BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ MINH TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ MINH TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN HỮU DŨNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu cá nhân Các kết quả, số liệusử dụng luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Các số liệu, kết trực tiếp cá nhân thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Kiên Giang, ngày 19 tháng 05 năm 2017 Tác giả luận văn LÊ MINH TRUNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG .1 LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG .vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương 1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ hành công 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công .7 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành công 1.1.4 Khái niệm chế cửa 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành công 10 1.2.3 Khái niệm hài lòng 10 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 12 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 13 1.4.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước .13 1.4.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước .16 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17 Tóm tắt chương 19 Chương2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Giới thiệu dịch vụ hành công huyện đảo Kiên Hải 20 2.1.1 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ, quyền hạn Bộ phận tiếp nhận trả kết 20 2.1.2 Các lĩnh vực thực theo chế cửa Văn phòng UBND huyện Kiên Hải 21 2.1.3 Kết thực chế cửa 22 2.2 Phương pháp nghiên cứu 23 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu .23 2.3 Tổng thể mẫu 25 2.3.1 Tổng thể 25 2.3.2 Chọn mẫu .25 2.3.3 Xây dựng thang đo 26 2.4 Phân tích liệu 29 2.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 29 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 29 2.4.3 Phân tích hồi quy 31 Tóm tắt chương 32 Chương 3: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGUỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG .33 3.1 Tỷ lệ phản hồi 33 3.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 33 3.2.1 Về giới tính .33 3.2.2 Về độ tuổi .34 3.2.3 Về trình độ học vấn .34 3.2.4 Về nghề nghiệp 35 3.2.5 Về nội dung công việc 36 3.2.6 Về tần suất liên hệ 36 3.3 Các yếu tố đo lường cảm nhận người dân chất lượng dịch vụ 37 3.3.1 Đánh giá Sự tin cậy chất lượng dịch vụ 38 3.3.2 Đánh giá Cơ sở vật chất chất lượng dịch vụ 39 3.3.3 Đánh giá Năng lực phục vụ nhân viên 39 3.3.4 Đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên .40 3.3.5 Đánh giá Sự đồng cảm nhân viên 41 3.3.6 Đánh giá Quy trình thủ tục hành tổ cửa 41 3.3.7 Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ tổ cửa 42 3.4 Kết phân tích hài lòng theo đặc điểm nhân chủng học 43 3.4.1 Kiểm định khác biệt Sự hài lòng giới tính 43 3.4.2 Kiểm định khác biệt Sự hài lòng Độ tuổi 43 3.4.3 Kiểm định khác biệt Sự hài lòng Trình độ học vấn .43 3.4.4 Kiểm định khác biệt Sự hài lòng Nghề nghiệp .44 3.5 Kiểm định thang đo 45 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo .45 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 3.5.3 Phân tích tương quan 51 3.5.4 Phân tích hồi quy 51 Tóm tắt chương 54 Chương 4: KẾT LUẬN 55 4.1 Kết luận 55 4.2 Thảo luận kết 55 4.2.1 Thảo luận hài lòng đối tượng khảo sát 55 4.2.2 Thảo luận đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ 57 4.2.3 Thảo luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 58 4.3 Kiến nghị giải pháp 58 4.3.1 Kiến nghị với quan ngành dọc cấp 58 4.3.2 Kiến nghị với lãnh đạo huyện Kiên Hải 59 4.3.3 Những kiến nghị với tổ cửa 60 4.4 Hạn chế đề tài huớng nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CT : Chỉ thị NQ : Nghị QĐ : Quyết định TTg : Thủ tướng CP : Chính phủ BNV : Bộ Nội vụ UBND : Ủy ban nhân dân CCHC : Cải cách hành EFA : (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá SPSS : viết tắt Statistical Package for the Social Sciences) phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê PAPI : Chỉ số đo lường hiệu cung ứng dịch vụ hành công DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các nghiên cứu có liên quan 15 Bảng 2.1 Các biến nhân học 27 Bảng 2.2 Thang đo định lượng biến chất lượng dịch vụ hành công (đề nghị ban đầu) 28 Bảng 2.3 Thang đo định lượng biến chất lượng dịch vụ hành công (đã điều chỉnh) 29 Bảng 3.1 Thông tin tổng quan mẫu khảo sát 37 Bảng 3.2 Đánh giá người dân yếu tố Sự tin cậy 38 Bảng 3.3 Đánh giá người dân yếu tố Cơ sở vật chất 39 Bảng 3.4 Đánh giá người dân yếu tố Năng lực phục vụ nhân viên 40 Bảng 3.5 Đánh giá người dân yếu tố Thái độ phục vụ nhân viên 40 Bảng 3.6 Đánh giá người dân yếu tố Sự đồng cảm nhân viên 41 Bảng 3.7 Đánh giá người dân yếu tố Quy trình thủ tục hành 42 Bảng 3.8 Sự hài lòng người dân 42 Bảng 3.9 Sự