BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH YÊN PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT: NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH YÊN PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT: NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Thị Thanh Yên, sinh ngày 07/11/1967 Thành phố HCM Là học viên lớp Thạc sĩ điều hành cao cấp – EMBA khóa I (2014), trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Mã học viên: 7701241759E Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích chất lượng dịch vụ hành công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất: nghiên cứu điển hình huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai” thực Trong phần Cơ sở lý thuyết Giới thiệu tổng quan cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, có tham khảo tài liệu nêu danh mục Tài liệu tham khảo Dữ liệu sử dụng để phân tích phần thực trạng giải pháp thông tin sơ cấp thu thập từ khảo sát, vấn, điều tra cán bộ, công chức, viên chức người dân huyện Định Quán Tôi cam đoan kết nghiên cứu riêng tôi, không chép từ công trình nghiên cứu khoa học trước Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2016 Học viên: Nguyễn Thị Thanh Yên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: .3 2.1 Mục tiêu tổng thể: 2.2 Mục tiêu cụ thể: 3 Phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: 3.1 Phạm vi nghiên cứu: 3.2 Đối tƣợng nghiên cứu: 4 Phƣơng pháp nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 1.1 Chất lƣợng dịch vụ dịch vụ hành công: .7 1.1.1 Dịch vụ: 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 1.1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ: 1.1.2 Dịch vụ hành công: .8 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành công: .8 1.1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ hành công: 1.2 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ - thang đo SERVQUAL: .10 1.3 Các nghiên cứu liên quan: .12 1.4 Khung phân tích cho nghiên cứu đề xuất: 14 1.4.1 Qui trình, thủ tục: .15 1.4.2 Năng lực phục vụ (của CBCC cấp xã CC,VC cấp huyện): 16 1.4.3 Thái độ phục vụ: .16 1.4.4 Điều kiện vật chất: 17 1.4.5 Thời gian trả kết quả: .17 1.5 Tóm tắt chƣơng 1: .19 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẤP GCNQSDĐ TẠI HUYỆN ĐỊNH QUÁN .20 2.1 Điều kiện kinh tế xã hội huyện: 21 2.1.1 Vị trí địa lý: .21 2.1.2 Điều kiện tự nhiên: 21 2.1.3 Hiện trạng sử dụng đất Huyện Định Quán: (xem phụ lục 2) 22 2.1.4 Qui hoạch sử dụng đất đến năm 2020: 22 2.1.5 Tình hình quản lý đất đai: .22 2.2 Thực trạng cấp GCNQSDĐ huyện Định Quán: 23 2.2.1 Cơ cấu loại đất: (xem phụ lục 3) .23 2.2.2 Tiến độ cấp giấy CNQSDĐ đến thời điểm nghiên cứu: 23 2.3 Phân tích qui trình cấp giấy CNQSDĐ địa bàn huyện Định Quán: 25 2.3.1 Quy trình cấp giấy CNQSDĐ huyện Định Quán: 25 2.3.2 Phân tích quy trình: 27 2.4 Các bƣớc vấn quy trình thực cấp GCNQSDĐ: .29 