BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP - NGUYỄN NGỌC ĐĂNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHƯƠNG MỸ HÀ TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP - NGUYỄN NGỌC ĐĂNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHƯƠNG MỸ HÀ TÂY Chuyên ngành: Kinh tế nông nghiệp Mã số: 60620115 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG Hà Nội, 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Huyện Chương Mỹ Hà Tây” công trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết Luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Tác giả Nguyễn Ngọc Đăng ii LỜI CẢM ƠN Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Huyện Chương Mỹ Hà Tây” kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm trình công tác thực tiễn, cố gắng nỗ lực thân Tác giả xin trân trọng cảm ơn: Tiến sỹ Nguyễn Thị Xuân Hương, người có công việc định hướng tư trực tiếp hướng dẫn Luận văn Ban giám hiệu, khoa sau đại học, thầy cô giảng viên, trường Đại học Lâm nghiệp, tạo điều kiện tốt để thân hoàn thành nhiệm vụ Xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến tập thể lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây, gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian, công sức để hoàn thành Luận văn Luận văn hoàn thành với cố gắng thân Tuy nhiên thời gian trình độ nhiều hạn chế, nên tránh thiếu sót Kính mong đóng góp ý kiến thầy cô trường Đại học Lâm nghiệp để Luận văn hoàn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Tác giả Nguyễn Ngọc Đăng iii MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng biểu vii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại.5 1.1.1 Khái niệm phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.3 Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân 1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 10 1.2.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 14 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng nước 15 1.3.1 Kinh nghiệm nước giới nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 15 iv 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút 18 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Đặc điểm huyện Chương Mỹ, Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây 20 2.1.1 Khái quát địa bàn huyện Chương Mỹ 20 2.1.2 Tình hình kinh tế - xã hội địa phương (số liệu tính đến tháng 12/2010) 22 2.1.3 Đặc điểm Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây 24 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 35 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 35 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 38 2.2.4 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu đề tài 38 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây 39 3.1.1 Dịch vụ tín dụng 39 3.1.2 Dịch vụ thẻ 40 3.1.3 Dịch vụ toán qua Ngân hàng 41 3.1.4 Dịch vụ liên quan đến ngoại tệ 41 3.1.5 Dịch vụ bảo lãnh 41 3.1.6 Các dịch vụ khác 43 3.2 Kết kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây 43 3.2.1 Đối với dịch vụ tiền gửi tín dụng 44 3.2.2 Dịch vụ toán 52 v 3.2.3 Dịch vụ mua bán ngoại tệ 53 3.2.4 Dịch vụ thẻ 54 3.2.5 Các dịch vụ khác 58 3.3 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây 61 3.3.1 Kiểm định chất lượng thang đo 62 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 3.4 Những đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây 73 3.4.1 Thành tựu đạt 73 3.4.2 Tồn nguyên nhân 75 3.4.3 Giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây 78 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Vpbank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Vietcombank Ngân hàng cồ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước KHCN Khách hàng cá nhân ATM (Automated teller machine) Máy rút tiền tự động POS EDC (Point of Sale) điểm bán hàng có đặt máy chấp nhận thẻ toán (Electronic Data Capture) thiết bị đọc thẻ điện tử dùng để chấp nhận thẻ toán cách quẹt thẻ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng STT 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 Lãi suất Ngân hàng Agribank khách hàng cá nhân, hình thức tiết kiệm cá nhân Cơ cấu doanh thu dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây (2011-2013) Cơ cấu tiền gửi Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây Cơ cấu dư nợ cho vay Agribank (2011-2013) Kết nợ xấu Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây (2011-2013) Kết thu phí dịch vụ tín dụng cá nhân Kết thu phí dịch vụ toán Agribank huyện Chương Mỹ, Hà Tây (2011-2013) Kết thu từ dịch vụ mua bán ngoại tệ Agribank huyện Chương Mỹ, Hà Tây (2011-2013) Số lượng thẻ ATM phát hành qua năm Agribank huyện Chương Mỹ, Hà Tây 3.10 Biểu phí phát hành thẻ Agribank 3.11 Biểu số dư tiền gửi thẻ Agribank huyện Chương Mỹ, Hà Tây (2011-2013) 3.12 Kết thu từ hoạt động phát hành thẻ 3.13 Biểu lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking Agribank huyện Chương Mỹ, Hà Tây (2011-2013) 3.14 Kết thu từ dịch vụ Mobile banking Trang 39 43 45 47 49 51 52 53 54 55 56 57 58 59 viii 3.15 Kết thu từ bán bảo hiểm Agribank huyện Chương Mỹ, Hà Tây (2011-2013) 60 3.16 Kết kiểm định chất lượng thang đo 62 3.17 Tổng phương sai trích 65 3.18 Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrixa) 66 3.19 Các biến phân tích hồi quy 67 3.20 kết tổng kết mô hình (Model Summaryb) 68 3.21 Kết ANOVAa 68 3.22 Hệ số hồi quy chuẩn hoá 71 91 Đồng thời có thái độ tôn trọng, gần gũi với khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt giữ mối quan hệ lâu dài với khách Nâng cao chất lượng điều hành, kiểm tra, kiểm soát nội Chất lượng dịch vụ không phụ thuộc vào trình độ nhân viên, trình độ công nghệ mà phụ thuộc vào trình độ quản lý điều hành, công tác kiểm tra, kiểm soát nội Vì vậy, đội ngũ lãnh đạo cần thường xuyên nâng cao trình độ Cần lựa chọn cán có trình độ chuyên môn cao, đạo đức nghề nghiệp tốt…vào phận kiểm tra, kiểm soát, tạo điều kiện cho phận làm việc cách khách quan, độc lập Cần luân chuyển cán thường xuyên phận kiểm tra kiểm soát, nhằm ngăn ngừa rủi ro đạo đức nhân viên, nâng cao chất lượng công tác đánh giá 92 KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành ngân hàng đại, đa năng, phát triển mạnh mảng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ thời gian tới Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ không ngừng nỗ lực đạt thành tựu đáng kể Cùng mục đích góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, tác giả luận văn nghiêm túc nghiên cứu vấn đề cách có khoa học, dựa lý luận thực tiễn làm sáng tỏ số vấn đề sau: - Hệ thống hóa khoa học logic vấn đề lý luận ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân - Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ sở số liệu phân tích từ năm 2011 đến năm 2013 Dựa tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân để thành tựu tồn việc cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ - Trên sở lý thuyết thực tiễn, định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, luận văn đưa giải pháp có tính thực tiễn cao nhằm nâng cao chất lượng dịch khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ gồm: Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng; Đa dạng hóa loại hình dịch vụ tăng cường giá trị gia tăng kèm; Hoàn thiện quy trình giao dịch, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng; Phát triển hệ thống phân phối dịch vụ… Đồng thời nêu khuyến nghị với Nhà nước ngân hàng 93 Agribank số giải pháp bổ trợ tạo môi trường thuận lợi cho phát triển ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng giới hạn thời gian, khuôn khổ luận văn khả kinh nghiệm thân, luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong muốn nhận góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học cán quản lý lĩnh vực ngân hàng để luận văn tiếp tục hoàn thiện mặt lý thuyết thực tiễn KHUYẾN NGHỊ Khuyến nghị với Nhà nước - Tiếp tục tạo dựng môi trường ổn định ngày có tính cạnh tranh Hoàn thiện văn pháp lý, tăng cường công tác kiểm tra giám sát tránh xảy tình trạng gian lận, lừa đảo lớn ngành thời gian vừa qua, gây tâm lý e ngại cho khách hàng - Phát triển, nâng cao trình độ khoa học công nghệ quốc gia: phát triển mạng máy tính, nâng cao bảo mật, xây dựng tiêu chuẩn bảo đảm cho an toàn giao dịch điện tử, xây dựng sở hạ tầng phù hợp để áp dụng công nghệ - Hiện nay, tội phạm công nghệ cao có xu hướng gia tăng đối tượng loại tội phạm Ngân hàng Do đó, nhà nước cần có định chế xử phạt đối tượng tội phạm Khuyến nghị với ngân hàng Agribank - Xây dựng chiến lược phát triển chung cho toàn ngân hàng sở dự báo nhu cầu chung nên kinh tế, dự báo cụ thể cho đối tượng khách hàng, loại hình dịch vụ - Lựa chọn loại hình dịch vụ có khả áp dụng thị trường nội địa để đầu tư thí điểm - Có sách khuyến khích chi nhánh sở nhằm khuyến khích cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh sở 94 - Hoàn thiện sở vật chất công nghệ đại Đầu tư cách có trọng điểm, có ưu tiên - Thiết lập danh sách khách hàng, hệ thống trung tâm hỗ trợ khách hàng nhằm cung cấp thông tin, giải thích cho khách hàng nhanh chóng thuận tiện - Tạo điều kiện đào tạo, tổ chức chương trình nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên hội sở chi nhánh - Mở rộng hợp tác với đối tác nước nhằm nâng cao uy tín ngân hàng cung cấp cho khách hàng tiện ích sử dụng dịch vụ khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ Hà Tây (2010, 2011, 2012, 2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Chương Mỹ Agribank (2012), Báo cáo tổng kết hoạt động chuyên đề tín dụng, Hà Nội Agribank (2004), Sổ tay tín dụng,Hà Nội Agribank (2007), Số 1300/ QĐ-HĐQT Về ban hành quy định thực bảo đảm tiền vay hệ thống Agriabnk, Hà Nội Agribank (2010), Số 666/QĐ-HĐQT Về ban hành quy định cho vay hệ thống Agriabnk, Hà Nội Agribank (2013), số 4359/NHNo việc tăng cường cho vay HSX, cá nhân , Hà Nội Báo cáo sơ kết năm thực Nghị Trung ương ( khóa X) nông nghiệp, nông dân, nông thôn, Hà Nội Chính phủ (2013), Nghị số 01/NQ-CP giải pháp đạo điều hành kinh tế xã hội 2013, Hà Nội Chính phủ(2013), Nghị số 02/NQ-CP số giải pháp tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh,thị trường nợ xấu, Hà Nội 10 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 11 Học viện ngân hàng (2002), Giáo trình quản trị kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 12 Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng Luật Tổ chức tín dụng Việt Nam, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 13 Nguyễn Thị Mùi(2001) lý thuyết tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất xây dựng Hà Nội, Hà Nội 14 NHNN Việt Nam (2013), Chỉ thị số 01/CT- NHNN tổ chức thực sách tiền tệ năm 2013, Hà Nội 15 NHNN Việt Nam (2005), Quyết định 493/NHNN Phân loại nợ, trích lập dự phòng xử lý rủi ro, Hà Nội 16 Nghị Trung ương ( khóa X) nông nghiệp, nông dân, nông thôn, Hà Nội 17 Mai Siêu (2003), Cẩm nang quản lý tín dụng ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội 18 Nguyễn Văn Tiến (2003), Đánh giá phòng ngừa rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội 19 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (22/5/2005), Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN 20 Nguyễn Đình Tự (2005), Tạp chí Ngân hàng, số chuyên đề năm 2005 21 Đoàn Thị Hồng Vân (2005), Quản trị rủi ro khủng hoảng, Nxb Thống kê, Hà Nội 22 Josette Peyrad, Người dịch, Đỗ Văn Thận (2000), Phân tích tài doanh nghiệp, Nxb Thống kê, Hà Nội 23 Peter S.Rose, Người dịch, Nguyễn Huy Hoàng (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Các trang web 24 http://thuvienphapluat.vn/phap-luat/tim-van-ban.aspx 25 http://agribank.com.vn 26 http://nhasachviet.vn/sach/quan-tri-rui-ro-kinh-doanh-ngan-hang.html 27 https://voer.edu.vn/m/rui-ro-tin-dung-cua-ngan-hang-thuongmai/3b2d53b8 28 http://tailieu.vn/tag/han-che-rui-ro-tin-dung.html 29 http://www.moj.gov.vn/tcdcpl/tintuc/Lists/PhapLuatKinhTe/ 30 http://thuvien24.com/cac-chi-tieu-danh-gia-hieu-qua-hoat-dong-kinhdoanh-cua-ngan-hang-thuong-mai 99544.html 31 http://chuongmy.gov.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1 15.95 12.031 597 822 CSVS2 15.84 10.484 779 772 CSVC3 15.85 10.797 761 779 CSVC4 15.83 11.285 605 819 CSVC5 16.47 10.694 536 849 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TCAY1 13.50 1.768 659 770 TCAY2 13.51 1.795 636 780 TCAY3 13.46 1.794 662 768 TCAY4 13.49 1.809 623 786 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 869 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MDU1 19.09 5.234 622 857 MDU2 19.03 5.019 728 836 MDU3 19.23 5.371 738 836 MDU4 19.37 5.549 604 858 MDU5 19.21 5.494 724 839 MDU6 19.25 5.667 621 855 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 714 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DBAO1 12.67 2.881 415 701 DBAO2 12.43 2.730 610 602 DBAO3 12.45 2.719 557 624 DBAO4 12.61 2.225 485 686 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 782 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CTHONG1 7.33 1.928 633 691 CTHONG2 7.44 1.912 560 776 CTHONG3 7.35 1.919 674 649 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 653 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SAT1 8.01 517 492 520 SAT2 7.99 476 462 563 SAT3 8.01 550 442 586 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 745 1477.213 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared pone Squared Loadings Loadings nt Total % of Cumulati Total % of Cumulati Total % of Cumulati Varian ve % Varian ve % Varian ve % ce ce ce 4.313 19.603 19.603 4.313 19.603 19.603 3.713 16.877 16.877 3.220 14.636 34.239 3.220 14.636 34.239 3.208 14.581 31.458 2.613 11.879 46.118 2.613 11.879 46.118 2.666 12.117 43.575 2.153 9.788 55.906 2.153 9.788 55.906 2.355 10.703 54.278 1.812 8.237 64.143 1.812 8.237 64.143 2.170 9.865 64.143 946 4.299 68.442 861 3.914 72.356 788 3.580 75.936 717 3.260 79.196 10 620 2.818 82.014 11 564 2.563 84.576 12 543 2.470 87.046 13 405 1.840 88.886 14 404 1.836 90.722 15 348 1.580 92.302 16 332 1.508 93.810 17 307 1.394 95.205 18 256 1.163 96.368 19 230 1.047 97.415 20 221 1.003 98.418 21 193 878 99.297 22 155 703 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CSVC1 772 CSVS2 907 CSVC3 852 CSVC4 710 CSVC5 644 TCAY1 782 TCAY2 795 TCAY3 825 TCAY4 791 MDU1 751 MDU2 825 MDU3 820 MDU4 706 MDU5 800 MDU6 739 DBAO1 616 DBAO2 828 DBAO3 792 DBAO4 681 CTHONG1 843 CTHONG2 770 CTHONG3 864 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Model Summaryb Mode R R l Adjuste Std Error Squar dR of the e Square Estimate Change Statistics R F Durbin df df2 Sig F Square Change - Chang Watson Chang e e 900 a 811 804 4427821 811 123.19 14 000 1.629 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 120.768 24.154 28.232 144 196 149.000 149 F 123.197 Sig .000b a Dependent Variable: REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score REGR factor score for analysis for analysis 1, Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Std Error -4.251E016 t Sig .000 1.000 Beta 036 394 036 394 10.862 000 608 036 608 16.775 000 220 036 220 6.077 000 352 036 352 9.708 000 335 036 335 9.242 000 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis ... đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây 3 (4) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà. .. đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây - Đề xuất giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân cho ngân hàng Agribank chi. .. dịch vụ chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại (2) Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Chương Mỹ, Hà Tây (3) Xác định nhân