tê ́H HÀ TRƯƠNG QUỲNH ANH uê ́ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ho ̣c Ki nh NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ Đ ại CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60 34 04 10 Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG QUANG THÀNH HUẾ, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, tất nguồn số liệu kết nghiên cứu đề tài trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Các thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn gởi lời cảm ơn đầy đủ tê ́H uê ́ Học viên thực Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Hà Trương Quỳnh Anh i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, tơi bày tỏ lịng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo giảng dạy uê ́ truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt khóa học Trường Đại học tê ́H Kinh tế - Đại học Huế Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS Hoàng Quang Thành, người hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn nh Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế, Ki phòng Đào tạo sau đại học, Khoa, Phòng ban chức trực tiếp gián tiếp giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài ho ̣c Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH Co.opMart Huế (Siêu thị Co.opMart Huế), anh, chị chuyên viên phịng ban cơng ty Đ luận văn ại nhiệt tình cộng tác, cung cấp tài liệu thơng tin cần thiết để tơi hồn thành Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè người thân ̀ng nhiệt tình giúp đỡ, động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài Tr ươ Tác giả Hà Trương Quỳnh Anh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HÀ TRƯƠNG QUỲNH ANH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khoá: 2015 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG QUANG THÀNH Tên đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ uê ́ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong lĩnh vực dịch vụ, xây dựng trung thành khách hàng có vai trị tê ́H quan trọng chiến lược cạnh tranh Theo Omar (1999), lòng trung thành siêu thị yếu tố quan trọng định đến thành công tồn siêu thị Nếu khơng có lịng trung thành khách hàng, khả cạnh tranh không tồn Theo Levy&Weitz (2004) trung thành khách hàng bảy Ki nh hội quan trọng để phát triển bền vững lợi cạnh tranh Siêu thị Co.opMart Huế siêu thị lớn tỉnh Thừa Thiên Huế Tuy nhiên, trước ̣c thách thức đặt kinh tế, siêu thị Co.opMart Huế phải tìm lời giải trung thành khách hàng cách để trì ho nâng cao trung thành bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ ại Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp điều tra, thống kê mô tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, Ngồi ra, luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương Đ pháp vấn, phương pháp quan sát, phương pháp tổng kết kinh nghiệm, ̀ng phương pháp xử lý, tổng hợp phân tích số liệu ươ Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Luận văn góp phần hệ thống vấn đề lý luận hệ thống siêu thị trung thành khách hàng siêu thị Tr Luận văn thu thập thơng tin phân tích nội dung liên quan đến thực trạng tình hình kinh doanh sách thu hút khách hàng siêu thị Co.opMart Huế Luận văn đưa kết luận có tính khoa học thơng qua nghiên cứu, phân tích đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến trung thành khách hàng siêu thị Co.opMart Huế Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao trung thành khách hàng siêu thị Co.opMart Huế iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Mục lục iv Danh mục bảng biểu vi uê ́ Danh mục mô hình, sơ đồ vii PHẦN MỞ ĐẦU tê ́H Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu nh Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn Ki PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ TRUNG ho ̣c THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG .8 1.1 Lý luận trung thành khách hàng siêu thị .8 ại 1.1.1 Tổng quan siêu thị khách hàng siêu thị 1.2 Tình hình phát triển kinh doanh siêu thị số nghiên cứu trung thành Đ khách hàng siêu thị 26 ̀ng 1.2.1 Phát triển kinh doanh siêu thị nước giới 26 1.2.2 Phát triển kinh doanh siêu thị Việt Nam vấn đề đặt 27 ươ 1.2.3 Tình hình phát triển siêu thị địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 30 1.2.4 Một số học Co.opMart Huế 31 Tr CHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNGTẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 33 2.1 Tổng quan siêu thị Co.opMart Huế 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển hệ thống siêu thị Co.opMart siêu thị Co.opMart Huế 33 2.1.2 Nền tảng thương hiệu mục tiêu chất lượng Co.opMart Huế .35 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ siêu thị Co.opMart Huế 36 iv 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.5 Đặc điểm nguồn lực kết hoạt động kinh doanh Co.opMart Huế 38 2.2 Tình hình chung khách hàng sách khách hàng 42 2.2.1 Một số đặc điểm khách hàng Co.opMart Huế 42 2.2.2 Các sách khách hàng Co.opMart Huế 43 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến trung thành khách hàng siêu thị Co.opMart uê ́ Huế qua kết điều tra .45 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 45 tê ́H 2.3.2 Giá trị trung bình biến quan sát 48 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 46 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 nh 2.3.5 Tương quan mức độ ảnh hưởng nhân tố đến trung thành khách hàng siêu thị Co.opMart Huế 54 Ki 2.3.6 Kiểm định khác biệt trung thành nhóm đối tượng điều tra .60 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ TRUNG THÀNH CỦA ̣c KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 67 ho 3.1 Tiền đề cho việc gia tăng trung thành khách hàng .67 3.2 Giải pháp nâng cao trung thành khách hàng siêu thị Co.opMart ại Huế 67 Đ 3.2.1 Giải pháp giá 67 ̀ng 3.2.2 Giải pháp nâng cao kỹ phục vụ cho đội ngũ nhân viên 69 3.2.3 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng Co.opMart Huế .70 ươ 3.2.4 Giải pháp việc trưng bày không gian siêu thị 71 3.2.5 Giải pháp hàng hóa Siêu thị 72 Tr 3.2.6 Các giải pháp khác 73 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .76 Kết luận 76 Kiến nghị .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 80 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Phân loại siêu thị Việt Nam Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động Siêu thị qua ba năm 2013 – 2015 38 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn tài sản Siêu thị qua năm 2013-2015 .39 Bảng 2.3: Tình hình doanh thu bán hàng Co.opMart Huế qua năm 2013 – 201541 Bảng 2.4: Số lượng KHTT, TV, VIP siêu thị Co.opMart qua năm 2013-2015 44 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 45 Bảng 2.6: Giá trị trung bình biến quan sát .49 Bảng 2.7: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo khái niệm nghiên cứu 47 Bảng 2.8: Hệ số KMO kiểm định Bartlett .50 Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố 51 nh tê ́H uê ́ Bảng 1.1: Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố khám phá Sự trung thành Ki khách hàng 53 ̣c Bảng 2.11: Hệ số KMO kiểm định Bartlett trung thành khách hàng 53 ho Bảng 2.12: Kết phân tích mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 54 ại Bảng 2.13: Bảng kết kiểm định độ phù hợp mơ hình .55 Bảng 2.14: Bảng Anova phân tích hồi quy 56 Đ Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy 57 ̀ng Bảng 2.16: Kết kiểm định giả thuyết 59 Bảng 2.17: Kết phân tích Independent t-test theo giới tính 60 ươ Bảng 2.18: Kiểm định khác biệt trung thành nhóm khách hàng theo giới tính 61 Tr Bảng 2.19: Kiểm định Levene trung thành khách hàng theo độ tuổi 62 Bảng 2.20: Kết kiểm định ANOVA trung thành theo độ tuổi 62 Bảng 2.21: Kiểm định Levene trung thành khách hàng theo nghề nghiệp .63 Bảng 2.22: Kiểm định Levene trung thành khách hàng theo thu nhập 63 Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA trung thành theo thu nhập 64 vi DANH MỤC MƠ HÌNH, SƠ ĐỒ MƠ HÌNH Tích hợp trung thành khách hàng 21 Mơ hình 2: Mơ hình nghiên cứu Beh Yin Yee, TM Faziharudean (2010) 22 Mơ hình 3: Mơ hình đánh giá lịng trung thành khách hàng siêu thị uê ́ Mơ hình 1: Rajaguruvà Matanda 23 Các nhân tố ảnh hưởng đến trung thành khách hàng siêu thị 24 Mơ hình 5: Mơ hình nghiên cứu sau phân tích hồi quy 60 nh tê ́H Mơ hình 4: Ki SƠ ĐỒ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu tổ chức siêu thị Co.opMart Huế .37 vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Các siêu thị thức xuất từ năm 1993 làm thay đổi mặt ngành thương mại bán lẻ Việt Nam, mở loại hình kinh doanh mới, văn minh, đại tiện lợi hơn, làm thay đổi thói quen tiêu dùng truyền thống góp phần uê ́ quan trọng vào phát triển đất nước Sau gia nhập Tổ chức thương mại tê ́H giới (WTO), thị trường bán lẻ Việt Nam đánh giá thị trường hấp dẫn, với việc tập đoàn bán lẻ quốc tế “đặt chân” thị trường mở nhiều lựa chọn tốt cho người tiêu dùng, tạo cạnh tranh nh khốc liệt doanh nghiệp bán lẻ nội địa Cùng với xu hướng phát triển chung, thời gian qua siêu thị phát Ki triển mạnh số lượng lẫn quy mô với mạng lưới chi nhánh siêu thị rộng khắp nước Hoạt động kinh doanh siêu thị thường đa đạng có nhiều đặc ho ̣c thù khác so với lĩnh vực kinh doanh khác Do vậy, để thành công tồn thị trường, siêu thị phải có chiến lược nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa ại mãn ngày tốt nhu cầu khách hàng Đ Trong lĩnh vực dịch vụ, xây dựng trung thành khách hàng có vai trị quan trọng chiến lược cạnh tranh Theo Omar (1999), lòng trung thành ̀ng siêu thị yếu tố quan trọng định đến thành công tồn siêu ươ thị Nếu lịng trung thành khách hàng, khả cạnh tranh không tồn Theo Levy&Weitz (2004) trung thành khách hàng bảy Tr hội quan trọng để phát triển bền vững lợi cạnh tranh Siêu thị Co.opMart Huế nằm chuỗi hệ thống siêu thị Co.opMart tập đoàn SaigonCo.op, siêu thị lớn tỉnh Thừa Thiên Huế Tuy nhiên, trước thách thức đặt kinh tế nay, chuỗi hệ thống siêu thị Co.opMart nói chung siêu thị Co.opMart Huế nói riêng phải tìm lời giải lịng trung thành khách hàng cách để trì nâng cao trung thành bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ Xuất phát từ lý trên, chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến trung thành khách hàng siêu thị Co.opMart Huế” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở xác định phân tích nhân tố ảnh hưởng đến trung thành uê ́ khách hàng siêu thị Co.opMart Huế, đề xuất giải pháp nhằm xây dựng, trì nâng cao trung thành khách hàng siêu thị Co.opMart Huế tê ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn trung thành khách hàng siêu thị nh - Xác định phân tích nhân tố ảnh hưởng đến trung thành khách Ki hàng siêu thị Co.opMart Huế - Đề xuất số giải pháp phù hợp nhằm gia tăng trung thành khách ho ̣c hàng siêu thị Co.opMart Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu ại 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đ - Đối tượng nội dung: Các nhân tố ảnh hưởng đến trung thành khách hàng siêu thị Co.opMart Huế, biện pháp nhằm trì gia tăng ̀ng trung thành khách hàng ươ - Đối tượng khảo sát: Khách hàng thường xuyên mua sắm siêu thị Co.opMart Huế Tr 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Đề tài thực siêu thị Co.opMart Huế - Thời gian: Thực trạng vấn đề phân tích, đánh giá dựa vào nguồn thơng tin, số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2013-2015 số liệu sơ cấp thu thập tháng 12 năm 2016; giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ đến năm 2020 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Quý khách hàng thân mến! Tôi học viên cao học trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Tôi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ trung thành khách hàng siêu thị Co.opMart Huế uê ́ Mục đích khảo sát để giúp hiểu đánh tê ́H giá khách hàng chất lượng dịch vụ mức độ trung thành siêu thị Ý kiến anh(chị) hữu ích cho việc tìm kiếm giải pháp để cải thiện chất lượng siêu thị Co.opMart Huế Chúng mong nhận câu trả lời nh thẳng thắn trung thực anh (chị) Xin lưu ý với anh(chị) khơng có quan điểm đúng, sai Tất Ki ý kiến anh(chị) có giá trị cho nghiên cứu ̣c Xin anh(chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh(chị) phát thích hợp theo qui ước sau: ho biểu mua sắm siêu thị Co.opMart Huế cách đánh dấu (X) vào ô Đ ại 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 4: Đồng ý; Tiêu chí ươ ̀ng Mã số 2: Khơng đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý 3: Khơng có ý kiến gì; Mức độ đồng ý Phần Nhân viên phục vụ Nhân viên ln sẵn lịng phục vụ khách hàng NV2 Nhân viên ln có mặt kịp thời khách hàng cần NV3 Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng NV4 Nhân viên thân thiện, lịch NV5 Nhân viên tính tiền nhanh chóng Tr NV1 Phần Giá cảm nhận Giá mặt hàng tiêu dùng hàng ngày rẻ so với giá chợ GIA2 Giá hàng hóa thường rẻ siêu thị khác GIA3 Giá phù hợp với chất lượng hàng hóa GIA4 Tiết kiệm tiền nhờ có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn GIA5 Mức giá Co.opMart Huế phù hợp với chất lượng dịch vụ tê ́H uê ́ GIA1 Phần Tin cậy siêu thị Lối thoát hiểm rõ ràng TC2 Nơi giữ giỏ xách tốt TC3 Bãi giữ xe rộng rãi, an tồn TC4 Việc tính tiền xác, tin cậy TC5 Không lo bị cắp tài sản, tiền bạc 5 5 5 ho ̣c Ki nh TC1 Hàng hóa đầy đủ HH2 Có nhiều mặt hàng để lựa chọn HH3 Có nhiều hàng HH4 Cung cấp sản phẩm mà bạn cần HH5 Chất lượng hàng hóa đáng tin cậy Tr ươ ̀ng ại HH1 Đ Phần Chủng loại chất lượng hàng hóa Phần 5: Trưng bày siêu thị TB1 Mặt rộng rãi TB2 Khơng gian siêu thị thống mát TB3 Hàng hóa trưng bày dễ tìm TB4 Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng TB5 Lối kệ hàng thoải mái Phần 6: Sự trung thành Co.opMart Huế lựa chọn tôi mua sắm siêu thị TT2 Ngay với nhiều lựa chọn, không chọn siêu thị khác để mua sắm TT3 Tơi khuyến khích bạn bè người thân đến Co.opMart Huế uê ́ TT1 tê ́H 1 Nam Nữ Ki Q2 Giới tính: nh Xin anh (chị) cho biết thêm: Q1 Anh(chị) thuộc nhóm tuổi đây? Dưới 21 tuổi Từ 21- 30 tuổi Từ 31-40 tuổi Trên 50 tuổi 3.Khác Cán bộ-Công nhân viên Học sinh- sinh viên ại ho ̣c Q3 Nghề nghiệp: Nghỉ hưu, nội trợ Buôn bán nhỏ Khác Từ 41-50 tuổi ̀ng Đ Q4 Thu nhập cá nhân (trung bình tháng - ĐVT: đồng) Dưới triệu Từ 3,0 – 5,0 triệu 3.Từ >5,0 – 10,0 triệu 4.Trên 10 triệu Đại học, cao đẳng Tr ươ Q5 Trình độ học vấn: Tiểu học Trung học 4.Trên đại học Q6 Anh (chị) sinh sống đâu? 1.Thành phố Huế Huyện thị xã thuộc tỉnh Thừa Thừa Huế Khác Q7 Họ tên anh chị: Điện thoại liên hệ: Q8 Đã lần anh (chị) mua sắm Co.opMart Huế? Lần Lần thứ Trên lần PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA TRỀN PHẦN MỀM SPSS Đ 216 ươ Tr Std Deviation 743 752 692 681 600 684 675 644 627 615 661 661 724 586 598 668 666 701 718 660 768 717 653 677 666 865 901 804 uê ́ 4.16 3.96 4.02 4.19 4.16 3.37 3.48 3.87 3.96 3.89 3.86 4.02 3.57 4.23 4.25 4.17 4.16 3.95 4.10 4.21 4.10 4.20 4.12 4.11 4.22 3.78 3.42 3.57 nh 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Ki ̣c 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 1 ho ại 216 216 216 216 216 216 216 216 216 216 216 216 216 216 216 216 216 216 216 216 216 216 216 216 216 216 216 216 ̀ng NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 GIA1 GIA2 GIA3 GIA4 GIA5 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 TB1 TB2 TB3 TB4 TB5 TT1 TT2 TT3 Valid N (listwise) Mean tê ́H P1 Giá trị trung bình biến quan sat Descriptive Statistics N Minimum Maximum P2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Nhân viên phục vụ Ki ̣c ho NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 nh tê ́H Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 16.34 5.250 613 859 16.54 4.985 696 837 16.48 5.181 708 834 16.31 5.171 727 829 16.34 5.499 722 834 uê ́ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 