BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN THÙY LINH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN THÙY LINH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 678/QĐ-ĐHNT ngày 30/8/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 460/QĐ-ĐHNT ngày 16/05/2017 Ngày bảo vệ: 01/06/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch Hội Đồng: TS LÊ CHÍ CÔNG Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng Các số liệu trình bày luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Vinh, ngày 03 tháng năm 2017 Tác giả luận văn Phan Thùy Linh iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường Đại học Nha Trang Agribank chi nhánh thành phố Vinh tạo điều kiện tốt cho hoàn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Hồ Huy Tựu Đã giúp hoàn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Vinh, ngày 03 tháng năm 2017 Tác giả luận văn Phan Thùy Linh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHCN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1 Khái quát chung NHTM .8 1.1.1 Khái niệm .8 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Hoạt động huy động vốn tiền gửi KHCN NHTM 10 1.2 Hoạt động marketing kinh doanh ngân hàng .10 1.2.1 Khái niệm marketing ngân hàng .10 1.2.2 Đặc điểm marketing ngân hàng 11 1.2.3 Các hình thức huy động tiền gửi KHCN NHTM .13 1.3 Phân tích môi trường marketing huy động vốn tiền gửi KHCNcủa NHTM 15 1.3.1 Các nhân tố tác động bên 15 1.3.2 Các nhân tố tác động bên 16 1.3.3 Phân tích thị trường khách hàng huy động tiền gởi khách hàng cá nhân ngân hàng .17 1.4 Định vị sản phẩm huy động tiền gởi khách hàng cá nhân ngân hàng 18 1.5 Chiến lược marketing huy động vốn NHTM 19 1.5.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) .19 1.5.2 Giá dịch vụ (Price) 20 1.5.3 Phân phối (Place) 20 1.5.4 Xúc tiến (Promotion) 20 v 1.5.5 Con người (People) 21 1.5.6 Quy trình (Process) 22 1.5.7 Dịch vụ khách hàng (Provision of customer sevices) 22 Tóm tắt chương 1: 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHCN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ VINH 23 2.1 Khái quát NHNo Vinh 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh TP Vinh 24 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh TP Vinh 25 2.2 Thực trạng huy động vốn tiền gửi KHCN Agribank Thành phố Vinh 25 2.2.1 Thực trạng Tình hình huy động vốn tiền gửi KHCN Agribank Thành phố Vinh 25 2.2.2 Thị phần huy động vốn Agribank chi nhánh TP Vinh .29 2.3 Thực trạng hoạt động marketing công tác huy động vốn tiền gửi KHCN Agribank Thành phố Vinh .31 2.3.1 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing huy động vốn từ KHCN Agribank Thành phố Vinh 31 2.3.2 Thực trạng định vị sản phẩm huy động tiền gửi KHCN Agribank chi nhánh TP Vinh 40 2.3.3 Thực trạng hoạt động marketing mix huy động vốn từ KHCN Agribank chi nhánh TP Vinh – Đánh giá kết hợp với ý kiến khách hàng .47 2.4 Kết việc ứng dụng Marketing công tác huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Thành phố Vinh .66 2.4.1 Những thành tựu đạt 66 2.4.2 Những tồn 67 2.4.3 Nguyên nhân tồn 69 Tóm tắt chương 70 vi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHCN TẠI AGRIBANK THÀNH PHỐ VINH 71 3.1 Định hướng phát triển marketing huy động vốn tiền gửi KHCN agribank thành phố Vinh đến năm 2020 71 3.1.1 Định hướng hoạt động Agribank Thành phố Vinh 71 3.1.2 Định hướng hoạt động Marketing huy động vốn tiền gửi KHCN Agribank Thành phố Vinh 72 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing huy động vốn tiền gửi KHCN Agribank thành phố Vinh 73 3.2.1 Nâng cao hiệu công tác nghiên cứu thị trường 73 3.2.2 Hoàn thiện sách sản phẩm 75 3.2.3 Chính sách giá hợp lý, mềm dẻo, linh hoạt có khả cạnh tranh cao .79 3.2.4 Nâng cao chất lượng công tác phân phối nhằm đưa sản phẩm tới khách hàng tốt 79 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp .80 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Chi nhánh 82 3.3 Một số kiến nghị để thực tốt giải pháp hoàn thiện Marketing công tác huy động vốn tiền gửi KHCN Agribank Thành phố Vinh 84 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước .84 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 86 3.3.3 Kiến nghị ngân hàng Agribank Việt Nam .87 Tóm tắt chương 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC vii DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM: Automated teller machine-Máy rút tiền tự động BCTC: Báo cáo tài BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam CN/PGD: Chi nhánh/ Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp LNST: Lợi nhuận sau thuế NHNN: Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại NHTW: Ngân hàng Trung ương POS: Point of service – Máy chấp nhận toán qua thẻ PR: pulic relation – Quan hệ công chúng TP: Thành phố viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh Agribank chi nhánh TP Vinh 2014-2016 .25 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tiền gửi KHCN 2014 -2016 Agribank chi nhánh TP Vinh 26 Bảng 2.3: Thị phần huy động vốn Agribank chi nhánh TP Vinh 2014 - 2016 .29 Bảng 2.4: Lãi suất huy động VNĐ ngân hàng 43 Bảng 2.5: Biểu phí dịch vụ tiết kiệm ngân hàng .44 Bảng 2.6: Đặc điểm khách hàng 47 Bảng 2.7: Lý biết đến Agribank chi nhánh TP Vinh .50 Bảng 2.8: Lý lựa chọn Agribank chi nhánh TP Vinh để giao dịch 50 Bảng 2.9: Các gói dịch vụ khách hàng giao dịch 52 Bảng 2.10: Kết khảo sát sản phẩm huy động tiết kiệm 54 Bảng 2.11: Kết khảo sát giá sản phẩm .55 Bảng 2.12: Kết khảo sát phân phối 59 Bảng 2.13: Kết khảo sát hoạt động xúc tiến 60 Bảng 2.14: Kết khảo sát nhân viên ngân hàng 62 Bảng 2.15: Kết khảo sát quy trình dịch vụ 64 Bảng 2.16: Kết khảo sát phương tiện hữu hình 66 ix DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Ba loại Marketing ngân hàng .21 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Agribank chi nhánh TP Vinh 24 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tiền gửi khách hàng năm 2016 .28 Biểu đồ 2.2: Đặc điểm thời gian giao dịch khách hàng 51 Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ phát hành qua năm Agribank chi nhánh TP Vinh 57 x Hoàn thiện văn liên quan đến việc đẩy nhanh trình toán không dùng tiền mặt, văn vấn đề phát triển thị trường thẻ Phối hợp với công an để phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan Tiến hành cải cách hành công cách công khai, rõ ràng; ban hành chế đơn giản, gọn nhẹ, thống đồng bộ, hạn chế tối đa việc cấp giấy phép con, nên theo hướng đưa điều kiện để ngân hàng có đủ điều kiện thực hiện, xin phép qua nhiều lần, làm thời gian, lỡ hội kinh doanh ngân hàng, cần hoàn thiện hệ thống chuẩn mực kế toán, kiểm toán phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế Thứ hai, cải cách môi trường giáo dục Phát triển DVNHBL lấy công nghệ thông tin làm tảng, nhiên Việt Nam nước phát triển với trình độ dân trí chưa cao chưa đồng Vì vậy, cải cách môi trường giáo dục vấn đề cần trọng hàng đầu, mang tính chiến lược lâu dài Đối với học sinh, sinh viên, Chính phủ cần phối hợp với Bộ giáo dục nhằm đưa môn Tin học đến trường học với quy mô chất lượng tốt để chúng nắm vững nguyên tắc việc ứng dụng tin học kỹ thuật đại Đối với người lớn, công nhân, nhân viên văn phòng, người già cao tuổi, cần có chương trình quốc gia nhằm tuyên truyền, phổ biến kiến thức, giúp người dân thấy đặc tính ưu việt mareting ngân hàng đời sống, tạo cho người dân thức bảo vệ phương tiện kỹ thuật phục vụ toán máy ATM, máy POS, Thứ ba, xây dựng phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại Phát triển sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cường chuyển giao cộng nghệ từ nước tiên tiến tiền đề vững để ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, nguồn nhân lực cần quan tâm, Chính phủ cần triển khai chương trình liên kết với nước có bước phát triển định lĩnh vực công nghệ thông tin để đào tạo đội ngũ chuyên gia kỹ thuật cho nước nhà 85 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần bổ sung, hoàn thiện sách, chế thúc đẩy phát dịch dịch vụ ngân hàng Trên sở luật Nhà nước, NHNN cần nhanh chóng xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn hướng dẫn (dưới luật) hoạt động ngân hàng để NHTM thực Các văn hướng dẫn vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động điều kiện cụ thể nước ta xu hội nhập quốc tế Sửa đổi hoàn thiện chế toán để đáp ứng yêu cầu đổi chế nghiệp vụ khác Nghiên cứu tạo môi trường cho phép sử dụng phương thức toán đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ NHTM Nên giao quyền cho NHTM lựa chọn sản phẩm dịch vụ, mức thu phí loại dịch vụ theo nguyên tắc thương mại Thứ hai, Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, hoàn thiện kỹ thuật công nghệ chế quản lý Trung tâm toán bù trừ thuộc Ngân hàng nhà nước NHNN cần trước thực hiện đại hoá công nghệ ngân hàng Tập trung đầu tư công nghệ cho hệ thống toán, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hoá công nghệ ngân hàng NHNN chủ trì tổ chức thực xây dựng liên kết đường truyền NHTM lĩnh vực thẻ Thứ ba, Nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở, đa dạng công cụ, chứng có giá giao dịch thị trường mở trái phiếu phủ, trái phiếu công ty, trái phiếu công trình tạo cho thị trường hoạt động sôi động hơn, trở thành hậu thuẫn vững cho việc đảm bảo khoản sở để phát triển nghiệp vụ tín dụng, chiết khấu thương phiếu đầu tư NHTM Thứ tư, NHNN cần có quy định mở rộng mạng lưới (hiện quy định mở rộng mạng lưới, NHTM mở rộng mạng lưới cách ạt, chồng chéo tạo cạnh tranh không lành mạnh, không phát huy sức mạnh mạng lưới rộng) 86 Thứ năm, NHNN cần chủ trì thành lập trung tâm liệu liên kết thông tin tài khoản tiền gửi toán phát hành thẻ tất NHTM để khách hàng giao dịch máy ATM NHTM tham gia phát hành thẻ Hiện tội phạm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ xuất Việt Nam ngày trở nên nghiêm trọng Vì NHNN cần phối hợp với Bộ Công An Bộ Ngành liên quan đề biện pháp cụ thể để phòng chống loại tội phạm này, bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ Việt Nam 3.3.3 Kiến nghị ngân hàng Agribank Việt Nam Thứ nhất: Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Agribank cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ nay, cần nghiên cứu tham khảo chiến lược phát triển dịch vụ NHTM khác để xây dựng chiến lược phát triểndịch vụ ngân hàng toàn hệ thống Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phải đượcxây dựng sở dự báo nhu cầu thị trường Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàngcần phải rõ hơn, cụ thể để tỏ rõ ưu cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đối với dịch vụ nhận tiền gửi: để dịch vụ thích ứng với thị trường ngân hàng cần phải phân tích hành vi người tiêu dùng Hầu hết người thích gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng người không muốn rủi ro, lại muốn tối đa hoá lợi ích từ tiền gửi như: tối đa hoá thu nhập, tiện lợi kỳ hạn gửi, sản phẩm có khả chuyển đổi cao Do vậy, ngân hàng cần phải hoàn thiện dịch vụ cách đưa dịch vụ tiền gửi có nhiều tiện ích cho khách hàng, ví dụ như: Khách hàng đăng ký với ngân hàng số dư cố định tài khoản toán khách hàng để số tiền tài khoản vượt số dư (do khách hàng ấn định), toàn số dư vượt tài khoản khách hàng chuyển vào tài khoản tiền gửi có kỳ hạn với lãi suất caohơn Thực phương thức gửi nơi rút nhiều nơi Đây dịch vụ tiết kiệm mà Bưu điện số NHTM khác thực từ lâu Do vậy, để tăng khả cạnh tranh đòi hỏi Agribank phải triển khai cho toàn hệ thống Để làm điều 87 đòi hỏi Agribank phải đầu tư công nghệ, xây dựng phần mềm kết nối hệ thống để kiểm tra thông tin tài khoản : chữ ký đặc điểm nhận dạng khách hàng, số dư kháchhàng Thứ hai: Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng Mỗi địa bàn khác có ưu phát triển loại dịch vụ khác Do vậy, Agribank nên cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả điều kiện chi nhánh Đồng thời, giao tiêu kế hoạch thực cho chi nhánh, Trụ sở cần xem xét lợi địa bàn hoạt động để giao tiêu phùhợp Thứ ba: Phát triển mạng lưới hoạt động hợp lý Mạng lưới rộng ưu hệ thống Agribank, mặc khác trở lực lớn việc triển khai hiện hoá ngân hàng, vậy, đề nghị Agribank phải bố trí xếp lại mật độ ngân hàng địa bàn cho hợp lý, tập trung đầu tư công nghệ, củng cố chi nhánh trực thuộc, tạo điều kiện cho chi nhánh hoạt động có hiệu quả, hình thành mạng lưới phân phối dịch vụ ngân hàng tốt cho công chúng Phải tiến hành khảo sát tình hình kinh tế - xã hội lợi có cho việc phát triển dịch vụ trước định đặt địa điểm hoạt động, phải ý đến vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động chi nhánh Các vấn đề quan trọng, sở để thoả mãn nhu cầu khách hàng tăng thêm uy tín ngân hàng Thứ tư: Agribank tiếp tục thực tái cấu ngân hàng Chính phủ phê duyệt, đặc biệt triển khai tốt chương trình đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng Để cung ứng cho khách hàng dịch vụ ngân hàng đại, nhiều tiện ích đầu tư ban đầu lớn, phụ thuộc vào khả tài ngân hàng Thực tốt đề án tái cấu ngân hàng nhằm lành mạnh hoá nâng cao lực tài chính, cấu lại nguồn thu nhập nâng cao vốn tự có Chương trình lành mạnh hoá nâng cao lực tài bao gồm cấu lại tài sản nợ tài sản có để cấu lại nguồn thu nhập theo hướng thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập tăng, củng cố thị trường truyền thống nông nghiệp, nông thôn trọng thực cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ, đặc biệt phát huy lợi mạng lưới khách 88 hàng rộng tăng cường công tác huy động vốn dân cư nhằm tạo nguồn ổn định để đầu tư nhằm tạo lập nguồn thu ổn định tăng trưởng, điều kiện quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng Thứ năm: Agribank xây dựng văn bản, quy định liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hoá, dễ thực hiện, đảm bảo quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Hệ thống văn bản, quy định Agribank quy trình nghiệp vụ ngân hàng khách hàng đánh giá khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rườm rà Vì vậy, Agribank cần phải ban hành văn hướng dẫn thực chế độ nghiệp vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu đảm bảo thông tin cần thiết nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch thân ngân hàng Thứ sáu: Tích luỹ tập trung vốn cho việc phát triển công nghệ đại Để phát triển dịch vụ ngân hàng phát triển công nghệ ngân hàng phải trước bước Hơn nữa, vốn lại điều kiện tiên giúp cho ngân hàng đổi đại hoá công nghệ ngân hàng Do đó, ngân hàng cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ mua sắm thiết bị mới, đại, nâng cấp đường truyền thông, cải tiến chương trình ứng dụng nhằm phục vụ cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Muốn vậy, ngân hàng cần thực giảm chi phí hoạt động khác chi phí hoạt động quản lý xuống mức tối thiểu Thứ bảy: Tăng cường công tác đào tạo cán ngân hàng, trọng công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo Xây dựng chiến lược đào tạo toàn ngành từ đến năm 2020; xây dựng quy chuẩn cán lĩnh vực phù hợp với chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán chuyên gia đầu ngành, kỹ nghiệp vụ lĩnh vực đáp ứng yêu cầu công việc điều kiện cạnh tranh hội nhập hệ thống tài tiền tệ khu vực giới Tập trung đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao tay nghề kỹ thuật nghiệp vụ đủ đáp ứng yêu cầu đại hoá công nghệ ngân hàng Chú trọng nghiên cứu phục vụ công tác đào tạo tình hình qua việc xây dựng chiến lược, đề án, đề tài…Cụ thể: Đào tạo chuyên gia đầu ngành để có kiến thức số lĩnh vực quan trọng: tin học, quan hệ quốc tế, quản trị ngân hàng, quản trị điều hành kinh doanh, phân tích đánh giá tín dụng, marketing, dự báo dự phòng rủi ro, nghiệp vụ thẻ… 89 Đào tạo kỹ nghiệp vụ bao gồm: Đào tạo kỹ nghiệp vụ (thị trường mở, thẻ dịch vụ sản phẩm mới); đào tạo nâng cao, cập nhật kỹ thực (thẩm định, toán quốc tế, thu đổi ngoại tệ, kho quỹ, công nghệ thông tin…) Chú trọng đào tạo, nâng cao kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, xây dựng văn minh giao dịch với khách hàng cần tuyên truyền cách rộng rãi toàn hệthống Công tác đào tạo phải đôi với sử dụng lao động sau đào tạo nhằm tránh lãng phí nâng cao chất lượng đội ngũ cán việc phát triển dịch vụ ngân hàng Tóm tắt chương Chương luận văn tác giả đưa định hướng phát triển giải pháp kiến nghị để hoàn thiện hoạt động marketing huy động vốn tiền gửi KHCN Agribank – Chi nhánh Thành phố Vinh 90 KẾT LUẬN Với lộ trình sáp nhập ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước đưa nhằm nâng cao hiệu thị trường tài nước, giải nợ xấu xử lý ngân hàng yếu Định hướng ngân hàng năm 2016 - 2020 giảm số lượng xuống 20 - 25 ngân hàng tình hình cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Vấn đề đặt Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng Ngân hàng thắng lợi phát triển Vì việc thực hoạt động marketing tốt thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Vì vậy, để phát triển dịch vụ bán lẻ tình hình cạnh tranh gay gắt nay, nhà quản trị Agribank chi nhánh Thành phố Vinh cần có nhìn sâu sắc chiến lược marketing, đặc biệt chiến lược marketing theo mô hình 7P nhằm phát huy sắc riêng cho sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, gia tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng Xuất phát từ vị trí quan trọng nguốn vốn tiền gửi KHCN phát triển hoạt động NHTM nói chung hoạt động NHNo & PTNT Việt Nam nói riêng, Luận văn đưa mụ tiêu - Xác định khung phân tích phù hợp để đánh giá thực trạng marketing hoạt động huy động vốn tiền gửi NHTM - Nhận diện thành công, tồn tại, hạn chế nguyên nhân chúng liên quan đến thực trạng marketing huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Thành phố Vinh - Đề xuất số giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện hoạt động marketing huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Thành phố Vinh Qua đánh giá phân tích hoạt động Marketing công tác huy động vốn tiền gửi KHCN ngân hàng Agribank Thành phố Vinh , thấy việc áp dụng Marketing vào hoạt động huy động vốn ngân hàng quan trọng Điều đòi hỏi ngân hàng phải nhanh chóng thay đổi tư kinh doanh, thị tưrờng khách hàng, môi trường với biến đổi nhanh chóng tiến khoa học – công nghệ, sách mới, mức độ cạnh tranh yêu cầu ngày cao khách hàng Vậy để tồn được, ngân hàng phải có chiến lược lâu dài chiến lợc dự phòng hướng theo thị trường thoả mãn nhu 91 cầu khách hàng biện pháp vượt trội đối thủ cạnh tranh Từ nghiên cứu hoạt động huy động vốn tiền gửi KHCN đến việc xây dựng thực sách Marketing ngân hàng Agribank Thành phố Vinh, em nhận thấy Chi nhánh tìm cho bước phù hợp gặt hái thành công định Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt đặt cho Chi nhánh nhiều thách thức khó khăn công tác huy động vốn, đòi hỏi phải có thay đổi phong cách Marketing truyền thống sang kinh doanh theo triết lý Marketing đại Như vậy, cách tổng quát đề tài giải đạt mục tiêu đề Do có giới hạn thời gian đối tượng nghiên cứu trình độ kinh nghiệm thực tế thân hạn chế nên luận văn em không tránh khỏi sai sót định Do nghiên cứu phạm vi giới hạn NHTM việc ứng dụng đề tài bó hẹp, chưa thể đưa vào ứng dụng cho ngân hàng Bên cạnh đó, với xu hướng vận động phát triển không ngừng lĩnh vực ngân hàng, tiêu mà đề tài nghiên cứu có ảnh hưởng đến hoạt động Marketing ngân hàng nhiều thay đổi phát triển Trong thời gian tới, với hy vọng mở rộng việc nghiên cứu để đề tài ứng dụng rộng rãi Trong tương lai, giải pháp hoạt động Marketing mix huy động vốn tiền gửi KHCN Agribank Thành phố Vinh thời gian tới: cần trọng đến đào tạo đội ngũ cán công nhân viên, nâng cao nghệ thuật bán hàng khả marketing cho cán bộ; cần xây dựng trụ sở có vị trí trung tâm để đưa vào giao dịch; điều chỉnh mức lãi suất linh hoạt, tiết kiệm tối đa khoản chi phí, nâng cao hiệu đầu tư, giảm chênh lệch biên độ lãi suất đầu đầu vào; tăng cường quảng bá sản phẩm, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử E banking, SMS banking, Home banking Các giải pháp thực thi chiến lược phải trọng đến việc nâng cao lợi ích cho khách hàng thông qua mở rộng số lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến cách thức phục vụ, đưa sách cụ thể phù hợp với khách hàng 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Thị Mỹ An, Bàn Marketing phát triển thị trường dịch vụ thẻ ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng số12/2005 Phạm Thị Mai Anh, Ứng dụng kỹ thuật Datamining phân tích hoạt động ngân hàng, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ số 15(408) tháng 8/2014, trang 22 Báo cáo tổng kết họat động kinh doanh năm 2013, mục tiêu nhiệm vụ giải pháp 2014 NHNo & PTNT Việt Nam – CN Vinh Báo cáo tổng kết họat động kinh doanh năm 2014, mục tiêu nhiệm vụ giải pháp 2015 NHNo & PTNT Việt Nam – CN Vinh Báo cáo tổng kết họat động kinh doanh năm 2015, mục tiêu nhiệm vụ giải pháp 2016 NHNo & PTNT Việt Nam – CN Vinh Phạm Thị Cúc chủ biên, Quản trị ngân hàng thương mại , NXB Giao thông vận tải (2009) Nguyễn Đăng Dờn; Hoàng Đức; Trần Huy Hoàng; Trầm Thị Xuân Hương; Nguyễn Quốc Anh Nguyễn Thanh Phong, 2011, Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Phan Thuỳ Dương Đào Thị Lan Hương, Hoạt động marketing số ngân hàng thương mại quốc tế học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Khoa học Đào tạo ngân hàng số 121 tháng 6/2012, trang 65-70 Đinh Xuân Hạng, TS.Nghiêm Văn Bảyđồng chủ biên, Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài (2014) 10 Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003, Giáo trình Marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng-Nhà xuất Thốngkê 11 Nguyễn Minh Kiều chủ biên, Nghiệp vụ ngân hàng,NXB Thống kê (2006) 12 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Luận tổ chức Tín dụng 13 Lưu Văn Nghiêm, 2008, Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội 14 Philip Kotler, Quản trị Marketing, Dịch từ tiếng Anh Người dịch: Vũ Trọng Hùng, 2003 Nhà xuất Lao động – Xã hội 93 15 Philip Kotler & Gary Amstrong, Những nguyên lý tiếp thị - Tập1, Dịch từ tiếng Anh Người dịch: Trần Văn Chánh Huỳnh Văn Thanh, 2004 Nhà xuất Lao động- Xã hội 16 Quyết định 2172/QĐ-NHNN ngày 28/10/2014 quy định mức lãi suất tối đa tiền gửi đô la Mỹ tổ chức cá nhân theo quy định Thông tư số 06/2014/TTNHNN ngày 17 tháng năm2014 17 Quyết định 2173/QĐ-NHNN ngày 28/10/2014 quy định Mức lãi suất tối đa tiền gửi đồng Việt Nam tổ chức (trừ tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài) cá nhân tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước theo quy định Thông tư số 07/2014/TT-NHNN ngày 17 tháng năm2014 18 Nguyễn Ngọc Anh Thư Trần Thị Ngọc Trang , 2014, Nâng cao hiệu marketing theo mô hình 7P hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên , Đề tài nghiên cứu khoa học trường Đại học Lạc Hồng 19, Nguyễn Văn Thắng, 2011, Chăm sóc khách hàng VIP NHTM, Trường Đào tạo & Phát triển nguồn nhân lựcVietinbank 20 Phùng Thị Thuỷ, Phát triển khai thác hệ thống thông tin marketing nhằm quản lý mối quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại, Tạp chí Ngân hàng số tháng 4/2013, trang 19-22 21 Lê Thảo Tiên, 2012, Giải pháp marketing mix nhằm huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh 22 Trịnh Quốc Trung; Nguyễn Văn Sáu Trần Hoàng Mai, 2009, Marketing Ngân Hàng, Nhà xuất ThốngKê 23 http://agribank.com.vn/default.aspx 24 http://cafef.vn/ 25 http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/ 26 http://moj.gov.vn/ 27 http://nganghangblog.blogspot.com/ 28 http://www.saga.vn/ 94 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM HUY ĐỘNG TIẾT KIỆM CỦA AGRYBANK CHI NHÁNH TP VINH Xin chào anh chị, học viên cao học trường Đại học Nha Trang thực nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện hoạt động Marketing công tác huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Thành phố Vinh” Kính mong anh chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với anh chị quan điểm hay sai Tất ý kiến anh chị có giá trị cho nghiên cứu giữ kín Xin cho biết mức độ đồng ý anh chị phát biểu cách chọn điểm số theo qui ước cách đánh ký hiệu (x) vào cột tương ứng với yếu tố liệt kê sau đây: Hướng dẫn cho điểm: 1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Mức độ đồng ý anh/chị A.Câu hỏi khảo sát sản phẩm huy động tiết kiệm AgryBank CN TP Vinh Sản phẩm tiết kiệm AgriBank CN TP Vinh đa dạng, phong phú Sản phẩm AgriBank CN TP Vinh đáp ứng nhu cầu tiết kiệm anh/chị So với ngân hàng khác, sản phẩm tiết kiệm AgriBank CN TP Vinh vượt trội Sản phẩm tiết kiệm AgriBank CN TP Vinh phù hợp với yêu cầu thị trường B.Câu hỏi khảo sát giá sản phẩm huy động tiết kiệm AgryBank CN TP Vinh Lãi suất huy động AgriBank CN TP Vinh cạnh tranh so với ngân hàng khác Anh/chị hài lòng lãi suất tiết kiệm AgriBank CN TP Vinh Biểu phí dịch vụ tiết kiệm AgriBank CN TP Vinh phù hợp với thị trường C.Câu hỏi khảo sát mạng lưới phân phối AgriBank CN TP Vinh Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện giao dịch Các điểm giao dịch AgriBank CN TP Vinh đặt 10 vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện Thời gian giao dịch hợp lý giúp thuận tiện giao dịch D.Câu hỏi khảo sát xúc tiến AgriBank CN TP Vinh 11 Anh/chị biết đến AgriBank CN TP Vinh lần đầu qua 12 kênh quảng cáo Tivi, tạp chí, tờ rơi Anh/chị biết AgriBank CN TP Vinh lần đầu qua 13 kiện AgriBank CN TP Vinh tài trợ, tổ chức Thông tin AgriBank CN TP Vinh phương tiện 15 truyền thông rộng rãi Mẫu quảng cáo (băng rôn, tờ rơi…) chương trình khuyến AgriBank CN TP Vinh đẹp, màu sắc hài hoà Anh/chị cập nhật thông tin chương 16 trình khuyến diễn Anh/chị có ấn tượng tốt với quà tặng chương 14 trình khuyến AgriBank CN TP Vinh E.Câu hỏi khảo sát nhân viên AgriBank CN TP Vinh 17 Nhân viên tư vấn cụ thể chi tiết sản phẩm tiết 18 kiệm chương trình khuyến diễn Nhân viên thân thiện tiếp xúc khách hàng 19 Nhân viên có thái độ làm việc chuyên nghiệp 20 Anh/chị đánh giá cao trình độ nghiệp vụ nhân viên AgryBank CN TP Vinh F.Câu hỏi khảo sát quy trình AgriBank CN TP Vinh 21 Thời gian giao dịch nhanh chóng 22 Hồ sơ, thủ tục đơn giản 23 Nhân viên xử lý giao dịch linh hoạt 24 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt G.Câu hỏi khảo sát phương tiện hữu hình AgriBank CN TP Vinh 25 Anh/chị dễ dàng nhận biết logo AgriBank CN TP 26 Vinh giao dịch AgriBank CN TP Vinh khang trang Điểm 27 đại Đồng phục nhân viên đẹp lịch 28 Các quầy giao dịch AgriBank CN TP Vinh bố trí rộng rãi thoáng mát Anh/chị vui lòng cho biết thêm số thông tin cá nhân Giới tính Nam Nữ Độ tuổi 20 –25tuổi 26 - 40tuổi 41 –55tuổi > 55 tuổi Mức thu nhập trung bình hàng tháng anh/chị:  40 triệu đồng Cảm ơn anh/chị tham gia khảo sát!!! PHỤ LỤC CÂU HỎI DÀNH CHO CHUYÊN GIA Xin chào anh chị, học viên cao học trường Đại học Nha Trang thực nghiên cứu đề tài Hoàn thiện hoạt động Marketing công tác huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Thành phố Vinh” Kính mong anh chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi Tất thông tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu gĩư kín Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị Anh/chị vui lòng cho biết điểm mạnh điểm yếu sản phẩm huy động vốn dành cho KHCN AgriBank CN TP Vinh hiệnnay? Theo anh/chị lãi suất huy động AgriBank CN TP Vinh cao hay thấp so với ngân hàng khác? Anh/chị đánh mang lưới giao dịch AgriBank CN TP Vinh? Anh/chị có nhận xét hoạt đông quảng bá truyền thông AgriBank CN TP Vinh thời gianqua? Anh/chị có nhận xét sản phẩm khuyến DongABank? Quy trình nhận rút tiền gửi tiết kiệm gĩư hộ vàng có điểm cần khắc phục không? Nếu có, vui lòng cho biết ý kiến cụ thể? Anh/chị đánh nhân viên AgriBank CN TP Vinh? Anh/chị đánh sách tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ AgriBank CN TP Vinh? Anh/chị có nhận xét hệ thống sở vật chất văn phòng, bãi đỗ xe, quầy giao dịch…và đồng phục nhân viên nay? Xin chân thành cảm ơn!!! ... điểm đối tượng khách hàng, khả thương mại hóa sản phẩm Trong công tác huy động vốn, sản phẩm Ngân hàng tài khoản tiền gửi toán, thẻ tín dụng, dịch vụ Ngân hàng nhà hình thức huy động tiết kiệm... hàng hoạt động, trình, kinh nghiệm cung ứng Ngân hàng đưa đến kết đáp ứng dược nhu cầu mong muốn khách hàng Chính sách sản phẩm Ngân hàng toàn định, biện pháp nhằm làm cho sản phẩm Ngân hàng. .. ng marketing huy ng tin gi KHCN ti Agribank - Chi nhỏnh Thnh ph Vinh Chng ca lun tỏc gi ó phõn tớch chi tit thc trng hot ng Marketing cụng tỏc huy ng tin gi khỏch hng cỏ nhõn ti Agribank chi