LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3G Mobifone tỉnh Quảng Trị” công trình nghiên cứu cách nghiêm túc riêng thân hướng dẫn khoa học PGS.TS Mai Văn Xuân Các số liệu kết nghiên cứu Ế luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị U Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn ́H cám ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ TÊ nguồn gốc K IN H Tác giả Đ A ̣I H O ̣C NGUYỄN HOÀNG TUYẾT ANH i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hoàn thành luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ động viên Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Thầy giáo – PGS.TS Mai Văn Xuân tận tâm hướng dẫn hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu Nhà Trường toàn thể U thức kinh nghiệm quý giá suốt năm học vừa qua Ế giảng viên trường Đại học Kinh Tế Huế truyền đạt, trang bị cho kiến ́H Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán nhân viên Mobifone Tỉnh Quảng Trị nhiệt tình giúp đỡ suốt trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình TÊ thực tế chi nhánh Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè, đồng nghiệp – H người chia sẻ tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ động IN viên suốt thời gian qua để hoàn thiện Luận văn K Tuy có nhiều cố gắng kiến thức thời gian hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong quý thầy cô giáo bạn bè O ̣C đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện ̣I H Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Đ A Tác giả NGUYỄN HOÀNG TUYẾT ANH ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Họ tên học viên: NGUYỄN HOÀNG TUYẾT ANH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa 2014-2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN XUÂN Tên đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3G Mobifone tỉnh Quảng Trị 1.Tính cấp thiết đề tài Khách hàng trung tâm lực đẩy cho hoạt động Mọi công ty, tổ chức dù quy mô phải tìm cách để làm hài lòng khách hàng nhiều hơn, nhanh chóng hiệu so với đối thủ cạnh tranh Sự đời công nghệ 3G kết tất yếu việc thỏa mãn nhu cầu người giới thông tin di động Mobifone có số lượng thuê bao sử dụng 3G vị trị quân tổng số nhà mạng có xu hướng tăng trưởng tốt Với hiệu “3G cho người” mà MobiFone cam kết, chiến dịch phổ cập 3G triển khai cách đồng loạt chuyên nghiệp Để giữ vững vị trí cạnh tranh với nhà mạng khác, Mobifone cần phải làm hài lòng khách hàng dịch vụ mà cung cấp để phục vụ tốt hơn, tạo lợi cạnh tranh Xuất phát từ mong muốn đó, định thực đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3G Mobifone tỉnh Quảng Trị” nghiên cứu bổ ích có ý nghĩa thiết thực Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu thứ cấp thu thập từ nguồn Mobifone tỉnh Quảng Trị…; Số liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra, vấn khách hàng - Phương pháp phân tích thông tin xử lý số liệu: Phương pháp tổng hợp thống kê; Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy… phần mềm SPSS Kết nghiên cứu đóng góp khoa học đề tài Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ, hài lòng khách hàng Từ số liệu, tài liệu thu thập được, luận văn sử dụng phương pháp xử lý để đưa lên hệ thống bảng, biểu, nhằm phân tích đánh giá cách khoa học, khách quan, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3G Mobifone tỉnh Quảng Trị Dựa kết phân tích, đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3G đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3G Mobifone tỉnh Quảng Trị thời gian tới iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu BTS Nghĩa : Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng) CNTT - TT : Công nghệ thông tin – truyền thông : Second Generation (Hệ thống thông tin di động hệ thứ 2) 3G : Third Generation (Hệ thống thông tin di động hệ thứ 3) EFA : Explore Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GPRS : Dịch vụ truyền số liệu tốc độ cao GSM : Global System for Mobile Communications (Hệ thống thông tin di ́H U Ế 2G TÊ động toàn cầu) : Kaiser-Meyer-Olkin Mobifone : Tổng công ty Viễn thông Mobifone Sig : Mức ý nghĩa SPSS : Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê cho IN K khoa học xã hội H KMO : Thông tin di động TT-TT : Sở Thông tin Truyền thông VAS : Giá trị gia tăng O ̣I H Viettel ̣C TTDĐ : Công ty điện tử Viễn thông quân đội Đ A VinaPhone : Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam VMS : Vietnam Mobile Telecom Servies Company: Công ty Thông tin di động VNPT : Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam W-CDMA : Đa truy nhập phân kênh theo mã băng rộng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG ix Ế DANH MỤC SƠ ĐỒ x U PHẦN I MỞ ĐẦU ́H Tính cấp thiết đề tài TÊ Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu H Phương pháp nghiên cứu .3 IN Kết cấu luận văn .7 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU K CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA ̣C KHÁCH HÀNG .8 O 1.1 Lý luận chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ̣I H 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 17 Đ A 1.2 Các mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng .21 1.2.1 Các mô hình lý thuyết 21 1.2.2 Các mô hình nghiên cứu thực tiễn 24 1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 30 1.2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 1.2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 32 1.2.3.3 Giải thích mô hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3G Mobifone Quảng Trị: 33 1.3 Thị trường dịch vụ 3G Việt Nam Tỉnh Quảng Trị 35 v 1.3.1 Dịch vụ 3G 35 1.3.1.1 Khái niệm 35 1.3.1.2 Đặc điểm dịch vụ 3G 36 1.3.1.3 Tính dịch vụ 3G 37 1.3.1.4 Ưu điểm nhược điểm dịch vụ 3G .38 1.3.2 Tổng quan thị trường dịch vụ 3G Việt Nam 39 1.3.3 Tổng quan thị trường dịch vụ 3G tỉnh Quảng Trị 41 Ế Tóm tắt chương I .41 U CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT ́H LƯỢNG DỊCH VỤ 3G TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG TRỊ .42 2.1 Giới thiệu tổng quan Tổng công ty Viễn thông Mobifone Mobifone Tỉnh TÊ Quảng Trị 42 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tổng công ty Viễn thông Mobifone 42 H 2.1.2 Tuyên bố sứ mệnh, tầm nhìn chuẩn mực văn hóa công ty 45 IN 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức kinh doanh công ty 45 K 2.1.4 Mobifone tỉnh Quảng Trị 47 2.1.4.1 Quá trình hình thành Mobifone tỉnh Quảng Trị 47 O ̣C 2.1.4.2 Tổ chức máy chức nhiệm vụ Mobifone Tỉnh Quảng Trị .48 ̣I H 2.1.4.3 Tình hình nguồn lực Mobifone tỉnh Quảng Trị 51 2.1.4.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Mobifone tỉnh Quảng Trị .53 Đ A 2.2 Tổng quan dịch vụ 3G Mobifone 57 2.2.1 Các dịch vụ 3G Mobifone 57 2.2.2 Đối tượng điều kiện sử dụng 58 2.3 Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 3G Mobifone Tỉnh Quảng Trị 59 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 59 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 60 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo thành phần thang đo theo mô hình đánh giá hài lòng 60 vi 2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo thành phần hài lòng 63 2.3.3 Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng phân tích nhân tố EFA .63 2.3.4 Rút trích nhân tố hài lòng 67 2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau EFA 68 2.3.6 Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách hàng theo nhân tố (%) 69 2.3.7 Phân tích hài lòng khách hàng theo đặc điểm khách hàng 71 Ế 2.3.7.1 Phân tích ANOVA nhân tố theo giới tính khách hàng 71 U 2.3.7.2 Phân tích ANOVA nhân tố theo độ tuổi khách hàng 71 ́H 2.3.7.3 Phân tích ANOVA nhân tố theo nghề nghiệp khách hàng 72 2.3.8 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng TÊ dịch vụ 3G phân tích hồi quy bội .74 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG H DỊCH VỤ 3G TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG TRỊ .81 IN 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ 3G Mobifone Tỉnh Quảng Trị .81 K 3.1.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2020 .81 3.1.2 Định hướng chung cho dịch vụ 3G Mobifone 82 O ̣C 3.1.3 Định hướng cho dịch vụ 3G Mobifone Quảng Trị 83 ̣I H 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3G Mobifone tỉnh Quảng Trị 83 Đ A 3.2.1 Nhóm giải pháp “Chất lượng dịch vụ” .83 3.2.2 Nhóm giải pháp “Chất lượng sản phẩm” 86 3.2.3 Nhóm giải pháp “Hình ảnh thương hiệu” 87 3.2.4 Nhóm giải pháp tổ chức, đào tạo nguồn nhân lực 88 3.2.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ phát triển kênh phân phối .89 3.2.6 Nhóm giải pháp sở vật chất, kỹ thuật, mạng lưới 90 3.2.7 Nhóm giải pháp khác 91 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .94 Kết luận 94 vii Kiến nghị .96 2.1 Đối với Tổng công ty Viễn thông Mobifone 96 2.2 Đối với Mobifone Tỉnh Quảng Trị 96 2.3 Đối với tỉnh Quảng Trị 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 100 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG Ế NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1+2 Đ A ̣I H O ̣C K IN H ́H TÊ XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN U BẢN GIẢI TRÌNH viii DANH MỤC BẢNG Cơ cấu lao động chi nhánh qua năm 2012 – 2014 52 Bảng 2.2: Số liệu kinh doanh Mobifone Quảng Trị qua ba năm 2012 – 2014 .53 Bảng 2.3: Số lượng trạm BTS 2G 3G địa bàn Tỉnh Quảng Trị 56 Bảng 2.4: Thị phần thuê bao di động Tỉnh Quảng Trị qua năm 2013-2015 57 Bảng 2.5: Đặc điểm nhân học khách hàng 59 Bảng 2.6: Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 61 Bảng 2.7: Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo theo mô hình đánh giá hài lòng 61 Bảng 2.8: Hệ số Cronbach alpha biến quan sát thành phần hài lòng 63 Bảng 2.9: Kết kiểm định KMO – Bartlett biến độc lập .64 TÊ ́H U Ế Bảng 2.1: IN H Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố kiểm định KMO and Bartlett's Test thành phần thang đo hài lòng .65 Bảng 2.11: Kiểm định KMO & Bartlett’s 67 K Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố nhân tố hài lòng 68 O ̣C Bảng 2.13: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 69 ̣I H Bảng 2.14: Mức độ đánh giá khách hàng theo nhân tố (%) .69 Bảng 2.15: Phân tích ANOVA nhân tố theo giới tính khách hàng 71 Đ A Bảng 2.16: Phân tích ANOVA nhân tố theo độ tuổi khách hàng .72 Bảng 2.17: Phân tích ANOVA nhân tố theo nghề nghiệp khách hàng 73 Bảng 2.18: Phân tích ANOVA nhân tố theo thu nhập khách hàng 74 Bảng 2.19: Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 75 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 11 Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman Cộng sự, 1985) 12 Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 14 Sơ đồ 1.4: Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 17 Sơ đồ 1.5: Mô hình nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng (Zeithaml & Bitner, 2000) 20 Sơ đồ 1.6: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ .22 Sơ đồ 1.7: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU .23 Sơ đồ 1.8: Mô hình Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu .24 Sơ đồ 1.9: Mô hình Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng 25 H TÊ ́H U Ế Sơ đồ 1.1 : IN Sơ đồ 1.10: Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành thông tin di động M-K.Kim et al (2004) 25 ̣C K Sơ đồ 1.11: Mô hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3G Mobifone tỉnh Quảng Trị .31 Cơ cấu tổ chức máy Tổng công ty Viễn thông Mobifone 46 Sơ đồ 2.2 Mô hình cấu tổ chức Mobifone Tỉnh Quảng Trị 51 Đ A ̣I H O Sơ đồ 2.1 x Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 924 924 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 4.220 844 864 894 TH2 10.95 4.681 769 627 918 TH3 10.93 4.201 892 886 877 TH4 10.92 4.377 791 648 912 U 10.93 IN H TÊ ́H TH1 Ế Scale Reliability Statistics ̣C ̣I H O 910 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items K Cronbach's Alpha 911 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted Đ A Scale GC1 10.89 6.060 816 674 877 GC2 10.66 6.466 827 687 874 GC3 10.88 6.182 789 630 887 GC4 10.87 6.524 759 587 897 PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG F1 Cumulative Frequency Percent Percent 1.0 1.0 1.0 5 1.4 2.07692307692308 5 1.9 2.15384615384615 5 2.23076923076923 2.30769230769231 1.0 2.38461538461538 2.53846153846154 2.4 2.9 1.0 3.8 1.0 1.0 4.8 5 5.2 5 5.7 5 6.2 5 6.7 5 7.1 3.07692307692308 1.0 1.0 8.1 3.15384615384615 1.4 1.4 9.5 3.23076923076923 2.9 2.9 12.4 3.30769230769231 1.4 1.4 13.8 3.38461538461538 1.0 1.0 14.8 3.46153846153846 5 15.2 3.53846153846154 2.4 2.4 17.6 3.61538461538462 1.9 1.9 19.5 3.69230769230769 2.4 2.4 21.9 K 2.84615384615385 Đ A ̣I H O ̣C 2.92307692307692 ́H TÊ H 2.69230769230769 U Ế 1.84615384615385 IN Valid Valid Percent 1.9 1.9 23.8 3.84615384615385 4.3 4.3 28.1 3.92307692307692 21 10.0 10.0 38.1 35 16.7 16.7 54.8 4.07692307692308 17 8.1 8.1 62.9 4.15384615384615 3.3 3.3 66.2 4.23076923076923 11 5.2 5.2 71.4 4.30769230769231 4.38461538461539 4.46153846153846 4.46153846153846 4.53846153846154 12 Ế 3.76923076923077 71.9 72.4 5 72.9 1.9 1.9 74.8 5.7 5.7 80.5 2.4 2.4 82.9 10 4.8 4.8 87.6 4.76923076923077 3.3 3.3 91.0 4.84615384615385 3.3 3.3 94.3 11 5.2 5.2 99.5 5 100.0 210 100.0 100.0 ̣I H O ̣C 4.92307692307692 Đ A Total U ́H TÊ H K 4.69230769230769 IN 4.61538461538462 F2 Frequency Cumulative Percent Valid Percent 1.4 1.4 1.4 1.5 1.0 1.0 2.4 1.75 5 2.9 2.4 2.4 5.2 2.5 5 5.7 37 17.6 17.6 3.25 21 10.0 3.5 24 11.4 3.75 19 69 4.25 10 Đ A Total 33.3 11.4 44.8 9.0 9.0 53.8 32.9 32.9 86.7 4.8 4.8 91.4 3.8 3.8 95.2 2.4 2.4 97.6 2.4 2.4 100.0 210 100.0 100.0 TÊ ́H U 10.0 ̣C O ̣I H 23.3 K 4.5 4.75 Ế H IN Valid Percent F3 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 1.5 1.9 1.9 2.9 1.75 1.0 1.0 3.8 5 2.25 1.4 2.5 1.0 39 18.6 U 1.4 5.7 1.0 6.7 18.6 25.2 3.3 H 3.3 28.6 7.6 7.6 36.2 19 9.0 9.0 45.2 93 44.3 44.3 89.5 10 4.8 4.8 94.3 4.5 1.4 1.4 95.7 4.75 1.0 1.0 96.7 3.3 3.3 100.0 210 100.0 100.0 3.5 16 K 3.25 Đ A ̣I H 4.25 O 3.75 Total TÊ ́H 4.3 IN Ế 1.25 ̣C Valid Percent F4 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 1.9 1.9 1.9 1.5 1.0 1.0 2.9 1.75 1.0 1.0 3.8 4.3 4.3 8.1 2.25 1.0 1.0 2.5 2.4 2.75 1.9 16 3.25 15 3.5 29 3.75 9.0 11.4 1.9 13.3 7.6 7.6 21.0 7.1 7.1 28.1 13.8 13.8 41.9 47 22.4 22.4 64.3 35 16.7 16.7 81.0 10 4.8 4.8 85.7 3.8 3.8 89.5 4.75 3.3 3.3 92.9 15 7.1 7.1 100.0 210 100.0 100.0 Total H IN K O ̣I H 4.5 ̣C 4.25 TÊ 2.4 ́H U Ế Đ A Valid Percent PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC NHAU GIỮA ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG VỚI CÁC NHÂN TỐ Giới tính Report Gioi tinh 3.6974 3.6118 114 114 114 114 Std Deviation 59543 66951 60095 82016 Mean 3.9327 3.5833 3.5807 3.6042 96 96 Std Deviation 69075 72879 Mean 4.0011 210 N 64228 96 77756 83482 3.6095 3.6440 3.6083 210 210 210 69596 68809 82492 U 96 H Std Deviation Ế 3.6316 N Total F4 4.0587 N nu F3 ́H Mean F2 TÊ nam F1 ANOVA Between Groups 828 85.391 208 411 86.219 209 121 121 Within Groups 101.110 208 486 Total 101.231 209 709 709 Within Groups 98.246 208 472 Total 98.955 209 003 003 Within Groups 142.220 208 684 Total 142.223 209 ̣C Total ̣I H O Between Groups Between Groups Đ A F3 F4 Mean Square Within Groups F2 df 828 K F1 IN Sum of Squares Between Groups F Sig 2.016 157 250 618 1.501 222 004 947 Độ tuổi Report F1 3.5724 3.6711 3.7697 38 38 38 38 Std Deviation 51288 71165 72853 58812 Mean 3.9737 3.6809 3.6086 3.6250 76 76 76 76 Std Deviation 64793 61183 67372 80156 Mean 4.0276 3.5508 3.7070 3.5742 64 64 64 64 Std Deviation 68629 82397 66898 97456 Mean 3.8654 3.6016 3.5703 3.4453 N Tu 22-35 N Tu 36-50 32 32 32 Std Deviation 67316 59521 73021 79244 Mean 4.0011 3.6095 3.6440 3.6083 210 210 210 210 64228 69596 68809 82492 N ANOVA ̣C K Std Deviation IN N Total 32 H TÊ N Tren 50 Between Groups O Sum of Squares F3 F4 Mean Square 427 Within Groups 84.939 206 412 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups 86.219 209 663 221 100.568 101.231 206 209 488 551 184 98.404 98.955 206 209 478 1.936 645 140.287 206 681 Đ A F2 df 1.280 ̣I H F1 F4 4.1255 U Mean F3 ́H Duoi 22 F2 Ế Do tuoi F Sig 1.035 378 453 716 385 764 948 419 ANOVA 427 Within Groups 84.939 206 412 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 86.219 209 663 221 100.568 101.231 206 209 488 551 184 98.404 98.955 206 209 1.936 140.287 142.223 K ̣C O ̣I H Đ A Sig 1.035 378 453 716 385 764 948 419 U IN F4 1.280 F 478 ́H F3 Mean Square TÊ F2 Between Groups 645 206 209 681 H F1 df Ế Sum of Squares Nghề nghiệp F3 F4 4.2154 3.5750 3.5750 3.5000 20 20 20 20 42981 40636 54471 75655 3.9437 3.6493 3.6007 3.6903 67 67 67 67 69960 73477 68543 87374 3.9538 3.6545 3.7545 3.6864 55 55 55 55 56003 70299 70418 3.6852 3.7315 3.6204 27 27 27 27 66948 80142 70685 63310 3.9615 3.5417 3.6458 3.5312 24 24 24 24 Std Deviation 55978 71728 48855 1.00626 Mean 3.9231 3.3235 3.3971 3.2500 17 17 17 17 Std Deviation 79104 97133 96848 1.03456 Mean 4.0011 3.6095 3.6440 3.6083 210 210 210 210 64228 69596 68809 82492 Mean N Std Deviation Can bo, cong nhan Mean vien chuc N Std Deviation Kinh doanh buon Mean ban N 59944 Mean 4.1652 TÊ Lao dong thong Std Deviation N H Std Deviation Mean IN Noi tro, huu tri ̣C Khac K N ̣I H Total O N Đ A N Std Deviation U F2 ́H Nghe nghiep Hoc sinh, sinh vien F1 Ế Report ANOVA Sum of Squares 426 Within Groups 84.089 204 412 Total 86.219 209 1.897 379 99.334 204 487 101.231 209 2.136 Within Groups 96.819 204 Total 98.955 209 Within Groups Total Between Groups 681 204 Total 142.223 209 ̣C Mean ̣I H Duoi trieu O Thu nhap Đ A N Tu den 3,5 trieu Tu 3,5 den trieu Tren trieu Total 670 138.874 Std Deviation Mean N Std Deviation Mean N Std Deviation Mean N Std Deviation Mean N 1.034 399 779 566 900 482 984 429 475 Within Groups Thu nhập 427 H 3.349 IN F4 Between Groups K F3 U Between Groups Sig Ế 2.130 F ́H F2 Between Groups Mean Square TÊ F1 df Report F1 F2 F3 F4 3.9164 3.4674 3.4239 3.6304 23 23 23 23 77789 4.0782 60 64273 3.9900 77 70184 3.9646 50 46290 4.0011 210 63203 3.6500 60 73962 3.5552 77 74076 3.7100 50 59195 3.6095 210 83406 3.6708 60 64521 3.5714 77 68927 3.8250 50 63537 3.6440 210 65222 3.4667 60 91303 3.7240 77 77860 3.5900 50 84931 3.6083 210 Report F3 F4 3.9164 3.4674 3.4239 3.6304 23 23 23 23 77789 4.0782 60 64273 3.9900 77 70184 3.9646 50 46290 4.0011 210 64228 63203 3.6500 60 73962 3.5552 77 74076 3.7100 50 59195 3.6095 210 69596 83406 3.6708 60 64521 3.5714 77 68927 3.8250 50 63537 3.6440 210 68809 65222 3.4667 60 91303 3.7240 77 77860 3.5900 50 84931 3.6083 210 82492 N Tren trieu IN Total TÊ Tu 3,5 den trieu H Tu den 3,5 trieu Std Deviation Mean N Std Deviation Mean N Std Deviation Mean N Std Deviation Mean N Std Deviation Ế Mean F2 U Duoi trieu F1 ́H Thu nhap ANOVA Between Groups 199 Within Groups 85.621 206 416 86.219 209 1.295 432 99.936 206 485 101.231 209 3.201 1.067 Within Groups 95.754 206 465 Total 98.955 209 2.263 754 Within Groups 139.960 206 679 Total 142.223 209 O ̣C Đ A Between Groups Within Groups Total F3 F4 Mean Square 598 Total F2 df ̣I H F1 K Sum of Squares Between Groups Between Groups F Sig .479 697 890 447 2.295 079 1.110 346 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Correlations F4 Y 455** 467** 251** 642** 000 000 000 000 210 210 210 210 210 455** 631** 293** 622** 000 000 000 210 210 210 140* 581** 043 000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Y N 210 210 467** 631** Sig (2-tailed) 000 000 N 210 Pearson Correlation Pearson Correlation 251** ́H 000 210 210 210 210 293** 140* 238** Sig (2-tailed) 000 000 043 N 210 210 210 210 210 642** 622** 581** 238** 000 000 000 001 210 210 210 210 H F4 Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) ̣C N IN F3 Pearson Correlation K F2 Ế F3 TÊ F1 F2 U F1 Đ A ̣I H O ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .001 210 Model Summaryd Change Statistics Std Adjusted Error of R R R the Square F Sig F DurbinModel R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 642a 742b 755c 412 550 570 410 62680 546 54986 564 53880 412 145.952 138 63.277 020 9.590 000 000 002 1.667 H TÊ ́H U Ế a Predictors: (Constant), F1 b Predictors: (Constant), F1, F2 c Predictors: (Constant), F1, F2, F3 d Dependent Variable: Y 208 207 206 IN ANOVAd K Sum of Squares Model 57.341 81.718 208 393 139.059 209 Regression 76.473 38.236 Residual 62.586 207 302 139.059 209 Regression 79.257 26.419 Residual 59.802 206 290 139.059 209 Residual Đ A ̣I H Total Total Mean Square 57.341 ̣C Regression O df Total a Predictors: (Constant), F1 b Predictors: (Constant), F1, F2 c Predictors: (Constant), F1, F2, F3 d Dependent Variable: Y F Sig 145.952 000a 126.464 000b 91.005 000c Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Sig Tolerance VIF (Constant) 494 274 1.807 072 F1 816 068 642 12.081 000 -.306 260 -1.174 242 F1 575 066 453 8.649 000 793 1.261 F2 488 061 416 7.955 000 793 1.261 -.481 261 -1.843 F1 520 067 410 7.711 000 739 1.353 F2 371 071 317 5.227 000 569 1.758 F3 224 072 189 3.097 002 560 1.784 (Constant) Đ A ̣I H O ̣C K IN H a Dependent Variable: Y 1.000 1.000 Ế (Constant) U t 067 ́H Beta Collinearity Statistics TÊ B Std Error Standardized Coefficients ... tiễn chất lượng dịch vụ 3G hài lòng khách hàng ►Phân tích đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3G Mobifone tỉnh Quảng Trị, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng. .. khách hàng Chương : Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3G TÊ Mobifone tỉnh Quảng Trị Chương : Định hướng số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng H khách hàng chất lượng dịch vụ 3G Mobifone. .. liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3G Mobifone tỉnh Quảng Trị - Đối tượng khảo sát: Khách hàng địa bàn tỉnh Quảng Trị có sử dụng dịch vụ 3G Mobifone tỉnh Quảng Trị U Ế 3.2 Phạm