Đang tải... (xem toàn văn)
Ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời từ rất lâu , nhưng vấn đề về chất lượng dịch vụ vẫn luôn là một vấn đề lớn đối với mỗi một doanh nghiệp. Đặc biệt là gần đây vấn đề này đã trở nên cấp thiết. Khi đời sống ngày càng được nâng cao, yêu cầu của du khách ngày càng cao và muốn kinh doanh thành công, để đáp ứng nhu cầu của khách, cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ.
Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN -----000----- CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động ở bộ phận bàn nhà hàng Green Wave Café – khách sạn Hà Nội Giảng viên hướng dẫn : Ths. Lê Trung Kiên Sinh viên thực hiện : Nguyễn Lan Phương Lớp : Du lịch Khoá : 48 HÀ NỘI – 05/2010 Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên 1 Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48 LỜI MỞ ĐẦU Trước kia khi kinh tế chưa phát triển, con người chỉ muốn làm sao có được cuộc sống đủ ăn đủ mặc. Còn ngày nay, khi cuộc sống ngày càng được cải thiện, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao. Họ không chỉ muốn ăn no mặc ấm mà còn muốn được giao lưu học hỏi với thế giới bên ngoài ngoài nơi ở thường xuyên của họ. Do đó du lịch ngày càng phát triển. Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh. Việt Nam được biết đến như là một điểm đến với vẻ đẹp tiềm ẩn và thân thiện. Du khách biết đến Việt Nam nhiều hơn thông qua hàng loạt những chiến lược quảng cáo của Sở Văn hoá – Du lịch và Thể thao. Nhận thấy nhu cầu đó, nước ta ngày càng chú trọng hơn vào việc phát triển du lịch – ngành công nghiệp không khói đóng góp rất nhiều trong GDP cả nước. Cơ sở hạ tầng du lịch được đầu tư nhiều hơn đặc biệt là các khách sạn bởi lẽ khi khách du lịch rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình để đến một nơi khác, họ cần một chỗ nghỉ. Lý do chọn đề tài: Ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời từ rất lâu , nhưng vấn đề về chất lượng dịch vụ vẫn luôn là một vấn đề lớn đối với mỗi một doanh nghiệp. Đặc biệt là gần đây vấn đề này đã trở nên cấp thiết. Khi đời sống ngày càng được nâng cao, yêu cầu của du khách ngày càng cao và muốn kinh doanh thành công, để đáp ứng nhu cầu của khách, cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ. Đội ngũ lao động, đặc biệt là đội ngũ lao động trực tiếp là một nhân tố không thể thiếu góp phần vào sự thành công của các doang nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp khách sạn. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, đầu tiên phải nâng cao chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động. Xuất phát từ thực tế trên, là sinh viên thực tập tại bộ phận nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội, tôi xin mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động ở bộ phận bàn nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội” làm chuyên đề tốt nghiệp. Đối tượng nghiên cứu: - Thực trạng chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động ở bộ phận bàn tại nhà hàng Green Wave Cafe – Khách sạn Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: tại Nhà hàng Green Wave Cafe của Khách sạn Hà Nội Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên 2 Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48 - Thời gian: từ ngày 1/3/2010 đến ngày 10/5/2010 Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp điều tra, quan sát để thu thập số liệu cần thiết. Bên cạnh đó thu thập các thông tin thứ cấp từ nguồn sách, báo, tạp chí… - Phương pháp định lượng (sử dụng phần mềm excel) để xử lý số liệu của bộ phận và doanh nghiệp. Sau đó rút ra nhận xét. - Phương pháp tổng hợp số liệu để so sánh hiệu quả của từng từ đó rút ra nhận xét Kết cấu của chuyên đề: gồm 3 phần chính Phần 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng Trong phần này sẽ trình bày lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Phần này cũng sẽ giúp người đọc hiểu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ mang lại những lợi ích gì cho khách sạn. Đồng thời, phần 1 còn giúp người đọch hiểu về bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn và đặc điểm lao động trong khách sạn. Phần 2: Thực trang chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng Green Wave Cafe của khách sạn Hà Nội Trong phần này sẽ đi vào thực trạng chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội. Trong đó sẽ giới thiệu tổng quan về khách sạn Hà Nội , thực trang chất lượng của đội ngũ lao động bộ phận bàn nhà hàng Green Wave Cafe và những nguyên nhân gây nên những hạn chế về chất lượng dịch vụ. Phần 3: Một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đội ngũ lao động của bộ phận bàn tại nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội Phần này sẽ nêu ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động trong nhà hàng thông qua mục tiêu chung của khách sạn Hà Nội và mục tiêu riêng của Nhà hàng Green Wave Cafe Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên 3 Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48 Em xin cảm ơn các thầy cô trong khoa Du Lịch và Khách Sạn trường đại học Kinh Tế Quốc Dân đặc biệt là thầy Lê Trung Kiên đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề thực tập này. Em cũng xin chân thành cảm ơn Khách sạn Hà Nội và các anh chị trong Nhà hàng Green Wave Cafe đã tạo điều kiện, hướng dẫn cho em trong thời gian thực tập tai nhà hàng. Tuy nhiên trong quá trình làm, bài viết không thể tránh khói những sai sót, em kính mong sự góp ý của các thầy cô và các bạn. Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên 4 Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48 PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG 1. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. Dịch vụ là gì 1.1.1. Các khái niệm về dịch vụ Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng có triển vọng phát triển lớn nhất trong số các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại các nước phát triển, ngành này được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào? Trước hết chúng ta tìm hiểu những khái niệm về dich vụ. “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống”. 1 Dựa trên góc độ nhìn nhận, sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Hay nói dễ hiểu, dịch vụ là sự đáp ứng nhu cầu khách hàng ngay lập tức, khách hàng tiêu dùng ngay sản phẩm họ cần, và sản phẩm đó thường là vô hình. Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông 1 TS Nguyễn Văn Manh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương – Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn – Nhà xuất bản đại học Kinh tế quốc dân – Hà Nội - 2008 Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên 5 Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48 qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Trong định nghĩa này, “những giá trị” thường được xác định bởi người tiêu dùng. 2 Theo định nghĩa của ISO 9004: 1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp cũng như khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. 3 Trong thực tế còn rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ được tạo ra không phải do nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì” . Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về giá trị vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị nhằm thoả mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ. Từ đó ta có thể thấy dich vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ như khi ta đến một nhà hàng, ngoài chất lượng, số lượng các món ăn, chúng ta còn quan tâm đến trang trí sắp xếp trong phòng, không khí trong phòng, quan sát nhân viên và thái độ của họ … Tất cả những thứ đó mới tạo nên dịch vụ. Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ Sản phẩm vật chất Sản phẩm dịch vụ - Sản phẩm cụ thể - Phi vật chất hay vô hình - Quyền sở hữu được chuyển giao khi mua bán - Không có sự thay đổi về sở hữu - Được trưng bày trước khi mua, bán Thông thường không được trưng bày hoặc trưng bày không có hiệu quả trước khi mua, bán - Có thể cất giữ hay lưu kho được - Không thể cất giữ hay lưu kho - Sản xuất được tạo ra trước khi tiêu dùng - Sản xuất và tiêu dùng được tiến hành đồng thời cùng 1 thời gian 2 TS Nguyễn Văn Manh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương – Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn – Nhà xuất bản đại học Kinh tế quốc dân – Hà Nội - 2008 3 GS. TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hoà – Giáo trình Kinh tế du lịch – Nhà xuất bản Lao động – xã hội – Hà Nôi – 2004 Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên 6 Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48 - Có thể bán tiếp theo - Không thể bán được tiếp theo -Sản xuất, tiêu dùng sẽ được tiến hành ở những địa điểm khác nhau - Sản xuất, tiêu dùng được tiến hành gắn liền về mặt không gian - Có thể vận chuyển được - Không thể vận chuyển được ngay cả khi người sản xuất mong muốn - Có thể có quan hệ gián tiếp với khách hàng - Trong đại đa số các trường hợp phải có quan hệ trực tiếp với khách hàng - Có thể xuất khẩu được - Thông thường dịch vụ khó có thể xuất khẩu được nếu không có sự trợ giúp của chủ thể vật chất - Khách hàng là một thành viên chỉ trong quá trình tiêu dùng - Khách hàng là một thành viên trong quá trình sản xuất và tiêu dùng Nguồn : GS. TS. Nguyễn Văn Đính và TS. Trần Thị Minh Hoà – Giáo trình Kinh tế du lịch – Nhà xuất bản Lao động – xã hội – Hà Nôi – 2004 1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ. Vì khi bán hàng hoá thường kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng …) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lưu niệm, dịch vụ lưu trú …) Nếu khi xây dựng một sản phẩm hàng hoá, người ta cần chú ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau đây: - Phương tiện thực hiện dịch vụ: phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp. Các câu hỏi thường được đặt ra là: Kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu dùng hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàng mục tiêu không? Trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến đâu? … Nếu thực hiện được những điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng sẽ được thoả mãn, tạo cho họ tiện lợi, cũng như cảm giác tự thể hiện mình cao nhất. - Hàng hoá bán kèm: là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ. Ví dụ trong khách sạn là các vật đặt buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm, … chất lượng có tốt không? , số lượng có đủ cung cấp không? , có đa dạng để dễ lựa chọn không? , …? Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên 7 Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48 - Dịch vụ hiện: là nhhững lợi ích trực tiếp mà khách hàng có thể dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua. Ví dụ trong khách sạn là: chiếc giường đêm thật êm ái trong căn buồng ấm cúng sạch sẽ, món ăn ngon được chế biến sạch sẽ, … - Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ: cảm giác an toàn, sự riêng tư, yên tĩnh tại khách sạn, hay sự niềm nở, ân cần chu đáo của nhân viên phục vụ khách sạn, … 1.1.3. Các loại dịch vụ trong khách sạn Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia làm hai loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nố nêu bật đựoc loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ khách hàng. - Dịch vụ cơ bản trong khách sạn: là dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. Gồm có: + Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ, sử dụng phòng nghỉ và các đồ dùng trong phong nhằm phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng. + Dịch vụ ăn uống: là các hoạt động chế biến thức ăn bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống của khách khi khách lưu lại tại khách sạn. - Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn.Dịch vụ bổ sung có hai dạng: dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ nổ sung không bắt buộc. Dịch vụ bổ sung bắt buộc nhằm hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Ví dụ như dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, dịch vụ mang hành lý,… Dịch vụ bổ sung không bát buộc là dịch vụ làm cho việc nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn như: dịch vụ giặt là, bể bơi, đồ lưu niêm, dịch vụ massage, dịch vụ gửi đồ,… Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Dịch vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách hàng không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không nhũng thế, dịch vụ cơ bản dễ bắt chước, do đó nếu khách sạn chỉ chú tâm vào dịch vụ chính thì kết quả các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau. Trong khi cuộc cạnh tranh giữa các khách sạn ngày một khốc liệt hơn, mỗi khách sạn phải tự lựa chọn cho mình một hướng đi riêng. Do đó chiến lược khác biệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách sạn lựa chọn, khai thác và sử dụng triệt để. Sự khác biệt được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình thức Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên 8 Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48 cung cấp các dịch vụ bổ sung. Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đến khách sạn này hay đến khách sạn khác của khách hàng. 1.1.4. Đặc điểm dịch vụ trong khách sạn Với cách tiếp cân trên, sản phẩm của khách sạn gọi là các sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm của khách sạn có những đặc tính của dịch vụ trọn gói, chúng ta có thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong các đặc điểm vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật: - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy và sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm khách sạn trong không gian như các hàng hoá thông thường khác. Điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng: khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu thụ dịch vụ. Đây là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác Marketing của khách sạn. Đồng thời cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biên pháp thu hút khách đối với khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường. - Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được. Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Hay nói cách khác sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao. Đặc điểm này của sản phẩm khách sạn cũng giống như sản phẩm của ngành hàng không. Một máy bay có tổng số 100 ghê ngồi, nếu mỗi chuyến bay chỉ bán được 60 vé thì xem như 40 chỗ không bán được hay gọi là đã “bị ế mất 40 chỗ” trên chuyến bay đó. Nói cách khác là hãng hàng không đã không bù đắp được chi phí cố định cho 40 chỗ ngồi trên chuyến bay đó. Mỗi đêm nếu khách sạn có những buồng trống không có khách thuê thì có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng trống đó. Người ta không thể “bán bù” trong những đêm khác được. Do đó các khách sạn luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày. - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp. Khách của các khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên 9 Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48 họ bỏ tiền ra mua trong thời gian du lịch là rất cao. Vì vậy cáckhách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm của mình cho đối tương khách hàng rất khó tính này. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì chỉ có thể dựa trên cơ sở đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi. - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch.Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn. Đặc biệt là dịch vụ bổ sung và các dịch vụ bổ sung giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên. Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối bới các khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thường phải tìm mọi cách để tăng “tính dị biệt” cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc. - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng (từ rất nhiều nơi khác nhau) đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra các nhà quản lý phải luôn đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm cảc trang thiết bị và lựac chọn cách trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn. - Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn phụ thuộc vào quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tuỳ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam các điều kiện vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân thủ theo đúng pháp lệnh du lịch: Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thoả mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. 1.2. Chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS. Lê Trung Kiên 10 [...]... VỀ BỘ PHẬN BÀN TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 3.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ chung của bộ phận bàn 3.1.1 Vị trí, chức năng của bộ phận bàn Bộ phận kinh doanh ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần có sự hoạt động tổng hợp của ba bộ phận sau: - Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn phục vụ. .. sạch các dụng cụ pha chế đồ uống Trên đây là cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn Đồng thời, phần 1 còn nêu lên những đặc điểm của lao động trong kinh doanh nhà hàng khách sạn và giới thiệu về bộ phận bàn của khách sạn Qua cơ sở lý thuyết đó, áp dụng vào thực trạng trong nhà hàng Green Wave Cafe của khách sạn Hà Nội Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS Lê Trung... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG GREEN WAVE CAFE CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI 1.1.Quá trình hình thành và phát triển Vào những năm 80, khi thành phố Hà Nội có chủ trương xây dựng nhà ở cao tầng cho cán bộ công nhân viên chức nhà nước thì ngôi nhà 11 tầng nằm bên hồ Giảng Võ ra đời Khi ngôi nhà xây dựng xong có những bất hợp lí do quá cao. .. tra m: Số dịch vụ điều tra Xij: chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j Xj: Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j X: Điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn n Xj = ∑ X ij i =1 n m X= ∑X j j =1 m Kết luận: + Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ + Theo... hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn 3.1.2 Nhiệm vụ Nhiệm vụ chính của bộ phận phục vụ bàn trong khách sạn, nhà hàng là phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách snạ, nhà hàng Được cụ thể bằng các nhiệm vụ sau: - Hàng ngày, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách - Tổ chức sắp xếp... giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xemlà chính xác nhất Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp và quá trình cung cấp dịch vụ Vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch. .. của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lượng tiêu dùng khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn 4 Tức là: Chất. .. uống hàng ngày của khách - Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách - Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách Trong khách sạn nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đón tiếp, phục vụ khách săn uống hàng. .. chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn là một dịch vụ trọn gói, bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, người ta phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên Trong thực tế, đánh giá chất lượng của 2 thành tố đầu có thể thực huện dễ dàng hơn, song với hai thành tố... lượng dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuât (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality) để đánh giá về chất lượng dịch vụ Chất lượng dich vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ: + Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhân thức và hành động của tất
