Đang tải... (xem toàn văn)
Đất nước ta đã bước qua mùa xuân thứ 20 của công cuộc đổi mới. Hai mươi năm, một chặng đường dài với nhiều cam go, thử thách mà khi nhìn lại mỗi người chúng ta đều phải cảm thấy tự hào. Nhớ lại những năm tám mươi của thế kỷ trước ta mới thấy rõ giá trị thành quả của ngày hôm nay. Khi đó chúng ta còn đang vật lộn tìm đường đi trong cơ chế mới, còn trằn mình với mục tiêu xây dựng một đất nước đi lên từ chiến tranh, từ đói nghèo. Cái ta có hôm nay đã vượt qua bao lần mơ ước thời đó.
MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU .5 NỘI DUNG 7 CHƯƠNG I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG 7 I. Quản lý chất lượng dịch vụ 7 1. Chất lượng .7 2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 9 2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .9 2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .9 3.2. Chất lượng dịch vụ .11 3.2. Chất lượng dịch vụ .11 Bảng 1: Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ .11 4. Quản lý chất lượng dịch vụ .13 4.1. Nội dung của quản lý chất lượng .14 4.1. Nội dung của quản lý chất lượng .14 4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ .15 4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ .15 II. Dịch vụ tư vấn xây dựng .16 1. Dịch vụ tư vấn .16 1.1. Khái niệm .16 1.1. Khái niệm .16 1.2. Các loại hình tư vấn .17 1.2. Các loại hình tư vấn .17 1.3. Vai trò, chức năng của Nhà tư vấn 17 1.3. Vai trò, chức năng của Nhà tư vấn 17 2. Tư vấn xây dựng .20 2.1. Khái niệm .20 2.1. Khái niệm .20 2.2. Phân loại công việc tư vấn xây dựng .20 2.2. Phân loại công việc tư vấn xây dựng .20 2.3. Nguyên tắc hoạt động công việc tư vấn xây dựng .22 = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B 1 2.3. Nguyên tắc hoạt động công việc tư vấn xây dựng .22 3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng 23 3.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài .23 3.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài .23 3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp .24 3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp .24 CHƯỢNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG VIỆT NAM NÓI CHUNG VÀ TẠI CÔNG TY HYDER NÓI RIÊNG .26 I. Giới thiệu khái quát về công ty tư vấn Hyder 26 1. Lịch sử hình thành và phát triển 27 2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty .29 GIÁM ĐỐC CÔNG TY 31 NEIL HARVEY .31 PHÓ GIÁM ĐỐC 31 NGUYỄN VIẾT THÀNH .31 Bảng 3: Cơ cấu tổ chức công ty 31 3. Lĩnh vực hoạt động .31 3.1. Năng lực chính .31 3.1. Năng lực chính .31 II. Thực trạng hoạt động tư vấn xây dựng ở Việt Nam nói chung và tại công ty Hyder nói riêng 35 1. Vị trí vai trò của hoạt động tư vấn xây dựng đối với nền kinh tế Việt Nam .35 2. Tình hình hoạt động tư vấn xây dựng .36 2.1. Tại Việt Nam .36 2.1. Tại Việt Nam .36 2.2. Tại công ty Hyder 42 2.2. Tại công ty Hyder 42 3. Nhận xét đánh giá về hoạt động tư vấn xây dựng của Việt Nam nói chung và ở Công ty Hyder nói riêng .51 3.1. Những kết quả đạt được 51 3.1. Những kết quả đạt được 51 = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B 2 3.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó .54 3.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó .54 CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG VIỆT NAM NÓI CHUNG VÀ TẠI CÔNG TY HYDER NÓI RIÊNG 59 II. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn xây dựng 59 1. Đối với Việt Nam 59 1.1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong tư vấn xây dựng 59 1.1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong tư vấn xây dựng 59 1.2. Đổi mới mô hình quản lý công ty tư vấn xây dựng .61 1.2. Đổi mới mô hình quản lý công ty tư vấn xây dựng .61 Mô hình tổ chức theo quá trình trong các doanh nghiệp 63 1.3. Quốc tế hoá tiêu chuẩn nghề nghiệp và kỹ thuật của kỹ sư tư vấn xây dựng 65 1.3. Quốc tế hoá tiêu chuẩn nghề nghiệp và kỹ thuật của kỹ sư tư vấn xây dựng 65 1.4. Xây dựng năng lực .67 1.4. Xây dựng năng lực .67 1.5. Xây dựng chính sách đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực trong ngành xây dựng nói chung và trong công tác tư vấn xây dựng nói riêng 70 1.5. Xây dựng chính sách đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực trong ngành xây dựng nói chung và trong công tác tư vấn xây dựng nói riêng 70 2. Đối với công ty Hyder 72 2.1. Xây dựng chiến lược cụ thể cho hoạt động tư vấn xây dựng 72 2.1. Xây dựng chiến lược cụ thể cho hoạt động tư vấn xây dựng 72 2.2. Xây dựng quy trình và lựa chọn những phương thức tư vấn hợp lý 72 2.2. Xây dựng quy trình và lựa chọn những phương thức tư vấn hợp lý 72 2.3. Nâng cao năng lực của đối tác Việt Nam 73 2.3. Nâng cao năng lực của đối tác Việt Nam 73 2.4. Nâng cao hiệu quả của công tác nghiên cứu và phân tích .74 = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B 3 2.4. Nâng cao hiệu quả của công tác nghiên cứu và phân tích .74 2.5. Xây dựng hệ thống giám sát nội bộ .75 2.5. Xây dựng hệ thống giám sát nội bộ .75 III. Kiến nghị .76 1. Tư vấn xây dựng trong nước: Làm thế nào để có thể phát triển và cạnh tranh với các công ty tư vấn nước ngoài .76 1.1. Hoàn thiện đổi mới công tác tiêu chuẩn hoá xây dựng và tư vấn xây dựng 76 1.1. Hoàn thiện đổi mới công tác tiêu chuẩn hoá xây dựng và tư vấn xây dựng 76 1.2. Tách các công ty tư vấn xây dựng thành hệ thống độc lập 77 1.2. Tách các công ty tư vấn xây dựng thành hệ thống độc lập 77 1.3. Hoàn thiện khung pháp lý, tạo môi trường thuận lợi cho tư vấn xây dựng phát triển 78 1.3. Hoàn thiện khung pháp lý, tạo môi trường thuận lợi cho tư vấn xây dựng phát triển 78 2. Công ty Hyder nói riêng, tư vấn nước ngoài nói chung – Làm thế nào để có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn xây dựng tốt hơn cho các khách hàng trong nước 80 2.1. Xây dựng mối quan hệ làm việc thân thiện và hiệu quả giữa chuyên gia tư vấn nước ngoài và khách hàng trong nước 80 2.1. Xây dựng mối quan hệ làm việc thân thiện và hiệu quả giữa chuyên gia tư vấn nước ngoài và khách hàng trong nước 80 2.2. Phiên dịch 81 2.2. Phiên dịch 81 2.3. Đội ngũ chuyên gia 81 2.3. Đội ngũ chuyên gia 81 2.4. Thu thập thông tin 81 2.4. Thu thập thông tin 81 2.5. Giải quyết vấn đề thủ tục hành chính 81 2.5. Giải quyết vấn đề thủ tục hành chính 81 3. Cơ quan quản lý trong nước: Làm thế nào để quản lý và nâng cao chất lượng tư vấn xây dựng 82 3.1. Chuẩn bị .83 = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B 4 3.1. Chuẩn bị .83 3.2. Lựa chọn nhà thầu tư vấn .83 3.2. Lựa chọn nhà thầu tư vấn .83 3.3. Đàm phán hợp đồng .84 3.3. Đàm phán hợp đồng .84 3.4. Quản lý tư vấn .84 3.4. Quản lý tư vấn .84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 L L ỜI ỜI N N Ó Ó I I ĐẦU ĐẦU Đất nước ta đã bước qua mùa xuân thứ 20 của công cuộc đổi mới. Hai mươi năm, một chặng đường dài với nhiều cam go, thử thách mà khi nhìn lại mỗi người chúng ta đều phải cảm thấy tự hào. Nhớ lại những năm tám mươi của thế kỷ trước ta mới thấy rõ giá trị thành quả của ngày hôm nay. Khi đó chúng ta còn đang vật lộn tìm đường đi trong cơ chế mới, còn trằn mình với mục tiêu xây dựng một đất nước đi lên từ chiến tranh, từ đói nghèo. Cái ta có hôm nay đã vượt qua bao lần mơ ước thời đó. “Trong vòng năm năm qua 2001 - 2005 ngành xây dựng đã không ngừng lớn mạnh về cả lượng và chất, khẳng định vai trò then chốt trong công cuộc đổi mới kinh tế, phát triển đất nước. Chỉ riêng năm 2005 trong bối cảnh có nhiều thử thách khó khăn nhưng khối xây dựng ngành xây dựng vẫn đạt tốc độ tăng trưởng 16,2% cao hơn mức dự kiến ban đầu 13,9%” 1 . Lĩnh vực tư vấn xây dựng cũng đã đạt được những thành tựu to lớn, góp phần vào những kết quả mà ngành xây dựng đạt được. Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta chuyển sang quá trình đổi mới và hội nhập quốc tế, tư vấn xây dựng cũng có những bước chuyển mình cùng tiến trình 1 Tạp chí xây dựng 1/2006- Ngành xây dựng vững bước tới thành công - Dương Quang Minh = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B 5 chung của cả nước. Với tư cách là người tiên phong trong hoạt động xây dựng, tư vấn xây dựng đang cố gắng có những bước tiến đột phá mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu đi lên của đất nước. Mặt khác với việc ban hành Luật xây dựng vào năm 2003 và các văn bản hướng dẫn đồng bộ, điều chỉnh kịp thời các mối quan hệ trong lĩnh vực xây dựng, Chính phủ đã thổi một luồng gió mới vào hoạt động của các công ty doanh nghiệp tư vấn xây dựng. Bộ khung của ngành xây dựng nói riêng và của nền kinh tế nói chung đã trở nên đầy đủ hơn. Ta cũng đã được chứng kiến sự tăng trưởng ấn tượng của ngành xây dựng mà tư vấn xây dựng là một trong những nhân tố tạo ra sự tăng trưởng đó. Tuy nhiên trong giai đoạn hoạt động và phát triển của mình thì công tác tư vấn xây dựng chưa thực sự phát huy được vai trò của mình, chưa thực sự trở thành người tiên phong cho ngành xây dựng. Bối cảnh hội nhập quốc tế đã tạo ra những thay đổi cơ bản trong hoạt động tư vấn và đòi hỏi các doanh nghiệp tư vấn cùng các nhà tư vấn phải luôn tự hoàn thiện và nâng cao năng lực, khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường xây dựng Việt Nam và trên thị trường xây dựng khu vực, thế giới. Điều này cho thấy một yêu cầu cấp thiết chiến lược là triển khai và nâng cao chất lượng sản phẩm tư vấn của tư vấn xây dựng Việt Nam. Là một công ty liên doanh mới thành lập hoạt động trong lĩnh vực tư vấn xây dựng ở Việt Nam, công ty tư vấn Hyder cũng không tránh khỏi bị lôi vào vòng xoáy của tư vấn xây dựng Việt Nam. Điều đó có nghĩa là công ty cũng sẽ gặp phải một số thách thức, khó khăn như đối với tư vấn xây dựng trong nước. Song là một công ty liên doanh với nước ngoài - tập đoàn tư vấn Hyder Consulting thì công ty Hyder có một số thuận lợi và hạn chế khác so với tư vấn xây dựng trong nước. Xuất phát từ thực tiễn tình hình tư vấn xây dựng Việt Nam và tình hình hoạt động dịch vụ tư vấn xây dựng của công ty Hyder, em xin được nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng Việt Nam - Ứng dụng tại công ty tư vấn Hyder”. Đề tài này tập trung nghiên cứu thực trạng tư vấn xây dựng Việt Nam nói chung và tại công ty Hyder nói riêng từ đó đề ra những giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng. Đề tài được chia làm 3 chương: Chương I: Những lý luận chung về chất lượng và dịch vụ tư vấn xây dựng Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng Việt Nam nói chung và tại công ty Hyder nói riêng = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B 6 Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng Việt Nam nói chung và tại công ty Hyder nói riêng. Đề tài có sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp duy vật biện chứng, diễn giải, kết hợp với phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, phương pháp thống kế học để nghiên cứu. NỘI DUNG NỘI DUNG CHƯƠNG I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG I. Quản lý chất lượng dịch vụ 1. Chất lượng Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. "Không nghi ngờ gì nữa, chúng ta đang ở vào cuộc Cách mạng chất lượng - một thời kỳ biến đổi đang tác động tới mọi kiểu kinh doanh, xí nghiệp, tổ chức và mọi người" 1 . Trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc giảm giá thành và cải thiện chất lượng đều cần thiết. Việc cải tiến chất lượng, tăng cường đổi mới quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện ở các doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm vật chất mà ngày càng được thực hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ (quản lý hành chính công, y tế, giáo dục, đào tào, tư vấn…). Chúng ta không thể không nhìn thấy chất lượng đã phát triển thành một vũ khí cạnh tranh quan trọng như thế nào đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ lâu và đến ngày nay được sử dụng phổ biến, rất thông dụng trong cuộc sống cũng như trên sách báo. Bất cứ nơi đâu, 1 Theo [6]; trang 1 = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B 7 hay bất cứ tài liệu nào, chúng ta cũng có thể thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, việc hiểu thế nào là chất lượng không phải là một vấn đề đơn giản. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế, xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Đứng trên các giác độ khác nhau xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm, dịch vụ, hay từ đòi hỏi của thị trường mà ta có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng. Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. "Chất lượng là những tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu xác định thích hợp với công dụng của nó" 1 . Quan điểm này đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên sản phẩm cũng có nhiều thuộc tính hữu ích mà không được người tiêu dùng đánh giá cao. Có quan điểm cho là "chất lượng chỉ là đáp ứng các nhu cầu. Điều này cũng có được nói đến bằng nhiều cách như: "phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng" (Juran); "tổng thể các đặc điểm và đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ vó ảnh hưởng đến khả năng của nó thoả mãn được những nhu cầu được nêu ra hoặc ngụ ý" (BS 4778,1987/Iso 8402,1986/Từ vựng chất lượng: Phần I, các từ ngữ quốc tế); hay "những đặc điểm tổng hợp và phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt marketting, kỹ thuật, chế tạo và bảo dưỡng mà thông qua đó khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điêu mong đợi của khách hàng" (Feigenbaum)" 2 . Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường. Có thể gọi chúng dưới một nhóm chung là quan niệm "chất lượng hướng theo thị trường". Nhóm quan niệm này lại bao gồm nhiều cách tiếp cận khác nhau: • "Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng." 3 • Xuất phát từ các cam kết của người sản xuất "chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc tính của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn" 4 1 Theo [4]; trang 10 2 Theo [6]; trang 7 3 Theo [4]; trang 11 4 Theo [5]; trang 422 = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B 8 Ngoài những quan niệm này, trong nền kinh tế thị trường, người ta còn đưa ra những định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào những mục đích cụ thể nhằm duy trì và phát triển thị trường hay cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm. Những quan điểm theo hướng thị trường nói chung được đa số các nhà nghiên cứu và các doanh nhân tán đồng vì nó phản ánh đúng nhu cầu đích thực của người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu thoả mãn khách hàng, củng cố thị trường và giữ được thành công lâu dài. Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: "Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu" 1 Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 đã thể hiện được sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với việc đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng. Không chỉ có vậy "chất lượng còn là vấn đề cốt lõi của mỗi hệ thống, đó vừa là mục tiêu, vừa là căn cứ để hệ thống tồn tại và phát triển. Kết quả hoạt động của hệ thống không có chất lượng hoặc chất lượng kém sẽ dẫn tới suy thoái, đổ vỡ" 2 . 2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 2.1.1. Khái niệm dịch vụ Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ: Dịch vụ là các hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp với tư cách là lao động không sản xuất nhằm đáp ứng cho các nhu cầu nào đó của con người, xã hội. Theo cách hiểu phổ biến: “dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.” 3 Theo ISO 8402 "dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng". 4 Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Không có khách hàng thì không có dịch vụ. 1 Theo [4]; trang13 2 Theo [5] trang 425 3 Theo [4] trang 110 4 Theo [4] trang 110 = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B 9 2.1.2. Phân loại dịch vụ • Theo chủ thể thực hiện dịch vụ: - Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu - Các tổ chức xã hội: Hoạt động của các tổ chức từ thiện - Các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng, tư vấn, kiểm toán… • Theo mục đích có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận. • Theo nội dung có các loại dịch vụ - Dịch vụ nhà hàng, khách sạn - Dịch vụ giao thông liên lạc - Dịch vụ sức khoẻ - Sửa chữa bảo trì - Phục vụ công cộng - Thương mại - Tài chính ngân hàng - Tư vấn - Khoa học nghiên cứu 2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ 3 • Vô hình (hay phi vật chất). • Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt của nguồn gốc. • Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng…). • Không lưu giữ được: Do đặc điểm này mà nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hoà tốt nhất về cung ứng theo thời gian như: định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách, áp dụng hệ thống đặt hàng trước. 3.2. Chất lượng dịch vụ 3.