BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRẦN THỊ ÁI LY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ ÁI LY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS HUỲNH MINH TRIẾT TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS HUỲNH MINH TRIẾT Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 21 tháng 01 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng GS TS Võ Thanh Thu Chủ tịch TS Phan Thị Minh Châu Phản biện TS Trần Anh Minh Phản biện TS Ngô Quang Huân Ủy viên TS Phạm Thị Hà Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TP HCM, ngày 25 tháng 12 năm 2013 TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN THỊ ÁI LY Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 27 – 03 – 1984 Nơi sinh: Tỉnh Bình Định Chuyên ngành: MSHV: Quản Trị Kinh Doanh 1084012099 I- Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA II- Nhiệm vụ nội dung: - Tổng quan phần mềm kế toán Công ty Cổ phần MISA Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu Khảo sát hài lòng khách hàng sản phẩm phần mềm kế toán Công - ty Cổ phần MISA Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm phần mềm kế toán Công - ty Cổ phần MISA Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm phần mềm kế toán Công ty Cổ phần MISA III- Ngày giao nhiệm vụ: 07 – 08 – 2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25 – 12 – 2013 V- Cán hướng dẫn: CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS HUỲNH MINH TRIẾT KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn TRẦN THỊ ÁI LY LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi đặc biệt cảm ơn TS.Huỳnh Minh Triết, người thầy tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần MISA, đồng nghiệp, tổ chức, cá nhân truyền đạt kiến thức, thảo luận, giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết luận văn Cuối cùng, hết lòng biết ơn đến người thân gia đình bạn bè động viên, tạo động lực để hoàn thành luận văn cách tốt đẹp TRẦN THỊ ÁI LY TÓM TẮT Mục đích nghiên cứu khám phá xác định nhân tố có khả tác động vào hài lòng nhóm khách hàng sản phẩm phần mềm kế toán Công ty Cổ phần MISA (PMKT MISA) Bằng cách xây dựng thang đo dùng để đo lường nhân tố, xây dựng kiểm tra mô hình lý thuyết mối quan hệ nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng họ sử dụng PMKT MISA Dựa vào sở lý thuyết nghiên cứu, đo lường thỏa mãn khách hàng có thị trường giới Đồng thời kết hợp với nghiên cứu khám phá định tính tác giả xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng thị trường Việt Nam, bao gồm: (1) chất lượng sản phẩm, (2) giá cả, (3) uy tín thương hiệu, (4) lực nhân viên, (5) thái độ phục vụ (6) dịch vụ hậu Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường mô hình nghiên cứu, bao gồm: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ định tính thực thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo lường Nghiên cứu thức thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát định lượng 441 khách hàng tỉnh/thành nước Kết kiểm định mô hình lập luận cho thấy thang đo đạt yêu cầu sau có số điều chỉnh, mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường đa số giả thuyết chấp nhận Cụ thể, nhân tố tác động vào hài lòng khách hàng sử dụng PMKT MISA là: lực nhân viên, dịch vụ hậu mãi, thái độ phục vụ, uy tín thương hiệu giá Trong đó, nhân tố lực nhân viên có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, kết nghiên cứu đề tài cho thấy: (1) khác biệt kết đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ hài lòng nhóm khách hàng có “trình độ chuyên môn” “vị trí công tác” khác nhau, riêng nhân tố “thái độ phục vụ” có khác biệt kết đánh giá nhóm khách hàng có “vị trí công tác” khác nhau; (2) có khác biệt kết đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ hài lòng nhóm khách hàng có “thời gian sử dụng PMKT” khác Cuối cùng, tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị hướng nghiên cứu ABSTRACT The main purpose of this research is to explore and identify the factors likely to impact on the satisfaction of customer groups on accounting software product of MISA Corporation By building the scale used to measure these factors, build and test theoretical models of the relationship between the factors that impact customer satisfaction when they use the MISA accounting software Based on the theoretical basis and studies, measurement of customer's satisfaction had on the world market At the same time in conjunction with qualitative research exploring the author has identified six factors that can impact the customer's satisfaction at the Vietnamese market, include: (1) the quality of products, (2) price, (3) image, (4) employee ability, (5) service attitude, (6) service after sale The research method used to test models of measurement and model study, include: preliminary research, formal research Qualitative preliminary research was done through group discussion techniques to adjust the measuring scale Formal research is done through quantitative survey questionnaire on 441 customers in provinces across the country Audit results the model and the arguments shows the scales meet the requirements after some adjustments, theoretical models in line with market information and the majority of these hypotheses are accepted Specific the factors impact on customer’s satisfaction when using accounting software MISA is felt about employee ability, service after sale, service attitude, image and price In that, employee ability factors have the strongest impact to customer’s satisfaction Besides, According to the results of studies of the topic shows: (1) There isn’t difference in results assessing the factors affecting the satisfaction and the level of satisfaction of client groups have "professional level" and “work position” different, private “service attitude” factor is the difference in scores between the groups of customers have “work position” different; (2) There are differences in 10 results assessing the factors affecting the satisfaction and the level of satisfaction of client groups have "time to use accounting software" different In the end, the author presents imply research for executives and the next research Kết kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng sản phẩm cronbach’s alpha sau loại biến QUA_4, QUA_9, QUA_13, QUA_15, QUA_20, QUA_21 có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ 0.3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 Item-Total Statistics Scale Mean if QUA_1 QUA_2 QUA_3 QUA_5 QUA_6 QUA_7 QUA_8 QUA_10 QUA_11 QUA_12 QUA_14 QUA_16 QUA_17 QUA_18 QUA_19 Scale Variance 15 Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 56.72 21.254 642 887 56.65 22.364 677 886 56.68 22.703 712 887 56.81 21.339 697 884 56.65 22.247 749 884 56.71 21.356 627 888 56.70 22.660 697 887 56.47 22.695 459 895 56.17 22.643 417 897 56.67 23.062 504 892 56.58 22.076 497 894 56.70 22.702 691 887 56.53 23.104 345 900 56.66 22.392 746 885 56.66 23.057 481 893 PHỤ LỤC 4.4.