LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn uê ́ cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Huế, ngày 07 tháng 06 năm 2017 nh tê ́H Tác giả luận văn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Hồ Thị Phi i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình tập thể, cá nhân, bạn bè gia đình Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, Phòng Khoa học - Công nghệ - Hợp tác quốc tế - Đào tạo sau Đại học thầy cô uê ́ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu tê ́H sắc đến thầy giáo PGS- TS Nguyễn Văn Phát, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho kiến thức khoa học phương pháp làm việc suốt trình thực luận văn nh Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc; Các phòng nghiệp vụ Công ty Điện lực Quảng Trị; Điện lực Đông Hà thuộc Công ty Điện lực Quảng Trị; Các Ki khách hàng sử dụng điện vấn cung cấp số liệu, thông tin cần thiết ý kiến đóng góp quý báu cho hoàn thành luận văn Đặc biệt, xin bày tỏ ho ̣c lòng biết ơn sâu sắc đến anh chị em phòng Kinh doanh Công ty Điện lực Quảng Trị Điện lực Đông Hà tận tình giúp đỡ thực khảo sát, điều tra số liệu ại để hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn đến người thân yêu gia Đ đình, bạn bè bên cạnh để động viên, chia sẻ với khó khăn ̀ng suốt trình học tập, nghiên cứu để có kết ngày hôm Mặc dù có nhiều cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm ươ khuyết, mong nhận góp ý quý Thầy, Cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Tr Xin trân trọng cảm ơn ! Tác giả luận văn Hồ Thị Phi ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HỒ THỊ PHI Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh; Niên khóa: 2015-2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Tên đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện địa bàn Thành phố Đông Hà Công ty Điện lực Quảng Trị Tính cấp thiết đề tài: uê ́ Do tính chất đặc thù ngành kinh doanh dịch vụ mang tính độc quyền tê ́H nhà nước nên công tác dịch vụ điện nói chung nhiều tồn tại, hạn chế Đến nay, chưa có công trình nghiên cứu Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện địa bàn Thành phố Đông Hà QTPC Với kỳ vọng tìm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách nh hàng sử dụng dịch vụ điện, chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng Ki khách hàng sử dụng dịch vụ điện địa bàn Thành phố Đông Hà Công ty Điện lực Quảng Trị” làm luận văn thạc sĩ ̣c Phương pháp nghiên cứu ho Đề tài thu thập tài liệu để tổng hợp lý luận, kết hợp phương pháp phân tích định tính phân tích định lượng (Số liệu thứ cấp: Thu thập từ nhiều nguồn khác ại nhau; Số liệu sơ cấp: Tổ chức điều tra 80 KHNSH 300 KHSH) Đ Các phương pháp phân tích sử dụng gồm: Thống kê mô tả;Phân tích ̀ng số hài lòng khách hàng; Phân tích nhân tố khám phá Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn ươ Đề tài tiến hành đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện QTPC khảo sát hài lòng khách hàng địa bàn Thành phố Đông Tr Hà QTPC theo nhóm yếu tố, làm rõ yếu tố tác động mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng, giúp đơn vị có nhìn toàn diện hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện Trên sở đó, luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện QTPC Cung cấp điện; Thông tin đến khách hàng; Hóa đơn tiền điện; Dịch vụ khách hàng; Hình ảnh kinh doanh; Nhận thức giá điện; Đồng thuận xã hội để ứng dụng giai đoạn 20172020 năm iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục từ viết tắt vii Mục lục iv uê ́ DANH MỤC CÁC BẢNG ix Danh mục hình xi tê ́H PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu nh Câu hỏi nghiên cứu Ki Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ho ̣c Cấu trúc luận văn PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .10 ại CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN 10 Đ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ 10 ̀ng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 10 1.1.2 Khái niệm đăc điểm chất lượng dịch vụ 12 ươ 1.1.3 Một số khái niệm dịch vụ điện 15 Tr 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 16 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .18 1.2.4 Các mô hình đo lường hài lòng khách hàng 19 1.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện địa bàn Thành phố Đông Hà 24 iv 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ điện số nước giới .29 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện Công ty điện lực Việt Nam 30 1.5 Tóm tắt Chương .31 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ CỦA uê ́ CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG TRỊ 32 2.1 Đăc điểm Công ty Điên lực Quảng Trị 32 tê ́H 2.1.1 Giới thiệu Công ty Điện lực Quảng Trị .32 2.1.2 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ điện QTPC .40 2.2 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng điện địa bàn Thành nh phố Đông Hà QTPC 47 Ki 2.2.1 Phân tích thống kê mô tả 47 2.2.2 Phân tích số hài lòng khách hàng 58 ho ̣c 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá .64 2.2.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng địa bàn Thành phố Đông Hà ại QTPC 76 2.2.4.1 Đối với KHNSH 76 Đ 2.2.4.2 Đối với KHSH .78 ̀ng 2.3 Tóm tắt chương .79 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU, GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI ươ LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN Tr LỰC QUẢNG TRỊ 80 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện đến năm 2020 80 3.1.1 Định hướng .80 3.1.2 Mục tiêu 80 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng điện QTPC 82 3.2.1 Nhóm yếu tố “Cung cấp điện” 82 v 3.2.2 Nhóm yếu tố “Thông tin đến khách hàng” 86 3.2.3 Nhóm yếu tố “Hóa đơn tiền điện” .88 3.2.4 Nhóm yếu tố “Dịch vụ khách hàng” 90 3.2.5 Nhóm yếu tố “Hình ảnh kinh doanh” 93 3.2.6 Nhóm yếu tố “Nhận thức giá điện” 94 3.2.7 Nhóm yếu tố “Sự đồng thuận xã hội” 95 uê ́ PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 Kết luận 97 tê ́H Kiến nghị .98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh PHỤ LỤC 104 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chỉ số hài lòng thuộc tình APP CSKH Ứng dụng chăm sóc khách hàng CBCNV Cán công nhân viên CBNV Cán nhân viên CCĐ Cung cấp điện CLDV Chất lượng dịch vụ CMIS Hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM Chương trình quản lý yêu cầu khách hàng CSI Chỉ số hài lòng tổng thể khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng ĐL Điện lực ĐLĐH Điện lực Đông Hà ĐQL Đội quản lý ĐZ &TBA ĐTXH Đồng thuận xã hội DVKH Dịch vụ khách hàng nh tê ́H ươ ̀ng EVNCPC HAKD Ki ̣c ho ại Tập đoàn Điện lực Việt Nam Đ EVN GĐ uê ́ AAI Tổng công ty Điện lực miền Trung Giám đốc Hình ảnh kinh doanh Hóa đơn tiền điện KDĐN Kinh doanh điện Tr HĐTĐ KHNSH Khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt KHSH Khách hàng sử dụng điện sinh hoạt KHTP Khách hàng thành phố Đông Hà KH-VT Kế hoạch- Vật tư KT GSMBĐ Kiểm tra giám sát mua bán điện vii KVTP Khu vực thành phố Đông Hà kWh Ki lô Oát Chỉ số số lần điện thoáng qua trung bình lưới điện phân phố NTGĐ Nhận thức giá điện PC Công ty kinh doanh phân phối điện thuộc ngành điện PGĐ Phó Giám đốc PPSI Chỉ số hài lòng giá QLKV Quản lý khu vực QLVH Quản lý vận hành QPSI Chỉ số hài lòng chất lượng QTPC Công Ty Điện lực Quảng Trị RF-Spider Công nghệ đọc số công tơ tự động từ xa Ki nh tê ́H uê ́ MAIFI Chỉ số thời gian điện trung bình lưới điện phân phối ho ̣c SAIDI Chỉ số số lần điện trung bình lưới điện phân phối SH Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Sinh hoạt Sản xuất kinh doanh ươ SXKD ̀ng SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Cronin & Taylor Đ SERVPERF ại SAIFI Trạm biến áp TTBV&PC Thanh tra bảo vệ pháp chế TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng TC&NS Tổ chức nhân TTKH Thông tin khách hàng TKĐ Tiết kiệm điện Tr TBA viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động Công ty Điện lực Quảng Trị từ 2014 – 2016 38 Bảng 2.2: Số lao động trực tiếp làm công tác KDĐN QTPC năm 2016 .39 Bảng 2.3: Quy mô khách hàng, sản lượng, doanh thu khách hàng sử dụng điện QTPC qua năm 2014 – 2016 .41 Một số tiêu dịch vụ khách hàng từ năm 2014-2016 43 Bảng 2.5: Kết thực tiêu độ tin cậy cung cấp điện QTPC qua uê ́ Bảng 2.4: Thống kê mô tả nhóm yếu tố CCĐ KHNSH 49 Bảng 2.7: Thống kê mô tả nhóm yếu tố TTKH KHNSH 49 Bảng 2.8: Thống kê mô tả nhóm yếu tố HĐTĐ KHNSH .50 Bảng 2.9: Thống kê mô tả nhóm yếu tố DVKH KHNSH .50 Bảng 2.10: Thống kê mô tả nhóm yếu tố HAKD KHNSH .51 Bảng 2.11: Thống kê mô tả nhóm yếu tố NTGĐ KHNSH .52 Bảng 2.12: Thống kê mô tả nhóm yếu tố ĐTXH KHNSH .52 Bảng 2.13: Thống kê mô tả nhóm yếu tố CCĐ KHSH .54 Bảng 2.14 Thống kê mô tả nhóm yếu tố TTKH KHSH 54 Bảng 2.15: Thống kê mô tả nhóm yếu tố HĐTĐ KHSH 55 Bảng 2.16: Thống kê mô tả nhóm yếu tố DVKH KHSH 55 Bảng 2.17: Thống kê mô tả nhóm yếu tố HAKD KHSH 56 Bảng 2.18: Thống kê mô tả nhóm yếu tố NTGĐ KHSH 57 Bảng 2.19: Thống kê mô tả nhóm yếu tố ĐTXH KHSH 58 Bảng 2.20: Chỉ số phần trăm khách hàng hài lòng với thuộc tính (AAI) theo Tr ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Bảng 2.6: ươ tê ́H năm 2014 – 2016 46 nhóm yếu tố KHNSH KHSH 59 Bảng 2.21: Trọng số số CSI – KHNSH KHSH 64 Bảng 2.22: Bảng kết kiểm định KMO and Bartlett's Test KHNSH 65 Bảng 2.23: Bảng kết kiểm định KMO and Bartlett's Test KHSH 66 Bảng 2.24: Bảng kết phân tích nhân tố KHNSH 67 Bảng 2.25: Bảng kết phân tích nhân tố KHSH .70 ix Bảng 2.26: Kết phân tích yếu tố tác động đến mức độ hài lòng KHNSH .74 Bảng 2.27: Kết phân tích yếu tố tác động đến mức độ hài lòng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ KHSH 75 x 9.8 uê ́ tê ́H nh Nơi tại…………………………………………………………………………………………………………… Ki Số điện thoại liên hệ: …………………………………………………………………………………………………… ̣c Trung bình tháng gia đình phải trả tiền điện: ………………………………………đồng Tổng thu nhập gia đình hàng tháng: ………………………………………đồng ho 9.7 ○3 Từ 45 đến 60 ○4 Trên 60 Số người sinh sống gia đình: ……………………………người Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý Ông (Bà ại 9.6 ○2 Từ 30 đến 45 Đ 9.5 Tuổi: ○1.Dưới 30 ○2 Nữ ̀ng 9.4 ○1.Nam ươ 9.3 Giới tính: Tr 9.2 125 PHỤ LỤC BẢNG TRỌNG SỐ CỦA CHỈ SỐ QPSI – KHNSH VÀ KHSH Tr 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 0,04 0,08 0,05 0,04 0,00 0,00 Không có 0,00 0,03 0,04 0,06 0,05 0,02 0,02 0,04 0,06 0,05 0,00 0,04 0,11 0,04 0,04 0,00 0,04 0,06 0,06 0,07 0,04 0,04 0,08 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,03 0,04 0,07 0,00 0,00 tê ́H nh Ki ̣c ho ươ 3.1 3.2 3.3 4.1 ại 2.6 Đ 1.5 1.6 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Cung cấp điện Mất điện vòng năm trở lại Chất lượng điện cung cấp Thiệt hại điện không báo trước Thời gian từ lúc nhận thông báo đến lúc cắt điện theo kế hoạch Cắt điện đóng điện trở lại Thời gian sửa chữa đóng điện trở lại Thông tin khách hàng Thông báo cắt điện Hình thức thông báo Điện lực Nội dung Điện lực trả lời giải đáp thắc mắc Hình thức tuyên truyền tiết kiệm điện Hình thức tuyên truyền an toàn sử dụng điện Hình thức tuyên truyền, thông báo Điện lực có thay đổi giá điện Hóa đơn tiền điện Xác định điện tiêu thụ hàng tháng Thông tin tính toán hóa đơn tiền điện Thanh toán hóa đơn tiền điện Dịch vụ khách hàng ̀ng 1.1 1.2 1.3 1.4 Danh mục yếu tố Vị trí sở vật chất điểm giao dịch khách hàng Liên hệ trao đổi trực tiếp với Điện lực Liên hệ trao đổi điện thoại Liên hệ trao đổi qua email Thủ tục đăng ký mua điện, giải vấn đề phát sinh Thời hạn Điện lực giải yêu cầu 126 Trọng số số QPSI KHSH uê ́ STT Trọng số số QPSI – KHNSH 4.7 Nhân viên Điện lực giải công việc chuyên nghiệp Thông tin cung cấp rõ ràng dễ hiểu Thái độ nhân viên Điện lực Nhân viên Điện lực gây nhũng nhiễu Dịch vụ Điện lực tốt so với dịch vụ nước sạch, truyền hình cáp, internet Dịch vụ Điện thay đổi tốt năm trước Hình ảnh kinh doanh Điện lực làm việc chuyên nghiệp Điện lực công khai minh bạch hoạt động Điện lực quan tâm đến hài lòng khách hàng Điện lực quan tâm đến việc phát triển cộng đồng Điện lực quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an toàn môi trường Điện lực đáng tin cậy việc cung cấp điện Điện lực thân thiện với cộng đồng nh Tr ươ ̀ng Đ ại 5.6 5.7 Ki 5.4 5.5 ̣c 4.12 5.1 5.2 5.3 ho 4.8 4.9 4.10 4.11 0,04 0,00 0,04 0,06 0,04 0,00 0,03 0,02 0,15 uê ́ Danh mục yếu tố Trọng số số QPSI KHSH Không có tê ́H STT Trọng số số QPSI – KHNSH 127 Không có 0,04 0,04 0,00 0,00 0,00 0,00 0,04 0,03 0,03 0,04 0,00 0,02 0,04 0,00 0,00 PHỤ LỤC BẢNG TRỌNG SỐ CỦA CHỈ SỐ PPSI CỦA NHÓM KHNSH VÀ KHSH Danh mục yếu tố 6.1 6.2 Nhận thức giá điện Chi phí tiền điện so với tổng chi phí Tiền điện sử dụng tương xứng so với chất lượng điện Tiền điện sử dụng tương xứng so với chất lượng dịch vụ Chi phí sử dụng điện thấp so với loại lượng khác ( xăng, dầu, gas) với mục đích Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki 6.4 nh 6.3 0,00 0,50 0,00 0,50 0,50 0,50 Không có 0,00 tê ́H STT 128 Trọng số số PPSI KHSH uê ́ Trọng số số PPSI – KHNSH PHỤ LỤC BẢNG SỐ LIỆU KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO KHNSH Số liệu kiểm định độ tin cậy thang đo ban đầu KHNSH Danh mục yếu tố 1.1 1.2 1.3 1.4 Cung cấp điện Mất điện vòng năm trở lại Chất lượng điện cung cấp Thiệt hại điện không báo trước Thời gian từ lúc nhận thông báo đến lúc cắt điện theo kế hoạch Cắt điện đóng điện trở lại Thời gian sửa chữa đóng điện trở lại Thông tin khách hàng Thông báo cắt điện Hình thức thông báo Điện lực Nội dung Điện lực trả lời giải đáp thắc mắc Hình thức tuyên truyền tiết kiệm điện Hình thức tuyên truyền an toàn sử dụng điện Hình thức tuyên truyền, thông báo Điện lực có thay đổi giá điện Hóa đơn tiền điện Xác định điện tiêu thụ hàng tháng Thông tin tính toán hóa đơn tiền điện Thanh toán hóa đơn tiền điện Dịch vụ khách hàng Tr nh Ki ̣c ho ại ươ 3.1 3.2 3.3 4.1 Đ 2.6 ̀ng 1.5 1.6 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 0,445 0,457 0,244 0,320 tê ́H STT Vị trí sở vật chất điểm giao dịch khách hàng Liên hệ trao đổi trực tiếp với Điện lực Liên hệ trao đổi điện thoại Liên hệ trao đổi qua email Thủ tục đăng ký mua điện, giải vấn đề phát sinh Thời hạn Điện lực giải yêu cầu 129 Cronbach's Alpha loại biến 0,682 0,631 0,626 0,702 0,671 uê ́ Tương quan biến tổng 0,544 0,509 0,656 0,656 0,609 0,501 0,646 0,603 0,608 0,801 0,747 0,747 0,761 0,784 0,749 0,321 0,826 0,495 0,826 0,746 0,716 0,835 0,834 0,825 0,601 0,532 0,251 0,661 0,815 0,819 0,843 0,804 0,400 0,829 0,697 0,763 0,648 Tương quan biến tổng Danh mục yếu tố 4.7 Nhân viên Điện lực giải công việc chuyên nghiệp Thông tin cung cấp rõ ràng dễ hiểu Thái độ nhân viên Điện lực Nhân viên Điện lực gây nhũng nhiễu Hình ảnh kinh doanh Điện lực làm việc chuyên nghiệp Điện lực công khai minh bạch hoạt động Điện lực quan tâm đến hài lòng khách hàng Điện lực quan tâm đến việc phát triển cộng đồng Điện lực quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an toàn môi trường Điện lực đáng tin cậy việc cung cấp điện Điện lực thân thiện với cộng đồng Nhận thức giá điện Chi phí tiền điện so với tổng chi phí Tiền điện sử dụng tương xứng so với chất lượng điện Tiền điện sử dụng tương xứng so với chất lượng dịch vụ 0,608 0,604 0,574 0,546 0,369 0,810 0,811 0,815 0,776 0,742 0,777 0,493 0,749 0,593 0,728 0,625 0,721 0,517 0,403 0,244 0,543 0,748 0,770 0,624 0,752 0,635 0,545 0,646 tê ́H 4.8 4.9 4.10 5.1 5.2 0,608 uê ́ STT 5.3 nh 5.4 Ki 5.5 Đ ại ho ̣c 5.6 5.7 6.1 6.2 ̀ng 6.3 Cronbach's Alpha loại biến 0,810 Tr ươ Số liệu kiểm định độ tin cậy thang đo sau loại biến KHNSH STT 1.1 1.2 1.3 Tương Danh mục yếu tố quan biến tổng Cung cấp điện Mất điện vòng năm trở lại Chất lượng điện cung cấp Thời gian từ lúc nhận thông báo đến lúc cắt điện theo kế hoạch 130 0,483 0,439 0,354 Cronbach's Alpha loại biến 0,702 0,642 0,663 0,695 Tương STT Danh mục yếu tố quan biến tổng 4.2 4.3 4.4 Tr 4.7 4.8 4.9 5.1 5.2 5.3 5.4 0,656 0,656 0,609 0,501 0,646 0,642 0,618 0,801 0,747 0,747 0,761 0,784 0,749 0,321 0,826 0,387 0,684 0,633 0,649 0,854 0,856 0,854 0,573 0,613 0,861 0,858 0,646 0,717 0,673 0,546 0,369 0,493 0,855 0,848 0,852 0.776 0,742 0,777 0,749 0,593 0,728 ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Vị trí sở vật chất điểm giao dịch khách hàng Liên hệ trao đổi trực tiếp với Điện lực Liên hệ trao đổi điện thoại Thủ tục đăng ký mua điện, giải vấn đề phát sinh Thời hạn Điện lực giải yêu cầu Nhân viên Điện lực giải công việc chuyên nghiệp Thông tin cung cấp rõ ràng dễ hiểu Thái độ nhân viên Điện lực Nhân viên Điện lực gây nhũng nhiễu Hình ảnh kinh doanh Điện lực làm việc chuyên nghiệp Điện lực công khai minh bạch hoạt động Điện lực quan tâm đến hài lòng khách hàng Điện lực quan tâm đến việc phát triển cộng đồng ươ 4.5 4.6 0,826 0,746 0,716 0,835 0.872 0,880 ại 3.1 3.2 3.3 4.1 loại biến 0,491 0,537 Đ 2.6 Alpha Cắt điện đóng điện trở lại Thời gian sửa chữa đóng điện trở lại Thông tin khách hàng Thông báo cắt điện Hình thức thông báo Điện lực Nội dung Điện lực trả lời giải đáp thắc mắc Hình thức tuyên truyền tiết kiệm điện Hình thức tuyên truyền an toàn sử dụng điện Hình thức tuyên truyền, thông báo Điện lực có thay đổi giá điện Hóa đơn tiền điện Xác định điện tiêu thụ hàng tháng Thông tin tính toán hóa đơn tiền điện Thanh toán hóa đơn tiền điện Dịch vụ khách hàng ̀ng 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Cronbach's 131 0,697 0,763 0,648 Tương STT Danh mục yếu tố quan biến tổng 0,625 0,721 0,517 0,403 Tiền điện sử dụng tương xứng so với chất lượng điện Tiền điện sử dụng tương xứng so với chất lượng dịch vụ 0,606 0,748 0,770 0.752 0.751 0,606 0.752 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh 6.2 loại biến uê ́ 5.6 5.7 6.1 Alpha Điện lực quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an toàn môi trường Điện lực đáng tin cậy việc cung cấp điện Điện lực thân thiện với cộng đồng Nhận thức giá điện tê ́H 5.5 Cronbach's 132 PHỤ LỤC BẢNG SỐ LIỆU KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO KHSH uê ́ tê ́H nh Ki ̣c Hình thức tuyên truyền, thông báo Điện lực có thay đổi giá điện Hóa đơn tiền điện Xác định điện tiêu thụ hàng tháng Thông tin tính toán hóa đơn tiền điện Thanh toán hóa đơn tiền điện Dịch vụ khách hàng Tr ươ 3.1 3.2 3.3 4.1 ho 2.6 ại 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Đ 1.1 1.2 1.3 ̀ng STT Số liệu kiểm định độ tin cậy thang đo ban đầu KHSH Cronbach's Tương Alpha Danh mục yếu tố quan biến loại biến tổng Cung cấp điện 0,819 Mất điện vòng năm trở lại 0,597 0,787 Chất lượng điện cung cấp 0,599 0,787 Thời gian từ lúc nhận thông báo đến lúc cắt điện 0,677 0,763 theo kế hoạch Cắt điện đóng điện trở lại 0,587 0,790 Thời gian sửa chữa đóng điện trở lại 0,592 0,789 Thông tin khách hàng 0,590 Thông báo cắt điện 0,357 0,606 Hình thức thông báo Điện lực 0,399 0,656 Nội dung Điện lực trả lời giải đáp thắc mắc 0,373 0,928 Hình thức tuyên truyền tiết kiệm điện 0,566 0,624 Hình thức tuyên truyền an toàn sử dụng 0,551 0,627 điện 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 Vị trí sở vật chất điểm giao dịch khách hàng Liên hệ trao đổi trực tiếp với Điện lực Liên hệ trao đổi điện thoại Liên hệ trao đổi qua email Thủ tục đăng ký mua điện, giải vấn đề phát sinh Thời hạn Điện lực giải yêu cầu Nhân viên Điện lực giải công việc chuyên nghiệp 133 0,055 0,658 0,609 0,670 0,374 0,875 0,836 0,870 0,913 0,924 0,582 0,922 0,682 0,769 0,759 0,918 0,914 0,914 0,718 0,916 0,758 0,914 0,762 0,914 4.8 4.9 4.10 4.11 Thông tin cung cấp rõ ràng dễ hiểu Thái độ nhân viên Điện lực Nhân viên Điện lực gây nhũng nhiễu Dịch vụ Điện lực tốt so với dịch vụ nước sạch, truyền hình cáp, internet Dịch vụ Điện thay đổi tốt năm trước Hình ảnh kinh doanh Điện lực làm việc chuyên nghiệp Điện lực công khai minh bạch hoạt động Điện lực quan tâm đến hài lòng khách hàng Điện lực quan tâm đến việc phát triển cộng đồng Điện lực quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an toàn môi trường Điện lực đáng tin cậy việc cung cấp điện 6.1 6.2 nh Ki ̣c Điện lực thân thiện với cộng đồng Tr 6.4 0,930 0,781 0,670 0,913 0,883 0,866 0,639 0,871 0,751 0,855 0,654 0,868 0,541 0,882 0,740 0,857 0,718 0,861 - 0,135 0,376 0,574 0,343 0,162 0,449 0,044 0,223 0,303 Nhận thức giá điện Chi phí tiền điện so với tổng chi phí Tiền điện sử dụng tương xứng so với chất lượng điện Tiền điện sử dụng tương xứng so với chất lượng dịch vụ Chi phí sử dụng điện thấp so với loại lượng khác (xăng, dầu, gas) với mục đích ươ 6.3 ho 5.6 5.7 ại 5.5 Đ 5.4 ̀ng 5.3 0,349 uê ́ Danh mục yếu tố tê ́H STT 4.12 5.1 5.2 Cronbach's Alpha loại biến 0,699 0,917 0,616 0,920 0,681 0,918 Tương quan biến tổng 134 Số liệu kiểm định độ tin cậy thang đo sau loại biến KHSH 2.4 2.5 0,587 0,592 0,338 0,399 0,460 Hóa đơn tiền điện Xác định điện tiêu thụ hàng tháng Thông tin tính toán hóa đơn tiền điện 3.3 Thanh toán hóa đơn tiền điện Dịch vụ khách hàng 4.1 Vị trí sở vật chất điểm giao dịch khách hàng 4.2 Liên hệ trao đổi trực tiếp với Điện lực 4.3 Liên hệ trao đổi điện thoại 4.4 Liên hệ trao đổi qua email 4.5 Thủ tục đăng ký mua điện, giải vấn đề phát sinh 4.6 Thời hạn Điện lực giải yêu cầu 4.7 Nhân viên Điện lực giải công việc chuyên nghiệp 4.8 Thông tin cung cấp rõ ràng dễ hiểu 4.9 Thái độ nhân viên Điện lực 4.10 Nhân viên Điện lực gây nhũng nhiễu 4.11 Dịch vụ Điện lực tốt so với dịch vụ nước sạch, truyền hình cáp, Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c 3.1 3.2 135 Cronbach's Alpha loại biến 0,819 0,787 0,787 0,763 uê ́ 0,597 0,599 0,677 nh 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 Cung cấp điện Mất điện vòng năm trở lại Chất lượng điện cung cấp Thời gian từ lúc nhận thông báo đến lúc cắt điện theo kế hoạch Cắt điện đóng điện trở lại Thời gian sửa chữa đóng điện trở lại Thông tin khách hàng Thông báo cắt điện Hình thức thông báo Điện lực Nội dung Điện lực trả lời giải đáp thắc mắc Hình thức tuyên truyền tiết kiệm điện Hình thức tuyên truyền an toàn sử dụng điện 0,790 0,789 0,670 0,726 0,670 0,605 0,649 0,599 0,602 0,625 0,609 0,670 0,875 0,836 0,870 Ki 1.1 1.2 1.3 Tương quan biến tổng tê ́H Danh mục yếu tố STT 0,374 0,582 0,913 0,924 0,922 0,682 0,769 0,759 0,718 0,918 0,914 0,914 0,916 0,758 0,914 0,762 0,914 0,699 0,917 0,616 0,681 0,349 0,920 0,918 0,930 Tương quan biến tổng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh 136 0,781 0,913 0,670 0,639 0,883 0,866 0,871 0,751 0,855 0,654 uê ́ internet 4.12 Dịch vụ Điện thay đổi tốt năm trước Hình ảnh kinh doanh 5.1 Điện lực làm việc chuyên nghiệp 5.2 Điện lực công khai minh bạch hoạt động 5.3 Điện lực quan tâm đến hài lòng khách hàng 5.4 Điện lực quan tâm đến việc phát triển cộng đồng 5.5 Điện lực quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an toàn môi trường 5.6 Điện lực đáng tin cậy việc cung cấp điện 5.7 Điện lực thân thiện với cộng đồng Cronbach's Alpha loại biến tê ́H Danh mục yếu tố STT 0,868 0,541 0,882 0,740 0,857 0,718 0,861 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU KHÁC Hình thức thông tin dịch vụ mong muốn Ki nh tê ́H uê ́ 1.1 Đối với KHNSH Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c 1.2 Đối với KHSH 137 Điểm trung bình theo thành phần phụ tải KHNSH 8.50 8.00 7.50 7.00 6.50 6.00 5.50 5.00 Thông tin Hóa đơn tiền Dịch vụ Hình ảnh Nhận thức Đồng thuận đến khách điện khách hàng kinh doanh giá điện xã hội hàng Nông lâm ngư nghiệp thủy sản uê ́ Cung cấp điện tê ́H Công nghiệp, xây dựng Kinh doanh dịch vụ Khác Đông Hà Từ hình cho thấy KHNSH theo lĩnh vực khác thống nh thứ tự hài lòng nhóm yếu tố Sự khác biệt mức độ hài lòng theo Ki nhóm yếu tố lĩnh vực hoạt động không lớn, chứng to hài lòng khách hàng không phụ thuộc nhiều vào thành phân phụ tải.Do đề tài ̣c tác giả không đưa vào phân tích ho Điểm trung bình theo sản lượng điện sử dụng KHNSH Đ ại 8.50 8.00 7.50 7.00 6.50 6.00 5.50 ̀ng Cung cấp điện Thông tin đến Hóa đơn tiền Dịch vụ khách Hình ảnh kinh Nhận thức Đồng thuận xã khách hàng điện hàng doanh giá điện hội ươ Dưới 2000 kWh Từ 2000 - 10,000 kWh Tr Từ 10,000 - 50,000 kWh Qua hình cho thấy, hài lòng khách hàng không phụ thuộc nhiều vào sản lượng điện khách hàng sử dụng, để nâng cao hài lòng khách hàng nằm yếu tố Do đề tài tác giả không đưa vào phân tích 138 Điểm trung bình theo độ tuổi KHSH Thông tin đến khách hàng Hóa đơn tiền điện Dịch vụ Hình ảnh Nhận thức Đồng thuận khách hàng kinh doanh giá điện xã hội tê ́H Cung cấp điện uê ́ 8.50 8.00 7.50 7.00 6.50 6.00 5.50 Dưới 30 Từ 45 đến 60 Từ 30 đến 45 Từ 60 trở lên Không có khác biệt nhiều hài lòng theo độ tuổi;Tuy nhiên, có nh nhóm yếu tố Hóa đơn tiền điện khách hàng 30 tuổi có mức độ hài lòng cao Ki nhóm khách hàng 30 tuổi; Điều phản ảnh với thực tế nhóm khách hàng 30 tuổi khả khai thác sử dụng ứng dụng chăm sóc khách ̣c hàng mà QTPC triển khai kiểm tra số công tơ qua internet, điện thoại, ho nhóm khách hàng cácđộ tuổi khác.Do đề tài tác giả không Tr ươ ̀ng Đ ại đưa vào phân tích 139 ... nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện QTPC, chọn nghiên cứu đề tài Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ điện địa bàn Thành phố nh Đông Hà Công ty Điện lực Quảng Trị làm... thực tiễn hài lòng khách hàng sử dụng uê ́ dịch vụ điện Chương 2: Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tê ́H điện địa bàn Thành phố Đông Hà Công ty Điện lực Quảng Trị Chương... CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ CỦA uê ́ CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG TRỊ 32 2.1 Đăc điểm Công ty Điên lực Quảng Trị