hài lòng phân theo Giới tính 43 Bảng 3.10 Sự hài lòng phân theo Độ tuổi 43 Bảng 3.11 Sự hài lòng phân theo Trình độ học vấn 44 Bảng 3.12 Sự hài lòng phân theo Nghề nghiệp 44 Bảng 3.13 Sự hài lòng phân theo Nội dung công việc 45 Bảng 3.14 Sự hài lòng phân theo Số lần liên hệ làm việc 45 Bảng 3.15 Độ tin cậy thang đo theo nhóm biến 46 Bảng 3.16 Phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến quan sát 50 Bảng 3.17 : Tổng hợp kiểm định giả thuyết 52 Bảng 3.18 Thang đo điều chỉnh 53 Hình 1.1 – Mô hình chất lượng dịch vụ hành (Lê Dân, 2011) 14 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 24 Hình 3.1 Phân bổ giới tính mẫu khảo sát 33 Hình 3.2 Phân bổ độ tuổi mẫu khảo sát 34 Hình 3.3 Phân bổ Trình độ học vấn mẫu khảo sát 35 Hình 3.4 Phân bổ Nghề nghiệp mẫu khảo sát 35 Hình 3.5 Phân bổ Nội dung công việc mẫu khảo sát 36 Hình 3.6 Phân bổ Tần suất ứng viên lien hệ làm việc với tổ cửa 36 Hình 3.7 Mô hình điều chỉnh 53 Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 Sơ đồ 2.1 Quy trình giải thủ tục hành 22 PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Những bất cập thủ tục hành khiếm khuyết lớn hành nhà nước cải thiện dần năm qua.Từ năm 1992 thông qua việcban hành Chỉ thị số 220/CT-TTg Thủ tướng Chính phủ việc quy định số điểm quan hệ làm việc ban ngành Đếnngày 04/5/1994 Chính phủ tiếp tục ban hành Nghị số 38/NQ-CP cải cách số bước thủ tục hành việc giải công việc công dân tổ chức Mục đích đẩy mạnh trình cải cách thủ tục hành Những nội dung Nghị mặt đạo quan hành nhà nước tiếp tục thực Chỉ thị số 220 nói trên, mặt khác yêu cầu quan nhà nước từ trung ương đến địa phương theo thẩm quyền rà soát, xem xét lại toàn thủ tục hành áp dụng để giải công việc tổ chức công dân Đến ngày 28/12/2012, BộNội vụ công bố Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt đề án “Xây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước” Các tỉnh triển khai phương pháp đo lường hài lòng người dân phục vụ quan hành nhà nước đến số sở ban ngành tỉnh Tại tỉnh Kiên Giang, thực Công văn số 1159/BNV-CCHC ngày 10 tháng năm 2014 Bộ Nội vụ việc hướng dẫn triển khai phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước địa bàn tỉnh Kiên Giang số sở ban ngành cấp tỉnh Bộ phận cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh; Bộ phận cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; Bộ phận cấp giấy phép xây dựng nhà ở, Bộ phận chứng thực; Bộ phận cấp giấy khai sinh; Bộ phận cấp giấy đăng ký kết hôn Cho đến nay, chưa có báo cáo đánh giá mức độ hài lòng người dân huyện Kiên Hải dịch vụ hành công quan hành nhà nước huyện Trong đó, số tỉnh Đà Nẵng, Khánh Hòa, Lâm Đồng, Bình Dương, Bà Rịa Vũng tàu đặc biệt Thành phố Hồ Chí Minh có nhiều nghiên cứu mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành công địa bàn.Với lý nên tôi, với vai trò lãnh đạo huyện cần đánh giá mức độ hài lòng người dân địa bàn quản lý để từ có giải pháp phục vụ người dân tốt hơn, chọn đề tài“Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành công huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công, đo lường đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang từ đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành công 2.2 Mục tiêu cụ thể Từ mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn thực mục tiêu cụ thể sau đây: Tổng quan lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công theo chế cửa huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang Xác định mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang Câu hỏi nghiên cứu Luận văn tập trung trả lời cho câu hỏi nghiên cứu sau đây: Những nhân tố tác động đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành công huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang? Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân đến liên hệ thủ tục hành tạicác phận cửa huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang nào? Cần có sách để cải thiện thủ tục hành chính, tăng hài lòng người dân? SHL N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Công chức - Viên chức 16 3.3125 57695 14424 3.0051 3.6199 2.33 4.33 Buôn bán 61 3.4754 68437 08763 3.3001 3.6507 1.67 5.00 Nông dân 17 3.7059 63336 15361 3.3802 4.0315 3.00 5.00 Ngư dân 57 3.3743 81179 10752 3.1589 3.5897 1.33 5.00 Chủ doanh nghiệp 63 3.8360 56439 07111 3.6938 3.9781 3.00 5.00 Nhân viên công ty 33 3.3737 74423 12955 3.1098 3.6376 1.67 4.67 247 3.5358 70835 04507 3.4470 3.6245 1.33 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 2.178 df2 Sig 241 057 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 9.543 1.909 Within Groups 113.891 241 473 Total 123.434 246 4.039 002 Kết phân tích ANOVA cho thấy sig = 0,057>0,05 nên khác biệt phương sai nhóm nghề nghiệp Sig = 0,020,05 nên khác biệt phương sai nhóm người liên hệ với nội dung công việc khác Sig = 0,049