Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 1 3. Mục dích và nhiệm vụ nghiên cứu 2 4. Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu 2 5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài 2 6. Cấu trúc đề tài 2 NỘI DUNG 4 CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 4 1. Giới thiệu về iso 9001:2008 4 2. Nội dung quản lý chất lượng của các cơ quan nhà nước theo tiêu chuẩn ISO 4 3. Nguyên tắc xây dựng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001:2008 5 4. Ý nghĩa 5 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI VĂN PHÒNG, CƠ QUAN, TỔ CHỨC HCNN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 8 1. Tình hình chung 8 2. Tình hình áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong cơ quan HCNN ở tỉnh Hưng Yên 13 2.1 Kết quản đạt được 15 2.2 Những hạn chế tồn tại 16 3. Đánh giá 18 3.1 Kết quả đạt được khi triển khai việc áp dụng tiêu chuẩn iso 9001:2008 trong văn phòng cơ quan, tổ chức ở Việt Nam 18 3.2 Những hạn chế khi áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong văn phòng, cơ quan, tổ chức ở Việt Nam 18 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG ISO 9001:2008 TRONG CÁC CƠ QUAN, TỔ CHỨC HCNN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 20 KẾT LUẬN 22 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 23
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tơi thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài tiểu luận sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu có phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung Trường Đại học Nội vụ không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thực (nếu có) Hà Nội, ngày 08 tháng 09 năm 2017 Tác giả tiểu luận MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT HCNN HTQLCL TCVN TTHC HĐND Hành nhà nước Hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn Việt Nam Thủ tục hành Hội đồng nhân dân MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh xu thời đại, để tăng cường hội nhập kinh tế nước ta với nước khu vực giới, việc đổi nhận thức, cách tiếp cận xây dựng mơ hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với quan, tổ chức Việt Nam đòi hỏi cấp bách Các quan, tổ chức Việt Nam phải đứng trước lựa chọn “ Chất lượng chết” sân chơi luật chơi quốc tế cách bình đẳng, chấp nhận cạnh tranh gay gắt, không khoan nhượng với đối thủ cạnh tranh thương trường Tuy nhiên “chuyển mình” hệ thống quản lý chất lượng quan, tổ chức nước ta thời gian qua có nhiều tiến bộ, chưa đáp ứng nhu cầu thị trường nước quốc tế: Quá trình chuyển đổi xây dựng mơ hình quản lý chất lượng quan, tổ chức Việt Nam gặp khơng khó khăn cản trở Qua nhiều năm ứng dụng ISO đem lại nhiều lợi ích định hoạt động quan, tổ chức Việt Nam Nhận thức tầm quan trọng xu hướng chung thời đại, hầu hết quan, tổ chức nước ta triển khai có hiệu ISO 9001:2008 Với lý em chọn đề tài: “Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 văn phòng quan, tổ chức hành nhà nước Việt Nam Một số khuyến nghị để triển khai thành công ISO 9001:2008 quan, tổ chức Hành nhà nước Việt Nam nay” Với vốn lý luận non yếu q trình làm khó tránh khỏi thiếu sót, mong q thầy góp ý để tiểu luận em hồn thiện nội dung hình thức Em xin trân thành cảm ơn! Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu • • - Đối tượng nghiên cứu quan tổ chức Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Đề tài thực Việt Nam Phạm vi thời gian: Số liệu thu thập khoảng 2015,2016 Mục dích nhiệm vụ nghiên cứu • Mục đích nghiên cứu: Việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu - chuẩn ISO 9001:2008 văn phòng quan, tổ chức Việt Nam Nhiệm vụ nghiên cứu: Tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Phân tích thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 văn phòng quan tổ - chức ( viết chủ yếu đề cập tới quan HCNN) Từ thực trạng đề giải pháp, kiến nghị để triển khai thành cơng ISO • 9001:2008 văn phòng quan tổ chức Cơ sở phương pháp luận phương pháp nghiên cứu Để đạt thông tin đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp thu thập thông tin, liệu thứ cấp từ nhiều nguồn như: internet, sách, báo… Sử dụng phương pháp thống kê mô tả tập hợp tất phương pháp đo lường, mơ tả trình bày số liệu; đánh giá, so sánh, tổng hợp để phân tích số liệu Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài Khi nghiên cứu đề tài có hội tìm hiểu ISO 9001:2008, tiếp cận lợi ích hệ thống thực tế áp dụng Đặc biệt áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 vào văn phòng quan, tổ chức nâng cao hình ảnh, uye tín tổ chức; thúc đẩy hiệu làm việc văn phòng; nâng cao tin tưởng nội bộ, thúc đẩy cố gắng công việc nhân viên; nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận nội dung đề tài gồm nội dung chính: - Chương I: Khái quát hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO - 9001:2008 Chương II: Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 văn phòng - quan, tổ chức HCNN Việt Nam Chương III: Giải pháp triển khai thành công ISO 9001:2008 quan, tổ chức HCNN Việt Nam NỘI DUNG CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 Giới thiệu iso 9001:2008 ISO 9001:2008 tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho hệ thống quản lý khoa học, chặt chẽ quốc tế công nhận, ISO 9001:2008 dành cho tất loại hình Doanh nghiệp, Tổ chức từ Doanh nghiệp lớn tập đoàn đa quốc gia đến Doanh nghiệp nhỏ với nhân nhỏ 10 người Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có tên gọi đầy đủ “các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng” ISO 9001:2008 tiêu chuẩn ISO 9001 ban hành lần thứ vào năm 2008 phiên tiêu chuẩn ISO 9001 ISO tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, thành lập năm 1947, Việt Nam gia năm 1977 thành viên thứ 77 Nội dung quản lý chất lượng quan nhà nước theo tiêu chuẩn ISO Theo thông tư 26/2014/TT-BKHCN quy định chi tiết thi hành Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng năm 2014 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước (sau gọi tắt Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg) bao gồm nội dung sau: Xây dựng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 (sau gọi tắt Hệ thống quản lý chất lượng) quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước (sau gọi tắt quan) Hoạt động tư vấn, đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng Hoạt động đào tạo tư vấn, đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng chuyên gia tư vấn, đánh giá Hoạt động kiểm tra việc xây dựng, áp dụng, trì cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng Nhiệm vụ quan xây dựng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng, đơn vị chủ trì, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Nguyên tắc xây dựng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001:2008 Bao gồm nguyên tắc sau: - Nguyên tắc 1: hướng vào khách hàng Nguyên tắc 2: lãnh đạo Nguyên tắc 3: tham gia người Nguyên tắc 4: cách tiếp cận trình Nguyên tắc 5: cách tiếp cận theo trình Nguyên tắc 6: cải tiến liên tục Nguyên tắc 7: định dựa liệu Nguyên tắc 8: quan hệ hợp tác có lợi với người dùng Ý nghĩa Nâng cao tin tưởng nội bộ, thúc đẩy cố gắng công việc nhân viên Một công ty áp dụng ISO 9001:2008 đánh giá nhân viên để xem xét khen thưởng, nâng lương, bổ nhiệm dễ dàng có tính thuyết phục Nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên nhờ hiểu rõ đóng góp mục tiêu chất lượng Trong tổ chức áp dụng ISO 9001:2008, người nhân viên đào tạo để biết tầm quan trọng cơng việc đảm nhận, nhân viên thấy vai trò quan trọng việc giúp cơng ty phát triển Vì họ cảm thấy có trách nhiệm cơng việc Bên cạnh đó, áp dụng ISO 9001:2008, trách nhiệm quyền hạn cho nhân viên xác định rõ ràng công bố rộng rãi tồn tổ chức, giảm nhiều tình trạng đùng đẩy cơng việc trách nhiệm lẫn Kế thừa tri thức nhân viên tổ chức phát huy mạnh tổ chức có nhiều kinh nhiệm Một tổ chức, quan có vài người làm việc giỏi, kết ln tốt, có vài người làm tốt, lại người khác khơng thể đạt kết họ, có họ có đủ kinh nghiệm kỹ xử lý cơng việc nhờ họ tích lũy kinh nghiệm từ lâu trước Năng lực nhân viên tổ chức ngày nâng cao hơn, nhờ kết công việc ngày tốt Trong quan, tổ chức áp dụng ISO 9001:2008, người nhân viên xác định kỹ năng, kinh nghiệm, trình độ tối thiểu cần phải có để đảm nhận công việc, nhân viên chưa đạt yêu cầu tổ chức lên kế hoạch đào tạo, huấn luyện để nhân viên có đủ lực thực tốt công việc Giảm thiểu tối đa sai sót cơng việc Trong tổ chức có áp dụng trì ISO 9001:2008, cơng việc phức tạp có hướng dẫn cơng việc, cơng việc cần phối hợp phòng ban với có quy trình hướng dẫn cụ thể, … tất nhân viên tham gia công việc phải đọc làm theo quy trình/hướng dẫn cơng việc Nhờ cơng việc có tính chuẩn hóa cao, trường hợp “quên”, “nhớ lầm”, “bỏ sót”, “khơng biết nên làm bị sai”, “chưa có hướng dẫn” Nhân viên dễ dàng tiếp nhận công việc Khi áp dụng ISO 9001:2008, công ty dễ dàng đào tạo nhân viên thời gian để đào tạo nhờ tất cơng việc có quy trình, hướng dẫn công việc Nhân viên thực cơng việc sai sót nhờ vào quy trình, hướng dẫn sẵn có Chất lượng sản phẩm/dịch vụ ổn định, tỉ lệ phế phẩm ngày giảm Tất cơng việc kiểm sốt quản lý chặt chẽ, lực nhân viên đồng ngày nâng cao, kết chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày ổn định Cải thiện uy tín tổ chức thơng qua việc ngày nâng cao khả thỏa mãn khách hàng: Khi áp dụng ISO 9001, gần tất hoạt động doanh nghiệp có quy trình, tiêu chuẩn công việc rõ ràng, đồng thời nhân viên trước đảm nhận công việc đào tạo trước phép đảm nhận cơng việc Vì “khả sai sót cơng việc” doanh nghiệp có chứng nhận ISO 9001 nhiều so trước Bước đơn giản việc thỏa mãn khách hàng giảm sai sót cơng việc nhiều tốt ISO 9001 hoàn toàn giúp doanh nghiệp thực điều Dễ dàng áp dụng thành cơng hệ thống quản lý tiên tiến khác Khi áp dụng ISO 9001:2008, tất cơng việc, q trình chuẩn hóa thành quy trình, thủ tục, hướng dẫn công việc, liệu phân thành nhóm, áp dụng thêm ERP CMR việc trở nên dễ dàng nhanh chóng nhiều 10 thực HTQLCL góp phần tích cực giải cơng việc chun mơn, giúp vận hành chế "một cửa" "một cửa liên thơng" có hiệu Các đơn vị, phận chun mơn xây dựng quy trình giải cơng việc nhằm xác định rõ trách nhiệm, yêu cầu khâu phối hợp phải kết nối với hợp lý, từ thấy rõ khâu bị chồng chéo, bất hợp lý để cải tiến cho phù hợp, bước nâng cao lực tính chuyên nghiệp đội ngũ cán công chức Đến cơng tác xây dựng, áp dụng trì HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 số quan hành nhà nước dần hồn thiện, việc xây dựng, áp dụng trì Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đạt kết đáng khích lệ Cụ thể phường Giang Biên, quận Long Biên, thành phố Hà Nội có 155 thủ tục hành chính; 37 quy trình nội giải công việc xây dựng, áp dụng niêm yết đầy đủ, công khai phận "Một cửa" để tổ chức, cá nhân biết thực Trong 03 tháng đầu năm phường tiếp nhận 2.353 hồ sơ, giải 2.353/2.353 hồ sơ, đạt 100% Thực dịch vụ công trực tuyến mức độ lĩnh vực Tư pháp, tiếp nhận 134 hồ sơ; giải 134/134 hồ sơ; khơng có hồ sơ chậm muộn Việc vận hành Hệ thống QLCL để giải hồ sơ công dân thực cách khoa học, theo trình tự thống kê, theo dõi cách rõ ràng, cụ thể chặt chẽ Kiểm soát thái độ giao tiếp, ứng xử cán bộ, Công chức, viên chức tổ chức, công dân đến giao dịch giải thủ tục hành chính, tránh tình trạng sách nhiễu, gây phiền hà Bên cạnh số quan thực hiện, áp dụng, trì cải tiến HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 tốt, số quan, đơn vị mặt chưa thực tốt, chưa thực phát huy hết hiệu việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO dẫn đến tình trạng có số quan, đơn vị, phận cán bộ, công chức, viên chức số công việc ngại thực chế cửa, cửa liên thông hay áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO Một phần công việc chuyên môn phức tạp; 12 mối quan hệ phối hợp chưa tốt; liên kết HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO quan với quan khác liên thông chưa chặt chẽ Mặt khác, thân lãnh đạo cán bộ, công chức chưa muốn bị ràng buộc cụ thể mặt trách nhiệm cá nhân thực thi nhiệm vụ, công việc giao vơ tình làm giảm trách nhiệm cơng việc tổ chức, cá nhân người Hoạt động tư vấn, đánh giá hệ thống chất lượng Công việc chuyên gia tư vấn bao gồm : tiến hành tập huấn kiến thức tiêu chuẩn ISO 9001; hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lý, điều hành công việc quan phù hợp với tiêu chuẩn ISO; đào tạo đánh giá viên nội hướng dẫn thực đánh giá nội Tiêu chuẩn ISO 9001là tiêu chuẩn quản lý áp dụng nhiều lĩnh vực, công việc khác Các ngôn từ tiêu chuẩn mang tính khái quát cao, tiến hành tập huấn, hướng dẫn viết tài liệu, chuyên gia tư vấn cần phải chuyển đổi ngôn từ, giải thích khái niệm, nguyên tắc tiêu chuẩn ISO 9001 cho gần gũi với công việc quan hành nhà nước, dễ hiểu, dễ thực Do đó, nên lựa chọn chuyên gia tư vấn am hiểu quản lý hành nhà nước, tham gia tư vấn triển khai hệ thống quản lý chất lượng quan hành nhà nước Hiện nay, việc lựa chọn chuyên gia tư vấn phần lớn người tốt nghiệp đại học trở lên, có kiến thức quản lý hành nhà nước Phần lớn, quan, chun gia tư vấn có nhiệt tình, đảm bảo thời gian tư vấn hợp lý cho việc hướng dẫn áp dụng, vận hành HTQLCL, đặc biệt quy trình manh tính hệ thống, đảm bảo cho việc trì cải tiến thường xuyên hệ thống Công tác đánh giá nội bộ: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 xây dựng cơng cụ để lãnh đạo kiểm sốt tình hình giải cơng việc quan, như: việc thống kê, ghi nhận sản phẩm không phù hợp; việc thu thập ý kiến khách hàng; đánh giá nội bộ, đánh giá nội hoạt động quan trọng giúp lãnh đạo nắm tình hình thực công việc phận, điểm thiếu sót để nhắc nhở, khắc 13 phục Đánh giá viên nội quan hành nhà nước phải chuyên viên quan, đào tạo cấp giấy chứng nhận đánh giá viên Mục đích đánh giá nội xem tính hiệu lực hệ thống, phát điểm khơng phù hợp (nếu có) để cải tiến hệ thống ngày sát hợp hiệu hơn, quan điểm đánh giá phải bác sĩ khám bệnh để kê toa “vạch tìm sâu”, tìm thiếu sót để phê bình Nếu điểm không phù hợp đánh giá viên nội phát trước tổ chức đánh giá độc lập tiến hành đánh giá chứng nhận nói hoạt động đánh giá nội đạt hiệu cao Phương châm đánh giá chung “nội dung quy trình đánh giá phạm vi ấy” Hoạt động đào tạo tư vấn, đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng chuyên gia tư vấn, đánh giá Để triển khai nội dung đào tạo chuyên gia tư vấn, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, từ ngày 23 đến ngày 27/03/2015 Hà Nội diễn khoá Đào tạo Chuyên gia đánh giá trưởng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Với mục tiêu nội dung cụ thể, khoá đào tạo cung cấp cho học viên nhiều kiến thức chuyên sâu quản lý chất lượng kỹ đánh giá chuyên nghiệp Ngoài ra, nhiều tỉnh, nhiều trung tâm, doanh nghiệp tổ chức khoá đào tạo cho chuyên gia tư vấn, đánh tỉnh Lạng Sơn, Thừa Thiên Huế , trung tâm đào tạo DAS (DAS Training), trung tâm đào tạo VINTECOM Training Centre Qua khoá đào tạo, nhiều chuyên gia tư vấn, đánh giá có chứng chỉ, đồng thời trình độ, kỹ chuyên gia tư vấn, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO nhìn chung nâng cao quốc tế cơng nhận, nhờ góp phần vào hiệu hoạt động quan, tổ chức áp dụng mơ hình quản lý chất lượng theo t 1.1.4.Hoạt động kiểm tra việc xây dựng, áp dụng, trì cải tiến Hệ thống quản lý Việc xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 14 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước nhiệm vụ thực cải cách, đại hóa hành Vì việc kiểm tra hoạt động xây dựng, áp dụng, trì cải tiến hệ thống chất lượng thực nhằm kịp thời nhắc nhở hướng dẫn quan khắc phục điểm chưa phù hợp Bộ khoa học cơng nghệ quan chủ trì quản lý hoạt động nước Ở tỉnh tồn quốc sở khoa học cơng nghệ phối hợp với quan thực kiểm tra báo cáo với khoa học cơng nghệ Trong tồn quốc hoạt động kiểm tra việc xây dựng, áp dụng, trì cải tiến hệ thống chất lượng iso 9001 : 2008 tiến hành, cụ thể số tỉnh sau: Tại thành phố Hồ Chí Minh thực theo định số 1648/QĐ – UBND phê duyệt kế hoạch kiểm tra xây dựng, áp dụng, trì cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn iso 9001 : 2008 năm 2016 tháng đầu năm 2016 đoàn kiểm tra Sở Khoa học Công nghệ phối hợp với sở thông tin truyền thông tiến hành thực tế trụ sở 10/25 đơn vị Kết kiểm tra đa số CQHCNN thực hiên tốt việc xây dựng, áp dụng, trì cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn iso 9001 : 2008 ln trì mở rộng HTQLCL Tuy nhiên việc mở rộng chậm Đến tháng 11/2016 đồn kiểm tra hoàn tất việc kiểm tra báo cáo tình hình kiểm tra cho Bộ Khoa học Công nghệ UBND thành phố Tại Hà Nội năm 2016 phối hợp với cục tiêu chuẩn – đo lường – chất lượng tiến hành kiểm tra hoạt động xây dựng, áp dụng, trì cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn iso 9001 : 2008 việc tuân thủ quy định định số 19/2014/QĐ - TTg 100% sở, ban, ngành theo hai hình thức kiểm tra qua hồ sơ, báo cáo trực tiếp trụ sở, đơn vị; ½ quan kiểm tra trực tiếp qua kiểm tra hầu hết quan thực tốt theo tiêu chuẩn nhiên tồn số quan chưa đạt tiêu chuẩn cần khắc phục giúp hoạt động quan ngày tốt Tình hình áp dụng mơ hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO quan HCNN tỉnh Hưng Yên 15 Thực chủ trương Thủ tướng Chính phủ, UBND tỉnh Hưng Yên ban hành Kế hoạch việc xây dựng, áp dụng trì hệ thống quản lý chất lượng cho quan HCNN giai đoạn 2011 – 2013 Theo đó, đến hết 2013, quan HCNN tỉnh từ cấp huyện trở lên hoàn thành việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Theo kế hoạch, UBND tỉnh xác định việc xây dựng, áp dụng HTQLCL nội dung bắt buộc cơng tác cải cách hành Mục tiêu kế hoạch nhằm hồn thiện hệ thống hóa quy trình xử lý cơng việc hợp lý, hợp pháp, tạo điều kiện để người đứng đầu quan HCNN kiểm sốt q trình giải cơng việc quan Qua đó, bước nâng cao chất lượng, hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ cơng, góp phần đẩy mạnh cơng tác cải cách thủ tục hành địa bàn tỉnh Sau năm thực kế hoạch, số tồn cần khắc phục đơn vị đạt kết bước đầu đáng khích lệ: Từ tháng 7.2011, có 31 quan HCNN tỉnh gồm: 18 sở ngành 13 chi cục thuộc sở xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo quy định với giúp đỡ tổ chức tư vấn, Đến nay, tồn tỉnh có 29 quan Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng ( Bộ KH CN) cấp giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng (Bộ KH CN) cấp giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp theo TCVN 9001:2008 Riêng quan Sở Tư pháp, Chi cục Quản lý đê điều Phòng chống lụt bão hồn thành cơng tác đánh giá chứng nhận Ban quản lý khu công nghiệp tỉnh đơn vị tỉnh thực đánh giá chứng nhận HTQLCL phù hợp theo TCVN 9001:2008 mơ hình khung HTQLCL Qua q trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng hoạt động dịch vụ hành cơng, Ban quản lý đề nghị công bố lại Bộ TTHC thuộc thẩm quyền giải Ban gồm 63 TTHC thuộc lĩnh vực, đó, cơng bố 18 TTHC; sửa đổi, bổ sung 31 TTHC; bãi bỏ 14 TTHC Việc cắt giảm, sửa đổi thủ tục hành Ban góp phần giảm chi phí xã hội, giúp người dân doanh nghiệp giải dịch vụ công 16 HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 cơng cụ nhằm chuẩn hóa quy trình giải thủ tục hành cho cá nhân tổ chức bảo đảm trình tự, thời gian theo quy định, tạo công khai, minh bạch công tác quản lý nhà nước, công cụ góp phần cải cách hành Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO quan hành nhà nước thời gian qua bước tạo chuyển biến tích cực quan hệ phối hợp đơn giản hóa TTHC giải cơng việc phận quan quan với đơn vị, cá nhân khác Tại quan, đơn vị đưa hệ thống vào vận hành, quy định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn phận, cá nhân, tránh chồng chéo xử lý công việc, tạo môi trường làm việc khoa học Qua đó, lãnh đạo quan dễ dàng kiểm tra tiến độ kết công việc phận, cá nhân Hiệu áp dụng HTQLCL thể rõ tính cơng khai, minh bạch thủ tục hành chính, góp phần giảm tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà cán bộ, công chức, tạo điều kiện thực chế “một cửa” đơn vị góp phần vào việc đẩy mạnh chương trình cải cách hành tỉnh Nhằm đẩy mạnh áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia, UBND tỉnh vừa ban hành Quyết định 885/QĐ-UBND việc triển khai xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 UBND huyện, thành phố quan chuyên môn, thuộc UBND cấp huyện thành phố đợt giai đoạn 2012-2013 Theo đó, quan chuyên môn thuộc UBND huyện, thành phố thực nhiều thủ tục hành phân cấp gồm phòng: Lao động thương binh xã hội; Tài kế hoạch; Tài nguyên môi trường xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng độc lập Theo lộ trình, đến ngày 31.12.2013 phải hồn thành việc triển khai, áp dụng cấp chứng ISO 9001: 2008 100% quan, đơn vị hành chính, bao gồm UBND tỉnh, sở, ban, ngành thuộc UBND tỉnh; UBND huyện thành phố; quan chuyên môn thuộc UBND huyện, thành 17 phố địa bàn tỉnh Phấn đấu năm 2013, tiến hành thí điểm áp dụng HTQLCL số xã, phường Tuy nhiên, ông Trần Tùng Chuẩn, Chi cục trưởng Chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng tỉnh cho rằng, điều quan trọng cần trì cải tiến HTQLCL hoạt động thường xuyên quan hành sau xây dựng, thực cấp giấy chứng nhận HTQLCL Hoạt động nhằm bảo đảm HTQLCL ln sốt xét, bổ sung cải tiến phù hợp với tiến trình cải cách hành Đến nay, quan hành cấp giấy chứng nhận trì, cải tiến HTQLCL định kỳ 12 tháng tổ chức chứng nhận đánh giá giám sát theo quy định Ông Chuẩn khẳng định, hiệu việc áp dụng HTQLCL phụ thuộc nhiều vào vai trò thủ trưởng đơn vị Vì thế, cần có quan tâm đạo chặt chẽ lãnh đạo cấp, ngành với tham gia, giám sát người dân để việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động quan quản lý hành nhà nước thực có hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh cơng cải cách hành 2.1 Kết quản đạt UBND tỉnh Hưng Yên sau thời gian triển khai kế hoạch xây dựng, áp dụng trì HTQLCL theo tiêu chuẩn iso 9001:2008 vào hoạt động quan HCNN đạt nhiều kết quan trọng: Thứ nhất, hầu hết địa phương tỉnh Hưng Yên áp dụng HTQLCL theo quy chuẩn iso 9001 : 2008 vào hoạt động quan HCNN giúp cho quy trình giải thủ tục hành đảm bảo trình tự, thời gian, tạo cơng khai minh bạch quan QLNN; Nền hành cơng ngày đại hóa, cải thiện môi trường đầu tư, thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển Thứ hai, việc áp dụng HTQLCL theo quy chuẩn tạo bước chuyển biến tích cực quan hệ phối hợp, giải công việc phận quan quan với đơn vị, tổ chức khác Thứ ba, nhờ áp dụng quy trình iso HTQLCL quan địa bàn tỉnh mà nhận thức, trách nhiệm công chức, viên chức 18 chất lượng, hiệu tgực nhiệm vụ quan, đơn vị nâng lên rõ rệt; hệ thống công chức, viên chức đào tạo, tập huấn nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ làm việc Đồng thời ứng dụng thành thạo công nghệ thông tin vào hoạg động quản lý giúp giảm chi phí, nâng cao hiệu tgực công việc, giúp giải công việc nhanh, thuận tiện Thứ tư, tổ chức, công dân, quan, đơn vị tỉnh nhận dịch vụ công tốt nhờ áp dụng HTQLCL theo quy chuẩn iso từ giúp giảm thời gian lại, chờ đợi; Sự hài lòng chất lượng phục vụ quan địa bàn tỉnh ngày nâng cao; giảm thiểu nhũng nhiễu, gây phiền hà cơng chức thực thi cơng vụ góp phần thực tốt công cải cách thủ tục hành 2.2 Những hạn chế tồn Chất lượng số quy trình ISO HTQLCL chưa thật đảm bảo theo yêu cầu: Trên thực tế có số quy trình HTQLCL quan HC tỉnh quy định chưa thật hợp lý, chưa thật mang tinh thần cải cách nhằm nâng cao hiệu công việc mà để phù hợp với nguồn lực có, đảm bảo đơn vị cá nhân hồn thành cơng việc, không bị "bắt lỗi" đánh giá nội đánh giá giám sát Do đó, phần việc thực quy trình mang tính hình thức chưa thật mang lại hiệu mong muốn Một số quy trình chưa thể tổng thời gian từ bắt đầu đến kết thúc công việc, mà đo lường thời gian cụ thể bước, công đoạn quy trình Do đó, khó xác định quy trách nhiệm cho cán bộ, công chức trường hợp thời gian bị kéo dài Có số quy trình xây dựng dựa quy định pháp luật hành vào thực thực tế khó đảm bảo thời gian quy định có phần bất hợp lý Mục tiêu chất lượng tỉnh chưa xây dựng theo năm đơn vị thuộc quan tỉnh chưa thiết lập Hệ thống mục tiêu chất lượng riêng Các biện pháp theo dõi mức độ đạt Mục tiêu chất lượng 19 chưa đề cập HTQLCL quan Bộ Trách nhiệm đơn vị, cá nhân có liên quan việc xây dựng áp dụng HTQLCL chưa cao Thủ trưởng đơn vị thuộc quan HC tỉnh không đủ thời gian để xử lý công việc đảm bảo thời hạn, trình tự quy trình ISO HTQLCL quan HC tỉnh Điều thể chỗ, đơi văn trình ký xử lý chậm so với thời gian quy định lãnh đạo đơn vị bận công tác dài ngày, có q nhiều cơng việc cần xử lý Lãnh đạo đơn vị không trọng tới việc phổ biến, tuyên truyền quán triệt công chức, viên chức cấp tuân thủ nghiêm quy trình ISO HTQLCL; khơng đánh giá chất lượng cơng việc thơng qua quy trình, khơng thực việc thi đua khen thưởng vào kết thực thi cơng việc theo quy trình ISO Việc tn thủ quy định thơng tin báo cáo tình hình kết thực ISO đơn vị chưa tốt; báo cáo hầu hết đưa nhận định chung chung, kết thực mang tính định tính; đơn vị khơng trọng việc theo dõi có ghi chép cụ thể, lưu giữ chứng cụ thể liên quan tới việc thực quy trình HTQLCL cơng chức, viên chức đơn vị Đơi khi, cơng việc thực mang tính hình thức, đối phó có yêu cầu Ban Chỉ đạo Lãnh đạo tỉnh Thường trực Ban Chỉ đạo không bố trí cơng chức chun trách thực nhiệm vụ này, hoạt động trì cải tiến hệ thống thực có đánh giá nội đánh giá giám sát, khơng mang tính thường xuyên, liên tục Đánh giá 3.1 Kết đạt triển khai việc áp dụng tiêu chuẩn iso 9001:2008 văn phòng quan, tổ chức Việt Nam Việc triển khai áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan HCNN xây dựng quy trình giải cơng việc cách khoa học; Từng bước cải tiến phương pháp làm việc, tạo điều kiện 20 thuận lợi cho cán bộ, công chức, viên chức, quan, đơn vị giải công việc thông suốt, kịp thời, hiệu quả; Hạn chế đến mức thấp tiêu cực xảy thực thi công vụ cán bộ, công chức, viên chức; Góp phần tích cực việc thực chế " cửa, cửa liên thông" theo quy định Chính phủ, đồng thời cơng cụ hỗ trợ đắc lực phục vụ công tác cải cách hành quan hành nhà nước giai đoạn 3.2 Những hạn chế áp dụng mơ hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO văn phòng, quan, tổ chức Việt Nam Bên cạnh kết đạt được, việc áp dụng mơ hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO quan hành nhà nước gặp phải khơng thiếu sót, hạn chế Cụ thể: Một là, áp dụng ISO 9001 cho quan hành đó, nhiều cơng chức cảm thấy lợi ích nhận khơng tương xứng với việc phải làm, trách nhiệm cao hơn, kỹ thuật chặt chẽ Từ nảy sinh "lực cản" định phía đội ngũ cán Hai là, hầu hết quan hỗ trợ với mức kinh phí thấp từ nguồn kinh phí khoa học cơng nghệ nên số quan áp dụng Những nơi áp dụng khơng đủ kinh phí để giải số yêu cầu cần thiết bổ sung tủ, giá, cặp để xếp, lưu trữ tài liệu, hồ sơ; bổ sung nâng cấp máy vi tính để thực kết nối mạng nội bộ; bồi dưỡng, đào tạo cán công chức theo số chương trình Ba là, ISO nêu yêu cầu phải thực không rõ phải thực cụ thể nên ISO khơng có mơ hình chung cho tổ chức Vì thế, tổ chức phải tùy thuộc vào đặc điểm để xây dựng hệ thống cho thích hợp, cần có sáng tạo, khơng máy móc, áp dụng mơ hình sẵn có Để thực điều đòi hỏi nỗ lực lớn tồn cán cơng nhân viên thời gian dài (thường khoảng năm) Bốn là, lực, trình độ cán bộ, cơng chức chưa thực đáp ứng yêu cầu qua đào tạo 21 Năm là, hành lang pháp lý để quản lý hoạt động tư vấn, chứng nhận q trình nghiên cứu xây dựng, chưa hồn thiện Điều gây khó khăn cho tổ chức muốn xây dựng áp dụng ISO Khơng quan cần có chứng xong, có chứng coi nhẹ việc trì, xây dựng hệ thống quản lý dẫn đến chất lượng sản phẩm không tốt, sản phẩm sức cạnh tranh Sáu là, việc ứng dụng cơng nghệ Thơng tin vào vận hành cơng việc q yếu, phần lớn quan làm theo cách truyền thống, thủ công , không tận dụng lợi ích khoa học cơng nghệ đem lại Ngồi ra, số yếu tố tâm lý xã hội có ảnh hưởng đến hoạt động quản lý hành như: bệnh nặng tình lý, sợ "đem bỏ chợ", bệnh sợ gây "cú sốc" tâm lý cho cán công chức phải dời bỏ chức vụ quen thuộc ấm êm, bệnh thân quen, bè phái đổi tổ chức 22 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG ISO 9001:2008 TRONG CÁC CƠ QUAN, TỔ CHỨC HCNN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY Xây dựng, áp dụng, trì cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 yêu cầu bắt buộc số đánh giá cải cách hành quan hành nhà nước; từ kinh nghiệm Bộ Nội vụ cho thấy để thật đảm bảo hiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008, quan hành nhà nước cần lưu ý nội dung sau: - Lãnh đạo cao quan cần nhận thức đắn tầm quan trọng hiệu mang lại cho công tác quản lý áp dụng HTQLCL; cần có tâm cao liệt cơng tác đạo, điều hành thực thi nhiệm vụ này; - Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến để nâng cao trách nhiệm thủ trưởng đơn vị thuộc quan, trách nhiệm công chức, viên chức quan tuân thủ quy trình ISO; - Trong trình triển khai xây dựng quy trình ISO, cần cân nhắc kỹ để tránh hai xu hướng: (1) xây dựng quy trình theo hướng "chuẩn" thời gian thực hiện, dẫn tới thực tế triển khai công việc đáp ứng quy định nêu quy trình; (2) xây dựng quy trình giải cơng việc theo hướng diễn giải lại diễn thực tế quan, đơn vị để tránh bị "bắt lỗi" q trình đánh giá, dẫn tới khơng nâng cao trách nhiệm cán bộ, công chức giải công việc không phát huy hết ưu điểm HTQLCL; - Cần phân công trách nhiệm phù hợp để đảm bảo HTQLCL xây dựng áp dụng mang lại hiệu cao nhất; cần gắn liền công tác xây dựng áp dụng HTQLCL với cơng tác kiểm sốt thủ tục hành thuộc phạm vi chức quản lý nhà nước quan, đơn vị; gắn liền trách nhiệm kiểm soát thủ tục hành với trách nhiệm chủ trì xây dựng, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008; - Cần có chế, sách phù hợp nhằm nâng cao trách nhiệm 23 tính chủ động phận Thường trực Ban Chỉ đạo ISO đơn vị, cá nhân trực tiếp thực thủ tục hành theo Đề án 30 để đẩy nhanh việc đưa thủ tục hành vào phạm vi HTQLCL quan, đơn vị; - Tiếp tục trì nâng cao chất lượng, hiệu cơng tác kiểm tra, đánh giá nội bộ; kiểm soát tốt việc thực quy trình ISO đơn vị; đề xuất kịp thời, xác việc khen thưởng, phê bình đơn vị, cá nhân nhằm động viên, khuyến khích đơn vị, cá nhân thực tốt xử lý thích đáng đơn vị, cá nhân thực chưa tốt; - Kết nối HTQLCL quan, đơn vị có liên quan hệ thống thành Hệ thống thống nhất, hồn chỉnh có tính liên thơng; - Thủ trưởng quan, đơn vị cần khuyến khích đơn vị nghiệp trực thuộc, đơn vị nghiệp phục vụ chức quản lý nhà nước Bộ, ngành, địa phương xây dựng áp dụng HTQLCL để nâng cao hiệu thực thi nhiệm vụ giao; - Các quan hành nhà nước cần tích cực học hỏi kinh nghiệm, giao lưu, trao đổi chuyên môn nghiệp vụ HTQLCL với quan, đơn vị có liên quan, quan có HTQLCL đánh giá hiệu lực, hiệu quả; - Tăng cường đào tạo, nâng cao kiến thức, kỹ xây dựng áp dụng HTQLCL cho phận thường trực Ban Chỉ đạo ISO quan, đơn vị cơng chức có liên quan KẾT LUẬN Điều kiện tiên để thực thành công việc áp dụng hệ thống QLCL vào quan QLNN phải có Lãnh đạo, đạo sát sao, thường xuyên, liên tục cấp ủy vàchính quyền; đó, quan trọng cam kết tâm thực mục tiêu người đứng đầu đơn vị 24 (Chủ tịch UBND Trưởng phòng phòng QLNN) Lãnh đạo, cán bộ, công chức, viên chức quan, đơn vị phải có tâm cao xây dựng áp dụng hệ thống QLCL theo yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Phải xem việc xây dựng áp dụng quy trình theo yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nhiệm vụ trọng tâm, khâu then chốt để cải cách hành nâng cao chất lượng hiệu quản lý nhà nước giai đoạn nay; đưa vào thành tiêu chí để đánh giá thi đua, khen thưởng hàng năm quan, đơn vị, cán bộ, công chức, viên chức Đổi mới, cải tiến liên tục hệ thống nhiệm vụ xuyên suốt trình triển khai thực 25 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 5/3/2014 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước Thông tư số 26/2014/TT-BKHCN ngày 10 tháng 10 năm 2014 Bộ trưởng Bộ Khoa học Công nghệ quy định chi tiết thi hành Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng năm 2014 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước http://hungyen.gov.vn/portal/Pages/default.aspx http://wcag.mic.gov.vn/Pages/trangchu.aspx 26 ... theo tiêu chuẩn ISO - 9001: 2008 Chương II: Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 văn phòng - quan, tổ chức HCNN Việt Nam Chương III: Giải pháp triển khai thành công ISO 9001: 2008 quan, tổ. .. tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 văn phòng quan, tổ chức hành nhà nước Việt Nam Một số khuyến nghị để triển khai thành công ISO 9001: 2008 quan, tổ chức Hành nhà nước Việt Nam nay Với vốn lý luận non... chất lượng” ISO 9001: 2008 tiêu chuẩn ISO 9001 ban hành lần thứ vào năm 2008 phiên tiêu chuẩn ISO 9001 ISO tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, thành lập năm 1947, Việt Nam gia năm 1977 thành viên thứ