BÁO CÁO THỰC TẬP Họ tên : Đoàn Thị Tuyến Lớp : Đ9QL6 Chương 1: Tổng quan Chi nhánh Mobifone Service Hà Nội - Công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật Mobifone 1.1 Thông tin chung Chi nhánh Tên chi nhánh : Chi nhánh Mobifone Service Hà Nội - Công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật Mobifone Tên viết tắt : MFS_HN Website : http://mobifoneservice.com.vn Email : 0102636299@bmail.vn Điện thoại : 0435 627 785 ; Fax : 0437 726 989 Địa : Tầng 16 (tháp B) tòa nhà CTM Complex, số 139 Cầu Giấy, Phường Quan Hoa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội Loại hình tổ chức : Đơn vị trực thuộc Lĩnh vực hoạt : Hoạt động dịch vụ liên quan đến gọi động Giám đốc : Tăng Ngọc Sơn Chi nhánh Mobifone Service Hà Nội (Chi nhánh) Chi nhánh trực thuộc Công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật Mobifone (Công ty) bắt đầu hoạt động từ năm 2014 với mục đích tập trung sức mạnh nguồn vốn huy động từ cổ đông sáng lập để kinh doanh dịch vụ thuộc lĩnh vực viễn thơng, cơng nghệ thơng tin chăm sóc khách hàng Chi nhánh Mobifone Service Hà Nội phận cấu thành hệ thống tổ chức hoạt động Công ty, hoạt động kinh doanh lĩnh vực dịch vụ: chăm sóc khách hàng, hạ tầng viễn thông, kỹ thuật viễn thông, thu cước, hỗ trợ văn phịng, xây dựng cơng trình hạ tầng viễn thông dịch vụ đăng ký khác…, đơn vị trực thuộc khác Cơng ty có mối liên hệ mật thiết với tổ chức kinh doanh cung cấp dịch vụ, lợi ích kinh tế, tài để thực mục tiêu kế hoạch Công ty Ngành nghề kinh doanh Chi nhánh: Trang - Hoạt động dịch vụ liên quan đến gọi: dịch vụ giải pháp, chăm sóc khách hàng qua điện thoại - Hoạt động viễn thông Chi tiết: Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng; Đo kiểm lĩnh vực viễn thông bao gồm: công trình kỹ thuật chun ngành viễn thơng, dịch vụ viễn thông, sản phẩm viễn thông, công nghê thông tin, Internet; Dịch vụ tư vấn đo kiểm mạng thông tin di động; Dịch vụ tối ưu hóa mạng viễn thơng; Đại lý dịch vụ viễn thơng - Sửa chữa máy móc, thiết bị Chi tiết: Bảo dưỡng thiết bị truyền dẫn mạng viễn thông; Sửa chữa bảo dưỡng hệ thống báo cháy, phòng cháy chữa cháy tự động, hệ thống cảnh báo, giám sát điều khiển; Bảo dưỡng thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin - Lắp đặt máy móc thiết bị cơng nghiệp Chi tiết: Lắp đặt hệ thống báo cháy, phòng cháy chữa cháy tự động, hệ thống cảnh báo, giám sát điều khiển; Lắp đặt thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin; Dịch vụ lắp đặt, di chuyển, nâng cấp, đo kiểm, bảo dưỡng trạm BTS  Phương châm làm việc - Minh bạch – Đồng thuận – Uy tín – Sáng tạo – Trách nhiệm - Quyết liệt – Chủ động – Chuyên nghiệp  Con người Mobifone Service - Hành xử chuẩn mực, chia sẻ tôn trọng lẫn - Trung thực, chu đáo, chủ động trách nhiệm 1.2 Tổ chức máy Chi nhánh 1.2.1 Chức nhiệm vụ Chi nhánh Chi nhánh Mobifone Service Hà Nội có chức hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ lĩnh vực sau: Tổ chức máy, quản lý, điều hành, kinh doanh lĩnh vực dịch vụ: chăm sóc khách hàng, hạ tầng viễn thông, kỹ thuật viễn thông, thu cước, hỗ trợ văn phịng, xây dựng cơng trình hạ tầng viễn thông dịch vụ đăng ký khác,… tỉnh, thành phố: Hà Nội, Hịa Bình, Hà Nam, Ninh Bình, Vĩnh Phúc, Phú Thọ , Lào Cai, Yên Bái, Điện Biên, Lai Châu, Sơn La, Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh theo quy hoạch kế hoạch phát triển Công ty Trang 2 Trực tiếp quản lý, điều hành công tác vận hành, khai thác, sửa chữa, bảo dưỡng hệ thống hạ tầng viễn thông, thiết bị viễn thông hệ thống Công nghệ thông tin (hệ thống Call center, mạng tin học,…) Công ty khu vực thuộc phạm vi quản lý Chi nhánh đảm bảo tiêu kỹ thuật, nghiệp vụ yêu cầu sản xuất kinh doanh Công ty Kinh doanh ngành nghề khác phạm vi Công ty cho phép phù hợp với quy định pháp luật 1.2.2 Sơ đồ cấu trúc máy Tổ chức quản lý Chi nhánh theo mơ hình trực tuyến chức Tồn hoạt động kinh doanh Chi nhánh đặt đạo Giám đốc Sơ đồ 1.1: Mơ hình tổ chức cấu máy quản lý Ban Giám Đốc P Hành Chính Tổng ng Hợp P Dịch Vụ Chăm P Vận Hành Hạ Sóc Khách Hàng Tầng Viễn Thơng (Nguồn: Phịng Hành tổng hợp) Chú thích: : Quan hệ điều hành Chi nhánh gồm có Ban giám đốc phòng ban hỗ trợ trực tiếp cho phát triển Chi nhánh bao gồm: Phịng Hành tổng hợp, Phịng Dịch vụ chăm sóc khách hàng Phịng Vận hành hạ tầng viễn thơng Chức năng, nhiệm vụ phòng ban:  Ban giám đốc: người có quyền điều hành hoạt động ngày Chi nhánh theo quy định phân cấp Công ty chịu trách nhiệm trước Trang Tổng Giám, Hội đồng quản trị trước pháp luật thực quyền nhiệm vụ giao Chức năng, nhiệm vụ ban giám đốc Chi nhánh: - Điều hành hoạt động sản xuất Chi nhánh, quản lý toàn nhân viên, thực toàn quyền nhân viên Chi nhánh theo sách, thủ tục nhân Cơng ty - Theo dõi tình hình kinh doanh tài Chi nhánh Báo cáo kịp thời Công ty theo quy định - Xây dựng, điều hành quản lý việc thực kế hoạch kinh doanh sách kinh doanh Chi nhánh; bảo đảm hiệu vận hành Chi nhánh  Phòng hành tổng hợp: Có nhiệm vụ lập kế hoạch nhân lực tuyển dụng người lao động, phụ trách vấn đề thưởng phạt phúc lợi cho người lao động, nghiên cứu thực lao động, quy tắc nội quy Chi nhánh  Phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng: - Tổ chức máy, quản lý, điều hành cơng tác chăm sóc khách hàng để thực dịch vụ chăm sóc khách hàng cho đối tác, bao gồm: cung cấp thông tin, hướng dẫn, giải đáp, xử lý thắc mắc liên quan đến dịch vụ bên đối tác cung cấp giải đáp thông tin knh tế - xã hội cho khách hàng mạng thơng tin di động hình thức tiếp nhận, trả lời nhân công gọi chuyển đến từ tổng đài trả lời khách hàng bên đối tác; chủ động chăm sóc tư vấn dịch vụ qua điện thoại cho khách hàng bên đối tác,… địa bàn quản lý Chi nhánh theo quy định - Thực việc quản lý, theo dõi, thống kê, báo cáo số liệu chăm sóc khách hàng theo quy định Phân tích tình hình đề xuất sách chăm sóc khách hàng - Thực cơng tác đối sốt phí dịch vụ chăm sóc khách hàng với đối tác liên quan địa bàn quản lý Chi nhánh theo quy