866 ại Giá cảm nhận Tr ươ ̀ng Đ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 848 GIA1 GIA2 GIA3 GIA4 GIA5 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 15.19 4.331 616 828 15.09 4.109 728 796 14.70 4.295 691 807 14.61 4.472 636 822 14.68 4.564 613 828 Tin cậy Ki ̣c ho TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 nh tê ́H Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 16.07 4.227 658 809 15.92 4.170 683 802 16.36 4.511 460 868 15.71 4.273 757 785 15.68 4.274 735 790 uê ́ Reliability Statistics Cronbac N of h's Alpha Items 843 Tr ươ ̀ng Đ Reliability Statistics Cronbac N of h's Alpha Items 889 ại Trưng bày không gian siêu thị TB1 TB2 TB3 TB4 TB5 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 16.65 5.325 709 872 16.55 5.383 762 858 16.63 5.696 741 864 16.64 5.710 699 872 16.53 5.609 754 861 Hàng hóa tê ́H nh Ki ̣c HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 16.42 6.022 850 916 16.43 6.032 851 916 16.63 6.038 793 927 16.49 5.898 815 923 16.38 6.116 829 920 Tr ươ ại ̀ng Đ Reliability Statistics Cronbac N of h's Alpha Items 852 ho Sự trung thành TT1 TT2 TT3 uê ́ Reliability Statistics Cronbac N of h's Alpha Items 935 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 6.99 2.484 688 826 7.36 2.249 757 761 7.20 2.579 729 791 P3 Phân tích nhân tố khám phá Ma trận xoay nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare Bartlett's Test of Sphericity Df Sig Tr tê ́H nh ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Rotated Component Matrixa Component 859 834 831 827 792 785 763 763 746 685 758 742 740 737 731 788 772 772 762 605 uê ́ 3775.0 14 300 000 ươ HH2 HH4 HH3 HH1 HH5 TB5 TB1 TB2 TB3 TB4 NV4 NV3 NV5 NV2 NV1 TC4 TC1 TC2 TC5 TC3 GIA2 GIA1 GIA3 GIA4 GIA5 880 857 785 768 708 667 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare Bartlett's Test of Sphericity Df Sig uê ́ P4 Phân tích nhân tố trung thành khách hàng nh 285.96 000 tê ́H 724 ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.320 77.333 77.333 2.320 77.333 77.333 394 13.132 90.465 286 9.535 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ươ P5 Mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Pearson Correlation GIA Sig (2-tailed) N Pearson HANGHOA Correlation Sig (2-tailed) Correlations GIA HANG NHANVI TRUNGB TINCA TRUNG HOA EN AY Y THANH 257** 393** 221** 365** 466** 216 000 216 000 216 001 216 000 216 000 216 257** 444** 565** 369** 456** 000 000 000 000 000 216 216 216 216 389** 444** 522** 216 000 216 000 216 000 216 389** 329** 439** 216 000 216 000 216 uê ́ 473** 000 216 216 000 216 522** 439** 473** 000 216 000 216 000 216 216 000 216 444** 329** tê ́H 000 216 Ki nh N 216 216 Pearson 393** 444** Correlation NHANVIEN Sig (2-tailed) 000 000 N 216 216 Pearson 221** 565** TRUNGBA Correlation Y Sig (2-tailed) 001 000 N 216 216 Pearson 365** 369** Correlation TINCAY Sig (2-tailed) 000 000 N 216 216 Pearson 466** 456** Correlation TRUNGTH ANH Sig (2-tailed) 000 000 N 216 216 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ho ̣c P6 Phân tích hồi quy Tr ươ ̀ng Đ ại Model Summaryf Mode R R Square Adjusted Std Error Durbinl R Square of the Watson Estimate a 522 273 269 64389 b 594 353 347 60867 c 639 408 400 58356 d 661 437 427 57040 e 670 449 435 56598 1.886 a Predictors: (Constant), NHANVIEN b Predictors: (Constant), NHANVIEN, GIA c Predictors: (Constant), NHANVIEN, GIA, TRUNGBAY d Predictors: (Constant), NHANVIEN, GIA, TRUNGBAY, TINCAY e Predictors: (Constant), NHANVIEN, GIA, TRUNGBAY, TINCAY, HANGHOA f Dependent Variable: TRUNGTHANH ANOVAa df Sum of Mean F Sig Squares Square Regression 33.265 33.265 80.236 000b Residual 88.722 214 415 Total 121.987 215 Regression 43.076 21.538 58.136 000c Residual 78.911 213 370 Total 121.987 215 Regression 49.792 16.597 48.738 000d Residual 72.195 212 341 Total 121.987 215 Regression 53.338 13.335 40.985 000e Residual 68.649 211 325 Total 121.987 215 Regression 54.717 10.943 34.162 000f Residual 67.270 210 320 Total 121.987 215 a Dependent Variable: TRUNGTHANH b Predictors: (Constant), NHANVIEN c Predictors: (Constant), NHANVIEN, GIA d Predictors: (Constant), NHANVIEN, GIA, TRUNGBAY e Predictors: (Constant), NHANVIEN, GIA, TRUNGBAY, TINCAY f Predictors: (Constant), NHANVIEN, GIA, TRUNGBAY, TINCAY, HANGHOA Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Model (Constant) 1.214 269 NHANVIEN 598 067 (Constant) 081 336 NHANVIEN 459 069 GIA 454 088 (Constant) -.767 375 NHANVIEN 355 070 GIA 424 085 TRUNGBAY 331 075 (Constant) -1.084 379 NHANVIEN 288 071 GIA 362 085 TRUNGBAY 288 074 TINCAY 255 077 (Constant) -1.202 380 NHANVIEN 255 072 GIA 355 084 TRUNGBAY 211 082 TINCAY 233 077 HANGHOA 165 079 a Dependent Variable: TRUNGTHANH 522 401 308 310 288 255 Tr ươ Model ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh (Constant) GIA HANGHOA 165 NHANVIEN 255 TRUNGBAY 211 TINCAY 233 a Dependent Variable: TRUNGTHANH 251 246 222 199 223 241 163 182 136 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta -1.202 380 355 t 4.513 8.957 241 6.690 5.146 -2.047 5.076 4.995 4.441 -2.863 4.036 4.254 3.889 3.301 -3.162 3.527 4.201 2.558 3.024 2.075 tê ́H Model Sig .000 000 810 000 000 042 000 000 000 005 000 000 000 001 002 001 000 011 003 039 uê ́ Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta t Sig -3.162 002 Collinearit Statistics Toleranc V e 1.000 845 845 1 750 840 844 1 689 799 817 737 1 1 657 798 650 724 608 1 1 Collinearit Statistics Tolerance V 084 241 4.201 000 798 079 072 082 077 136 223 163 182 2.075 3.527 2.558 3.024 039 001 011 003 608 657 650 724 1 1 P7 Kiểm định khác biệt trung thành nhóm đối tượng điều tra Kiểm định khác biệt trung thành nhóm khách hàng theo độ tuổi ANOVA TRUNGTHANH 116.454 211 121.987 215 1.383 2.506 Sig .043 552 ̣c 5.533 F nh Mean Square ho Between Groups Within Groups Total df Ki Sum of Squares tê ́H uê ́ Test of Homogeneity of Variances TRUNGTHANH Levene df1 df2 Sig Statistic 667 211 615 ại Kiểm định khác biệt trung thành nhóm khách hàng theo giới tính Đ Group Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean 51 3.4379 80964 11337 165 3.6384 73104 05691 ̀ng Q2 Tr ươ TRUNGTH ANH Independent Samples Test 927 df 1.668 Sig Mean Std 95% Confidence (2- Differe Error Interval of the taile nce Differe Difference d) nce Lower Upper 12018 20048 43737 03642 - 76.88 118 12685 1.580 20048 45308 05213 214 097 Ki nh 008 t tê ́H Equal variances TRUN assumed G Equal THAN variances H not assumed t-test for Equality of Means uê ́ Levene's Test for Equality of Variances F Sig ̣c Kiểm định khác biệt trung thành nhóm khách hàng theo nghề nghiệp ̀ng Đ ại ho Test of Homogeneity of Variances TRUNGTHANH Levene df1 df2 Sig Statistic 2.444 211 048 ANOVA ươ TRUNGTHANH Tr Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square 2.437 609 119.550 211 567 121.987 215 F 1.075 Sig .370 Kiểm định khác biệt trung thành nhóm khách hàng theo thu nhập ANOVA TRUNGTHANH 212 121.987 215 ho Đ F nh 118.020 ̣c ̀ng ươ Tr Mean Square 3.967 ại Between Groups Within Groups Total Df 1.322 Ki Sum of Squares tê ́H uê ́ Test of Homogeneity of Variances TRUNGTHANH Levene df1 df2 Sig Statistic 1.290 212 279 557 2.375 Sig .071 ... khách hàng sách khách hàng 42 2.2.1 Một số đặc điểm khách hàng Co. opMart Huế 42 2.2.2 Các sách khách hàng Co. opMart Huế 43 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến trung thành khách hàng siêu thị. .. nội dung nghiên cứu đề tài chương 32 CHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNGTẠI SIÊU THỊ CO. OPMART HUẾ 2.1 Tổng quan siêu thị Co. opMart Huế 2.1.1 Lịch sử hình thành phát... ho ̣c hàng siêu thị Co. opMart Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu ại 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đ - Đối tượng nội dung: Các nhân tố ảnh hưởng đến trung thành khách hàng siêu thị Co. opMart Huế, biện