2.5 Tổng hợp kết điều tra: .30 2.5.1 Mặt tích cực: 30 2.5.2 Mặt hạn chế, bất cập: .31 2.6 Đánh giá quy trình cung cấp dịch vụ công cấp GCNQSDĐ: .37 2.6.1 Thuận lợi: 37 2.6.2 Khó khăn, tồn tại: .38 2.7 Tóm tắt chƣơng 2: .42 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẤP GCNQSDĐ .44 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 3.1.1 Phƣơng pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp: 44 3.1.2 Mô tả thông tin mẫu: 44 3.1.2.1 Về nhóm tuổi: Bảng 4.1 (phụ lục 17) 44 3.1.2.2 Về giới tính: Bảng 4.2 (phụ lục 18) .44 3.1.2.3 Về trình độ học vấn: Bảng 4.3 (phụ lục 19) 44 3.2 Tổng hợp kết mẫu điều tra: (phụ luc 20) 45 3.3 Phân tích kết khảo sát nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ cấp GCNQSDĐ: 45 3.3.1 Về yếu tố quy trình, thủ tục: 45 3.3.2 Về lực phục vụ: 47 3.3.3 Về thái độ phục vụ: 48 3.3.4 Về điều kiện vật chất: .49 3.3.5 Về thời gian trả kết quả: 49 3.4 Đánh giá qui trình cấp GCNQSDĐ huyện Định Quán thông qua mô hình nghiên cứu 50 3.4.1 Mặt tích cực: 50 3.4.2 Mặt hạn chế: 52 3.5 KẾT LUẬN: .54 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CẤP GCNQSDĐ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐỊNH QUÁN 57 4.1 Các kết luận từ nghiên cứu: 57 4.1.1 Kết luận từ việc phân tích quy trình: 57 4.1.2 Kết luận từ phân tích nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ cấp GCNQSDĐ: 58 4.2 Đề xuất giải pháp: .58 4.2.1 Về quy trình thủ tục: 58 4.2.2 Về lực cán công chức: 59 4.2.3 Về thái độ phục vụ, đạo đức công vụ: .60 4.2.4 Về điều kiện vật chất: .60 4.2.5 Về thời gian trả kết quả: 61 4.3 Hạn chế đề tài: 61 4.4 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo: 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCC : Cán bộ, công chức CCVC : Công chức, viên chức GCN : Giấy chứng nhận GCNQSDĐ : Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất NSNN : Ngân sách nhà nước TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TNMT : Tài nguyên môi trường TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh UBND : Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1 Các nhân tố cấu thành chất lƣợng cấp GCNQSDĐ .18 Hình 2.1 Bản đồ hành huyện Định Quán 20 Hình 2.1 Mẫu giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 23 Bảng 2.1 Tổng hợp tiến độ cấp GCNQSDĐ huyện Định Quán 24 Sơ đồ 2.1 Quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất .25 Bảng 2.2 Quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 27 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Đất đai nguồn tài nguyên vô quý giá quốc gia, tài sản tư liệu sản xuất đặc biệt, thành phần quan trọng hàng đầu môi trường sống, địa bàn phân bố khu dân cư, xây dựng sở kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh quốc phòng Chính vai trò to lớn đất đai mặt đời sống kinh tế xã hội nên việc quản lý đất đai thông qua công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ngày