Đang tải... (xem toàn văn)
Ngành Du lịch – Khách sạn hiện nay là một ngành kinh tế mũi nhọn ở Việt Nam. Thế nhưng có một thực tế hiển nhiên là hầu hết các khách sạn đẳng cấp 5 sao ở Việt Nam hiện nay là các thương hiệu khách sạn quốc tế như Hilton, Sheraton, Melia, Sofitel… Nhìn trong bản đồ du lịch quốc tế thì những cái tên khách sạn Việt Nam hiện nay còn rất hiếm. Kể cả những khách sạn đình đám nhất Việt Nam hiện nay như : Bảo Sơn, chuỗi khách sạn Quê Hương hay Hồng Ngọc còn rất hiếm hoi trên trang tìm kiếm của du khách quốc tế.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đoàn Thị Hải Yến LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI : Ngành Du lịch – Khách sạn ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam Thế có thực tế hiển nhiên hầu hết khách sạn đẳng cấp Việt Nam thương hiệu khách sạn quốc tế Hilton, Sheraton, Melia, Sofitel… Nhìn đồ du lịch quốc tế tên khách sạn Việt Nam Kể khách sạn đình đám Việt Nam : Bảo Sơn, chuỗi khách sạn Quê Hương hay Hồng Ngọc cịn hoi trang tìm kiếm du khách quốc tế Tôi thấy ngạc nhiên lên google gõ key word : “Bao Son”, “Bao Son Hotel”, “Bảo Sơn” hay “Khách sạn Bảo Sơn” thơng tin tìm thấy sơ sài ỏi Rõ ràng thực tế chung khách sạn mang thương hiệu Việt Nam Tại lại ? Trong chạy đua nhằm chiếm cảm tình từ phía khách hàng thương hiệu khách sạn Việt Nam có phần yếu thương hiệu khách sạn quốc tế khác Điều phần khách sạn Việt Nam chưa nhận thức rõ tầm quan trọng sách xúc tiến Marketing chưa có đầu tư đắn cho hoạt động Nên nhớ thương hiệu tài sản vơ hình vơ giá khách sạn Nói cách dễ diễn đạt nhất, thương hiệu tất cảm nhận khách hàng mục tiêu sản phẩm, dịch vụ khách sạn Để khách hàng cảm nhận thương hiệu tốt với định vị mong muốn khách sạn trình đầu tư lâu dài bền bỉ Tuy nhiên, khơng phải có tâm có thương hiệu mạnh Xét cho cùng, thương hiệu tồn người tiêu dùng xác nhận Hầu hết khách sạn hiểu rằng, sở thương hiệu kinh doanh sản phẩm dịch vụ lưu trú Nghĩa cần đầu tư cho sản phẩm, sản phẩm tồi cách nhanh để làm thương hiệu thị trường Nhưng, sản phẩm tất Người làm Marketing thường nhận thức rõ thương hiệu phạm trù rộng lớn sản phẩm Trong thực tế, chọn tiêu dùng dịch vụ khách sạn đó, khách hàng khơng mua phần vật lý mà cịn mua phần cảm xúc chứa đựng sản phẩm dịch vụ lưu trú Yếu tố cảm xúc – bên dịch vụ, người làm Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đoàn Thị Hải Yến marketing tạo ra, làm cho dịch vụ trở nên hoàn thiện thuyết phục khách hàng mục tiêu – điều quan trọng định làm gia tăng giá trị cho dịch vụ Nếu trước giá thúc đẩy bán hàng ngày nay, giá trị sản phẩm định việc khách hàng có đến với thương hiệu khách sạn hay không Giá trị tất khách hàng có đến với khách sạn, đến với thương hiệu mình, khơng đơn phần chức sản phẩm dịch vụ Cũng dịch vụ lưu trú phục vụ việc nghỉ ngơi người, thương hiệu khách sạn lại mang đến cho khách hàng giá trị cảm nhận hồn tồn khác nhau, thơng qua định vị thương hiệu Với khác biệt đó, công cụ marketing đặc biệt công cụ xúc tiến hỗn hợp, chủ khách sạn giữ chân khách hàng làm gia tăng khách hàng trung thành Vấn đề làm marketing để khách hàng cảm nhận điều khách sạn mong muốn Tùy khách sạn, loại dịch vụ với đặc thù riêng, người làm marketing sử dụng công cụ khác để mang thông điệp khách sạn đến với khách hàng mục tiêu Tuy nhiên ngành Du lịch- khách sạn lại ngành nghề đặc trưng mà làm khó cho người làm Marketing sản phẩm dịch vụ khơng có sẵn khác biệt cơng nghệ hay lợi ích chức Trong trường hợp này, “sự khác biệt” người làm marketing tạo Tạo khác biệt, nhằm định vị cho thương hiệu, trình sáng tạo người làm marketing Thông thường, người làm marketing bắt đầu từ mong muốn khách hàng, để gắn kết cảm xúc khách hàng với sản phẩm dịch vụ, từ cảm xúc với thương hiệu hình thành tâm trí khách hàng Để thiết lập chiến lược marketing hiệu ta cần trọng nhiều khâu sách xúc tiến đóng vai trò quan trọng cần quan tâm, có thơng qua cơng tác xúc tiến khách sạn khuyếch trương hình ảnh Cũng như, cung cấp đầy đủ thông tin khách sạn, sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách hàng, thuyết phục khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ khách sạn Trên thực tế, công tác xúc tiến lại chưa khách sạn quốc tế Bảo Sơn quan tâm mức Khách sạn chưa có chiến lược xúc tiến thực hiệu quả, thông điệp xúc tiến đưa chưa rõ ràng Hoạt động quảng bá hầu hết Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đoàn Thị Hải Yến bề mà chưa thực sâu, chưa tạo nên thành vượt bậc Bên cạnh đó, nguồn nhân lực nguồn ngân sách dành cho hoạt động hạn chế, phần cản trở hiệu công tác xúc tiến khách sạn Trên thực tế, công tác xúc tiến lại chưa khách sạn quốc tế Bảo Sơn quan tâm mức Khách sạn chưa có chiến lược xúc tiến thực hiệu quả, thông điệp xúc tiến đưa chưa rõ ràng Hoạt động quảng bá hầu hết bề mà chưa thực sâu, chưa tạo nên thành vượt bậc Bên cạnh đó, nguồn nhân lực nguồn ngân sách dành cho hoạt động hạn chế, phần cản trở hiệu công tác xúc tiến khách sạn Trong trình thực tập khách sạn quốc tế Bảo Sơn, nhận thức tầm quan trọng sách xúc tiến tình hình thực tế khách sạn, em mạnh dạn chọn đề tài “ Hồn thiện sách xúc tiến nhằm phát triển thương hiệu khách sạn quốc tế Bảo Sơn” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng góp phấn nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến khách sạn MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI : • Mục đích: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh sách xúc tiến khách sạn quốc tế Bảo Sơn Đưa số giải pháp nhằm góp phần vào việc đẩy mạnh hoạt động xúc tiến khách sạn quốc tế Bảo Sơn • Nhiệm vụ nghiên cứu: Tổng quan lý luận sách xúc tiến Phân tích, đánh giá hoạt động xúc tiến, phương tiện sử dụng để thực hoạt động xúc tiến Đưa giải pháp hồn thiện sách xúc tiến khách sạn quốc tế Bảo Sơn ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU : • Đối tượng : Chính sách xúc tiến thương hiệu khách sạn quốc tế Bảo Sơn • Phương pháp nghiên cứu : Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đoàn Thị Hải Yến - Phương pháp luận : Sử dụng phương pháp vật biện chứng làm tảng - Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm : Sử dụng kiện thông tin thứ cấp cơng bố để phân tích, so sánh, khái qt…thực phán đốn suy luận - Nghiên cứu tình : Quan sát thực tế, kiến tập thực tập doanh nghiệp - Phương pháp xử lý thông tin : Sử dụng phương pháp định lượng, định tính để tìm mối quan hệ tương quan ràng buộc biến số, đưa nhận xét, kết luận mang tính định tính định lượng KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI : Ngoài phần lời mở đầu phần kết luận, nội dung luận văn chia làm chương, sau: Chương : Cơ sở lý luận sách xúc tiến thương hiệu kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng sách xúc tiến khách sạn quốc tế Bảo Sơn Chương 3: Một số đề xuất nhằm hồn thiện sách xúc tiến khách sạn quốc tế Bảo Sơn CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU VÀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đoàn Thị Hải Yến KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN : 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn : Hiểu rõ khái niệm kinh doanh khách sạn giúp tổ chức kinh doanh cách hướng kết hợp với sở vật chất kỹ thuật khách sạn giúp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng (người tiêu dùng) Xuất phát điểm ban đầu kinh doanh khách sạn đơn thỏa mãn sở lưu trú cho khách có trả tiền Sau để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng lần di chuyển mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu khách mà khái niệm khách sạn ngày mở rộng thêm hoạt động ăn uống Từ đó, ta có hai khái niệm sử dụng lĩnh vực “nghĩa rộng” “nghĩa hẹp” “Nghĩa rộng” kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách; “nghĩa hẹp” kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Trên phương diện chung nhất, đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau : “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” 1.2 Vai trị khách sạn : • Đối với ngành du lịch : - - Khách sạn đem lại phần lớn doanh thu cho ngành du lịch: Việt Nam chiếm khoảng 70% Là yếu tố quan trọng để thu hút khách đến với điểm du lịch Đáp ứng nhu cầu lưu trú, nghỉ ngơi, ăn uống du khách Từ làm tăng thêm hài lòng du khách chuyến kéo dài thời gian dừng chân du khách Góp phần vào việc khai thác có hiệu tài nguyên du lịch • Đối với kinh tế nói chung: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - - Đoàn Thị Hải Yến Sự phát triển hệ thống khách sạn thúc đẩy phát triển ngành khách kinh quốc dân có liên quan như: giao thơng vận tải,… Thơng qua doanh thu khách sạn đầu tư trở lại, kéo theo phát triển cảu ngành khác Đóng góp vào GDP chung kinh tế, tăng nguồn thu cho ngân sách Nhà nước • Đối với xã hội : - - Tạo nhiều công ăn việc làm, giảm tỷ lệ thất nghiệp: Bởi đặc thù khác sạn phải sử dụng nhiều lao động sống, tính chất cơng việc máy móc khơng thể thay Khác sạn nơi tạo mối quan hệ giao lưu quốc tế, đồng thời giới thiệu sắc văn hố nước chủ nhà 1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn : Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh lưu trú dịch vụ liên quan đến lưu trú khách hàng Ngồi khách sạn cịn có loại sở kinh doanh lưu trú khác : Motel (loại hình khách sạn thường xây dựng đường quốc lộ ven ngoại ô thành phố gồm tịa nhà xây dụng khơng hai tầng) , camping (loại hình sở lưu trú nằm nơi giàu tài nguyên thiên nhiên), làng du lịch (là khu độc lập bao gồm biệt thự bang-ga-lau),… Trong đó, khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu Các loại sở kinh doanh lưu trú khác sở vật chất, loại hình dịch vụ phương thức phục vụ khách du lịch Kinh doanh khách sạn vừa có mối quan hệ mật thiết, vừa có tính độc lập tương kinh doanh lữ hành kinh doanh dịch vụ khác Đặc điểm kinh doanh khách sạn : - Kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh có tính tổng hợp: Ngồi thực hai chức kinh doanh kinh doanh dịch vụ lưu trú kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách sạn mở rộng kinh doanh dịch vụ bổ sung như: giải trí, tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc,… nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi nhu cầu khác có liên quan thời gian khách lưu trú khách sạn - Kinh doanh khách sạn nói chung cơng việc diễn quanh năm giống loại hình kinh doanh thúy thông thường khác, nhiên giống du Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - - Đoàn Thị Hải Yến lịch, kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ rõ rệt Nhu cầu phòng khách thay đổi ngày, tuỳ thuộc vào loại hình khách sạn thị trường mục tiêu mà khách sạn nhằm vào Điều gây nhiều khó khăn cho nhà đầu tư kinh doanh khách sạn phải chấp nhận chất chu kỳ Kinh doanh khách sạn chịu cạnh tranh cao, dịch vụ khách sạn dễ dàng bắt chước, gây trở ngại cho nhà quản lý khó tìm khác biệt, trội để chiếm ưu thị trường Kinh doanh khách sạn địi hỏi quy mơ vốn ban đầu lớn thường sử dụng nhiều lao động sống (bởi khơng thể thay máy móc hay phương tiện khác sức lao động người tạo dịch vụ khách sạn) khách sạn ln có tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách tính “24h service” KHÁI NIỆM VỀ XÚC TIẾN, THƯƠNG HIỆU VÀ VAI TRỊ CỦA CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN TRONG QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU : 2.1 Khái niệm xúc tiến : Xúc tiến hiểu nỗ lực điểm đến nhằm tạo ra, trì hình ảnh cơng chúng thị trường mục tiêu Xúc tiến du lịch hoạt động truyền thông thực tổ chức nhằm tạo dựng hay thay đổi nhận thức, tình cảm hay hành động người nhận tin dựa sở kênh truyền thông trực tiếp hay gián tiếp, ngắn hạn dài hạn “Chiến lược xúc tiến hỗn hợp q trính truyền thơng người bán thực nhằm gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ, hành vi người mua cuối thuyết phục họ mua sản phẩm du lịch mình.”2 2.2 Khái niệm thương hiệu : Thương hiệu khái niệm người tiêu dùng sản phẩm với dấu hiệu nhà sản xuất gắn lên mặt, lên bao bì hàng hố nhằm khẳng định chất lượng xuất xứ Giáo trình Marketing du lịch, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đoàn Thị Hải Yến sản phẩm Thương hiệu thường gắn liền với quyền sở hữu nhà sản xuất thường uỷ quyền cho người đại diện thương mại thức Thương hiệu - theo định nghĩa Tổ chức sở hữu trí tuệ giới (WIPO): dấu hiệu (hữu hình vơ hình) đặc biệt để nhận biết sản phẩm hàng hố hay dịch vụ sản xuất hay cung cấp cá nhân hay tổ chức Thương hiệu hiểu dạng tài sản phi vật chất Lưu ý phân biệt thương hiệu với nhãn hiệu Một nhà sản xuất thường đặc trưng thương hiệu, ông ta có nhiều nhãn hiệu hàng hóa khác Ví dụ: Sofitel thương hiệu, kèm theo có nhiều nhãn hiệu khác : Sofitel Plaza, Sofitel Metropole Thương hiệu (brand, brand name, trademark), hiểu cách đơn giản, tên gắn với sản phẩm nhà sản xuất Thương hiệu trở nên thành tố quan trọng văn hóa kinh kế Hàng hiệu đồ hiệu coi "vật phẩm văn hóa triết lý cá nhân".3 Bộ nhận diện thương hiệu : Bộ nhận diện thuơng hiêu - BIS (Brand Identity System) hệ thống nhận diện thương hiệu tồn diện, nhằm chuẩn hố hình ảnh thương hiệu, chuẩn phối hợp màu sắc, font chữ, kích thước để thương hiệu ln có đồng thiết kế tạo đặc điểm riêng giúp phân biệt thương hiệu với hàng ngàn thương hiệu khác BIS bao gồm: Bao gồm: Tên thương hiệu (Brand Name), Logo, Màu sắc chủ đạo, Font chữ, Danh thiếp (Namecard), Website, Cách bố trí biển hiệu văn phịng trụ sở, quan, Đồng phục - Bảng tên Để xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu cần xây dựng hệ thống liên kết chặt chẽ yếu tố Ngồi cịn có thêm ấn phẩm quảng cáo : poster, brochure, leaflet, banner, streamer, letter, guidebook, Name Tags, Name card box, Mediabackup, Folder, Flag, coaster and glass, DVD & Cover DVD……được tập hợp từ ý tưởng sáng tạo để thể định vị thương hiệu bạn Định nghĩa “Tổ chức sở hữu trí tuệ giới (WIPO)” Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đoàn Thị Hải Yến Brand name - Tên thương hiệu : Là từ cụm từ để khách hàng xác định công ty, sản phẩm hay dịch vụ công ty Tên thương hiệu cần tỏ mạnh mẽ, độc đáo, liên quan đến hoạt động doanh nghiệp, làm lay động giác quan người nghe/đọc, có khả thu hút quan tâm rộng rãi, đồng thời phải có âm sắc lơi Tên thương hiệu cần phải xuất bất ngờ suy nghĩ người tiêu dùng, họ định mua sắm, khơng, tên hồn tồn vơ dụng Một thương hiệu lớn logo; bao gồm kinh nghiệm mà khách hàng có với cơng ty Định nghĩa đơn giản: thương hiệu hình ảnh, cảm xúc, thông điệp tức thời mà người có họ nghĩ cơng ty sản phẩm Ví dụ Mercure brand name tập đồn Accor Từ thương hiệu (Brand) có nguồn gốc từ chữ Brandr, theo tiếng Aixơlen cổ nghĩa đóng dấu Xuất phát từ thời xa xưa chủ trại muốn phân biệt đàn cừu với đàn cừu khác, họ đa dùng dấu sắt nung đỏ đóng lên lưng một, thơng qua khẳng định giá trị hàng hố quyền sở hữu Như thế, thương hiệu xuất từ nhu cầu tạo khác biệt cho sản phẩm nhà sản xuất Ngày nay, thương buôn bán, hiệu dấu để nhận biết phân biệt Như vậy, thương hiệu dấu hiệu đặc trương doanh nghiệp sử dụng để nhận biết doanh nghiệp sản phẩm doanh nghiệp thương trường Hiện nay, nhãn hiệu phát triển đáng kể thông qua số phương tiện Thứ nhất, hệ thống pháp lý công nhận giá trị nhãn hiệu bảo hộ tài sản cho nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng Thứ hai, khái niệm nhãn hiệu hàng hóa phát triển thành cơng loại dịch vụ - điều có nghĩa cơng ty tài chính, nhà bán lẻ hay đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch xem họ nhà cung cấp sản phẩm có thương hiệu điều giúp tạo khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh Thứ ba, thay đổi quan trọng nhất, phương diện phân biệt sản phẩm ngày lệ thuộc vào yếu tố vơ hình điều tạo cho nhãn hiệu có giá trị lớn doanh nghiệp Hãy tưởng tượng, lọ nước hoa khơng có nhãn hiệu bán với giá $5, dán vào nhãn hiệu tiếng bán với giá $30 • Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 Đoàn Thị Hải Yến Hiện nay, nhãn hiệu chiếm lĩnh vị trí quan trọng thương mại Nhãn hiệu mua bán cho thuê quyền sử dụng Nhãn hiệu bảo hộ nước quốc tế Ngoài ra, “một thương hiệu ''một tên, từ ngữ, dấu hiệu, biểu tượng, hình vẽ hay tổng hợp tất yếu tố kể nhằm xác định sản phẩm hay dịch vụ (hay nhóm) người bán phân biệt sản phẩm (dịch vụ) với đối thủ cạnh tranh.”4 • Logo : Là chữ, biểu tượng hay hình ảnh đồ họa phân biệt cơng ty sản phẩm sử dụng thương hiệu trình giao tiếp Đôi logo không đơn giản chữ hình vẽ mà chúng cịn thực thể tách rời việc liên tưởng đến thương hiệu Bao gồm thành phần biểu tượng (Logo), font chữ logo, bố trí phối hợp màu sắc logo, tỷ lệ kích thước chuẩn logo • Slogan : Là thuật ngữ quen thuộc quốc tế hóa Nói cho cụ thể Slogan thường hiểu “câu hiệu” hay “câu nói định vị thương hiệu” vốn cần để tuyên truyền, quảng bá cho tổ chức, quan, quốc gia, địa điểm du lịch, công ty, mặt hàng, kiện… Trong bối cảnh hội nhập giới nay, việc đặt slogan trở nên quen thuộc với nhiều người Slogan không đơn công việc quảng cáo, PR, tiếp thị… mà cịn có tác dụng quảng bá, khẳng định giá trị đặc biệt hữu ích (nhất qua phương tiện multimedia) tạo niềm tin cho bước tiếp Slogan thường xây dựng phát ngơn ngắn, có cấu trúc đơn giản, chặt chẽ, dễ nói, dễ nhớ, dễ thể ma-ket đồ họa Đặc biệt, câu nói phải hay lạ, lột tả (hoặc vài) đặc điểm, phẩm chất trội đối tượng quảng bá • Brand association – Sự liên tưởng đến thương hiệu : Những thuộc tính – lý tưởng mang tính tích cực – mà người nghĩ tới họ nghe nhìn tên thương hiệu Ví dụ, hầu hết người cảm thấy thư dãn, thoải mái nghĩ đến ngủ đêm khách sạn Hilton Sự thư dãn thoải mái “brand association” Hilton • Nhãn hiệu (Trade mark) : Bên cạnh thương hiệu cơng ty nhãn hiệu dấu tên gọi sản phẩm đăng kí với luật pháp sử dụng thị trường Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 82 Đoàn Thị Hải Yến Phải nói brochure vật bất ly thân đội ngũ sales khách sạn Nó kèm với business card vật dụng sales kit Brochure hình ảnh mà đội ngũ sales muốn đưa cho khách hàng để có nhìn tổng quan khách sạn Dưới hình ảnh brochure khách sạn quốc tế Bảo Sơn : Có thể thấy rõ ràng khách sạn Bảo Sơn trọng vào việc quảng bá cho dịch vụ hội nghị, hội thảo khách sạn nên khách sạn dành ấn tượng brochure dành cho hình ảnh quảng cáo dịch vụ hội nghị, hội thảo mà có Slogan cho dịch vụ “Let us take care of your events” (Hãy để chúng tơi chăm sóc cho event bạn) Đây slogan tồi rõ ràng Bảo Sơn khơng có thống slogan, dịch vụ lại có slogan khác Và nhìn vào brochure này, khách hàng thấy cách chi tiết thơng tin phịng họp Bảo Sơn : kích thước, sức chứa, sơ đồ phòng họp thiết bị mà khách sạn cung cấp phịng họp Khách hàng thấy loại hình dịch vụ mà khách sạn cung cấp dịch vụ hội họp phong phú từ : tiệc sinh nhật, tiệc cưới hỏi, tiệc theo chủ đề functions dành cho business nói chung Mặt ngồi Brochure : Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 83 Đoàn Thị Hải Yến Mặt nơi mà Bảo Sơn dành trọn để quảng cáo cho loại hình dịch vụ lưu trú Tât thơng tin loại hình dịch vụ lưu trú : thơng tin loại phịng, số phịng, diện tích phịng, sở vật chất trang bị phòng làm sao, có ln hình ảnh loại phịng khác để khách hàng hình dung Thêm vào mặt B, Bảo Sơn không quên đưa thông tin dịch vụ kèm : giới thiệu nhà hàng, khu giải trí, massages, thời gian mở cửa cho khách tiện theo dõi Có thể nói brochure khách sạn đưa đầy đủ, chi tiết tất thông tin dịch vụ khách sạn Mặt Brochure : Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 84 Đoàn Thị Hải Yến 2.5.5 Xây dựng số nhận diện khác : Đó headletter, đồng phục nhân viên, sales kit… tất phải hài hịa với tơng màu chủ đạo chủ đề khách sạn đưa logo slogan hay brochure 2.6 Lựa chọn phương tiện xúc tiến : Hiện nay, với xuất nhiều phương tiện xúc tiến mới, bùng nổ cơng nghệ thơng tin, ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến lại có giới hạn Do mà doanh nghiệp liên tục thay thử nghiệm phương tiện xúc tiến đến có hiệu tốt Tuy nhiên phương tiện lại có ưu điểm nhược điểm định Trong hồn cảnh áp dụng hồn cảnh khác lại khơng thể sử dụng Trước tình buộc doanh nghiệp phải nghĩ đến việc phối hợp sử dụng phương tiện xúc Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 85 Đoàn Thị Hải Yến tiến Để tạo hệ thống biện pháp phản ứng nhanh nhậy trước biến đổi môi trường, đem lại hiệu cao cho hoạt động xúc tiến doanh nghiệp Với sách xúc tiến hỗn hợp đảm bảo quán thông điệp tạo tác dụng lớn đến mức tiêu thụ Thông thường thực sách xúc tiến hỗn hợp doanh nghiệp thường kết hợp công cụ xúc tiến: quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp, marketing trực tiếp Tuy nhiên tuỳ thuộc vào loại doanh nghiệp đặc điểm thị trường, thị trường mục tiêu doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, giai đoạn trình mua khách hàng, chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ,… mà doanh nghiệp định sử dụng công cụ để kết hợp với nhằm đạt hiệu cao so với chi phí bỏ Đối với khách sạn quốc tế Bảo Sơn, để sách xúc tiến đạt hiệu cao,khách sạn cần thực xúc tiến hỗn hợp riêng với thị trường Với thị trường mục tiêu khách sạn thị trường khách công vụ, khách du lịch thúy, khách sạn cần trọng công cụ bán hàng trực tiếp xúc tiến bán nhằm khuyến khích họ tiêu dùng thêm sản phẩm dịch vụ khách sạn, ln trì mối quan hệ tốt hình ảnh đẹp tâm trí khách hàng Bên cạnh phải sử dụng cơng cụ quan hệ cơng chúng nhằn trì mối quan hệ nở mối quan hệ Với thị trường khách này, công cụ quảng cáo cần thực hiện, nhiên mức độ thấp, với mục tiêu thông tin cho khách hàng sản phẩm dịch vụ khách sạn, lng trì biết đến hiểu khách sạn, sản phẩm, dịch vụ khách sạn khách hàng mức độ cao Với thị trường khách hàng tiềm năng: Châu Âu, Úc, Mỹ… mà khách sạn thu hút, khách sạn cần đặc biệt trọng công cụ quảng cáo nhằm thông tin chi tiết đến với khách hàng giúp tập khách hiểu biết sâu khách sạn Quan hệ công chúng lúc cần thiết, giúp khách hàng có điều kiện tiếp cận với khách sạn, hiểu thêm khách sạn nhiều góc độ khác ngược lại khách sạn tìm hiểu đặc điểm nhu cầu tập thị trường khách Tiếp đến, khách sạn phải xây dựng chương trình xúc tiến bán hiệu để thu hút khách hàng khuyến khích khách hàng dùng thử sản phẩm, dịch vụ khách sạn.Khi Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 86 Đoàn Thị Hải Yến khách hàng đạt mức trạng thái cao khách sạn cần tiếp tục sử dụng công cụ marketing trực tiếp bán hàng trực tiếp Cụ thể với công cụ khách sạn nên có quan tâm vấn đề sau: Quảng cáo Phải nói hoạt động quảng cáo thường sử dụng thường xuyên trình hoạt động kinh doanh khách sạn, nhờ tính đại chúng, tính sâu rộng, có khả tác động đến lượng khán giả lớn tính biểu cảm thơng qua phối hợp hình ảnh, âm màu sắc Tuy vậy, để hoạt động quảng cáo đạt hiệu cao khách sạn phải tuân theo quy trình quảng cáo định Từ việc xác định mục tiêu quảng cáo, đối tượng nhận tin mục tiêu đến động họ Tuỳ theo đặc điểm khác mà mục tiêu quảng cáo xác định thông tin, thuyết phục hay nhắc nhở Đối với thị trường mục tiêu mà khách sạn Bảo Sơn trì cần tập trung hoạt động quảng cáo với mục tiêu “ thuyết phục, nhắc nhở” Còn thị trường khách sạn hướng tới cần tập trung vào mục tiêu “ thông tin” Việc xác định tần suất quảng cáo cho thị trường khách cần thiết, cho phép khách sạn sử dụng hiệu nguồn ngân sách dành cho quảng cáo Đối với thị trường khách tại, khách sạn cần quảng cáo thường xuyên với thị trường khách tiềm tần xuất quảng cáo phải thường xuyên, kiên tục Mặt khác kinh doanh khách sạn lại có tính thời vụ, vào thời điểm khác có mức độ quảng cáo khác Thơng thường, khách sạn nên quảng cáo mạnh vào thời kỳ vụ thấp vào vụ Quảng cáo có nhiều loại hình, song khách sạn quốc tế Bảo Sơn áp dụng số loại hình quảng cáo sau đây: - Quảng cáo qua internet : Với bùng nổ công nghệ thông tin, internet trở thành công cụ quan trọng truyền thông Do có khả nối mạng tồn cầu tính truyền thông đa phương tiện, internet phát triển mạnh mẽ, nhiều đối tượng quan tâm Và ngày việc tìm kiếm thơng tin mạng, thông tin liên quan đến du lịch ngày trở lên phổ biến định quảng cáo Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 87 Đoàn Thị Hải Yến internet trở lên đắn Khách sạn Bảo Sơn cần phải đẩy mạnh việc áp dụng loại hình quảng cáo Để tiến hành truyền thơng qua internet có hiệu quả, trước hết phải có tên miền hấp dẫn, có trang web chuyên nghiệp, bắt mắt; tốc độ trình duyệt nhanh; cần sử dụng liên kết với trang web tiếng du khách quan tâm, cách mua Banner quảng cáo trang web tiếng có liên quan đến du lịch lữ hành, hay mua quảng cáo từ khố cơng cụ tìm kiếm trực tuyến Google hay Yahoo Bên cạnh đó, khách sạn cần ý tạo hình ảnh sống động trang web Khách sạn đưa lên hình ảnh, tin tức hoạt động khách sạn, tham gia hoạt động từ thiện khách sạn … tạo hình ảnh tốt cơng chúng Phải thường xun cập nhật thơng tin mới, chương trình để khách hàng nắm bắt kịp thời, đầy đủ sách khách sạn Website : Website khách sạn Bảo Sơn có tên miền là: http://www.baosonhotels.com Nhận xét : trang web khách sạn Bảo Sơn rườm rà, không đưa nội dung bật khách sạn lên làm tâm điểm Có nhiều thông tin đưa dao diện trang chủ trang web khiến người vào bị phân tâm Trang web để thừa hai phần trống hai bên q nhiều khiến vừa khơng đẹp lại chiếm diện tích nhiều Rõ ràng trang web Bảo Sơn chưa đầu tư kĩ so sánh với trang web khách sạn bốn tương đương Hình ảnh trang chủ website khách sạn Bảo Sơn Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 88 Đoàn Thị Hải Yến Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 89 Đoàn Thị Hải Yến Trong kinh doanh, nắm thông tin trước có hội giành thắng lợi trước đối thủ khác Điều khác với kinh doanh truyền thống xã hội nông nghiệp Trong thực tế khách sạn hàng đầu, có uy tín khắp giới chi nhiều tiền cho chiến lược quảng cáo hàng năm để thu hút khách hàng việc mà họ làm tốt dựng website hồn chỉnh Hơn đâu hết website kênh tiếp cận trực tiếp với khách hàng, cách dễ dàng, nhanh chóng tiện lợi phương tiện truyền thơng khác Tính thiết dụng thể qua báo cáo ngành du lịch Mỹ : có đến 64% người dân lựa chọn tuyển du lịch qua mạng Trong ngành khách sạn, ước tính có đến 80% du khách Mỹ đặt phòng qua mạng so với số 50% năm năm trước Ở nước ta, Internet ngày vươn tay đến nhiều hộ gia đình Cùng với việc đăng kí danh bạ trực tuyến, ta nên xây dựng website thức cho khách sạn Qua website, ta có điều kiện giới thiệu đặc điểm thuyết phục hình ảnh sống động, rực rỡ khách sạn Số lượng truy cập tăng lên nhiều trang web khách sạn người truy cập dễ dàng tìm thấy hàng ngàn trang web mạng Muốn làm Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 90 Đoàn Thị Hải Yến điều trang website khách sản phải nằm vị trí từ – 30 Google ứng với từ khố định Thế tơi gõ key words “Bao Son hotel”, “khách sạn Bảo Sơn” hay “Bảo Sơn” địa trang web thức khách sạn khơng lên vị trí từ thứ 1-30 trang cơng cụ tìm kiếm Google Đó bất lợi Bảo Sơn Trước tiên để làm tốt website khách sạn cần phác họa sơ qua nội dung (site map) mục trang website khách sạn Site map (sơ đồ website) danh lục liệt kê tất mục thông tin trang web khách sạn mô tả ngắn gọn cho mục thơng tin Site map nên sử dụng dễ dàng việc thực tìm kiếm nhanh để tìm thơng tin cần thiết việc di chuyển thông qua đường link website khách sạn Sitemap nên sơ đồ hoàn hảo website Chọn lựa danh bạ trực tuyến : Về bản, danh bạ trực tuyến đăng thông tin : tên, địa chỉ, số điện thoại, đặc điểm khách sạn để khách hàng biết tới Tất nhiên điều phụ thuộc vào việc danh bạ có đủ uy tín để thu hút khách hàng đọc hay khơng Vì thế, định đăng ký với danh bạ trực tuyến, nên xem xét vấn đề sau : lượng người truy cập bao nhiêu, có đăng kí miễn phí hay khơng, có phí giá có thích hợp hay khơng Chúng ta khơng muốn đăng kí miễn phí để khách sạn chẳng có ngó ngàng tới Thà tốn tiền bù lại, nhiều người biết đến Có thể hỏi ý kiến chuyên gia để xem nên đăng kí với danh bạ Và lời khun : miễn phí bạn nên đăng kí nhiều website tốt chẳng có hại Nhưng phải trả tiền cần “liệu cơm gắp mắm” lựa chọn kỹ trước định Khách sạn Bảo Sơn sử dụng danh bạ trực tuyến website www.wotif.com để thu hút khách bán giá phòng trang web thương rẻ so với việc book trang web thức khách sạn khoảng 20$ qua trang web có nhiều khách đến khách sạn Bảo Sơn, với ta trả hoa hồng Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 91 Đoàn Thị Hải Yến cho trang web Ngoài ta vào danh bạ www.yp.com.vn hay www.connectvn.com để đăng ký thơng tin cho khách sạn Ví dụ, trang www.yp.com.vn cho phép bạn đăng ký thơng tin miễn phí Ngồi ra, muốn hiệu hơn, xem xét việc quảng cáo có tính phí, dĩ nhiên phải phù hợp với ngân sách Nên theo dõi kết việc đăng ký để có chiến lược quảng cáo năm - Quảng cáo in, ấn In tờ rơi, tập gấp, catalogue bao gồm thông tin giới thiệu khách sạn, sản phẩm dịch vụ khách sạn, kèm theo hình ảnh minh họa Quảng cáo báo có số lượng độc giả lớn với mục tiêu tăng cường biết đến khách hàng Quảng cáo tạp chí nguyệt san, đặc biệt tạp chí ngành du lịch, ngành hàng khơng,… Quảng cáo đồ đồ du lịch Hà Nội, hay tài liệu hướng dẫn du lịch Tuy nhiên, khách sạn phải ý số điểm liên quan đến ấn phẩm như: Ấn phẩm phải có đầy đủ tên, biểu tượng khách sạn, thông tin địa chỉ, số điện mại có Màu sắc sử dụng khơng nên q lịe loẹt, nên sử dụng cỡ giấy thơng dụng để giảm chi phí, in màu tiêu đề, hình ảnh, viết nên in đen trắng, nên dung kiểu chữ, tránh kiểu chữ cầu kỳ, tập gấp nên có khoảng trống vừa phải để tránh rối mắt, nên có hình ảnh minh họa phải ý cách bố trí, xếp hình ảnh cho đẹp mắt - Quảng cáo khách sạn : Bằng cách in biểu tượng khách sạn lên đồ dùng thường ngày khách, làm biển quảng cáo khách sạn, khách sạn nên có biển dẫn cho khách sơ đồ khách sạn, vị trí khu cung cấp loại dịch vụ Các ấn phẩm nên bày vị trí khách dễ nhìn thấy, thuận lợi để khách lấy đọc như: quầy lễ tân, bàn chờ khách,… - Các loại hình quảng cáo khác : Khách sạn quảng cáo qua khâu trung gian như: hãng taxi, công ty lữ hành, hãng hàng không,… Quảng cáo thông qua tổ chức du lịch quốc gia, quốc tế, Hiệp hội du lịch, Đại sứ quán nước Việt Nam Đại sứ quán Việt Nam nước ngồi dung khách nước ngồi để quảng cáo cho khách sạn Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 92 Đoàn Thị Hải Yến đất nước họ Tham gia phòng trưng bày du lịch thành phố Hà Nội địa phương khác Xúc tiến bán : Trong môi trường kinh doanh khách sạn Hà Nội cạnh tranh diễn mạnh mẽ Bởi vậy, khách sạn muốn tồn phát triển phải có sách xúc tiến hợp lý phù hợp với đoạn thị trường khách Khi việc đưa chương trình khuyến mại theo thời kỳ cần thiết quan trọng, giúp cho khách sạn có khả thu hút nhiều tập khách hàng tiềm đứng vững thị trường Khách sạn đưa chương trình khuyến mại ngày lễ như: Nhân ngày lễ tình u khách sạn có sách chuẩn bị sẵn hoa hồng cho cặp tình nhân đến nghỉ khách sạn Hoặc nhân ngày 8-3, 20-10 tặng voucher spa cho khách hàng nữ… Kết hợp vói tạo dịch vụ hấp dẫn độc đáo khách sạn trí theo kiểu cách tính chất ngày lễ Khách sạn cần có sách giảm giá với khách quen, đồn khách đơng, khách nghỉ dài ngày khách sạn,… Còn trung gian phân phối: cơng ty lữ hành, văn phịng du lịch,… Trong thời kỳ định khách sạn cần áp dụng hình thức chiết khấu nhằm khuyến khích trung gian tiêu thụ nhiều sản phẩm Quan hệ công chúng Trong năm gần nhận thức tầm quan trọng công tác này, khách sạn có nhiều cố gắng tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nhà phân phối, giới công luận Tuy nhiên, để phát huy vai trò phương tiện này, khách sạn cần phải mở rộng mối quan hệ xây đắp mối quan hệ cũ, đặc biệt người có ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn người có ảnh hưởng sâu sắc với cong chúng Khách sạn cần có mối quan hệ tốt với hãng lữ hành, hàng không, taxi, đại lý du lịch,…là nguồn tạo lượng khách lớn cho khách sạn Rồi tham gia tài trợ cho chương trình, kiện, hoạt đọng từ thiện, hoạt động cơng ích,…thu hút ý nhiều người, tạo hình ảnh tốt với khách hàng dư luận Bán hàng trực tiếp Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 93 Đoàn Thị Hải Yến Kinh doanh khách sạn du lịch ngành đặc thù liên quan nhiều đến yếu tố người Chính yếu tố người phải ln đặt lên hàng đầu Trong sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày giống trình độ, phong cách thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên tạo khác biệt cho khách sạn Trong hoàn cảnh công tác bán hàng trực tiếp cần coi trọng Tuy nhiên cơng tác bán hàng trực tiếp thường địi hỏi chi phí lớn, để sử dụng hiệu công cụ khách sạn nên xác định rõ tập khách hàng cần phải củng cố, thiết lập mối quan hệ Đối với khách sạn quốc tế Bảo Sơn tập khách hàng chủ yếu khách sạn khách hàng tổ chức, quan, tổ chức, công ty lữ hành,… Để thực công tác bán hàng trực tiếp, người nhân viên bán hàng phải đến tận tổ chức để làm công tác marketing Cung cấp đầy đủ cho tổ chức thông tin khách sạn, sản phẩm, dịch vụ khách sạn, giới thiệu chương trình khuyến mại, ưu đãi khách sạn với tổ chức mua sản phẩm, dịch vụ khách sạn Đồng thời người nhân viên bán hàng phải biết kết hợp khả giao tiếp nhạy bén để thuyết phục khách đến định mua sản phẩm, dịch vụ khách sạn Thực tế cho thấy muốn đạt hiệu cao q trình kinh doanh, khách sạn phải có đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp chuyên nghiệp, có trình độ, kinh nghiệm lịng say mê cong việc Muốn có đội ngũ nhân viên bên cạnh việc lựa chọn kỹ lưõng khâu tuyển dụng, khách sạn cần có nhiều hình thức để bồi dưỡng đào tạo nhân viên Ngoài đào tạo trình độ nghiệp vụ chun mơn, hướng dẫn nhân viên cách giao tiếp, ứng xử khéo léo với khách tình Để người nhân viên xử lý tốt hồn thành cơng việc Marketing trực tiếp Marketing trực tiếp nỗ lực khách sạn nhằm kết hợp tất yếu tố từ quảng cáo, xúc tiến bán bán hàng trực tiếp để bán trực tiếp sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách hàng mà không cần phải qua trung gian Khách sạn Bảo Sơn, áp dụng vài hình thức marketing trực tiếp như: Khách hàng trực tiếp đặt sản phẩm dịch vụ qua trang web khách sạn, phận khách sạn trang bị số máy riêng khách hàng trực tiếp gọi đến để giải đáp thắc mắc để nhận tư vấn, Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 94 Đoàn Thị Hải Yến đặt dịch vụ Ngoài sở tập liệu khách hàng, khách sạn gửi thư trực tiếp giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách sạn 2.7 Ngân sách cho hoạt động xúc tiến : Ngân sách xúc tiến có ảnh hưởng trực tiếp đến thành cơng chương trình xúc tiến Khách sạn nên lựa chọn xác định ngân sách xúc tiến phù hợp để xác định ngân sách cần dùng Hơn nữa, khách sạn cần phải phân bổ ngân sách hợp lý công cụ xúc tiến Thực tế cho thấy quảng cáo công cụ xúc tiến mang lại hiệu lớn cho khách sạn, nên cần quan tâm đầu tư nhiều kinh phí , chiếm khoảng 50% tổng kinh phí cho hoạt động xúc tiến, tiếp đến xúc tiến bán khoảng 25%, quan hệ cơng chúng 10%, cịn lại 15% dành cho hoạt động bán hàng trực tiếp marketing trực tiếp Bên cạnh đó, để sử dụng hiệu ngân sách xúc tiến, khách sạn cần sử dụng hợp lý, linh hoạt nguồn ngân sách cho phù hợp với giai đoạn Ví dụ thông thường khách sạn dành từ 2-5% doanh thu cho hoạt động xúc tiến, vào thời kỳ váng khách, khách tăng thêm lên 4-5% doanh thu, đặc biệt tăng nguồn kinh phí cho cơng cụ xúc tiến bán, khuyến mại để kích thích tiêu dùng khách hàng KẾT LUẬN Nhiều người cho ngành kinh doanh khách sạn quan tâm, trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ quan trọng Những người quên vai trò khơng thể thiếu hoạt động Marketing nói chung hoạt động xúc tiến hỗn hợp nói riêng Nếu ta lãng qn hoạt động Marketing dẫn theo việc khách hàng lãng quên ta Thực tế nhiều khách sạn ngang tầm làm tốt mặt chất lượng dịch vụ, thỏa mãn mong đợi khách hàng, mà ngồi việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn cần phải quan tâm đến hoạt động Marketing để có chiến lược lơi kéo, chăm sóc khách hàng phù hợp Nhờ có Marketing mà Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 95 Đoàn Thị Hải Yến doanh thu khách sạn tăng trưởng từ vị thương hiệu khách sạn khẳng định thị trường Trong trình thực tập khách sạn Bảo Sơn, thấy khách sạn có ý thức tổ chức, thiết kế hoạt động Marketing nhằm phát triển thương hiệu song hoạt động cịn hời hợt chưa có quan tâm, đầu tư mức Rõ ràng khách sạn bốn Bảo Sơn việc xúc tiến hoạt động chưa xứng tầm ta đem so sánh với khách sạn bốn tương đương mang thương hiệu nước thị trường Hà Nội Thấy nhãng quên khách sạn nên mạnh dạn chọn đề tài mong muốn góp phần nhỏ giúp khách sạn có đầu tư đắn nhằm phát triển bảo vệ thương hiệu khách sạn Bảo Sơn - thương hiệu khách sạn Việt Nam mà tin nhiều người ủng hộ Trên Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Báo cáo tổng hợp phân tích từ tài liệu tơi tìm kiếm quan sát mà tơi thu trình thực tập khách sạn quốc tế Bảo Sơn với hướng dẫn nhiệt tình Th.S Trương Tử Nhân Do hạn chế kiến thức tài liệu, báo cáo chắn cịn nhiều thiếu sót Tơi mong nhận thơng cảm góp ý thầy cô Xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Anderson, E W and Fornell, C (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882 [2] Andreassen, T W and Lindestad, B (1998a), The effects of corporate image in the formation of customer loyalty, Journal of Service Marketing, 1, 82-92 [3] Andreassen, T W and Lindestad, B (1998b), Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise, International Journal of Service Industry Management, 9, 7-23 Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 96 Đoàn Thị Hải Yến [4] Fornell, C (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedish experience, Journal of Marketing, 56, 6-21 [5] Fornell C., Johnson, M D., Anderson, E, W., Cha J and Bryant, B E (1996), The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings, Journal of Marketing, 60, 7-18 [6] Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà Xuất Giáo dục [7] O’Loughin C and Coenders (2004), Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares Application to Postal Services, Total Quality Management, 12, 9-10, 1231-1255 [8] Martensen A., Gronholdt, L and Kristensen, K (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544-8553 [9] Vũ Thế Dũng, http://www.tuoitre.com.vn [10] PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh & TS Nguyễn Đình Hịa, Giáo trình Marketing Du lịch, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân [11] PGS.TS Dương Thị Liễu, (2006) Bài giảng Văn hóa kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân [12] Hồng Vân – Công Mỹ - Minh Ninh , Kinh doanh khách sạn, Nhà xuất trẻ [13] PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân [14] Các websites : www.abviet.com www.lantabrand.com www.baosonhotels.com www.moevenpick-hanoi.com www.hilton.com www.sofitel.com www.weblink.vn Đại học Kinh tế quốc dân – Du lịch 48 ... luận sách xúc tiến thương hiệu kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng sách xúc tiến khách sạn quốc tế Bảo Sơn Chương 3: Một số đề xuất nhằm hồn thiện sách xúc tiến khách sạn quốc tế Bảo Sơn. .. TRẠNG CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN TỔNG QUAN VỀ BẢO SƠN : 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn quốc tế Bảo Sơn : Tên đăng ký: Khách sạn quốc. .. cản trở hiệu công tác xúc tiến khách sạn Trên thực tế, công tác xúc tiến lại chưa khách sạn quốc tế Bảo Sơn quan tâm mức Khách sạn chưa có chiến lược xúc tiến thực hiệu quả, thông điệp xúc tiến