KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Chương HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN THEO ISO 9001:2000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH I YÊU CẦU CHUNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2000 Để phù hợp với yêu cầu ISO 9001:2000, tổ chức phải xây dựng, lập thành văn bản, thực trì cải tiến liên tục tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Thông qua văn hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức có thể: - Nhận biết trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng như: trình hoạt động quản lý, trình cung cấp nguồn lực, trình tạo dịch vụ hành chính, trình đo lường, phân tích, cải tiến… - Xác định trình tự tương tác trình - Xác định tiêu chí phương pháp để đảm bảo điều hành kiểm soát trình - Đảm bảo nguồn lực thông tin cần thiết để thực trình - Đo lường, theo dõi, phân tích thực biện pháp cần thiết để đạt kết dự định cải tiến trình II CÁC TÀI LIỆU VÀ CẤU TRÚC CỦA HỆ THỐNG TÀI LIỆU THEO ISO 9001:2000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH Tập hợp hoàn chỉnh tài liệu hệ thống chất lượng ISO 9001:2000 tạo thành hệ thống tài liệu có tầng bậc Hệ thống tài liệu bao gồm tài liệu xếp sau: HỆ THỐNG TÀI LIỆU VÀ CẤU TRÚC CỦA HỆ THỐNG TÀI LIỆU 1.1 Sổ tay chất lượng: Sổ tay chất lượng nằm tầng (tầng 1) hệ thống tài liệu, nhằm đưa cách nhìn tổng quan cách thức thực công việc, tuân thủ yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Sổ tay chất lượng nêu sách chung tổ chung vấn đề chất lượng công việc tổ chức làm tương ứng với yêu cầu tiêu chuẩn áp dụng Khi cần nói rõ cách thức thực sách đó, sổ tay chất lượng thường viện dẫn thủ tục Thường quy tắc cho nội dung sổ tay chất lượng tuỳ theo yêu cầu tổ chức hệ thống chất lượng Tuy nhiên sổ tay chất lượng cần viết ngắn gọn phần sau: - Phạm vi áp dụng: ghi lĩnh vực, công việc phận, chức danh tổ chức phải tham gia thực - Chính sách chất lượng Ghi nguyên văn sách chất lượng mà lãnh đạo tổ chức xác định công bố - Giới thiệu cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn chung tổ chức phận, chức danh có liên quan (mỗi chức danh có mô tả riêng) KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: - Liệt kê thủ tục, hướng dẫn công việc ban hành hệ thống quản lý chất lượng tài liệu viện dẫn - Liệt kê điểm mà tổ chức phải thực năm phần hệ thống quản lý chất lượng (hệ thống quản lý chất lượng, trách nhiệm quản lý, quản lý nguồn lực, tạo dịch vụ hành chính, đo lường – phân tích - cải tiến dịch vụ hành chính) Sổ tay chất lượng thường người đại diện lãnh đạo chất lượng biên soạn Lãnh đạo cao thường viết sách chất lượng người xem xét phê duyệt sổ tay chất lượng Những người chủ yếu giao đọc sổ tay chất lượng cán quản lý tổ chức chuyên gia đánh giá tổ chức chứng nhận Vì sổ tay chất lượng không nên diễn giải theo cách dùng từ tiêu chuẩn ISO 9000 mà nên viết theo ngôn ngữ thường dùng tổ chức 1.2 Các thủ tục (quy trình) Tầng hai hệ thống tài liệu bao gồm thủ tục (hay gọi quy trình) Quy trình hay thủ tục tài liệu mô tả mục đích, phạm vi áp dụng, trình tự bước công việc cần thực thực tế tương ứng với trình hệ thống quản lý chất lượng Mục đích chúng nhằm mô tả cách thực thực trình Các hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bắt buộc phải viết thủ tục (Kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, đánh giá nội bộ, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, hành động khắc phục, hành động phòng ngừa), song thực tế, để việc quản lý thuận lợi, số lượng thủ tục thường nhiều Cấu trúc thủ tục thường gồm nhiều mục sau: - Mục đích: Nói rõ thủ tục xây dựng nhằm giải vấn đề (như kiểm soát tài liệu, quản lý nguồn lực, tạo công việc dịch vụ hành chính, đánh giá nội bộ…) - Phạm vi áp dụng: Nói rõ thủ tục áp dụng lĩnh vực hay hoạt động nào, phận chức danh phải thực - Tài liệu viện dẫn: Liệt kê tài liệu có nguồn gốc nội hay bên sử dụng để thực thủ tục (luật, văn pháp qui, hướng dẫn nghiệp vụ…) - Các định nghĩa: giải thích khái niệm hay định nghĩa từ ngữ sử dụng để thực quy trình hay thủ tục - Thủ tục: Mô tả nội dung, địa điểm, trình tự, thời gian tiến hành công việc, phận chức danh liên quan phải thực Cần lưu ý viết thủ tục phải nắm vững yếu tố như: yêu cầu công việc, đặc điểm công việc (tính chất đặc trưng, độ phức tạp, yêu tố tạo thành), trình (chung riêng) chuyển hóa từ đầu vào tới đầu ra, lực cán nguồn lực huy động Thủ tục phải đơn giản, dễ hiểu thành viên tổ chức nên kết hợp sử dụng lưu đồ công việc thực theo trình tự - Hồ sơ: Liệt kê tài liệu cần phải có hợp thành hồ sơ làm chứng cho việc lập thực thủ tục - Phụ lục: Gồm biểu mẫu áp dụng thống quy trình hay thủ tục Cần lưu ý thuật ngữ “thủ tục”, tổ chức chọn thuật ngữ thích hợp với tập quán, thói quen tổ chức Thuật ngữ thường sử dụng