BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN XUÂN TRANG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN-HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN XUÂN TRANG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN-HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ NGUYỄN NGỌC DƯƠNG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng 08 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên TS Lưu Thanh Tâm TS Lê Tấn Phước TS Phan Mỹ Hạnh TS Lê Thị Mận TS Nguyễn Đình Luận Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 15 tháng 07 năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN XUÂN TRANG Giới tính: nữ Ngày, tháng, năm sinh: 23/02/1977MSHV: 1441820085 I- Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sĩ “ Đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí Minh” , nghiên cứu phương pháp định tính định lượng Từ đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế Quận 7Thành phố Hồ Chí Minh III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 19 tháng năm 2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 07 năm 2015 V- Cán hướng dẫn: TS.NGUYỄN NGỌC DƯƠNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Xuân Trang ii LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh người trang bị cho kiến thức thời gian tham gia học tập trường Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương, người bổ sung cho nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp hoàn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế Quận tạo điều kiện cho khảo sát, nghiên cứu luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị đồng nghiệp, người thân bạn học lớp Quản trị kinh doanh-13SQT21 hỗ trợ, góp ý chân thành động viên suốt trình học tập nghiên cứu luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Hutech; Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương; Ban lãnh đạo anh chị đồng nghiệp Chi cục thuế Quận toàn thể anh, chị học viên lớp 13SQT21 Nguyễn Xuân Trang iii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí Minh Trên nghiên cứu lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp với kế thừa có chọn lọc mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành công công dân tổ chức tác giả Lê Dân; mô hình nghiên cứu hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre tác giả Phan Tấn Phát; mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hài lòng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tác giả Đinh Phi Hổ Phối hợp với nghiên cứu tham khảo ý kiến nhóm, tác giả đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế Quận gồm thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Độ tin cậy; 3.Đáp ứng; 4.Phong cách phục vụ; 5.Sự cảm thông; 6.Tính minh bạch Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu 350 mẫu nghiên cứu áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích EFA, ANOVA Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cuc thuế Quận gồm thành phần: 1.Đáp ứng; 2.Độ tin cậy; 3.Sự cảm thông; 4.Phong cách phục vụ; 5.Cơ sở vật chất; 6.Tính minh bạch Từ kết nghiên cứu viết đưa hàm ý quản trị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí Minh iv ABSTRACT This research aims at determination elements which affect taxpayer’s gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Tax Department District in Ho Chi Minh City In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project about citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author, the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Ben Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author The model researches elements that affect the gratification of enteprises which have foreing direct investment with taxpayer’s assistance service of Dinh Phi Ho author Combining with researching and consulting group’s opions, the author recommends that the model of taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and assistance service at Tax Department District should include parts: Material base Confidence Satisfaction Serving style Sympathy Luminousness Due to the first recommended model, the author starts researching over 350 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA The result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda and assistance service at Tax Department District should include parts: Satisfaction Confidence Sympathy Serving style Material base Luminousness Results of the research give some administrativve implication to improve and raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at Tax Department District in Ho Chi Minh City v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT LUẬN VĂN III ABSTRACT IV MỤC LỤC V DANH MỤC BẢNG BIỂU VIII DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH X CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề .1 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu đề tài 1.4 nội dung nghiên cứu 1.5 Đối tưng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .5 2.1 Giới thiệu 2.1.1 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế 2.1.2 Quá trình thực dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế 2.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế 2.2 KHÁI NIỆM VỀ CÁC LOẠI DỊCH VỤ 12 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 12 2.2.2 Khái niệm dịch vụ công 13 2.2.3 Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ ngành thuế .14 2.3 Chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 15 2.3.1 Chất lượng dịch vụ 15 2.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 17 2.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công 17 2.4 Sự hài lòng 20 2.5 Vai trò đáp ứng hài lòng người nộp thuế 21 2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 22 vi 2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ 24 2.8 Tổng quan tình hình nghiên cứu .26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Thiết kế nghiên cứu .33 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu .33 3.1.2 Kích thước mẫu 33 3.2 Quy trình nghiên cứu 34 3.3 Phương pháp thủ tục phân tích 39 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Giới thiệu 42 4.2 Đánh giá độ tin cậ ệ ậy Cronbach’s alpha 42 4.2.1 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố sở vật chất 43 4.2.2 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Tính minh bạch 43 4.2.3 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Phong cách phục vụ 44 4.2.4 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố Đáp ứng 44 4.2.5 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố Độ tin cậy .45 4.2.6 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố Sự cảm thông 45 .46 4.4 Phân hồi quy đa 51 4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 51 4.4.2 Phân tích mô hình 52 4.4.3 Kiểm tra giả định mô hình hồi quy 54 4.4.4 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế 58 4.5 Phân theo đặc trưng người nộp thuế .61 4.5.1 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận người nộp thuế hài lòng nhóm người nộp thuế trình độ học vấn .61 4.5.2 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận người nộp thuế hài lòng nhóm người nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp .62 4.5.3 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận người nộp thuế hài lòng nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh 64 lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,874 Approx Chi-Square 3478,913 df 351 Sig 0,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total 7,331 % of Variance 27,150 Cumulative % 27,150 Total 7,331 % of Variance 27,150 Cumulative % 27,150 Total 3,180 % of Variance 11,779 Cumulative % 11,779 2,464 9,124 36,274 2,464 9,124 36,274 2,874 10,646 22,425 1,882 6,969 43,243 1,882 6,969 43,243 2,825 10,461 32,887 1,767 6,544 49,787 1,767 6,544 49,787 2,436 9,024 41,911 1,318 4,880 54,668 1,318 4,880 54,668 2,376 8,799 50,710 1,227 4,544 59,212 1,227 4,544 59,212 2,295 8,502 59,212 ,909 3,365 62,576 ,855 3,167 65,744 ,824 3,052 68,796 10 ,731 2,707 71,503 11 ,683 2,531 74,035 12 ,651 2,413 76,447 13 ,611 2,261 78,708 14 ,584 2,163 80,871 15 ,583 2,160 83,031 16 ,533 1,974 85,005 17 ,477 1,768 86,773 18 ,454 1,682 88,455 19 ,451 1,669 90,124 20 ,427 1,583 91,707 21 ,395 1,465 93,171 22 ,364 1,349 94,521 23 ,346 1,280 95,801 24 ,323 1,196 96,997 25 ,312 1,155 98,152 26 ,257 ,951 99,103 27 ,242 ,897 100,000 Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DTC2 ,827 DTC3 ,805 DTC1 ,725 DTC4 ,725 DTC5 ,595 SCT4 ,798 SCT5 ,707 SCT3 ,671 SCT1 ,630 SCT2 ,623 ,405 DU1 ,794 DU4 ,780 DU2 ,769 DU5 ,648 CSVC2 ,760 CSVC4 ,749 CSVC3 ,711 CSVC5 ,682 CSVC1 ,538 PCPV3 ,254 ,727 PCPV4 ,713 PCPV2 ,706 PCPV5 ,621 TMB3 ,752 TMB1 ,745 TMB2 ,710 TMB4 ,566 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,867 Approx Chi-Square 3222,463 df 325 Sig 0,000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues % of Varianc Cumulativ e e% Total 6,893 26,513 26,513 Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulativ Total e e% 6,893 26,513 26,513 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulativ Total e e% 3,186 12,253 12,253 2,463 9,475 35,987 2,463 9,475 35,987 2,735 10,517 22,770 1,872 7,200 43,188 1,872 7,200 43,188 2,435 9,367 32,138 1,705 6,559 49,747 1,705 6,559 49,747 2,415 9,289 41,427 1,308 5,031 54,779 1,308 5,031 54,779 2,381 9,158 50,585 1,199 4,612 59,391 1,199 4,612 59,391 2,289 8,805 59,391 ,908 3,494 62,885 ,851 3,273 66,158 ,821 3,158 69,316 10 ,719 2,764 72,080 11 ,665 2,558 74,637 12 ,616 2,371 77,008 13 ,611 2,348 79,356 14 ,583 2,244 81,600 15 ,582 2,240 83,840 16 ,532 2,048 85,887 17 ,474 1,824 87,711 18 ,452 1,738 89,449 19 ,429 1,649 91,098 20 ,398 1,529 92,627 21 ,376 1,445 94,072 22 ,362 1,391 95,463 23 ,345 1,326 96,789 24 ,321 1,233 98,022 25 ,264 1,016 99,039 26 ,250 ,961 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DTC2 ,825 DTC3 ,808 DTC4 ,734 DTC1 ,725 DTC5 ,595 DU1 ,801 DU4 ,784 DU2 ,776 DU5 ,654 CSVC2 ,760 CSVC4 ,750 CSVC3 ,711 CSVC5 ,682 CSVC1 ,537 SCT4 ,815 SCT5 ,729 SCT1 ,629 SCT3 ,629 PCPV3 ,253 ,251 ,733 PCPV2 ,712 PCPV4 ,711 PCPV5 ,619 TMB3 ,754 TMB1 ,745 TMB2 ,712 TMB4 ,567 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC Descriptive Statistics Mean Std Deviation N DTC 3,1814 ,61441 344 DU 3,3815 ,59666 344 CSVC 3,7837 ,51107 344 SCT 3,2013 ,60004 344 PCPV 3,0632 ,62401 344 TMB 3,2725 ,63375 344 Y 3,3973 ,41740 344 Model Summaryb Model Change Statistics df1 df2 Durbin-Watson Sig F Change a 337 ,000 1,961 a Predictors: (Constant), TMB, CSVC, DU, DTC, PCPV, SCT b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 41,781 6,963 Residual 17,979 337 ,053 Total 59,760 343 F Sig 130,522 ,000b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), TMB, CSVC, DU, DTC, PCPV, SCT Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) ,419 ,133 DTC ,191 ,024 DU ,203 CSVC Beta 3,164 ,002 ,281 7,800 ,000 ,025 ,291 7,980 ,000 ,138 ,025 ,169 5,630 ,000 SCT ,161 ,027 ,232 5,998 ,000 PCPV ,121 ,024 ,180 4,925 ,000 TMB ,084 ,023 ,128 3,634 ,000 Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) DTC ,688 1,453 DU ,674 1,485 CSVC ,992 1,008 SCT ,597 1,674 PCPV ,666 1,501 TMB ,720 1,389 a Dependent Variable: Y Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) DTC DU CSVC 6,875 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,038 13,529 ,03 ,02 ,00 ,27 ,026 16,235 ,00 ,26 ,05 ,01 ,022 17,877 ,00 ,27 ,08 ,00 ,019 19,231 ,00 ,33 ,40 ,01 ,015 21,370 ,00 ,12 ,43 ,01 ,007 32,482 ,96 ,00 ,03 ,70 a Collinearity Diagnostics Model Dimension Variance Proportions SCT PCPV TMB ,00 ,00 ,00 ,03 ,10 ,05 ,12 ,19 ,30 ,05 ,34 ,42 ,03 ,34 ,15 ,77 ,03 ,02 ,01 ,00 ,06 a Dependent Variable: Y Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2,1882 4,5883 3,3973 ,34901 344 Std Predicted Value -3,464 3,412 ,000 1,000 344 ,015 ,073 ,031 ,010 344 2,1896 4,5933 3,3974 ,34884 344 -,82603 ,65180 ,00000 ,22895 344 Std Residual -3,576 2,822 ,000 ,991 344 Stud Residual -3,674 2,850 ,000 1,002 344 -,87170 ,66476 -,00007 ,23418 344 -3,744 2,881 ,000 1,006 344 Mahal Distance ,419 32,907 5,983 4,902 344 Cook's Distance ,000 ,107 ,003 ,008 344 Centered Leverage Value ,001 ,096 ,017 ,014 344 Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual Charts PHỤ LỤC Oneway [DataSet1] D:\cao hoc xuan trang\luan van hoan chinh\dulieu.sav Descriptives Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound TREN DAI HOC 20 3,4667 ,41039 ,09177 3,2746 DAI HOC 162 3,4311 ,41356 ,03249 3,3669 CAO DANG 109 3,3869 ,43502 ,04167 3,3043 TRUNG CAP 23 3,2536 ,46566 ,09710 3,0523 PHO THONG 30 3,3167 ,31364 ,05726 3,1996 344 3,3973 ,41740 ,02250 3,3530 ,41646 ,02245 3,3531 ,03005 3,3139 Total Fixed Effects Model Random Effects Descriptives Y 95% Confidence Minimum Maximum Between- Component Interval for Mean Variance Upper Bound TREN DAI HOC 3,6587 2,83 4,50 DAI HOC 3,4952 2,00 4,33 CAO DANG 3,4694 2,17 4,67 TRUNG CAP 3,4550 2,17 4,00 PHO THONG 3,4338 2,83 4,00 Total 3,4416 2,00 4,67 Fixed Effects 3,4415 Random Effects 3,4807 Model ,00118 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,963 ,241 Within Groups 58,797 339 ,173 Total 59,760 343 Contrast Coefficients F 1,388 Sig ,238 Contrast HOCVAN TREN DAI HOC DAI HOC CAO DANG TRUNG CAP PHO THONG Contrast Tests Contrast Assume equal variances Y Does not assume equal variances Value of Contrast Std Error t df 50,0872 a ,54080 92,617 339 50,0872a ,51097 98,023 53,586 Contrast Tests Contrast Sig (2-tailed) Assume equal variances ,000a Does not assume equal variances ,000a Y a The sum of the contrast coefficients is not zero Oneway Descriptives Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound CONG TY TNHH 201 3,3698 ,40899 ,02885 3,3129 CONG TY CO PHAN 64 3,4401 ,40431 ,05054 3,3391 DOANH NGHIEP TN 54 3,4167 ,48103 ,06546 3,2854 DON VI SU NGHIEP 3,2917 ,45207 ,15983 2,9137 HO KINH DOANH CA THE 3,5000 ,30429 ,11501 3,2186 10 3,5833 ,32632 ,10319 3,3499 344 3,3973 ,41740 ,02250 3,3530 CA NHAN NOP THUE DAT, TRUOC BA, TNCN Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 1,482 df1 df2 Sig 338 ,195 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,799 ,160 Within Groups 58,961 338 ,174 Total 59,760 343 F Sig ,916 ,471 Contrast Coefficients Contrast LOAIHINH CONG TY CONG TY CO DOANH DON VI SU HO KINH TNHH PHAN NGHIEP TN NGHIEP DOANH CA THE 1 Contrast Coefficients Contrast LOAIHINH CA NHAN NOP THUE DAT, TRUOC BA, TNCN Contrast Tests Contrast Assume equal variances Y Does not assume equal variances Value of Contrast Std Error t df 72,6667 a 1,28091 56,731 338 72,6667a 1,08276 67,113 23,515 Contrast Tests Contrast Sig (2-tailed) Assume equal variances ,000a Does not assume equal variances ,000a Y a The sum of the contrast coefficients is not zero ONEWAY Y BY NGANHKINHDOANH /CONTRAST=1 /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway Descriptives Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound SAN XUAT CHE BIEN 48 3,2153 ,41536 ,05995 3,0947 CONG NGHIEP XAY DUNG 27 3,3827 ,41297 ,07948 3,2194 254 3,4180 ,40167 ,02520 3,3683 15 3,6556 ,51357 ,13260 3,3711 344 3,3973 ,41740 ,02250 3,3530 THUONG MAI DICH VU CA NHAN NOP THUE DAT, TRUOC BA, TNCN Total Descriptives Y 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Upper Bound SAN XUAT CHE BIEN 3,3359 2,00 4,17 CONG NGHIEP XAY DUNG 3,5461 2,67 4,33 THUONG MAI DICH VU 3,4676 2,17 4,67 3,9400 2,83 4,50 3,4416 2,00 4,67 CA NHAN NOP THUE DAT, TRUOC BA, TNCN Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic ,647 df1 df2 Sig 340 ,585 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,705 ,902 Within Groups 57,055 340 ,168 Total 59,760 343 Contrast Coefficients F 5,373 Sig ,001 Contrast NGANHKINHDOANH SAN XUAT CHE CONG NGHIEP THUONG MAI CA NHAN NOP BIEN XAY DUNG DICH VU THUE DAT, TRUOC BA, TNCN 1 Contrast Tests Contrast Assume equal variances Y Does not assume equal variances Value of Contrast Std Error t df 34,8569 a ,46184 75,474 340 34,8569a ,56207 62,016 17,575 Contrast Tests Contrast Sig (2-tailed) Assume equal variances ,000a Does not assume equal variances ,000a Y a The sum of the contrast coefficients is not zero PHỤ LỤC One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DTC1 344 2,9797 ,86873 ,04684 DTC2 344 3,1279 ,78687 ,04243 DTC3 344 3,2413 ,72235 ,03895 DTC4 344 3,0029 ,80269 ,04328 DTC5 344 3,5552 ,73431 ,03959 DTC 344 3,1814 ,61441 ,03313 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DU1 344 3,5174 ,74406 ,04012 DU2 344 3,2791 ,72685 ,03919 DU4 344 3,3953 ,78661 ,04241 DU5 344 3,3343 ,67560 ,03643 DU 344 3,3815 ,59666 ,03217 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CSVC1 344 3,9535 ,67279 ,03627 CSVC2 344 3,7587 ,75780 ,04086 CSVC3 344 3,8110 ,75731 ,04083 CSVC4 344 3,7355 ,75772 ,04085 CSVC5 344 3,6599 ,73878 ,03983 CSVC 344 3,7837 ,51107 ,02756 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SCT1 344 3,3081 ,76995 ,04151 SCT3 344 3,2413 ,72637 ,03916 SCT4 344 3,0610 ,80036 ,04315 SCT5 344 3,1948 ,75583 ,04075 SCT 344 3,2013 ,60004 ,03235 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PCPV2 344 2,9797 ,86536 ,04666 PCPV3 344 2,9942 ,79720 ,04298 PCPV4 344 3,1599 ,81924 ,04417 PCPV5 344 3,1192 ,79743 ,04299 PCPV 344 3,0632 ,62401 ,03364 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TMB1 344 3,5029 ,82596 ,04453 TMB2 344 3,4244 ,91319 ,04924 TMB3 344 3,0872 ,83541 ,04504 TMB4 344 3,0756 ,82603 ,04454 TMB 344 3,2725 ,63375 ,03417 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HL1 344 3,8547 ,69302 ,03736 HL2 344 3,6366 ,78168 ,04215 HL3 344 3,0610 ,77820 ,04196 HL4 344 3,3895 ,66963 ,03610 HL5 344 3,2616 ,76065 ,04101 HL6 344 3,1802 ,71393 ,03849 Y 344 3,3973 ,41740 ,02250 ... đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ Chi cục thuế Quận - So sánh khác biệt mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ Chi cục thuế Quận đối tượng... Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ Chi cục thuế Quận 7- Thành phố Hồ Chí Minh tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá hài lòng người nộp. .. chất lượng dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ Chi cục thuế Quận 7- Thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sĩ “ Đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền- hỗ