Văn hóa Abbott mối quan hệ với khách hàng: Tiên hành động Abbott với khách hàng: “Chúng ta đam mê giúp đỡ người hướng đến sống khỏe mạnh Mỗi ngày, có hội cải thiện sống người tạo xã hội khỏe mạnh thông qua công việc Chăm sóc cho người nhiệm vụ yếu công việc chúng ta, vinh dự lớn lao đồng thời trách nhiệm cao cả.” Cam kết Abbott với khách hàng • Abbott cam kết cho sống khỏe mạnh hạnh phúc • Abbott cam kết phát triển phân phối sản phẩm sữa an toàn, chất lượng đến tay người tiêu dùng • Abbott cam kết xác định, đánh giá giải vấn đề an toàn sản phẩm kịp thời khách hàng có phản ánh • Abbott cam kết tôn trọng ý kiến chuyên gia định việc lựa chọn điều trị sức khỏe bệnh nhân người tiêu dùng • Abbott cam kết tính bảo mật quan hệ với khách hàng, nhanh chóng kịp thời giải đáp thắc mắc khách hàng • Abbott mong muốn tạo sản phẩm sẵn có với giá phải miễn phí Ví dụ: Abbott tham gia vào thảo luận với khách hàng thông qua đường dây chăm sóc khách hàng, khảo sát chương trình hỗ trợ tiếp thị Văn hóa mối quan hệ với khách hàng: a Văn hóa giao tiếp với khách hàng: • Các kênh giao tiếp chính:  Trực tiếp: • Face – to – face: PG, Sale, CAT, Supervisor Tổ chức hội thảo: •  Gián tiếp: • Website: https://abbottnutrition.com www.iqbaby.com www.biengan.com.vn www.ensure.com.vn www.prosure.com.vn www.bonesure.com.vn • Call center: Số điện thoại 1900 1519 • • • SMS Email: info@abbottnutrition.com.vn Mạng xã hội: facebook, Twitter, Zingme, Ziczac • Quan điểm Abbott nhân viên hệ thống tương tác với khách hàng Abbott giành quan tâm hàng đầu đến khách hàng Mọi trình từ nghiên cứu phát triển, sản xuất sản phẩm, định giá, phân phối, sách xúc tiến phải dựa định hướng khách hàng Do đó, Abbott không quan trọng việc tương tác với khách hàng nhằm tìm kiếm thông tin, nhu cầu, thu hút, giành niềm tin khách hàng trì khách hàng có, lôi kéo khách hàng cũ, giảm chi phí tiếp thị mở rộng dịch vụ khách hàng Cho dù tương tác trực tiếp hay gián tiếp Abbott xây dựng hệ thống với quy chuẩn chặt chẽ, khoa học, tiến sở tôn trọng khách hàng  Đối với tương tác trực tiếp, nhân viên Abbott người đào tạo bản, quán triệt chuẩn mực trình tiếp thị sản phẩm hay giải đáp thắc mắc, tạo niềm tin gắn kết với khách hàng • Nhân viên PG: phải có thái độ lịch sự, nhã nhặn, lễ phép với khách hàng Bao bắt đầu giao tiếp nhân viên phải chào hỏi khách, giữ thái độ lời nói mực hành động phản cảm hay cáu gắt khách hàng phàn nàn Cam kết giới thiệu sản phẩm chất, không nói dối, nói phóng đại thành phần, chất lượng, không nói xấu hay cố ý hạ thấp sản phẩm đối thủ cạnh tranh • Nhân viên Sale Supervisor: tạo mối quan hệ tốt với khách hàng tổ chức, kênh phân phối Sẵn sàng trả lời, giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng Giữ thái độ cởi mở, nhiệt tình, cam kết chất lượng nguồn gốc sản phẩm… • Hội thảo buổi giao lưu tương tác với khách hàng, qua hội để công ty giới thiệu sản phẩm, lấy thông tin khách hàng, mở rộng thị trường Tổ chức hội thảo thành công tạo cho công ty nhiều hội  Đối với tương tác gián tiếp: hệ thống tương tác gián tiếp chuyên nghiệp, dù thông qua hình thức công ty trọng đến quy tắc văn hóa giao tiếp với khách hàng, văn hóa cạnh tranh lành mạnh, đảm bảo tuân thủ pháp luật đạo đức chuẩn mực xã hội nói chung, công ty nói riêng b Văn hóa giữ bí mật • Các thông tin khách hàng cá nhân nhạy cảm, ảnh hưởng đến riêng tư cạnh tranh công ty nên bảo vệ, cung cấp quyền truy • • • • c cập hạn chế, cung cấp có lý đáng Abbott cam kết tính bảo mật thông tin khách hàng hệ thống CRM hay trang web trực tuyến Abbott không thu thập thông tin trẻ em nhằm bảo khách hàng lưa tuổi Abbott cam kết sử dụng thông tin khách hàng vào mục đính đáng tư vấn, giải đáp, thông tin sản phẩm, khuyến mại Bất kì hàng động xâm nhập đánh cắp thông tin bị xử lý Văn hóa giải cố Trong kinh doanh không công ty tránh khỏi cố, đặc biệt công ty chuyên thực phẩm dinh dưỡmh Abbott Khi xảy cố Abbott nỗ lực giải vấn đề cách nhanh chóng Đây cam kết công ty khách hàng Đặc biệt, Abbott không ngần ngại thể “Văn hoá thu hồi” đặc biệt “thu hồi để phòng ngừa” Ví dụ: vụ việc nghi ngờ sữa nhiễm khuẩn năm 2013: Ngay sau nhận thông báo “nghi ngờ nhiễm khuẩn” từ Fonterra, Abbott Việt Nam chủ động phối hợp với Cục An toàn vệ sinh thực phẩm phát thông báo kêu gọi khách hàng đem sữa nghi nhiễm khuẩn đến đổi hoàn trả, sữa nguyên hộp hay khui Hành động Abbott thu tín hiệu tích cực từ thị trường quan trọng hết giúp trấn an người tiêu dùng thông tin nhiều nghi vấn Rõ ràng, dù chịu thiệt hại không nhỏ từ cố mắt người tiêu dùng, doanh nghiệp giữ uy tín nhà sản xuất có trách nhiệm Tổng Giám đốc Abbott Việt Nam, Jullian Caillet khẳng định: “Ưu tiên số Abbott luôn người tiêu dùng Trách nhiệm cung cấp sản phẩm chất lượng cao an toàn Dựa vào thông tin nhận trước đây, thể trách nhiệm việc nhanh chóng tiến hành thu sản phẩm bị nghi ngờ thị trường Chúng tiếp tục thực biện pháp thích hợp để người tiêu dùng tin tưởng an toàn sản phẩm Abbott.” Nguồn: dantri.com I Văn hóa thể xây dựng định hướng phát triển thương hiệu Tên thương hiệu: lấy từ tên nhà khoa học ,tiến sĩ Wallace Abbott-là người tạo nên gọi ngành công nghiệp dược phẩm có đạo đức Logo Abbott : chữ “a” cách điệu với nét đứt Nét liền thể không ngừng tiến lên phía trước Màu xanh dương chủ đạo tạo cảm giác an toàn ổn định Câu hiệu công ty : “ A promise for life” lời hứa Abbott với khách hàng Mang lại cho khách hàng chất lượng tốt nhất, dịch vụ tốt nhất, đầu tư đắn cho tương lai Định vị thương hiệu Trước cạnh tranh mạnh mẽ sản phẩm sữa thị trường việc định vị thương hiệu xây dựng tính cách thương hiệu phải vững trãi quán điều kiện tiên thành công Điều giúp người tiêu dùng ghi nhớ thương hiệu công ty thông điệp sản phẩm từ đến định mua hay không • • Định vị chiều rộng cho thương hiệu sản phẩm: Abbott công ty có đầy đủ tiềm lực tài với phận R&D, Marketing đầu tư phát triển mạnh mẽ Do vây, không ngạc nhiên Abbott định vị doanh nghiệp dẫn đầu hai lĩnh vực sản phẩm độc đáo sản phẩm chuyên biệt Ví dụ: Các sản phẩm độc đáo : sữa bột Similac Total Comfort cho trẻ bị đầy hơi, tiếu hoá kém, quấy khóc thời kỳ ăn dặm…do thiếu đường Lactose Sữa Prosure cho người bệnh ung thư với nhiều chất dinh dưỡng cần thiết, tăng cường sức khỏe… Các sản phẩm chuyên biệt dành cho người già, người ốm, người bệnh tiểu đường, trẻ suy dinh dưỡng, trẻ phát triển chiều cao, trí não, bà mẹ có thai cho bú… Định vị đặc thù cho thương hiệu sản phẩm: II Abbott định vị “sữa bột số Việt Nam” với khả năng: chất lượng tốt nhất; kết tốt nhất; uy tín nhất; sử dụng bền nhất; an toàn nhất; nhanh nhất; dễ sử dụng nhất; thuận tiện nhất… • Định vị giá trị cho thương hiệu sản phẩm: Abbott thường xuyên nâng cấp sản phẩm sữa nhằm tạo sản phẩm sửa có giá trị dinh dưỡng cao hơn, phù hợp vị thị hiếu khách hàng “Đắt tiền để có chất lượng tốt hơn” lựa chọn Abbott Những sản phẩm tạo ra, sản phẩm chuyên biệt thể phong cách sống cao hơn, riêng biệt Văn hóa Marketing Văn hóa quảng bá thương hiệu: Cam kết công ty công việc công ty thực sức khỏe sống người.Công ty thể cam kết thông qua hoạt động ngày.Từ xây dựng thương hiệu công ty không quảng cáo mà từ việc làm cụ thể Phương trâm Abbott thành tựu khoa học cho tương lai sống Trong suốt 120 năm phát triển mình,cty theo đuổi mục tiêu đầu tư phát triển y tế để nâng cao chất lượng phục vụ cho người Thị phần sữa Abbott Việt Nam nằm top đầu, điều cho thấy có nhiều người biết tới sử dụng sữa Abbott.Tạo lòng tin nơi khách hàng Abbott ưu tiên sức khỏe bệnh nhân người tiêu dùng Cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt Quảng bá sản phẩm bán chúng với trung thực liêm Abbott hành động để ngăn chặn việc làm giả, làm nhái trái pháp luật trộm cắp sản phẩm Tuân thủ tất điều lệ thương mại áp dụng, quy định quản lý xuất nhập phủ ban hành sách đối ngoại lý an ninh quốc gia Các quy định thương mại bao gồm trừng phạt, hạn chế xuất sản phẩm định lệnh cấm tiến hành kinh doanh cá nhân, nhóm người quan cụ thể Trong tập thể nhân viên Abbott , họ khuyến khích văn hóa cởi mở, cung cấp bình đẳng cho tất nhân viên.Công ty cố gắng để nhân viên cảm thấy hoan nghênh,hỗ trợ truyền cảm hứng làm việc Công ty đặt tiêu chí đối sử với người tôn trọng nhân phẩm Abbott quan tâm tới cộng đồng.Tại đây,phương trâm công ty thúc đẩy hạnh phúc người thông qua sản phẩm công việc tất điều trích quy tắc ứng xử kinh doanh tập đoàn Abbott chủ tịch hội đồng quản trị kiêm giám đốc điều hành Abbott-ông Miles D White gửi tới tất nhân viên công ty Qũy Abbott trao tặng 230 tỉ đồng hình thức trợ cấp tặng sản phẩm.Mục tiêu để chung tay giải vấn đề sức khỏe nghiêm trọng,đẩy lùi tình trạng thiếu hụt dinh dưỡng khắc phục thiên tai Gắn với thương hiệu Abbott, dòng sữa cho trẻ em hay người lớn có hình ảnh đại diện thể rõ tính riêng biệt sản phẩm Ví dụ dòng sữa grow tập trung phát triển chiều cao cho trẻ hình tượng sử dụng hươu cao cổ- thể rõ mục đích phát triển chiều cao cho trẻ Tất phương tram,hành động Abbott giúp ta thấy phần văn hóa đạo đức kinh doanh Abbott Điều làm cho thương hiệu Abbott phát triển từ bên trong,có tầm ảnh hưởng sâu rộng toàn giới nhờ việc xây dựng thương hiệu dựa văn hóa kinh doanh Abbott  ... hình thức công ty trọng đến quy tắc văn hóa giao tiếp với khách hàng, văn hóa cạnh tranh lành mạnh, đảm bảo tuân thủ pháp luật đạo đức chuẩn mực xã hội nói chung, công ty nói riêng b Văn hóa giữ... tác với khách hàng, qua hội để công ty giới thiệu sản phẩm, lấy thông tin khách hàng, mở rộng thị trường Tổ chức hội thảo thành công tạo cho công ty nhiều hội  Đối với tương tác gián tiếp: hệ. .. định hướng khách hàng Do đó, Abbott không quan trọng việc tương tác với khách hàng nhằm tìm kiếm thông tin, nhu cầu, thu hút, giành niềm tin khách hàng trì khách hàng có, lôi kéo khách hàng cũ,