định Cơng ty  Phịng vận hành hạ tầng viễn thông Trang - Trực tiếp quản lý, vận hành, khai thác bảo dưỡng hệ thống Chi nhánh đảm bảo tiêu kỹ thuật nghiệp vụ yêu cầu sản xuất kinh doanh Công ty - Đề xuất yêu cầu thay thế, mua sắm vật tư thiết bị dự phịng phục vụ cơng tác sửa chữa, thay hệ thống Chi nhánh - Phối hợp tổ chức giám sát việc lắp đặt, thi công, tiếp nhận, đưa vào khai thác, sử dụng tiến độ đảm bảo chất lượng dự án đầu tư hoàn thành sau nghiệm thu theo quy định Công ty - Tổ chức xây dựng cơng trình Hạ tầng viễn thơng theo phân cấp Công ty - Thực việc nâng cấp, di chuyển hệ thống hạ tầng viễn thông, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin hàng năm Công tysau Tổng Giám đốc Công ty phê duyệt - Nghiên cứu, đề xuất ứng dụng tiến kỹ thuật phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh Công ty Từ hình thành Chi nhánh ln hoạt động có hiệu quả, đảm bảo việc nâng cao đời sống vật chất tinh thần ngày cao cho đội ngũ cán công nhân viên Tuy doanh nghiệp non trẻ quy mô hoạt động tương đối nhỏ Chi nhánh xây đựng phát triển, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh 1.2.3 Hệ thống vị trí việc làm/chức danh công việc Bảng 1.1: Hệ thống chức danh cơng việc Chi nhánh Phịng ban Ban giám đốc Chức danh Giám đốc chi nhánh Số lượng Phòng hành tổng hợp Phó phịng hành tổng hợp Chun viên hành tổng hợp Phịng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phó phịng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chuyên viên chăm sóc khách hàng Chuyên viên kỹ thuật Phòng vận hành hạ tầng Trưởng phòng vận hành hạ tầng Trang viễn thông viễn thông Chuyên viên vận hành hạ tầng viễn thơng (Nguồn: Phịng Hành tổng hợp) 1.2.4 Cơ chế hoạt động 1.3 Nguồn nhân lực Chi nhánh Bảng 1.1: Chỉ tiêu Khối văn phòng Điện thoại Inbound viên Outboun d Tổng 2014 11 56 65 132 2015 16 57 37 2016 17 80 50 111 147 (Nguồn: Phịng Hành tổng hợp) Chương 2: Tổ chức máy chuyên trách công tác quản trị nhân lực 2.1 Tổ chức máy chuyên trách 2.1.1 Tên gọi, chức máy chuyên trách Bộ máy đảm nhiệm công tác quản trị nhân lực Chi nhánh gọi Phịng Hành tổng hợp Với chức phịng là: - Quản lý, bố trí sử dụng mục đích, có hiệu nguồn nhân lực Chi nhánh - Đề xuất, trình Tổng Giám đốc Cơng ty để Tổng Giám đốc Cơng ty trình hội đồng quản trị Công ty xem xét định tổ chức lại giải thể đơn vị trực thuộc Chi nhánh thấy cần thiết - Đề nghị Tổng Giám đốc Công ty ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng lao động định bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, điều động, luân chuyển, định nâng lương, nâng bậc phụ cấp theo quy chế, quy định nhà nước Công ty chức danh: Phó giám đốc Chi nhánh; trưởng, phó đơn vị thuộc Chi nhánh Trang - Đề nghị Tổng Giám đốc Công ty ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng lao động thực ký hợp đồng cán công nhân viên thuộc Chi nhánh Tổng Giám đốc ủy quyền, phân cấp - Đề nghị Tổng Giám đốc Công ty định nâng lương, nâng bậc phụ cấp theo quy chế, quy định nhà nước Công ty cán công nhân viên thuộc Chi nhánh - Xây dựng kế hoạch, trình phê duyệt tổ chức thực hiện: Công tác định biên tuyển dụng lao động; Công tác đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ hàng năm đơn vị theo quy định phân cấp Công ty - Thực đầy đủ chế độ bảo hiểm, chế độ phúc lợi xã hội khác,… theo quy định Nhà nước Công ty người lao động - Thực chế độ thống kê, báo cáo công tác Nhân - Lao động Tiền lương theo quy định - Thực việc khám, phát thuốc, chăm sóc sức khỏe ban đầu cho cán công nhân viên Chi nhánh - Quản lý sử dụng quỹ giao: quỹ tiền lương, quỹ khen thưởng quỹ phúc lợi (nếu có) Chi nhánh theo quy định Nhà nước Công ty - Xây dựng kế hoạch tổ chức thực mặt công tác tra, bảo vệ, tự vệ, bảo mật, an ninh cho đơn vị an toàn sản xuất kinh doanh, an toàn lao động, bảo hộ lao động,… theo quy định Nhà nước Công ty - Đề nghị Tổng Giám đốc Công ty khen thưởng, kỷ luật cá nhân tập thể cán công nhân viên thuộc Chi nhánh theo quy định Công ty - Được thành lập Hội đồng, Ban: Hội đồng thi đua, khen thưởng, tuyển dụng, nâng lương,…; Ban bảo hộ lao động;…Các Hội đồng, Ban thành lập hoạt động theo quy định Nhà nước Công ty - Thực công tác văn thư, lưu trữ, quy định quản lý văn bản, cơng tác hành chính, quản trị Chi nhánh theo quy định - Thực cơng tác Đảng, Cơng đồn Chi nhánh báo cáo tình hình hoạt động theo quy định 2.1.2 Công việc chuyên trách nhân Bảng1.2: Công việc chuyên trách nhân Chi nhánh Trang Công việc chuyên Nhiệm vụ cụ thể trách nhân Tuyển dụng  Thực theo quy trình xây dựng sẵn có yêu cầu  Rà sốt, loại bỏ hồ sơ khơng đủ điều kiện  Tham gia vấn sơ  Tuyển dụng nhân viên văn phòng Chi nhánh  Tuyển dụng điện thoại viên OB, Call out, Telesales, IB thường, IB dân tộc Chi nhánh Lương – công  Nghiên cứu mức lương thị trường  Đề xuất mức lương, thưởng, phụ cấp cho nhân viên Chi nhánh  Kiểm tra cơng tính lương cho cán bộ, nhân viên điện thoại viên Chi nhánh  Trả lời thắc mắc cán bộ, nhân viên điện thoại viên tiền lương, tiền công  Chi trả lương điện thoại viên Chi nhánh Công tác bảo hiểm  Làm sổ bảo hiểm cho cán bộ, nhân viên điện thoại viên  Báo tăng báo giảm BHXH hàng tháng  Cấp phát thẻ BHYT  Làm thủ tục để cán bộ, nhân viên điện thoại viên hưởng chế độ bảo hiểm  Tư vấn cho lãnh đạo công nhân, nhân viên điện thoại viên quy định bảo hiểm Cơng tác an tồn vệ sinh lao động Xác định nhu cầu an toàn vệ sinh lao động Chi nhánh Theo dõi báo cáo tình hình trang thiết bị, sở vật chất Chi nhánh báo cáo cho cấp Điều tra nguyên nhân đưa phương hướng giải Trang tình trạng an tồn vệ sinh lao động Chi nhánh Thi đua khen  Tổ chức thi đua theo tháng điện thoại viên thưởng Chi nhánh theo quy định Công ty  Tổ chức vinh danh điện thoại viên xuất sắc tháng Chi nhánh (Nguồn: Phịng Hành tổng hợp) 2.1.3 Mối quan hệ công việc máy chuyên trách Bộ máy chuyên trách quản trị nhân lực Chi nhánh ln có tương tác, hỗ trợ lẫn để hồn thành cơng việc: 2.2 Tổ chức nhân máy chuyên trách 2.2.1 Thông tin lực đội ngũ cán chuyên trách Bảng 1.3: Năng lực cán đảm nhiệm công tác quản trị nhân lực Họ tên Nguyễn Thu Huyền Nguyễn Thị Như Trang Đỗ Thị Loan Giới tính Nữ Trình độ Chun môn Thâm niên Đại học Văn học năm Nữ Đại học Kinh tế năm Nữ Đại học Xã hội học năm Quản trị Nguyễn Minh Tuấn Nam Đại học năm kinh doanh (Nguồn: Phịng Hành tổng hợp) Số nhân viên phịng Hành tổng hợp so với số nhân viên khối văn phòng Chi nhánh 4/17 người, chiếm 24%; Số nhân viên phòng Hành tổng hợp so với tổng số người toàn chi nhánh 4/147 chiếm 2,72% Với số lượng cán phịng hành tổng hợp cịn ít, khơng chun mơn, phần lớn làm việc dựa kinh nghiệm thực tế tích lũy với cố gắng hết mình, phối hợp ăn ý nhân viên phòng họ đảm bảo, trì hoạt động phịng ln kịp thời đầy đủ, không để xảy ngừng trệ công việc Trang 2.2.2 Bố trí nhân phân công công việc cụ thể máy chuyên trách Phịng Hành tổng hợp Chi nhánh có tổng số người: Phó phịng Hành tổng hợp phụ trách tuyển dụng quản lý hợp đồng lao động nhân chi nhánh; nhân viên phụ trách tiền lương điện thoại viên IB tuyển dụng chi nhánh; nhân viên phụ trách tiền lương khối điện thoại viên Call Out, OB Telesales Chi nhánh, quản lý hợp đồng lao động nhân bảo hiểm Chi nhánh; nhân viên phụ trách mảng an toàn vệ sinh lao động Chi nhánh Bảng 1.4 : Phân công công việc phận chuyên trách công tác quản trị nhân lực ST T Họ tên Chức danh Nguyễn Thu Huyền Phó phịng HCTH Nguyễn Thị Như Chuyên viên Nội dung công việc  Cơng tác hành chính: -Thực nhiệm vụ an tồn vệ sinh – phòng chống cháy nổ -Thực tổ chức vinh danh điện thoại viên xuất sắc tháng Chi nhánh  Công tác tuyển dụng: -Tuyển dụng nhân viên văn phòng Chi nhánh, SMCC -Tuyển dụng điện thoại viên OB, Call out, Telesales -Tuyển dụng điện thoại viên IB thường, IB dân tộc  Công tác nhân - Thực quản lý hợp đồng lao động nhân Chi nhánh (khối văn phòng khối lao động trực tiếp) - Thực công tác sát hạch, bổ nhiệm, cơng nhận vị trí cơng tác NLĐ CN  Tiền lương: chi trả lương khối điện thoại viên IB thường IB dân tộc Chi Trang 10 Trang nhánh  Công tác tuyển dụng: - Tuyển dụng nhân viên văn phòng - Tuyển dụng điện thoại viên OB, Call out, Telesales - Tuyển dụng điện thại viên IB thường IB dân tộc Đỗ Thị Chuyên  Tiền lương: chi trả lương khối điện Loan viên thoại viên Call Out, OB Telesales Chi nhánh  Công tác nhân sự: - Thực quản lý hợp đồng lao động nhân Chi nhánh (khối văn phòng khối lao động trực tiếp) - Thực công tác sát hạch, bổ nhiệm, cơng nhận vị trí cơng tác người lao động Chi nhánh - Thực bảo hiểm xã hội chế độ liên quan đến bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế, … cho người lao động Chi nhánh Nguyễn Chuyên  Cơng tác nhân - hành chính: Minh Tuấn viên -Thực nhiệm vụ an toàn vệ sinh – phịng chống cháy nổ - Quản lý cơng cụ dụng cụ, trang thiết bị toàn Chi nhánh - Thực tổ chức vinh danh người lao động xuất sắc tháng Chi nhánh (Khối điện thoại viên) (Nguồn: Phòng Hành tổng hợp) Từ bảng cho thấy Chi nhánh Mobifone Service Hà Nội có hệ thống quản trị nhân