ĐỀ BÀI Phân tích thực trạng hoạt động: Đánh giá thực công việc ngân hàng cổ phần Phương Đông chi nhánh Hà Nội Trên sở , nêu hạn chế đề xuất số giải pháp để khắc phục BÀI LÀM Phần A: Tổng quan đánh giá thực công việc I Định nghĩa vai trò đánh giá thực công việc 1.Định nghĩa:.Đánh giá thực công việc hệ thống thức xét duyệt đánh giá hoàn thành công tác cá nhân nhóm theo định kỳ Vai trò đánh giá thực công việc: - Đánh giá thực công việc chìa khóa giúp cho công ty có sở để hoạch định, tuyển mộ - tuyển chọn, phát triển Tài nguyên nhân sự, đền bù đãi ngộ, phát triển nghề nghiệp tương quan nhân - Cung cấp thông tin giúp cho doanh nghiệp định vấn đề thăng tiến tiền lương nhân viên - Giúp cho cán nhân nhân viên có hội để xem xét lại phẩm chất liên quan đến công việc cần thiết phải có nhân viên, cung cấp cho nhân viên thông tin nhận xét đánh giá người lãnh đạo việc thực công việc - Giúp cho cán nhân nhân viên xây dựng kế hoạch điều chỉnh lại sai sót việc thực công việc nhân viên Mục tiêu đánh giá: - Kế hoạch hoá nguồn nhân lực - Tuyển mộ tuyển chọn - Đào tạo phát triển - Lên kế hoạch phát triển nghiệp - Các chương trình thù lao lao động - Các quan hệ nội nhân viên - Đánh giá tiềm nhân viên Các tiêu chí đánh giá thực công việc -Các tố chất - Các hành vi - Năng lực - Mức độ đạt mục tiêu - Tiềm phát triển Nội dung trình tự đánh giá tình hình thực công việc: a Xác định công việc Xác định công việc có nghĩa thống cán nhân nhân viên - Doanh nghiệp mong đợi nhân viên thực - Những tiêu chuẩn mẫu, vào tiến hành đánh giá thực công việc nhân viên b Đánh giá việc thực công việc có nghĩa so sánh việc thực công việc nhân viên với tiêu chuẩn mẫu Trong bước sử dụng nhiều phương pháp đánh giá thực công việc khác c.Cung cấp thông tin phản hồi: Bước đánh giá thực lần việc đánh giá thực công việc kết thúc thực công việc nhiều lần suốt trình đánh giá thực công việc nhân viên Nó phụ thuộc vào tính chất, đặc điểm công việc Đánh giá tình hình thực công việc công nhân sản xuất làm việc theo định mức lao động đơn giản, trực tiếp vào mức độ hoàn thành công nhân Đánh giá tình hình thực công việc nhân viên khác lại phức tạp, khó xác thường đánh giá phải sử dụng phương pháp cần thiết II- Các phương pháp đánh giá tình hình thực công việc 1-Đánh giá bảng điểm Phương pháp đánh giá đơn giản phổ biến sử dụng để đánh giá thực công việc Trong bảng liệt kê điểm yếu theo yêu cầu công việc chất lượng, số lượng công việc xếp thứ tự theo đánh giá thực công việc từ mức đến xuất sắc, theo thang điểm (ví dụ: thang điểm 10, thang điểm 100) Mỗi nhân viên cho điểm phù hợp với mức độ thực điểm theo yêu cầu công việc Sau tổng hợp lại, đưa đánh giá chung tình hình thực công việc nhân viên Bảng đánh giá tình hình thực công việc nhân viên theo phương pháp cho điểm: 2- Phương pháp so sánh luân phiên Một phương pháp đơn giản để đánh giá nhân viên xếp họ từ người giỏi đến người nhất, theo số điểm như: Thái độ làm việc, kết công việc Cách thực hiện: - Liệt kê tất nhân viên cần đánh giá - Trên biểu mẫu, điểm chính, xác định nhân viên đánh giá cao nhất, đến người 3- So sánh cặp Phương pháp so sánh cặp giúp cho việc xếp nhân viên theo phương pháp xếp, có hiệu cao Đối với yêu cầu (hay điểm) yếu số lượng chất lượng công việc Mỗi nhân viên so sánh với nhân viên khác cặp 4- Phương pháp nhật kí lưu trữ: - Cán nhân lưu giữ lại số vấn đề rắc rối, trục trặc liên quan đến tư cách thực công