tương đương “quy trình” Nếu sử dụng thuật ngữ “quy trình” cần lưu ý công việc không theo dãy trình tự mà tập hợp quy định Ngoài dễ nhầm lẫn với quy trình cụ thể quy trình công nghệ, quy trình nhận công văn…đây tài liệu tầng (đề cập đây) dạng hướng dẫn công việc Vì nên cách điều chỉnh thuật ngữ để phân biệt với quy trình cụ thể Chẳng hạn: “quy trình chất lượng” hay quy trình ISO”… KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: 1.3 Các văn hướng dẫn công việc Trong thủ tục mô tả mục đích, phạm vi áp dụng, trình tự bước công việc cần thực văn hướng dẫn công việc tài liệu mô tả cách thức thực hiện, dẫn cụ thể bước công việc nhiệm vụ người Trong số trường hợp, cần có dẫn công việc để thực kiểm soát tốt công việc cụ thể Chẳng hạn quan dùng chung máy photocopy cần có dẫn cho người sử dụng Khi đưa vào hệ thống chất lượng, hướng dẫn công việc tạo thành tầng gồm văn sử dụng nơi làm việc Số lượng hướng dẫn công việc tùy thuộc vào kỹ năng, trình độ nhân viên có liên quan đến công việc công việc phức tạp (không thể mô tả hết thủ tục) công việc không phức tạp cán nhân viên làm việc chưa thành thạo Những dạng điển hình hướng dẫn công việc như: sơ đồ, lưu đồ tổ chức, trách nhiệm quyền hạn, quy chế công tác, phương pháp nghiên cứu hay xử lý thông tin, xử lý công việc, bảo quản, lưu giữ tài liệu, hình thức văn giao tiếp với khách hàng… Các văn hướng dẫn công việc không thiết trình bày theo mẫu thống quy trình hay thủ tục Chỉ cần nêu rõ được: - Hướng dẫn công việc để thực cho thủ tục - Nội dung (các việc, bước cụ thể phải làm) 1.4 Các hồ sơ Các hồ sơ loại tài liệu đặc biệt Đó kết hoạt động ghi chép lại, ví dụ mẫu biểu, báo cáo, biên họp…Các tài liệu hoàn chỉnh suốt trình thực công việc Chúng có vai trò quan trọng cung cấp chứng khách quan hoạt động hệ thống chất lượng Dưới sơ đồ cấu trúc hệ thống tài liệu theo ISO 9000 dịch vụ hành CẤU TRÚC CỦA HỆ THỐNG TÀI LIỆU THEO ISO 9000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH Sổ tay chất lượng (tầng 1) Các thủ tục (tầng 2) Các văn hướng dẫn công việc (tầng 3) Các hồ sơ, biểu mẫu (tầng 4) Sổ tay chất lượng Mô tả: - Chính sách chất lượng - Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm quyền hạn - Nội dung hệ thống chất lượng Các thủ tục Mô tả: Các quy trình thủ tục áp dụng cho hệ thống quản lý… Các văn hướng dẫn công việc Mô tả: Các công việc thực nào… Các hồ sơ Bao gồm: Các biểu mẫu, ghi chép… KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: 2.LỢI ÍCH CỦA VIỆC LẬP VĂN BẢN HỆ THỐNG DỮ LIỆU - Là sở để đảm bảo chất lượng dịch vụ hành tổ chức tạo nhằm thỏa mãn khách hàng - Khẳng định cam kết lãnh đạo chất lượng tổ chức - Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm quyền hạn phận cá nhân tổ chức xác định rõ ràng - Thông tin cho người biết hệ thống quản lý chất lượng thiết lập thực hiện, cung cấp hướng dẫn cần thiết để tiến hành công việc thuận lợi - Tạo thuận lợi cho việc thực tiêu chí tổ chức tăng hội cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng - Là sở để thừa nhận đánh giá, chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, góp phần nâng cao uy tín tổ chức Khi xây dựng hệ thống văn bản, cần ý tới cân đối mức độ văn hóa trình độ, kỹ đội ngũ công chức Thông thường trình độ, kỹ người thực cao cần văn hướng dẫn Nếu không ý đến vấn đề tổ chức rơi vào hai trạng thái: nhiều văn hướng dẫn tới quan liêu giấy tờ không đủ văn hướng dẫn Ngoài mức độ văn hóa tùy thuộc vào quy mô tổ chức Thông thường quy mô lớn, quản lý phân thành nhiều cấp mức độ văn hóa cao III HƯỚNG DẪN CÁCH XÂY DỰNG CÁC VĂN BẢN TRONG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2000 A HƯỚNG DẪN CÁCH TRÌNH BÀY TÀI LIỆU VÀ ĐÁNH SỐ HIỆU CỦA TÀI LIỆU Các thông tin cần thiết tài liệu Như đề cập, tài liệu nêu hệ thống chất lượng bao gồm: sổ tay chất lượng, thủ tục, hướng dẫn công việc, hồ sơ Các tài liệu nhận biết thông tin tối thiểu sau đây: - Tên tổ chức - Tên tài liệu - Số hiệu tài liệu - Ngày hiệu lực - Trang / Tổng số trang - Lần ban hành /Lần soát xét Hướng dẫn cách trình bày cách đánh số tài liệu Có nhiều cách trình bày đánh số hiệu cho tài liệu, cách nhằm mục đích chuẩn hóa hệ thống văn Sau số cách hay sử dụng - Cách trình bày đánh số hiệu thứ nhất: + Tên tổ chức + Số hiệu: Sử dụng ký hiệu viết tắt theo thứ tự: Ký hiệu tài liệu – Ký hiệu phòng ban xây dựng tài liệu – Ký hiệu viết tắt tài liệu/ Lần soát xét Ví dụ: Sổ tay chất lượng có ký hiệu sau: Số hiệu: ST-BGĐ-STCL/00 Có nghĩa : ký hiệu viết tắt sổ tay chất lượng ban giám đốc xây dựng chưa soát xét lần Thủ tục hành động khắc phục phòng ngừa có ký hiệu sau: Số hiệu: TT-PTH-KPPN/01 Có nghĩa ký hiệu viết tắt thủ tục hành động khắc phục phòng ngừa phòng tổng hợp xây dựng soát xét lần thứ KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: + Ngày hiệu