Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN BẢNG VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Lịch sử nghiên cứu 2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3 4. Mục tiêu nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 6. Cấu trúc của đề tài 4 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 5 1.1. Khái quát chung về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng 5 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng 5 1.1.2. Quản lý chất lượng 5 1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng. 6 1.1.4. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 6 1.1.5. Vai trò của quản lý chất lượng 8 1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 8 1.2.1. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 8 1.2.2. Nội dung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 10 1.2.3. Sự cần thiết ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 11 Chương 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI VĂN PHÒNG UBND TỈNH CAO BẰNG 14 2.1. Giới thiệu về văn phòng UBND tỉnh Cao Bằng 14 2.1.1. Giới thiệu về UBND tỉnh Cao Bằng 14 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Văn phòng UBND tỉnh Cao Bằng 15 2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức (Phụ lục 01) 18 2.2. Chủ trương chỉ đạo của Ban lãnh đạo trong việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 18 2.3. Thực trạng ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại UBND tỉnh Cao Bằng 21 2.3.1. Về mặt nhận thức 23 2.3.2. Về công tác giải quyết các công việc liên quan đến tổ chức, công dân 24 2.3.3. Về công tác quản lý tài liệu, hồ sơ 24 2.3.4. Về công tác cải cách hành chính 25 2.4. Ứng dụng ISO 9001:2008 trong quản lý văn bản tại UBND tỉnh 26 2.4. Ứng dụng ISO 9001:2008 trong việc mua sắm trang thiết bị văn phòng tại UBND tỉnh 35 2.5. Đánh giá kết quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại UBND Tỉnh 41 2.5.1. Đánh giá kết quả của hệ thống ISO 9001:2008 trong cải cách hành chính 41 2.5.2. Đánh giá kết quả của hệ thống ISO 9001:2008 đối với các tổ chức, doanh nghiệp và người dân 41 2.5.3. Kết quả trong việc áp dụng các quy trình trong HTQLCL 42 2.6. Những hạn chế và nguyên nhân 44 2.6.1 . Những hạn chế 44 2.4.2. Nguyên nhân và các yếu tổ ảnh hưởng 45 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI UBND TỈNH CAO BẰNG 47 3.1. Phương hướng, nhiệm vụ chung 47 3.2. Giải pháp chủ yếu tiếp tục áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động hành chính văn phòng UBND tỉnh Cao Bằng 48 3.2.1. Nâng cao nhận thức về lợi ích và hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho cấp ủy, chính quyền và đội ngũ cán bộ, công chức của UBND tỉnh 48 3.2.2. Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ công chức của UBND tỉnh 48 3.2.3. Thành lập nhóm chất lượng 48 3.2.4. Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 49 KẾT LUẬN 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC
LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan nghiên cứu em thời gian qua Em xin chịu trách nhiệm thông tin tiểu luận LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tiểu luận thật tốt khơng thể thiếu giúp đỡ hướng dẫn thầy Nguyễn Phú Thành Em xin chân thành cảm ơn người hướng dẫn em để em hồn thành tốt tiểu luận Do vậy, thực tiểu luận khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận góp ý ý kiến đóng góp quý báu quý Thầy để em hồn thiện thêm kiến thức lĩnh vực Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN BẢNG VIẾT TẮT Viết tắt Viết thường CCHC Cải cách hành CBCC Cán cơng chức CNTT Cơng nghệ thông tin CQCM Cơ quan chuyên môn CQHCNN Cơ quan hành nhà nước HĐND Hội đồng nhân dân HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Sự vận động phát triển giới năm gần với xu tồn cầu hóa kinh tế tạo thách thức không lĩnh vực kinh doanh mà nhiều ngành nghề khác, có lĩnh vực cung ứng dịch vụ hành cơng Trước đòi hỏi xúc đời sống xã hội phát triển kinh tế đất nước, buộc lĩnh vực cung ứng dịch vụ hành phải có đổi