BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP LÊ THANH SƠN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CHI CỤC THUẾ XÃ BỈM SƠN, TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP LÊ THANH SƠN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CHI CỤC THUẾ XÃ BỈM SƠN, TỈNH THANH HÓA CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP MÃ SỐ: 60.62.01.15 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THANH TÂM Hà Nội, 2016 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc đầy đủ trung thực, kết đóng góp luận văn đến thời điểm chưa cơng bố cơng trình khác trước Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2016 Tác giả Lê Thanh Sơn ii LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp với thực tiễn điều tra, phân tích với nỗ lực cố gắng thân Để đạt kết này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo Trường Đại học Lâm Nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, truyền thụ kiến thức quý báu cho suốt q trình học tập hồn thành Luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sỹ Lê Thanh Tâm, người trực tiếp hướng dẫn khoa học giúp đỡ suốt trình nghiên cứu Ngồi tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa, Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn anh, chị, em đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho làm việc, học tập chia sẻ kinh nghiệm q báu để tơi hồn thành Luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Lê Thanh Sơn iii MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG QUẢN LÝ THUẾ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ công trực tuyến quản lý thuế 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công dịch vụ công trực tuyến 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ công 1.1.1.2.Các loại dịch vụ công 1.1.1.3.Dịch vụ công trực tuyến 1.1.2 Dịch vụ công trực tuyến quản lý thuế 1.1.3.Chất lượng dịch vụ công trực tuyến quản lý thuế 15 1.1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ công trực tuyến quản lý thuế 15 1.1.3.2.Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến quản lý thuế 22 1.1.4.1.Các nhân tố thuộc ngành thuế: 22 1.1.4.2.Các nhân tố khách quan: 24 1.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ công trực tuyến quản lý thuế 25 1.2.1 Kinh nghiệm số nước giới 25 1.2.2 Kinh nghiệm số địa phương nước ta 26 iv 1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút công tác kiểm tra số địa phương nước 29 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 30 CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Giới thiệu Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 32 2.1.1 Chức nhiệm vụ Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 32 2.1.2 Tổ chức máy nhân lãnh đạo Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 35 2.1.3.Cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc: 36 2.2 Phương pháp nghiên cứu 36 2.2.1 Nguồn thu thập số liệu, tài liệu; Phương pháp điều tra 36 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 37 2.2.3 Mơ hình tiêu sử dụng nghiên cứu 39 2.2.3.1.Mơ hình nghiên cứu giả thiết 39 2.2.3.2.Các tiêu sử dụng nghiên cứu 40 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến thuế Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 41 3.1.1 Các dịch vụ công trực tuyến Chi cục Thuế cung cấp cho người nộp thuế 41 3.1.2 Các phận tham gia cung cấp dịch vụ công trực tuyến tai Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 41 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 42 3.2.1 Dịch vụ khai thuế điện tử 42 3.2.2.Dịch vụ nộp thuế điện tử 48 3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công trực tuyến Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 50 v 3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 50 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53 3.3.3.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 3.3.4.Phân tích hồi quy tuyến tính bội 66 3.4 Phân tích chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa theo kết khảo sát 68 3.5 Đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 74 3.5.1 Kết đạt 74 3.5.2 Tồn tại, hạn chế 75 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 75 3.5.3.1 Nguyên nhân chủ quan 75 3.5.3.2 Nguyên nhân khách quan 76 3.6 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 77 3.6.1 Quan điểm định hướng chung nâng cấp chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2016-2020 77 3.6.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế 77 3.6.1.2 Định hướng chung nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế 78 3.6.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2016-2020 79 3.6.2.1.Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp cán thuế 79 3.6.2.2.Nâng cao lực phục vụ hệ thống dịch vụ công trực tuyến thuế 82 3.6.2.3.Nâng cao mức độ tin cậy hệ thống dịch vụ công trực tuyến thuế 90 3.7 Kiến nghị 93 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CLDV Chất lượng dịch vụ KC Khoảng cách NSNN Ngân sách nhà nước HTKK Hỗ trợ kê khai CQT Cơ quan thuế KBNN Kho bạc nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần CNTT Công nghệ thông tin CBCC Cán công chức MST Mã số thuế NHNN Ngân hàng Nhà nước NNT Người nộp thuế KHKT Khoa học kỹ thuật DN Doanh nghiệp SXKD Sản xuất kinh doanh TNCN Thu nhập cá nhân GTGT Giá trị gia tăng NH Ngân hàng UBND Ủy ban nhân dân ... ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa CHƯƠNG CƠ SỞ... Hóa - Xác định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công trực tuyến Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến Chi cục. .. cung cấp dịch vụ công trực tuyến tai Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 41 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa