TRUNG TÂM ĐÀO TẠO KỸ NĂNG TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI Kỹ tiếp cận qua điện thoại Nội dung • • • • • Chuẩn bò gọi điện thoại Giao tiếp hiệu qua điện thoại Phương pháp tiếp cận KH Cách tạo Sales script Xử lý từ chối điện thoại QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHUẨN BỊ & LÊN KẾ HOẠCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THIẾT LẬP CUỘC HẸN HOÀN TẤT THỦ TỤC TIẾP XÚC & GIỚI THIỆU GIẢI ĐÁP THẮC MẮC Chuẩn bò gọi điện thoại • • • • • • Chuẩn bò thân Thái độ Thiết lập mục tiêu Kiến thức sản phẩm/dvụ Kiến thức KH Thiết lập hẹn Chuẩn bò nơi gọi điện • Đảm bảo nơi gọi điện thoại yên tónh tốt • Ghế ngồi thoải mái & ánh sáng phù hợp • Có chỗ trống để lại • Có thể lấy thông tin nhanh chóng • Có sẵn giấy viết để ghi lại thông tin Giao tiếp hiệu Giao tiếp hiệu : Lời nói + Âm điệu + Ngơn ngữ hình thể Tầm quan trọng ngôn ngữ hình thể Giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp qua điện thoại • • • • • Nhấc điện thoại từ 2-4 tiếng chuông Xin chào & trả lời với giọng nói thân thiện, rõ ràng Đảm bảo xác với thông tin trao đổi Luôn tỏ lòch & nhã nhặn Luôn cảm ơn người gọi kết thúc đàm thoại Hiệu giao tiếp qua điện thoại • yếu tố quan trọng • • • • Tốc độ Giọng nói m lượng Truyền cảm Phương pháp tiếp cận Chào KH tên- Dạ em chào anh Bình Tự giới thiệu thân- Em tên Linh em gọi từ ngân hàng ACB Nêu mục đích gọi- Hôm em gọi cho anh vì… Nêu rõ quyền lợi – giới thiệu quyền lợi SP/d vụ thật ngắn gọn & đơn giản cho tạo quan tâm nhanh chóng Tình Xin chào anh Hùng, em tên Nga em gọi từ ngân hàng Á Châu Em gọi cho anh bên em có chương trình phù hợp với KH anh, giúp anh tiết kiệm được… Tình Chào KH tên Giới thiệu thân Nêu mục đích gọi Nêu rõ quyền lợi mà KH đạt Tình Chào Mr KH, em là…gọi từ cty XYZ Anh cho em xin vài phút để nói chuyện hay em gọi cho anh vào lúc khác tốt ? TRÌNH TỰ CUỘC GỌI Chào khách hàng tên Tự giới thiệu thân Nêu mục đích gọi Nêu rõ quyền lợi KH đạt Xin hẹn (Đòa điểm? Thời gian? ) Xác nhận lại hẹn (nhắc KH lần nữa) Cảm ơn khách hàng Thao tác cúp máy (chờ KH cúp máy trước) 21 Tạo Sales script Tại nên viết Sales script ? Bốn lý nên sử dụng script : • Giúp giảm thời gian gọi cho phép thực nhiều gọi • Làm cho gọi hiệu đảm bảo nhớ tất điểm quan trọng SP/ d vụ • Giúp xử lý từ chối dễ dàng từ làm tăng hội bán hàng • Giúp có nói chuyện trơn tru & mạch lạc Tạo Sales script Chuẩn bị telesales scripts Xác định mục tiêu Phân tích nhu cầu KH Đánh giá SP/dịch vụ bạn Xem lại cơng cụ hỗ trợ Quyết định kế hoạch tiếp cận NHỮNG CÂU TỪ CHỐI THƯỜNG GẶP Tôi bận Tôi giao dòch với NH khác ! KHI CẦN TÔI GỌI LẠI Lãi suất cao ! NHỮNG CÂU TỪ CHỐI THƯỜNG GẶP 1.Tôi bận ! Dạ em biết anh bận nên em gọi điện hẹn trước, em gọi lại lúc tiện cho cho anh ạ, chiều hay sáng mai ? Tôi giao dòch với NH khác ! À ! Không biết anh giao dòch với NH ? (lắng nghe) Vậy NH em có sp đem lại cho anh nhiều quyền lợi anh có quan tâm không ? NHỮNG CÂU TỪ CHỐI THƯỜNG GẶP KHI CẦN TÔI GỌI LẠI Dạ để thuận tiện cho anh em gọi lại cho anh Không biết em gọi cho anh vào lúc thuận tiện cho anh hơn, chiều hay sáng mai ? Lãi suất cao ! Dạ em hiểu anh lại nói vậy, thật lãi suất không cố đònh tùy theo khách hàng, tùy theo số tiền vay… XỬ LÝ TỪ CHỐI QUA ĐT Tiến trình xử lý từ chối Lắng nghe Thông cảm Làm rõ vấn đề Trả lời Hẹn gặp XỬ LÝ TỪ CHỐI QUA ĐT Tìm hiểu lý từ chối KH Bày tỏ mong muốn làm việc với KH tương lai Cám ơn KH nói chuyện với bạn Một số lưu ý ! Hoàn toàn hiểu rõ bạn nên gọi điện Luôn tỏ lòch Luôn ghi cẩn thận Cầm điện thoại tay Luôn gọi KH tên Lắng nghe, lắng nghe, lắng nghe! Kiên nhẫn Một số lưu ý ! Khi nói chuyện tránh khoảng trống không cần thiết Nếu không thi ? 10 Luôn có sẵn sổ ghi 11 Suy nghó tích cực, đón nhận lời từ chối & học hỏi thêm 12 Khi thiết lập hẹn với KH nên cẩn thận xác nhận lại chi tiết, thời gian, đòa điểm, xác nhận lại email (nếu co)ù Chúc anh chò thành công ! ... lấy thông tin nhanh chóng • Có sẵn giấy viết để ghi lại thông tin Giao tiếp hiệu Giao tiếp hiệu : Lời nói + Âm điệu + Ngơn ngữ hình thể Tầm quan trọng ngôn ngữ hình thể Giao tiếp qua điện thoại... tiếp qua điện thoại Giao tiếp qua điện thoại • • • • • Nhấc điện thoại từ 2-4 tiếng chuông Xin chào & trả lời với giọng nói thân thiện, rõ ràng Đảm bảo xác với thông tin trao đổi Luôn tỏ lòch &... Luôn cảm ơn người gọi kết thúc đàm thoại Hiệu giao tiếp qua điện thoại • yếu tố quan trọng • • • • Tốc độ Giọng nói m lượng Truyền cảm Tầm quan trọng việc lắng nghe Tại phải lắng nghe ? • • • •