lực (Ngày bắt đầu có hiệu lưc) + Trang /Tổng số trang + Người soạn thảo + Người phê duyệt + Mẫu trình bày sau: UBND Huyện X SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Số hiệu: ST-BGĐ-STCL/00 Ngày hiệu lực:1/7/2002 Trang 1/3 Người soạn thảo: Người phê duyệt: - Cách trình bày đánh số hiệu thứ hai: Các ký hiệu tương tự đưa thông tin chuẩn hóa lên đầu trang Mẫu trình bày sau: KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: UBND Huyện X SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Số hiệu: ST-BGĐ-STCL Lần soát xét: 00 Ngày hiệu lực: 1/7/2002 Trang: 1/3 PHẦN 1: LỊCH SỬ UBND HUYỆN X PHẦN 2: CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG Người soạn thảo: Người phê duyệt: Riêng phần phụ lục bổ sung thêm “phụ lục số” trước số hiệu Ví dụ: Phụ lục 1: Số hiệu: TT-PTH-KPPN/00 Phụ lục 2: Số hiệu: TT-PTH-KPPN/00 B HƯỚNG DẪN CÁCH XÂY DỰNG HỆ THỐNG CÁC VĂN BẢN Sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng tài liệu công bố sách chất lượng mô tả hệ thống chất lượng tổ chức tương ứng với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Không có quy tắc chung cho nội dung sổ tay chất lượng nên tổ chức cần linh hoạt thiết kế sổ tay chất lượng tùy theo yêu cầu tổ chức hệ thống chất lượng Bố cục sổ tay chất lượng lựa chọn tùy thuộc người sử dụng Thông thường sổ tay chất lượng thông tin chung tên tổ chức, số hiệu…như trình bày mục cách trình bày tài liệu bao gồm thông tin sau: - Giới thiệu tóm tắt tổ chức KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: - Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng - Chính sách chất lượng - Giới thiệu cấu tổ chức - Trách nhiệm quyền hạn - Mô tả yếu tố hệ thống chất lượng tổ chức tương ứng với yêu cầu tiêu chuẩn Sau cách thức xây dựng nội dung cụ thể sổ tay chất lượng 1.1 Giới thiệu tóm tắt tổ chức Trang giới thiệu cần cung cấp thông tin tổng quát tổ chức Thông tin tối thiểu tổ chức cần có: tên, địa điểm, phương tiện liên lạc, chức nhiệm vụ Có thể bổ sung thêm số thông tin khác lịch sử hình thành, cấp trực tiếp… 1.2 Hướng dẫn xây dựng phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào dịch vụ hành chính, có nhiều cách chọn phạm vi áp dụng khác Sau số cách chọn lựa: - Chọn toàn nhiệm vụ tổ chức (tương ứng với trình chính) Cách chọn có khối lượng văn cần xây dựng nhiều, thu hút toàn cán công nhân viên tham gia nên việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vất vả, đòi hỏi nhiều thời gian, công sức kinh phí Tuy nhiên lại tạo khí thế, phát huy hiệu lực hiệu rõ rệt Các tổ chức như: Chi cục Tiêu chuẩn – Đo lường - Chất lượng Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng…đã chọn phạm vi áp dụng theo cách - Chọn số việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho việc Theo cách chọn đơn vị, cá nhân có liên quan đến công việc chọn phải thực Các tổ chức như: UBND Quận Thành phố Hồ Chí Minh, Văn phòng UBND Tỉnh Khánh Hòa… chọn phạm vi áp dụng theo cách - Chọn đơn vị chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho việc đơn vị Các đơn vị cá nhân khác có tham gia hạn chế Tổ chức chọn phạm vi áp dụng theo cách Viện nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương Tùy theo tình hình cụ thể (khối lượng công việc, tính phức tạp công việc, có đủ nguồn lực không, nhận thức tâm lãnh đạo đến mức nào…) mà xác định phạm vi áp dụng hợp lý Thực tế cho thấy tiếp cận theo cách lựa chọn số việc phù hợp điều kiện Việt Nam Tuy nhiên cần lưu ý có “việc chính” thực thuộc chức trách tổ chức chủ yếu có “việc chính” thực phụ thuộc vào cấp Do nên chọn áp dụng cho việc thực thuộc chức trách tổ chức chủ yếu để dễ thực Sau xác định phạm vi áp dụng, cần viết ngắn gọn phạm vi áp dụng lựa chọn Đồng thời cần ghi rõ trường hợp ngoại lệ không áp dụng theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Cần lưu ý nhằm thích nghi với hoạt động khác tổ chức, ISO 9001:2000 cho phép tổ chức ngoại lệ yêu cầu phạm vi điều “Tạo sản phẩm” phải lý giải Sau ví dụ phạm vi áp dụng KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: UBND Huyện X PHẠM VI ÁP DỤNG HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ hành chánh lĩnh vực hộ tịch (Hay: hệ thống quản lý chất lượng mô tả sổ tay chất lượng áp dụng cho việc cung cấp dịch vụ hành chánh lĩnh vực hộ tịch) Các trường hợp ngoại lệ không áp dụng là: - Thiết kế phát triển (Điều 7.3 ISO 9001:2000) Do toàn hoạt động UBND Huyện X lĩnh vực nêu tuân thủ theo văn quy phạm pháp luật, không áp dụng hạng mục - Kiểm soát phương tiện theo dõi đo lường (Điều 7.6 ISO 9001:2000) Do UBND Huyện X không sử dụng phương tiện đo để theo dõi đo lường chất lượng dịch vụ nên không áp dụng hạng mục Trong ví dụ trên, UBND Huyện X chọn phạm vi áp dụng cho việc cung cấp dịch vụ hành chánh lĩnh vực hộ tịch, đồng thời, rõ trường hợp ngoại lệ không áp dụng gồm điều 7.3 7.6 1.3 Hướng dẫn xây dựng sách mục tiêu chất lượng Trong phần sổ tay chất lượng, tổ chức cần công bố sách mục tiêu chất lượng tổ chức Trình bày cam kết mục tiêu tổ chức chất lượng, cách thức làm cho nhân viên tổ chức biết hiểu sách mục tiêu chất lượng biện pháp để thực cấp Có thể đưa công bố cụ thể vào yếu tố liên quan hệ thống 1.3.1 Hướng dẫn xây dựng sách chất lượng Do sách chất lượng ý đồ dẫn chung tổ chức nên phải lãnh đạo cao tổ chức đề Sau xây dựng xong cần phải phổ biến sách chất lượng đến tất cán công nhân viên Đại diện lãnh đạo trưởng phòng, ban theo dõi hỗ trợ cho nhân viên để đảm bảo họ thấu hiểu áp dụng sách vào công việc hàng ngày họ Chính sách chất lượng phải trình bày ngắn gọn, cô đọng dễ hiểu Khi viết sách chất lượng tổ chức cần: - Xác định hội, nguy từ bên ảnh hưởng đến tổ chức điểm mạnh, điểm yếu tổ chức - Thể rõ cam kết từ cấp lãnh đạo cao đến thành viên việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng, cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng - Nêu rõ phương pháp (hay cách nào) tổ chức đạt cam kết nêu Ví dụ: KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Sở S CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG Sở S cam kết giải loại thủ tục hành thuộc thẩm quyền theo Nghị 38/CP ngày 4/5/1994 Chính phủ cải cách bước thủ tục hành việc giải yêu cầu dân tổ chức Cụ thể là: - Quan tâm đầy đủ đến nguyện vọng thuận tiện dân việc giải loại thủ tục hành thuộc thẩm quyền - Đảm bảo kịp thời, xác hợp pháp văn giải - Xây dựng thực quy trình giải công việc đơn giản, rõ ràng, thống nhất, luật pháp công khai - Cán công chức có thái độ mực giao tiếp, đặc biệt thái độ sẵn sàng phục vụ tiếp nhận giải hồ sơ công dân tổ chức - Cam kết xây dựng, trì cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Ngày……tháng……năm Giám đốc Sở 1.3.2 Hướng dẫn xây dựng mục tiêu chất lượng Căn vào tình hình thực tế, khả thực tổ chức, lãnh đạo cấp cao phải xây dựng mục tiêu thích hợp cho năm Khi xây dựng mục tiêu chất lượng phải tuân thủ nguyên tắc: - Mục tiêu chất lượng phải cụ thể - Mục tiêu chất lượng phải đo - Mục tiêu chất lượng phải có khả đạt - Mục tiêu chất lượng phải thực tế - Mục tiêu chất lượng phải rõ thời gian thực KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Ví dụ: Sở S MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mục tiêu chất lượng Sở S năm 2002: - Đạt giấy chứng nhận ISO 9001:2000 vào tháng 10 năm 2002 - Giải tiếp nhận hồ sơ đăng ký kinh doanh vòng 10 phút/người - Đạt 95% hồ sơ đăng ký kinh doanh thời hạn Ngày…… tháng……năm Giám đốc Sở Theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000, sau xây dựng mục tiêu chất lượng cần xây dựng cho mục tiêu kế hoạch thực Trưởng phận có liên quan phải theo dõi kế hoạch thực để có biện pháp điều chỉnh kịp thời Ban lãnh đạo hỗ trợ cho phận hoàn thành mục tiêu chất lượng đề Không có quy định chung cho việc xây dựng kế hoạch song kế hoạch phải thể nội dung công việc, người thực hiện, thời gian từ bắt đầu hoàn tất Ví dụ: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN MỤC TIÊU Đạt giấy chứng nhận ISO 9001:2000 vào tháng 10 năm 2002 STT NỘI DUNG CÔNG VIỆC Tổ chức đào tạo …………… …………… …………… NGƯỜI THỰC HIỆN Tổng cục Đo lường - Chất lượng ………… ………… ………… THỜI GIAN TÌNH TRẠNG Từ 1/6/2002 Đã thực đến 15/6/2001 ………… ………… ………… ………… ………… ………… GHI CHÚ Phải học lại người Lái xe Văn xã Kinh tế Tổ trưởng Đội xe Lái xe CV CV Phó Văn phòng PT Tổng hợp NV NV Tổ trưởng phục vụ tóan Kế Tổ trưởng Tài vụ Phó Văn phòng PT Hành CHÁNH VĂN PHÒNG quỹ Thủ CV Lưu trữ CV Văn thư Phó Văn phòng PT Văn thư, lưu trữ -KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: 1.5 Hướng dẫn xây dựng trách nhiệm quyền hạn Trong sổ tay chất lượng, phần mô tả chi tiết trách nhiệm, quyền hạn hệ thống thứ bậc chức danh quản lý Khuyến khích (không bắt buộc) đưa thêm nội dung tiêu chuẩn cần thiết cho chức danh Việc mô tả trách nhiệm, quyền hạn giới hạn đến chức danh Ban giám đốc đại diện lãnh đạo Trách nhiệm, quyền hạn, trưởng, phó phòng, nhân viên đề cập mô tả công việc phận Nhưng để nhìn vào sổ tay chất lượng thấy tranh khái quát toàn tổ chức viết đến chức danh trưởng phòng Có cách viết thông dụng: - Cách viết thứ nhất: Liệt kê chức danh từ cao đến thấp Trong chức danh trình bày trách nhiệm, quyền hạn, tiêu chuẩn chức danh (nếu có) Ví dụ: TRÁCH NHIỆM VÀ QUYỀN HẠN Giám đốc - Trách nhiệm: + + - Quyền hạn: + + - Tiêu chuẩn chức danh (nếu có) + + Phó Giám đốc Cứ tiếp tục hết chức danh cần mô tả - Cách thứ hai: Liệt kê chức danh từ cao đến thấp Trách nhiệm, quyền hạn, tiêu chuẩn chức danh (nếu có) Ví dụ: STT CHỨC DANH (Nếu có) Chủ tịch TRÁCH NHIỆM …………… QUYỀN HẠN ……………… TIÊU CHUẨN CHỨC DANH …………… KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Phó Chủ tịch …………… …………… …………… …………… …………… …………… …………… ……………… ……………… …………… …………… ……………… …………… ……………… ……………… Mặc dù phải mô tả chi tiết nên viết ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu Ví dụ: TRÁCH NHIỆM VÀ QUYỀN HẠN (Chánh Văn phòng UBND Huyện X) Trách nhiệm: + Tổ chức điều hành phối hợp hoạt động phận thuộc văn phòng UBND Huyện nhằm thực nhiệm vụ quyền hạn văn phòng quy định điều UBND + Quản lý tổ chức nhân sự, có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ phẩm chất đạo đức cho cán nhân viên văn phòng Quyền hạn: + Ký văn thuộc chức năng, quyền hạn văn phòng UBND, thừa lệnh Chủ tịch UBND ký thông báo, công văn hành chính, giấy triệu tập hội nghị + Ký văn để thực nhiệm vụ truyền đạt văn pháp luật cấp UBND Huyện + Làm chủ tài khoản, quản lý chi tiêu tài sản văn phòng theo chế độ nhà nước - Tiêu chuẩn chức danh (nếu có) + Có đại học hay có thâm niên công việc + Trình độ tiếng Anh tương đương B + Có tính đoán, dám chịu trách nhiệm Đồng thời có khả tập hợp, thuyết phục, động viên nhân viên thực công việc giao 1.6 Hướng dẫn xây dựng yếu tố hệ thống chất lượng tương ứng với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Phần lại sổ tay chất lượng cần mô tả yếu tố áp dụng hệ thống chất lượng Mỗi tổ chức có hệ thống chất lượng sổ tay chất lượng riêng Vì cách trình bày, phương pháp thể chung cho tổ chức Tuy nhiên yêu cầu yếu tố hệ thống chất lượng có tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Do vậy, nên mô tả yếu tố hệ thống chất lượng theo cách trình bày tương tự với trình tự tiêu chuẩn để thuận lợi cho việc viết so sánh đối chiếu Tổ chức phải xác định cách áp dụng, thực kiểm soát yếu tố theo yêu cầu tiêu chuẩn Các phương pháp phải rõ ràng người sử dung sổ tay Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bắt buộc viết thủ tục (Kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, đánh giá nội bộ, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, hành động khắc phục, hành động phòng ngừa) song thực tế, KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: để việc quản lý thuận lợi, số lượng thủ tục thường nhiều Nếu yêu cầu tiêu chuẩn tổ chức viết thành thủ tục sổ tay chất lượng cần ghi văn tắt: Tham khảo thủ tục XXXX Còn yêu cầu chưa có thủ tục phải viết rõ cách áp dụng, thực kiểm soát Ví dụ: Đối với yêu cầu kiểm soát tài liệu viết dạng sau: Sở S SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Phần: Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Yêu cầu chung KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: 4.2.3 Kiểm soát tài liệu * Cách viết thứ nhất: áp dụng cho yêu cầu thủ tục - Các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng nhận biết qua tên tài liệu số hiệu, ngày, hiệu lực, lần soát xét, sửa đổi người có thẩm quyền xem xét, phê duyệt trước ban hành - Việc thay thế, sửa đổi tài liệu ghi nhận người có thẩm quyền phê duyệt lại - Người kiểm soát tài liệu chịu trách nhiệm cập nhật danh mục tài liệu nội bộ, nhân (photo), đóng dấu “được kiểm soát”, tham khảo ý kiến Ban giám đốc tiến hành phân phối đến người sử dụng - Tài liệu lưu giữ vị trí thích hợp để nhân viên dễ dàng tra cứu - Các tài liệu bên trước đưa vào sử dụng phải chấp thuận người có thẩm quyền, nhận biết, phân phối kiểm soát thông qua danh mục tài liệu, phiếu phân phối phiếu thông báo thay đổi tài liệu - Các tài liệu lỗi thời hủy bỏ đóng dấu “hết hiệu lực” giữ lại để tham khảo * Cách viết thứ hai: áp dụng cho yêu cầu có thủ tục Tham khảo thủ tục: Kiểm soát tài liệu 8.5.3 Hành động phòng ngừa Tham khảo thủ tục: Hành động phòng ngừa Số hiệu: ST-BGĐ-STCL/00Ngày hiệu lực: 1/10/2001Trang 10/10 Vấn đề cho thấy yêu cầu kiểm soát tài liệu có thủ tục cần viết: Tham khảo thủ tục: kiểm soát tài liệu đủ Còn chưa có thủ tục phải viết rõ cách áp dụng, thực kiểm soát Ngoài sổ tay chất lượng có thêm phần: - Tóm tắt cách thức soát xét, người có quyền thay đổi người có quyền phê duyệt Có thể đưa phương pháp xác định việc thay đổi thủ tục vào sổ tay chất lượng thấy thích hợp KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: - Mô tả tóm tắt thủ tục dùng để xác định cách thức phân phối kiểm tra phân phối sổ tay chất lượng Hướng dẫn cách viết thủ tục 2.1 Hệ thống chất lượng trình hoạt động Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, toàn hoạt động tổ chức thực thông qua trình Giá trị sản phẩm (dịch vụ) tăng thêm nhờ trình Giữa hệ thống quản lý chất lượng trình tổ chức có mối liên quan chặt chẽ thể qua nội dung: - Hệ thống chất lượng tiến hành nhờ trình Các trình tồn phận chức nơi tương giao phận chức Để hệ thống chất lượng có hiệu lực, cần xác định triển khai áp dụng theo trình đôi với xác định trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục nguồn lực kèm theo cho trình - Hệ thống chất lượng phải phối hợp làm tương thích trình xác định nơi tương giao trình Đây điều mấu chốt để khiến toàn trình trở thành hệ thống Nếu không xác định chỗ tương giao trình trở thành rời rạc, không hướng vào mục tiêu chung tổ chức Cách áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 hiệu đưa yêu cầu hệ thống chất lượng vào trình hoạt động tổ chức Nhiều tổ chức lúng túng trình xây dựng hệ thống chất lượng chưa xác định rõ trình mình, tổ chức dịch vụ hay gặp khó khăn Vì trước xác định xem tổ chức cần viết thủ tục phải phân tích trình để xác định hoạt động phải thỏa mãn yêu cầu cụ thể tiêu chuẩn ISO 9001:2000 2.2 Hướng dẫn cách viết thủ tục Thủ tục tài liệu mô tả mục đích, phạm vi áp dụng, trình tự bước công việc cần thực thực tế tương ứng với trình hệ thống quản lý chất lượng Các thủ tục xây dựng nhằm mục đích chuẩn hóa hoạt động quản lý cung cấp dịch vụ, chúng xem quy chế tổ chức Các thành viên thực hoạt động liên quan phải tuân thủ theo thủ tục Nói chung, trừ số yêu cầu mang tính tổng quát trách nhiệm lãnh đạo, hệ thống chất lượng…thì không cần viết thủ tục, trình lại cần xây dựng thủ tục tương ứng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bắt buộc viết thủ tục Viết thủ tục phần quan trọng nhiều công sức việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Vì cần chuẩn bị chu đáo cử cán có trình độ, kinh nghiệm đảm nhận 2.2.1 Nguyên tắc xây dựng cách trình bày thủ tục - Nguyên tắc xây dựng thủ tục Khi viết thủ tục cần tuân thủ nguyên tắc: “Viết bạn làm, làm bạn viết” hai hoạt động phải phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 - Cách trình bày thủ tục Không có quy định cụ thể tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cách trình bày thủ tục Tuy nhiên, thông thường thủ tục thường viết đơn giản, ngắn gọn có mục sau: - Mục đích - Phạm vi áp dụng - Tài liệu viện dẫn - Định nghĩa - Thủ tục chi tiết - Phụ lục (Các biểu mẫu đính kèm) 2.2.2 Trình tự viết thủ tục - Bước 1: Nhận biết nhu cầu (xác định thủ tục phải có) KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Một thủ tục lập thành văn việc thiếu thủ tục ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng Sự cần thiết phải có thủ tục lý hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đòi hỏi hay lãnh đạo muốn thức hóa hoạt động quan trọng - Bước 2: Lãnh đạo tổ chức phê duyệt Người có quyền hạn phê duyệt việc xây dựng thủ tục cụ thể - Bước 3: Xác định phạm vi Người chuẩn bị thủ tục lập phạm vi áp dụng xác thủ tục đề xuất - Bước 4: Thu thập lập văn thông tin có Những thông tin liên quan đến thủ tục tồn hoạt động phải thu thập viết - Bước 5: Viết dự thảo thủ tục Những người tiến hành công việc liên quan đến thủ tục viết phải huy động vào việc viết thủ tục dự thảo Điều tạo ý thức làm chủ tạo thuận lợi cho việc áp dụng Khi xác định nội dung nên giới hạn nội dung cụ thể hoạt động xét Các hoạt động liên quan viết thành tài liệu tách riêng viện dẫn vào thủ tục dự thảo Một thủ tục tốt thủ tục đơn giản, rõ ràng, xác dễ hiểu với người sử dụng Dựa theo nguyên tắc “viết làm nấy, phải làm viết nấy” cần lưu ý dự thảo mô tả việc thực tế làm người làm dự thảo mong muốn Những cải tiến phát sinh trình viết thực khoảng thời gian sau đó, trước tài liệu ban hành - Bước 6: Thu thập ý kiến đóng góp thủ tục dự thảo, kết khảo sát, thử nghiệm (nếu có) để bổ sung, hoàn chỉnh dự thảo Các cá nhân phận liên quan phải xem xét thủ tục dự thảo nhằm xem xét tính khả thi dự thảo Mọi kiến nghị khả thực thủ tục cần xem xét kỹ - Bước 7: Xét duyệt, cho phép công bố áp dụng lãnh đạo Người có thẩm quyền phê duyệt thủ tục Sau đó, ban hành phân phối thủ tục đến nhân viên tương ứng tuân theo thủ tục kiểm soát tài liệu - Bước 8: Xem xét để tiếp tục bổ sung, hoàn thiện sau thời gian thực Sau thủ tục thực thời gian (ví dụ tháng) phải xem xét lại thủ tục thấy cần thiết phải tiến hành sửa đổi hay soát xét 2.3 Kỹ thuật xây dựng thủ tục Khi viết thủ tục dựa vào kỹ thuật sau đây: - Xác định điểm bắt đầu điểm kết thúc thủ tục Cần xác định rõ thủ tục công việc đâu kết thúc công việc Ví dụ: thủ tục đào tạo việc lập kế hoạch đào tạo kết thúc việc lưu hồ sơ đào tạo - Vẽ lưu trình theo trình tự công việc phải giải Lưu trình hiểu bảng liệt kê công việc phải thực theo tập hợp công việc hay theo trình tự Khi vẽ lưu trình đóng khung nhóm công việc có liên quan với Có phương pháp vẽ lưu trình thông dụng: + Phương pháp mô tả lời Theo phương pháp cần liệt kê công việc phải thực lời văn Cách phù hợp cho lưu trình không phức tạp + Phương pháp mô tả lưu đồ (flowchart) Phương pháp sử dụng biểu đồ mô tả trình Khi sử dụng biểu đồ, cần phải quy định tính thống ký hiệu toàn tổ chức Cách mô tả có ưu điểm mang tính trực quan rõ ràng nên dễ nhận biết công việc dễ hiểu Có thể dùng lưu đồ để công bố công khai hoạt động tổ chức cho dân biết Ví dụ: lưu đồ chứng thực dán công khai cho người dân biết KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Xác định chức danh thực hoạt động nêu lưu trình Căn vào lưu trình xây dựng, với công việc hay nhóm công việc có liên quan với phải ghi rõ chức danh người thực bên cạnh để thấy rõ trách nhiệm công việc - Xây dựng biểu mẫu tương ứng để thực hoạt động Tương ứng với công việc lưu trình cần xác định xem có cần biểu mẫu phục vụ cho công việc hay không Nếu cần có biểu mẫu phải xây dựng Ví dụ: Việc lập kế hoạch đào tạo cần có biểu mẫu phiếu đề nghị đào tạo kế hoạch đào tạo Các biểu mẫu cần nội dung biểu mẫu cách ghi nhận thông tin Biểu mẫu nên thiết kế đơn giản dễ sử dụng - Kiểm tra thực tế cải tiến trình (nếu cần) Khi vẽ lưu trình phải vào thực tế cho trình thiết kế lại trình Do sau vẽ xong phải kiểm tra lại xem có với thực tế hay không Trong trường hợp phát thực tế trình cải tiến hoạt động hiệu cải tiến trình cho phù hợp - Viết thủ tục Căn vào lưu trình, chức danh thực hoạt động nêu lưu trình, biểu mẫu tương ứng (nếu có), tiến hành viết thủ tục chi tiết Sau số ví dụ lưu trình thủ tục Ví dụ 1: Vẽ lưu trình theo phương pháp mô tả lưu đồ KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: TRÁCH NHIỆM (1) (Thời gian 01 ngày) Cán tiếp nhận hồ sơ (phòng số 11) Cán tiếp nhận LƯU ĐỒ Phát mẫu, hướng dẫn kê khai Tiếp nhận đơn ĐKKD lập phiếu chuyển tổ nghiệp vụ hành (2) (Thời gian 03 ngày) Cán nghiệp vụ hành Cán nghiệp vụ hành Trưởng phòng K.tế Phó Chủ tịch K.tế (Thời gian 02 ngày) Cán nghiệp vụ hành Xem xét hồ sơ nhập liệu đề xuất giải In giấy chứng nhận ĐKKD (hoặc thông báo trả lời không giải quyết) Lãnh đạo duyệt Tổ nghiệp vụ hành photo giấy chứng nhận ĐKKD Chuyển phòng tiếp nhận hồ sơ (3) (Thời gian ngày) Trả hồ sơ cho khách Cán tiếp nhận hồ sơ Lưu hồ sơ BIỂU MẪU KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Ví dụ 2: Vẽ lưu trình theo phương pháp mô tả lời LƯU TRÌNH ĐÀO TẠO LẬP KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO NĂM - Căn vào kết đánh giá chất lượng công chức năm - Căn vào trình độ thực tế công chức TỔ CHỨC THỰC HIỆN ĐÀO TẠO Đào tạo bên - Gửi cán đến trường chuyên môn - Sau tối đa năm phân công cán có khả thích hợp đánh giá tính hiệu hoạt động đào tạo Đào tạo nội - Phân công cán có lực thực đào tạo - Ghi nhận danh sách tham dự, tổ chức kiểm tra LƯU HỒ SƠ ĐÀO TẠO KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Ví dụ 3: Thủ tục đào tạo (Từ lưu trình đào tạo xây dựng thủ tục đào tạo sau): UBND Huyện X THỦ TỤC ĐÀO TẠO Mục đích: Chuẩn hóa đội ngũ cán công chức, nâng cao trình độ trị, quản lý nhà nước, nghiệp vụ chuyên môn đội ngũ cán công chức Thủ tục chi tiết: STT TRÁCH NHIỆM Trưởng phòng tổ chức Chuyên viên tham dự đào tạo NỘI DUNG CÔNG VIỆC I Lập kế hoạch đào tạo năm - Căn vào đạo lãnh đạo - Căn vào kết đánh giá chất lượng công chức hàng năm - Căn vào trình độ, lực thực tế công chức - Lập kế hoạch đào tạo năm (Định kỳ vào tháng 12-Xem phụ lục 1) - Trình lãnh đạo xem xét phê duyệt II Tổ chức thực đào tạo Đào tạo bên - Gửi cán công chức đến trường trị, quản lý nhà nước trường nghiệp vụ chuyên môn tham dự đào tạo - Sau tham dự khóa đào tạo học viên gửi giấy chứng nhận (bản photo) đến Trưởng phòng tổ chức để lưu giữ - Sau tối đa năm phân công cán có khả thích hợp để tổ chức đánh giá tính hiệu hoạt động đào tạo (Xem phụ lục 3) Đào tạo nội - Phân công cán bộ, chuyên viên có lực thực đào tạo chuyên đề: Nghị Đảng, Luật, Chỉ thị, Thông tư… Chuyên viên phân công đào Nếu cần thiết mời báo cáo viên bên tạo giảng viên mời - Ghi nhận danh sách tham dự, tổ chức kiểm tra (Xem phụ lục 2) Số hiệu: TT-PTC-TTĐT/00 Người soạn thảo Ngày 1/6/2001 Người phê duyệt Trang 1/1 KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Phụ lục: Các biểu mẫu kèm theo - PL1: Kế hoạch đào tạo - PL2: Danh sách tham dự - PL3: Phiếu đánh giá đào tạo Để thấy rõ mẫu biểu kèm với phụ lục, phần giới thiệu mẫu biểu coi tài liệu tham khảo Lưu ý mẫu biểu mẫu thống chung mà tổ chức phải tự xây dựng PHỤ LỤC 1: KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO STT Họ tên Phòng ban Chức vụ Số lượng Nội dung Thời gian học viên đào tạo đào tạo … STT Phụ lục 1: Số hiệu: TT-PTC-TTĐT/00 Ghi chú: Nếu có trang trở lên phải đánh số trang PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THAM DỰ Nội dung khóa đào tạo: Thời gian: Phòng, Họ tên Chức vụ Ký tên Kết ban … Phụ lục Số hiệu: TT-PTC-TTĐT/00 Ghi KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐÁNH GIÁ ĐÀO TẠO I TỔNG QUÁT Họ tên học viên: Chức vụ: Phòng, ban: Lý tham dự khóa đào tạo: (theo yêu cầu công việc, nâng cao kiến thức…) Nội dung khóa đào tạo: Nơi đào tạo: (Tên quan đào tạo bên họ tên cán đào tạo bên trong) Thời gian đào tạo: Có nhận chứng đào tạo: Có: Không: II PHẦN HỌC VIÊN ĐÁNH GIÁ KHÓA ĐÀO TẠO Nhận xét cá nhân nội dung khóa đào tạo: Rất có ích Có ích Không cần thiết Ngày tháng năm Ký tên III PHẦN ĐÁNH GIÁ CỦA PHỤ TRÁCH BỘ PHẬN Sau tham gia khóa đào tạo, chất lượng công việc cán đào tạo đã: Cải tiến rõ rệt Có cải tiến Không cải tiến Ngày tháng năm Ký tên Phụ lục Số hiệu: TT-PTC-TTĐT/00 2.4 Những điều cần lưu ý viết thủ tục Trong hệ thống chất lượng cua tổ chức có nhiều thủ tục Do tất thủ tục nên trình bày theo dạng thống để dễ cho người sử dụng Ngôn ngữ sử dụng nên ngắn gọn, đơn giản, tránh viết tắt trừ từ thông dụng Mỗi thủ tục không nên dài trang Vì thủ tục chứa thủ tục khác nên tách ghi tham chiếu thủ tục số… Tuy nhiên cách viết mặc thấy tổng quát hoạt động tổ chức lại phải thêm thủ tục Trong thực tế, thông thường cần viết thủ tục nhỏ KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Hướng dẫn cách viết hướng dẫn công việc Trong thủ tục quy định trách nhiệm, nội dung hoạt động tiến hành hướng dẫn công việc đơn giản mô tả cách thức thực hiện, dẫn cụ thể bước công việc nhiệm vụ người Như vậy, công việc chi tiết tách khỏi thủ tục trình bày hướng dẫn công việc thấy cần thiết Thực chất hướng dẫn công việc phương tiện nhằm tạo hiểu biết rõ ràng nhiệm vụ triển khai để đảm bảo liên tục trình làm việc cho dù có thay đổi nhân Để cho hệ thống chất lượng đỡ có nhiều văn cần suy nghĩ cẩn thận xem có cần hướng dẫn công việc hay không Trong trường hợp nhân viên có đủ trình độ làm việc thông qua tài liệu cần thiết, chẳng hạn họ thực qua bảng phân công công việc, biểu mẫu, quy định tổ chức không cần đến hướng dẫn công việc Tuy nhiên, số trường hợp tổ chức muốn kiểm soát chặt chẽ vài công việc để giảm mức tối đa rủi ro xảy nên viết hướng dẫn công việc cho việc Ví dụ: Văn phòng tỉnh X viết hướng dẫn xử lý công văn sau: Tỉnh X Văn phòng HƯỚNG DẪN XỬ LÝ CÔNG VĂN ĐI BƯỚC Kiểm tra thể thức công văn Đăng ký công văn TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN - Trình bày văn đầy đủ theo quy định - Thẩm quyền ký ban hành văn - Ghi số ký hiệu, ngày tháng lên văn bản; nhập vào máy vi tính thông tin cần thiết theo mẫu - Đóng loại dấu cần thiết theo quy định Tổ chức bao gói gửi - Công văn phải chuyển thực đủ thủ công văn tục - Gửi nơi nhận ghi văn - Công văn có dấu hiệu “khẩn” phải chuyển trước - Công văn có nội dung quan trọng phải gửi kèm phiếu gửi để kiểm tra - Ghi đủ số ký hiệu công văn có phong bì; đóng dấu “khẩn” “mật” (nếu có) bì phần nơi gửi (đối với công văn mật đóng dấu mức độ mật bì trong, bì trình bày công văn bình thường) - Đối với công văn ban hành nội quan phát hành phải đăng ký vào sổ chuyển giao công văn nội yêu cầu ký nhận vào sổ - Khi gửi công văn qua bưu điện phải đăng ký vào sổ yêu cầu nhân viên bưu điện ký xác nhận đóng dấu vào cột ký nhận sổ chuyển giao Sắp xếp quản lý - Lưu văn thư chuyển chuyên viên trực tiếp văn lưu công văn theo dõi lưu - Sắp xếp lưu theo hệ thống quy định - Bảo quản tập lưu đến nộp vào lưu trữ KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: - Văn lưu sử dụng phục vụ cho việc nghiên cứu theo ý kiến đạo lãnh đạo văn phòng lãnh đạo phòng hành chính-tổng hợp (phải vào sổ theo dõi việc phục vụ này) Người soạn thảo Người phê duyệt Số hiệu:…………….Trang 2/2 Ngày … /……/ IV XEM XÉT LẠI HỆ THỐNG VĂN BẢN Trước văn hệ thống chất lượng chấp thuận ban hành cần xem xét lại xem có cần phải sửa chữa, bổ sung hay không Khi xem xét tham khảo bước sau: Bước 1: Xem xét nội dung Có thể dựa vào câu hỏi: - Đã trình bày đủ liệu cần thiết chưa? - Những liệu trình bày có cần không? - Có phải tất hướng dẫn nêu mang tính bắt buộc không? Bước 2: Xem xét cách trình bày Có thể dựa vào câu hỏi: - Ấn tượng nhìn vào nào? - Người đọc nhanh chóng dễ dàng hiểu nội dung tài liệu không? - Văn đọc không? - Hệ thống ký hiệu có thống rõ ràng không? - Các tiêu đề phụ hợp lý chưa? Bước 3: Xem xét lưu đồ biểu mẫu Có thể dựa vào câu hỏi: - Trình tự có rõ ràng không? - Các ký hiệu có thống không? - Đã có đủ biểu mẫu chưa? - Biểu mẫu có thiếu nội dung cần phản ánh không? Bước 4: Xem xét văn phong mức độ dễ hiểu Có thể dựa vào câu hỏi: - Câu viết có dài phức tạp không? - Từ đơn giản dễ hiểu không? - Có từ tối nghĩa hay mơ hồ không? ... (Điều 7.3 ISO 9001: 2000 ) Do toàn hoạt động UBND Huyện X lĩnh vực nêu tuân thủ theo văn quy phạm pháp luật, không áp dụng hạng mục - Kiểm soát phương tiện theo dõi đo lường (Điều 7.6 ISO 9001: 2000 )... cần ghi rõ trường hợp ngoại lệ không áp dụng theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 Cần lưu ý nhằm thích nghi với hoạt động khác tổ chức, ISO 9001: 2000 cho phép tổ chức ngoại lệ yêu cầu phạm vi... Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng…đã chọn phạm vi áp dụng theo cách - Chọn số việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 cho việc Theo cách chọn đơn vị, cá nhân có liên quan đến công việc chọn