lực có chuyên viên đảm nhận công việc riêng nội dung công việc chi tiết chuyên viên Bên cạnh đó, việc chuyên viên Chi nhánh thực công việc không phù hợp với chuyên Trang 11 ngành theo học gây khó khăn, trở ngại việc thực công việc chuyên môn nghiệp vụ nhân Vì nhân viên cần cử đào tạo thêm để nâng cao trình độ chuyên môn Chương 3: Nội dung quản trị nguồn nhân lực Chi nhánh 3.1 Quan điểm, chủ trương, sách quản trị nhân lực Chi nhánh Định hướng phát triển sách Chi nhánh hướng tới mục tiêu xây dựng Chi nhánh trở thành doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam với công việc tốt, tăng trưởng, phát triển bền vững điều không phần quan trọng sách đãi ngộ chế độ phúc lợi hấp dẫn với mức lương cố định cạnh tranh hình thức phúc lợi phong phú Hàng tháng bên cạnh mức lương cố định, cán nhân viên tùy theo đặc thù công việc nhận khoản phụ cấp cố định phụ cấp xăng xe, phụ cấp điện thoại, phụ cấp làm thêm giờ, phụ cấp ăn ca, phụ cấp hỗ trợ kinh doanh… Chính sách thưởng Chi nhánh đảm bảo cán nhân viên có thành tích tốt đền đáp xứng đáng với sách tháng lương thứ 13, sách thưởng theo KPIs, lương theo doanh số, lương thành tích bật Bên cạnh đó, chế độ phúc lợi Chi nhánh xây dựng đa dạng đáp ứng nhu cầu tất CBNV như: trợ cấp sinh con, trợ cấp hưu trí, chế độ hỗ trợ tham gia tổ chức đoàn thể, thể dục thể thao, hỗ trợ lại ô tô cho CBNV đủ tiêu chuẩn, chế độ, đãi ngộ CBNV có thành tích cao, tổ chức thi, chương trình hoạt động tập thể tồn hệ thống… Tất sách đãi ngộ phúc lợi xây dựng hướng tới mục tiêu tạo động lực thúc đẩy cán nhân viên làm việc để khẳng định thân phát triển nghiệp 3.2 Tổ chức, triển khai hoạt động quản trị nhân lực Chính sách đào tạo nhân lực: Trang 12 Chi nhánh hướng đến đội ngũ nhân viên chất lượng, chi nhánh có chương trình đào tạo nhân viên đào tạo, bồi dưỡng kỹ chuyên môn cho nhân viên  Đào tạo tân binh: 100% nhân viên tham gia khóa học định hướng nhằm bước đầu làm quen với công việc hiểu thêm giá trị cốt lõi Chi nhánh  Đào tạo, bồi dưỡng kỹ chuyên môn cho nhân viên: theo định kỳ tháng chi nhánh tổ chức khóa học đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ để nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu công việc Sau đào tạo, chi nhánh tổ chức sát hạch nhân viên nhằm nâng cao tinh thần tự giác, chủ động học tập nâng cao trình độ thân nhân viên Trang 13 ... quy định Nhà nước Công ty - Đề nghị Tổng Giám đốc Công ty khen thưởng, kỷ luật cá nhân tập thể cán công nhân viên thuộc Chi nhánh theo quy định Công ty - Được thành lập Hội đồng, Ban: Hội đồng. .. giám đốc Chi nhánh; trưởng, phó đơn vị thuộc Chi nhánh Trang - Đề nghị Tổng Giám đốc Công ty ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng lao động thực ký hợp đồng cán công nhân viên thuộc Chi nhánh Tổng Giám... xuất mức lương, thưởng, phụ cấp cho nhân viên Chi nhánh  Kiểm tra cơng tính lương cho cán bộ, nhân viên điện thoại viên Chi nhánh  Trả lời thắc mắc cán bộ, nhân viên điện thoại viên tiền lương,