có ý nghĩa quan trọng việc góp phần bảo vệ quyền sở hữu toàn dân đất đai, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp người sử dụng đất Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất loại hình dịch vụ Điểm khác biệt loại hình dịch vụ dịch vụ hành công mà đối tượng cung cấp dịch vụ quan công quyền nhà nước Vì vậy, lĩnh vực dịch vụ đặc biệt, nhạy cảm đễ phát sinh tiêu cực, loại dịch vụ hành công dễ làm người dân xúc, bất bình cán bộ, công chức quan hành Nhà nước Công tác cải cách hành Đảng Nhà nước ta xem nhiệm vụ trọng yếu công xây dựng phát triển đất nước giai đoạn tăng cường vai trò quản lý Nhà nước để phục vụ nhân dân Trong tiến trình thực cải cách thủ tục hành chính, với mục tiêu cung cấp dịch vụ hành tốt cho công dân, nhiều địa phương, quan nhà nước triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào quy trình xử lý công việc, tạo điều kiện cho người đứng đầu kiểm soát trình giải công việc quan Những nỗ lực góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ hành công số lĩnh vực Tuy nhiên, thực tế phải thừa nhận nhiều dịch vụ hành công có nhiều mặt hạn chế, chất lượng, từ dẫn đến mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công chưa cao, công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Đây thủ tục có liên quan mật thiết tới đời sống người dân, người dân xã hội đặc biệt quan tâm Hàng năm, cấp quyền tổ chức khảo sát, đánh giá chất lượng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất việc đánh giá chủ yếu dựa khối lượng công việc thực hiện, tỉ lệ hồ sơ giải hạn trễ hạn, nguyên nhân Phụ lục Dàn ý vấn viên chức VPĐKQSDĐ (Hồ Cảnh Hoài): 1/Khi nhận hồ sơ «Bộ phận cửa» chuyển đến, có trường hợp tiếp nhận giải cấp giấy ? Lý phổ biến gì? 2/Việc tra cứu liệu địa cấp tỉnh để xin số cho trường hợp cấp ? 3/-Việc xác định nguồn gốc sử dụng đất thừờng gặp khó khăn gì?Căn cừ vào xác nhận UBND xã độ xác nào? 4/Khi trích lục trích đo để có thông tin cho việc cấp giấy? 5/Vì kết đo đạc theo TCVN thường bị người dân khiếu nại sai lệch so với hồ sơ đăng ký trước đây? 6/Theo anh, việc cấp giấy diện tích chưa chỉnh lý biến động đất đai có khó khăn, vướng mắc gì? Phụ lục 10 Dàn ý vấn Giám đốc VPĐKQSDĐ (Nguyễn Mạnh Tuấn): 1/-Việc xác định diện tích biến động đất đai thường gặp khó khăn gì? 2/Vì việc cấp giấy thường sai sót, nhầm lẫn ranh mốc, số thửa, số tờ đồ? 3/Khi trích lục, trích đo để kèm hồ sơ cấp giấy? 4/Việc tích hợp thông tin hồ sơ đất đai truy xuất có tác động đến quy trình cấp giấy nào? 5/Việc khai thác liệu địa để xác định nguồn gốc sử dụng đất có thuận lợi, khó khăn gì? Phụ lục 11 Dàn ý vấn Chi cục trƣởng CCT (Ông Phạm văn Trọng): 1/Việc chuyển thông tin để CCT xác định nghĩa vụ tài có thuận lơi, khó khăn gì? 2/Việc áp dụng sách miễn giảm tiền sử dụng đất công khai, minh bạch nào? 3/Trường hợp người dân cán thuế thông báo nào? 4/Việc xác nhận nguồn gốc đất, thời điểm sử