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 3 Theo {4}; trang 113 - 114 = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Triệu Thuý Hồng - Quản lý kinh tế 44B 10 [...]... DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG VIỆT NAM NÓI CHUNG VÀ TẠI CÔNG TY HYDER NÓI RIÊNG I Giới thiệu khái quát về công ty tư vấn Hyder Công ty tư vấn Hyder (tên gọi cũ là công ty tư vấn Acer ) - là một công ty của Anh đã có mặt ở Việt Nam từ năm 1991 Công ty tư vấn Hyder nhận được giấy phép đầu tư vào 2/1994 và được phép hành nghề tư vấn thiết kế xây dựng và các dịch vụ quản lý dự án trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam. .. thuật của công ty một cách toàn diện, với đội ngũ nhân viên được luân chuyển linh hoạt giữa các trụ sở khi có nhu cầu Tập đoàn tư vấn Hyder có mặt tại Việt Nam vào năm 1991 Sau những kết quả đạt được trong liên kết giữa công ty và Công ty tư vấn thiết kế xây dựng CDC thuộc Bộ Xây Dựng Việt Nam, công ty liên doanh tư vấn Hyder (tên gọi cũ là Công ty tư vấn Acer - Việt Nam) được thành lập Công ty nhận... chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng Chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ của một công trình, bắt đầu từ báo cáo nghiên cứu tiền khả thi cho đến nghiệm thu công trình Do tính chất phức tạp đa dạng của công việc tư vấn xây dựng nên việc tạo ra, hoàn thiện chất lượng tư vấn chịu tác động của rất nhiều yếu tố thuộc môi trường bên ngoài và những nhân tố bên trong nhà thầu tư. .. công việc quy định trên các tổ chức tư vấn xây dựng có thể thực hiện các dịch vụ tư vấn khác giúp chủ đầu tư, các tổ chức xây dựng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh xây dựng 2.3 Nguyên tắc hoạt động công việc tư vấn xây dựng1 Theo Điều 5 của Quyết định số 19/BXD – CSXD ngày 10/6/1995 của Bộ Xây dựng thì các tổ chức tư vấn xây dựng có năng lực phải tuân thủ theo những nguyên tắc sau: “Tổ chức tư vấn. .. xây dựng là căn cứ đầu tiên, quan trọng ảnh hưởng đến phát triển chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng 3.1.2 Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ2 Trình độ chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng không thể vượt qua giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định, cũng như vượt quá trình độ khoa học - công nghệ của đối tư ng cần tư vấn Đây chính là giới hạn cao. .. toán công trình xây dựng kềm theo thiết kế thi công • Thẩm định dự án và thiết kế các công trình thuộc dự án đầu tư trực tiếp của nước ngoài • Kiểm định chất lượng công trình xây dựng - Kiểm định chất lượng nền, móng công trình - Kiểm định chất lượng của bán thành phẩm bằng bê tông, bê tông cốt thép, kết cấu kim loại, vật liệu xây dựng khác trong quá trình xây dựng - Kiểm định chất lượng các công việc,... thiết bị công nghệ hiện có, và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp4 Cơ cấu công nghệ, trang thiết bị của doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ tư vấn xây dựng của Nhà tư vấn Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tư vấn trên cơ sở vận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới... chất lượng, cải tiến và có giá trị II Thực trạng hoạt động tư vấn xây dựng ở Việt Nam nói chung và tại công ty Hyder nói riêng 1 Vị trí vai trò của hoạt động tư vấn xây dựng đối với nền kinh tế Việt Nam Công tác tư vấn xây dựng có ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của ngành xây dựng nói riêng và nền kinh tế thị trường Việt Nam nói chung đồng thời là động lực trong việc thực hiện yêu... 8402 chất lượng dịch vụ là "tập hợp các đặc tính của một đối tư ng, tạo cho đối tư ng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn"1 Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng do được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng. .. mọi lĩnh vực kinh doanh… Sau đây là một số loại hình tư vấn chính về kinh doanh, dịch vụ: • Tư vấn quản lý • Tư vấn thị trường • Tư vấn đầu tư • Tư vấn xây dựng • Tư vấn bất động sản • Tư vấn tài chính 1.3 Vai trò, chức năng của Nhà tư vấn “Với vị trí độc lập và trên cơ sở kiến thức kinh nghiệm phong phú của mình, Nhà tư vấn đóng các vai trò cố vấn, hướng dẫn, xúc tác, đạo diễn và thực hiện chức năng