việc nhân viên, sau khoảng thời gian tháng, cán nhân gặp nhân viên để bàn việc thực công việc nhân viên, nhắc lại rắc rối hay trục trặc đó, kiểm tra xem nhân viên có tự giải rắc rối trục trặc chưa - Ưu điểm phương pháp yêu cầu cán nhân phải luôn nhắc nhở đến rắc rối, trục trặc việc thực công việc nhân viên từ có biện pháp kiểm tra, nhắc nhở nhân viên, tìm cách loại trừ sai sót họ thực công việc 5- Phương pháp mẫu tường thuật - Cán nhân yêu cầu nhân viên quyền mô tả, tường thuật lại việc thực công việc nhân viên quyền nhằm sơ đề mục tiêu, kế hoạch hành động khuyến khích cho nhân viên làm việc vượt tiêu chuẩn mẫu Trong mẫu tường thuật có phần đánh giá sơ thực công việc nhân viên mặt - Yêu cầu giám sát, kinh nghiệm làm việc đánh giá chung thực công việc 6- Phương pháp phối hợp Phương pháp phối hợp ưu điểm phương pháp mẫu tường thuật phê bình cho điểm Trình tự thực sau: - Xác định điểm mấu chốt rắc rối công việc - Chia điểm mấu chốt rắc rối thành nhiều nhóm nhỏ Mỗi nhóm đại lượng - Với đại lượng cần đánh giá chia theo nhiều mức khác nhau, phân loại từ mức đến mức tốt Ở mức có minh họa giải thích điểm mấu chốt rắc rối thực công việc - Ưu điểm phương pháp là: Tiêu chuẩn đánh giá chọn lọc xác, rõ ràng, dễ hiểu Cung cấp thông tin nhận xét, đánh giá người thực công việc nhanh chóng Các đại lượng đánh giá độc lập với phù hợp với thực tế III- Trách nhiệm thực đánh giá - Nhà quản trị người giám sát: Đánh giá nhân tiến hành cán quản lý trực tiếp xem xét lại cán quản lý bậc cao - Tự đánh giá thực công việc: Nhân viên tự đánh giá, thường điền vào mẫu đánh giá có sẵn Thường đánh giá tiến hành nhằm chuẩn bị cho vấn đánh giá - Nhân viên đánh giá cán bộ: Nhân viên tiến hành đánh giá cán chủ yếu dành cho mục tiêu đề bạt cán - Đồng nghiệp, người đồng cấp đánh giá: - Đánh giá theo nhóm: Đánh giá dựa coi trọng thành tích nhóm thành tích cá nhân - Khách hàng đánh giá: Đánh giá khách hàng nội khách hàng bên IV- Thời điểm đánh giá Có chu kì, tuỳ mục tiêu hàng tháng, hàng quý, tháng năm V- Tiêu chuẩn đánh giá - Quay lại với bảng mô tả công việc yêu cầu chuyên môn - Tiêu chuẩn đánh giá phải vừa bao quát vừa chi tiết: tiêu chuẩn phải phản ánh đầy đủ cống hiến cá nhân - Tiêu chuẩn phải định lượng, đo lường ổn định - Tiêu chuẩn điều chỉnh với thay đổi môi trường VI- Các điểm cần lưu ý đánh giá tình hình thực công việc nhân viên 1- Những lỗi thường mắc thực đánh giá công việc - Tiêu chuẩn không rõ ràng: Nếu cách hướng dẫn phân loại cụ thể với tiêu chuẩn không rõ ràng, nhân viên đánh giá mức khác Điều làm giảm tính xác hiệu việc đánh giá thực công việc nhân viên - Thiên kiến: Thể đánh giá chung, việc thực công việc nhân viên, cán nhân tiêu chuẩn nét - Xu hướng trung bình: Xu hướng đánh giá nhân viên mức trung bình, người xuất sắc, người - Xu hướng cực đoan: Cán nhân có xu hướng đánh giá nhân viên theo cách cao thấp Tất nhân viên đánh giá tốt - Định kiến: Xu hướng yếu tố khác biệt cá nhân tuổi tác, màu da, giới tính ảnh hưởng đến đánh giá thực công việc 2.Một số biện pháp để đánh giá tình hình thực công việc nhân viên Làm cho nhân viên tin tưởng vào việc đánh giá thực công việc công họ tích cực, chủ động tham gia vào trình đánh giá biện pháp để nâng cao hiệu đánh giá thực công việc Để đạt việc đánh giá khách quan cán nhân cần ý số biện pháp sau đây: - Tiến hành đánh giá việc thực công việc thường xuyên Nêu nhân viên làm tốt, nhận xét đánh giá việc thực công việc làm cho họ phấn khởi, hăng say làm việc Nếu họ làm chưa tốt, họ có hội tìm hiểu thiếu sót họ họ sửa chữa để hoàn thành nhiệm vụ - Cán nhân cần thể họ người hiểu biết, quan tâm đến công việc nhân viên đánh giá Giữa giám thị nhân viên cần có trí trách nhiệm cần thực công việc - Cán nhân cần phối hợp với nhân viên, đề nghị họ tham gia vào việc hoạch định công việc, làm sở cho việc đánh giá tốt hơn, nhằm loại trừ sửa đổi việc đánh giá - Đào tạo, huấn luyện cán nhân công tác đánh giá thực công việc nhân viên Nhằm loại bỏ lỗi lầm thường mắc phải đánh giá thực công việc nhân viên, cần đào tạo huấn luyện cán nhân làm công tác đánh giá thực công việc nhân viên Căn vào việc xếp loại, đánh giá theo tiêu thức khác nhau, người hướng dẫn giải thích lỗi mà người đánh giá vừa mắc phải cách đánh giá chung, có minh hoạ thêm sai lầm người đánh giá vừa thực Trong trình đánh giá cần ý nhiều yêu tố ngoại cảnh tác động đến mức độ xác việc đánh giá thực công việc như: Tỷ lệ thuyên chuyển, tiền lương trung bình đơn vị, áp lực khác từ bên Do việc đào tạo người đánh giá có hiệu quả, cần ý đến vấn đề thực tế sống ảnh hưởng đến kết đánh giá thực công việc VII- Phỏng vấn đánh giá thực công việc 1.Mục đích vấn: Nhằm nghiên cứu, phát điều chỉnh sai sót thực công việc nhân viên, trì nâng cao kỹ thực công việc nhân viên Có ba hình thức vấn dựa ba mục tiêu khác a.Thoả mãn - thăng tiến Việc thực công việc nhân viên thoả mãn, hay đáp ứng nhu cầu tiêu chuẩn đặt nhân viên có khả thực thăng tiến Mục đích vấn thảo luận với nhân viên kế hoạch nghề nghiệp kế hoạch hành động đặc biệt để nâng cao trình độ văn hoá, chuyên môn cho nhân viên, tạo cho họ có đủ khả để thực công việc, chức vụ yêu cầu cao b.Thoả mãn không thăng tiến: Nhằm trì nâng cao kỹ thực công việc nhân viên Hình thức vấn áp dụng nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ cương vị họ hội thăng tiến nguyên nhân: - Nhân viên đạt điểm mức cao thi - Không có chức vụ trống - Do hạn chế trình độ giáo dục đào tạo nhân viên - Bản thân nhân viên nguyện vọng thăng tiến Vì việc thực công việc nhân viên thoả mãn yêu cầu tiêu chuẩn người vấn phải tìm biện pháp thích hợp để khuyến khích họ tiếp tục trì nâng cao kỹ thực công việc, thông qua hình thức khen thưởng thích hợp c Không thoả mãn - điều chỉnh: Loại vấn áp dụng nhân viên không đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn thực công việc Có hai cách giải quyết: - Yêu cầu nhân viên điều chỉnh, sửa chữa sai sót họ thực công việc - Những nhân viên khả điều chỉnh lại hoạt động mình, đạt yêu cầu tiêu chuẩn phải chuyển họ sang thực công việc khác, đơn giản phải cho nghỉ việc 2- Chuẩn bị vấn Buổi chuẩn bị vấn giữ vai trò quan trọng hiệu vấn, bao gồm nội dung sau: * Thu thập liệu thông tin cần thiết Nghiên cứu bên mô tả công việc nhân viên với tiêu chuẩn mẫu, xem xét lại hồ sơ nhân viên nhận xét, đánh giá thực công việc nhân viên lần gần *Chuẩn bị cho nhân viên: Thông báo cho họ biết trước tuần thời gian vấn Phân tích vấn đề, thu thập thắc mắc phàn nàn nhân viên liên quan đến việc thực công việc người bị vấn, nên ý vào công việc quan trọng toàn hoạt động người bị vấn Khi kết thúc vấn cần cám ơn nhân viên tóm tắt nội dung chủ yếu cho họ biết điểm họ - Khuyến khích nhân viên nói nhiều vấn - Im lặng nghe họ nói cách chăm chú, không ngắt lời họ - Sử dụng câu hỏi thăm dò - Đặt câu hỏi vào dạng tình cần giải - Sử dụng câu khuyến khích - Sử dụng câu hỏi lựa chọn - Nhắc lại câu trả lời cuối nhân viên đặt thành câu hỏi - Chú ý nhận tình cảm, suy nghĩ thật nhân viên thông qua điều mà nhân viên nói *Những điều cần tránh vấn: - Nói nhiều - Hỏi câu hỏi để nhân viên trả lời "có", "không" - Khuyên bảo nhân viên - Không nên nói câu thô bạo - Không nên nhạo báng, đùa nhân viên - Không nên xa chủ đề Đối xử với tính phòng ngự nhân viên Khi bị phê bình làm việc kém, nhân viên phản ứng lại cách: - Phủ nhận khuyết điểm, tránh trả lời câu hỏi liên quan - Tức giận, phản bác lại cách liệt Nhà quản trị phải biết cách tiếp xúc xử lý với tính phòng ngự nhân viên Đó kỹ quan trong việc đánh giá thực công việc 5- Hướng vấn tới việc nâng cao kỹ thực công việc nhân viên Mục đích vấn đánh giá thực công việc làm cho nhân viên thấy thoả mãn hay hài lòng với vấn, mục đích vấn giúp nhân viên tiếp tục nâng cao kỹ thực công việc Do trách nhiệm người vấn phải: - Làm sáng tỏ vấn đề có liên quan đến công việc - Xếp đặt mục tiêu cần đạt lập thời gian biểu thực hiện, thông qua kế hoạch hành động cụ thể - Tìm hiểu nhân viên tìm biện pháp khuyến khích họ thích hợp PHẦN B:CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH HÀ NỘI I Thực trạng công tác đánh giá thực công việc Bước 1:Tổ chức công tác đánh giá công việc cán bộ, nhân viên ngân hàngcổ phần Phương Đông Hình thức thực hiện: Các nhân viên tự bổ xung mẫu lý lịch theo định kỳ, tự nhận xét ưu khuyết điểm thân quý nêu ý kiến đề xuất có, sau gửi lại cho trưởng phòng để nhận xét ưu khuyết điểm mức độ hoàn thành công việc cho cá nhân Trước nhận xét ưu khuyết điểm nhân viên cán quản lý có tổ chức họp phòng để người đưa ý kiến nhận xét đánh giá về: tình hình thực công việc, tính hợp tác, tinh thần đoàn kết, tính kỷ luật, tinh thần học hỏi… nhân viên phòng Các nhận xét tập hợp lại gủi cho phòng nhân Bước 2: Tổ chức đánh giá thực công việc phòng ban: Căn sở kế hoạch đặt từ đầu năm hai lần điều chỉnh mục tiêu nămvào tháng tháng 12 Thực tế đến năm 2009 Ngân hàng Phương Đông chi nhánh Hà Nội tiến hành thực đánh giá theo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cụ thể sau (thang điểm 100): Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng giao dịch viên gồm: a Tiêu chuẩn giao dịch viên(40điểm): - Trang phục 10/100: mặc đồng phục, đeo thẻ - Khu vực làm việc giao dịch viên 10/100: phương tiện dụng cụ làm việc đầy đủ, ngăn nắp, - Thực nhiệm vụ 10/100: thực nhiệm vụ giao, không làm việc riêng - Tuân thủ thời gian làm việc 10/100 b Tiêu chuẩn tác phong, thái độ phục vụ giao dịch viên(30 điểm) - Thái độ niềm nở thân thiên với khách hàng 10/100 - Tác phong phục vụ khách hàng nhanh chóng xác 10/100 - Ứng xử với thắc mắc than phiền khách hàng nhanh chóng có trách nhiệm 10/100 c Tiêu chuẩn chất lượng chuyên môn giao dịch viên (30 điểm) - Nắm vững chuyên môn dịch vụ, thực tốt yêu cầu giao dịch khách hàng 30/100 Bảng điểm: giỏi 90 trở lên,khá 75- 90, trung binh 60-75, yếu 50-60, 50 điểm Đánh giá điểm giao dịch - Tiêu chuẩn trang trí bên điểm giao dịch 30/100: tên biển hiệu, có chỗ đỗ xe thuận tiện, nhân viên an ninh nhiệt tình - Sảnh chờ giao dịch 35/100: có nhân viên lễ tân, không gian - Quầy giao dịch 15/100: chuẩn bị bút, ghế ngồi quầy - Không gian bên khu vực làm việc 20/100: bàn ghế, tủ tài liệu bố trí khoa học có thẩm mỹ Bảng điểm: tốt: 90đ,khá 75-90,trung bình 60-75, yếu 50-60, 50 điểm Cuối quý tình hình đánh giá thực