dụng đất cấp xã thực có đảm bảo xác không? Vasn đề bất cập gì? 5/Lãnh đạo chi cục kiểm tr công vu, phòng chống tiêu cực xasc định nghĩa vụ tài nào? 3/Việc tính Nghĩa vụ tài cho công dân có công khai, dễ sơ hở thường bị lợi dụng qui định nào? Phụ lục 12 Dàn ý vấn Trƣởng phòng TNMT (Ông Nguyễn Vũ Tƣởng): 1/Quy trình cấp giấy tương đối chặt chẽ có tình trạng cấp nhầm thửa, nhậm diện tích? 2/Việc luân chuyển hồ sơ từ nhận đến ký GCNQSDĐ thường gặp vướng mắc khâu nào? 3/Việc tính Nghĩa vụ tài cho công dân có công khai, dễ sơ hở thường bị lợi dụng qui định nào? 4/Hiện tượng “cò” giấy tờ lĩnh vực đất đai chưa khắc phục triệt để, theo ông nguyên nhân đâu? Biện pháp khắc phục gì? 5/Vai trò, trách nhiệm Phòng TNMT Chi nhánh VPĐK có trùng lắp hay dẫm chân không? 6/Tình trạng trả hồ sơ trễ hạn nhiều, nguyên nhân? Làm để khắc phục tình trạng này? Phụ lục 13 Dàn ý vấn PCT UBND huyện (Ông Trần Nam Biên): 1/ Công tác cấp GCNQSDĐ vào văn pháp lý nào? 2/Vì người dân thường thiếu thông tin qui định pháp luât, chủ trương sách lĩnh vực đất đai? 3/Vì lĩnh vực đất đai thường phát sinh khiếu nại, tranh chấp? 4/Quy trình cấp giấy gồm khâu nào?Khâu gặp vướng mắc nhiều nhất? Khâu dễ phát sinh tiêu cực nhất?Biện pháp kiểm tra, xử lý UBND huyện gì? 5/Công tác phối hợp giải hồ sơ đất đai quan liên quan UBND huyện đạo nào? 6/-Năng lực cán chuyên môn thường yếu khâu theo dõi, tham mưu cấp giấy? 7/-Chất lượng công tác cấp giấy phụ thuộc vào quy trình, thủ tục hay lực cán bộ? 8/Đạo đức công vụ cán công chức lĩnh vực đất đai qui định nào? 9/Công tác giám sát, kiểm tra để phát sai phạm, tiêu cực công vụ thực thường xuyên hay định kỳ? 10/ Giải pháp đột phá cải cách thủ tục hành chisnh đất đai? 11/Nếu hướng tới việc đăng ký cấp giấy qua mạng có khả thi không? Cần đơn giản thủ tục trang thiết bị nào? Phụ lục 14 Dàn ý vấn ngƣời dân nhận đƣợc GCN 1/GCN ông/bà nhận có ngày ghi phiếu hen khôpng? 2/Ông/ cảm nhận công tác cấp giấy ? 3/Cho ý kiến lực cán giải hồ sơ 4/Cho ý kiến thái độ phục vụ cán bộ, công chức: cấp xã, cấp huyện Cụ thể khâu chưa tốt? 5/ Nội dung GCN có xác không? 6/Việc trả hồ sơ trễ hẹn nguyên nhân ? 7/Cơ quan nhà nước thông báo lý teẽ hẹn, lý sai sót có kịp thời không? 8/Ông / bà có chấp nhận việck xin lỗi quan tiêp nhận giải hồ sơ? 9/Nội dung cần góp ý cho quan nhà nước? Đối với cán bộ, công chức? Phụ lục 15 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN Kính thƣa quý Ông/Bà Trong thời gian qua, Ủy ban nhân dân huyện Định Quán triển khai nhiều biện pháp cải cách hành nhằm tạo thuận lợi cho người dân doanh nghiệp việc thực thủ tục hành Tuy nhiên, số quan việc giải thủ tục hành nhiều phiền hà cho người dân; tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ phận cán bộ, công chức chưa cao Nhằm chấn chỉnh thiếu sót cán bộ, công chức việc giải thủ tục hành cho người dân Ủy ban nhân dân huyện Định Quán xin gửi phiếu khảo sát đến quý Ông/Bà với mong muốn nhận ý kiến Ông/Bà Những thông tin Ông/Bà cung cấp dùng để phân tích đánh giá hoàn toàn giữ bí mật Chúng xin lắng nghe ý kiến quý Ông/Bà Xin trân trọng cám ơn! A Thông tin đơn vị khảo sát Tên quan: UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN Tên thủ tục thực hiện: GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT B Thông tin ngƣời đƣợc lấy ý kiến: Họ tên: Năm sinh Giới tính: Trình độ học vấn Trình độ chuyên môn: Địa chỉ: (Ông/bà không cần điền mục này.) C Nội dung khảo sát ý kiến ngƣời dân I.VỀ QUY TRÌNH, THỦ TỤC HÀNH CHÍNH: Việc niêm yết công khai Bộ thủ tục hành chính, quy trình cấp giấy huyện □Rất đầy đủ □Đầy đủ □Chưa đầy đủ □Chưa rõ ràng □Không có ý kiến Ông (bà) biết loại giấy tờ cần phải nộp, mẫu đơn qua hình thức □Internet, báo chí □Bạn bè, người thân □Công chức hướng dẫn □Dịch vụ 3.Theo ông (bà), thủ tục đăng ký cấp giấy có đơn giản, dễ thực □Rất dễ làm □Đơn giản,dễ □Chưa đơn giản □Phức tạp □Rất khó khăn 4.Việc tiếp nhận hồ sơ dễ dàng, thuận lợi, không lại nhiều lần □Rất thuận lợi □Thuận lợi □Chưa thuận lợi □Khó khăn □Rất khó khăn - Khi nộp hồ sơ UBND xã, thị trấn □Rất thuận lợi □Thuận lợi □Chưa thuận lợi □Khó khăn □Rất khó khăn □Chưa thuận lợi □Khó khăn □Rất khó khăn - Khi nộp hồ sơ UBND huyện: □Rất thuận lợi □Thuận lợi Tiền sử dụng đất, mức thuế, phí đƣợc công khai, minh bạch □Rất đầy đủ □Đầy đủ □Chưa đầy đủ □Chưa rõ ràng □Không có ý kiến II.NĂNG LỰC PHỤC VỤ Ông (bà) thực thủ tục hành qua hình thức nào? □Tự làm □Bạn bè, người thân □Nhờ công chức thực □Dịch vụ Việc hƣớng dẫn thực hồ sơ cán bộ, công chức □Đầy đủ, dễ hiểu □Tạm □Còn khó hiểu □Không hiểu, rối rắm - Việc hƣớng dẫn công chức cấp xã: □Đầy đủ, dễ hiểu □Tạm □Còn khó hiểu □Không hiểu, rối rắm - Việc hƣớng dẫn công chức, viên chức cấp huyện: □Đầy đủ, dễ hiểu □Tạm □Còn khó hiểu □Không hiểu, rối rắm Cách thức làm việc cán bộ, công chức □Chuyên nghiệp □Tạm □Còn lúng túng □Không am hiểu - Công chức cấp xã □Chuyên nghiệp □Tạm □Còn lúng túng □Không am hiểu - Công chức, viên chức cấp huyện: □Chuyên nghiệp □Tạm □Còn lúng túng □Không am hiểu Cơ quan, đơn vị yêu cầu bổ sung giấy tờ quy định hay không? □Có □Không Thời gian chờ để đƣợc tới lƣợt giải hồ sơ □Nhanh □Vừa phải □Lâu II.THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Việc giao tiếp cán bộ, công chức □Vui vẻ □Lịch □Bình thường □Không thân thiện □Hách dịch □Bình thường □Không thân thiện □Hách dịch - Công chức cấp xã □Vui vẻ □Lịch - Công chức, viên chức cấp huyện: □Vui vẻ □Lịch □Bình thường □Không thân thiện □Hách dịch Nếu thời gian chờ tới lƣợt giải hồ sơ lâu, lý □Do có nhiều người đến giải hồ sơ □Do ưu tiên người già, phụ nữ có thai □Do công chức làm muộn, làm việc riêng □Do CC ưu tiên người thân, quen Tinh thần phục vụ cán bộ, công chức □Tận tình □Tốt □Bình thường □Quan cách □Gắt gỏng - Công chức cấp xã □Tận tình □Tốt □Bình thường □Quan cách □Gắt gỏng - Công chức, viên chức cấp huyện: □Tận tình □Tốt □Bình thường □Quan cách □Gắt gỏng Tinh thần trách nhiệm cán bộ, công chức giải hồ sơ □Có tinh thần trách nhiệm cao □Bình thường □Thiếu trách nhiệm - Việc phục vụ photo giấy tờ, hồ sơ: □Có tinh thần trách nhiệm cao □Bình thường □Thiếu trách nhiệm Trong trình thực thủ tục hành chính, ông/bà có bị làm khó bị vòi vĩnh không? □Có □Không IV.