BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ TƯỜNG VI HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB) CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ TƯỜNG VI HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB) CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN NGỌC VŨ Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Thị Tường Vi MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm huy động vốn 1.1.2 Đặc điểm huy động vốn 1.1.3 Tầm quan trọng hoạt động huy động vốn 1.1.4 Mục tiêu huy động vốn ngân hàng thương mại 1.1.5 Các hình thức huy động vốn 1.2 HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NHTM 10 1.2.1 Khái niệm huy động tiền gửi 10 1.2.2 Vai trò hoạt động huy động tiền gửi 11 1.2.3 Các hình thức huy động tiền gửi NHTM 13 1.2.4 Các tiêu chí phản ánh kết huy động tiền gửi NHTM 17 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NHTM 22 1.3.1 Nhân tố khách quan 22 1.3.2 Nhân tố chủ quan 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 31 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 31 2.1.1 Quá trình đời phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng 33 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Đà Nẵng thời gian qua 34 2.2 THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 39 2.2.1 Thực trạng tăng trưởng số dư tiền gửi SCB Đà Nẵng 39 2.2.2 Vị SCB Đà Nẵng Trên thị trường TP Đà Nẵng 40 2.2.3 Cơ cấu huy động tiền gửi khách hàng 41 2.2.4 Chi phí huy động tiền gửi 52 2.2.5 Tình hình huy động cho vay 55 2.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA SCB ĐÀ NẴNG 57 2.3.1 Chính sách lãi suất, sản phẩm 58 2.3.2 Chính sách quảng bá xúc tiến truyền thông 61 2.3.3 Chính sách nhân 61 2.3.4 Cơ sở vật chất 62 2.3.5 Chất lượng dịch vụ SCB 63 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 64 2.4.1 Một số kết đạt 64 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 75 3.1 ĐỊNH HƯỚNG ĐỐI VỚI VẤN ĐỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI 75 3.1.1 Định hướng sách tiền tệ NHNN thời gian tới 75 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh Hội Sở 76 3.1.3 Định hướng cho hoạt động huy động tiền gửi Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Đà Nẵng 78 3.2 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 79 3.2.1 Phát triển sản phẩm 79 3.2.2 Xây dựng sách khách hàng hợp lý 82 3.2.3 Xây dựng sách lãi suất phí linh hoạt 85 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 86 3.2.5 Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo 90 3.2.6 Huy động tiền gửi phải gắn chặt với yêu cầu sử dụng có hiệu nguồn vốn 91 3.2.7 Mở rộng mạng lưới tăng thêm thời gian giao dịch ngày 92 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 93 3.3.1 Đối với phủ 93 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 94 3.3.3 Đối với Hội Sở 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG 97 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng Đầu Tư phát triển Việt Nam NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng Thương Mại TMCP Thương Mại Cổ Phần SCB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TGTK Tiền gửi tiết kiệm DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn SCB Đà Nẵng 35 2.2 Tình hình cho vay SCB Đà Nẵng 36 2.3 Kết hoạt động kinh doanh SCB Đà Nẵng 38 2.4 Thị phần huy động NHTM địa bàn TP Đà Nẵng 40 2.5 Cơ cấu huy động tiền gửi theo đối tượng khách hàng 42 2.6 Cơ cấu nguồn tiền gửi theo mục đích 45 2.7 Cơ cấu nguồn tiền gửi theo kỳ hạn 48 2.8 Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền 50 2.9 Bảng lãi suất huy động SCB Đà Nẵng 52 2.10 Chi phí trả lãi tiền gửi SCB Đà Nẵng 53 2.11 Tình hình huy động cho vay SCB Đà Nẵng 56 2.12 Bảng so sánh lãi suất tiết kiệm kỳ hạn tháng số ngân hàng địa bàn TP Đà Nẵng 59 2.13 Một số sản phẩm huy động vốn áp dụng SCB 60 3.1 Một số tiêu kế hoạch chủ yếu năm 2013 77 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 Trang Các hình thức huy động tiền gửi khách hàng NHTM 17 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức SCB Đà Nẵng 33 2.2 Kết kinh doanh SCB Đà Nẵng 39 2.3 Tăng trưởng huy động tiền gửi SCB Đà Nẵng 40 2.4 Thị phần huy động tiền gửi NHTM địa bàn TP Đà Nẵng 41 2.5 Cơ cấu nguồn tiền gửi theo đối tượng khách hàng 43 2.6 Cơ cấu huy động tiền gửi theo mục đích 45 2.7 Cơ cấu huy động theo kỳ hạn 48 2.8 Cơ cấu huy động tiền gửi theo loại tiền 50 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tiền gửi tảng cho thịnh vượng phát triển ngân hàng, không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng tiền gửi sở để ngân hàng thương mại tiến hành hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ… mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Để có nguồn vốn này, ngân hàng thương mại không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng quản trị hoạt động ngân hàng Huy động tiền gửi hoạt động giữ vai trò trọng tâm ngân hàng thương mại trở thành hoạt động nóng, ngân hàng thương mại quan tâm nhiều tình trạng khan vốn Thơng qua việc ứng dụng phát triển công nghệ thông tin, bước đại hóa ngân hàng, sản phẩm huy động ngày phong phú đa dạng, thỏa mãn nhu cầu ngày cao tinh tế khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn ngân hàng tiên phong việc tái cấu trúc toàn hệ thống Ngân hàng Việt Nam tương lai Bắt đầu ngày 01/01/2012 ba ngân hàng gồm có: Ngân hàng TMCP Đệ Nhất; Ngân hàng Việt Nam Tín Nghĩa; Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) tiến hành hợp để vận dụng mạnh sẵn có vượt qua thời điểm coi khó khăn hệ thống Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn đứng trước thách thức quan trọng vừa ổn định hoạt động, vừa phải đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Đà Nẵng khơng nằm ngồi bối cảnh chung Nguồn vốn huy động Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Đà Nẵng năm qua có tăng so với yêu cầu kết đạt khiêm tốn cộng với cạnh tranh gay gắt ngân hàng khác địa bàn thành phố Đà Nẵng năm gần 93 Tuy nhiên, NHNN quản lý chặt chẽ việc phát triển mạng lưới ngân hàng nhằm ổn định hoạt động thực chủ trương kiểm sốt chặt tăng trưởng tín dụng hàng năm phù hợp với mục tiêu tăng trưởng kinh tế Do việc mở rộng mạng lưới PGD chi nhánh khó thực Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới, NH cần nghiên cứu, áp dụng thời gian giao dịch cho phù hợp với điều kiện kinh tế – xã hội tâm lý, thói quen tích luỹ, tiêu dùng người dân địa bàn hoạt động Hiện giao dịch NH trùng với làm việc tổ chức kinh tế, doanh nghiệp nên gây khó khăn cho khách hàng giao dịch với NH, có người muốn đến gửi tiền gặp khó khăn thời gian Vì vậy, NH nên bố trí cho riêng phận quầy phục vụ tài khoản cá nhân mở cửa sớm làm việc muộn hơn, cho cán hưởng lương ngồi Bộ phận chia thành hai ca làm việc, hoạt động từ 7h đến 19h Với lịch làm việc vậy, người có tài khoản tranh thủ gửi tiền, rút tiền vào nhiều lúc khác mà không ngần ngại nghĩ đến việc phải chờ đợi khơng khí đơng đúc, ngột ngạt quầy giao dịch đến cao điểm, vừa tận dụng tốt thời gian rảnh rỗi 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.3.1 Đối với phủ - Ổn định kinh tế vĩ mô kiềm chế lạm phát: tiếp tục thực sách tiền tệ - tài khóa chặt chẽ, kiểm sốt lạm phát, tiến hành đánh giá lại nhằm cắt đầu tư công, thu – chi ngân sách hợp lý, nhằm giảm tỷ lệ thâm hụt ngân sách Việc kiểm soát lạm phát có ý nghĩa lớn việc tạo điều kiện cho NHTM huy động vốn từ thành phần kinh tế xã hội biến động mạnh bất thường tỷ lệ lạm phát làm cho NHTM gặp 94 rủi ro nhiều ngân hàng khó điều chỉnh lãi suất kịp thời theo lạm phát - Hồn thiện mơi trường pháp lý, hồn thiện mơi trường đầu tư Đẩy mạnh xuất khẩu, kiểm sốt chặt chẽ nhập để giảm nhập siêu, cải thiện cán cân thương mại ổn định tỷ giá - Quy chế bảo hiểm tiền gửi với mức bảo hiểm tiền gửi 50 triệu đồng loại tiền gửi bảo hiểm tiền đồng Việt nam khơng phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội Việt Nam chưa thật bảo vệ quyền lợi người gửi Việc giới hạn số tiền bảo hiểm làm hạn chế khả huy động vốn tiền gửi NHTM tiền gửi lớn Khi kinh tế bất ổn, niềm tin người dân gửi tiền vào ngân hàng có xu hướng sụt giảm Vì vậy, mức bảo hiểm tiền gửi cần áp dụng theo hướng gia tăng theo tỷ lệ định số tiền thực gửi khách hàng giúp bảo vệ tốt quyền lợi người gửi tiền, tạo tâm lý yên tâm, qua hạn chế tình trạng rút tiền hàng loạt có cố, góp phần ổn định hệ thống ngân hàng Ban hành luật bảo vệ người gửi tiền nhằm bảo đảm quyền lợi lợi ích người gửi tiền có chuyện xảy buộc NHTM cần nghiêm túc thực Việc thực điều khẳng định uy tín hệ thống ngân hàng tạo cho người dân lòng tin ngân hàng 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước - Về sách tiền tệ: Theo chủ trương chung Chính phủ NHNN, sách tiền tệ năm 2013 định hướng chặt chẽ, giảm dần lãi suất để tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp Việc sử dụng mệnh lệnh hành để buộc ngân hàng huy động với lãi suất khơng vượt q trần có lẽ giải pháp tình thế, khơng phải giải pháp mang tính thị trường Đây nguyên nhân chủ quan khiến ngân hàng tiếp tục gặp khó khăn việc thu hút tiền gửi VND Do đó, NHNN cần linh hoạt việc quản lý lãi suất huy động 95 theo tình hình kinh tế theo thời kỳ - Đối với tỷ lệ dự trữ bắt buộc: NHNN cần áp dụng tỷ lệ dự trữ bắt buộc phù hợp với tình hình thực tế, vừa đảm bảo khoản, vừa đảm bảo cho ngân hàng tận dụng hiệu nguồn vốn huy động vào hoạt động sinh lời Nếu khoản dự trữ bắt buộc q cao NHNN nên có sách bù lỗ trả lãi hợp lý - Hỗ trợ phát triển tốn khơng dùng tiền mặt: NHNN cần tạo điều kiện phối hợp với NHTM quan có liên quan việc phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt tốn thẻ, chi trả lương qua thẻ, thu loại phí, lệ phí, … qua hệ thống tài khoản ngân hàng thông qua hệ thống ATM - Về tỷ giá, để hạn chế biến động tỷ giá, tạo an tâm cho khách hàng gửi tiền tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động huy động tiền gửi ngân hàng thương mại, NHNN cần tiếp tục hoàn thiện tập trung vấn đề hoàn thiện thị trường hối đối thị trường tiền tệ, hình thành quỹ ngoại tệ tập trung NHNN trực tiếp đứng điều hành quản lý nhằm dự trữ lượng ngoại tệ đủ mạnh để can thiệp vào thị trường cần thiết, hoàn thiện hệ thống văn pháp quy ngoại hối, xác định tỷ giá sát với thực tế quan hệ cung cầu ngoại tệ thị trường - Triển khai toàn diện đồng đề án tái cấu hệ thống ngân hàng, kiên xử lý dứt điểm ngân hàng yếu để lành mạnh hóa hoạt động hệ thống Những biến động thị trường tiền tệ vừa qua, có tượng ngân hàng tiếp tục chạy đua lãi suất cho thấy, ngân hàng yếu tồn lúc hệ thống ngân hàng chưa thực khỏe mạnh Việc giải ngân hàng yếu nhằm tái cấu hệ thống ngân hàng quan trọng giai đoạn Từ đó, lòng tin củng cố, người dân chi tiêu nhiều hơn, tăng gửi tiền vào ngân 96 hàng Các doanh nghiệp mạnh dạn mở rộng đầu tư sản xuất kinh doanh Bên cạnh đó, NHNN cần phát huy vai trò quản lý ngân hàng thương mại, cần tăng cường hoạt động tra, kiểm tra để nâng cao hiệu cho vay sử dụng nguồn tiền huy động để làm cho hoạt động ngân hàng trở nên lành mạnh hiệu NHNN yêu cầu NHTM định kỳ gửi báo cáo kịp thời, theo dõi chặt chẽ việc chỉnh sửa khắc phục tồn sau đợt kiểm tra Điều giúp NHNN phát kịp thời sai lầm ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng, bảo đảm cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Nâng cao hiệu lực hiệu công tác kiểm tra (như lãi suất cho vay, huy động không vượt trần, việc tăng lãi suất huy động phải chứng minh phương án sử dụng vốn hiệu quả) nhằm đạt mục tiêu giữ vững an toàn hệ thống ngân hàng NHNN cần yêu cầu ngân hàng thương mại công khai đánh giá hoạt động ngân hàng để có định hướng cho người gửi tiền 3.3.3 Đối với Hội Sở - Tiếp tục nghiên cứu đưa sản phẩm huy động để đa dạng sản phẩm huy động, đặc biệt gối đầu sản phẩm huy động có kỳ hạn kèm khuyến mại trước đến hạn Đây hình thức để thu hút khách hàng gửi tiền vào ngân hàng trì ổn định nguồn vốn môi trường cạnh tranh Xây dựng nhiều sản phẩm huy động vốn với tiện ích khác giúp khách hàng có nhiều lựa chọn Qua đó, tạo điều kiện cho chi nhánh thu hút nhiều nguồn vốn dân để đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh tế - Sớm cải tiến chương trình Flexcube triển khai, khắc phục lỗi trình vận hành để phục vụ công tác huy động tốt hơn, rút ngắn thời gian thao tác chương trình GDV Nâng cấp hệ thống đường 97 truyền ATM, POS hạn chế lỗi khách hàng rút tiền không thành công tài khoản trừ tiền khiến khách hàng lòng tin vào việc sử dụng dịch vụ SCB - Tổ chức lớp đào tạo kiến thức kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, cho nhân viên chi nhánh để phục vụ khách hàng tốt Xây dựng chương trình đào tạo nội sở chương trình tập huấn nghiệp vụ SCB Hội sở giao cho lãnh đạo phòng nghiệp vụ tập hợp tình phát sinh để trao đổi, đối thoại cách xử lý vấn đề phát sinh trình kinh doanh KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa sở lý luận chương thực phân tích, đánh giá thực trạng huy động tiền gửi Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Đà Nẵng chương Với mục đích trì khách hàng cũ, mở rộng khách hàng mới, nâng cao khả đáp ứng nhu cầu vốn cho phát triển kinh tế địa bàn thành phố Chương đưa số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế tồn tăng cường huy động tiền gửi SCB Đà Nẵng thời gian tới Các giải pháp đưa mang tính thực tiễn, gắn liền với thực trạng SCB Đà Nẵng - Nâng cao chất lượng sản phẩm huy động tiền gửi phát triển sản phẩm - Xây dựng sách khách hàng hợp lý, mở rộng nhiều đối tượng khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu - Nâng cao kỹ bán hàng nhân viên, cải tiến thủ tục quy trình giao dịch, phát triển dịch vụ hỗ trợ liên quan đến huy động tiền gửi - Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo, quảng bá thương hiệu - Nâng cao tính chủ động cơng tác huy động tiền gửi 98 - Ngồi ra, có giải pháp bổ trợ tăng thêm thời gian giao dịch, tăng cường công tác đào tạo nhân viên Trên số giải pháp nhằm góp phần giải vướng mắc, khó khăn hoạt động huy động tiền gửi SCB Đà Nẵng 99 KẾT LUẬN Thời gian vừa qua, hoạt động huy động tiền gửi NHTM quan tâm nhiều định đến tồn phát triển ngân hàng trước tình hình nguồn vốn khan Trong bối cảnh cạnh tranh liệt địa bàn thành phố, muốn tồn phát triển SCB Đà Nẵng không ngừng nâng cao lực tài đặc biệt hoạt động huy động tiền gửi trọng Tuy nhiên hoạt động huy động tiền gửi SCB Đà Nẵng nhiều hạn chế nhiều khó khăn biến động kinh tế nước, tâm lý khách hàng nguyên nhân chủ quan ngân hàng Do SCB Đà Nẵng cần có biện pháp, sách hợp lý để huy động, khai thác hiệu nguồn vốn tiền gửi từ khách hàng Với mục tiêu nghiên cứu đề tài " Huy động tiền gửi ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) chi nhánh Đà Nẵng", nội dung luận văn hoàn thành số nhiệm vụ sau: - Hệ thống hoá vấn đề lý luận huy động vốn đặc biệt trọng đến vai trò hoạt động huy động tiền gửi, hình thức huy động, tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến khả huy động tiền gửi NHTM - Phân tích đánh giá thực trạng huy động tiền gửi ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn năm 2010 - 2012 Qua nêu bật đặc điểm nguồn tiền gửi ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Đà Nẵng, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân tồn hạn chế để tìm cách cần khắc phục hoạt động huy động tiền gửi ngân hàng - Từ thực trạng dựa định hướng huy động tiền gửi thời gian tới SCB Đà Nẵng, luận văn đề xuất số giải pháp tăng cường huy động tiền gửi mang tính thiết thực giúp chi nhánh hồn thành kế hoạch giao thời gian tới DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Báo cáo Tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Chi nhánh Đà Nẵng năm 2010-2012 [2] Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2012 định hướng phát triển năm 2013 Ngân hàng TMCP Sài Gòn [3] Điều lệ tổ chức hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn [4] TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội [5] Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Quốc hội nước Cộng Hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010 [6] Peter.S Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 2001, Hà Nội (bản dịch tiếng Việt Trường Đại học kinh tế quốc dân) [7] PGS TS Nguyễn Văn Tiến (2010), Giáo trình kinh tế tiền tệ Ngân Hàng, Nhà Xuất Bản Thống Kê, Hà Nội Các trang web: [8] http://www.saga.vn, truy cập ngày 04/06/2013 [9] http://www.acb.com.vn, truy cập ngày 18/06/2013 [10] http://www.bidv.com.vn, truy cập ngày 18/06/2013 [11] http://www.vietcombank.com.vn, truy cập ngày 18/06/2013 [12] http://www.sbv.gov.vn, truy cập ngày 18/06/2013 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Để cải tiến nâng cao chất lượng hoạt động nhằm phục vụ Khách hàng tốt hơn, mong Quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên Vui lòng lưu ý rằng, khơng có câu trả lời sai, tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu Các thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật tuyệt đối Hướng dẫn trả lời: vui lòng đánh dấu X vào 01 thích hợp PHẦN I – THÔNG TIN KHÁCH HÀNG (CÁ NHÂN) Vui lòng cho biết giới tính Q Nam Nữ Từ 50 trở lên 30-< 50 Vui lòng cho biết nghề nghiệp CBNV văn Buôn bán/Kinh doanh Quý khách? phòng khách? Vui lòng cho biết độ tuổi Quý