thập thông tin: Khách hàng đến giao dịch Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết đăng ký doanh nghiệp Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tổng hợp: nghiên cứu tài liệu; phân tích số liệu có; khảo sát, điều tra thực tế Kết cấu luận văn Tên đề tài: “Chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng” Khơng kể phần mục lục, lời mở đầu danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn bao gồm ba chương: Chương 1: Tổng quát hoá lý luận dịch vụ hành cơng hài lòng, thoả mãn khách hàng - Dịch vụ đặc điểm dịch vụ - Một số khái niệm, định nghĩa về: Chất lượng dịch vụ; Chất lượng dịch vụ hành cơng; Sự hài lòng, thoả mãn khách hàng - Nội dung chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành cơng hài lòng, thoả mãn khách hàng - Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành cơng hài lòng, thoả mãn khách hàng - Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành cơng hài lòng, thoả mãn khách hàng Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ hành cơng hài lòng, thoả mãn khách hàng Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết đăng ký doanh nghiệp - Tổng quan Bộ phận tiếp nhận trả kết đăng ký doanh nghiệp - Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả kết đăng ký doanh nghiệp - Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng - Phân tích, đánh giá kết điều tra hài lòng, thoả mãn khách hàng dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả kết đăng ký doanh nghiệp Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng Chương 3: Một số ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lượng, hiệu việc thực dịch vụ hành cơng nhằm hướng tới hài lòng, thoả mãn khách hàng Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết đăng ký doanh nghiệp - Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận tiếp nhận trả kết đăng ký doanh nghiệp - Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng CHAPTER 1: TỔNG QUÁT HOÁ CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG, THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Chương nhằm mục đích giới thiệu khái quát khung lý thuyết cho việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng bao gồm phần sau: Giới thiệu khái niệm dịch vụ hành cơng, chất lượng dịch vụ, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, hài lòng người dân việc khung lý thuyết ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành cơng, sau xây dựng mơ hình lý thuyết đề nghị gồm thành phần chất lương dịch vụ hành cơng có ảnh hưởng đến hài lòng người dân 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ Dịch vụ kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa - dịch vụ Dịch vụ hành cơng loạihình dịch vụ cơng quan hành nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể công dân tổ chức dựa qui định pháp luật Các công việc quan hành nhà nước thực nằm phạm trù dịch vụ công, thể mối quan hệ nhà nước công dân, mối quan hệ cơng dân thực dịch vụ khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận dịch vụ bắt buộc nhà nước qui định Sản phẩm dịch vụ dạng phổ biến loạivăn mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng Dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước thực thơng qua chức bản: Chức quản lý nhà nước lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội chức cung ứng dịch vụ công cho tổ chức cơng dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành cơng hoạt động phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức cơng dân, quan hành nhà nước thực dựa vào thẩm công cải cách hành Sở tạo mơi trường làm việc minh bạch, thơng thống để lãnh đạo người dân dễ dàng quản lý giám sát Ba mục tiêu việc thực cải cách hành Sở minh bạch, tăng cường cơng tác giám sát nâng cao hiệu quản lý Các thủ tục hành qui trình xử lý liên quan đến công tác cấp đăng ký kinh doanh, đăng ký ưu đãi đầu tư, thẩm định dự án đầu tư nước ngoài, thẩm định dự án đầu tư sử dụng vốn ngân sách, thẩm định kế hoạch kết đấu thầu, tổng hợp dự án vay vốn kích cầu thơng qua đầu tư, thẩm định dự án đầu tư sử dụng vốn tín dụng ưu đãi công khai Sở Kế hoạch Đầu tư website Sở Doanh nghiệp, nhà đầu tư ngồi nước dễ dàng tìm hiểu trực tiếp qua mạng thủ tục qui trình xử lý Bộ phận tiếp nhận trả kết đăng ký doanh nghiệp thuộc Sở Kế hoạch Đầu tư Ngồi ra, Sở lập phận hướng dẫn, trả lời câu hỏi, thắc mắc… miễn phí cho doanh nghiệp, nhà đầu tư nước qua hai hình thức: trực tiếp thư điện tử (email) 3.3.2 Về quy trình thủ tục Quy trình thụ tục hành chiếm tỉ trọng lớn hàm hồi qui, nhân tố thủ tục hành ảnh hưởng nhiều đến lài lòng người dân Bộ phận tiếp nhận trả kết đăng ký doanh nghiệp Cải cách hành ln chương trình trọng tâm quan hành nhà nước, cải cách thủ tục hành chính, chế vận hành thủ tục Bộ phận tiếp nhận trả kết đăng ký doanh nghiệp trọng 3.3.2.1 Hồn thiện thể chế, kiện tồn mơ hình cửa Chủ trương tổng thể cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2001-2010 thủ tướng phủ phê duyệt định số 136/2001/QÐ ngày 17/09/2001 khẳng định “mở rộng thực chế ”một cửa” việc giải công việc cá nhân tổ chức quan hành Nhà nước cấp quan hành cấp có trách nhiệm giải công việc cá nhân tổ chức phải niêm yếu cơng khai, đầy đủ thủ tục, trình tự, lệ phí, cơng tác trụ sở làm việc Cơ chế “một cửa” thể đắng phù hợp với tiến trình phát triển đất nước, q trình bước cải cách hành quốc gia, khẳng định bước chuyển quan hệ thủ tục giải công việc quan hành 68 Nhà nước với tổ chức cơng dân, giảm phiền hà cho tổ chức, nâng cao lực, hiệu lực, hiệu quản lý Nhà nước Ngày 4/09/2003 Thủ tướng phủ ban hành nghị định số 181/2003/QÐ – TTg việc ban hành quy chế thực chế “một cửa” quan hành Nhà nước địa phương Ngày 10/10/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành định số 30/QĐ-TTg Phê duyệt đề án đơn giản hóa thủ tục hành lĩnhvực quản lý nhà nước giai đoạn 2007 – 2010 Nhằm xây dựng hành gần dân, phục vụ dân, cải cách thể chế đổi thủ tục hành chính, theo hướng cơng khai, đơn giản thuận tiện Xóa bỏ qui định khơng phù hợp, gây phiền hà cho nhân dân Ðồng thời xây dựng hành sạch, khoa học đẩy lùi ngăn ngừa tượng tiêc cực Sở kế hoạch đầu tư Hải Phòng đầu tư hòan chỉnh khu vực tập trung thực tiếp nhận trả kết hồ sơ hành chính, thường xun rà sóat thủ tục, kiểm tra q trình vận hành hệ thống, cung cấp miễn phí mẫu biểu, xây dựng phần mềm ứng dụng bước mở rộng thực chế cửa liên thông (ứng dụng phần mềm liên thông) tạo thuận lợi cho người dân việc thực dịch vụ hành thực nghĩa vụ nhà nước Tuy nhiên, quy định pháp luật thể nhiều mâu thuẩn, thiếu, thừa, chưa tạo mơi trường pháp lý an tồn cho hành động quản lý Vì việc chỉnh lý bổ sung, bãi bỏ, hay xây dựng quy định pháp luật cần thiết đòi hỏi quan có thẩm quyền phải nhận thức rõ tổ chức tốt công tác Ðối với quan thực cần tiến hành tính lại văn trung ương, thành phố, quận, huyện để ban hành để phát hiện, làm rõ qui định cấp không phù hợp kiến nghị sửa đổi bổ sung, qui định cấp ngành ban hành khơng phù hợp, trái qui định cấp bãi bỏ Ðồng thời tiếp tục nghiên cứu chấn chỉnh việc xây dựng qui định quản lý Nhà nước thủ tục hành thuộc thẩm quyền quyền địa phương, trước mắt tập trung vào lĩnh vực mà nhân dân quan tâm như: đăng ký kinh doanh, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà, quyền sử dụng đất, hộ tịch, xử lý vi phạm hành chính, chứng thực y…Cần bổ sung qui định pháp lý việc chuyển lưu trữ hồ sơ thông qua hệ thống liên thông (luân chuyển hồ sơ qua hệ thống mạng) Cụ thể: 69 - Khắc phục việc thông báo bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết quả: việc gây khó chịu người dân, cần có chấn chỉnh kịp thời cách qui định rõ thời gian cho công đọan xử lý áp dụng cho tất qui trình hành chính(hiện áp dụng lĩnh vực thị) - Khắc phục tình trạng hồ sơ dồn nhiều ngày: Nếu số lượng hồ sơ nhận ngày nhiều số hồ sơ giải trung bình/ngày ngày hẹn trả hồ sơ cộng thêm thời so với ngày hẹn trả theo qui định Tránh tình trạng người đến nhận hồ sơ ngày hẹn trả hồ sơ chưa giải xong - Cần xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ cho người dân qua điện thoại, Email - Rút ngắn thời gian trả kết so với quy định cách hồ sơ giải xong chuyển xuống phận trả kết quả, chương trình phần mềm xử lý hồ sơ tích hợp tự động gởi tin nhắn thư điện tử thông báo cho người dân đến nhận kết 3.3.2.2 Tăng cường áp dụng hệ hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước: Ngày 20/6/2006 Thủ tướng phủ ban hành định số 144/2006/QĐ-TTg việc áp dụng hệ thống chất lựơng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30 tháng năm 2009 Thủ tướng Chính phủ việc sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg Sở kế hoạch đầu tư Hải Phòng quan hành cấp thành phố xây dựng hệ thống quản lý chất lượng quan hành Nhà nước, đến gần 10 năm thực hiệu giải hồ sơ hành nâng lên cao Vì cần tiếp tục triển khai mơ hình cho đơn vị khác, đồng thời tiếp tục nghiên cứu cải tiến hệ thống chất lượng mở rộng thêm lĩnh vực ứng dụng Ðể cơng tác cải cách hành nói chung q trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành cơng đạt thành tựu bền vững hơn, cần tiến hành số giải pháp sau: Một là, công tác cải cách hành thiết phải thực cách đồng bộ, kiên xuyên suốt từ trung ương đến sở nhằm đảm bảo tính thôngsuốt quận đơn vị Kiên thiết lập lại trật tự kỷ cương hành tất cấp, ngành lĩnh vực, lĩnh vực xây dựng, đồng thời phải có 70 biện pháp xử lý, chế tài nghiêm minh tổ chức, cá nhân công chức Nhà nước có vi phạm trì trệ, sách nhiễu Các quy định pháp luật phải thể chế hoá kịp thời đồng để làm sở thống thực hiện, tránh tình trạng vận dụng cách tuỳ tiện, thiếu khoa học Hai phải có đầu tư nguồn tài từ ngân sách cách hợp lý để ứng dụng công nghệ tiên tiến vào quản lý Nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng nhằm rút ngắn thời gian giải hồ sơ hành Ba mơ hình xem thành cơng cải cách hành phải sớm tổng kết đánh giá đạo nhân rộng phạm vi áp dụng để có thống thực Đặc biệt cần mở rộng ứng dụng tiêu chuẩn ISO lĩnh vực người dân quan tâm 3.3.3 Yếu tố thái độ phục vụ nhân viên - Tiến hành đào tạo đào tạo lại kiến thức, kỹ nghiệp vụ, trình độ chuyên môn cho đội ngũ CBCC Hằng năm, Sở cần xây dựng triển khai thực chương trình đào tạo cụ thể, hướng đến việc cập nhật thơng tin, quy định, chế, sách Nhà nước lĩnh vực hành cơng - Cụ thể chương trình đào tạo đội ngũ lĩnh vực hành cơng giác độ tổng thể Lãnh đạo Sở cần tập trung kế hoạch có chương trình đào tạo năm, có bố trí hợp lý nội dung đào tạo Luật, chế, sách, lĩnh vực đầu tư, kinh doanh, quản lý - Đào tạo kỹ ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm trang bị kỹ để CBCC đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ thời kỳ - Ưu tiên xây dựng đội ngũ CBCC có phong cách, tác phong, lề lối, thái độ làm việc chuyên nghiệp, thực tốt yêu cầu “cán công bộc nhân dân”, hướng đến hài lòng nhân dân để phục vụ - Nâng cao hiệu hòm thư góp ý, có chế khuyến khích cơng dân, tổ chức liên hệ cơng việc góp ý thẳng thắn trình độ, phong thái làm việc CBCC phụ trách dịch vụ hành cơng - Theo dõi, đánh giá chất lượng công tác CBCC trình thực nhiệm vụ sở hướng đến hài lòng khách hàng giao dịch hành cơng - Có chế khen thưởng, xử phạt kịp thời đội ngũ CBCC thực nhiệm vụ Thông qua nhận định khách hàng lề lối, trách nhiệm cán phụ trách, 71 sở tham khảo ý kiến đồng nghiệp, cử tra viên theo dõi cán phụ trách dịch vụ hành cơng theo tính định kỳ để có nhận định, nhận xét phẩm chất, đạo đức trách nhiệm cán tiếp dân xử lý công vụ cấp hành cơng - Gắn kết mật thiết Lãnh đạo phòng, Lãnh đạo Sở đội ngũ CBCC phụ trách lĩnh vực hành cơng, tạo gần gũi quan tâm đến đội ngũ CBCC, động viên kịp thời để tạo tính văn hố gìn giữ nguồn CBCC - Định kỳ kiểm tra kiến thức bắt buộc đội ngũ CBCC thực thi nhiệm vụ lĩnh vực hành cơng, giải pháp nhằm kiểm tra kịp thời lực CBCC - Sớm thực việc tạo nguồn cán thực thi quản lý lĩnh vực cung cấp dịch vụ hành cơng thơng qua cơng tác quy hoạch Với loại hình tổ chức cần người biết làm việc, làm tốt cơng việc tổ chức với kiến thức, kỹ thái độ đáp ứng yêu cầu vị trí việc làm Yêu cầu cấp thiết tổ chức công nằm chỗ cần người làm việc có chất lượng cao, nhiên khơng thể khơng nói đến phẩm chất cao quý đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức lòng trung thành, tận tụy, sáng, nhiệt tình Những điều cần thiết khó “đong, đo, đếm” đâu đó, vào thời gian người ta trọng vào người thấy hậu tức kết cơng việc khơng phải trọng tâm, lòng nhiệt tình thứ đáng quý Hệ lụy dần hình thành nhóm người, trình độ lực làm việc khiêm tốn, khả chạy chọt giỏi đánh giá cao Đó dạng cán “năng lực hạn chế mưu kế vơ biên” 3.3.4 Năng lực phục vụ nhân viên Quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho cán công chức: cán cần phải hiểu rõ vai trò, trách nhiệm cơng việc giao, phải thấm nhuần tư tưởng “hết lòng, phụng Tổ quốc, phụng nhân dân” Chủ tịch Hồ Chí Minh Trong giao tiếp cơng việc với người dân cần phải giữ thái độ niềm nở, mực; đảm bảo lời nói lời cam kết với người dân, phải biết lắng nghe giải khó khăn cho người dân; cung cấp thơng tin xác, trước sau một; hướng dẫn phải thật kỹ lưỡng, hạn chế đến mức tối đa việc lại nhiều lần người dân để làm thủ tục Do người dân đến Phòng tiếp nhận trả kết từ nhiều thành phần khác nhau, nên phải nhận thức đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn cho phù hợp với hiểu biết họ, đảm bảo hướng dẫn dễ thực người dân; thực 72 nội quy, giấc làm việc quan; tuyệt đối không gây phiền nhiễu, vòi vĩnh người dân với mục đích thu lợi riêng với giải pháp sau: Xây dựng hồ sơ cán công chức theo dõi trình làm việc, qui định trách nhiệm ràng buộc quan, cán bộ, nhằm đảm bảo kết đầu văn bản, giấy tờ hành xác Đồng thời phải có phối hợp chặt chẽ phòng chun mơn, thường xun rà sốt cải tiến quy trình thủ tục từ khâutiếp nhận, thụ lý, luân chuyển trả kết quả, thời gian quy nhằm đảm bảo mục tiêu chất lượng Sở kế hoạch đầu tư Hải Phòng cam kết Cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, phải xử lý cán có biểu tiêu cực, khơng để tái diễn tiêu cực tương lai 3.3.5 Yếu tố đồng cảm nhân viên Đồng tình cảm nhận nhân viên giống với cảm nhận người khác việc Đồng cảm nghĩa hiểu người khác cảm thấy nào, cho dù nhân viên không cảm thấy Sự đồng cảm khả xâm nhập vào cảm xúc người khác nhìn thấy mong muốn nhu cầu họ phản ánh qua ánh mắt họ Trước tiên khách hàng phải có cảm tình với nhân viên, sau họ mua sản phẩm hay dịch vụ Do đó, nhân viên khiến khách hàng mỉm cười đồng tình với hội có thương vụ thành cơng tăng lên đáng kể Đồng cảm với khách hàng điều mà chuyên viên thuộc phận tiếp nhận trả kết đăng ký doanh nghiệp cần phải có Bởi có đồng cảm, nhân viên lắng nghe hiểu nguyện vọng họ, đừng cá nhân mà bỏ rơi khách hàng họ cần tới bạn Bởi lúc hết họ cần có người lắng nghe suy nghĩ, ý kiến phản ánh họ dịch vụ hành cơng Thay đổ thêm dầu vào lửa, nhân viên thuộc phận tìm cách xoa dịu họ lời nói nhẹ nhàng, ân cần Khách hàng dù khó tính đến đâu bỏ qua sai sót nhân viên biết đồng cảm với họ 3.3.6 Yếu tố sở hạ tầng Một văn phòng đại động đòi hỏi cần thiết quận trung tâm thành phố lớn nước Đến phòng tiếp nhận trả kết Sở kế hoạch đầu tư Hải Phòng trang bị trương đối hòan chỉnh bao gồm: Bàn ghế, máy lạnh Máy lấy số thứ tự, máy tra cứu tiến độ giải hồ sơ hành chính, máy lấy ý kiến 73 người dân vừa tra bị Tuy nhiên, phận tiếp nhận trả kết cần xếp khoa học hơn, phòng tiếp nhận hòan trả kết cần mở rộng, lúc cao điểm phòng đơng người chật chội Bố trí phận hợp lý hơn, tạo môi trường thân thiện giao tiếp công chức người dân, trang bị thêm tủ để lưu trữ hồ sơ gọn gàng Đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Nhà Nước công cụ nhằm hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng hiệu quản lý điều hành máy Nhà nước phục vụ nhân dân giải pháp thúc đẩy cải cách hành đạt kết bền vững Thông qua mạng Internet, trang WEB, Sở kế hoạch đầu tư Hải Phòng cung cấp cho người dân nhiều thông tin pháp luật, qui định liên quan đến thủ tục, qui trình, lệ phí hành qua mạng cách thuận tiện, nhanh chóng tham khảo câu hỏi đáp thường gặp lĩnh vực Chính thế, công nghệ thông tin xem công cụ hỗ trợ ưu việt cho công tác cải cách hành tiền đề thuận lợi cho đơn vị xây dựng hình thành văn phòng điện tử Tại Sở kế hoạch đầu tư Hải Phòng, từ năm 2004 áp dụng hệ thống xếp hàng điện tử, đọc phát hành số thứ tự giải hồ sơ hành phòng tiếp nhận trả hồ sơ Hệ thống tra cứu hồ sơ hành người dân tổ chức thông qua điện thoại triển khai vào tháng 1/2006 giúp cho người dân kiểm tra hồ sơ hành điện thoại bàn nhà điện thoại di động nhằm giảm thời gian lại công dân rút ngắn thời gian thụ lý hồ sơ hành Như vậy, ứng dụng cơng nghệ thơng tin kỹ thuật đại, tổ chức, cá nhân khai thác, tìm hiểu nhiều thơng tin cần thiết, cung cấp số dịch vụ hành với chất lượng cao Ðồng thời kiểm sốt tiến độ, kết quả, trách nhiệm cơng chức lãnh đạo quyền việc giải yêu cầu người dân; qua tạo gần gũi, thân thiện quyền với người dân ngược lại Trong hướng tới, để nâng cao chất lượng hoạt động máy hành cần sớm hình thành kho lưu trữ điện tử Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý nhà nước trở thành phổ biến tất lĩnh vực hoạt động quan hành cấp Quận, huyện Một phương hướng nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động phải bước đại hố cơng tác điều hành hoạt động tác nghiệp hàng ngày lãnh đạo Sở kế hoạch đầu tư Hải Phòng phòng ban 74 trực thuộc; tạo điều kiện để đơn vị tra cứu tham gia giải phần lớn công việc quản lý hành nhà nước thơng qua quản lý văn hồ sơ công việc theo hệ thống Qua đó, tin học hố qui trình hoạt động tác nghiệp, hình thức tiếp nhận, lưu trữ, trao đổi, tìm kiếm xử lý thơng tin, giải công việc để nâng cao chất lượng hiệu công tác điều hành cho lãnh đạo Sở kế hoạch đầu tư, lãnh đạo văn phòng hoạt động cán chuyên viên phòng, ban Một yếu tố trình hình kho lưu trữ điện tử xây dựng hệ thống kho văn điện tử, khắc phục cách việc chậm trễ thất lạc loại văn (đặc biệt hồ sơ nhà đất, số văn cũ mục rách); cung cấp thông tin cho lãnh đạo Sở kế hoạch đầu tư, lãnh đạo quan trực thuộc, cán quản lý, cán chun mơn cách kịp thời, nhanh chóng, thuận lợi, xác có hệ thống Từ giúp nâng cao trình độ ứng dụng sử dụng công cụ công nghệ thông tin, bước tạo thói quen làm việc mơi trường mạng sử dụng thơng tin điện tử, nâng cao trình độ quản lý, tạo bước thay đổi đột phá qui trình xử lý thơng tin, giải cơng việc với hỗ trợ hiệu phần mềm hoạt động mạng, góp phần thực cải cách hành Ðồng thời phân rõ thẩm quyền quản lý khai thác hệ thống mạng; thẩm quyền xử lý, quản lý loại văn đi-đến Chuẩn hoá mẫu văn hành thơng thường để tiến tới chuẩn hố hình thức loại văn hành nhà nước Từng bước chuẩn hố quy trình ln chuyển hồ sơ nội để đảm bảo thời gian tiến độ loại công việc; khắc phục chậm trễ phận, kể phận lãnh đạo suốt trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn loại theo trình tự khoa học, rõ thẩm quyền trách nhiệm thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đạt yêu cầu ngày cao công tác quản lý toàn diện mặt đời sống kinh tế xã hội 75 KẾT LUẬN Tóm lại, nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết đăng ký kinh doanh Sở kế hoạch đầu tư sở để Lãnh đạo Sở, Lãnh đạo thành phố xác định thực trạng lực cung ứng dịch vụ hướng đến việc hoàn thiện tương lai, giải pháp rút ngắn thời gian gia nhập thị trường doanh nghiệp Trên sở áp dụng thang đo cấu thành nhân tố chất lượng dịch vụ (SERVPERF), mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng mơ hình hài lòng khách hàng Parasuraman Spreng - Mackoy, Luận văn xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng, lượng hóa tác động nhân tố hài lòng khách hàng, hình thành mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hải Phòng Thông qua nghiên cứu cho thấy yếu tố cấu thành thứ tự hài lòng dịch vụ hành cơng gồm: đảm bảo, nhân tố hữu hình, độ tin cậy tính cơng khai, minh bạch, nhân tố hình ảnh, quảng bá phản hồi Kỳ vọng mong muốn khách hàng dịch vụ hành cơng thể thơng qua kết nghiên cứu, phù hợp với kết khảo sát khách hàng trước tiến hành phân tích liệu Đối với dịch vụ cơng, cụ thể lĩnh vực hành cơng, khách hàng mong muốn thái độ ân cần, nhã nhặn, tin cậy đội ngũ CBCC, tính cơng khai, minh bạch quy trình, thủ tục, trình tự, phương thức tốn, lệ phí thời gian cung ứng dịch vụ Trên sở kết nghiên cứu, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sở nhận thức thực tế mặt tích cực hạn chế cung ứng dịch vụ hành cơng thơng qua nhân tố thể tính hệ thống khái quát mơ hình nghiên cứu sau như: nâng cao trình độ kiến thức, phẩm chất kỹ nghiệp vụ chuyên môn đội ngũ CBCC; nghiên cứu sử dụng hình thức “chữ ký điện tử” “cấp hành công trực tuyết trực tiếp qua mạng Internet”, đưa vào sử dụng Trung tâm hỗ trợdoanh nghiệp, đầu tư hệ thống “xếp hàng tự động”, thành lập đường dây nóng giải đáp thắc mắc khách hàng; khuyến nghị Sở đăng ký sở hữu trí tuệ Logo, Slogan phát kiến; thực thi tốt sách 76 chất lượng ban hành hướng đến mục tiêu rút ngắn thời gian gia nhập thị trường doanh nghiệp Kiến nghị UBND thành phố đạo tổ chức ứng dụng kỹ thuật nghiên cứu hài lòng khách dịch vụ công phạm vi thành phố, tơn trọng tính độc lập triển khai thực nghiên cứu 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Đinh Văn Mậu, Nguyễn Văn Thâm, Võ Kim Sơn (chủ biên) tác giả (2009), Hành nhà nước công nghệ nhà nước, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Đinh Văn Mậu, Lê Sỹ Thiệp, Nguyễn Trịnh Kiểm (chủ biên) tác giả (2010), Quản lý nhà nước ngành, lĩnh vực, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Lê Mai Chi (2006), Dịch vụ hành cơng, NXB lý luận trị,Hà Nội Nguyễn Đình Phan TS Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Hồng Sơn TS Phan Chí Anh (2013), Quản lý chất lượng doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) tác giả (2006), Hành cơng, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng, NXB Tài Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động – Xã hội Trần Phương Trình, Chi phí chất lượng, Viện công nghệ Châu Á Tạ Thị Kiều An (2004), Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Thống kê TCVN ISO 9001:2008 (2008), Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng đề nghị, Bộ khoa học công nghệ công bố Viện nghiên cứu Đào tạo Quản lý (2008), Cơng nghệ chăm sóc khách hàng, NXB Lao động – Xã hội Tài liệu tiếng Anh Armand V.Feigenbaum (1991), Total quality control, MacGraw – Hill International Editions Backford John (2002), Quality, Routledge Garvin, D.A (1988), Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge, New York Press Garvin, D.A (1987), Competing on Eight Dimentions of Quality, Harvard Business Review, Nov.-Dec Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68 78 Grönroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 James R.Evans and William M.Lindsay (1999), The management and control of quanlity, South – Western College Publishing John S.Oakland (1994), Quản lý chất lượng đồng bộ, NXB Thống kê Joseph M Juran and A.Blanton Godfrey (1998), Jura’n quality handbook, MacGraw – Hill International Editions Juran J.M, and F.M Gryna (1993), Quality Planning an Analysis 3rd ed, New York: McGraw Hill Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGrawHill, New York, NY Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of marketing, 49(fall), 41-50 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,64 (1): 12-40 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420- 450 Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47 Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall, New Jersey Spreng & Mackoy (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, 72(??), 201 - 214 Tse, D.K & Wilton, P.C (1988), Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25: 204-212, Valarie A.Zeithaml and M.J.Britner (2000), Service marketing,Boston: Mcgraw-Hill Winsmiewski, M & Donnelly (2001), Using SERVQUAL to access customer satisfaction with public sector service, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380-388 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 79 Hoang Anh Tuan – IeMBA – H02 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Bảng hỏi nhằm hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng việc tiếp nhận hồ sơ trả kết thủ tục hành phục vụ ngày tốt cho tổ chức, công dân đến giao dịch liên hệ công tác với Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng Sự tham gia quý vị giữ bí mật kết không cung cấp cho người Khơng có câu trả lời hay sai, chúng tơi quan tâm đến ý kiến quý vị Hãy trả lời câu hỏi sau cách tích vào ô tương ứng với lựa chọn Trân trọng cảm ơn quan tâm đóng góp ý kiến Q vị Phần 1: Thơng tin chung Vui lòng cho biết thơng tin cá nhân Ông/Bà đánh dấu X vào câu trả lời có trống lựa chọn bên cạnh Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi Ơng/Bà thuộc nhóm nào: □ Dưới 30 tuổi □ Từ 30-40 tuổi □ Từ 40-50 tuổi □ Trên 50 tuổi Trình độ học vấn: □ THPT □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học trở lên Ơng/Bà tìm hiểu thơng tin dịch vụ hành đâu: □ Website Sở Kế hoạch Đầu tư □ Báo, đài □ Tại nơi tiếp nhận □ Khác Phần 2: Thơng tin đánh giá Vui lòng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà với phát biểu đánh dấu X vào mức độ Ông/Bà lựa chọn TT Hồn tồn khơng đồng ý (1) YẾU TỐ Cơng khai, minh bạch Quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu liên quan niêm yết đầy đủ nơi tiếp nhận hồ sơ Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu liên quan đăng tải đầy đủ Cổng thông tin điện tử SKH&ĐT Quy trình thủ tục hành đơn giản, dễ hiểu Việc thực tiếp nhận hồ sơ, trả kết đảm bảo chặt chẽ, xác Thơng tin, tình trạng giải hồ sơ dễ dàng tra cứu Website Sở Kế hoạch Đầu tư II Quy trình thủ tục hành Số lượng, thành phần hồ sơ phải nộp thủ tục hành hợp lý Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý Quy trình, thủ tục hành niêm yết tuân thủ theo quy định pháp luật 10 Bố trí thời gian tiếp nhận hồ sơ hành tuần hợp lý TT Hồn YẾU TỐ tồn khơng đồng Khơn g đồng ý (2) Bình Hồn thường/ Đồng tồn trung ý đồng lập ý (3) (4) (5) I Khôn g đồng ý Bình Hồn thường/ Đồng tồn trung ý đồng lập ý ý (1) (3) (2) (4) (5) III Thái độ phục vụ nhân viên 11 12 13 14 15 Cán tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả kết Cán tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc công dân Cán tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho công dân giải hồ sơ Cán tiếp nhận hồ sơ trả kết phục vụ công với tất công dân Cán tiếp nhận hồ sơ thể có tinh thần trách nhiệm hồ sơ công dân IV Năng lực phục vụ nhân viên 16 Cán tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Cán tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải 17 công việc liên quan Cán tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên 18 quan Cán tiếp nhận giải thỏa đáng vướng mắc 19 người dân 20 Khiếu nại người dân giải kịp thời V 21 22 23 24 25 Sự đồng cảm nhân viên Ông/Bà dễ dàng liên hệ với cán tiếp nhận trả kết phận cửa Cán cố gắng giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý công dân cán quan tâm giải Cán dễ dàng hiểu yêu cầu công dân Cán lắng nghe ý kiến công dân VI Cơ sở hạ tầng Vị trí, địa điểm nơi tiếp nhận trả kết hợp lý với cơng dân 27 Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát Cơ sở vật chất Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy 28 đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế…) Thiết bị khoa học công nghệ tương đối đại (máy lấy 29 phiếu xếp hàng, máy tra cứu thơng tin…) 26 TT Hồn tồn khơng đồng ý (1) YẾU TỐ VII Sự hài lòng cơng dân 30 Ơng/Bà hồn tồn hài lòng với cơng khai minh bạch với Khôn g đồng ý (2) Bình Hồn thường/ Đồng tồn trung ý đồng lập ý (3) (4) (5) 31 32 33 34 35 dịch vụ hành cơng Ơng/Bà hồn tồn hài lòng với quy trình thủ tục hành Ơng/Bà hồn tồn hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên Ơng/Bà hồn tồn hài lòng lực phục vụ nhân viên Ơng/Bà hồn tồn hài lòng với đồng cảm nhân viên Ơng/Bà hồn tồn hài lòng với sở vật chất □ - Tên thủ tục hành Ông/Bà đến giải quyết: Đăng ký thành lập doanh nghiệp, đăng ký hoạt động chi nhánh, văn phòng đại diện, đăng ký lập địa điểm kinh doanh □ Đăng ký thay đổi nội dung đăng ký doanh nghiệp □ Đăng ký chuyển đổi loại hình doanh nghiệp □ Đăng ký tạm ngừng hoạt động doanh nghiệp, chi nhánh, văn phòng đại diện □ Đăng ký giải thể doanh nghiệp, đăng ký chấm dứt hoạt động chi nhánh, văn Phòng đại diện, địa điểm kinh doanh - Ý kiến đóng góp khác Ông/Bà: … …………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………… - Nếu xin Ơng/Bà cho biết: Họ tên:……………………………………… …………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………………… ………………… Chân thành cảm ơn Ông/Bà dành thời gian cho phiếu khảo sát chúng tơi Kính chúc sức khỏe, hạnh phúc thành đạt! ... thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng 2.2 Nhiệm vụ Hệ thống hoá số vấn đề lý luận dịch vụ, dịch vụ hành công, quản lý chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ hành. .. tục hành chính, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng, tạo hài lòng thoả mãn khách hàng Đề tài nghiên cứu Chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng cần thiết Sở Kế hoạch. .. hồ sơ trả kết đăng ký doanh nghiệp - Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận tiếp nhận trả kết đăng ký doanh nghiệp - Sở Kế hoạch Đầu tư Hải Phòng CHAPTER