BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHAN LÊ THỊ KIỀU THU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM ĐỐI VỚI SẢN PHẨM APOLLO SILICONE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC HUY ANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHAN LÊ THỊ KIỀU THU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM ĐỐI VỚI SẢN PHẨM APOLLO SILICONE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC HUY ANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN VĂN THĂNG TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Phan Văn Thăng (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 09 tháng năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên PGS TS Nguyễn Phú Tụ TS Mai Thanh Loan TS Võ Tấn Phong PGS TS Bùi Lê Hà TS Lại Tiến Dĩnh Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV PGS TS Nguyễn Phú Tụ TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phan Lê Thị Kiều Thu Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 04/07/1987 Nơi sinh: Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011186 I- Tên đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh sản phẩm Apollo Sillicone công ty cổ phần Huy Quốc Anh II- Nhiệm vụ nội dung: III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn PHAN LÊ THỊ KIỀU THU ii LỜI CÁM ƠN Trong suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp, gặp nhiều khó khăn khách quan chủ quan từ nhìa phía nhận hướng dẫn động viên tận tình từ giáo viên hướng dẫn: T.S Phan Văn Thăng thầy cô, anh chị làm việc khoa đào tạo sau đại học-đại học Hutech, cho phép bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến quí thầy cô anh chị điều Ngoài ra, xin gửi lời cảm ơn đến tất bạn bè người thân giúp đỡ, động viên trình thực đề tài, đặc biệt Th.s Trần Thị Lệ Thủy hỗ trợ đồng hành suốt chặng đường Một lần nữa, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc lời chúc dồi sức khỏe tới quí thầy cô anh chị, bạn bè, người thân Xin chân thành cảm ơn! Tp.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 06 năm 2014 PHAN LÊ THỊ KIỀU THU iii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm Apollo Silicone thành phố Hồ Chí Minh Số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập từ kết khảo sát 200 khách hàng Và số liệu xử lý phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng bao gồm: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, gá trị cảm nhận Từ khóa: Các nhân tố ảnh hưởng, hài lòng, sản phẩm Apollo Silicone Đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng TP.HCM sản phẩm Apollo Silicone công ty cổ phần Quốc Huy Anh iv ABSTRACT The target of this study was to analyze the factors that affect customer satisfaction for Apollo Silicone products in Ho Chi Minh City Data used in this study were collected from the survey results 200 Customers And the data is processed using SPSS statistical software, testing scale with Cronbach Alpha, factor analysis models to discover (EFA) The result has groups of factors affecting customer satisfaction, include: Brand Image, Expected Quality, Perceived quality, Perceived value Tags: The influencing factors, satisfaction, Apollo Silicone products Topic: The study of customer satisfaction with products in HCM City for Silicone Apollo’s stock company Quoc Huy Anh v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG .viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v Danh mục bảng viii Danh mục biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Đối tượng, phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài .3 1.4 Mục tiêu đề tài 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Dự kiến kết nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm .4 1.7 Giới thiệu công ty Quốc Huy Anh sản phẩm Apollo Silicone 1.7.1 Tổng quan công ty Quốc Huy Anh 1.7.2 Các sản phẩm Apollo Silicone công ty 1.8 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm, chất vai trò hài lòng khách hàng sản phẩm 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng sản phẩm 2.1.2 Bản chất hài lòng khách hàng sản phẩm 2.1.3 Vai trò hài lòng khách hàng sản phẩm vi 2.2 Nội dung, hình thức đáp ứng hài lòng khách hàng sản phẩm 2.2.1 Nội dung đáp ứng hài lòng khách hàng sản phẩm .9 2.2.2 Hình thức đáp ứng hài lòng khách hàng sản phẩm 2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI) số nước .10 2.4 Mô hình lý thuyết số quốc gia hài lòng khách hàng Việt Nam 14 2.5 Phương pháp đo lường 17 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 2.7 Các giả thuyết nghiên cứu 19 2.8 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Thiết kế nghiên cứu 22 3.2.1 Nghiên cứu sơ 22 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính sơ 22 3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng sơ 22 3.2.2 Nghiên cứu thức 22 3.2.2.1 Kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 22 3.2.2.2 Phương pháp phân tích liệu .23 3.3 Các thang đo 25 3.3.1 Thang đo hình ảnh thương hiệu 25 3.3.2 Thang đo chất lượng mong đợi 26 3.3.3 Thang đo chất lượng cảm nhận 26 3.3.4 Thang đo giá trị cảm nhận 27 3.3.5 Thang đo hài lòng 28 3.4 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 29 4.1 Mô tả mẫu điều tra khảo sát 29 4.2 Kiểm định mô hình đo lường .30 4.2.1 Kiểm định Cronbach alpha thang đo 30 4.2.1.1 Thang đo hình ảnh thương hiệu .30 4.2.1.2 Thang đo chất lượng mong đợi 31 4.2.1.3 Thang đo chất lượng cảm nhận 32 Mức thu nhập anh/chị (Triệu đồng): □ Đến □ Trên đến 10 □ Trên 10 đến 18 □ Trên 18 Trình độ học vấn anh/chị: □ Phổ thông trung học □ Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học □ Khác Anh/chị vui lòng cho biết thêm thông tin Họ tên: ……………………………………………………………………… Số điện thoại: ……………………………………………………………… Tỉnh (Thành phố) nơi anh/chị sống: ………………………………… Xin chân thành cám ơn anh/chị lần giúp hoàn thành bảng khảo sát! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA - Thang đo hình ảnh thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 795 Items Item Statistics Mean Std TH1 TH2 TH3 N Deviation 3.86 629 3.58 817 3.61 795 200 200 200 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected TH1 TH2 TH3 if Item Variance if Deleted Item 7.19 7.46 7.44 Deleted 2.192 1.516 1.594 - Thang đo chất lượng mong đợi Reliability Statistics Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 547 708 688 815 644 666 Cronbach's N of Alpha 944 Items 12 Item Statistics Mean Std MD1 MD2 MD3 MD4 MD5 MD6 MD7 MD8 MD9 MD1 MD1 MD1 N 3.55 3.21 3.08 3.12 3.29 3.43 3.27 3.26 3.35 Deviation 813 1.005 999 1.054 1.058 927 888 915 934 200 200 200 200 200 200 200 200 200 3.35 938 200 3.48 902 200 3.46 1.069 200 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected MD1 MD2 MD3 MD4 MD5 MD6 MD7 MD8 if Item Variance if Deleted Item 36.27 36.61 36.74 36.70 36.53 36.39 36.55 36.56 Deleted 72.158 68.602 69.120 67.620 68.291 70.420 70.188 70.027 Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 679 756 727 777 732 702 754 741 941 938 939 938 939 940 938 939 MD9 MD1 MD1 MD1 36.47 69.064 790 937 36.47 69.547 752 938 36.34 69.984 756 938 36.36 68.091 735 939 - Thang đo chất lượng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 910 Items 14 Item Statistics Mean Std CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 CN6 CN7 CN8 CN9 CN10 CN11 CN12 CN13 CN14 4.08 3.95 3.90 4.07 3.94 3.93 3.89 3.89 4.06 3.89 3.95 3.85 3.94 4.03 Deviation 772 745 733 842 744 676 788 745 765 717 765 755 627 805 N 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 CN6 CN7 CN8 CN9 CN10 CN11 CN12 CN13 CN14 Correlation Item Deleted Deleted 43.492 44.528 44.005 43.357 44.360 45.084 43.373 44.157 43.907 44.328 44.468 44.030 46.149 44.090 51.25 51.38 51.43 51.26 51.39 51.40 51.44 51.44 51.27 51.44 51.38 51.48 51.39 51.30 674 591 660 621 610 596 671 631 638 640 579 634 518 582 - Thang đo giá trị cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 751 Items Item Statistics Mean Std GT1 GT2 GT3 GT4 3.76 3.78 3.73 3.72 Deviation 659 829 781 804 N 200 200 200 200 Item-Total Statistics 902 905 903 904 904 905 902 904 903 903 906 904 908 906 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item GT1 GT2 GT3 GT4 Correlation Item Deleted Deleted 3.600 3.229 3.304 3.140 11.22 11.21 11.25 11.27 565 513 540 582 690 714 697 672 - Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 701 Items Item Statistics Mean Std HL1 HL2 HL3 N Deviation 3.84 616 3.74 745 3.84 653 200 200 200 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected HL1 HL2 HL3 if Item Variance if Deleted Item 7.58 7.67 7.57 Deleted 1.441 1.125 1.351 Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 497 554 512 637 567 616 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA - Thang đo biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 911 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig 3510.653 528 000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues mp % of Cumulativ nt Varian e% 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 ce 29.363 16.260 6.310 4.961 3.181 2.887 2.685 2.391 2.180 2.095 1.990 1.949 1.800 1.716 1.660 1.599 1.532 1.433 1.318 29.363 45.623 51.933 56.894 60.075 62.962 65.647 68.038 70.218 72.313 74.303 76.252 78.051 79.768 81.428 83.027 84.559 85.992 87.310 one Total 9.690 5.366 2.082 1.637 1.050 953 886 789 719 691 657 643 594 566 548 528 505 473 435 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Rotation Sums of Squared Total Variance ative % 9.690 5.366 2.082 1.637 1.050 29.363 16.260 6.310 4.961 3.181 29.363 45.623 51.933 56.894 60.075 Loadings % of Cumula Variance tive % 7.540 6.419 2.463 2.282 1.120 22.849 19.453 7.464 6.916 3.393 22.849 42.302 49.766 56.682 60.075 20 432 1.309 88.619 21 397 1.203 89.822 22 370 1.120 90.942 23 339 1.027 91.969 24 332 1.007 92.975 25 327 990 93.966 26 321 971 94.937 27 299 907 95.844 28 297 899 96.743 29 279 845 97.588 30 244 739 98.326 31 220 666 98.992 32 182 552 99.544 33 150 456 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis TH1 TH2 TH3 MD1 MD2 MD3 MD4 MD5 MD6 MD7 MD8 MD9 MD1 MD1 MD1 CN1 CN2 CN3 CN4 Rotated Component Matrixa Component 738 845 841 717 799 773 798 772 731 778 776 824 775 804 783 648 619 702 613 311 385 369 CN5 657 CN6 660 CN7 706 CN8 657 CN9 725 CN10 642 CN11 615 328 CN12 704 CN13 546 CN14 677 GT1 741 GT2 611 GT3 682 GT4 790 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Thang đo biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 669 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig 105.886 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Componen t Total 1.882 605 % of Variance 62.718 20.169 Cumulative % 62.718 82.887 Total 1.882 Loadings % of Cumulative Variance 62.718 % 62.718 513 17.113 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t HL1 HL2 HL3 Extraction 773 817 785 Method: Principal Component Analysis a components extracted - Phân tích lần biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 910 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Co Approx Chi-Square Df Sig Initial Eigenvalues Total Variance Explained Extraction Sums of mp one nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Total 9.028 4.902 2.008 1.614 959 842 801 773 687 654 635 612 573 531 501 446 442 426 404 377 363 351 330 317 301 285 256 3159.902 435 000 Cumul Squared Loadings Total % of Cumula Variance ative % Variance tive % % of 30.092 16.338 6.694 5.379 3.196 2.807 2.669 2.576 2.290 2.181 2.116 2.041 1.910 1.771 1.670 1.485 1.472 1.419 1.346 1.257 1.211 1.170 1.100 1.056 1.003 949 854 30.092 46.431 53.125 58.504 61.699 64.506 67.175 69.751 72.041 74.223 76.339 78.379 80.289 82.060 83.730 85.216 86.687 88.106 89.453 90.710 91.921 93.091 94.191 95.247 96.250 97.199 98.054 9.028 4.902 2.008 1.614 30.092 16.338 6.694 5.379 30.092 46.431 53.125 58.504 Rotation Sums of Squared Total Loadings % of Cumula Variance tive % 7.490 5.367 2.431 2.262 24.967 17.892 8.104 7.541 24.967 42.859 50.963 58.504 28 29 778 98.831 623 99.454 100.00 30 164 546 Extraction Method: Principal Component Analysis TH1 TH2 TH3 MD1 MD2 MD3 MD4 MD5 MD6 MD7 MD8 MD9 MD1 MD1 MD1 CN1 CN3 CN5 CN6 CN7 CN8 CN9 CN10 CN12 CN13 CN14 GT1 GT2 GT3 233 187 Rotated Component Matrixa Component 722 846 847 711 795 778 798 773 739 776 780 831 782 796 778 636 718 653 667 721 667 731 647 713 534 693 301 344 720 622 655 GT4 816 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ HỒI QUY ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regression F Sig Square 37.312 9.328 Residual 19.194 Total 56.506 a Dependent Variable: HL 195 199 098 94.764 000b b Predictors: (Constant), MT, MD, TH, CN Coefficientsa Model Unstandardized Stand Coefficients t Sig Correlations ardize Collinearity Statistics d Coeff icient B Std s Beta Zero- Parti Error (Consta order al Part Toler VIF ance -.042 205 -.204 839 TH 196 037 233 5.241 000 475 351 219 880 1.136 MD 218 031 309 7.022 000 511 449 293 899 CN 295 050 284 5.892 000 585 389 246 751 1.331 nt) 1.112 MT 332 044 a Dependent Variable: HL 364 7.594 000 620 478 317 759 1.317 ... Sweeney  Tình hình nghiên cứu nước - Nghiên cứu chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh, tác giả Nguyễn Thị Mai Trang - Nghiên cứu Trịnh Văn Nguyên... đó, hài lòng khách hàng tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng) Điều có nghĩa là: thỏa mãn khách hàng dẫn đến hai thái cực cảm nhận khách hàng. .. 12 Hình 2.3: Mô hình số quốc gia hài lòng khách hàng Malaysia – MCSI 13 Hình 2.4: Mô hình số quốc gia hài lòng khách hàng Hồng Kông – HKCSI .14 Hình 2.5: Mô hình lý thuyết số quốc gia hài lòng