mạnh mẽ, cụ thể việc tìm giải pháp bước đồng cho công cải cách lĩnh vực để theo kịp với xu phát triển thời đại Dưới góc độ quản lý chất lượng, cải cách hành thể hiệu lực hiệu chất lượng cơng việc cách thức làm việc nhân viên quan nhà nước Đây gặp yêu cầu thiết cải cách hành với giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng Chính tự việc nhận thức rõ quản lý chất lượng cần thiết trình cải cách hành mà năm qua, số quan hành bắt đầu coi việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào dịch vụ hành cơng, mơ hình có tính chất cấu trúc “mở” có khả áp dụng tất loại hình tổ chức yếu tố quan trọng đảm bảo cho việc cải cách thành công Áp dụng ISO quan hành nhà nước cách giúp xây dựng quy trình xử lý cơng việc quan cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu quan hành chính, đơn vị nghiệp kiểm sốt q trình giải công việc nội quan, đơn vị; thơng qua bước nâng cao chất lượng, hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ công Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) hoạt động quan hành nhà nước theo tiêu chuẩn TCVN ISO mơ hình phương pháp quản lý, công cụ hỗ trợ để quan kiểm soát đạt hiệu cao hoạt động mình; tạo dựng phương pháp làm việc khoa học: xác định rõ việc (làm gì); rõ người (ai làm), rõ cách làm (theo trình tự nào, theo quy trình nào, theo biểu mẫu ); rõ thời gian thực công đoạn (bao nhiêu ngày làm việc) nhằm khắc phục nhược điểm phổ biến lâu quản lý hành làm theo thói quen, kinh nghiệm, tuỳ tiện…Để phát huy tốt tính ưu việt HTQLCL, cần có quan tâm mức lãnh đạo cấp, ngành; hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ CBCC tham gia, giám sát chặt chẽ nhân dân để việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động CQHCNN thực có hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh cơng cải cách hành địa phương Với lý này, chọn đề tài: Đánh giá thực trạng ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phòng UBND tỉnh Cao Bằng Lịch sử nghiên cứu Hiện nghiên cứu ISO có nhiều cán quan Nhà nước, doanh nghiệp ngồi nước đề cập đến Nhờ đề tài khóa luận tác giả có nhiều thuận lợi sở lý luận chung ISO • Trước tiên phải kể đến văn quy phạm pháp luật số văn khác nhà nước ban hành sở pháp lý cho quan, doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng ISO đồng thời sở để đánh giá trình áp dụng ISO doanh nghiệp - Luật Tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật số 68/2006/QH11 ngày 29 tháng 16 năm 2006 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XI, kỳ họp thứ - Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 ngày 21 tháng 11 năm 2007 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XII, kỳ họp thứ - Nghị định số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008 Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Luật Chất lượng sản phẩm, hang hóa - Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng năm 2014 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước - Thông tư số 03/2010/TT-BKHCN ngày 21 tháng năm 2010 Bộ Khoa học Công nghệ quy định hoạt động đào tạo kiến thức quản lý hành nhà nước chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước - Thơng tư số 36/2014/TT-BKHCN ngày 12 tháng 12 năm 2014 Bộ Khoa học Công nghệ quy định hoạt động đào tạo chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chuyên gia đánh giá chứng nhận sản phẩm tổ chức đánh giá phù hợp - Công văn số 1581/BKHCN-TĐC ngày 06 tháng năm 2014 Bộ Khoa học Công nghệ việc hướng dẫn hoạt động đánh giá, cấp giấy chứng nhận theo TCVN ISO 9001 Bên cạnh văn Nhà nước ban hành, phải nhắc đến sách, giái trình nghiên cứu cụ thể: Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng ứng dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 UBND tỉnh Cao Bằng Phạm vi nghiên cứu: phòng ban thuộc UBND tỉnh Cao Bằng Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu khái quát HTTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 - Đánh giá thực trạng ứng dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 cơng tác văn phòng