LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn U Ế thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Học viên thực i BẢO HOÀNG LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn này, nỗ lực thân, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ Trước hết xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám Hiệu, thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế truyền đạt cho kiến thức chuyên môn kinh nghiệm bổ ích suốt năm học nhà trường Đặc biệt, xin chân thành cảm Ế ơn thầy giáo TS.Nguyễn Đình Chiến tận tình giúp đỡ hướng dẫn suốt U trình qua từ việc xây dựng đề cương nghiên cứu đến lúc hoàn thành luận ́H văn TÊ Đồng thời, xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, anh chị cán nhân viên ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Phú Vang nhiệt tình H giúp đỡ trình thực tập ngân hàng IN Tuy có nhiều cố gắng kiến thức có hạn thời gian hạn chế nên luận văn chắn nhiều sai sót Rất mong nhận góp ý K thầy cô, anh chị công tác ngân hàng O ̣C Một lần xin chân thành cảm ơn ! Đ A ̣I H Học viên thực BẢO HOÀNG ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên : BẢO HOÀNG Chuyên ngành: quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Niên khoá: 2014- 2016 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Đình Chiến Tên đề tài: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI Ế LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG U NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI ́H NHÁNH PHÚ VANG TÊ Mục đích đối tượng nghiên cứu: Thông qua điều tra, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng H Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn TT- Huế chi nhánh Phú Vang IN nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại, tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng từ đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất K lượng dịch vụ tương lai ̣C Các phương pháp nghiên cứu sử dụng: thu thập thông tin thứ cấp từ O đề tài trước thông tin sơ cấp từ việc điều tra bảng hỏi tiến hành sử lý số liệu ̣I H phần mền spss thông qua phương pháp phân tích nhân tố Các kết nghiên cứu kết luận: Tìm năm nhân tố ảnh Đ A hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng nhân tố: phương tiện hữu hình, sựu đáp ứng, tin cậy, cảm thông, lực phục vụ Trong nhân tố cảm thông có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii Ế DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ ix U PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ́H Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu TÊ Đối tượng phạm vị nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 H Mô hình nghiên cứu IN Bố cục đề tài K PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU O ̣C 1.1 Lý luận chung Ngân hàng thương mại .8 ̣I H 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức vai trò Ngân hàng thương mại Đ A 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Ngân hàng 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.3 Quan điểm dịch vụ ngân hàng 16 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 17 1.3 Lý luận chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng 19 1.3.1 Khái niệm khách hàng 19 1.3.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 iv 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 21 1.3.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 22 1.3.5 Giới thiệu thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF .24 1.4 Cơ sở thực tiễn 26 1.4.1 Khái quát tình hình ngân hàng Việt Nam Thừa Thiên Huế 26 1.4.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng Thương mại Việt Nam 29 Ế CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG U CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG ́H NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH PHÚ VANG 32 TÊ 2.1 Khái quát chung ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 H 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 IN 2.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng 35 K 2.2 Cơ cấu tổ chức máy nhân ngân hàng NH NNo& PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 O ̣C 2.2.1 Cơ cấu tổ chức máy nhiệm vụ phòng ban NH NNo& PTNT chi ̣I H nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.2.2 Tình hình lao động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi Đ A nhánh Thừa Thiên Huế 39 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn TT Huế chi nhánh Phú Vang .40 2.4 Thống kê mô tả đặc điểm đối tượng điều tra 43 2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo Likert hệ số Cronbach’s Alpha 48 2.6 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 51 2.6.1 Kiểm định độ phù hợp mô hình 51 2.6.2 Phân tích nhân tố 52 v 2.6.3 Kiểm tra tương quan nội biến nhân tố 57 2.6.4 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng .57 2.7 Mô hình hồi quy năm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 60 2.8 Nhận xét chung 62 2.8.1 Ưu điểm 62 Ế 2.8.2 Nhược điểm 63 U CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ ́H HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHNNo & PTNT THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH PHÚ VANG 64 TÊ 3.1 Định hướng doanh nghiệp 64 3.2 Một số giải pháp .68 H 3.2.1 Giải pháp chung 68 IN 3.2.2 Giải pháp cụ thể 69 K PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .75 Kết luận 76 O ̣C Hạn chế đề tài 77 ̣I H Kiến nghị .77 3.1 Đối với ngân hàng Nhà nước 77 Đ A 3.2 Đối với ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Phú Vang 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO .82 PHỤ LỤC 84 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1+2 BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHNo&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn TCTD : Tổ chức tín dụng Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế NHNN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động .39 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Vang 41 Thông tin giới tính 43 Bảng 2.4: Thông tin độ tuổi 43 Bảng 2.5: Thông tin nghề nghiệp 44 Bảng 2.6 : Thông tin thu nhập 46 Bảng 2.7: Thông tin thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng .46 Bảng 2.8: Thông tin loại sản phẩm dịch vụ khách hàng hay sử dụng .47 Bảng 2.9: Hệ số cronbach's alpha tổng thể biến .49 Bảng 2.10: Hệ số cronbach's alpha loại biến hệ số tương quan biến tổng TÊ ́H U Ế Bảng 2.3: H biến 49 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 52 Bảng 2.12: Bảng communalities cho tất biến .53 Bảng 2.13: Bảng ma trận xoay nhân tố 54 Bảng 2.14: Hệ số tương quan nối biến nhân tố .57 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố lực phục vụ 57 ̣I H O ̣C K IN Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố khả đáp ứng .58 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố môi trường dịch vụ 58 Đ A Bảng 2.16: Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố cảm thông 59 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố tin cậy 59 Bảng 2.20: Các kết hồi quy mô hình năm nhân tố .60 viii DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Thông tin giới tính 43 Hình 2.2: Thông tin độ tuổi 44 Hình 2.3: Thông tin nghề nghiệp 45 Hình 2.4: Thông tin thu nhập 46 Hình 2.5: Thông tin thời gian sử dụng 47 U Ế Hình 2.6: Thông tin loại sản phẩm khách hàng hay sử dụng 48 ́H Mô hình 1.1 : Mô hình SERVPERF 25 TÊ Mô hình 1.2: Mô hình đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng 26 Đ A ̣I H O ̣C K IN H Sơ đồ 2.1: Bộ máy quản lý Agribank- CN Huyện Phú Vang 37 ix PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, kinh tế đà phát triển, doanh nghiệp bước vào cạnh tranh vô gay gắt, thông qua việc đầu tư vào sở hạ tầng, trang thiết bị, đội ngũ công nhân viên, chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày nâng cao Hơn nữa, việc thu hút níu giữ khách hàng đóng vai Ế trò định sống doanh nghiệp Hai yếu tố U tách rời phát triển doanh nghiệp số lượng ́H khách hàng doanh thu Nếu khách hàng doanh thu doanh nghiệp TÊ không Nên yếu tố định đến tồn doanh nghiệp phát triển lượng khách hàng Việc làm khách hàng hài lòng trở thành H vấn đề quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất IN lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng dịch vụ quan trọng thị trường K dịch vụ tài Phát triển dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện huy động nguồn ̣C vốn nhàn rỗi xã hội, phân bổ sử dụng cách hiệu cho phát O triển kinh tế xã hội Trong năm qua, với công đổi mới, phát triển ̣I H kinh tế đất nước, ngành ngân hàng không ngừng trưởng thành, vững mạnh quy mô, mạng lưới giao dịch, lực tài chính, lực quản trị điều hành, số Đ A lượng… Tuy nhiên bên cạnh thành tựu đạt được, ngành ngân hàng bộc lộ hạn chế, chưa thực đáp ứng yêu cầu trình hội nhập kinh tế quốc tế, việc phát triển dịch vụ ngân hàng nhiều bất cập Đối với ngân hàng NHNo&PTNT, dịch vụ ngân hàng chưa tạo dựng thương hiệu riêng, quy mô dịch vụ nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặt biệt tính tiện ích số dịch vụ khách hàng chưa cao, hoạt động marketing ngân hàng chưa mạnh, chưa thường xuyên nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng hạn chế Còn NHNo&PTNT TT Huế chi nhánh Phú Vang nói riêng, khó khăn năm Rotated Component Matrixa Component [b6] Nhan vien giao tiep tot, thai lich thiep nha 828 080 -.006 130 177 783 272 190 190 085 757 171 163 709 031 nhan viec nhiet tinh, có ki luat thuc chuyen mon vung IN vang, ky nang thuan thuc [b8] Ngan hang cung cap 131 105 154 134 304 114 252 815 079 254 124 797 105 238 201 296 780 149 107 104 255 741 293 006 271 208 149 782 211 164 ̣C phu 667 K cac dich vu da dang phong 199 235 H [b5] Nhan vien co kien ́H chuong trinh uu dai tot TÊ [b9] Ngan hang co cac U cao Ế [b7] Nhan vien luon lam O [d15] He thong ho tro 24/24 ̣I H khach hang truc tuyen Đ A [d16] Nhan vien xu ly nghiep vu nhanh chong, dap ung tot [d14] Cac thu tuc don gian , thuan tien [d17] Ngan hang luon phuc vu tot luc dong khach [a3] Trang phuc gon gang lich su 143 051 97 [a4] Thong tin ve dich vu 067 128 766 200 224 193 255 695 233 082 196 060 695 322 260 giao dich ngan, khong gian 180 171 237 771 140 224 161 149 110 087 ro rang de hieu [a1] Ngan hang co tru so khang trang bat mat [a2] Trang thiet bi co so vat chat hien dai Ế [e18] Thoi gian den luot U thoai mai [e20] Nhan vien biet lang nghe khach hang 199 192 229 693 139 173 173 204 099 777 hen giai quyet cac khieu 154 175 229 187 764 167 178 154 225 733 355 128 100 153 679 K 225 Đ A IN [e19] Nhan vien luon quan tam den nhung thac mac 725 305 H hang 179 765 TÊ tinh huong dan cho khach ́H [e21] Nhan vien luon nhiet cua khach hang O ̣C [c10] Ngan hang cung cap ̣I H dich vu nhu da cam ket [c13] Ngan hang giu dung nai [c11] Ngan hang co chinh sach bao mat thong tin tot [c12] Nhan vien tao duoc su tin tuong cho hang khach Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 98 a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 488 417 447 444 437 825 -.314 -.328 -.334 052 008 836 -.410 -.365 -.016 -.276 -.156 -.008 -.392 864 -.073 -.073 -.724 636 U 246 ́H Extraction Method: Principal Component Analysis Ế TÊ Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization IN H Thống kê mô tả nhân tố [a1] Ngan [a4] Thong hang co tru thiet bi co gon gang lich tin ve dich so vat chat su vu ro rang de trang bat mat hien dai K [a2] Trang [a3] Trang phuc ̣C Statistics ̣I H O so khang Valid N Đ A Missing Mean hieu 120 120 120 120 0 0 3.4667 3.3333 3.3917 3.4750 99 3.4083 3.3750 3.4333 Ế U 120 120 0 3.4500 3.3917 TÊ Mean [b8] Ngan [b9] Ngan hang cung hang co cap cac cac dich vu da chuong dang trinh uu phong phu dai tot ́H N Valid Missin g Statistics [b5] [b6] [b7] Nhan Nhan Nhan vien co vien giao vien luon kien thuc tiep tot, lam viec chuyen thai nhiet mon lich thiep tinh, có vung nha nhan ki luat vang, ky cao nang thuan thuc 120 120 120 [c10] Ngan [c11] Ngan [c13] Ngan hang cung cap hang co chinh vien tao duoc hang giu su tin tuong dung hen cho hang giai quyet khach cac khieu IN [c12] Nhan K H Statistics ̣C dich vu nhu da sach bao mat thong tin tot nai Valid 120 120 120 120 Đ A ̣I H O cam ket 0 0 3.3667 3.5250 3.5917 3.5583 N Missi ng Mean 100 Statistics [d14] Cac [d15] He [d16] Nhan [d17] Ngan hang thu tuc don thong ho tro vien xu ly luon phuc vu tot gian , thuan khach hang nghiep vu luc dong khach tien truc tuyen nhanh chong, 24/24 dap ung tot 0 3.3583 3.4750 Missin g 120 3.4750 3.4083 TÊ Mean 120 Ế 120 U N 120 ́H Valid H Statistics [e19] Nhan [e20] Nhan den luot giao vien luon quan vien biet lang luon nhiet tinh tam den nhung nghe khach huong dan cho khong gian thac mac cua hang khach hang khach hang K dich ngan, O thoai mai 120 120 120 120 0 0 3.5250 3.4833 3.5417 3.6583 ̣I H Valid N Missin Đ A g Mean Tương quan nội biến nhân tố Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 849 [e21] Nhan vien ̣C IN [e18] Thoi gian 101 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance Item-Total Alpha if Deleted if Item Correlation Item Deleted [a1] Ngan hang co tru 10.2000 5.808 639 10.3333 5.720 10.2750 5.293 10.1917 5.871 829 gang lich su [a4] Thong tin ve dich 785 672 815 N of Items O Cronbach's ̣C Reliability Statistics K IN vu ro rang de hieu 741 ́H [a3] Trang phuc gon 803 701 TÊ so vat chat hien dai H [a2] Trang thiet bi co U Ế so khang trang bat mat Deleted ̣I H Alpha Đ A 873 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted 102 Deleted thuc chuyen mon vung vang, ky nang thuan 13.6500 9.675 594 870 13.6833 9.109 735 838 13.6250 8.186 763 13.6083 TÊ [b5] Nhan vien co kien thuc [b6] Nhan vien giao tiep tot, thai lich thiep nha nhan 830 U lam viec nhiet tinh, có Ế [b7] Nhan vien luon ́H ki luat cao [b8] Ngan hang cung cap cac dich vu da dang 9.181 [b9] Ngan hang co cac 13.6667 8.980 854 751 834 ̣C K IN chuong trinh uu dai tot H phong phu 668 N of Items ̣I H Cronbach's O Reliability Statistics Alpha Đ A 842 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Correlation Deleted Deleted 103 [c10] Ngan hang cung cap dich vu nhu da 10.6750 5.179 690 793 10.5167 5.159 652 810 10.4500 5.241 643 814 10.4833 5.059 cam ket [c11] Ngan hang co chinh sach bao mat thong tin tot [c12] Nhan vien tao Ế duoc su tin tuong cho U hang khach TÊ dung hen giai quyet Reliability Statistics K N of Items ̣C Alpha Đ A ̣I H O 868 IN H cac khieu nai Cronbach's ́H [c13] Ngan hang giu 104 719 780 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Item Deleted Correlatio n 10.3583 5.644 10.2417 6.168 24/24 H [d16] Nhan vien xu ly 10.2417 K dap ung tot ̣I H O ̣C 10.3083 Reliability Statistics Đ A N of Items Alpha 848 747 825 5.664 692 845 5.862 734 826 IN nghiep vu nhanh chong, Cronbach's 833 TÊ khach hang truc tuyen phuc vu tot luc dong khach 719 ́H [d15] He thong ho tro [d17] Ngan hang luon Deleted U , thuan tien Item Ế [d14] Cac thu tuc don gian Alpha if 105 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Item Correlation Deleted Deleted Deleted [e18] Thoi gian den luot giao dich ngan, khong 10.6833 5.714 10.7250 6.336 731 788 quan tam den nhung thac 10.6667 6.258 nhiet tinh huong dan cho 10.5500 5.762 ̣I H O ̣C K khach hang IN [e21] Nhan vien luon Hồi quy mô hình Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Đ A Model 830 684 809 703 801 H nghe khach hang TÊ mac cua khach hang [e20] Nhan vien biet lang 632 ́H [e19] Nhan vien luon U Ế gian thoai mai F5, F2, F4, F1, F3b Method Enter a Dependent Variable: F b All requested variables entered 106 Model Summary Model R R Square 856a Adjusted R Std Error of Square the Estimate 732 721 45669 a Predictors: (Constant), F5, F2, F4, F1, F3 ANOVAa Sum of df Mean Regressio 13.011 Residual 23.777 114 209 Total 88.830 119 000b TÊ H a Dependent Variable: F 62.38 ́H 65.053 n Square Sig Ế Squares F U Model ̣C K IN b Predictors: (Constant), F5, F2, F4, F1, F3 Unstandardize Standardiz O Model Coefficientsa Đ A ̣I H d Coefficients (Constant ) B Sig ed Collinearity Statistics Coefficien ts Std Beta Toleranc VIF Error e - -.546 248 2.20 030 F1 t 111 072 095 107 1.54 126 615 1.62 .180 065 164 F3 226 074 202 F4 489 072 452 F5 177 075 151 2.75 3.04 6.82 2.35 007 662 003 532 000 536 020 571 1.51 1.87 1.86 1.75 Ế F2 ́H U a Dependent Variable: F me Eigenval Conditi ue on nsi F4 F5 t) 00 00 00 00 00 00 029 14.205 07 01 44 26 21 00 027 14.848 16 28 52 05 06 04 023 16.169 74 43 02 00 01 04 020 17.184 02 24 01 07 19 73 018 18.040 01 06 01 62 53 19 ̣I H Đ A F3 K F2 1.000 ̣C 5.884 F1 O (Constan Index on Variance Proportions H Di IN Model TÊ Collinearity Diagnosticsa a Dependent Variable: F 108 PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào quý anh (chị) ! Tôi sinh viên đến từ trường Đại học Kinh tế Huế Hiện tiến hành thực hiên khảo sát nhằm “Phân tích nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang ” Ế Tất ý kiến anh (chị) có ý nghĩa lớn thành công U nghiên cứu Do đó, mong nhận cộng tác chân thành anh ́H (chị).Xin chân thành cám ơn ! Xin anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến anh (chị) phát biểu TÊ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn TTH chi nhánh Phú Vang Hướng dẫn: câu hỏi từ câu số đến câu số 24, anh (chị) lựa chọn Hoàn toàn Bình thường Đồng ý K Không đồng ý IN H khoanh tròn vào số thứ tự qui ước sau: Hoàn toàn đồng ý O ̣C không đồng ý Các tiêu chí đánh giá ̣I H Phân nhóm Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt Đ A Trang thiết bị, sở vật chất ngân hàng tiện Môi trường dịch vụ nghi, đại Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Thông tin dịch vụ ngân hàng thể rõ ràng, dễ hiểu Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng, Năng lực kĩ thục Mức độ đồng ý 5 5 5 phục vụ Nhân viên có khả giao tiếp tốt, có thái độ 109 lịch thiệp, nhã nhặn khách hàng Nhân viên làm việc nhiệt tình, có kỷ luật Ngân hàng cung cấp dịch vụ đa dạng phong phú Ngân hàng có sách ưu đãi tốt 11 Ngân hàng có sách bảo mật thông tin tốt 5 5 5 5 5 5 5 12 Nhân viên tạo tin tưởng cho khách TÊ hàng ́H Sự tin cậy U cam kết Ế 10 Ngân hàng cung cấp dịch vụ với chất lượng 13 Ngân hàng giữ hứa hẹn thời gian H giải khiếu nại khách hàng IN 14 Các thủ tục ngân hàng đơn giản, nhanh K chóng, thuận tiện cho khách hàng 15 Hệ thống hỗ trợ khách hàng trực tuyến 24/24h Khả 16 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, đáp O ứng tốt ̣C đáp ứng ̣I H 17 Ngân hàng phục vụ tốt lúc đông Đ A khách hàng 18 Thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, không gian thoải mái, lịch 19 Nhân viên quan tâm đến thắc mắc Sự cảm khách hàng thông 20 Nhân viên biết lắng nghe khách hàng 21 Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình cách sử dụng dịch vụ 110 22 Nhìn chung, anh (chị) hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Sự hài lòng 23 Anh (chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ chung ngân hàng thời gian tới 24 Anh (chị) giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người khác biết 5  1đến năm  đến năm  Trên năm U  Dưới năm Ế Câu 25: Anh (chị) sử dụng dịch vụ Ngân hàng bao lâu?  Dịch vụ thẻ  Gửi tiết kiệm  Nam Câu 27: Giới tính:  Nữ H Câu 28: Độ tuổi anh (chị):  Sản phẩm dịch vụ khác TÊ  Vay vốn ́H Câu 26: Sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng mà anh(chị) hay sử dụng ?  23 - 40 tuổi IN  Dưới 23 tuổi  40 – 60 tuổi  60 tuổiCâu 29: Nghề nghiệp anh(chị) gì?  Lao động phổ thông  Buôn bán, kinh doanh  Hưu trí  Cán công nhân viên ̣C K  Học sinh sinh viên  đến 10 triệu ̣I H  triệu O Câu 30: Thu nhập/ tháng anh(chị): trên 10 triệu Đ A Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến chân thành anh (chị) 111 ... Chi n Tên đề tài: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI Ế LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG U NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI ́H NHÁNH PHÚ VANG. .. tiễn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng  Tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Phân tích nhân tố có... chọn nghiên cứu đề tài Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển O ̣C nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh Phú Vang ” làm luận văn thạc