công việc phòng ban, phòng nhân lập bảng tổng hợp tình hình hoàn thành công việc cán nhân viên chi nhánh 10 Sự xác kết đánh giá thực công việc giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng đưa dự báo khả hoàn thành công tác ứng cử viên mới, giúp cho công tác tuyển mộ- tuyển chọn đạt hiệu cao Thông qua việc đánh giá thực công việc cho lãnh đạo ngân hàng biết nhu cầu đào tạo, giáo dục phát triển công nhân viên giúp cho nhà quản trị hoàn thành tốt công tác Phát triển Tài nguyên nhân Căn vào kết đánh giá thực công việc , ban lãnh đạo ngân hàng đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, tiềm cán công nhân viên chi nhánh Từ nhà quản trị giúp họ phát triển thực kế hoạch thăng tiến nghề nghiệp họ Từ hệ thống đánh giá thực công việc, cac cấp quản trị có định tăng lương , thưởng cho nhân viên để khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt công tác Các kiện đánh giá thực công việc cán công nhân viên chi nhánh ngân hàng sử dụng định thuộc lãnh vực quan hệ nhân nội thăng chức, giáng chức, hết hạn hợp đồng, tạm cho nghỉ việc thuyên chuyển Đồng thời giúp nhà quản trị đánh giá tiềm nhân viên công ty II Một số hạn chế biện pháp khắc phục -Việc đánh giá thực công việc chung chung, mang tính hình thức cảm tính -Chưa tổ chức vấn nhân viên chi nhánh - Phòng nhân chưa lập bảng mô tả chi tiết công việc cho chức danh cụ thể để làm sở cho việc đánh giá kết thực công việc cách khách quan mà đề cập đến trách nhiệm quy trình nhiệm vụ Qua phân tích tình hình đánh giá công việc thực tế để khắc phục hạn chế công tác đánh giá thực vông việc ngân hàng cổ phần Phương Đông chi nhánh Hà Nội : - Phòng nhân cần phải đưa mộ hệ thống tiêu chuẩn với nấc thang điểm trình bày chi tiết cụ thể mô tả công việc - Ban lãnh đạo phải áp dụng sách thưởng phạt phân minh 11 - Việc đánh giá thực công việc chi nhánh ngân hàng không nên phó mặc cho phán đoán chủ quan trưởng phòng mà phải dựa vào tiêu chuẩn rõ ràng hợp lý khoa học phòng nhân ngân hàng đề - Phòng nhân cần xây dựng quy trình vấn nhân viên - Những người phụ trách đánh giá thực công việc phải đào tạo chuyên nghiệp Kết luận: Đánh giá thực công việc hoạt động quan trọng Quản trị nguồn nhân lực Chi nhánh có Quản trị nhân thành công hay không phần lớn Chi nhánh biết đánh giá thực công việc cách mức, công Trên nhận xét thực trạng công tác đánh giá thực công việc ngân hàng cổ phần Phương Đông chi nhánh Hà Nội Do điều kiện tìm hiểu hạn chế nên viết không tránh khỏi thiếu sót định, mong nhận dẫn cô giáo Xin trân trọng cám ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực trường đại học Griggs Giáo trình Quản trị nhân sự; tác giả: Nguyễn Hữu Thân, nhà xuất lao động xã hội Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực TS Vũ Hoàng Ngân - Đại học KTQD Tài liệu quản lý nhân lực ngân hàng cổ phần Phương Đông 12 ... thích hợp PHẦN B:CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH HÀ NỘI I Thực trạng công tác đánh giá thực công việc Bước 1:Tổ chức công tác đánh giá công việc cán... không phần lớn Chi nhánh biết đánh giá thực công việc cách mức, công Trên nhận xét thực trạng công tác đánh giá thực công việc ngân hàng cổ phần Phương Đông chi nhánh Hà Nội Do điều kiện tìm... người đồng cấp đánh giá: - Đánh giá theo nhóm: Đánh giá dựa coi trọng thành tích nhóm thành tích cá nhân - Khách hàng đánh giá: Đánh giá khách hàng nội khách hàng bên IV- Thời điểm đánh giá Có chu