BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU −−−−−−−−−−−− NGÔ NGUYỄN DIỄM CHI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM DO NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA PHÁT HÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Quản trị Kinh doanh Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 07 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU −−−−−−−−−−−− NGÔ NGUYỄN DIỄM CHI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM DO NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA PHÁT HÀNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ Quản trị Kinh doanh Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ HUYỀN Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 07 năm 2017 i LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bà Rịa phát hành” tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác TP Bà Rịa, ngày tháng năm 2017 Người thực luận văn Ngô Nguyễn Diễm Chi ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học chun ngành Quản trị kinh doanh luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: - Quý Thầy, Cô trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt q trình tơi học trường Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn PGS.TS Phạm Thị Huyền tận tình hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình nghiên cứu luận văn này; - Các Anh/ chị, bạn đồng nghiệp gia đình hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập - Các khách hàng giúp trả lời câu hỏi vấn - Các bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh CH15Q1 chia sẻ kiến thức kinh nghiệm trình học tập thực luận văn Trong trình thực khơng tránh khỏi sai sót Kính mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy, Cô Xin chân thành cảm ơn ! TP Bà Rịa, ngày tháng năm 2017 Người thực luận văn Ngô Nguyễn Diễm Chi i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC HÌNH iv DANH MỤC BẢNG v CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Nội dung nghiên cứu 1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp luận nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ đặc tính dịch vụ 2.1.2 Thẻ ATM đặc điểm thẻ ATM 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 10 2.1.6 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI model) 11 2.1.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ 15 2.2 Tổng quan nghiên cứu liên quan 21 2.2.1 Trong nước 21 2.2.2 Ngoài nước 21 2.3 Khung phân tích Giả thuyết nghiên cứu 22 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 22 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 23 Kết luận chương 24 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Thiết kế nghiên cứu 25 3.2.1 Nghiên cứu định tính 25 3.2.2 Xây dựng thang đo 26 ii 3.2.3 Khảo sát định lượng 28 3.3 Phương pháp phân tích liệu 32 3.4 Mẫu nghiên cứu 33 Kết luận chương 35 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Bối cảnh nghiên cứu 36 4.1.1 Giới thiệu chung TP Bà Rịa tổng quan hệ thống Ngân hàng TP Bà Rịa 36 4.1.2 Giới thiệu khái quát CN NH TMCP Đầu tư Phát triển Bà Rịa 39 4.1.2 Các sản phẩm thẻ ATM BIDV Bà Rịa cung cấp 39 4.1.3 Thực trạng kinh doanh thẻ BIDV Bà Rịa 41 4.2 Kết nghiên cứu 42 4.2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo 42 4.2.2 Phân tích hành vi sử dụng thẻ ATM BIDV Bà Rịa phát hành 43 4.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV Bà Rịa phát hành 45 4.2.4 Mức độ ảnh hưởng nhân tố tới hài lòng khách hàng 50 4.2.5 Sự khác biệt mức độ hài lòng nhóm khách hàng khác sử dụng thẻ ATM BIDV Bà Rịa phát hành 53 4.2.5.1 Nhóm khách hàng có độ tuổi khác 53 4.2.5.2 Nhóm khách hàng có giới tính khác 55 4.2.5.3 Nhóm khách hàng có thu nhập khác 55 4.2.5.4 Nhóm khách hàng có tần suất sử dụng thẻ khác 57 Kết luận chương 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 5.1 Kết luận nghiên cứu đóng góp ban đầu nghiên cứu 59 5.1.1 Kết luận nghiên cứu 59 5.1.2 Những đóng góp ban đầu nghiên cứu 59 5.2 Một số hàm ý quản trị BIDV Bà Rịa nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 60 5.2.1 Hàm ý quản trị gia tăng đáp ứng 60 5.2.2 Hàm ý quản trị gia tăng đảm bảo 62 5.2.3 Hàm ý quản trị gia tăng cảm nhận chi phí hợp lý 63 5.2.4 Hàm ý quản trị gia tăng tin cậy 65 5.2.5 Hàm ý quản trị gia tăng phương tiện hữu hình 67 5.4 Kiến nghị nghiên cứu 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 73 iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Các từ viết tắt Diễn giải ACSI American Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ) ECSI European Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu) SERVQUAL Service Quality - Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) NHTM Ngân hàng Thương mại BIDV-Bà Rịa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá iv DANH MỤC CÁC HÌNH Stt Tên hình Trang Hình 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 Hình 2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 12 Hình 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 13 Hình 2.4 Mơ hình lí thuyết số hài lòng khách hàng Ngân hàng 14 Hình 2.5 Mơ hình khoảng cách Parasuraman & ctg (1985) 16 Hình 2.6: Mơ hình Servqual Parasuraman 18 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 v DANH MỤC BẢNG Stt Tên bảng Trang Bảng 3.1: Mã hóa thang đo 28 Bảng 3.2 Thang đo Likert 31 Bảng 3.3 Cơ cấu mẫu khảo sát 32 Bảng 3.3 Tổng hợp thông tin mẫu 34 Bảng 4.1 Số lượng chi nhánh/Phòng Giao dịch NHTM địa bàn hoạt động BIDV Bà Rịa 37 Bảng 4.2 Thị phần BIDV Bà Rịa 39 Bảng 4.3 Số lượng máy ATM/POS 41 Bảng 4.4 Số lượng thẻ ATM phát hành doanh số qua năm 41 Bảng 4.5 Kết phân tích Cronbach’ Alpha 42 10 Bảng 4.6 Thời gian sử dụng thẻ 44 11 Bảng 4.7 Người giới thiệu 45 12 Bảng 4.8 Tần suất sử dụng thẻ tuần 45 13 Bảng 4.9 Thẻ ngân hàng khác 45 14 Bảng 4.10 Số ngân hàng 46 15 Bảng 4.11 Kiểm định KMO Bartlett 47 16 Bảng 4.12 Tổng phương sai giải thích 47 17 Bảng 4.13 Ma trận nhân tố xoay 49 18 Bảng 4.14 Kiểm định KMO Bartlett 51 19 Bảng 4.15 Tổng phương sai giải thích 51 20 Bảng 4.16 Tóm tắt mơ hình 52 21 Bảng 4.17 Phân tích phương sai 52 22 Bảng 4.18 Hệ số hồi quy 52 23 Bảng 4.19 Vị trí quan trọng yếu tố 54 24 Bảng 4.20 Kết kiểm định ANOVA 54 25 Bảng 4.21 Kết thống kê 55 26 Bảng 4.22 Kết kiểm định Dunnett-t 55 vi 27 Bảng 4.23 Kết kiểm định ANOVA 56 28 Bảng 4.24 Kết thống kê 57 29 Bảng 4.25 Kết kiểm định Dunnett-t 57 30 Bảng 4.26 Kết kiểm định ANOVA 58 31 Bảng 5.1 Trung bình biến quan sát yếu tố Sự đáp ứng 61 32 Bảng 5.2 Trung bình biến quan sát yếu tố Sự đảm bảo 63 33 Bảng 5.3 Trung bình biến quan sát yếu tố Chi phí 64 34 Bảng 5.4 Trung bình biến quan sát yếu tố Sự tin cậy 67 35 Bảng 5.5: Trung bình biến quan sát yếu tố Phương tiện hữu hình 69 -94Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared % of Cumulativ Total % of Cumulativ Total Loadings % of Cumula pone Total Loadings e% e% tive % 1nt 9,316 Varianc 27,400 27,400 9,316 Variance 27,400 27,400 4,434 Variance 13,042 13,042 3,218 9,465 36,865 3,218 9,465 36,865 4,171 12,269 25,311 e 2,965 8,721 45,586 2,965 8,721 2,134 6,277 51,863 2,134 6,277 1,555 4,573 56,436 1,555 4,573 1,450 4,264 60,701 1,450 4,264 ,965 2,837 63,538 ,922 2,711 66,249 ,862 2,535 68,784 10 ,737 2,166 70,951 11 ,718 2,112 73,063 12 ,688 2,024 75,087 13 ,632 1,858 76,946 14 ,611 1,798 78,743 15 ,568 1,669 80,413 16 ,550 1,619 82,031 17 ,532 1,565 83,596 18 ,485 1,428 85,024 19 ,475 1,397 86,421 20 ,459 1,350 87,771 21 ,433 1,273 89,044 22 ,407 1,197 90,241 23 ,372 1,095 91,336 24 ,345 1,015 92,351 25 ,337 ,992 93,343 26 ,323 ,951 94,294 27 ,307 ,904 95,198 28 ,278 ,819 96,017 29 ,269 ,790 96,807 30 ,260 ,765 97,572 31 ,229 ,675 98,246 32 ,226 ,664 98,911 33 ,200 ,587 99,498 34 ,171 ,502 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 45,586 51,863 56,436 60,701 3,348 3,214 2,871 2,600 9,848 9,452 8,443 7,646 35,159 44,612 53,054 60,701 -95- Rotated Component Matrixa Component PTHH9 ,753 PTHH7 ,707 PTHH3 ,690 PTHH10 ,677 PTHH4 ,672 PTHH6 ,663 PTHH8 ,629 PTHH1 ,591 ,351 PTHH2 ,509 SDB8 ,782 SDB3 ,766 SDB5 ,736 SDB9 ,714 SDB6 ,644 SDB1 ,642 SDB4 ,639 SDU3 ,791 SDU6 ,746 SDU2 ,729 SDU1 ,705 SDU4 ,310 ,669 SCT3 SCT5 SCT1 SCT2 SCT4 CP1 CP4 CP2 CP3 STC3 STC1 ,310 STC4 STC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ,461 ,791 ,780 ,775 ,763 ,758 ,847 ,784 ,751 ,736 ,301 ,774 ,654 ,618 ,581 -96Lần 3: Sau loại biến PTHH2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,880 3808,864 528 ,000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 9,091 3,203 2,965 2,090 1,514 1,365 ,946 27,550 9,707 8,984 6,333 4,589 4,137 2,866 27,550 37,256 46,240 52,573 57,162 61,299 64,165 ,864 2,619 66,784 10 11 12 13 14 15 16 17 ,855 ,728 ,701 ,688 ,632 ,611 ,566 ,533 ,506 2,591 2,207 2,125 2,084 1,915 1,850 1,714 1,615 1,534 69,375 71,581 73,707 75,791 77,706 79,556 81,270 82,885 84,419 18 19 20 21 22 ,477 ,460 ,440 ,407 ,377 1,444 1,394 1,334 1,235 1,143 85,863 87,257 88,591 89,826 90,968 9,091 3,203 2,965 2,090 1,514 1,365 % of Cumulati Variance ve % 27,550 9,707 8,984 6,333 4,589 4,137 27,550 37,256 46,240 52,573 57,162 61,299 Total % of Cumula Varianc tive % e 4,270 12,939 12,939 4,156 12,595 25,534 3,282 9,945 35,480 3,200 9,698 45,178 2,878 8,720 53,898 2,442 7,401 61,299 -9723 24 ,346 ,338 1,050 1,025 92,018 93,043 25 ,330 1,001 94,044 26 ,321 ,974 95,018 27 28 29 ,279 ,269 ,265 ,844 ,814 ,804 95,862 96,676 97,480 30 31 32 ,233 ,226 ,201 ,706 ,685 ,609 98,187 98,871 99,480 33 ,172 ,520 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH9 PTHH7 PTHH3 ,760 ,695 ,684 PTHH4 ,684 PTHH6 PTHH10 PTHH8 PTHH1 SDB8 SDB3 SDB5 SDB9 SDB6 ,681 ,671 ,661 ,597 SDB1 SDB4 SDU3 SDU6 SDU2 SDU1 ,340 ,778 ,767 ,738 ,713 ,646 ,646 ,640 ,788 ,756 ,752 ,702 -98SDU4 SCT3 ,317 ,667 ,794 SCT5 ,779 SCT1 ,778 SCT4 SCT2 CP1 ,761 ,757 ,850 CP4 CP2 CP3 STC3 STC1 ,779 ,753 ,742 ,316 STC4 STC2 ,794 ,668 ,634 ,584 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 4: Sau loại biến PTHH1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Bartlett's Test of Sphericity Sig ,875 3653,565 496 ,000 -99Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared % of Cumulati Total Loadings % of Cumulati Total Loadings % of Cumulati onent Total Variance ve % Variance ve % Variance ve % 8,818 27,557 27,557 8,818 27,557 3,073 9,603 37,160 3,073 9,603 2,901 9,066 46,225 2,901 9,066 2,087 6,523 52,749 2,087 6,523 1,512 4,726 57,475 1,512 4,726 1,363 4,261 61,735 1,363 4,261 ,930 2,905 64,641 ,856 2,673 67,314 ,807 2,521 69,835 10 ,722 2,257 72,092 11 ,694 2,169 74,261 12 ,668 2,087 76,348 13 ,624 1,951 78,299 14 ,598 1,868 80,167 15 ,537 1,679 81,846 16 ,525 1,641 83,487 17 ,501 1,564 85,052 18 ,476 1,488 86,539 19 ,442 1,380 87,919 20 ,428 1,338 89,257 21 ,407 1,271 90,527 22 ,375 1,171 91,698 23 ,346 1,081 92,779 24 ,331 1,034 93,813 25 ,323 1,009 94,821 26 ,281 ,879 95,700 27 ,271 ,847 96,548 28 ,269 ,839 97,387 29 ,233 ,729 98,116 30 ,226 ,707 98,822 31 ,203 ,635 99,458 32 ,174 ,542 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 27,557 37,160 46,225 52,749 57,475 61,735 4,112 3,874 3,245 3,200 2,878 2,446 12,851 12,105 10,142 10,000 8,995 7,642 12,851 24,957 35,098 45,098 54,093 61,735 -100- Rotated Component Matrixa Component SDB8 ,787 SDB3 ,763 SDB5 ,746 SDB9 ,713 SDB6 ,643 SDB1 ,641 SDB4 ,627 PTHH9 ,762 PTHH7 ,698 PTHH3 ,682 PTHH4 ,679 PTHH6 ,677 PTHH10 ,673 PTHH8 ,662 SDU3 ,794 SDU6 ,759 SDU2 ,754 SDU1 ,709 SDU4 ,315 ,677 SCT3 SCT1 SCT5 SCT4 SCT2 CP1 CP4 CP2 CP3 STC3 STC1 ,314 STC4 STC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ,794 ,779 ,779 ,762 ,758 ,851 ,780 ,754 ,743 ,797 ,670 ,630 ,599 -101PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO NHÂN TỐ PHỤ THUỘC HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,693 323,919 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 2,314 ,446 ,240 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 77,129 14,869 8,002 Total 77,129 91,998 100,000 2,314 % of Cumulative Variance % 77,129 77,129 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 SHL3 SHL1 ,919 ,870 ,844 Tính nhân số đại diện cho nhân tố rút trích để phục vụ cho việc chạy tương quan, hồi quy COMPUTE STC=mean(STC1,STC2,STC3,STC4) EXECUTE COMPUTE SCT=mean(SCT1,SCT2,SCT3,SCT4,SCT5) EXECUTE COMPUTE SDB=mean(SDB1,SDB3,SDB4,SDB5,SDB6,SDB8,SDB9) EXECUTE COMPUTE PTHH=mean(PTHH3,PTHH4,PTHH6,PTHH7,PTHH8,PTHH9,PTHH10) EXECUTE -102COMPUTE CP=mean(CP1,CP2,CP3,CP4) EXECUTE COMPUTE SDU=mean(SDU1,SDU2,SDU3,SDU4,SDU6) EXECUTE COMPUTE SHL=mean(SHL1,SHL2,SHL3) EXECUTE Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC SCT 235 235 1,25 1,00 5,00 5,00 3,3606 2,9191 ,82495 ,88391 SDB PTHH 235 235 1,29 1,00 4,71 4,86 3,0973 2,9921 ,79884 ,91360 CP 235 1,50 5,00 3,5000 ,93541 SDU SHL Valid N (listwise) 235 235 235 1,20 1,00 5,00 5,00 2,9770 3,1319 ,89823 ,87819 CHẠY TƯƠNG QUAN Correlations SHL STC Pearson Correlation SHL Pearson Correlation SCT Sig (2-tailed) N SDB PTHH CP SDU ,604** ,263** ,618** ,521** ,522** ,642** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 235 235 235 235 235 235 235 ,604** ,210** ,506** ,401** ,437** ,475** 235 ,001 235 ,000 235 ,000 235 ,000 235 ,000 235 ,263** ,210** ,230** ,209** ,174** ,084 235 ,000 235 ,001 235 ,007 235 ,197 235 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation STC Sig (2-tailed) N SCT ,000 235 ,000 ,001 235 235 -103- SDB Pearson Correlation ,618** ,506** ,230** ,277** ,442** ,432** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 235 235 235 235 235 235 235 ,521** ,401** ,209** ,277** ,308** ,500** ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 235 235 235 235 235 235 235 ,522** ,437** ,174** ,442** ,308** ,287** ,000 ,000 235 235 ,007 235 ,000 235 ,000 235 235 ,000 235 ,642** ,475** ,084 ,432** ,500** ,287** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,197 ,000 ,000 ,000 N 235 235 235 235 235 Pearson Correlation PTHH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CP Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDU 235 235 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) CHẠY HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method SDU, SCT, CP, PTHH, SDB, STCb Enter a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R ,811a R Square ,658 Adjusted R Square Std Error of the Estimate ,649 a Predictors: (Constant), SDU, SCT, CP, PTHH, SDB, STC b Dependent Variable: SHL ,52060 -104ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 118,672 19,779 61,794 228 ,271 180,466 234 F Sig ,000b 72,976 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SDU, SCT, CP, PTHH, SDB, STC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) IV Std Error -,525 ,190 STC ,177 ,053 SCT ,078 SDB t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -2,763 ,006 ,166 3,326 ,001 ,601 1,665 ,040 ,078 1,925 ,055 ,907 1,102 ,281 ,054 ,256 5,241 ,000 ,631 1,584 PTHH ,146 ,045 ,152 3,241 ,001 ,685 1,461 CP ,173 ,043 ,184 4,055 ,000 ,727 1,375 SDU ,310 ,048 ,317 6,410 ,000 ,615 1,626 a Dependent Variable: SHL KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Giới tính Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1,423 df2 Sig 233 ,234 ANOVA SHL Sum of Squares Between Within Groups Groups Total ,001 180,465 180,466 df 233 234 Mean Square ,001 ,775 F Sig ,001 ,973 -105- Thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 9,815 df2 Sig 231 ,000 Robust Tests of Equality of Means SHL Statistica Brown-Forsythe 29,060 df1 df2 191,153 Sig ,000 a Asymptotically F distributed Descriptives SHL N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Dưới triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu Total Mini Maximu mum m Upper Bound 69 2,6522 ,95902 ,11545 2,4218 2,8826 1,00 5,00 53 2,7673 ,64578 ,08870 2,5893 2,9453 1,33 5,00 57 3,5322 ,38245 ,05066 3,4307 3,6336 3,00 4,67 56 3,6607 235 3,1319 ,85633 ,11443 ,87819 ,05729 3,4314 3,0191 3,8900 1,33 3,2448 1,00 5,00 5,00 -106Multiple Comparisons (I) Thu nhập bình(J) Thu nhập bình Mean quân tháng quân tháng Differenc Std Error Sig e (I-J) Từ triệu đến Bound Bound ,839 -,4734 ,2432 -,87999* ,13569 ,000 -1,2311 -,5289 -1,00854* ,11512 ,13635 ,13846 ,000 ,839 -1,3614 -,2432 -,6557 ,4734 -,76487* ,14465 ,000 -1,1392 -,3905 -,89342* ,87999* ,14528 ,13569 ,000 ,000 -1,2694 ,5289 -,5175 1,2311 ,76 487* - , 14465 , , 000 , ,39 05 - 1,1 392 ,24 ,12855 14263 804 ,4977 06 1,0 0854* , 13635 , 000 ,65 57 1,3 614 Từ triệu đến triệu ,89 342* , 14528 , 000 ,51 75 1,2 694 Từ triệu đến 10 triệu ,12 855 , 14263 , 804 ,2406 ,49 77 Từ triệu đến 10 Trên 10 triệu Dưới triệu Từ triệu đến 5Từ triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu Dưới triệu Từ triệu đến Từ triệu đến 10 triệu triệu Trên 10 triệu Dưới triệu Trên 10 triệu Upper ,13846 triệu triệu Lower -,11512 triệu Dưới triệu 95% Confidence Interval * The mean difference is significant at the 0.05 level Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1,352 df1 df2 Sig 231 ,258 -107- ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 90,165 90,301 180,466 df Mean Square 30,055 ,391 231 234 F 76,883 Sig ,000 Descriptives SHL N Mean Std Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Deviation Interval for Mean Lower Bound Từ 18 đến 25 79 Từ 26 - 35 96 Từ 35 đến 50 23 Trên 50 37 Total 235 3,6118 3,3854 2,2754 1,9820 3,1319 ,58818 ,69640 ,59163 ,51488 ,87819 ,06618 ,07108 ,12336 ,08465 ,05729 Upper Bound 3,4801 3,2443 2,0195 1,8103 3,0191 3,7436 3,5265 2,5312 2,1537 3,2448 3,00 1,67 1,33 1,00 1,00 5,00 5,00 3,33 2,67 5,00 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL (I) Độ tuổi Tukey HSD (J) Độ tuổi Từ 18 đếnTừ 26 - 35 Từ 35 đến 25 Trên 50 50 Từ 18 đến Từ 26 - 35 Từ 35 đến 25 Trên 50 50 Từ 18 đến Từ 35 đến Từ 25 26 - 35 50 Trên 50 Từ 18 đến Từ 25 26 - 35 Trên 50 Từ 35 đến 50 Mean Std Error Difference (I-J) ,22640 ,09498 1,33645* ,14814 1,62983* ,12455 -,22640 ,09498 1,11005* ,14515 1,40343* ,12098 -1,33645* ,14814 -1,11005* ,14515 ,29338 ,16602 -1,62983* ,12455 -1,40343* ,12098 -,29338 ,16602 Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound ,083 -,0194 Bound ,4722 ,000 ,9531 1,7198 ,000 1,3075 1,9522 ,083 -,4722 ,0194 ,000 ,7344 1,4857 ,000 1,0903 1,7165 ,000 -1,7198 -,9531 ,000 -1,4857 -,7344 ,292 -,1362 ,7230 ,000 -1,9522 -1,3075 ,000 -1,7165 -1,0903 ,292 -,7230 ,1362 -108- Tần suất Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.125 df2 Sig 231 340 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square Between Groups Groups Within 155 180.311 231 Total 180.466 234 052 781 F 066 Sig .978 ... ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU −−−−−−−−−−−− NGÔ NGUYỄN DIỄM CHI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM DO NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA PHÁT HÀNH CHUYÊN... đo lường hài hòng khách hàng việc sử dụng thẻ ATM - Sử dụng mơ hình để đo lường hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV Bà Rịa phát hành - Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng. .. mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV phát hành vấn đề khách hàng chưa hài lòng? - BIDV Bà Rịa làm để nâng cao hài lòng khách hàng với việc sử dụng thẻ ATM BIDV Bà Rịa phát hành? 1.3.2