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC NHÂN Tố ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .856 15493.178 703 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Comp % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total onent Total Variance % Variance % Variance % 9.966 26.226 26.226 9.966 26.226 26.226 5.890 15.501 15.501 6.698 17.627 43.853 6.698 17.627 43.853 4.854 12.774 28.275 3.024 7.957 51.810 3.024 7.957 51.810 4.079 10.734 39.009 2.615 6.880 58.690 2.615 6.880 58.690 3.838 10.101 49.109 1.817 4.780 63.471 1.817 4.780 63.471 2.947 7.754 56.863 1.669 4.392 67.863 1.669 4.392 67.863 2.843 7.481 64.345 1.444 3.800 71.663 1.444 3.800 71.663 2.781 7.318 71.663 922 2.426 74.088 883 2.323 76.411 10 768 2.022 78.433 11 747 1.965 80.398 12 647 1.702 82.101 13 626 1.649 83.749 14 562 1.480 85.229 15 506 1.332 86.560 16 498 1.311 87.871 17 440 1.159 89.030 18 411 1.082 90.111 19 374 983 91.094 20 349 919 92.014 21 324 853 92.866 22 306 805 93.672 23 277 728 94.400 24 241 635 95.035 25 226 594 95.629 26 212 557 96.185 27 203 534 96.719 28 186 491 97.210 29 183 482 97.692 30 169 446 98.138 31 151 397 98.536 32 136 357 98.893 33 132 347 99.240 34 120 316 99.556 35 084 222 99.778 36 052 136 99.913 37 024 063 99.976 38 009 024 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component QUA_12 887 QUA_16 880 QUA_8 872 QUA_19 854 QUA_3 838 QUA_18 822 QUA_6 751 375 QUA_2 740 QUA_17 388 SAS_1 820 SAS_7 785 SAS_5 773 SAS_2 730 SAS_3 641 IMA_1 626 SAS_6 617 ABI_3 507 ATT_4 452 QUA_1 877 QUA_7 875 QUA_5 864 QUA_14 774 QUA_10 611 QUA_11 576 IMA_3 IMA_4 IMA_5 IMA_2 ATT_2 ATT_3 ATT_1 ABI_1 312 ABI_2 370 ABI_4 SAS_4 PRI_1 PRI_2 PRI_3 330 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 367 377 469 616 399 366 363 433 895 809 727 615 311 441 354 582 866 784 727 323 797 797 764 561 360 -.310 404 822 738 566 PHỤ LỤC 4.4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC NHÂN Tố ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG LẦN Loại bỏ biến: QUA_17: “PMKT MISA giúp cho Anh/Chị quản lý tốt số liệu mình” ATT_4: “Anh/Chị cảm thấy hài lòng khóa tập huấn MISA công tác tổ chức lẫn chương trình học” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .852 15189.871 630 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Comp Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative onent Variance % Variance % Variance % 9.683 26.897 26.897 9.683 26.897 26.897 5.720 15.889 15.889 6.554 18.205 45.102 6.554 18.205 45.102 4.595 12.763 28.652 3.023 8.397 53.500 3.023 8.397 53.500 4.095 11.376 40.028 2.583 7.175 60.675 2.583 7.175 60.675 3.831 10.641 50.669 1.791 4.976 65.650 1.791 4.976 65.650 2.947 8.186 58.854 1.613 4.479 70.130 1.613 4.479 70.130 2.754 7.649 66.503 1.434 3.983 74.113 1.434 3.983 74.113 2.739 7.609 74.113 909 2.525 76.638 773 2.148 78.786 10 708 1.966 80.751 11 634 1.762 82.513 12 592 1.645 84.159 13 515 1.429 85.588 14 498 1.385 86.972 15 449 1.246 88.218 16 418 1.161 89.379 17 386 1.073 90.453 18 352 977 91.429 19 337 936 92.366 20 313 870 93.235 21 277 770 94.006 22 247 685 94.691 23 231 640 95.331 24 213 592 95.924 25 209 582 96.506 26 191 531 97.036 27 185 515 97.551 28 170 471 98.022 29 151 421 98.443 30 137 382 98.825 31 132 366 99.191 32 121 336 99.528 33 085 237 99.765 34 052 144 99.908 35 024 066 99.974 36 009 026 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component QUA_12 893 QUA_16 873 QUA_8 869 QUA_19 860 QUA_3 838 QUA_18 820 QUA_6 748 QUA_2 741 SAS_1 SAS_5 SAS_7 SAS_2 SAS_3 SAS_6 ABI_3 QUA_1 QUA_7 QUA_5 QUA_14 QUA_10 QUA_11 IMA_3 IMA_4 IMA_5 IMA_1 IMA_2 ATT_2 304 385 306 821 783 781 733 624 601 517 335 358 483 413 380 442 331 879 877 867 775 614 577 610 900 813 731 631 615 588 867 383 319 ATT_3 ATT_1 PRI_1 PRI_2 PRI_3 314 ABI_1 332 ABI_4 ABI_2 408 SAS_4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .790 737 825 744 564 358 395 -.313 439 788 779 778 577 PHỤ LỤC 4.4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC NHÂN Tố ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG LẦN Loại bỏ thêm biến: (1) IMA_1: “Thương hiệu MISA ngày có sức lan tỏa đến mạnh mẽ đến đối tác, khách hàng.” (2) IMA_2: “PMKT MISA có mặt hầu hết tỉnh thành nước.” (3) ABI_3: “Anh/Chị nhận thấy MISA có nhiều cán giỏi nghiệp vụ, giàu kinh nghiệm truyền đạt.” (4) SAS_4: “MISA có hệ thống nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng mạnh chuyên nghiệp.” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .862 12365.798 496 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Comp Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative onent Variance % Variance % Variance % 8.044 25.137 25.137 8.044 25.137 25.137 5.710 17.844 17.844 6.358 19.869 45.006 6.358 19.869 45.006 4.096 12.799 30.643 3.010 9.407 54.413 3.010 9.407 54.413 3.925 12.267 42.910 2.153 6.727 61.141 2.153 6.727 61.141 2.896 9.049 51.959 1.570 4.907 66.048 1.570 4.907 66.048 2.515 7.861 59.820 1.476 4.613 70.660 1.476 4.613 70.660 2.446 7.645 67.465 1.236 3.864 74.524 1.236 3.864 74.524 2.259 7.059 74.524 893 2.790 77.314 738 2.307 79.621 10 622 1.943 81.564 11 618 1.930 83.495 12 520 1.625 85.120 13 506 1.581 86.700 14 440 1.374 88.074 15 421 1.314 89.389 16 381 1.190 90.579 17 363 1.135 91.714 18 345 1.077 92.791 19 291 910 93.701 20 257 803 94.504 21 240 750 95.254 22 212 663 95.916 23 209 654 96.570 24 194 607 97.177 25 182 567 97.744 26 158 493 98.238 27 144 451 98.689 28 136 424 99.112 29 116 362 99.474 30 106 333 99.807 31 052 164 99.971 32 009 029 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component QUA_12 894 QUA_16 873 QUA_8 868 QUA_19 861 QUA_3 838 QUA_18 820 305 QUA_6 748 386 QUA_2 739 306 QUA_1 880 QUA_7 878 QUA_5 867 QUA_14 774 QUA_10 614 QUA_11 577 SAS_1 816 SAS_5 789 SAS_7 784 SAS_2 739 SAS_3 631 SAS_6 608 IMA_3 IMA_4 IMA_5 PRI_1 PRI_2 PRI_3 328 ATT_2 ATT_3 ATT_1 ABI_1 339 ABI_4 ABI_2 436 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 333 329 479 401 887 829 756 313 385 840 745 597 306 325 310 336 -.355 868 798 769 815 787 750 PHỤ LỤC 4.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA NHÂN TỐ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SAT) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .832 1648.758 15 000 Communalities Initial Extraction SAT_1 1.000 SAT_2 1.000 SAT_3 1.000 SAT_4 1.000 SAT_5 1.000 SAT_6 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .581 542 682 713 703 756 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.977 66.284 66.284 3.977 66.284 66.284 730 12.165 78.449 556 9.272 87.721 292 4.871 92.592 247 4.119 96.711 197 3.289 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAT_6 870 SAT_4 844 SAT_5 839 SAT_3 826 SAT_1 762 SAT_2 736 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 4.6 KẾT QUẢ KHẢO SÁT MÔ TẢ SỰ ƯA THÍCH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM PMKT Thống kê số lượng khách hàng có sử dụng PMKT Case Summary Cases Valid Missing N Percent N $SDa 441 100.0% a Group Total Percent N 0.0% 441 Percent 100.0% $SD Frequencies PMKT khách hàng sử dụnga Responses Percent of Cases N Percent 441 48.4% 100.0% 101 11.1% 22.9% 25 2.7% 5.7% 63 6.9% 14.3% 49 5.4% 11.1% 33 3.6% 7.5% 199 21.8% 45.1% 911 100.0% 206.6% Misa Fast Esoft Effect Asoft Bravo Nhà cung cấp khác Total a Group Thống kê ưa thích khách hàng PMKT sử dụng MISA Frequency Valid Thích Thích thứ Thích thứ Total Percent Valid Percent 316 101 24 441 71.7 22.9 5.4 100.0 Cumulative Percent 71.7 22.9 5.4 100.0 71.7 94.6 100.0 FAST Frequency Valid Missing Total ESOFT Thích Thích thứ Thích thứ Total System 27 63 11 101 340 441 Percent 6.1 14.3 2.5 22.9 77.1 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 26.7 26.7 62.4 89.1 10.9 100.0 100.0 Frequency Valid Missing Total Thích Thích thứ Thích thứ Total System Percent 15 26 415 441 Valid Percent 3.4 1.6 5.9 94.1 100.0 Cumulative Percent 15.4 57.7 26.9 100.0 15.4 73.1 100.0 EFFECT Frequency Valid Missing Total Thích Thích thứ Thích thứ Total System Percent 20 35 63 378 441 4.5 7.9 1.8 14.3 85.7 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 31.7 31.7 55.6 87.3 12.7 100.0 100.0 ASOFT Frequency Valid Missing Total BRAVO Thích Thích thứ Thích thứ Thích thứ Total System Percent 28 17 48 393 441 Frequency Valid Missing Total Thích Thích thứ Thích thứ Total System 6.3 3.9 10.9 89.1 100.0 Percent 12 16 33 408 441 2.7 3.6 1.1 7.5 92.5 100.0 Valid Percent 4.2 58.3 35.4 2.1 100.0 Cumulative Percent 4.2 62.5 97.9 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 36.4 36.4 48.5 84.8 15.2 100.0 100.0 Khác Frequency Valid Missing Total Thích Thích thứ Thích thứ Total System 60 112 27 199 242 441 Percent Valid Percent Cumulative Percent 13.6 30.2 30.2 25.4 56.3 86.4 6.1 13.6 100.0 45.1 100.0 54.9 100.0 PHỤ LỤC 4.7 KẾT QUẢ KHẢO SÁT TẦM QUAN TRỌNG CÁC YẾU TỐ KHI KHÁCH HÀNG QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN PMKT Chất lượng Valid Quan trọng Quan trọng thứ Quan trọng thứ Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 355 80.5 80.5 80.5 83 18.8 18.8 99.3 7 100.0 441 100.0 100.0 Giá Frequency Valid Quan trọng Quan trọng thứ Quan trọng thứ Quan trọng thứ Quan trọng thứ Total Percent 83 198 62 67 31 441 18.8 44.9 14.1 15.2 7.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 18.8 18.8 44.9 63.7 14.1 77.8 15.2 93.0 7.0 100.0 100.0 Uy tín thương hiệu Frequency Valid Quan trọng Quan trọng thứ Quan trọng thứ Quan trọng thứ Quan trọng thứ Ít quan trọng Total Percent 30 137 147 72 52 441 Valid Percent 6.8 31.1 33.3 16.3 11.8 100.0 Cumulative Percent 6.8 31.1 33.3 16.3 11.8 100.0 7.5 38.5 71.9 88.2 100.0 Năng lực nhân viên Frequency Valid Quan trọng thứ Quan trọng thứ Quan trọng thứ Quan trọng thứ Ít quan trọng Total 51 85 52 116 137 441 Percent 11.6 19.3 11.8 26.3 31.1 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 11.6 19.3 11.8 26.3 31.1 100.0 11.6 30.8 42.6 68.9 100.0 Thái độ phục vụ Frequency Valid Quan trọng thứ Quan trọng thứ Quan trọng thứ Ít quan trọng Total 31 91 115 204 441 Percent 7.0 20.6 26.1 46.3 100.0 Valid Percent 7.0 20.6 26.1 46.3 100.0 Cumulative Percent 7.0 27.7 53.7 100.0 Dịch vụ hậu Frequency Valid Quan trọng thứ Quan trọng thứ Quan trọng thứ Quan trọng thứ Ít quan trọng Total 79 123 84 107 48 441 Percent 17.9 27.9 19.0 24.3 10.9 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 17.9 17.9 27.9 45.8 19.0 64.9 24.3 89.1 10.9 100.0 100.0 ... hình nghiên cứu Khảo sát hài lòng khách hàng sản phẩm phần mềm kế toán Công - ty Cổ phần MISA Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm phần mềm kế toán Công - ty Cổ phần MISA Đề xuất số giải pháp... 1084012099 I- Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA II- Nhiệm vụ nội dung: - Tổng quan phần mềm kế toán Công ty Cổ phần MISA Cơ sở lý thuyết...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ ÁI LY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA LUẬN VĂN