ĐIỀU KIỆN VẬT CHẤT Các điều kiện phục vụ ngƣời dân đến giải công việc (bàn viết, ghế ngồi chờ…) □Rất tốt □Tốt □Bình thường □Không tốt □Tốt □Bình thường □Không tốt □Tốt □Bình thường □Không tốt - Ở UBND cấp xã; □Rất tốt - Ở UBND huyện: □Rất tốt 2.Việc bố trí khu vực để xe, phòng tiếp dân, phòng “một cửa”, khu vệ sinh có thuận tiện không? □Thuận tiện □Tạm □Không hợp lý □Không đầy đủ V.THỜI GIAN TRẢ KẾT QUẢ 1.Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết phù hợp □Rất phù hợp □Phù hợp □Không phù hợp □Quá lâu Thời gian trả hồ sơ so với giấy hẹn: □Trước hạn □Đúng hạn □Trễ hạn 3.Nếu hồ sơ trễ hẹn mức độ trễ hạn so thông báo/biên nhận: □Trễ hạn vài ngày □Trễ hạn tuần □Trễ hạn 1tháng □Trễ hạn lâu 4.Ông/Bà đƣợc thông báo trƣớc việc trễ hẹn, lý trễ hạn: □Được biết trước □Được xin lỗi □Không biết trước □Không giải thích D Ý kiến khác: Vấn đề cần cải thiện thời gian tới: □Công khai thủ tục hành □Tinh thần trách nhiệm công chức □Thái độ phục vụ công chức □ Cải tiến quy trình, rút ngắn thời gian Nội dung khác: Đánh giá chung chất lƣợng công tác cấp GCNQSDĐ: □Rất tốt □Đạt yêu cầu □Chưa đạt yêu cầu Xin cám ơn ý kiến ông/bà! Phụ lục 16 THANG ĐO nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cấp GCNQSDĐ BIẾN QUAN SÁT BIẾN PHỤ THUỘC Quy trình thủ tục công khai QT1 Quy trình thủ tục thông tin rộng rãi, kịp thời QT2 QUY TRÌNH THỦ TỤC Hồ sơ đơn giản, dễ thực A1 Việc tiếp nhận hồ sơ qui định NĂNG LỰC PHỤC VỤ A2 THÁI ĐỘ PHỤC VỤ A3 ĐIỀU KIỆN VẬT CHẤT A4 THỜI GIAN TRẢ KẾT QUẢ A5 KÝ HIỆU QT3 QT4 Các khoản phải nộp công khai, minh bạch QT5 CBCC hướng dẫn, hỗ trợ tốt NL1 CBCC có chuyên môn nghiệp vụ tốt NL2 CBCC có cách thức làm việc tốt NL3 CBCC làm qui định NL4 CBCC giải hồ sơ nhanh, xác NL5 CBCC giao tiếp niềm nở, lịch TĐ1 CBCC công bằng, ứng xử linh hoạt TĐ2 CBCC phục vụ tận tụy TĐ3 CBCC có tinh thần trách nhiệm TĐ4 CBCC có đạo đức công vụ TĐ5 Phương tiện phục vụ làm việc tốt ĐK1 Cách bố trí phòng làm việc khu vực liên quan hợp lý ĐK2 Được thông báo thời gian trả kết TG1 Trả kết hạn TG2 Trả trễ hẹn có lý đáng 1G3 UBND huyên xin lỗi dân trả hồ sơ trễ hạn TG4 Phụ lục 17 MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Về đánh giá chất lƣợng công tác cấp CNQSDĐ PHẦN I THÔNG TIN CHUNG: Họ tên: Địa chỉ: Giới tính □Nam Độ tuổi □Dưới 30 tuổi □Từ 30-40 tuổi □Từ 40-50 tuổi □Trên 50 tuổi Nghề nghiệp □Kinh doanh □CBCC Trình độ học vấn □Trên ĐH □Nữ □ĐH, CĐ □Khác □THPT □Khác (Ông/bà không cần điền mục này.) PHẦN II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CÔNG TÁC CẤP GIẤY CNQSDĐ: Xin ông/bà cho ý kiến vấn đề sau cách cho điểm vào nội dung, đó: “rất tệ”, “không tốt”, “trung bình”, „tốt” “rất tốt” Yếu tố Nội dung cho điểm Quy trình thủ tục công khai QUY TRÌNH THỦ TỤC Quy trình thủ tục thông tin rộng rãi, kịp thời Hồ sơ đơn giản, dễ thực Việc tiếp nhận hồ sơ qui định Các khoản phải nộp công khai, minh bạch CBCC hướng dẫn, hỗ trợ tốt NĂNG CBCC có chuyên môn nghiệp vụ tốt LỰC PHỤC CBCC có cách thức làm việc tốt VỤ CBCC làm qui định CBCC giải hồ sơ nhanh, xác CBCC giao tiếp niềm nở, lịch THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CBCC công bằng, ứng xử linh hoạt CBCC phục vụ tận tụy CBCC có tinh thần trách nhiệm CBCC có đạo đức công vụ Phương tiện phục vụ làm việc tốt ĐIỀU KIỆN VẬT CHẤT Cách bố trí phòng làm việc khu vực liên quan hợp lý Được thông báo thời gian trả kết THỜI GIAN TRẢ KẾT QUẢ Trả kết hạn Trả trễ hẹn có lý đáng UBND huyên xin lỗi dân trả hồ sơ trễ hạn Phụ lục 18 Bảng 4.1 Bảng phân bố mẫu theo nhóm tuổi Số người Phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ (%) Từ 18 đến 30 tuổi 6.6 6.6 Từ 31 đến 40 tuổi 35 33,3 33,3 Từ 41 đến 50 tuổi 41 39.0 39.0 Trên 50 tuổi 22 20,1 20,1 105 100.0 100.0 Giá trị Tổng mẫu Phụ lục 19 Bảng 4.2 Bảng phân bố mẫu theo giới tính Giá trị Số người Phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ (%) Nữ 65 62 62 Nam 40 38 38 Tổng mẫu 105 100,0 100,0 Phụ lục 20 Bảng 4.3 Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn Số người Phân trăm (%) Phân trăm hợp lệ (%) Phổ thông 46 43,8 43,8 Trung cấp 27 25,7 25,7 Cao đẳng-Đại học 17 16,2 16,2 Trên đại học 15 14,3 14,3 Tổng mẫu 105 100,0 100,0 Giá trị Phụ lục 21 Tổng hợp kết mẫu điều tra Yếu tố QUY TRÌNH THỦ TỤC KÝ HIỆU ĐIỂM TRUNG BÌNH QT1 39 49 4,25 12 37 21 3,42 15 53 23 3,15 25 55 12 3,59 33 58 3,54 12 QT2 10 15 QT3 QT4 QT5 A1 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 3,59 NL1 10 69 19 3,92 NL2 22 64 14 3,81 NL3 14 72 16 3,95 NL3 68 28 4,17 NL4 11 72 18 3,98 A2 THÁI ĐỘ PHỤC VỤ 3,97 TĐ1 25 58 12 3,65 TĐ2 13 62 19 3,83 TĐ3 17 41 43 4,16 TĐ4 13 34 55 4,33 TĐ5 19 43 37 4,04 A3 ĐIỀU KIỆN VẬT CHẤT 4,00 ĐK1 65 27 4,09 ĐK2 72 20 4,02 A4 THỜI GIAN TRẢ KẾT QUẢ A5 4,05 TG1 0 19 50 36 4,16 TG2 25 48 18 2,93 TG3 42 45 3,48 TG4 45 35 18 3,6 3,54 ... KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH YÊN PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT: NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN... sử dụng đất: Nghiên cứu điển hình địa bàn huyện Định Quán - tỉnh Đồng Nai làm đề tài nghiên cứu nhằm xác định chất lượng dịch vụ hành công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cấu thành yếu... chất lượng dịch vụ dịch vụ hành công nói chung chất lượng dịch vụ công cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất vấn đề cần nghiên cứu sâu để có đề xuất thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp