Đang tải... (xem toàn văn)
Marketing chính là một phương thức giúp mỗi doanh nghiệp giữ vững được hoạt động kinh doanh , giữ được vị thế trên thị trường
Lời nói đầu Hiện nay, kinh tế thị trờng ngày đợc mở rộng, tính cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt, ngời tiêu dùng ngày băn khoăn việc lựa chọn trớc hàng trăm nhà cung ứng sẵn sàng thoả mÃn yêu cầu sản phẩm, để nghiên cứu thị trờng ngày đợc công ty trọng quan tâm Marketing đà trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu, phơng tiện quan trọng ảnh hởng đến tồn phát triển doanh nghiệp Marketinh phơng thức giúp cho doanh nghiệp giữ vững đợc hoạt động kinh doanh, giữ vững đợc vị thị trờng đồng thời tự hoàn thiện nâng cao mở rộng chất lợng sản phẩm dịch vụ, đóng vai trò quan trọng tồn phát triển ổn định đời sống kinh tÕ x· héi nãi chung so víi c¸c doanh nghiệp nói riêng Tuy nhiên doanh nghiệp có chiêu thức giới thiệu quảng bá loại sản phẩm hình thức phục vụ khác để phục vụ cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đến ta đặt câu hỏi Cái định tồn phát triển doanh nghiệp? Câu trả lời thị trờng Vậy thị trờng gì? Thị trờng đâu? Thị trờng nơi diễn hoạt động kinh doanh, nơi doanh nghiệp giới thiệu cung cấp sản phẩm Các doanh nghiệp phải có chiến lợc kinh doanh để có chỗ đứng thị trờng Nếu nh sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mà không đợc thị trờng chấp nhận tất yếu doanh nghiệp bị diệt vong Để dành đợc lợi thế, công ty phải làm tăng giá trị mong đợi cao cho khách hàng tham gia hàng loạt hoạt động có hiệu đối thụ cạnh tranh cách thực hoạt động đặc trng khác biệt để tạo giá trị dịch vụ cao hơn, đặc thù Vì muốn tồn phát triển lên, không cách khác doanh nghiệp phải làm nh để thoả mÃn đợc thị trờng tốt sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp Là văn phòng đại diện hÃng hàng không Việt Nam chuyên hoạt động lĩnh vực dịch vụ vận chuyển hành khách hoạt động Marketinh đà đợc ban lÃnh đạo công ty quan tâm đạo Xuất phát từ nhu cầu cần thiết thị trờng vận tải, từ bớc đầu thành lập chi nhánh công ty đà định lập riêng tổ Marketinh thuộc phòng kinh doanh thuộc hệ thống cấu tổ chức phòng ban mà trực tiếp giám đốc làm trởng đợc kiểm tra đánh giá cách sát xao Để làm sáng tỏ vấn đề với khoảng thời gian làm việc thực tập công ty với mục đích nâng cao lực việc dịch vụ vận tải, với tên đề tài Quản trị Marketinh làm tăng hiệu dịch vụ ngành hàng không văn phòng đại diện hàng không Singapore Kết cấu đề tài đợc chia làm phần: Phần1: khái quát vể văn phòng đại diện hàng không Singapore Phần2: thực trạng hoạt động Marketing văn phòng đại diện Phần3: số giải pháp Marketing nhằm nâng cao lực hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải văn phòng đại diện hàng không Singapore PhầnI: Khái quát văn phòng đại diện hàng không Singapore I Quá trình hình thành phát triển công ty Văn phòng đại diện hàng không Singapore Hà Nội bắt đầu đợc hoạt động tháng năm 1991 địa điểm 17 Ngô Quyền, Hoàn Kíêm, Hà Nội Điện thoại : (04) 8268888, Fax: (04) 8268888 Ngành nghề kinh doanh vận tải hành khách, vận tải hàng hoá hàng không Công ty hàng không Singapore doanh nghiệp đầu t thuộc tập đoàn lớn bao gồm công ty vận tải hành khách, vận tải hàng hoá, kỹ thuật, dịch vụ sân bay nhiều công ty khác báo cáo em xin đợc tập chung phân tích công ty lớn tập đoàn mặt tập đoàn Singapore Airline- công ty vận tải hành khách II Cơ cấu tổ chức máy quản lý chi nhánh công ty Xuất phát từ đặc điểm chức quy mô chi nhánh để thực tốt nhiệm vụ kinh doanh ban lÃnh đạo công ty đà tổ chức hoàn thiện máy kinh doanh công ty Việc tổ chức máy quản lý đợc xây dựng theo kiểu trực tuyến chức bao gồm phòng ban lÃnh đạo phòng ban trực thuộc quản lý dịch vụ: Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Giám đốc Phòng kế toán ã Chức nhiệm vụ phòng ban Phòng kinh doanh Bộ máy quản lý đứng đầu giám đốc giữ vai trò đạo chung toàn công ty Nhiệm vụ ban giám đốc đề chiến lợc chung cho Singapore Airline giám sát việc quản lý điều hành Để thực đợc vai trò này, Ban giám đốc chịu trách nhiệm quản lý toàn công ty bao gồm việc định hớng chiến lợc đề mục tiêu quản lý giám sát qua mục tiêu hoạt động công ty Giám đốc phụ trách công việc quản lý điều hành chung, giải thủ tục giấy tờ, đăng ký có liên quan để trình hoạt ®éng kinh doanh vµ cịng lµ trëng kinh doanh, trùc tiếp quản lý phòng kinh doanh trợ lý cho tổng giám đốc kinh doanh Kế toán đợc coi công cụ thiếu hệ thống công cụ quản lý kinh tế Đặc biệt kinh tế thị trờng, vai trò kế toán đợc nâng cao quan sát, đánh giá hoạt động kinh tế chất.Để phát huy đầy đủ vai trò công cụ điều hành quản lý hoạt động kinh doanh kiểm tra việc bảo vệ, sử dụng tài sản, vận từ, tiền vốn mình, thực công việc thu nhận, xử lý chứng từ cung cấp thông tin tài sản hoạt động kinh tế tài phát sinh trình sản xuất kinh doanh công ty mình, ghi chép phản ánh, tính toán cách xác, kịp thời tình hình sử dụng tiền vốn công ty, xác định kết hoạt động kinh doanh, xác định khoản nộp nhà nớc thủ tục chứng từ cho khách hàng PhầnII: Thực trạng hoạt động Marketing văn phòng đại diện hàng không Singapore I Khái quát trạng thị trờng hàng không Sự hình thành phát triển thị trờng hàng không thời gian qua Cùng với tiến loài ngời, cải vật chất sản phẩm hàng hoá làm ngày nhiều, tất yếu dẫn đến nhu cầu trao đổi hàng hoá vùng khác Và để thực việc trao đổi đó, vận tải hàng hoá đà xuất Nh vậy, nói, ngành vận tải đại lý vận tải ®· ®êi tõ rÊt sím C¸c bíc ph¸t triĨn kinh tÕ x· héi cịng kÐo theo sù ph¸t triĨn ngành vận tải nói chung đại lý vận tải nói riêng Ngày nay,du lịch tính theo đầu ngời trái đất tăng gấp 8-10 lần so với năm đầu kỷ.Điều cho thấy pháp triển thị trờng hàng không vô mạnh mẽ nớc ta,trong 10 năm qua, lợng khách du lịch tăng cao tốc độ tăng trởngGDP ,từ năm 1991 đêns 1999 tăng 2,8 lần Những dạng phơng tiện lại đà đạt đến trình độ phát triển cao vào đầu kỷ XX nh đờng sắt, đờng thuỷ nội địa sau phát triển chậm.Theo số liệu công bố vòng 60 năm qua,lợng khách đờng sắt tăng 7,8lần,đờng thuỷ nội địa tăng5,6 lần, đờng biển tăng 21,3 lần Trong khoảng 10 năm qua, ngành du lịch có tốc độ tăng trởng cao nhất,sau đờng có tốc độ tăng trởng 12,6%, đờng sông đờng sắt xấp xỉ dới 10%, đờng không khoảng 34,7%.Do tính đa dạng trái đất, xu hớng toàn cầu hoá phân công chuyên môn hoá phạm vi toàn cầu diễn ra,do loại hình vận tải đờng không ngày phát triển Đặc điểm thị trờng Để hiểu rõ thị trờng , cần hiểu rõ hoạt động kinh doanh vận tải hành khách Sản xuất Đại lý vận tải loại hình sản xuất dịch vụ ,bao gồm nhiều dịch khác trình thực dịch vụ vận chuyển hàng khách Vì hoạt động dịch vụ nên chịu ảnh hởng nhiều yếu tố liên quan đòi hỏi phải có đạo ,sự phối hợp chặt chẽ tuân thủ nghiêm ngặt tác nghiệp quy trình theo quy tắc định Công ty vận tải có đặc điểm tơng tự nh hoạt động vận tải , tham gia vào trình sản xuất nhng không trực tiếp tạo sản phẩm.Do đặc điểm lớn dịch vụ vận tải kết dịch vụ vận tải Tức làm thay đổi chu chuyển thồi gian không gian xác định Hoạt động vận tải tham gia vào trình di dời địa điểm,thúc đẩy trình giao lu vùng quốc gia Hoạt động vận tải tác động đến trình sản xuất kinh doanh thông qua giá cớc vận chuyển.Nếu giá cớc vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải làm tăng chi phí sản xuất ảnh hởng đến giá hàng hoá mà vận chuyển.trong hoạt động kinh doanh dịch vu vận tải(chi phí vận tải) tiêu quan trọng Nó cho phép so sánh lợi thể cạnh tranh,một doanh nghiệp vận tải có giá cớc vận chuyển thấp thu hút đợc nhiều khách hàng so với khác nội ngành Giữa doanh nghiệp vận tải doanh nghiệp tận dụng đợc lợi cạnh tranh, tiếp cận thị trờng tốt hiệu sản xuất kinh doanh mang lại cao doanh nghiệp khác ngành Cơ chế thị trờng đòi hỏi mức xác thời gian, đặc điểm hoạt động vận tải tốc độ vận chuyển phải đợc bảo đảm xác cho doanh nghiệp sử dụng phơng tiện vận tải Qua đặt yêu cầu doanh nghiệp vận tải trình cạnh tranh chất lợng phục vụ đảm bảo thời gian tiến độ chu chuyển Trong thời kỳ lÜnh vùc kinh doanh vËn t¶i cã mét sè đặc điểm nh sau: - Hoạt động đại lý vận tải phạm vi rộng, phân tán: đặc điểm dễ nhận thấy hoạt động sản xuất kinh doanh cần đến vận chuyển Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào sở hạ tầng thời tiết: + Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống máy bay, đờng giao thông tác động trực tiếp tới tốc độ, chất lợng vận chuyển máy bay + Thời tiết yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển đờng hàng không Thời tiết xấu, phơng tiện không hoạt động đợc ngời không di chuyển đợc đến thị trờng ngày gia tăng nhng tỷ lệ tăng thấp so với mức tăng phơng tiện, doanh nghiệp Sản xuất vận tải quy trình sản xuất khép kín, liên quan đến nhiều đơn vị, phận, phòng ban Tính cạnh tranh thị trờng ngày gay gắt, yêu cầu chất lợng dịch vụ ngày cao, đòi hỏi phái có phối hợp thờng xuyên, kịp thời phận trực tiếp nh gián tiếp tham gia vào hoạt động dịch vụ vận chuyển Một số yếu tố ảnh hởng tới thị trờng 3.1 Nhóm yếu tố bên 3.1.1.Nhu cầu thị trờng Nhu cầu thị trờng xuất phát điểm trình phát triển kinh tế, nh ngành kinh tế kinh tế quốc dân, cấu,tính chất đặc điểm xu hớng vận động nhu cầu tác động trực tiếp đến ngành sản xuấtlà tiền đề cho phat triển cua ngành hàng không nói chung nh ngành du lịch nói riêng Do đòi hỏi phải tiến hàng nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phân tích môi trờng kinh tế xà hội, xác định xác nhận thức khách hàng, thói quen phong tục tập quán,truyền thống văn hoá, lối sống, mục đích tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, khả toán Khi xác định dịch vụ doanh nghiệp cần xác định phân đoạn thị trờng phù hợp để có biện pháp cụ thể tiêu chất lợng đặt Có nh mang lại đợc hiệu tốt kinh doanh 3.1.2 Trình độ tiến khoa học kỹ thuật công nghệ Tiến khoa học kỹ thuật làm nhiệm vụ nghiên cứu, khám phá, phát minh ứng dụng sáng chế tạo đa vào sản xuất công nghệ mới, có tiêu kinh tế kỹ thuật cao tạo sản phẩm có độ tin cậy cao, độ xác cao giảm chi phí để tù đợc sử dụng phù hợp với khách hàng Công nghệ tổng hợp phơng tiện kỹ thuật, kỹ năng, phơng pháp đợc sử dụng để chuyển hoá nguồn lực thành loại sản phẩm dịch vụ bao gồm bốn thành phần bản: ã Công cụ máy móc thiết bị, vật liệu đợc coi phần cứng công nghệ ã Thông tin ã Tổ chức phơng tiện thiết kế, tổ chức, phối hợp quản lý ã Phơng pháp quy trình bí công nghệ Ba thành phần sau phần mềm công nghệ Chất lợng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc nhiều phối hợp phần cứng phần mềm công nghệ Trình độ tiến khoa học kỹ thuật có ảnh hởng tơng đối lớn đến chất lợng dịch vụ ngành Khoa học kỹ thuật phát triển nâng cao công xuất hoạt động phơng tiên, qua giảm thời gian trình lại Hơn nữa, khoa học kỹ thuật phát triển góp phần vào việc nâng cao khả an toàn tính mạng ngời Ngành hàng không nói chung ngành du lịch nói riêng lĩnh vực phát triển nhanh theo hớng tri thức Các thành tựu công ngệ thông tin đợc sử dụng rộng rÃI quy hoạch, tổ chức quảnn lý, kiểm soát, điều khiển trình giao thông ngành hàng không, vật liệu mới, công nghệ mới, tự động hoá đợc vận dụng để tạo phơng tiện vận tỗc cao, thuân tiện hơn, an toàn 3.1.4 Chính sách nhà nớc Sự phát triển ngành nghề kinh tế phụ thuộc nhiều vào sách quản lý nhà nớc Nhà nớc đa sách nh u tiên số ngành dịch vụ, tạo cạnh tranh, xoá bỏ súc ỳ tâm lý ỷ lại Hiện kinh tế thị trờng, nhà nớc ta đà có nhiều sách nhằm tạo phát triển cho ngành hàng không nói chung ngành du lịch nói riêng Bởi ngành tạo ®iỊu kiƯn sù ph¸t triĨn cđa ngêi thêi đại mới, cần cho trình công nghiêp hoá- đại hoá đất nớc 3.2 Nhóm yếu tố bên 3.2.1 Lao động Ngành hàng không lĩnh vực kinh doanh ngành dịch vụ lao động có vai trò định đến chất lợng, đặc biệt chất lợng dịch vụ, lao động ngời trực tiếp tham gia vào trình dịch vụ.Trình độ chuyên môn tay ngh, kinh nghiêm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác phối hợp khả thích ứng với thay đổi, nắm bắt thông tin thành viên doanh nghiệp có tác động trực tiếp đến chất lợng dịch vụ.Vì doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động cách khoa học, phải nhiệm vụ, công việc mà sử dụng ngời, phải có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo lại lực lợng lao động có để đáp ứng nhiệm vụ kinh doanh doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu thị trờng 3.2.2.Trình độ quản lý doanh nghiệp Trình độ quản lý nói chung trình độ quản lý chất lợng dịch vụ nói riêng nhân tố thúc đẩy nhanh tốc độ cải tiến chất lợng dịch vụ, ngày hoàn thiện chất lợng dịch vụ- nhân tố quan trọng kinh doanh đại lý vận tải Các chuyên gia hàng đầu quản trị chất lợng cho thực tế 80% vấn đề chất lợng quản lý gây Sự thành vcông doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào cấu máy quản lý, khả xác định xác mục tiêu, sách đạo tổ chức thực trơng trình kế hoạch đặt 3.2.3 Chế độ tền lơng tiền thởng Hiện nay, Việt nam chế độ tiền lơng cha khuyến khích đợc ngời lao động phát huy cao trí tuệ, khả công việc đợc giao, cha khuyến khích việc áp dụng tiến khoa học kỹ thuật vào dịch vụ, ngời lao động quan tâm đến việc nâng cáo trình độ chuyên môn, trình độ văn hoá nghiệp vụ Tiền lơng thấp cha công làm cho ngời lao động gặp nhiều khó khăn ,từ ảnh hởng đến chất lợng lao động Tiền long đóng vai trò lớn việc đảm bảo chất lợng lao ®ong cđa doanh nghiƯp, nã kÝch thÝch ngêi lao động phát huy lao động sáng tạo, nhiệt tình công việc, nhân tố quan trọng lĩnh vự kinh doanh nhằm đảm bảo uy tín doanh nghiệp với khách hàng.Vì doanh nghiệp cần áp dụng quy chế thơng phạt chất lợng dịch vụ cách nghiêm khắc nhằm thúc đẩy ngời lao động nâng cao ý thức trách nhiệm , tích cc học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn tay nghề 3.2.4 Khả cong nghệ máy móc thiết bị doanh nghệp Mặc dù kinh doanhtrong lĩnh vực dịch vụ,nhng đại lý hÃng chụi ảnh hởng vào trình độ đại,cơ cấu,tình hình bảo dỡng trì khả nănglàm việc theo thời gian máy móc thiết bị Bởi đảm bảo khả đảm bảo tốt chất lợng hàng hoá trình vận chuyển giúp doanh nghiệp trì giũ vững uy tín với bạn hàng, đảm bảo trình quan hệ làm ăn lâu dài, giữ chân bạn hàng trung thành, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng không cần thiết II Thực trạng hoạt động marketinh - Cơ cấu tổ chức marketing chung -Tổ Marketing - Tổ nghiên cứu thị trường Giám đốc chi nhánh - Tổ Marketing - Tổ nghiên cứu thị trường Phòng kinh doanh 2.Công tác nghiên cứu thị trờng Đối với hoạt đông kinh doanh ngành hàng không, đặc tính sản phẩm kinh doanh công ty sản phẩm dịch vụ ,do công tác nghiên cứu marketing bán hàng cá nhân quan trọng Chính mà chi nhánh công ty đà trùc tiÕp sư dơng tỉ marketing võa khai th¸c , tìm kiếm khách hàng vừa nghiên cứu thị trờng Để kết hợp hài hoà việc tìm kiếm khai thác mà hoạt động marketingcủa hoạt động công ty nh sau: + Cha có chiến lợc cụ thể : công ty đề mục tiêu cho cho hoạt động sản xuất kinh doanh Còn chiến lợc phát triển marketing cách lâu dài công ty cha đề cách cụ thể + Cha chủ động hoạt động : + Cha đồng , nhỏ lẻ, rời rạc III Đánh giá thực trạng lực công ty thị trờng ngành Thực trạng lực nghành thị trờng Do nhu cầu giao lu buôn bán, du lịch nớc khác ngày cao, thị trờngvận tải hàng khách nói chung thị trờng hàng không nói riêng ngày cang phát triển mạnh mẽ Theo quy luật kinh doanh chung, tổng lợi nhuận tỷ lệ thuận với phát triển quy mô thị trờng, kéo theo ngày nhiều đơn vị tham gia giành thị phần lớn lợi nhuận lớn thị trờngđó.Thực tế cho thấy, với phát triển ngành có nhiều công đại lý đời, ngành du lịch hàng không, đặc biệt công ty liên doanh, vón đầu t nớc ngoài, làm đại lý cho hÃng hàng không tiềng nh Thái Arway ,Eva Air Hiện nay, tình hình biến động kinh tế trị toàn giới, tất ngành kinh tế nớc giới bị ảnh hởng.Theo đánh giá nhà phân tích, biến động trị số nớc, đăc biệt chiến tranh Irac, giá cớc bay nh đại lý du lịch nội địa quốc tê leo thang theo giá xăng dầu, xăng dầu nguyên liệu cần thiết qúa trình vận chuyển Do nguyên nhân làm cho tình hình cạnh tranh thị trờng nóng lên Thị trờng bay đại lý du lịch dang diễn vô sôi động, với khoảng100 công ty du lịch 30 hÃng thị trờng cố gắng để giành thị phần lớn Trong điều kiện kinh tế thị trờng nay, để tồn phát triển ngày vững mạnh, công ty phảI cạnh tranh với môi trờng gay gắt, với quy mô văn phòng đại diện diện miền bắc Hà Nội Thì văn phòng đợc xem công ty có vị trí lớn thị trờng Việt Nam nh quốc tế Tại Việt Nam sjố đối thủ cạnh tranh lớn công ty ngành kinh doanh vận tải khách nh hÃng hàng khôngViêt Nam-hÃng hàng không chủ nhà ®ang më réng m¹ng líi ®êng bay qc tÕ, quy mô lớn nh thị phần thị trờng Việt Nam Airlines chiếm giữ khoảng 7,2%thị phần thị trờng quốc tế, doanh thu hàng năm hàng năm Việt Nam Airline đạt 15 760 tỷ đồng.Ngoài ra, phải kể đến số công ty vận tảI ngành hàng văn phòng đại diện Việt Nam nh hÃng hàng không Nhật, Hàng không Thái, Hàng không Malai, Hàng không giá rẻ Đây đối thủ cạnh tranh, có uy tín chuyến bay nứơc nh vận tảI quốc tế Các công ty bên cạnh việc đối thủ cạnh tranh công ty bạn hàng liên kết công ty số chặng bayMỗi cônh ty có phơng thức kinh doanh khác nhau, góp phần cho thị trờng ngày cang sôi động Mặc dù phải có cạnh tranh khốc liệt nhng công ty đat đợc hiệu khả quan qua năm giữ vững đợc mối quan hệ tốt với khach hàng nh bạn hàng, lý mà tồn phát triển công ty có kết ngày hôm Cụ thể đợc thể qua bảng kết kinh doanh bảng thị phần công ty thị trờng nh dới 2.Đánh khả năng, lực công ty thị trờng Những lợi công ty thị trờng : + Công ty nh cán nhân viên có bề dµy kinh nghiƯm lÜnh vùc kinh doanh ngµnh hµng không:Đây lĩnh vực kinh doanh quen thuộc công ty , đó, lĩnh vực kinh doanh quen thuộc công ty, quy luật vận động thị trờng công ty đà nắm bắt đợc + Công ty có đội ngũ nhân viên nhiệt tình nổ có trình độ chuyên môn cao:Đội ngũ nhân viên công ty thờng xuyên đợc bồi dỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn Hệ thống quản lý phân cấp dịch vụ cách nhanh chóng, thuận lợi, đảm bảo chất lợng dịch vụ cách nhanh chóng,thuận lợi, đảm bảo chất lợng dịch vụđợc cung cấp có uy tín với khách hàng.Các nhân viên phòng ban tích cực, chủ động việc khai thácvà giới thiệu sản phẩm dịch vụcủa công ty vơí khách hàng + Công ty có mối quan hệ bạn hàng từ lâu, từ năm thành lập: Do hoạt động lâu năm thị trờng công ty với bề dày kinh nghiệm mối quan hệ cũ công ty đà để lại cho chi nhánh công ty mố quan hệ bạn hàng đợc thết lập từ chuyến bay công ty Đây mối quan hệ bạn hàng đặc biệt quan trọng, từ mối quan hệ uy tín họ trở thành bạn hàng trung thành, từ tạo thêm nguồn bạn hàng từ mối quan hệ bạn hàng cũ đó.Công ty bạn hàng lớn Công ty hàng không Việt Nam + Chi nhánh Công ty có đợc đạo quan tâm nhiệt tình từ phía Công ty nh ban lÃnh đạo Vì thế, Công ty đợc xem nh đơn vị có uy tín, với quy mô nh chất lợng dịch vụ đáng tin cậy, có vị lớn thị trờng Năng lực sản xuất kinh doanh cđa h·ng thêi gian qua: 3.1 C¸c biện pháp, phơng thức hoạt động chủ yếu: Công tác ngành hàng không hoạt động mang lại doanh thu lợi nhuận nhiều cho Công ty Trong nhiều năm qua, Công ty đà xây dựng đợc hệ thống bạn hàng ổn định bớc mở rộng thị trờng, khai thác thêm bạn hàng Tăng khả đờng bay nhằm phát huy cao khả cạnh tranh Công ty thị trờng Đảm bảo cung cấp đợc giá cớc dịch vụ cho khách hàng Khai thác thêm số tuyến vận chuyển tới Châu Âu, Châu Mỹ với lợng khách lớn ổn định 3.2.Kết kinh doanh cụ thể năm 2001-2006 Kinh doanh nganh hàng không loại hình kinh doanh dịch vụ, doanh thu chủ yếu công ty doanh thu từ khách hàng Mà nguồn lực lao đông chủ yếu tạo doanh thu lợi nhuận cho công ty đội ngũ nhân viên marketting, khai thác thị trờng tìm kiếm khách hàng Nhờ có thành marketting kết kinh doanh công ty đà đạt đến chi tiết thể qua bảng chi tiết kinh doanh công ty qua năm từ 2001-2006 Ta thấy - Tổng doanh thu năm 2002 vơI năm 2001 tăng 4.387 tỷ đồng tăng tơng ứng 45,43%, năm 2003 so với 2002 tăng 3.314 tỷ đồng tỷ lệ tơng ứng 23.6% năm 2004 so với năm 2003 tăng 5.962 tỷ đồng tỷ lệ là34,4% - Lợi nhuận sau thếu năm 2002so với năm 2001 tăng 22.359 tỷ đồng với tỷ lệ tăng tơng ứng 22,77%, năm 2003 so với năm 2002 tăng 27.106 tỷ đồng với tỷ lệ 22% Và 2004 so với 2003 tăng 28.070,5 tỷ đồng với tỷ lệ tâng 19,01% Qua số liệu ta thấy cách tổng quát công ty hoạt động có đem lại hiệu quả, ngày mở rộng quy mô, doanh thu sau có cao năm trớc, thu nhập cán nhân viên ngáy nâng cao Do phát triển kinh tếthị trờng vận tảI hàng không ngày nâng cao nhu cầu đI lại ngời dân nhiều nên phát triển toàn ngành tăng.Công ty đà nắm bắt đợc nhu cầu khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu Công ty đà trọng thực tốt sách khai thác khách hàng tạo đợc mối quan hệ bền chặt với khách hàng lớn Đến năm 2003, thị phần Công ty giảm xuống 1,9% năm 2004 1,8% so với mức trung bình 2% năm trớc ảnh hởng dịch SARD Mặc dù nhu cầu đI lại có xu hớng tăng, nhng bù lại không đủ để đáp ứng thêm cho loạt công ty dịch vụ du lịch đời Chính yếu tố mà thị phần ngành bị chia nhỏ kéo theo số khách hàng chuyển theo Hơn nữa, phủ nhận đợc việc khai thác hội thị trờng nh khách hàng công ty phần thiếu sót cha đợc tốt lắm, hoạt đông marketting nói chung đợc thực cách nhỏ lẻ cha đồng có hệ thống, nhng đà nói lên phần cố gắng toàn thể cán nhân viên nh lÃnh đạo công ty đạo nh thực nhằm trì phát triển công ty Nhìn chung, hoạt động kinh doanh công ty thời gian qua tăng trởng khá, mức tổng doanh thu tăng rõ rệt qua năm, tốc độ tăng trởng bình quân năm từ 2001 2006 đạt 34% Đây tỷ lệ cao cho thấy hoạt động knh doanh đầu t chi nhánh hớng có hiệu Để có đợc kết nh trên, không kể đến đóng góp đáng kể cán nhân viên chi nhánh công ty việc quản lý thực chiến lợc marketting.Và luôn trọng nâng cao chất lợng phục vụ coi trọng lợi ích khách hàng, nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng thực tốt mối quan hệ với khách hàng Phần III: Một số giải pháp marketting nhằm nâng cao lực hoạt động kinh doanh Văn phòng đại diện Hàng không Singapore: I Triển vọng phát triển thị trờng Triển vọng thị trờng: Trong năm gần thu nhập bình quân ngời dân ngày tăng, kéo theo nhu cầu tiêu dùng hàng hoá tăng Cầu tăng cung ngợc lại theo quy luật cung cầu Lợng hàng hoá lu chuyển thị trờng ngày nhiều, nhu cầu vận chuyển hàng hoá tăng Cùng với với phát triển chung kinh tế, ngành kinh tế nói chung ngành kinh doanh hàng không nói riêng có bớc phát triển mạnh mẽ Đặc biệt chế thị trờng, tính cạnh tranh lớn chất lợng dịch vụ có hội phát triển mạnh mẽ chiều rộng chiều sâu Với sách đầu t khuyến khích Đảng Nhà nớc, thành phần kinh tế có hội phát triển.Hơn nữa, Nhà nớc ta có sách nhằm tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển Đây thị trờng tiềm hứa hẹn nhiều thách thức đồng thời nhiều hội cho doanh nghiệp Mục tiêu định hớng phát triển Công ty: Đây thị trờng Công ty đà có kinh nghiệm hoạt động từ ngày đầu thành lập, nên Công ty có nhiều u thị trờng Là Công ty đầu t nớc hoạt động chế thị trờng, Công ty Hàng không Singapore gặp khó khăn, nhiên tạo cho cán nhân viên môI trờng rèn luyện mới, khắc nghiệt Chính đội ngũ cán Công ty không ngừng đổi mới, tìm tòi sáng tạo đảm bảo công ăn việc làm cho có chỗ đứng vững vàng ngành Tuy nhiên, năm tới Công ty vấn đề khó khăn thử thách, đòi hỏi cố gắng nỗ lực toàn cán công nhân viên toàn công ty phát triển đắn Trên tinh thần đó, Công ty đà đề chiến lợc phát triển cho để phát triển ngang tầm thời đại Khắc phục khó khăn, tồn lấy vị trí hàng đầu nghiệp vụ phục vụ hành khách tạo an toàn hành khách Trong thời gian trớc mắt mục tiêu toàn công ty nh chi nhánh củng cố hoạt động tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hoạt động kinh doanh nâng cao chất lơng dịch vụ Ban giám giám đốc công ty chủ trơng kết hợp hài hoà tạo điều kiện hỗ trợ loại hình dịch vụ sở lấy an toàn hàng khách làm nòng cốt Song song với việc giữ thị trờng có, tìm kiếm thị trờng Cụ thể là: - Mở rộng đờng bay tăng cờng chuyến bay vào mùa du lịch - Giữ vững quan hệ với đại lý , khách hàngthơng xuyên sử dụng dịch vụ hÃng Đồng thời với việc loại bỏ đại lý hay cộng tác viên đủ lực, hông đủ tin cậy Bên cạnh tìm kiếm bạn hàng mới,tìm hiểu thông tin nắm khả yêu cầu uỷ thác khách hàng nớc - Phát triển kinh doanh dịch vụ phảI gắn liền với công việc củng cố lực nớc - Nâng cao sức cạnh tranh công ty nhằm phát huy tối đalợi so sánhcủa công ty với doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế khác - Tăng cờng nâng cao ứng dụng công nghệ, markettingtrong chất lợng phục vụ với trụ cột sách giá (mềm dẻo linh hoạt, có thơng lơng thơng vụ phù hợp với đối tợng khách hàng dịch vụ) - Thực phơng châm vừa làm vừa học kết hợp đào tạo dài ngắn hạn cho đội ngũ cán bộ, nhân viên để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế trớc mắt lâu dài Trớc hết u tiên bồi dỡng đào tạo cán kinh doanh tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng địa lý kinh tế quốc tế, luật lệ tập quán quốc tế có liên quan, nắm vững ngoại ngữ(đặc biệt tiếng Anh) để phục vụ đắc lực cho hoạt đông giao dịch, đàm phán có hiệu tránh sơ hở thua thiệt giao dịch Thống mô hình tổ chức nhân tạo tiền đề cho việc tiêu chuẩn hoá máy hệ thống quản lý, thống tiêu giao dịch vụ trọn gói nớc, đảm bảo giao dịch thông tin mối tính toán đến hiệu cuối kinh doanh, tránh cạnh tranh cục công ty, phá vỡ quan hệ nội dẫn đến tín nhiệm với khách hàng - Thực tối đa lực để đảm bảo mục tiêu công ty đà đề - Căn vào nhu cầu thị trờng khả cung cấp dịch vụ mình, ban lÃnh đạo công ty đà đề chi phí mua sắm cho măm tài tập đoàn (triệu đô la Singapore Năm 2005-2006 2006-2007 2007-2008 2008-2009 2009-2010 300 4100 000 3900 800 300 300 200 500 200 600 400 200 400 000 Máy bay Các tài sản khác Tổng cộng Bảng1 - Các tiêu kế hoạch thị phần chi nhánh 2007-2010 Năm Thị phần 2007 2,0% 2008 2,2% 2009 2.5% 2010 2,8% Để đạt đợc kế hoạch nh đà đặt đội ngũ cán cán nhân viên nh cha thể đủ để hoàn thành nhiệm vụ Chính ban lÃnh đạo công ty đà đặt câu hỏiphảI cần thêm nhânviên đảm bảo đợc khối lợng công việc nh kế hoạch đà đề ?Trong năm công ty có kế hoạch tuyển dụng nh sau: Bảng2 - Các tiêu kế hoạch nhân chi nhánh 2007-2010 Đơn vị tính ngời Năm Thị phần 2007 15 2008 20 2009 20 2010 20 II Giải pháp marketting Xây dựng hệ thống thông tin marketing 1.1 Thông tin phát triển thị trờng Thông tin phát triển thị trờng vô quan trọng hoạt động sản xt kinh doanh cđa bÊt kú doanh nghiƯp nµo tham gia vào thị trờng.Doanh nghiệp cần thu thập thông tin tiêu kinh tế ,pháp luật, bạn hàng, tình hình biến động nhu cầu, đôn vị tham gia thị trờng, đối thủ cạnh tranh, phân tích dự báo Đây thông tin cho phép doanh nghiệp nắm vững tình hình biến động thị trờng, qua phản ứng nhanh nhậy với thay đổi đó, không bị thụ động, bối rối xử lý tình 1.2 Thông tin khách hàng nhu cầu khách Trong tất cấcc hoạt động kinh doanh chi nhánh Công ty, thông tin nhu cầucủa khách hàng,bao chiếm vị trí quan träng nhÊt.Ngn hµng cã thĨ coi lµ “ngn sèng” cđa toàn công ty yếu tố định quy mô hoạt động Công ty Mặc dù hoạt động đà đợc đợc chi nhánh Công ty thực hiên tơng đối tốt, nhng để thành công việc khai thác cấc nguồn hàng, chi nhánh Công ty phảI có kế hoạch biện pháp marketting thích hợp, có biên pháp hiễu hiệu nhằm lôi kéo khách hàng phía mình, thuyết phục khách hàng chất lợng dịch vụcủa hÃng Việc ứng dụng marketing thực biện pháp đơn lẻ, tách biệt mà sử dụng có hệ thống biên pháp, theo kế hoạch đồng đà vạch trớc Phải đa dạng hoá việc khai thác nguồn hàng, tích cực mở rông mối quan hệ với hành khách Ngoài việc củng cố mối quan hệ cũ, Công ty cần thiết lập mối quan hệ việc cung cấp đủ chủng loại dịch vụ chất lợng cao với giá hợp lý Xây dựng hệ thống thu nhập xử lý thông tin phản hồi từ khach hàng để tìm kiếm quan tâm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty chất lợng, giá hay yếu tố khác, từ làm sở cho công tác cảI tiến chất lợng nh thoả mÃn tốt nhu cầu khách hàng Những hoạt động đà đợc Công ty thực hiên tốttrong thời gian qua,trong thời gian tới Công ty cần phát huy yếu tố tích cực Viêc thu thập ý kiến khách hàng qua hình thức bảng hốic thể lập với nội dụng sau: Với điểm số từ 1đén 7 có nghĩa khách hàng khoanh tròn số từ đến mà phản ánh họ với dịch vụ mà Công ty cung cấp Trong thị trờng nơI diễn cạnh tranh ngày ngắt có trục trặc nhỏ trình cung cấp sản phẩm hànghoá sản phẩm doanh nghiệp đà khó việc lấy lại lòng tin khách lại khó hơn.Vì doanh nghiệp lợi khách hàng nhận thất nhà cung cấp dịch vụ tong tự có chất lợng cao hơn.Vì công ty cần đánh giá mức độ thoả mÃn nhu cầu khách hàng đói với dịch vụ mà Công ty cung cấp đối thủ cạnh tranh không ngừng nâng cao chất lợng Tạo hài lòng khách hàng với dịch vụ mà Công ty cung cấp Phơng pháp thu thập, đánh giá khách hàng bao gồm: o Điều tra định kỳ khách hàng đối thủ cạnh tranh o Điều tra định kỳ khách hàng Công ty (Công ty đà thực hiện,càn trì phát huy) o Điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty lần o Điều tra xem khách hàng lại sử dụngnhiều dịch vụ bên khác nhau? o Đánh giá chất lợng đối thủ cạnh tranh(chi nhánh Công ty đà thực hiện, cần trì tiếp tục phát huy) o Đánh giá kết đạt đợc Công ty đối thủ cạnh tranh sau nỗ nực chất lợng dịch vụ cung cấp mở rộng thị trờng Sau chuyến bay ban lÃnh đạo Công ty nhân viên thâm gia trực tiếp vào chuyến bay cần thiếtcó họp giúp kinh nghiệm mặt đợc mặt cha đợc, đồng thời tìm kiếm nguyên nhân xảy tợng thông qua sơ đồ nhân Để từ rút đợc kinh nghiệm nâng cao đợc chất lợng dịch vụcủa Công ty từ mở rộng thị phần Ví dụ việc tìm nguyên nhân chất lợng dịch vụ cha đạt tiêu chuẩn đợc tiến hành nh sau: Ch Co gt Thái độ Thủ tục hải quan ời gư Nghiệp vụ ứn nn Nghiệp vụ Trình độ lý Thông tin đối thủ cạnh tranh Dịch vụ chn vơ ch Th«ng tin thêi tiÕt Th«ng tin vỊ khách hàng Dị Th ôn gt in Chất lượng dịch vụ Kinh nghiệm Khả cung cấp phương tiện Thực biện pháp nhằm xây dựng phí dịch vụ cạnh tranh Để có mức giá cạnh tranh dịch vụ tờng đối khó khăn, công cụ marketing dễ để bắt trớc, nên giải pháp tạm thời Mức giá cạnh tranh dịch vụ áp dụng mức giá triết khấu phù hợp với khàch hàng thời điểm khác nhau, đặc biệt giảm giá cho dịch vụ chọn gói Với chi phí cố định không lớn ngành kinh doanh dịch vụ ,thì việc giảm giá không dựa trực tiếp vào khấu hao nhiều Vậy để thực biện pháp việc tăng cờng tiết kiệm chi phí kinh doanh nh chi phí quản lý cồng kềnh khác giải pháp tốt sẵn sàng đẩy mạnh chiến lợc kinh doanh để thu hút khách hàng Để thực tốt điều công ty cần có biện pháp quản lý chi phí cách khoa học va giữ uy tín với khách hàng Khoán chi phí phơng pháp quản lý chi phí tiến mà công ty đà thực từ trớc tới Bên cạnh công ty cần có biện pháp khuyến khích phận tiết kiệm đựơc chi phí hoàn thành tốt công việc Truyền thông giao tiếp dịch vụ hớng tới khách hàng 3.1 Lập trung tâm thông tin dịch vụ quan hệ với khách hàng - T vấn cho khách hàng tình trạng cạnh tranh thị trờng, tình hình hoạt động ngoại thơng, sách nhà nớc sản phẩm hàng hoá dịch vụ bạn hàng quan tâm, luật pháp quốc tế - T vấn cho khách hàng đối tác nớc, đối tác XNK có tiềm lực uy tín thị trờng - Trong phạm vi có thể, nên đa số mối lợi vật chất khác nh bảo hiểm thân thể chuyến bay 3.2 Đẩy mạnh chiến dịch quảng cáo sản phẩm dịch vụ Ngày nay, hầu hết công ty kinh doanh quảng cáo sản phẩm, dịch vụ để bán đợc hàng, kinh tế thị trờng có cạnh tranh gay gắt loại sản phẩm công ty khác Mỗi sản phẩm, dịch vụ có nhiều nhà cung ứng, họ cạnh tranh với chất lợng giá Nếu không quảng cáo sản phẩm khách hàng khó biết đợc sản phẩm công ty, thấy đợc thựân lợi tiện ích sử dụng chúng Thông qua quảng cáo, công ty giúp khách hàng nhận biết tính u việt loại sản phẩm dịch vụ mình, lợi ích mà khách hàng thu đợc sử dụng Mục đích quảng cáo thông tin cho khách hàng thấy hình ảnh công ty, thuyết phục khách hàng nhận thấy u việt sản phẩm công ty so với đối thủ cạnh tranh Đối với khách hàng đà sử dụng, có tác dụng nhắc nhở tăng cờng hiểu biết khách hàng chủng loại dịch vụ, cam kết không ngừng cải thiện chất lợng dịch vụ Ngân sách dành cho quảng cáo vấn đề phức tạp kế hoạch marketing, biết xác dùng cho quảng cáo đủ, phơng pháp chuẩn mực để tính đợc ngân sách cần thiết dành cho quảng cáo Công ty áp dụng số phơng pháp sau: -Mỗi năm công ty quýêt định quỹ tiền mặt dành cho quảng cáo: phơng pháp dựa vào khả tài công ty cho phép cđa cÊp trªn - Cã thĨ lÊy mét tû lƯ phần trăm định tổng thu nhập công ty: phơng pháp giới hạn ngân sách quảng cáo phạm vi thu nhập mà công ty đạt đợc -Ngân sách quảng cáo dựa mức trung bình mà đối thủ cạnh tranh sử dụng -Chi nhánh công ty giới hạn ngân sách quảng cáo dựa mục tiêu nhiệm vụ đặt cho quảng cáo Việc lựa chọn phơng pháp tính toán ngân sách tuỳ vào trờng hợp, thời điểm cụ thể công ty Chi nhánh công ty lựa chọn nội dung thông tin quảng cáo cho đơn giản, phù hợp Phơng tiện quảng cáo tạp chí chuyên ngành nh tạp chí Du lịch, báo thơng mại, doanh nghiệp thời báo kinh tế việt nam, Việt Nam Newsin biểu tợng công ty số thông tin ngắn gọn khác lên vật dụng khác để tặng khách hàng nh in lịch, mũ, áo, áo ma, sổ ghi tờ rơi gửi đến doanh nghiệp Sau thực chơng trình quảng cáo, công ty cần phải đánh giá chiến dịch quảng cáo, ®Ĩ xem xÐt hiƯu qu¶ kinh doanh so víi tríc quảng cáo để có điều chỉnh phù hợp nhằm tăng hiệu kinh doanh 3.3 Nâng cao trình độ đội ngũ cán công nhân viên Đội ngũ cán công nhân viên công ty có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao có lòng nhiệt tình say mê công việc Trong thời gian tới, để trì vị cạnh tranh công ty cần tiếp tục không ngừng đổi nâng cao trình độ đội ngũ cán công nhân viên Thờng xuyên tổ chức lóp học nghiệp vụ nâng cao trình độ cán chuyên môn cán quản lý Tổ chức thờng xuyên học nghiệp vụ ngoại thơng ngoại ngữ, vi tÝnh,ph¸p lt cho c¸n bé kinh doanh Gi¸o dơc nhËn thức chất lợng, mục tiêu thách thức làm thoả mÃn khách hàng theo khoá hớng dẫn, bồi dỡng định kỳ cho nhân viên Nhân viên phải đợc đào tạo phát triển kỹ sau: - Sự hiểu biết vê lịch công ty - Sù hiĨu biÕt vỊ c«ng viƯc kinh doanh đích công ty cần đạt đựơc - Sự hiểu biết khách hàng thị trờng công ty Khả để điều khiển, sử lý việc phiền toái khách hàng bên bên công ty Bên cạnh nhân viên phảI biết đợc tình trạng tài công ty lại có kết nh Nhân viên phảI hiễu tham gia ngời ảnh hởng đến kết toàn công ty nh 3.4 Giải pháp cho kênh phân phối Hiện nay,công ty sử dụng kênh phân phố trực tiếp Đây loại kênh phân phối phù hợp vơi loại hình dịch vụ Trong trình thực phân phối ứng dụng kỹ thuật làm cho dịch vụ công ty tới khách hàng thuận tiện Các giải pháp hỗ trợ kh¸c 4.1 Marketing néi bé ViƯc thùc hiƯn tèt marketing nội tức công ty đà tạo đợc văn hoá công ty lành mạnh, tạo đợc mối quan hệ tốt, phối hop đồng nhịp nhàng phòng ban nh đồng nghiệp công ty Đây động lực cho toàn cán công nhân viên công ty cúng gắng sức đồng lòng thực tốt quy định quy chế chung công ty nh hoàn thành công việc đợc giao 4.2 Những kíên nghị với công ty Nhà nớc 4.2.1 Kiến nghị với công ty Công ty cần có đạo quan tâm nữa, đặc biệt việc marketing cho đơn vị thành viên Ngoài ra, nên thơng xuyên tổ chức chơng trình bồi dỡng nghiệp vụ cho các nghiệp vụ tạo môI trờng văn hoá, phong cách kinh doanh riêng công ty 4.2.2 Kiến nghị với Nhà nớc - Tạo hành lang pháp lý: Môi trờng cạnh tranh lành mạnh đòi hỏi phảI có hệ thống pháp luật hoàn chỉnh, vận dụng nghiêm túc kiểm tra chất lợng nhà nớc thông qua phơng thức nh thuế, t vấn dịch vơ, kiĨm tra an toµn, kü tht… KÕt ln KĨ từ thực sách đổi mới, trình hội nhập tự hoá thơng mại đà tạo đà cho việc mở rộng hoạt động kinh doanh, khuyến khích phát triển thị trờng góp phần thực thành công nghiệp công nghiệp hoá đại hoá đất nớc Cùng với phát triển nhanh chóng kinh tế, nhu cầu du lịch ngời dân tăng Đây ngành kinh doanh dịch vụ đầy triển vọng Việt Nam Những công ty du lịch nớc quốc tế xuất thị trơng Việt Nam ngày nhiều Nâng cao khả cạnh tranh lực doanh nghiệp đà trở thành yếu tố quan trọng định tồn doanh nghiệp nh kinh tế Trong điều kiện hội nhập vấn đề cạnh tranh bao giơ hết Ngày nay, sản phẩm cạnh tranh với không phảI đơn giá hay chất lợng, mà nhiều yếu tố khác Sau thời gian làm việc thực tập văn phòng đại diện Hàng không Singapore, em mạnh dạn đa số giảI pháp nhằm nâng cao lực marketing ngành du lịch công ty Singapore Airlines với mục đích giúp doanh nghiệp phục vụ ngày tốt khách hàng từ tăng cờng khả cạnh tranh doanh nghiệp Vấn đề cạnh tranh vấn đề không mơi, nhng vấn đề cạnh tranh dịch vụ vấn đề đơn giản Tuy nhiên, trình viết đề tài em nhận đợcsự giúp đỡ thầy cô khoa Quản trị kinh doanh Bên cạnh em nhận đợc giúp đỡ nhiệt tình anh chị phòng kinh doanh phòng ban khác văn phòng đại diện Hàng không Singapore để em hoàn thành tốt chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn! MôC LôC ... hàng không Singapore Phần2: thực trạng hoạt động Marketing văn phòng đại diện Phần3: số giải pháp Marketing nhằm nâng cao lực hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải văn phòng đại diện hàng không Singapore... cụ marketing chủ yếu công ty Là ngành kinh doanh thuộc lĩnh vực dịch vụ, chi nhánh công ty đà trọng vào vấn đề chủ yếu hoạt động marketing dịch vụ sản phẩm dịch vụ, giá dịch vụ vạ ngời dịch vụ, ... dich vụ khách hàng( Phân phối dịch vụ giao tiếp dịch vụ, hệ thống marketing, trình dich vụ) Một số hoạt động theo nguyên tắc marketing mà công ty đà thực hoạt động kinh doanh đại lý vận tải: