BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ – KHOA DU LỊCH BÀI BÁO CÁO: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ VÀ THỰC TẬP QUẢN LÝ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ HILLS MOUNTAIN RESORT GVHD: ThS Huỳnh Ngọc A LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành đời từ sớm phải đến đầu kỉ XX thực ngành đặc biệt quan tâm đến lúc thu hút nhà đầu tư kinh doanh Thị trường du lịch Việt Nam có bước đột phá năm gần đây, lượng du khách đến Việt Nam ngày tăng Lượng khách quốc tế đến Việt Nam tháng 8/2016 ước đạt 899.738 lượt, tăng 6,3% so với tháng 7/2016 tăng 34,4% so với kỳ năm 2015 Tính chung tháng năm 2016 ước đạt 6.452.373 lượt khách, tăng 25,4% so với kỳ năm 2015 (Nguồn http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/21284) Khi điều kiện vật chất nâng cao người ngày trọng việc du lịch để khám phá nghỉ ngơi Tận hưởng thời gian để thư giãn, dành thời gian cho gia đình, bạn bè người thân Nhu cầu du lịch ngày cao, đòi hỏi chất lượng phục vụ chất lượng du lịch phải ngày phát triển có bước đột phá định để đáp ứng nhu cầu khách du lịch ngồi nước Khơng dừng lại đó, ngành du lịch ngày đòi hỏi trình độ chun môn nghiệp vụ cao nên việc học tập cần kết hợp chặt chẽ lí thuyết thực tế Nắm bắt nhu cầu này, khoa du lịch có kết hợp với khu du lịch Bà Nà Hills Mountain Resort nhằm đưa sinh viên thực tập nghề đây, tiếp xúc với môi trường làm việc thực Gần tháng thực tập mang đến cho nguồn kiến thức sát hạch bổ ích Tơi mở mang tầm mắt, chống ngợp trước quy mô chất lượng dịch vụ Bà Nà Ở học hỏi nhiều kinh nghiệm, kĩ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp kỹ sống Sau tơi trình bày báo cáo kết học tập đợt thực tập vừa qua Mong đánh giá tận tình thầy cô giáo Tôi xin chân thành cảm ơn! SVTT: Lớp: Hướng dẫn du lịch K47 GVHD: ThS Huỳnh Ngọc B NỘI DUNG BÁO CÁO CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHU DU LỊCH BÀ NÀ HILLS MOUNTAIN RESORT Vị trí, khí hậu Bà Nà Hills hay gọi Bà Nà Núi Chúa, khu du lịch tiếng Đà Nẵng, cách Đà Nẵng 48 km đường phía Tây Nam Bà Nà nằm đỉnh núi Chúa thuộc dãy Trường Sơn với độ cao 1487m so với mực nước biển, thuộc địa phận xã Hòa Ninh, SVTT: Lớp: Hướng dẫn du lịch K47 GVHD: ThS Huỳnh Ngọc huyện Hòa Vang, Tp Đà Nẵng Với nhiệt độ trung bình năm khoảng 17 - 20 °C, cao đến 22 - 25 °C, đêm, nhiệt độ trung bình khoảng 15 - 17 °C, khí hậu mát mẻ quanh năm, thiên nhiên tươi đẹp phong phú Chính vậy, Bà Nà mệnh danh “Lá phổi xanh” thành phố Đà Nẵng, “Hòn ngọc khí hậu” miền Trung Ở Bà Nà ngày có mùa riêng biệt: buổi sáng tiết xuân, buổi trưa vào hạ, buổi chiều se se sang thu đêm lạnh đông, xem Sa Pa thứ hai Việt Nam Nguồn gốc tên gọi Giải thích tên gọi “Bà Nà”, có người cho người Pháp đặt chân lần đầu lên đây, thấy núi có nhiều chuối nên đặt “banane”, lâu ngày người ta Việt hóa thành Bà Nà Còn theo nhà văn Ngun Ngọc, Bà Nà tiếng người Katu, có nghĩa “nhà tơi” Ngồi ra, “Bà Nà” người dân địa phương đặt tên, “Bà” vật linh thiêng, “Nà” khu đất rộng triền núi, hay có giả thuyết nói Bà Nà tên gọi tắc thánh mẫu Y A Na bà Ponaga Khái quát sơ lược lịch sử hình thành Khu nghỉ dưỡng Bà Nà Đại úy Thủy quân Lục chiến Marin Debay phát vào tháng năm 1901 đến tháng năm 1912, toàn quyền Đông Dương Nghị định biến vùng núi Bà Nà thành khu bảo tồn lâm nghiệp Sau năm 1930, hàng chục khu nhà nghỉ xây dựng, có hệ thống giao thơng hồn chỉnh trở thành khu du lịch, nghỉ mát lý tưởng dành riêng cho quan chức chế độ thực dân Pháp Tuy nhiên, sau thời gian dài chiến tranh thiên tai làm lâu đài, nhà nghỉ cổ xưa, lại phế tích nhà, tường loang lổ tiêu sơ Phải đến năm 2000, Bà Nà hồi sinh để trở thành thị trấn du lịch Quang cảnh chung, hệ sinh thái SVTT: Lớp: Hướng dẫn du lịch K47 GVHD: ThS Huỳnh Ngọc Tạo hố khơng ban cho Bà Nà vẻ đẹp lung linh, huyền ảo với khí hậu lành, mà đưa tới núi rừng nơi nhiều cảnh đẹp say đắm lòng người Bà Nà quanh năm rực rỡ vườn xuân, man mác ẩm từ biển, thảm thực vật phong phú xanh tốt, cánh rừng nguyên sơ khiến du khách đặc biệt hào hứng với loại quý trầm hương, cẩm lai, sen mật, trác, kim giao, gụ lan Ở độ cao 1.400m, lồi hoa cận ơn đới nở quanh năm, đóa cẩm tú cầu căng tròn, lan đất mọc khắp núi, bụi mua rừng lớn vạm vỡ có hoa to trái mọng đầy gai mềm thẫm sắc, vô số thân dương xỉ người ôm không vươn cao với tán xòe rộng Tất biểu sức sống hoang dại mãnh liệt, tràn trề sinh lực gặp vùng núi khác Từ cao, du khách chiêm ngưỡng tồn thác Tóc Tiên chín tầng hùng vĩ với thác nước chảy ngoạn mục Đến đỉnh núi Bà Nà ngắm cảnh thấy tất trải rộng chân, từ đồng Hòa Vang đến dãy đồi Hòa Cường, Hòa Trung, Sơn Phước… Bà Nà cho phép ta thu vào tầm mắt cảnh quan vùng non xanh nước biếc từ vịnh Hàn gom nước từ sông Quá Giáng, sông Hàn phía Nam đến sơng Cu Đê phía Bắc, dễ dàng ngắm bán đảo Sơn Trà, ngắm mũi Cửa Khảm có yên ngựa Hải Vân, ngắm thành phố Đà Nẵng lung linh mờ ảo đêm An lạc, tự tại, thả hồn với thiên nhiên hùng vĩ du khách cảm nhận Khơi lại hình ảnh khu du lịch nghỉ dưỡng cao cấp từ thời Pháp thuộc, Bà Nà SVTT: Lớp: Hướng dẫn du lịch K47 GVHD: ThS Huỳnh Ngọc ngày đại với cáp treo đạt hai kỷ lục Thế giới, cáp treo dây dài giới (5.042,62m) cáp treo có độ chênh lệch ga ga lớn giới (1.291,81m) Bên cạnh việc phát triển theo xu hướng đại, Bà Nà vẫn giữ nét cổ xưa với tên vào lịch sử như: Khách sạn nhà hàng Morin, hầm rượu Debay Bà Nà có hệ động thực vật phong phú đa dạng Trong cánh rừng nguyên sinh đại ngàn nơi cư trú 256 lồi động vật, có 61 lồi thú, 178 lồi chim 17 lồi bò sát Hệ thực vật có 543 lồi gồm 136 họ 379 chi Bà Nà nơi có nhiều loài động vật quý cư trú trĩ sao, gấu đen châu Á, vượn bạc má (Nguồn: http://www.dulichbana.com.vn/gioi-thieu) Để phục vụ tốt nhu cầu du khách, từ ngày 29/3/2013 Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp Treo Bà Nà thông tuyến cáp thứ 3, đưa du khách thẳng từ chân núi lên đỉnh Bà Nà mà qua điểm trung chuyển đồi Vọng Nguyệt Đây tuyến cáp treo phá kỷ lục Guinness giới so với tuyến cáp trước với chiều dài 5.771,71m, độ cao chênh lệch ga ga đến 1.368,93m Các điểm tham quan Bà Nà • Tàu hoả leo núi - Việt Nam Tuyến cáp kéo du lịch có tên gọi Tàu hoả leo núi rút ngắn thời gian, khoảng cách di chuyển đến khu vực vườn hoa Le Jardin D'Amour, hầm rượu Debay, vườn Tịnh Tâm, từ thay cho loại hình xe trung chuyển Khơng khắc phục tình trạng du khách phải xếp hàng đợi xe, Tàu hoả leo núi mang đến SVTT: Lớp: Hướng dẫn du lịch K47 GVHD: ThS Huỳnh Ngọc hành trình khám phá cảnh quan Bà Nà chân thực, hấp dẫn, tuyệt đối an toàn phù hợp với mọi lứa tuổi • Vườn hoa Bà Nà – LE JARDIN D’AMOUR Với diện tích 8.206 m2, điểm đặc biệt vườn hoa bao gồm nhiều không gian nhỏ, không gian mang sắc thái nghệ thuật riêng, tạo nên phong phú cho khách du lịch đến tham quan Là điểm đến lý tưởng cho du khách yêu thiên nhiên, yêu thích chụp ảnh, muốn đắm chìm hương sắc vô số hoa Bà Nà Hills nâng niu, chăm sóc  Vườn thần thoại Miên man suy tư, du khách lạc bước vào khu vườn Thần Thoại Hình ảnh đỉnh Olympia vị thần đồi dốc Athens, Hy Lạp nguồn cảm hứng cho khu vườn với hàng cột chọc trời trắng muốt  Vườn Suối Mơ Khu vườn Suối Mơ tận dụng địa dốc thoải với tầm nhìn đặc biệt TP Đà Nẵng, mang lại cảm giác suối với hình ảnh tầng bậc giật cấp ngăn SVTT: Lớp: Hướng dẫn du lịch K47 GVHD: ThS Huỳnh Ngọc mảng hoa màu tím lãng mạn xen kẽ màu vàng tươi tắn hoa Kim Châm Bằng thiết kế điêu luyện, dòng nước vườn Suối Mơ tạo hình dòng chảy zic zắc bồng bềnh tạo nên điểm nhấn lạ  Vườn Uyên ương Vườn uyên ương sở hữu nét hoa văn tinh tế nhiều họa tiết sống động mang đặc trưng khu vườn Pháp Với nhiều loài hoa quý hiếm, Tạo nên mảng màu sắc sống động rực rỡ Cùng với không gian lãng mạn hài hòa với đất trời  Vườn Ký Ức Dòng nước hay dòng chảy ký ức, thời gian cho tâm hồn đầy ắp hoài niệm theo vị thần tượng trưng cho mùa chảy trôi đầy thi vị  Vườn Suy Tưởng Dòng chảy đồng hồ cát dường bất tận kết lại cờ đậm chất suy tưởng Phương Tây  Vườn Địa Đàng Vườn hoa tọa lạc nơi giao Trời Đất, địa điểm lý tưởng để ngắm bình minh Khu vườn trở nên sống động thảm hoa rực rỡ sắc màu, không phần độc đáo với họa tiết nhỏ mơ đóa đào chng – biểu tượng Bà Nà Hills  Vườn Thiêng SVTT: Lớp: Hướng dẫn du lịch K47 GVHD: ThS Huỳnh Ngọc Vị thần tình yêu cao chứng giám lời nguyện thề lứa đôi Tinh thần cổ điển Pháp kết hợp hai trạng thái dội dịu êm làm nên cấu trúc khác biệt hoàn toàn vườn thiêng  Vườn Bí Ẩn Một chút hồi hộp, chút thách thức, khu vườn Bí Ẩn dành cho du khách yêu thích khám phá Lấy ý tưởng từ khu vườn cắt tỉa tạo nên mê cung trận hấp dẫn, khu vườn hệ thống phức tạp thách thức nhiều khách du lịch yêu thích lạ đến chinh phục  Vườn Nho Vườn Nho gắn liền với Hầm rượu cổ 100 năm tuổi, chi tiết cảnh quan cách bố trí xanh thiết kế cơng phu nhằm tái lại vùng đất trồng nho miền Nam nước Pháp • Hầm rượu cở DEBAY Hầm rượu cổ Debay cơng trình độc đáo người Pháp xây dựng, đào xuyên long đất sâu long núi Bà Nà vào năm 1923 Đây hầm rượu cổ có chiều dài 100 mét ln giữ nhiệt độ lý tưởng từ 16 độ đến 20 độ C Du khách tham quan có trải nghiệm khám phá lạ không gian hầm rượu đậm chất Pháp lên đến Bà Nà Hills • Bà Nà Hills Fantasy Park – Khu vui chơi giải trí nhà lớn Việt Nam SVTT: Lớp: Hướng dẫn du lịch K47 GVHD: ThS Huỳnh Ngọc Dựa theo tiểu thuyết “Hành trình vào trung tâm trái đất” “Hai vạn dăm biển” nhà văn Pháp Jules Verne, Bà Nà Hills Mountain Resort cho đời khu vui chơi giải trí nhà với diện tích 21.000m2 mang đẳng cấp quốc tế Bà Nà Hills Fantasy Park đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí mọi lứa tuổi trò chơi vui nhộn phù hợp với trẻ em trò chơi cảm giác mạnh dành cho niên người lớn Tại khu vui chơi giải trí đẳng cấp giới này, Fantasy Park SVTT: Lớp: Hướng dẫn du lịch K47 10 GVHD: ThS Huỳnh Ngọc có khu ẩm thực phục vụ ăn Âu, khu quầy hàng lưu niệm với đầy đủ sản phẩm, đa dạng chủng loại Miễn phí khoảng 90 trò chơi ( trừ trò gắp thú bơng) • Fantasy Park, thiên đường trò • • • • • • • • chơi với nhiều cung bậc cảm xúc • Hệ thống xe trượt ống tốc độ • • • cao (ngồi trời) Tháp rơi tự Ngơi nhà kinh dị Đu quay “80 ngày vòng quanh Cơng viên kỷ Jura Cuộc du hành vào lòng đất Nhà thám hiểm tý hon Cối xay gió Leo núi Xe điện đụng Mê cung kính Phim 3D, 4D, 5D… giới” SVTT: Lớp: Hướng dẫn du lịch K47 11 Khu trưng bày tượng sáp • Khu trưng bày tượng sáp Bà Nà khu trưng bày tượng sáp lớn Việt Nam Với ấn tượng nhiều nhân vật tiếng giới lĩnh vực điện ảnh, ca nhạc, thể thao, trị gia,… Mỗi tượng tác phẩm nghệ thuật tinh xảo thực hiển nghệ nhân người Ý • Khu du lịch tâm linh • Nằm đỉnh Bà Nà thuộc Khu Du lịch sinh thái Bà Nà với độ cao gần 1.500m, Chùa Linh Ứng sở hữu nét kiến trúc tinh tế, cổ kính, khoảng sân rộng lót đá thông ba đặc biệt trước cửa chùa Đặc biệt, nơi có tượng Phật Thích Ca uy nghi, cao 27m Từ thành phố Đà Nẵng, vào ngày nắng ráo, du khách nhìn thấy tượng trắng bật xanh Bà Nà - Núi Chúa Từ đây, du khách nhìn thâu tóm bề tranh thành phố với vịnh Đà Nẵng, đường biển dài từ chân đèo Hải Vân đến bán đảo Sơn Trà, bãi biển Mỹ Khê non nước Ngũ Hành Sơn,… Ẩm thực • Mang đến lựa chọn ẩm thực phong phú độc đáo với nhiều nhà hàng khác loại thực đơn chọn lọc – thực đơn gọi món, thực đơn nướng, thức ăn nhanh – buffet đáp ứng mọi nhu cầu thực khách Hầu hết nhà hàng nằm Quảng Trường Du Dơme, phía Lâu Đài Trung Cổ cơng viên Fantasy, biết đến sáng tạo thiết kế, với tầm nhìn bao quát rộng khắp cảnh quan tuyệt đẹp núi Bà Nà Với bốn cột cao lớn vững chãi, khơng gian mang lại cho du khách cảm giác lạc thời kì Trung Cổ xa xưa Khơng thế, có chương trình hòa nhạc buổi biểu diễn thú vị tái lại trận đánh kị sĩ bóng đêm để giành trái tim công chúa  Nhà hàng Hội An: Mang không khí phố cổ Hội An, nơi dừng chân lý tưởng du khách chuẩn bị lên cáp nghỉ ngơi sau hành trình khám phá Bà Nà Hills Phục vụ địa phương đơn giản bún, cơm, phở,…  Nhà hàng Doumer: Thường phục vụ ăn nhanh, trái loại nước giải khát  Nhà hàng Morin: Với tầm nhìn bao quát toàn cảnh núi Bà Nà thành phố Đà Nẵng, phục vụ ẩm thực địa phương Setmenu Á - Âu  Nhà hàng Buffet Club: Phục vụ Buffet hương vị miền Bắc – Trung – Nam với thực đơn 60 ăn  Nhà hàng Kavkaz: Thiết kế theo kiểu chuồng ngựa độc đáo Du khách thưởng thức thịt cừu, thịt bò nướng tẩm ướp hương vị đặc trưng vùng Kavkaz đầu bếp Nga tự tay chế biến  Nhà hàng Beer The Du Dơme: Chun phục vụ ăn dân dã trâu, cò, vịt trời, bê thui; có tiệc BBQ, bia tươi Đức, bia tươi Hà Nội  Nhà hàng La Lavende: Phục vụ buffet ba miền với ăn Á – Âu Cùng với đó, loại nước giải khát trà táo, trà quế miễn phí  Nhà hàng Brasserie (B8): Chuyên phục vụ ẩm thực nước Ý • • • • CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU BỘ PHẬN THỰC TẬP – NHÀ HÀNG CLUB • Giới thiệu khái quát nhà hàng Club • Được khai trương vào ngày 27/4 năm 2013, chuyên phục vụ buffet buổi trưa cho khách đoàn khách lẻ với ăn ẩm thực Hà Nội chế biến tư vấn hỗ trợ từ nghệ nhân ẩm thực Ánh Tuyết • Nhà hàng mở cửa phục vụ buffet trưa từ 11h - 14h cho thực khách Nhà hàng phục vụ buffet trưa loại nước uống cho khách đoàn đặt trước khách lẻ với giá vé 180.000đ/suất Nhà hàng Club bao gồm: nhà hàng Hoa Sen, nhà hàng Hoa Lan nhà hàng Hoa Hồng nằm hệ thống nhà hàng tầng (1-M-2-3) sẵn sàng phục vụ lên đến 2000 khách lượt Hiện tầng tức nhà hàng Hoa Hồng trình sửa chữa nên khơng hoạt động • Bên cạnh việc phục vụ buffet mang phong cách ẩm thực Hà Nội với 60 hấp dẫn nem rán Hà Nội, chả giò, gà xào xả ớt, bánh cuốn, bánh ướt, chè, bánh ngọt… số loại trái tráng miệng Nhà hàng phục vụ loại bia, nước ngọt cho khách hàng với giá trung bình từ 15.000-35.000đ/đơn vị nước, góp phần đem lại doanh thu cho nhà hàng phục vụ tốt nhu cầu thực khách Ngồi ra, nhà hàng phục vụ bia Đức với giá 180.000 đ/tháp, 25.000đ/ly với hương vị bia đặc biệt lạ tạo nét bật Bà Nà Hills Vào mùa đông, lượng thực khách giảm, nhà hàng có bổ sung thêm trà gừng cà phê vào menu để phục vụ cho nhu cầu du khách Thực trạng cơng việc • Buổi sáng nhân viên có mặt trước 8h để chỉnh chu tác phong, đảm bảo đồng phục gọn gàng, bảng tên, nữ tóc búi gọn, có điểm son nhẹ để gương mặt tươi tắn Đúng 8h, quản lý giám sát họp triển khai lượng khách booking, lượt khách lên cáp, dự kiến khách lẻ, góp ý đưa đề xuất Tiếp đến phân chia tầng làm việc, khơng có nhân viên làm cố định tầng việc, mọi nhân viên phải nắm rõ công việc nhà hàng để có ln phiên thay đổi vị trí nhau, tùy vào phân công quản lý giám sát Sau nhận nhiệm vụ khu vực làm việc, bắt đầu dọn dẹp setup • Cơng việc tơi nhân viên phục vụ dọn dẹp nên bao gồm công việc cụ thể sau: - Giặt khăn lau bàn ghế: Lau theo đường thẳng lên xuống, không lau xoay tròn tránh vằn - vện Chuẩn bị xe clear gồm: khăn lau, thùng rác, thùng đũa, sọt bỏ chén, sọt bỏ muỗng nĩa, bao đựng rác, khăn giấy để bổ - sung cho khách thiếu Chuẩn bị sọt rác, xe đẩy dĩa xe đẩy ly để khu vực - quy định sẵn Set up lại bàn ghế cho thẳng hàng Set up công cụ lên bàn: Một bàn (gồm nĩa, đũa, muỗng) set up từ trái sang phải Khi set up, đặt khay lên bàn tay, xếp nĩa bên trái khay, muỗng bên phải, đũa nằm Mỏi tay - đổi tay, tránh tùy tay lên ghế bưng hai tay Bỏ giấy ăn kèm tăm vào giỏ mây set up lên bàn cho thẳng hàng • Sau mọi thứ đặt gọn gàng ngăn nắp, quản lý tập trung nhân viên để phân khu vực trực bàn nhiệm vụ buổi chiều, góp ý thêm lắng nghe đề xuất Họp xong chia ăn cơm Giờ ăn cơm nhân viên từ 10h15 đến 10h45 tin Doumer • Khách thường dùng cơm khoảng thời gian từ 11h 14h, thời gian đòi hỏi chúng tơi phải làm việc tích cực, nhiệt tình, nhanh nhẹn, làm hết suất Vào ngày đơng khách có nhân viên off đơng tơi hỗ trợ bên buffet main lau dọn line buffet Khi khách dùng cơm xong đẩy xe clear dọn bàn ăn, dọn dẹp chén đĩa dụng cụ dơ bàn, phục vụ tận tình, chu đáo, ln vui vẻ tránh làm phiền khách Quan sát để dọn bàn khách trước, dọn theo thứ tự: ly – công cụ - chén dĩa Tránh để rác xe clear đầy, chồng dĩa cao Luôn vệ sinh xe clear, phân loại dĩa chuyển sang xe đẩy • • • Sau hết khách, công việc buổi chiều nhân viên phục vụ bàn gồm: Giặt khăn, gom khay Thu giỏ mây Lau kẻ tường, đặc biệt nơi đặt xe clear, xe đẩy - Vệ sinh thùng rác, thùng đũa sọt - Phơi đũa - Lau chén dĩa, cơng cụ dụng cụ - Gấp giấy ăn • • • • • • • • • • • • • • • • CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM Ưu điểm: • Khách mở rộng giao lưu Trong bữa tiệc, khách gặp gỡ, trò chuyện - • • • • • • với nhau, quyền chủ động thuộc cá nhân Tiết kiệm thời gian cá nhân thời đại Có thể đáp ứng khẩu vị nhiều người Có thể phục vụ nhiều khách thời gian ngắn Không tốn công phục vụ bàn ( tiệc tự chọn, tự phục vụ ) Không phải set-up cover theo kiểu tiệc ngồi theo mâm Chuẩn bị thực phẩm dễ dàng hơn, tận dụng nhiều thực phẩm • Đầu tư trang thiết bị phục vụ tiệc đơn giản, dụng cụ loại có độ bền cao, khấu hao lâu dài • • Nhân viên hòa nhã, thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ làm việc Nhân viên đăng ký lịch off theo nguyện vọng (trừ ngày • • cao điểm) Việc chấm cơng máy đảm bảo tính công cho nhân viên Vào ngày lễ lớn nhân viên có thêm trợ cấp xứng đáng với cơng sức mà họ bỏ • Có xe đưa đón nhân viên làm buổi sáng đưa nhân viên chiều Nhược điểm: • Tình trạng lãng phí đồ ăn q nhiều • Bày biện lâu, thức ăn khơng tươi trái cây, • Gây khó khăn cho đối tượng không quen với việc tự phục vụ kiểu tiệc tự phục vụ • Thực đơn ăn thay đổi, gây nhàm chán cho du khách lại khu du lịch dài ngày • Nhân lực chủ yếu sinh viên thực tập nên chất lượng phục vụ chưa đạt đến mức độ cao Tốn nhiều thời gian để đào tạo lại khóa sinh viên • Cơng trình tầng chưa hồn chỉnh nên khơng tránh khỏi trình trạng bụi bẩn tiếng ồn gây ảnh hưởng đến thực khách • Lượng khách đông nên nhân viên chăm sóc tốt cho khách • Những ngày đơng khách thường có tình trạng khơng có bàn cho khách ngồi tình trạng khách đến khơng so với lịch hẹn trước • Chưa cung cấp đầy đủ vật dụng phục vụ cho q trình làm việc • Công cụ dụng cụ cho khách chưa đáp ứng yêu cầu Ý kiến đề xuất: • Nên thay đổi thực đơn buffet thường xuyên để tránh nhàm chán, tạo cảm giác ngon miệng cho thực khách • Nên hạ mức thu phí rượu khách mang vào nhà hàng khách khơng thể uống hết chai rượu ngoại bữa ăn, thu phí cao khiến khách khơng hài lòng Thay vào nên đưa quy định thu phí phạt nhẹ khách q lãng phí thức ăn Nên in hình ảnh chống lãng phí nhằm nhắc nhở ý thức cho khách • Nhiều xe clear khó để di chuyển, lúc khách đơng khơng thể đẩy xe khiến q trình clear bị chậm lại Cần kiểm tra để sửa chữa thay Kèm theo thay tất thùng rác nằm thành thùng rác đứng xe clear, tránh tầm • mắt khách khiến khách ngon Các nhân viên cần quan tâm nhiều đến sinh viên thực tập tạo thân thiện tận tâm giúp đỡ nhiều cơng việc • Nên bổ sung thêm nhiều loại nước ép, loại nước tự pha chế, đa dạng menu, • nhìn vào hấp dẫn Cần bổ sung thêm âm nhạc nhẹ nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái dễ chịu dùng bữa sau buổi chơi mệt mỏi • Thiết kế lại nội thất nhà hàng theo tên gọi tầng bổ sung thêm chậu hay tranh vẽ để nêu nét đặc trưng tầng nhà hàng Club • Cần chăm sóc khách phản hồi ý kiến khách, góp ý với phận bếp thay đổi hương vị ăn • Bổ sung thêm đồng hồ treo tường tầng để giúp nhân viên xác định thời gian tiện xếp bố trí hồn thành cơng việc cho hợp lý Bài học thu được: • Ln có thái độ thân thiện, lịch hòa nhã tạo khơng khí thoải mái để thực • • khách cảm thấy vui vẻ đến hài lòng rời Linh hoạt công việc, chủ động học hỏi kinh nghiệm phục vụ chuyên môn Biết cách quan sát cách tổng quát, quan sát khách quan sát hỗ trợ cơng việc • Biết cách tiết chế, không để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến công việc • Học hỏi kỹ giao tiếp với khách với anh chị quản lý, giám sát nhân viên • Biết cách xử lý khéo léo vài tình xảy trình làm việc • • • • • C KẾT LUẬN • • Được khoa tạo điều kiện học tập làm việc Bà Nà vừa hội vừa thách thức với Nơi luyện thêm cho hành trang thực tế để chuẩn bị cho chặng đường dài tương lai gần Chuyên ngành học Hướng dẫn viên du lịch, tơi mường tượng cảnh đứng trước đồn khách cầm cờ nói cách trơi chảy, xóa bỏ rụt rè thân Tơi tìm thêm tài liệu Bà Nà, chuẩn bị vài kiến thức cho chuyến thực tập Nhưng giao nhận việc phận phục vụ nhà hàng, cảm giác hụt hẫng chán nản Tôi làm thêm nhà hàng làm môi trường chuyên nghiệp nên ngày bước chân vào nhà hàng không khỏi bỡ ngỡ vụng Ngày đầu khoảng cách giám sát, nhân viên sinh viên xa, sau ngày làm việc, anh chị thân thiện giúp đỡ nhiều Qua ngày làm việc thay đổi suy nghĩ tiêu cực thân, công việc mà làm bổ trợ thêm cho tơi nhiều kinh nghiệm • Mặc dù cao điểm nhà hàng tiếng đồng hồ từ 11h30-13h30 áp lực công việc cao Khách đông số lượng công việc nhiều nên tạo cho tơi tính linh hoạt nhanh nhẹn Tơi học cách xử lý tình huống, vấn đề mà sách khơng có Khi nhà hàng tải, phải quan sát khách dùng bữa xong mời khách nghỉ ngơi Khách hàng phong phú, đa tính cách nên khơng tránh khỏi bị khách phàn nàn, thái độ phải ln vui vẻ hòa nhã Ngồi vấn đề cơng việc, chúng tơi học cách thân thiện với anh chị nhân viên làm hòa đồng sống tập thể nhà Hồng Lan • Tơi xin gửi đến q nhà trường Khu nghỉ dưỡng Bà Nà Hills anh chị lời cảm ơn chân thành nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện tốt để bạn sinh viên khác có hội thực tập làm việc  ... ngày 29/3/2013 Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp Treo Bà Nà thông tuyến cáp thứ 3, đưa du khách thẳng từ chân núi lên đỉnh Bà Nà mà qua điểm trung chuyển đồi Vọng Nguyệt Đây tuyến cáp treo phá kỷ lục... THIỆU KHU DU LỊCH BÀ NÀ HILLS MOUNTAIN RESORT Vị trí, khí hậu Bà Nà Hills hay gọi Bà Nà Núi Chúa, khu du lịch tiếng Đà Nẵng, cách Đà Nẵng 48 km đường phía Tây Nam Bà Nà nằm đỉnh núi Chúa thuộc... cao nên việc học tập cần kết hợp chặt chẽ lí thuyết thực tế Nắm bắt nhu cầu này, khoa du lịch có kết hợp với khu du lịch Bà Nà Hills Mountain Resort nhằm đưa sinh viên thực tập nghề đây, tiếp