BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ HOÀI THU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ HOÀI THU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÂM CHÍ DŨNG Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả Nguyễn Thị Hồi Thu MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ CỦA NHTM VIỆT NAM 1.1 DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TRONG TTQT CỦA NHTMVN 1.1.1 Tổng quan dịch vụ toán quốc tế NHTM 1.1.2 Dịch vụ chuyển tiền quốc tế NHTMVN 11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ 22 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế 22 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá kết phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế 24 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT & PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 36 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NHTMCP ĐT& PTVN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ BIDV Đà Nẵng 38 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đà Nẵng 40 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVỤ CTQT TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 43 2.2.1 Cơ sở pháp lý cho dịch vụ CTQT BIDV Đà Nẵng 43 2.2.2 Những biện pháp ngân hàng triển khai nhằm phát triển dịch vụ CTQT 46 2.2.3 Phân tích kết phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế BIDV Đà Nẵng 50 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 65 2.3.1 Những mặt 65 2.3.2 Những hạn chế 65 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 79 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CTQT CỦA BIDV VN 79 3.1.1 Thuận lợi khó khăn ngân hàng việc phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế 79 3.1.2 Định hướng chiến lược hoạt động kinh doanh BIDV Đà Nẵng giai đoạn 2013 - 2015 83 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ CTQT BIDV Đà Nẵng 2013- 2015 84 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CTQT TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 84 3.2.1 Hoàn thiện sách khách hàng 84 3.2.2 Triển khai biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 87 3.2.3 Phát triển dịch vụ hỗ trợ liên quan đến hoạt động CTQT 89 3.2.4 Đa dạng hóa chuyển dịch cấu dịch vụ CTQT nhằm khai thác phân khúc thị trường có tiềm 93 3.2.5 Vận dụng linh hoạt, đồng sách giá dịch vụ 94 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động quảng bá, tiếp thị dịch vụ CTQT, đa dạng hóa kênh phân phối; xuc tiến bán chéo SP 95 3.2.7 Tiếp tục hồn thiện lực kiểm sốt rủi ro hoạt động CTQT 98 3.2.8 Đổi chế giao kế hoạch động viên, khen thưởng phát triển dịch vụ CTQT 100 3.2.9 Giải pháp hỗ trợ 100 3.3 KIẾN NGHỊ 103 3.3.1 Kiến nghị với phủ, ngành liên quan 103 3.3.2 Đối với NHNN 104 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam 104 KẾT LUẬN 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Đà Nẵng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng CTQT Chuyển tiền quốc tế DV Dịch vụ ĐN Đà Nẵng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KTXH Kinh tế - Xã hội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NK Nhập TP Thành phố TT Thanh toán TTQT Thanh toán quốc tế XK Xuất XNK Xuất nhập DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Trang Kết hoạt động kinh doanh BIDV Đà Nẵng 2010-2012 40 2.2 Thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm 43 2.3 Đánh giá khách hàngsử dụng DV CTQT BIDV 2.4 ĐN 62 Thu nhập từ dịch vụ CTQT BIDV Đà Nẵng 64 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ sơ đồ Trang 1.1 Quy trình chuyển tiền quốc tế 12 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 38 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Doanh số CTQT BIDV Đà Nẵng 51 2.2 Doanh số CTQT/TTQT BIDV Đà Nẵng 51 2.3 2.4 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ CTQT BIDV ĐN Số CTQT BIDV Đà Nẵng Cơ cấu CTQT theo luồng tiền chuyển BIDV Đà Nẵng 52 53 54 2.6 Cơ cấu theo đối tượng khách hàng CTQT BIDV ĐN 55 2.7 Cơ cấu theo mục đích CTQT BIDV Đà Nẵng 56 2.8 Cơ cấu theo loại ngoại tệ giao dịch 58 2.9 Cơ cấu theo mặt hàng XNK 59 98 tổ chức đoàn thể thường Ban lãnh đạo chia phạm vi quản lý hoạt động số phòng nghiệp vụ có liên quan Định kỳ chương trình hành động mình, tổ chức có có buổi giao lưu, sinh hoạt, trao đổi chuyên môn để bồi dưỡng, cung cấp thông tin đầy đủ sản phẩm liên quan cho cán ngân hàng, sở cán ngân hàng có đủ hành trang để phát triển dịch vụ phân công mà tăng cường bán chéo sản phẩm phòng ban khác, nhằm gia tăng thu nhập lợi nhuận cho ngân hàng 3.2.7 Tiếp tục hoàn thiện lực kiểm soát rủi ro hoạt động CTQT Mặc dù, thời gian vừa qua, theo thống kê Chi nhánh chưa phát sinh rủi ro hoạt động CTQT Chi nhánh cần tiếp tục hoàn thiện chất lượng cơng tác kiểm sốt rủi ro hoạt động để đạt mục tiêu phát triển dịch vụ CTQT tất yếu phải gia tăng quy mơ Q trình tăng trưởng quy mơ dịch vụ CTQT gia tăng rủi ro Các giải pháp mà Ngân hàng nên hướng đến là: - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, từ cán trực tiếp đến cán quản lý nhằm hạn chế rủi ro trình tác nghiệp có khả xử lý nhanh chóng tình giao dịch khách hàng, trường hợp CTQT phát sinh mới, chưa có hướng dẫn cụ thể quy trình nghiệp vụ - Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội chi nhánh Công tác kiểm tra nội cần thực theo định kỳ đột xuất Hiện theo quy định tồn hồ sơ CTQT lưu Bộ phận CTQT – P.GDKHDN, cuối ngày không nộp Bộ phận hậu kiểm –P.TCKT chứng từ hạch tốn kế tốn Vì chưa có kiểm tra sau quy trình tác nghiệp CTQT Trong đó, nhiều giao dịch CTQT theo quy định khách hàng nợ hồ sơ CTQT có cam kết bổ sung chứng từ sau giao dịch quốc 99 tế hoàn tất Việc hoàn chỉnh hồ sơ phận CTQT thực hiện, kiểm tra, giám sát nên mang tính chủ quan, cảm tính, dễ dẫn đến rủi ro - Đầu tư công nghệ nhằm tăng cường an ninh cho hệ thống tài ngân hàng, giai đoạn tội phạm ngân hàng công nghệ cao, hacker, rửa tiền, khủng bố, có nguy gia tăng, đe dọa an toàn hệ thống ngân hàng tài sản khách hàng - Ứng dụng khoa học cơng nghệ nhằm xây dựng, nâng cấp chương trình phần mềm hỗ trợ tác nghiệp cho cán CTQT Các chương trình quan trọng cấp thiết như: + Chương trình tra cứu thơng tin ngân hàng nước ngồi: Tên, địa chỉ, mã Swift Code, định chế tài có mở tài khoản tiền gửi,… Đây dẫn quan trọng, giúp cho việc soạn điện cán xác, giảm thời gian tiết kiệm chi phí điện CTQT trực tiếp, tránh qua nhiều ngân hàng trung gian Chương trình phải cập nhật kịp thời việc mua bán, sáp nhật, chia tách định chế tài giới diễn thường xuyên, liên tục Ví dụ số chương trình sau: + Chương trình hỗ trợ tra cứu danh sách quốc gia, vùng lãnh thổ, cá nhân bị cấm vận; danh sách tình nghi khủng bố; danh sách đen, rửa tiền,… Các thông tin phải cập nhật liên tục có tiện ích tra cứu nhanh để giảm thời gian, giảm thao tác thủ công, tăng tính xác Đây hỗ trợ quan trọng, có cảnh báo từ ngân hàng đại lý cho NHTM Việt Nam việc có nhiều giao dịch CTQT bị Mỹ chặn lại, phong tỏa, chí tịch thu ln nghi ngờ Các thông tin liên quan thông tin người thụ hưởng, nước người thụ hưởng mà mặt hàng bị cấm vận, nơi xuất hàng/ nhận hàng,… +Nâng cấp chương trình lưu hồ sơ CTQT dạng file liệu nhằm tạo thuận lợi việc tra cứu, quản lý hồ sơ toán 100 nhiều lần phòng giao dịch chuyển hồ sơ CTQT phận đầu mối CTQT Trụ sở chi nhánh Hiện chương trình RM Filer BIDV hỗ trợ cán lưu trữ hồ sơ dạng điện tử, giúp việc quản lý, theo dõi bổ sung hồ sơ tra cứu thuận lợi hơn, giao dịch CTQT liên quan đến nhiều phòng nghiệp vụ chi nhánh, hồ sơ toán toán nhiều lần Tuy nhiên khối lượng giao dịch CTQT hệ thống lớn, hồ sơ CTQT nhiều nên chương trình triển khai chưa năm tải, xử lý liệu chậm hay xảy lỗi 3.2.8 Đổi chế giao kế hoạch động viên, khen thưởng phát triển dịch vụ CTQT - Chủ động nghiên cứu, cải tiến đề xuất Hội sở BIDV Việt Nam việc phân giao kế hoạch tiêu thu phí dịch vụ nói chung, dịch vụ CTQT nói riêng đến phận bán hàng phù hợp với chức năng, nhiệm vụ theo mơ hình TA2 - Xây dựng chế động lực cho cá nhân có thành tích tốt việc phát triển hoạt động dịch vụ CTQT Cơ chế động lực phù hợp cơng cụ góp phần thúc đẩy, khuyến khích cán tích cực tìm kiếm khách hàng, phát triển dịch vụ CTQT - Phát động đợt thi đua phát triển dịch vụ CTQT cho cán chi nhánh để khuyến khích đẩy mạnh dịch vụ 3.2.9 Giải pháp hỗ trợ a Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Chi nhánh cần tăng cường công tác tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ toán quốc tế, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ phái sinh; ngoại ngữ chuyên ngành; kiến thức Marketing kỹ bán hàng chuyên nghiệp cho cán quản lý khách hàng giao dịch viên Định kỳ Chi nhánh tổ chức kiểm tra trình độ để đánh 101 giá chất lượng cán bộ, bố trí cán có đủ kiến thức trình độ chun mơn nghiệp vụ vào cơng tác vị trí liên quan đến CTQT Một cán nắm vững kiến thức hiểu biết sâu rộng nghiệp vụ họ tư vấn hỗ trợ khách hàng cách tốt góp phần phát triển dịch vụ Chi nhánh an toàn hiệu Đồng thời, từ việc nâng cao chất lượng cán tạo điều kiện phát triển dịch vụ tư vấn khách hàng lĩnh vực nghiệp vụ ngân hàng quốc tế - Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ CTQT cho cán bộ, phòng giao dịch phận liên quan tín dụng, kinh doanh ngoại tệ để nắm bắt quy trình, thủ tục CTQT nhằm tư vấn, hướng dẫn xác cho khách hàng Hiện có phận xử lý điện CTQT cử đào tạo, phối hợp với phận liên quan cung ứng dịch vụ CTQT cho khách hàng hạn chế, dễ phát sinh bất đồng ý kiến, thời gian cho khách hàng - Xây dựng cán quan hệ khách hàng Chi nhánh kênh tiếp thị sản phẩm hiệu quả, nhân viên cần đào tạo chuyên nghiệp kỹ marketing, nắm vững chun mơn nghiệp vụ, đặc biệt phải có tinh thần trách nhiệm cao lòng đam mê với cơng việc để thực tốt cơng tác phát triển khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng, đưa ý tưởng mới, hiệu để tiếp thị khách hàng - Nâng cao chất lượng giao dịch viên, tạo đồng kỹ giao tiếp, bán hàng, lực chuyên môn nhằm cung cấp đồng chất lượng dịch vụ cho đối tượng khách hàng, lúc, nơi; tạo hình ảnh cán BIDV nhiệt tình, động, đại, chuyên nghiệp cung ứng dịch vụ cho khách hàng - Phát triển đồng cán ngân hàng phận, tạo phối hợp nhịp nhàng hiệu trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng, 102 tránh trường hợp bất đồng ý kiến hồ sơ, thủ tục phận gây phiền hà, chậm trễ toán cho khách hàng - Định kỳ ngân hàng tổ chức đợt kiểm tra nghiệp vụ online có phần thưởng tương xứng cho cán đạt kết cao nhằm khuyến khích cán tự học tập, nghiên cứu, trau dồi chuyên môn nghiệp vụ - Tư cách đạo đức cán ngân hàng cần phải quan tâm rèn luyện thường xuyên BIDV Đà Nẵng cần trọng đến việc nâng cao tư cách phẩm chất đạo đức cán ngân hàng thông qua việc thường xuyên quán triệt yêu cầu cán phải không ngừng học tập rèn luyện đạo đức theo hai Bộ quy chuẩn đạo đức Quy tắc nghề nghiệp BIDV Việt Nam ban hành b Khai thác, sử dụng có hiệu công nghệ ngân hàng đại Phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng đại hoạt động kinh doanh ngân hàng Đây yếu tố thay điều kiện nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng Điều cho phép NHTM phát triển sản phẩm dịch vụ đa năng, tiện ích tiện lợi cung cấp cho khách hàng, đảm bảo cho NHTM cạnh tranh phát triển Vì vậy, ngân hàng cần có trọng đầu tư vào cơng nghệ ngân hàng, khai thác sử dụng có hiệu công nghệ ngân hàng đại Phát triển ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông để cải thiện sở hạ tầng cho dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp thiết yếu, mang lại thuận tiện, hiệu lớn cho khách hàng ngân hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi nhiều yếu tố người, sở hạ tầng, chất lượng truyền thông - Triển khai sản phẩm dịch vụ công nghệ đại Mặc dù dịch vụ toán Ngân hàng điện tử IBMB (tức khách hàng giao dịch qua internet/mobile) BIDV triển khai năm nay, nhiên BIDV chưa 103 cung cấp dịch vụ CTQT qua kênh IBMB cho khách hàng Trong đó, số ngân hàng nước ngồi HSBC, ANZ thực cung cấp dịch vụ CTQT qua internet/mobile cho khách hàng Vì vậy, BIDV cần sớm nghiên cứu triển khai cung cấp dịch vụ CTQT qua IBMB cho khách hàng, để tạo lợi cạnh tranh tiếp thị doanh nghiệp cá nhân nước - Phát triển giải pháp CNTT đồng cho hoạt động CTQT giúp tăng cường tiện ích giảm thiểu thời gian xử lý cho khách hàng ngân hàng, đó, ưu tiên phát triển giải pháp tương tác khách hàng trực tuyến - Xây dựng phần mềm quản lý trạng thái giao dịch CTQT, đặc biệt giao dịch có liên quan đến nhiều phận tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, nguồn vốn tốn, …Hiện phối hợp phận thực thủ cơng, thiếu tính chun nghiệp nên khơng có chủ động nắm bắt, kết nối thơng tin tự động trình thực giao dịch, phận chờ đợi tình hình thực tác nghiệp qua khâu không cập nhật tự động để thông báo cho phận liên quan nhằm rút ngắn thời gian tác nghiệp cho khách hàng, nâng cao hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ CTQT - Xây dựng chương trình bóc tách liệu chi tiết phí, doanh số, số lượng giao dịch CTQT theo cán bộ, theo khách hàng,…để phục vụ công tác báo cáo, thống kê, từ có nhìn tổng thể có sách phát triển dịch vụ hợp lý 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với phủ, ngành liên quan - Xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp luật Việt Nam phù hợp với thông lệ quốc tế đặc điểm kinh tế - trị - xã hội Việt Nam, tạo thơng thống minh bạch mơi trường đầu tư, nâng cao sức cạnh tranh Việt Nam trường quốc tế để thu hút đầu tư nước vào Việt Nam - Hoàn thiện chế sách để đảm bảo hoạt động ngân hàng cơng 104 khai, minh bạch, an tồn có cạnh tranh lành mạnh NHTM - Hoàn thiện ổn định sách thương mại theo hướng khuyến khích xuất khẩu, quản lý chặt chẽ nhập - Tổ chức tốt việc theo dõi diễn biến thị trường hàng hóa, dịch vụ ngồi nước - Tăng cường an ninh cho hệ thống tài ngân hàng 3.3.2 Đối với NHNN - Ban hành kịp thời văn luật nhằm hỗ trợ, hướng dẫn cho hoạt động kinh doanh NHTM, đặc biệt quy định nghiệp vụ ngân hàng quốc tế NHTM nói chung, CTQT nói riêng để nghiệp vụ thực quy định Việt Nam phù hợp với thông lệ quốc tế - Cần trọng đầu tư máy móc thiết bị, cơng nghệ, nguồn nhân lực cho CIC – Trung tâm thông tin tín dụng NHNN, nâng cao chất lượng vai trò CIC hoạt động kinh doanh ngân hàng, giúp NHTM có đầy đủ thơng tin tình hình tài chính, tín dụng doanh nghiệp để giảm thiểu rủi ro hoạt động tín dụng, từ tạo điều kiện đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam a Về việc quản lý hỗ trợ tác nghiệp CTQT cho chi nhánh - Kịp thời hướng dẫn, hỗ trợ chi nhánh xử lý trường hợp CTQT phát sinh chi nhánh chưa có quy định cụ thể khách hàng, hồ sơ,…tại quy trình, quy định liên quan - Thường xuyên cập nhật quy định pháp luật liên quan, cải tiến quy trình quy định theo hướng đơn giản hóa thủ tục khách hàng, thuận tiện rõ ràng hướng dẫn tác nghiệp cho giao dịch viên ngân hàng - Nghiên cứu cải tiến chương trình phần mềm tác nghiệp theo hướng 105 tập trung hóa, tăng tính tự động, góp phần nâng cao tốc độ xử lý giao dịch, hạn chế sai sót tác nghiệp xử lý thủ cơng, mà trước mắt chương trình quản lý hồ sơ CTQT tập trung chương trình quản lý giao dịch CTQT liên kết phận nghiệp vụ Tín dụng – Kinh doanh ngoại tệ - Giao dịch khách hàng – CTQT - Nghiên cứu triển khai việc xử lý tập trung điện CTQT đến nhằm tăng suất tốc độ xử lý điện, nhanh chóng hạch tốn báo Có vào tài khoản tiền gửi khách hàng Khi chương trình quản lý hồ sơ CTQT tập trung ổn định đáp ứng yêu cầu thực tế tiến đến xử lý tập trung điện CTQT Trung tâm toán – Hội sở BIDV Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng điện CTQT, khai thác lợi nguồn lực TTQT chất lượng cao Hội sở thay phân tán chi nhánh - Nghiên cứu, xây dựng chế ưu đãi khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ CTQT chương trình tích lũy doanh số CTQT hồn phí dịch vụ cho khách hàng,… b Nâng cao chất lượng dịch vụ CTQT BIDV - Đổi mới, nâng cấp công nghệ ngân hàng, hỗ trợ chương trình phần mềm để hạn chế rủi ro tác nghiệp cho cán CTQT, nâng cao chất lượng dịch vụ uy tín trường quốc tế - Phát triển số lượng nâng cao chất lượng quan hệ ngân hàng đại lý để đẩy nhanh tốc độ tốn CTQT tiết kiệm chi phí toán giảm bớt việc chuyển tiếp điện qua nhiều ngân hàng trung gian - Hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ CTQT, có luân chuyển cán phận nghiệp vụ - Xây dựng quy trình phối hợp nội hoạt động CTQT cách thống hệ thống BIDV : phối hợp phòng ban 106 khâu Cho vay – Mua bán ngoại tệ - CTQT chi nhánh phối hợp chi nhánh với Hội sở c Hỗ trợ chi nhánh phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ CTQT - Có sách hỗ trợ chi nhánh phát triển cho vay tài trợ XNK; cho vay du học, xuất lao động, khám chữa bệnh,… - Hỗ trợ chi nhánh tiếp cận dự án vốn đầu tư nước ngồi vào TPĐN cung cấp thơng tin dự án, làm việc với Bộ Tài chính, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam để BIDV định làm NH phục vụ dự án,…vừa phát triển dịch vụ vừa tạo nguồn vốn ngoại tệ để đẩy mạnh hoạt động TTQT - Hỗ trợ chi nhánh tiếp cận khách hàng địa bàn TPĐN đối tác, chi nhánh, cơng ty ,…của Tập đồn, Tổng cơng ty, đối tác chiến lược,… giao dịch BIDV Việt Nam có thỏa thuận hợp tác với BIDVVN d Xây dựng chế động lực hợp lý, kịp thời cho cán việc phát triển dịch vụ CTQT - Nghiên cứu, hướng dẫn chi nhánh phân giao tiêu thu phí dịch vụ tới phận bán hàng phù hợp với chức năng, nhiệm vụ theo mơ hình TA2 - Xây dựng chế động lực cho chi nhánh cá nhân có thành tích tốt việc phát triển dịch vụ CTQT Cơ chế động lực phù hợp cơng cụ góp phần thúc đẩy chi nhánh tích cực phát triển dịch vụ, khuyến khích cán chủ động tiếp thị, đẩy mạnh bán sản phẩm dịch vụ tăng cường bán chéo sản phẩm ngân hàng - Triển khai phát động đợt thi đua sôi chi nhánh cụm khu vực địa lý có tổng kết, tuyên dương khen thưởng để khuyến khích chi nhánh hăng hái tham gia - Xây dựng chương trình tính tốn, phân bổ chi phí thu nhập liên quan đến sản phẩm tốn Từ đánh giá hiệu dịch vụ có 107 chế động lực, khuyến khích theo doanh số bán hàng, theo thu nhập dòng sản phẩm - Hồn thiện chế trả lương gắn với kết kinh doanh chi nhánh, phận, vị trí cơng việc nhằm kích thích nâng cao tinh thần trách nhiệm cán thực nhiệm vụ kinh doanh Có cế hỗ trợ cán thực CTQT phận yêu cầu cán có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, giỏi ngoại ngữ, vi tính để đáp ứng cơng việc e Hồn thiện biện pháp kiểm sốt rủi ro CTQT - Nghiên cứu, hướng dẫn chi nhánh việc tập hợp, lưu trữ hồ sơ CTQT nhằm nâng cao vai trò, trách nhiệm phận hậu kiểm chi nhánh giao dịch CTQT, giao dịch CTQT ứng trước phải có theo dõi, kiểm tra, yêu cầu khách hàng hoàn thiện hồ sơ theo quy định - Có biện pháp dự phòng rủi ro cho dịch vụ TTQT nói chung, CTQT nói riêng trích lập dự phòng rủi ro, mua bảo hiểm tốn,… - Xây dựng chương trình có tính bảo mật an toàn giao dịch điện tử Đây yếu tố quan trọng giao dịch trực tuyến Để hạn chế rủi ro giao dịch điện tử, đòi hỏi sở hạ tầng cơng nghệ thông tin đồng chắn nhằm bảo vệ tài sản khách hàng ngân hàng 108 KẾT LUẬN Việt Nam thành viên Tổ chức thương mại giới (WTO), thời cơ, thuận lợi có nhiều song khơng thách thức, khó khăn, đòi hỏi ngân hàng thương mại Việt Nam phải không ngừng đổi để hội nhập Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt NHTM Việt Nam, việc xuất ngày nhiều ngân hàng nước thách thức lớn việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ CTQT nói riêng Dịch vụ CTQT có ý nghĩa quan trọng việc tạo cầu nối tất yếu giao dịch ngoại thương, mà mang lại lợi ích to lớn hoạt động kinh tế quốc tế quốc gia lợi ích cho ngân hàng cung ứng dịch vụ Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi đối tượng nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu cách có hệ thống lý luận dịch vụ CTQT phát triển dịch vụ CTQT NHTMVN - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ CTQT BIDV Đà Nẵng giai đoạn 2010-2012, qua đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Trên sở đánh giá thực trạng phân tích thuận lợi – khó khăn việc phát triển dịch vụ CTQT BIDV Đà Nẵng, luận văn đề xuất giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ CTQT BIDV Đà Nẵng thời gian tới Do thời gian khả nghiên cứu hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết định Vì vậy, tác giả mong nhận đóng góp nhà khoa học, đồng nghiệp tất quan tâm đến đề tài để luận văn hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS TS Nguyễn Đăng Dờn (2009), Thanh toán quốc tế, Nhà xuất Đại học quốc gia Tp Hồ Chí Minh [2] Dương Hữu Hạnh (1999), Thanh tốn quốc tế, Nhà xuất Tài [3] Dương Hữu Hạnh (2007), Cẩm nang nghiệp vụ XNK, Nhà xuất Thống kê [4] TS.Nguyễn Thị Minh Hiền, TS Nguyễn Thế Khải, Phạm Quốc Khánh, Nguyễn Thị Hoài Thu (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [5] TS Lê Văn Huy (2010), Thiết lập số hài lòng khách hàng (CSI) lĩnh vực ngân hàng nghiên cứu thực tế TP Đà Nẵng [6] TS Nguyễn Minh Kiều (2006), Thanh toán quốc tế, Nhà xuất Thống kê [7] PGS.TS Lê Thị Mận, ThS Thân Tơn Trọng Tín (2011), Giáo trình toán quốc tế , Nhà xuất Lao động –Xã hội [8] Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội [9] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng (2009, 2010, 2011, 2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Báo cáo dịch vụ Chuyển tiền quốc tế, Tp Đà Nẵng [10] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2009, 2010, 2011, 2012), Báo cáo dịch vụ chuyển tiền quốc tế, Hà Nội [11] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013), Quy trình chuyển tiền; Các cơng văn hướng dẫn nghiệp vụ CTQT; công văn cảnh báo danh sách den, danh sách chống khủng bố phòng chống rửa tiền, danh sách quốc gia bị cấm vận, …về hoạt động CTQT, Hà Nội [12] Nghị định 160/NĐ-CP Quy định chi tiết thực pháp lệnh ngoại hối [13] Pháp lệnh ngoại hối 28 [14] Tạp chí ngân hàng năm 2010, 2011, 2012 [15] PGS.TS Lê Văn Tề (2000), Thanh toán quốc tế, Nhà xuất Thống kê [16] TS.Trần Ngọc Thơ, TS.Nguyễn Ngọc Định, TS Nguyễn Thị Liên Hoa, ThS Nguyễn Thị Ngọc Trang (2001), Tài quốc tế, Nhà xuất Thống kê, Hồ Chí Minh [17] GS TS Lê Văn Tư (2005), Quản trị NHTM, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội PHỤ LỤC PHỤ LỤC : PHIẾU ĐIỀU TRA THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ CỦA BIDV ĐÀ NẴNG Kính chào Anh/Chi! Tơi tên Nguyễn Thị Hoài Thu, học viên cao học chuyên ngành Tài Chính Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Hiện thực đề tài Phát triển Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng) Đây khảo sát thiết kế nhằm thu thập thông tin Anh/Chị đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ chuyển tiền quốc tế BIDV Đà Nẵng Từ ngân hàng có cải thiện hợp lý để cung cấp dịch vụ Chuyển tiền quốc tế tốt đến khách hàng Sự hỗ trợ Anh/Chị cần thiết để tơi hồn thành nghiên cứu Tơi cam đoan giữ bí mật tồn thơng tin sử dụng chúng cho mục đích nghiên cứu Thơng tin chung: Anh/chị sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế BIDV cho mục đích của: Cá nhân Doanh nghiệp Cả hai Hiện Anh/Chị sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế ngân hàng: BIDV Ngoại thương Công thương Nông nghiệp Eximbank Á Châu Sacombank Ngân hàng khác:……………… Thời gian Anh/ chị giao dịch BIDV Đà Nẵng ? Dưới năm 1-3 năm Trên năm Anh/Chị đánh chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế BIDV Đà Nẵng cách khoanh tròn để mức độ hài lòng với câu phát biểu sau cho điểm từ (1) đến (5) với: (1)àKhơng hài lòng (2)àÍt hài lòng (3)à Bình thường (4)à Hài lòng (5)à Rất hài lòng Phí dịch vụ Chuyển tiền quốc tế Hồ sơ, thủ tục chuyển tiền quốc tế Thời gian giao dịch ngân hàng Thời gian người thụ hưởng nhận tiền 5 Tỷ giá mua bán ngoại tệ khả đáp ứng ngoại tệ kịp thời Các sản phẩm tín dụng có liên quan đến chuyển tiền quốc tế như: tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay du học, xuất lao động, … Giá sản phẩm dịch vụ liên quan (phí, lãi suất,…) Sự nhiệt tình động cán ngân hàng Khả tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng 5 5 Số lượng điểm giao dịch nhiều, vị trí địa lý thuận 10 tiện Khơng gian giao dịch sẽ, thống mát; có sơ đồ phòng ban ngân hàng; có nhân viên hướng dẫn, có 11 tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Quầy giao dịch gọn gàng, ngăn nắp, đầy đủ, sẵn sàng 12 biểu mẫu cho khách hàng sử dụng Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Kính chúc Anh/Chị gia đình sức khoẻ, hạnh phúc! ... phát triển dịch vụ Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển VN Chi nhánh ĐN, tác giả chọn đề tài: Phát triển dịch vụ Chuyển tiền quốc tế Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng làm... TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Đà Nẵng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng CTQT Chuyển tiền quốc tế DV Dịch vụ ĐN Đà Nẵng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ HOÀI THU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã