BARIA VUNGTAU UNIVERSITY C a p Sa in t Ị a c q ụ e s NGUYỄN TÔN NHƠN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VUNG TAU INTOURCO RESORT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BARIA VUNGTAU UNIVERSITY C a p Sa i n t Ja c q u e s NGUYỄN TÔN NHƠN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VUNG TAU INTOURCO RESORT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 15110203 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ SĨ TRÍ Đầu tiên tơi chân thành cảm ơn Thầy TS.Lê Sĩ Trí tận tình giúp đỡ thời gian thực luận văn Mặc dù thời gian ngắn Thầy tận tâm, nhiệt tình hướng dẫn chỉnh sửa để luận văn hoàn thành tiến độ theo quy định nhà Trường Tôi chân thành cảm ơn sâu sắc tới Phòng Đào tạo Khoa Kinh tế quản lý tổ chức lớp học giúp đỡ thời gian qua Tôi cảm ơn người thân gia đình ủng hộ, động viên tơi thời gian hồn thành luận văn Học viên Nguyễn Tơn Nhơn Tơi xin cam đoan chịu trách nhiệm toàn nội dung trình bày luận văn Đây kết nghiên cứu riêng thân với hướng dẫn TS.Lê Sĩ Trí Tồn liệu tác giả thu thập, xử lý cách trung thực độ tin cậy cao Học viên Nguyễn Tơn Nhơn TĨM TẮT Đề tài “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng Vung Tau Intourco Resort ” thực Vung Tau Intourco Resort nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ đến hài lòng từ hài lòng đến lòng trung thành khách hàng Bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng, nghiên cứu khảo sát 350 khách hàng sử dụng dịch vụ Vung Tau Intourco Resort Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố đáp ứng ảnh hưởng cao với hệ số hồi quy 0.408; thứ hai nhân tố đảm bảo với hệ số hồi quy 0.244; thứ ba nhân tố bồi thường với hệ số hồi quy 0.242 , thứ tư nhân tố đồng cảm có hệ số hồi quy 0.119 cuối mức độ ảnh hưởng thấp tin cậy với hệ số hồi quy 0.095 Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Vungtau Intourco Resort Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ Vung Tau Intourco Resort đánh giá hài lòng Sự hài lòng dẫn đến lòng trung thành khách hàng Ngồi ra, phân tích khác biệt lòng trung thành theo đặc tính cá nhân, kết cho thấy lòng trung thành có khác biệt qua đặc điểm độ tuổi nghề nghiệp Từ khóa chính: Chất lượng dịch vụ, hài lòng, lòng trung thành SEM Structural Equation Modelling ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao số bất đối xứng) CFA Comfirmatory Factors Analysis EFA Exploratory Factors Analysis (Phương pháp phân tích nhân tố khám phá) VIR Vung Tau Intourco Resort ANOVA Analysis of Variance LTT Lòng trung thành SHL Sự hài lòng VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) KMO Kaiser Meyer Olkin (Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố) SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm SPSS hỗ trợ xử lý phân tích liệu sơ cấp) HĐQT Hội đồng quản trị CBCNV Cán công nhân viên Sơ đồ 3.1 Cơ cấu máy tổ chức 38 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach alpha khái niệm nghiên cứu 48 Bảng 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 51 Bảng 4.4 Phân tích nhân tố khám phá 54 Bảng 4.5 Phân tích hệ số tương quan nhân t ố 58 Bảng 4.6 Kết hồi quy 59 Bảng 4.7: Kết tổng hợp mơ hình .60 Bảng 4.8: Kiểm định spearman’s rho .60 Bảng 4.9 Kết ANOVAa 62 Bảng 4.10 Kết phân tích hồi quy 65 Bảng 4.11 Bảng phân tích ANOVA .65 Bảng 4.12 Bảng kết hồi quy 65 Bảng 4.13: Thống kê mơ tả lòng trung thành theo giới tính 66 Bảng 4.14: Giá trị thống kê Levene 67 Bảng 4.15: Kết phân tích ANOVA lòng trung thành theo giới tính 67 Bảng 4.16: Bảng thống kê mơ tả lòng trung thành theo độ tuổi 67 Bảng 4.17: Giá trị thống kê Levene phương sai đồng 68 Bảng 4.18: Phân tích ANOVA lòng trung thành theo độ tu ổ i 68 Bảng 4.19: Bảng kiểm định t-Dunnett lòng trung thành theo độ tuổi 68 Bảng 4.20: Bảng thống kê mơ tả lòng trung thành theo nghề nghiệp 69 Bảng 4.21: Kết ANOVA lòng trung thành theo nghề nghiệp 69 Bảng 4.22: Bảng kiểm định t-Dunnett lòng trung thành theo ngành nghề 70 Bảng 4.23 Tổng hợp kết nghiên cứu 71 Bảng 5.1 Thống kê mô tả thang đo đáp ứ n g 76 Bảng 5.2 Thống kê mô tả thang đo đảm bảo 77 Bảng 5.3 Thống kê mô tả thang đo bồi thường 78 Bảng 5.4 Giá trị thống kê mô tả thang đo đồng cảm 79 Bảng 5.5 Giá trị thống kê mô tả thang đo tin cậy 80 Hình 2.1 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 15 Hình 3.1 Quy trình nghiên u .24 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu thức 56 Hình 4.2 Mật độ phân phối chuẩn phần d 62 Hình 5.1: Kết nghiên cứu 75 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu liệu 1.5 Phương pháp mơ hình nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tín h 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .4 1.7 Kết cấu dự kiến luận án nghiên cứu Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm nghiên cứu 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 11 2.1.3 Lòng trung thành khách hàng 13 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 14 2.3 Các mơ hình đo lường hài lòng 16 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Service quality) 16 2.3.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) .17 2.3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholka (RSQS) 18 2.4 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm 18 2.4.1 Nghiên cứu nước 18 2.4.2 Các nghiên cứu nước 20 2.5 Đề xuất nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng Vung Tau Intourco Resort 22 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên u 24 3.2 Thiết kế nghiên cứu 25 3.2.1 Nghiên cứu sơ b ộ 26 3.2.2 Nghiên cứu thức 26 3.3 Xây dựng thang đ o 28 3.3.1 Thang đo chất lương dịch vụ 28 3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 29 3.3.3 Thang đo lòng trung thành 30 3.4 Mơ hình nghiên cứu phát triển giả thuyết 31 3.5 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 33 3.6 Giới thiệu công ty (Vung Tau Intourco) 34 Tóm tắt chương 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Thông tin mẫu nghiên u 43 4.2 Kết nghiên cứu 44 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach anpha 45 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.3 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu 57 4.3.1 Phân tích hệ số tương quan 58 4.3.2 Phân tích mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 59 4.3.3 Mức độ ảnh hưởng hài lòng khách hàng đến lòng trung thành 64 4.4 Kiểm định khác biệt lòng trung thành khách hàng qua đặc điểm cá nhân66 4.4.1 Kiểm định khác biệt lòng trung thành qua giới tính 66 4.4.2 Kiểm định khác biệt lòng trung thành qua độ tuổi 67 4.4.3 Kiểm định khác biệt lòng trung thành qua nghề nghiệp 69 4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 71 Tóm tắt chương 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ali, F (2015) Service quality as a determinant of customer satisfaction and resulting behavioural intentions: A SEM approach towards Malaysian resort hotels Bitner, M J (1990) Evaluating service encounters: the effects o f physical surroundings and employee responses, Journal of Marketing 54 (2): 69-81 Bitner, M J & Hubert, A.R (1994) Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer’s voice, in Rust, R.T., Oliver, R.L (Eds),Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, London: 72-94 Cronin, J J & Taylor, S A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 Gronroos, C, A (1984) Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 Lehtinen, U & Lehtinen, J R (1982) Service Quality: A Study o f Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Oliver, R.L (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGrawHill, New York, NY Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml,V A (1991) Refinement and Reassessment o f the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450., (1991) Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L (1988) SERVQUAL: A Multiple Item Scale fo r Measuring Consumer Perceptions o f Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1994) Reassessment of expectations as a comparison standard on measuring service quality: implications for further research Journal o f Marketing, Vol 58, pp 111-24 Nguyễn, T Đ & Nguyễn, T M T (2002) Nghiên cứu thành phần giá trị thương hiệu đo lường chúng thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam, B2002-22- 33: Trường Đại học Kinh tế TPHCM Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996) c o n s e q u e n c e s o f se r v ic e q u a lity , The b e h a v io r a l Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 PHU LUC BANG CAU HOI KHAO SAT BCH s o : Kinh chao cac anh (chi)! Toi la Nguyen Ton Nhan - Giam Doc cua Vungtau Intourco Resort Hien nay, Toi dang nghien cuu ve su hai long cua khach hang doi voi cac dich vu Resort Su tra ldi khach quan cua anh/chi se gop phan quyet dinh su cong cua cong trinh nghien cuu va giup cai thien dich vu cua Resort Toan bo thong tin thu duoc se duoc bao mat va chi dung cho muc dich nghien cuu Rat mong su giup cua quy anh/chi Chung toi xin chan cam an! Sau day la nhung phat bieu lien quan den cam nhan ve dich vu tai Vungtau Intourco Resort ma anh/chi dang su dung Xin anh/chi vui long tra ldi bang cach chon gia tri bang cach danh dau X vao o thich hop Nhung so the hien muc anh/chi dong y hay khong dong y doi voi cac phat bieu theo qui udc 1: Rat khong dong y; 2: Khong dong y; 3: Trung lap; 4: Dong y; 5: Rat dong y Phan 1: Noi dung khao sat: Cau Resort co trang thiet bi hien dai Cau 2 Cau Quay le tan va tien sanh rat bat mat khach hang Resort co cho dau xe rong rai, thuan tien Cau Resort co bo tri san cho ngoi Cau San co cua cac dung, vv Cau Gid lam viec cua Resort thuan loi doi voi khach hang Resort quan tam khach hang moi luc, moi nai Resort quan tam y kien cua khach hang 5 Khi co su co, Resort khac phuc lap tuc Cau Cau Cau Câu 10 Nhân viên làm việc tin tưởng Câu 11 Cảm thấy an tồn cho giao dịch tài Nhân viên cảm thấy thân thiện Câu 12 5 Câu 13 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng Câu 14 Xác định thời gian xác để cung cấp dịch vụ Câu 15 Dịch vụ nhanh chóng 5 Đặt phòng khách hàng thực đầy đủ, hiệu Resort thể quan tâm đến khách hàng 5 Resort có nhân viên quan tâm đến khách hàng Câu 19 Resort trọng đặc biệt quan tâm nhiều khách hàng Câu 20 Nhân viên hiểu nhu cần cần thiết khách hàng Câu 21 Nhân viên chăm sóc chu đáo đến khách hàng Câu 22 Nhân viên nhanh chóng xin lỗi bị sai lầm Câu 23 Quan tâm khiếu nại khách hàng 5 5 5 Câu 24 Kỹ khả để đối phó với phàn nàn Nhân viên trao quyền để thực việc bồi thường Cách trình bày đồ ăn bắt mắt 5 Đầu bếp Resort nấu ăn ngon, phù hợp vị Resort cung cấp nhiều loại thực phẩm đồ uống Resort đem lại ăn đa dạng thực đơn Cách trình bày đồ ăn bắt mắt 5 5 Tơi hài lòng với định chọn khách sạn Sự lựa chọn khách sạn khôn ngoan, đắn 5 Câu 16 Câu 17 Câu 18 Câu 25 Câu 26 Câu 27 Câu 28 Câu 29 Câu 30 Câu 31 Câu 32 Câu 33 Câu 34 Câu 35 Câu 36 Câu 37 Câu 38 Câu 39 Tôi nghĩ tôiđã định chọn khách sạn Tôi cảm thấy trải nghiệm khách sạn thú vị Tơi hài lòng chất lượng dịch vụ Vungtau Intourco Reasort Tơi có ý định quay lại khách sạn 5 5 Tôi xem khách sạn lựa chịn tương lai Tôi thông tin tốt khách sạn cho bạn bè, người thân Tôi giới thiệu khách sạn cho bạn nhiều người khác 5 Phần 2: Thông tin cá nhân (Xin anh (chị) vui lòng đánh dấu s X vào trống n thích hợp nhất) Giới tính: n Nam Độ tuổi: □ < 18 nN ữ □ Từ 18-22 □ Từ 23-30 >30 Ngành nghề: Xin chân thành cảm ơn anh/chị tham gia khảo s t! □ Phân tích độ tin cậy Cronbach alpha Reliability Statistics _ Cronbach's N of Items Alpha 702 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item­ Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH_1 11.35 3.339 518 618 HH_2 11.52 3.551 453 659 HH_3 11.55 3.377 464 654 HH 11.55 3.544 518 622 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 763 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item­ Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC_1 16.28 6.941 414 758 TC_2 16.49 6.331 511 729 TC_3 16.41 6.277 536 721 TC_4 16.78 5.177 662 670 TC 16.78 5.219 567 713 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 866 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item­ Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DB_1 10.46 8.937 717 829 DB_2 10.44 8.453 734 821 DB_3 10.42 8.554 744 817 DB 10.41 8.684 670 848 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 757 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item­ Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted D c i Scale Mean if 7.12 3.754 538 729 DU_2 7.13 3.293 634 622 DU 7.14 2.845 604 664 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item­ Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC_1 14.07 12.738 664 823 DC_2 14.25 11.003 732 800 DC_3 14.31 12.228 554 849 DC_4 14.30 11.610 662 820 DC 14.21 11.134 717 805 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item­ Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted BT_1 9.44 10.717 691 844 BT_2 9.57 9.186 753 814 BT_3 9.41 8.816 758 813 BT 9.49 9.374 685 844 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 733 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item­ Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TA_1 19.11 6.152 420 710 TA_2 19.08 6.202 442 704 TA_3 19.45 5.893 556 671 TA_4 19.31 5.801 556 670 TA_5 18.99 5.945 526 679 TA_6 18.71 6.541 324 737 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item­ Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL_1 14.13 15.721 735 870 HL_2 14.23 14.055 785 857 HL_3 14.16 14.202 758 864 HL_4 14.00 15.138 697 877 HL_5 14.02 15.535 713 873 Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item­ Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT_1 10.33 8.989 721 823 TT_2 10.41 7.744 792 789 TT_3 10.50 8.182 737 813 TT_4 10.59 8.844 605 868 Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's T est of Sphericity 835 4125.676 df 465 Sig .000 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.300 17.095 17.095 5.300 17.095 17.095 3.256 10.504 10.504 4.445 14.339 31.435 4.445 14.339 31.435 2.952 9.522 20.026 2.725 8.789 40.224 2.725 8.789 40.224 2.887 9.313 29.339 1.957 6.313 46.537 1.957 6.313 46.537 2.628 8.478 37.816 1.749 5.642 52.179 1.749 5.642 52.179 2.563 8.268 46.084 1.465 4.727 56.906 1.465 4.727 56.906 2.366 7.631 53.715 1.072 3.457 60.362 1.072 3.457 60.362 2.061 6.647 60.362 985 3.178 63.540 892 2.878 66.418 10 828 2.672 69.090 11 767 2.474 71.563 12 736 2.375 73.939 13 656 2.116 76.055 14 643 2.075 78.130 15 621 2.003 80.133 16 582 1.877 82.010 17 529 1.708 83.718 18 505 1.628 85.346 19 492 1.588 86.934 20 449 1.449 88.383 21 426 1.373 89.756 22 392 1.265 91.021 23 383 1.236 92.257 24 365 1.177 93.435 25 340 1.098 94.533 26 326 1.053 95.585 27 322 1.039 96.625 28 280 903 97.527 29 269 867 98.395 30 254 820 99.215 31 243 785 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HH_1 674 HH_2 553 HH_3 714 HH_4 611 TC_1 614 TC_2 680 TC_3 701 TC_4 800 TC_5 677 DB_1 805 DB_2 825 DB_3 826 DB_4 769 i D c 789 DU_2 831 DU_3 741 DC_1 748 DC_2 817 DC_3 711 DC_4 773 DC_5 804 BT_1 791 BT_2 849 BT_3 861 BT_4 811 TA_1 TA_2 700 TA_3 717 TA_4 692 TA_5 TA 503 KMO and Bartlett's Test K a is e r-M e y e r-O lk in M ea s u re o f S a m p ling A d e q u a cy A p p ro x C h i-S q u a re B a rtle tt's T e s t o f S p h e ric ity 833 4 df 406 Sig .000 Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.258 18.130 18.130 5.258 18.130 18.130 3.239 11.170 11.170 4.075 14.053 32.183 4.075 14.053 32.183 2.949 10.170 21.340 2.713 9.356 41.538 2.713 9.356 41.538 2.880 9.932 31.272 1.950 6.723 48.261 1.950 6.723 48.261 2.639 9.100 40.372 1.727 5.957 54.218 1.727 5.957 54.218 2.345 8.088 48.460 1.450 5.000 59.218 1.450 5.000 59.218 2.132 7.353 55.813 1.050 3.619 62.837 1.050 3.619 62.837 2.037 7.025 62.837 925 3.191 66.028 820 2.828 68.857 10 746 2.572 71.429 11 670 2.312 73.741 12 655 2.260 76.000 13 634 2.186 78.187 14 589 2.031 80.217 15 548 1.891 82.108 16 526 1.815 83.923 17 498 1.717 85.640 18 479 1.650 87.290 19 451 1.556 88.846 20 419 1.445 90.291 21 392 1.353 91.644 22 374 1.289 92.933 23 345 1.189 94.122 24 327 1.127 95.249 25 323 1.115 96.363 26 283 975 97.338 27 272 939 98.277 28 255 878 99.155 29 245 845 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích quy Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method F7, F6, F5, F4, Enter F3, F2, F1b a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summary Model R R Square 560a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 314 300 83686162 a Predictors: (Constant), F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 109.485 15.641 Residual 239.515 342 700 Total 349.000 349 F Sig 22.333 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B (Constant) Std Error 2.392E-016 045 F1 119 045 F2 242 F3 Beta 000 1.000 119 2.667 008 045 242 5.395 000 244 045 244 5.447 000 F4 095 045 095 2.130 034 F5 -.061 045 -.061 -1.370 171 F6 -.049 045 -.049 -1.088 278 F7 408 045 408 9.102 000 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method F7, F4, F3, F2, Enter F1b a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 555a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 308 298 Durbin-Watson 83815049 1.971 a Predictors: (Constant), F7, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 107.341 21.468 Residual 241.659 344 702 Total 349.000 349 F 30.560 Sig .000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), F7, F4, F3, F2, F1 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 2.490E-016 045 F1 119 045 F2 242 F3 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 1.000 119 2.663 008 1.000 1.000 045 242 5.387 000 1.000 1.000 244 045 244 5.439 000 1.000 1.000 F4 095 045 095 2.127 034 1.000 1.000 F7 408 045 408 9.088 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: SHL Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) F1 F2 F3 F4 F7 1.000 1.000 00 60 14 00 25 00 1.000 1.000 00 01 01 96 02 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 00 07 84 01 08 00 1.000 1.000 1.00 00 00 00 00 00 1.000 1.000 00 32 00 03 65 00 a Dependent Variable: SHL Residuals Statistics' Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -1.5533054 1.4187415 0E-7 55458829 350 -2.21080899 2.11033916 0E-8 83212489 350 Std Predicted Value -2.801 2.558 000 1.000 350 Std Residual -2.638 2.518 000 993 350 Residual a Dependent Variable: SHL ... lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Vungtau Intourco Resort Như vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ Vung Tau Intourco Resort đánh giá hài lòng Sự hài lòng dẫn đến lòng trung thành khách hàng. ..BARIA VUNGTAU UNIVERSITY C a p Sa i n t Ja c q u e s NGUYỄN TÔN NHƠN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VUNG TAU INTOURCO RESORT LUẬN... hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng - Đánh giá mức độ ảnh hưởng hài lòng khách hàng đến lòng trung thành khách hàng Vung Tau Intourco Resort - Kiểm định khác biệt lòng trung thành khách