UBND tỉnh Cao Bằng - Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu ứng dụng ISO công tác văn phòng Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng phương pháp điều tra thống kê (khảo sát khách hàng; hỏi ý kiến chuyên gia); phương pháp tổng hợp thống kê (đồ thị thống kê, phân tổ thống kê); phương pháp phân tích thống kê (dãy số thời gian, số so sánh,…) - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tài liệu nội UBND tỉnh Cao Bằng, văn Tổng cục đo lường Chất lượng Việt Nam Cấu trúc đề tài Ngồi ngồi phần Mở đầu cấu trúc đề tài gồm chương: Chương 1: : Cơ sở lý luận hệ thống quản lý chất lượng Chương 2:Thực trạngứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 văn phòng UBND tỉnh Cao Bằng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND tỉnh Cao Bằng Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Khái quát chung quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng a, khái niệm Định nghĩa chất lượng Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO sử dụng tiền đề cho việc nghiên cứu lý luận sau, cụ thể là: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” b) Đặc điểm chất lượng: (1) Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu (2) Chất lượng biến động theo thời gian, khơng gian, điều kiện sử dụng (3) Chất lượng áp dụng cho thực thể (4) Khi đánh giá chất lượng thực thể ta phải xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến việc thỏa mãn nhu cầu cụ thể (5) Cần phân biệt chất lượng cấp chất lượng 1.1.2 Quản lý chất lượng a) Khái niệm: + Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO cho rằng: “Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng.” b) Đặc điểm quản lý chất lượng Quản lý chất lượng phải định hướng khách hang Coi trọng nhân tố người quản lý chất lượng + Vai trò nhà lãnh đạo + Vai trò người quản lý trung gian + Vai trò nhân viên Quản lý chất lượng phải toàn diện đồng 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng - Theo TCVN ISO 9000:2007 “Hệ thống quản lý chất lượng tập hợp yếu tố có liên quan tương tác để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” Hiểu cách đơn giản hệ thống quản trị chất lượng hệ thơng quản trị có phân rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, thành viên doanh nghiệp, tất công việc qui định thực theo cách thức định nhằm trì hiệu ổn định hoạt động Hệ thống quản trị chất lượng phương tiện để thực mục tiêu chức quản trị chất lượng [13, 85-86] Hệ trống quản trị chất lượng tập hợp yếu tố bao gồm: + Cơ cấu tổ chức + Các trình liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ + Các quy tắc điều chỉnh tác nghiệp + Nguồn lực: Bao gồm nguồn nhân lực sở hạ tầng - Theo Tổ chức quốc tế Tiêu chuẩn hóa: hệ thống quản trị chất lượng bao gồm yếu tố: Cơ cấu tổ chức; quy định mà tổ chức tuân thủ; q trình Như vậy, có tác động qua lại với hệ thống khác hệ thống quản lý nhân lực, hệ thống quản lý tài Trong mối quan hệ này, vừa đặt yêu cầu cho hệ thống quản lý khác vừa chịu tác động hệ thống quản lý khác 1.1.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9001 tiêu chuẩn hình thành nhờ tích lũy kinh nghiệm thực tiễn từ nhiều trường hợp thành công lẫn thất bại nhiều cơng ty tồn giới Qua nghiên cứu, chuyên gia tổ chức ISO nhận thấy có nguyên tắc quản lý chất lượng cần xem tản để xây dựng nên chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, là: Nguyên tắc 1: Định huớng khách hàng Các tổ chức tồn phụ thuộc vào khách hàng mình, họ cần phải hiểu nhu cầu tiềm tàng khách hàng, đáp ứng yêu cầu phấn đấu vượt mong đợi khách hàng 10 - Khi có phát sinh cố trang thiết bị,tài sản sử dụng, Vụ, đơn vị làm phiếu báo hỏng giấy đề nghị sửa chữa gửi Văn phòng (phòng HCQT) -Trên sở giấy đề nghị phiếu báo hỏng Vụ, đơn vị, phòng HCQT kiểm tra (trường hợp cần phải có chun mơn sâu mời đơn vị có khả chuyên môn phù hợp đến kiểm tra, đánh giá mức độ hư hỏng) lập biên xác nhận mức độ nguyên nhân bị hỏng 5.1.3.Mua sắm cấp phát vật tư,VPP,VRMH - Hàng quý, tháng năm, phòng HCQT tiến hành xây dựng kế hoạch mua sắm vật tư, VPP,CCDC,VRMH trình LĐVP phê duyệt ( sở thống với phòng KTTV) Hàng quý, tháng năm, phòng HCQT tiến hành xây dựng kế hoạch mua sắm vật tư, VPP,CCDC,VRMH trình LĐVP phê duyệt ( sở thống với phòng KTTV) - Căn kế hoạch duyệt nhu cầu thực tế quan, phòng HCQT phối hợp với Phòng KTTV tổ chức mua, nhập ho, làm thủ tục toán Riêng vật tư thay mua số lượng ít, sau mua Phòng HCQT,phòng KTTV làm thủ tục nhập, xuất lần cho phòng HCQT quản lý, phục vụ kịp thời nhu cầu thay thế, sửa chữa… - Căn đề nghị vụ, đơn vị quy định Cơ quan,phòng HCQT trình LĐVP duyệt đề xuất vật tư, VPP, CCDC, VRMH tiến hành thay Hàng quý, tháng nă, phòng HCQT tiến hành đối chiếu với phòng KTTV số lượng cấp phát thực tế so với số lượng nhập, xuất ban đầu 5.1.4.Mua sắm cấp phát trang thiết bị TSCĐ - Trên sở kế hoạch phê duyệt, văn phòng tiến hành mua tài sản, trang thiết bị quan theo đợt - Phòng HCQT phối hợp với phòng KTTV tiến hành thủ tục nhận bàn giao nhập kho trang thiết bị tài sản - Căn nhu cầu công tác thực tế chế độ sách hành Vụ, đơn vị có nhu cầu xin cấp mới, thay thế, trang thiết bị gửi phiếu đề nghị Văn 43 phòng - Căn đề nghị vụ, đơn vị Phòng HCQT kiểm tra, đôi chiếu tiêu chuẩn chế độ làm báo cáo đề xuất giải trình LĐVP phê duyệt 5.1.5 Quản lí tài sản, trang thiết bị văn phòng Thủ trưởng vụ, đơn vị có trách nhịêm: - Quản lý, bố trí, điều chuyển tài sản, trang thiết bị làm việc cấp dùng chung cho cá nhân CBCC nội Vụ, đơn vị - Phân công cán lập sổ theo dõi tài sản, trang thiết bị phối hợp với Văn phòng thực kiểm kê tài sản hàng năm - Có trách nhiệm thơng báo với văn phòng trạng tài sản; điều chuyển nội đơn vị, hư hỏng, không cần dùng dể xử lý theo quy định Trách nhiệm CBCC giao quản lý, sử dụng tài sản, trang thiết bị quan: Sử dụng tiêu chuẩn, mục đích hiệu quả; - Không tự ý điều chuyển, làm mất,làm hỏng tài sản trang thiết bị chưa có ý kiến đồng ý người có thẩm quyền; - Khi mang tài sản, trang thiết bị quan khỏi trụ sở quan phải đăng ký với phòng HCQT - Mở sổ theo dõi tài sản chi tiết đến phòng, ban, đơn vị - Vào thời điểm 31/12 hàng năm Phòng HCQT phối hợp phòng KTTV tham mưu cho Lãnh đạo văn phòng định thành lập Hội đồng kiểm kê tổ chức kiểm kê, báo cáo kết kiểm kê tài sản, trang thiết bị quan theo quy địn hành - Tổng hợp, đề xuất xử lý tài sản bị hư hỏng, không cần dùng; đề xuất nhu cầu bổ sung năm sau Thu hồi tài sản cá nhân hi có định chuyển cơng tác nghỉ hưu - Hướng dẫn, đôn đốc cá nhân, đơn vị thực quy định quản lý tài sản hành 6.BIỂU MẪU 44 TT Mã hiệu BM 01/QT02-VP BM 02/QT02-VP BM 03/QT02-VP BM 04/QT02-VP BM 05/QT02-VP BM 06/QT02-VP BM 07/QT02-VP 7.HỒ SƠ CẦN LƯU TT Tên biểu mẫu Sổ theo dõi CCDC Phiếu đề nghị cấp trang thiết bị văn phòng Biên bàn giao máy móc thiết bị Sổ theo dõi TSCĐ Biên nghiệm thu sửa chữa, bảo dưỡng tài sản Phiếu báo hỏng Biên kiểm kê tài sản 45 2.5 Đánh giá kết việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 UBND Tỉnh 2.5.1 Đánh giá kết hệ thống ISO 9001:2008 cải cách hành Qua đánh giá đơn vị, việc áp dụng HT QLCL quan HCNN đãmang lại số hiệu sau:Giúp đơn vị xác định rõ trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn CBCC vàranh giới trách nhiệm, mối quan hệ giũa phòng ban đơn vị (kể bên liên quan đơn vị) Điều thể qua sổ tay chất lượng mô tả chức danh công việc hệ thống tàiliệu ISO đơnvị.Nâng cao trách nhiệm, tác phong làm việc CBCC; tăng cường hợp tác giữacác phòng ban đơn vị.Các sách chất lượng mục tiêu chất lượng đơn vị thiết lập đưara phương hướng không ngừng nâng cao thoả mãn người dân tổ chức cóliên quan Một số đơn vị có tiến hành khảo sát đo lường thoả mãn khách hàng nhằm đánh giá đưa biện pháp cải tiến Trong năm qua, theo báo cáo cácđơn vị khơng có xảy khiếu nại (bằng văn bản) người dân tổ chức có liên quan.Giúp cho đơn vị xác định điểm không phù hợp lĩnh vực hoạt động đưa hành động khắc phục phòng ngừa thơng qua quy trình thựchiện hành động khắc phục, phòng ngừa kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp củatiêu chuẩn ISO 9001:2000 Hình thành tác phong làm việc CBCC quan HCNN khoa học hơn,nề nếp Giúp cho việc kiểm soát tài liệu, lưu trữ hồ sơ đơn vị gọn gàng,ngăn nắp, dể tìm kiếm hơn.Việc áp dụng HT QLCL tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực chế cửa đơn vị 2.5.2 Đánh giá kết hệ thống ISO 9001:2008 tổ chức, doanh nghiệp người dân Từ tiến hành áp dụng thử hệ thống quản lý chất lượng đến nay, có chuyển biến rõ rệt hoạt động Văn phòng, nâng cao hiệu lực, mang lại hiệu thiết thực thể mặt: - Các đơn vị chủ động tổ chức thực công việc theo quy định, kể 46 việc phối hợp với đơn vị liên quan ngồi Văn phòng Bảo đảm chất lượng phục vụ điều hành, đạo lãnh đạo Bộ, nâng cao hiệu hoạt động Văn phòng, chất lượng cơng việc đo đếm theo chuẩn mực quy định ngày đáp ứng yêu cầu khách hàng (thơng qua góp ý, đánh giá đơn vị, cá nhân quan Bộ nội Văn phòng) - Nền nếp làm việc, quản lý công việc chặt chẽ hơn, xếp chấn chỉnh tài liệu, việc lập hồ sơ để theo dõi việc đánh giá kết công việc khách quan, xác Mặt khác rõ lỗi, khiếm khuyết cá nhân, phận giúp cho việc khắc phục nhanh chóng Về mặt ý thức, tạo chuyển biến quan trọng nhận thức từ cán quản lý đến cán bộ, công chức, người lao động trước trách nhiệm thực thi công vụ chất lượng công tác; thành viên thấy rõ trách nhiệm trước u cầu cơng việc mà phụ trách để tự trau dồi, nâng cao kỹ nghiệp vụ nhằm đáp ứng cơng việc giao Ví dụ minh họa rõ ràng mà thấy chế cửa, thủ tục hành công bố quy định thời gian xử lý, giải công việc tổ chức, cá nhân trường hợp 15 ngày việc áp dụng HTCL theo tiêu chuẩn ISO trình tự phận, cơng chức có liên quan tham gia xử lý ngày tổng số 15 ngày nêu trên; qua đó, xác định việc giải nhanh, hẹn, sớm, trễ hẹn thuộc phận hay cá nhân công chức Việc phân công trách nhiệm cá nhân cơng chức phải làm làm xác định rõ ràng cụ thể hơn; thu thừa, tự đặt thêm thủ tục, có gây sách nhiễu, phiền hà, khó khăn cho tổ chức, cơng dân hay khơng có sở để phân định trách nhiệm Một điểm mạnh có điều chỉnh, thay đổi chức nhiệm vụ hay có thay đổi, bổ sung qua kết rà soát cơng bố thủ tục hành u cầu việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO phải đánh giá phù hợp, kịp thời khắc phục khơng phù hợp quy trình, trách nhiệm, thời gian cụ thể nêu cho phù hợp với thực tế quy định hành 2.5.3 Kết việc áp dụng quy trình HTQLCL Nhờ áp dụng quy trình ISO HTQLCL quan , nhận thức, 47 trách nhiệm công chức, viên chức chất lượng, hiệu thực nhiệm vụ đơn vị nâng lên rõ rệt Cụ thể sau: Thứ nhất, Lãnh đạo , thủ trưởng đơn vị thuộc quan điều hành cơng việc nội trơi chảy có hiệu nhờ thiết lập chế giải công việc rành mạch thống nhất, xác định rõ trách nhiệm lãnh đạo cơng chức quy trình xử lý cơng việc; kiểm sốt tồn q trình xử lý công việc quan, đơn vị; nắm rõ cơng việc làm có tiến độ hay không; hạn chế cách thức giải công việc tuỳ tiện theo chủ quan công chức, viên chức cấp dưới; đánh giá mức độ hồn thành cơng việc cơng chức, viên chức cấp dưới, từ làm cho cơng tác bình bầu thi đua khen thưởng, đánh giá nhận xét cuối năm công chức, viên chức cách công bằng, khách quan, xác thực Thứ hai, nhờ áp dụng quy trình ISO, góp phần giúp công chức, viên chức quan tổ chức thực công việc khoa học hơn; bước đầu tạo chuyển biến nhận thức vai trò cơng chức, viên chức thi hành nhiệm vụ: công chức cầu nối luật pháp tổ chức, công dân, có trách nhiệm hướng dẫn tổ chức, cơng dân thực quyền nghĩa vụ theo quy định pháp luật, cần có thái độ ân cần, cởi mở giao tiếp với tổ chức, công dân Thứ ba, đơn vị thuộc khối quan có ý thức việc tổ chức thu thập, xếp, lưu trữ loại văn quy phạm pháp luật, văn hướng dẫn quan cấp làm thực công việc theo chức năng, nhiệm vụ phân công, để tham chiếu cần; hồ sơ tài liệu xếp ngăn nắp có hệ thống theo lĩnh vực công việc Áp dụng ISO tiền đề, góp phần tạo điều kiện thuận lợi để triển khai việc ứng dụng công nghệ thông tin trình quản lý tác nghiệp hồ sơ Thứ tư, công chức, viên chức quan đào tạo, tập huấn bắt buộc phải tự tìm hiểu để nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ nhằm đáp ứng yêu cầu công việc theo quy trình ISO; phân cơng rõ ràng trách nhiệm nên việc đánh giá lực chuyên môn, kết công việc khách quan 48 Thứ năm, tổ chức, công dân - "khách hàng" Bộ Nội vụ nhận "dịch vụ” tốt hơn, không nhiều thời gian lại, chờ đợi; hài lòng chất lượng phục vụ Bộ Nội vụ ngày nâng cao; đồng thời áp dụng HTQLCL làm giảm thiểu nhũng nhiễu, gây phiền hà công chức, viên chức thực thi nhiệm vụ Tổ chức, công dân đến quan Bộ hướng dẫn, trả kết xử lý hẹn… bước tiến quan trọng tiến trình cải cách thủ tục hành Bộ Nội vụ; biện pháp để kiểm tra, giám sát việc thực thực tế văn quy phạm pháp luật lĩnh vực quản lý nhà nước Bộ Nội vụ, đặc biệt với quy định thời gian xử lý hồ sơ, phí, lệ phí, việc áp dụng thống biểu mẫu… từ nghiên cứu, kiến nghị sửa đổi sửa đổi cho phù hợp với đặc điểm địa phương, ban ngành, tránh bị chồng chéo, rườm rà thủ tục, giấy tờ không cần thiết Đặc biệt, UBND, thủ tục hành số lĩnh vực vơ nhạy cảm công chức, viên chức, quản lý hội tổ chức phi phủ, quỹ xã hội quỹ từ thiện việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO mang lại ý nghĩa to lớn có tác động trở lại q trình thực cải cách thủ tục hành Bộ Nội vụ nói riêng tồn quốc nói chung Thứ sáu, áp dụng HTQLCL quan giúp tìm biện pháp để cải cách thủ tục hành Bộ Nội vụ; việc công bố công khai yêu cầu hồ sơ, tài liệu, công khai quy trình xử lý cơng việc, cơng khai kết xử lý cuối cùng, công khai yêu cầu thời gian giải thủ tục hành tạo điều kiện để người dân giám sát công chức, viên chức; giám sát thủ tục hành có thực theo quy định pháp luật hay không, từ kiến nghị sửa đổi, chỉnh lý văn quy phạm pháp luật cho phù hợp với tình hình thực tế 2.6 Những hạn chế nguyên nhân 2.6.1 Những hạn chế * Về vấn đề áp dụng trì hệ thống: Việc xây dựng áp dụng HTQLCL theotiêu chuẩn ISO 9001: 2008 mẻ đơn vị 49 nên trình triển khai nhiều lúng túng Một số lĩnh vực hoạt động đơn vị có liên quan đến nhiều đơn vị, Ban ngành cấp quản lý chuyên ngành nên gặp khó khăn, vướng mắctrong việc biên soạn tài liệu ISO * Về đội ngũ công chức viên chức: Trình độ, lực cán công chức, độingũ cán công chức thực thi hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng nhiều mặt chưa đáp ứng yêu cầu đặt Trong nhiều lĩnh vực, lực lượng cán bộ, công chức đảm nhận việc cung ứng dịch vụ hành cơng mỏng, cơng việc lại q nhiều, nên nhiều trường hợp không đáp ứng hết khối lượng công việc cần giải * Về điều kiện hạ tầng sở: Điều kiện sở vật chất, trang thiết bị yếu kémkhơng đáp ứng u cầu đại hóa hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng - Kinh phí cho việc tổ chức thực kế hoạch xây dựng áp dụng HT QLCL lớn,bao gồm phần chi phí tư vấn, đánh giá trì hệ thống quản lý * Về chế kiểm tra, giám sát: Ở hầu hết lĩnh vực thiếu chế kiểmtra, giám sát hữu hiệu để điều chỉnh bất hợp lý trình cungứng dịch vụ công.Trong mối quan hệ Nhà nước cơng dân chế phản hồi quan trọng đốivới việc công dân tham gia vào quản lý cải tiến hoạt động máy nhà nước.Tuy nhiên, chế phản hồi chưa có, có yếu ớt.Người dân có hội điều kiện để đưa ý kiến phản hồi hoạt động củacác công chức tổ chức cungứng dịch vụ cơng Hơn nữa, trường hợp người dân có khiếu nại, tố cáo việc xử lý ý kiến cơng dân chưa thỏa đáng, có sựbao che, nương nhẹ, làm lòng tin người dân quan nhà nước Các quy định xử lý vi phạm lĩnh vực dịch vụ công chưa thỏa đáng 2.4.2 Nguyên nhân yếu tổ ảnh hưởng a Thuận lợi - Được quan tâm quan cấp việc hỗ trợ xây dựng áp dụng thông qua công tác tập huấn cho đội ngũ cán bộ, công chức - Sự tâm Lãnh đạo Ủy ban nhân dân huyện, tập thể cán bộ, công 50 chức đơn vị tham gia tích cực việc xây dựng, áp dụng trì HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý quan nhà nước huyện - Các đơn vị triển khai khai áp dụng ISO thực tốt nhiệm vụ, trọng nhiều khâu ứng dụng xem cơng cụ quản lý hữu hiệu cơng việc b Khó khăn Bên cạnh thuận lợi việc áp dụng, trì cải tiến HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 cho phòng, ban, ngành trực thuộc Ủy ban nhân dân huyện; Ủy ban nhân dân xã thị trấn gặp phải số khó khăn cần khắc phục: - Trong trình triển khai đơn vị phải dành chi phí, thời gian cơng sức để xây dựng, trì cải tiến liên tục; phải có tâm nỗ lực cao từ phía lãnh đạo cán bộ, công chức thực hiện; nhiên số đơn vị chưa thật quan tâm đầy đủ, kịp thời - Phần lớn công chức phụ trách xây dựng trì hệ thống ISO đơn vị kiêm nhiệm nên thời gian dành cho việc theo dõi áp dụng trì HTQLCL phận thuộc quan ảnh hưởng đến tính hiệu lực HTQLCL - Nhận thức cán bộ, cơng chức áp dụng hệ thống ISO mẻ, thực theo quy trình bắt buộc phải có thời gian vào nề nếp, vận hành theo quy định - Ban Chỉ đạo công tác ISO quan vừa phải thực nhiệm vụ chuyên môn vừa kiêm nhiệm thêm công việc HTQLCL, thời gian tập trung đạo, kiểm tra giám sát chưa liên tục nên hiệu công việc áp dụng HTQLCL chưa cao 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI UBND TỈNH CAO BẰNG 3.1 Phương hướng, nhiệm vụ chung Tiếp tục trì, nâng cao hiệu việc áp dụng quy trình ban hành theo yêu cầu Hệ thống QLCL quan, đơn vị - Nghiên cứu mở rộng lĩnh vực xây dựng áp dụng theo yêu cầu Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND theo Mơ hình khung ban hành Quyết định số 2968/QĐ-BKHCN ngày 29/12/2010 Bộ Khoa học Công nghệ, bước tiến đến áp dụng ISO 9001:2008 tất lĩnh vực, qua góp phần nâng cao chất lượng, hiệu công tác đáp ứng yêu cầu ngày cao tổ chức công dân - Xây dựng kế hoạch triển khai thực tới UBND xã, phường tiến tới áp dụng cho tất đơn vị để đảm bảo thống nhất, đồng trình thực - Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức bước chun mơn hóa, chun nghiệp hóa nâng cao chất lượng, hiệu lực, hiệu quản lý quan hành nhà nước - Tiếp tục rà sốt, sửa đổi ban hành lại quy trình để đảm bảo tính phù hợp để trì áp dụng, khơng ngừng nâng cao chất lượng hiệu công tác đơn vị - Xây dựng mở rộng quy trình để áp dụng hoạt động giải thủ tục hành liên quan đến tổ chức cơng dân - Đẩy mạnh việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 (gọi tắt HTQLCL) quan hành nhà nước việc xây dựng nhiệm vụ chuyên môn quan thành quy trình xử lý cơng việc cách khoa học, minh bạch, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu quan kiểm soát trình giải cơng việc; thơng qua 52 bước nâng cao chất lượng, hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ công 3.2 Giải pháp chủ yếu tiếp tục áp dụng, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hoạt động hành văn phòng UBND tỉnh Cao Bằng 3.2.1 Nâng cao nhận thức lợi ích hiệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho cấp ủy, quyền đội ngũ cán bộ, công chức UBND tỉnh Một là, tiếp tục thực giải pháp nâng cao lực, hiệu lực, hiệu hoạt động quyền Hai là, xác định việc xây dựng áp dụng HTQLC hoạt động quan, phòng, ban quận nội dung bắt buộc chương trình cải cách hành Ba là, tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, giữ nghiêm kỷ luật, kỷ cương, thực tốt công khai, minh bạch thủ tục hành để nhân dân dễ thấy, dễ thực hiện, dễ kiểm tra, giám sát Chú trọng phát huy quyền làm chủ nhân dân việc tham gia xây dựng giám sát hoạt động hệ thống quyền từ quận tới sở cải cách thủ tục hành 3.2.2 Tăng cường cơng tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán công chức UBND tỉnh Đội ngũ CBCC có trách nhiệm cao đủ khả hoàn thành nhiệm vụ giao nguồn lực quan trọng yếu tố có tính định cho thành cơng cải cách hành nói chung, việc áp dụng trì HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hoạt động hành văn phòng UBND Quận nói riêng 3.2.3 Thành lập nhóm chất lượng Một là, thực nghiêm túc Nghị HĐND quận kế hoạch ứng dụng CNTT quận giai đoạn 2015 – 2020 Hai là, nghiên cứu áp dụng CNTT vào hoạt động xây dựng trì HTQLCL nhằm đáp ứng yêu cầu cải cách thủ tục hành 53 Ba là, thường xuyên tổ chức đào tạo nâng cao nhận thức hệ thống QLCL cho đôi ngũ CBCC từ Quận tới sở Định kỳ tổ chức kiểm tra, hoạt động xây dựng, áp dụng, trì HTQLCL quan, phòng ban quận, kịp thời chấn chỉnh, xử lý vi phạm theo thẩm quyền 3.2.4 Duy trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng - Hoạt động xem xét Lãnh đạo hoạt động đánh giá nội (02 lần/năm), thực hành động khắc phục điểm không phù hợp quan tâm đặc biệt Cuộc họp xem xét Lãnh đạo Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức định kỳ 02 lần/năm Tuỳ theo tình hình thực tế, Lãnh đạo quan định họp xem xét đột xuất Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức đánh giá nội về: tính phù hợp kết thực sách mục tiêu chất lượng; việc thực trình tác nghiệp Hệ thống phù hợp sản phẩm, dịch vụ cung cấp; tình hình thực hành động khắc phục phòng ngừa, cải tiến Cán bộ, công chức đánh giá lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan Đẩy mạnh việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 (gọi tắt HTQLCL) việc giải hồ sơ theo chế cửa, cửa liên thông gắn với việc ứng dụng công nghệ thông tin quản lý, điều hành xử lý hồ sơ, công việc tổ chức, công dân giải pháp thúc đẩy cơng tác cải cách thủ tục hành triển khai thực có hiệu quan hành chính, đơn vị nghiệp địa bàn tỉnh - Cải tiến chất lượng giới thiệu qua nội dung phiên ISO 9001: 2015 trình sửa đổi ISO 9001 phiên ISO 9001: 2015; So sánh phiên ISO 9001: 2008 ISO 9001: 2015; Lộ trình chuyển đổi ISO 9001: 2008 sang ISO 9001: 2015… 54 KẾT LUẬN Trước hết cần ý thức việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với TCVN ISO 9001:2008 hoạt động hành văn phòng nói riêng, hoạt động quản lý nhà nước nói chung nỗ lực quan nhà nước cải cách hành nhà nước Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hoạt động hành văn phòng góp phần giúp cho quan nhà nước đạt mục tiêu chất lượng, phát huy thuận lợi giảm thiểu hạn chế, rủi ro trình hoạt động Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 gắn với việc thực quy trình làm việc khoa học, hiệu quả, xác định rõ trách nhiệm cá nhân, đơn vị trình thực thi cơng việc nhằm đảm bảo chất lượng hiệu hoạt động hành văn phòng, góp phần vào việc nâng cao hiệu lực hiệu công tác quản lý nhà nước quan, tổ chức nhà nước hoạt động có ý nghĩa thiết thực cải cách hành nhà nước Vấn đề chất lượng quản lý Hệ thống chất lượng có vai trò quan trọng sở hành chính, phục vụ đắc lực cho cơng tác cải cách hành Cùng với phát triển xã hội, vấn đề ngày đặt cấp thiết Ủy ban nhân dân tỉnh Cao Bằng năm qua đơn vị dẫn đầu cơng tác cải hành địa bàn Thành phố Hà Nội, thành tích đáng tự hào mà đội ngũ cán bộ, công chức quận đạt Trước đổi phát triển nêu trên, với định mạnh mẽ cấp việc cải cách hành cơng, UBND coi cơng tác quản lý chất lượng đơn vị mục tiêu mà đơn vị hướng tới, điều kiện tiên để tập thể cán bộ, công chức tiếp tục giữ vững thành tích “ngọn cờ đầu” việc cải cách hành Thành phố 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức GS.TS Nguyễn Đình Phan (chủ biên) PGS.TS Nguyễn Thị Lê Diệp, Quản trị học, NXB Thống Kê, Hà Nội 2003 ISO 9000 Tổng cục đo lường chất lượng 2002 Báo cáo tình hình xây dựng, áp dụng trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia tcvn iso 9001:2008 UBND tỉnh Cao Tài liệu văn phòng UBND tỉnh Cao Bằng Tổng cục TCĐLCL, Kiến thức chung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, Hà Nội – 2007 Tổng cục TC ĐL CL, Tiêu chuẩn hóa, Hà Nội – 1999 Tổng cục TCĐLCL, tài liệu tham khảo quản lý hành nhà nước, Hà Nội - 2007 Các trang web: www.tcvn.org.vn http://www.ict-hcm.gov.vn 56 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC UBND TỈNH CAO BẰNG CHỦ TỊCH CÁC PHÓ CHỦ TỊCH Phòng Tài –Phòng Kế hoạch cơng Phòngthương tài ngun Phòng Lao – Mơi động trường Thương Văn phòng binh HĐND Phòng Xã hội vàGiáo UBND dục Đào Phòng tạoNội vụ Phòng Y tếPhòng Thanh Phòng tra Tư Phòng phápVăn hóa – Thơng tin ... 2 :Thực trạng ng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 văn phòng UBND tỉnh Cao Bằng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn. .. phương Với lý này, chọn đề tài: Đánh giá thực trạng ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cơng tác văn phòng UBND tỉnh Cao Bằng Lịch sử nghiên cứu Hiện nghiên cứu ISO có... TCVN ISO 9001: 2008 UBND tỉnh Cao Bằng Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Khái quát chung quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng