1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi tham gia WTO, doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn phát triển “Không có khách hàng công ty tồn tại”, nhận định nhà kinh tế học tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng trở thành chiến lược quản lý quan trọng Đối với NHNo&PTNT TP Đà Nẵng, tổng nguồn thu hàng năm ngân hàng chủ yếu thu nhập từ lãi cho vay loại phí liên quan trực tiếp đến hoạt động tín dụng Điều cho thấy vai trò đặc biệt quan trọng khách hàng hoạt động tín dụng NHNo&PTNT TP Đà Nẵng NHNo&PTNT TP Đà Nẵng nhận thấy vai trò đặc biệt quan trọng khách hàng, đến chưa xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt khách hàng hoạt động tín dụng Do đó, công tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng NHNo&PTNT TP Đà Nẵng mang tính tự phát, hệ thống, chưa dựa sở khoa học quản trị quan hệ khách hàng Chính vậy, tác giả chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng ( CRM) hoạt động tín dụng NHNo&PTNT TP Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu lý thuyết liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng - Nghiên cứu thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng NHNo&PTNT TP Đà Nẵng - Trên sở đưa số giải pháp hoàn thiện CRM hoạt động tín dụng NHNo&PTNT TP Đà Nẵng 2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: sở lý luận thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng NHNo&PTNT TP Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian nghiên cứu nghiên cứu toàn khách hàng tín dụng chi nhánh NHNo&PTNT TP Đà Nẵng + Thời gian nghiên cứu khoảng thời gian làm đề tài Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu như: khảo sát, thăm dò, so sánh, phân tích,… Ý nghĩa thực tiễn đề tài - Hệ thống lý luận, thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng NHNo&PTNT TP Đà Nẵng đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng NHNo&PTNT TP Đà Nẵng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng NHNo&PTNT TP Đà Nẵng - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng NHNo&PTNT TP Đà Nẵng 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm nguồn gốc quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Các khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Có nhiều định nghĩa CRM khác nhau, cách thức thực chiến lược triển khai CRM khác Nhưng nhiều chuyên gia trí coi định nghĩa sau CRM định nghĩa tác giả đồng ý với nhận định này: “ Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa trì quan hệ với khách hàng có giá trị nhất” 1.1.2 Nguồn gốc Quản trị quan hệ khách hàng 1.2 Mục đích lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Mục đích quản trị quan hệ khách hàng + Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt + Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng + Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh + Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị bán hàng + Phát khách hàng + Tăng doanh thu từ khách hàng 1.2.2 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng + Đối với khách hàng + Đối với doanh nghiệp + Đối với nhà quản lý + Đối với nhân viên kinh doanh 1.3 Thành phần nội dung quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1 Thành phần quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1.1 CRM hoạt động 1.3.1.2 CRM phân tích 1.3.1.3 CRM cộng tác 1.3.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 1.3.2.1 Cơ sở liệu Cơ sở liệu tập hợp tập tin có liên quan với nhau, thiết kế nhằm làm giảm thiểu lặp lại liệu hay gọi hồ sơ thông tin khách hàng Dữ liệu khách hàng tảng, sở cho việc nhận diện phân tích giá trị khách hàng để từ đề hoạt động tạo giá trị cho khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ khách hàng khách hàng khác biệt giá trị nhu cầu 1.3.2.2 Phân tích sở liệu Phân tích liệu hình thành nhiều nhóm liệu khách hàng khác Doanh nghiệp lựa chọn liệu khách hàng có giá trị khách hàng lâu dài cao, nghĩa số lợi nhuận khách hàng lớn Điều có nghĩa khách hàng có khả mang lại lợi nhuận cao khách hàng tương lai mang lại lợi nhuận lựa chọn làm khách hàng mục tiêu doanh nghiệp 1.3.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu * Nghiên cứu nhu cầu khách hàng * Nhận diện khách hàng * Phân nhóm khách hàng 1.3.2.4 Chính sách chăm sóc khách hàng * Thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Cách thức để thỏa mãn khách hàng - Đảm bảo lợi ích khách hàng - Đảm bảo uy tín độ tin cậy - Tạo điểm bán hàng khác - Phối hợp với dịch vụ bổ trợ - Tạo dựng nhãn hiệu người tiêu dùng * Gia tăng lòng trung thành khách hàng * Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1.2.3.5 Thu thập thông tin liên quan đến khách hàng Hoạt động diễn thường xuyên liên tục Quá trình thu thập thông tin phải cập nhật thường xuyên liên tục thông tin liên quan đến nhu cầu khách hàng biến động Thông tin khách hàng đóng vai trò quan trọng ngân hàng tiến hành công tác quản trị quan hệ khách hàng Thu thập thông tin có nhiều cách thức như: phát phiếu điều tra, bảng hỏi, thu thập thông tin thông qua vấn trực tiếp, vấn điện thoại Thu thập thông tin liên quan tới sở thích cá nhân, tính cách, lối sống, ngày sinh, giới tính, thu nhập…tất thông tin để xác định tiếp thị loại dịch vụ ngân hàng cho loại đối tượng khách hàng 1.2.3.6 Đánh giá hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá CRM giúp doanh nghiệp điều chỉnh hoạt động sai lệch CRM, cần đánh giá với quan điểm hướng vào khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Việc kiểm tra đánh giá quy trình CRM thực hoạt động bên doanh nghiệp hoạt động có liên quan đến khách hàng 6 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NHNo&PTNT THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1 Khái quát NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng 2.1.1 Giới thiệu chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Đà Nẵng.( NHNo&PTNT TP Đà Nẵng) 2.1.1.1 Quá trình phát triển đặc điểm hoạt động Tên đầy đủ tiếng Việt: Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng Trụ sở tại: 23 Phan Đình Phùng, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Là đơn vị hạch toán phụ thuộc hệ thống hoạt động NHNo&PTNT Việt Nam, chi nhánh NHNo&PTNT Tp Đà Nẵng đánh giá quy mô loại I - Chi nhánh lớn hệ thống 2.1.1.2 Chức nhiệm vụ AGRIBANK ĐÀ NẴNG Agribank ĐÀ NẴNG doanh nghiệp Nhà nước đóng địa bàn thành phố Đà Nẵng, thực chức kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng, nhiệm vụ huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại hối, cung ứng dịch vụ toán ngân quỹ, kinh doanh dịch vụ ngân hàng khác 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT TP Đà Nẵng 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn NHNo&PTNT TP Đà Nẵng xác định trọng tâm công tác huy động vốn phấn đấu tăng trưởng nhanh, ổn định nguồn tiền gửi dân cư nguồn tiên gửi trung, dài hạn nhằm tạo ổn định bước bù đắp dần nguôn vốn nhàn rỗi toán Đến 31/12/2010, tổng nguồn vốn huy động đạt 6.027 tỷ đồng, tăng 1.403 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 30.3% so với đầu năm, đơn vị dẫn đầu thị phần huy động vốn địa bàn TP Đà Nẵng, chiếm khoảng 15% thị phần 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng Cùng với tăng trưởng nguồn vốn, hoạt động tín dụng ngân hàng không ngừng phát triển Đến 31/12/2010, tổng dư nợ cho vay đạt 4.727 tỷ đồng, tăng 300 tỷ đồng so với đầu năm, tỷ lệ tăng 6.8% so với năm 2009 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng NHNo & PTNT TP Đà Nẵng 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng Thực dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán Ngân hàng giới (WB) tài trợ, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam thực nâng cấp chương trình quản lý thông tin khách hàng theo hướng đại, phù hợp với thông lệ quốc tế Hiện toàn thông tin khách hàng Chi nhánh hệ thống quản lý thống tập trung Trụ sở Cụ thể: Dữ liệu ngân hàng lưu giữ tập trung NHNo & PTNT Việt Nam - Các giao dịch xử lý trực tuyến máy chủ NHNo & PTNT Việt Nam - Hệ thống phân biệt liệu chi nhánh mã chi nhánh - Có liên kết, sử dụng thông tin chặt chẽ Module nghiệp vụ 8 2.2.1.1 Mô hình quản lý thông tin khách hàng Các ứng dụng phân phối dịch vụ thống Thanh toán (RM) Tiền vay (Loan) Quản lý phân phối dịch vụ (Delivery Services Processor KD tiền tệ (Treasury) Tài trợ thương mại Corp, PC, Etc The tín dụng (Credit card) BDS, ATM, Internet, Call Center, Tiền gửi (Deposit) hệ khác Kế toán tổng hợp (GL) ngân hàng Các Kho tổng hợp liệu toàn hệ thống (Data Warehouse) Thông tin quản lý khách hàng (Bank-wide CIF) Các module hệ thống 2.2.1.2 Module CIF ( Module thông tin khách hàng) Từ đầu năm 2008 đến nay, NHNo VN sử dụng Module CIF để quản lý liệu tập trung khách hàng Mỗi khách hàng thiết lập quan hệ với NHNo VN có số CIF Cấu trúc mã số khách hàng sau: XXXX-XXXXXXXX-X (A) (B) (C) ( A): Bao gồm số mã chi nhánh nơi khách hàng có quan hệ giao dịch 9 (B): Bao gồm chữ số thứ tự khách hàng toàn hệ thống (C): Mã số kiểm tra dùng để kiểm tra xác mã số CIF 2.2.1.3 Module Loan ( Khoản vay) Đây mười hai Module nghiệp vụ hệ thống ngân hàng tích hợp Silverlake Integrate Banking System - SIBS Module giúp người sử dụng quản lý khoản vay khách hàng, kể khoản vay hủy bỏ từ chối cho vay, khoản vay hết nợ, theo người sử dụng truy cập để theo dõi lịch sử khoản vay 2.2.2 Đặc điểm khách hàng quan hệ tín dụng Tình hình chung khách hàng thiếu vốn đầu tư cho sản xuất kinh doanh, lực cạnh tranh thấp Thị trường tiêu thụ sản phẩm khó khăn, thiếu kinh nghiệm hợp tác liên kết, kinh doanh xuất khẩu, kinh nghiệm thương trường tính chuyên nghiệp kinh doanh, trình độ công nghệ lạc hậu, chậm cải tiến, trình độ quản trị doanh nghiệp marketing bán hàng khách hàng hạn chế Việc chủ động tìm kiếm thị trường, chủ động thực chương trình marketing hoạt động kinh doanh chưa phải thói quen doanh nghiệp Giá trị tài sản doanh nghiệp thấp không đảm bảo đủ nợ vay, vốn tự có thấp không đủ tỷ lệ tham gia vào phương án sản xuất kinh doanh theo quy định, mặt sản xuất kinh doanh không ổn định Bên cạnh báo cáo toán tài số doanh nghiệp không minh bạch rõ rang Các vay có đảm bảo tài sản hình thành tương lai khó khăn việc hoàn tất thủ tục quyền sử dụng đất quyền sở hữu tài sản 10 2.2.3 Phân tích khách hàng quan hệ tín dụng Chi nhánh NHNo& PTNT TP Đà Nẵng Hoạt động tín dụng đánh giá hoạt động kinh doanh chủ yếu, chiếm tỷ trọng cao doanh thu lợi nhuận AGRIBANK Đà Nẵng, tác giả giới hạn tìm hiểu CRM hoạt động tín dụng để sâu phân tích, nghiên cứu vần đề Thông tin khai thác từ Module CIF, Module Loan, Module Mis cho thấy số khách hàng có quan hệ tín dụng với NHNo&PTNT TP Đà Nẵng lớn Bảng 2.3: Số lượng KH tín dụng giai đoạn 2007-2010 STT Chỉ Tiêu Số lượng KH 2007 2008 2009 2010 1.950 2.070 2.430 2.530 1.350 1.420 1.500 1.780 600 650 730 750 1.581 1.722 1.822 1.868 tín dụng - KH cũ - KH quan hệ Dư nợ bình quân/KH (triệu đồng) ( Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHNo & PTNT TP Đà Nẵng) Số lượng khách hàng tín dụng AGRIBANK Đà Nẵng không ngừng tăng lên qua năm KH tín dụng chi nhánh chủ yếu khách hàng thuộc lĩnh vực nông nghiệp, công nghiệp, xây dựng, thương 11 mại, KH cá nhân vay vốn kinh doanh, tiêu dùng vay tín chấp cán nhân viên…Mật độ KH cũ trì tăng qua năm KH vậy, phần cho thấy công tác CRM bước đầu chi nhánh có hiệu quả, CN giữ chân KH cũ gia tăng thêm KH 2.2.4 Phân nhóm khách hàng tín dụng - Phân loại khách hàng quan hệ tín dụng theo đối tượng Bảng 2.4: Phân loại khách hàng quan hệ tín dụng theo đối tượng từ năm 2007 – 2010 Năm 2007 Dư KH nợ CHỈ TIÊU Năm 2008 Dư KH nợ ĐVT: Tỷ đồng Năm 2009 Năm 2010 Dư Dư KH KH nợ nợ KH tổ chức 50 2.463 310 3.018 390 3.907 520 4.117 kinh tế KH 1.700 621 1.760 546 1.940 519 2.010 609 cá nhân ( Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHNo & PTNT TP Đà Nẵng) - Phân loại khách hàng theo loại hình vay Bảng 2.5: Phân loại khách hàng quan hệ tín dụng theo loại hình vay từ năm 2007-2010 CHỈ TIÊU Vay ngắn hạn Vay trung dài hạn Năm 2007 Dư KH nợ Năm 2008 Dư KH nợ ĐVT: Tỷ đồng Năm 2009 Năm 2010 Dư Dư KH KH nợ nợ 1.150 1.774 1.170 1.919 1.210 2.229 1.280 2.593 800 1.310 900 1.645 1.220 2.197 1.250 2.133 12 ( Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHNo & PTNT TP Đà Nẵng) Do tính chất khác khách hàng, để chấm điểm tín dụng xác khoa học, NHNo & PTNT Đà Nẵng phân chia khách hàng vay thành hai nhóm: - Nhóm khách hàng doanh nghiệp - Nhóm khách hàng cá nhân CBTD cập nhật thông tin đánh giá khách hàng vào phần mềm xếp hạng tín dụng Các tiêu đánh là: + Chỉ tiêu thông tin pháp lý, tiêu tài chính, tiêu phi tài chính, tiêu tài sản đảm bảo Với tiêu đánh sau đánh giá phê duyệt phần mềm xếp hạng khách hàng tự động, cụ thể phân nhóm khách hàng khác như: AAA( hạng tốt nhất), AA, A, BBB, BB, B, CCC, CC, C, D ( hạng nhất) Với khách hàng thuộc đối tượng hạng C, D ngân hàng hạn chế cho vay, ngược lại ưu tiên cho vay khách hàng thuộc hạng A, B Bên cạnh đó, ngân hàng có sách, lãi suất, mức phí cho vay ưu đãi theo loại khách hàng xếp loại Ngoài việc phân loại khách hàng theo kết xếp hạng tín dụng AGRIBANK Đà Nẵng phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng Phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng thực vào số dư nợ cuối quý/năm khách hàng, thường phân các loại sau: + Khách hàng có dư nợ 10 tỷ + Khách hàng có dư nợ từ - 10 tỷ + Khách hàng có dư nợ từ - tỷ + Khách hàng có dư nợ tỷ 13 2.2.5 Các chương trình chăm sóc khách hàng Tùy theo kết xếp hạng mà NHNo&PTNT TP Đà Nẵng xây dựng sách hỗ trợ cho khách hàng theo quan điểm chung: Khách hàng có kết xếp hạng cao, quy mô lớn, mức độ rủi ro thấp tập trung cấp tín dụng sản phẩm dịch vụ khác Khách hàng có rủi ro cao, qui mô nhỏ có sách hỗ trợ hợp lý Nhìn chung việc phân nhóm khách hàng theo dư nợ tín dụng XHTDNB mà Agribank Đà Nẵng thực để đưa sách ưu đãi, chăm sóc loại khách hàng Bên cạnh đó, Agribank Đà Nẵng áp dụng số chương trình chăm sóc khách hàng như: + Thăm hỏi, quà tặng KH lớn vào dịp lễ tết, kỉ niệm… + Cung cấp dịch vụ tận nơi, thu tiền hộ miễn phí cho KH + Chương trình khuyến tri ân KH, tổ chức hội nghị hội thảo khách hàng Bên cạnh để quảng cáo thương hiệu, AGRIBANK Đà Nẵng thể qua hoạt động tài trợ hội thao, hội thảo chuyên ngành kinh doanh tài chính… 2.2.6 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng từ phía người vay chi nhánh NHNo&PTNT TP Đà Nẵng Để nắm bắt kịp thời phản hồi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ AGRIBANK Đà Nẵng, ý kiến khách hàng thái độ, phong cách phục vụ cán giao dịch với khách hàng để xây dựng phương án cải tiến nâng cao chất lượng, hình thức, phương thức cung cấp sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ Ngân hàng khách hàng * Tiêu chí đánh giá 14 Đánh giá khách hàng sở, phương tiện giao dịch, địa điểm giao dịch, khả đáp ứng sản phẩm dịch vụ gchi nhánh Đánh giá chất lượng giao dịch: thời gian, thái độ, trình độ nhân viên, lãi suất, phí dịch vụ, hồ sơ, thủ tục, mức độ hài lòng, * Đối tượng thăm dò Những khách hàng có dư nợ vay đến thời điểm 31/12/2010 gồm doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân * Hình thức phương thức thu thập thông tin Hình thức thu thập thông tin: phát phiếu điều tra, thăm dò trực tiếp đến khách hàng Phương thức thu thập thông tin: phương thức thu thập thông tin gián tiếp, tập hợp phiếu điều tra thăm dò từ khách hàng * Ý kiến đánh giá khách hàng 2.2.7 Những tồn công tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng 2.2.7.1 Hạn chế đo lường thỏa mãn khách hàng 2.2.7.2 Chưa xây dựng chu trình quản trị quan hệ khách hàng 2.2.7.3 Hạn chế nguồn nhân lực phục vụ công tác quản trị quan hệ khách hàng 2.2.7.4 Hạn chế công tác tổ chức thông tin 2.2.7.5 Hạn chế việc sử dụng phần mềm chuyên dụng CRM 2.2.7.6 Ngân hàng chưa có phận chuyên trách CRM 2.2.7.7 Chưa tổ chức đánh giá định kỳ công tác quản trị quan hệ khách hàng 15 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NHNo&PTNT TP ĐÀ NẴNG 3.1 Chiến lược phát triển NHNo&PTNT Việt Nam định hướng phát triển NHNo&PTNT TP Đà Nẵng đến năm 2015 3.1.1 Chiến lược phát triển đến năm 2015 NHNo&PTNT Việt Nam NHNo&PTNT Việt Nam tập trung thực định hướng chiến lược phát triển đến năm 2015 với mục tiêu phấn đấu trở thành NHTM đại, cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao NHNo& PTNT Việt Nam tập trung thực định hướng chiến lược: Chiến lược khách hàng; Chiến lược thị trường; Chiến lược sản phẩm; Chiến lược tiếp thị; Chiến lược tài chính; Chiến lược an toàn hoạt động; Chiến lược quản trị điều hành; Chiến lược nguồn lực; Chiến lược đại hóa 3.1.2 Định hướng phát triển NHNo&PTNT TP Đà Nẵng đến 2015 Trên sở bám sát định hướng hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Việt Nam mục tiêu phát triển kinh tế xã hội địa phương, với phương châm hành động “ AGRIBANK mang phồn thịnh đến với khách hàng” NHNo&PTNT TP Đà Nẵng đưa định hướng hoạt động đến năm 2015 sau: Định hướng khách hàng tảng hoạt động Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mang đặc trưng AGRIBANK, nêu cao tinh thần phục vụ khách hàng 16 Tìm kiếm khách hàng nhóm khách hàng có giá trị cao nhất, khách hàng trọng điểm Hiểu rõ nhu cầu khách hàng, có khả đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng riêng biệt Phát triển khách hàng mới, đa dạng hóa đối tượng khách hàng Tăng cường quản lý mối quan hệ với khách hàng có giá trị giao dịch lớn Tổ chức lại cải tiến công tác quản trị quan hệ khách hàng theo hướng chuyên nghiệp thực mang lại hiệu nhằm bước hoàn thành mục tiêu sứ mệnh mục tiêu chiến lược đề trình hoạt động kinh doanh Nâng cao cải thiện chất lượng phục vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chú trọng tới việc đánh giá nâng cao hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng Sự tin tưởng cam kết, tính minh bạch trách nhiệm, chuyên nghiệp sáng tạo tảng tạo nên quy tắc ứng xử hoạt động kinh doanh AGRIBANK Hoàn thiện người, trình thu thập thông tin, công nghệ xử lý thông tin để xác định nhóm khách hàng đáp ứng nhu cầu họ tốt Tập trung nâng cao thương hiệu, hình ảnh, vị AGRIBANK Đà Nẵng toàn ngành địa bàn, khẳng định vị trí trung tâm chi nhánh địa bàn Miền Trung với vai trò phát triển kinh tế tỉnh miền Trung Phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài hàng đầu Đà Nẵng, tăng cường khả tiếp cận địa bàn để phát triển thị phần thương hiệu AGRIBANK địa bàn Đà Nẵng 3.2 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng NHNo&PTNT TP Đà Nẵng 17 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống CRM 3.2.1.1 Bổ sung hoàn chỉnh sở liệu khách hàng -Chuẩn hóa việc cập nhật thông tin khách hàng - Thông tin KH phải cập nhật liên tục - Xác định phạm vi sở liệu KH - Hoàn thiện nguồn thông tin + Nguồn thông tin nội + Nguồn thông tin từ bên - Tính liên kết xử lý thông tin KH - Cá biệt hóa theo KH 3.2.1.2 Phân nhóm khách hàng, lựa chọn khách hàng mục tiêu - Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng theo lợi ích mang lại Lợi ích mang lại số tiền mà khách hàng mang lại cho Ngân hàng khoảng thời gian xác định - Số tiền lời thu từ hoạt động tín dụng: Lợi ích = (( Lãi suất cho vay – (lãi suất mua vốn NHNo&PTNT TP Đà Nẵng + chi phí khác)) * Thời gian * Dư nợ ( 1) - Các loại phí dịch vụ mà khách hàng phải trả: số tiền mà ngân hàng thu cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng như: dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản vay, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ toán lương, dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ SMS Banking…( 2) Lợi ích thu thời kỳ khách hàng = (1) + (2) Tùy theo giai đoạn khác nhau, xây dựng mức lợi ích mà khách hàng mang lại cho NHNo&PTNT TP Đà Nẵng Trong giai đoạn nay, tác giả phân chia khách hàng thành nhóm sở mức lợi ích mang lại cho NHNo&PTNT TP Đà Nẵng sau: 18 Nhóm Lợi ích mang lại cho Ngân hàng Điểm Lợi ích > = 40 triệu đồng / tháng 100 Lợi ích > = 30 triệu đồng / tháng 80 Lợi ích > = 20 triệu đồng / tháng 60 Lợi ích > = 10 triệu đồng / tháng 40 Lợi ích 20 < 10 triệu đồng / tháng - Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng theo thời gian quan hệ khách hàng với ngân hàng Nguyên tắc chấm điểm: Dựa vào thời gian quan hệ khách hàng ngân hàng Việc chấm điểm khách hàng thực phận trực tiếp quản lý hồ sơ tài khoản Việc chấm điểm phân biệt khách hàng vào nhóm khách hàng khác Nhóm Thời gian quan hệ Điểm Thời gian trì quan hệ năm 20 Thời gian trì quan hệ từ – năm 40 Thời gian trì quan hệ từ – năm 60 Thời gian trì quan hệ từ – năm 80 Thời gian trì quan hệ từ năm trở lên 100 - Tiêu chí 3: Phân nhóm khách hàng theo quy mô doanh nghiệp ( KH doanh nghiệp) theo thông tin cá nhân ( KH cá nhân) + Theo quy mô doanh nghiệp: tiêu chí phân loại giúp NH lựa chọn khách hàng doanh nghiệp theo định hướng phát triển NH Các báo cáo tài thu thập để đánh giá tiêu phải báo cáo tài qua thuế báo cáo tài qua kiểm toán + Theo thông tin cá nhân 19 Trên sở điểm tiêu trọng số điểm tiêu, thực tổng hợp điểm khách hàng để xếp nhóm Từ bảng điểm tổng hợp tính sau: Điểm khách hàng = Điểm kết tiêu chí x 35% + điểm kết tiêu chí x 50% + điểm kết tiêu chí x 15% Và từ ta phân biệt nhóm khách hàng sau: Nhóm 1: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 80 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng xếp vào nhóm khách hàng loại A Nhóm 2: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 60 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng xếp vào nhóm khách hàng loại B Nhóm 3: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 40 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng xếp vào nhóm khách hàng loại C Nhóm 4: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 40 điểm trở xuống Đây nhóm khách hàng xếp vào nhóm khách hàng loại D Từng nhóm khách hàng có đặc điểm mục tiêu khách hàng sau: - Khách hàng loại A: Là khách hàng quan hệ lâu dài với Ngân hàng, mang lại lợi ích lớn, thường xuyên sử dụng dịch vụ Ngân hàng, coi mối quan hệ cần bảo vệ ưu - Khách hàng loại B: Là khách hàng mang lại lợi ích tương đối lớn, khách hàng quan hệ tương đối lâu năm, đồng thời hay sử dụng dịch vụ ngân hàng, coi mối quan hệ cần giữ gìn trì - Khách hàng loại C: Là khách hàng mang lại lợi ích tương đối lớn, nhiên khách hàng quan hệ chưa lâu, quan hệ với nhiều ngân hàng, coi mối quan hệ cần thúc đẩy tối đa 20 - Khách hàng loại D: Là khách hàng mang lại lợi ích thấp khách hàng quan hệ với ngân hàng có khả chuyển qua ngân hàng khác thấy có lợi Không có sách cho nhóm khách hàng Xây dựng chiến lược cho nhóm khách hàng Trên sở phân loại khách hàng, AGRIBANK ĐÀ NẴNG cần xây dựng chiến lược cho loại khách hàng cụ thể sau: - Nhóm khách hàng A: Gia tăng giá trị cảm nhận việc giám phí dịch vụ gia tăng vượt trội khác biệt hẳn so với loại khách hàng khác Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt Tạo quan tâm đặc biệt với nhóm khách hàng - Nhóm khách hàng B: Cung cấp dịch vụ với mức phí định Kích thích mức độ sử dụng thông qua chương trình chăm sóc khách hàng riêng Có quan tâm mức độ thấp khách hàng loại A - Nhóm khách hàng C: Áp dụng sách nhằm gia tăng lòng trung thành gia tăng dịch vụ kèm theo Cố gắng kích thích giao dịch thông qua hoạt động khuyến sách hỗ trợ - Nhóm khách hàng D: Đây nhóm khách hàng áp dụng sách thông thường 3.2.1.3 Áp dụng công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu a Các công cụ để tạo dựng lòng trung thành khách hàng quan hệ tín dụng b Các công cụ thúc đẩy khách hàng quay trở lại với dịch vụ tín dụng ngân hàng c Các công cụ tiếp thị khách hàng 21 3.2.1.4 Đánh giá kết thực chương trình CRM * Đối với NHNo&PTNT TP Đà Nẵng * Đối với khách hàng 3.2.2 Xây dựng chu trình quản lý mối quan hệ khách hàng Chu trình quản trị quan hệ khách hàng việc xác định, phân loại, lập mục tiêu quan hệ tương tác với khách hàng chuỗi sở thông tin liên tục, nhằm tạo mối quan hệ sâu sắc với khách hàng 3.2.3 Xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực CRM hoạt động tín dụng Văn hóa kinh doanh tạo nên sắc riêng có AGRIBANK so với NHTM khác, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ, nhân viên NHNo&PTNT việc trì phát triển quan hệ với khách hàng hoạt động tín dụng 3.2.4 Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực CRM hoạt động tín dụng - Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng khách hàng - Am hiểu khách hàng - Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng - Đạo đức nghề nghiệp 3.2.5 Hoàn thiện chiến lược, đẩy mạnh hoạt động marketing hướng tới khách hàng Bao gồm chiến lược: Chiến lược sản phẩm; Chiến lược giá; Chiến lược kênh phân phối; Chiến lược xúc tiến hỗn hợp; Các hoạt động Marketing cần trọng 3.2.6 Cải cách quy trình tín dụng Hiện nay, cán tín dụng chi nhánh NHNo & PTNT TP Đà Nẵng thực toàn quy trình cho vay từ khâu tìm kiếm khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, giải ngân, thu nợ Vì vậy, cần phải cải cách 22 theo hướng tách bạch công đoạn thẩm định – định cho vay với công đoạn giải ngân thu hồi nợ, tạo chế kiểm soát chéo để hạn chế rủi ro 3.2.7 Chuyên nghiệp hóa việc ban hành chế, quy chế, quy trình thủ tục điều kiện cấp tín dụng tạo thuận lợi cho việc CRM - Chuyên nghiệp hóa việc ban hành chế, quy chế, quy trình thủ tục điều kiện cấp tín dụng - Đề nghị trụ sở hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng, đồng thời đưa sách khách hàng theo hạng tín dụng xếp để thống áp dụng chi nhánh 3.2.8 Giải pháp bổ trợ nhằm hạn chế rủi ro thiết lập, trì quan hệ tín dụng với khách hàng Ban giám đốc chi nhánh NHNo&PTNT TP Đà Nẵng phải tuyệt đối tuân thủ nội dung, phạm vi thời hạn ủy quyền Tổng Giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam công tác tín dụng nghiệp vụ liên quan Giám đốc chi nhánh NHNo&PTNT TP Đà Nẵng cần bố trí, bổ nhiệm cán làm công tác tín dụng theo quy định NHNN NHNo&PTNT TP Đà Nẵng Công tác thẩm định, xét duyệt cho vay phải đảm bảo tính độc lập, khách quan phận cá nhân liên quan Trong trình thẩm định, cần đặc biệt lưu ý đến nhóm khách hàng liên quan, tính chất pháp lý hồ sơ tín dụng ( hồ sơ pháp lý, hồ sơ khoản vay hồ sơ tài sản đảm bảo); xác định cấp giới hạn tín dụng cho khách hàng để theo dõi, quản lý chặt chẽ giới hạn tín dụng khách hàng hệ thống quản lý liệu tín dụng tập trung 3.2.9 Giải pháp công nghệ, khoa học kỹ thuật + Nâng cấp sở hạ tầng công nghệ thông tin + Trang bị hệ thống vi tính 23 + Xây dựng hệ thống dự phòng mang tính sẵn sàng cao đảm bảo không xảy gián đoạn giao dịch trụ sở có cố 3.2.10 Kiến nghị UBND TP Đà Nẵng quan chức khác Các sở kế hoạch đầu tư tỉnh, thành phố cấp giấy phép chứng nhận đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp phải kiểm tra tính thực tế số vốn đăng ký tránh trường hợp doanh nghiệp hoạt động với số vốn thực tế thấp vốn đăng ký Pháp luật đất đai cần có quy định bồi thường thiệt hại cho ngân hàng nhận chấp giá trị quyền sử dụng đất gặp trường hợp sai sót giấy tờ quan nhà nước có thẩm quyền gây như: hủy bỏ giấy chứng nhận quyền sử dụng đất… 24 KẾT LUẬN Trong bối cảnh việc cạnh tranh ngân hàng diễn ngày gay gắt, với việc Chính phủ đồng ý mở cửa ngành ngân hàng việc cạnh tranh ngân hàng ngày khốc liệt Các ngân hàng nước với mạnh vốn, công nghệ, nhân lực có nhiều lợi thương trường so với ngân hàng nội Trong đó, công tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng NHNo&PTNT TP Đà Nẵng tồn nhiều hạn chế Nên việc tìm chiến lược kinh doanh nhằm thu hút, lựa chọn, xây dựng trì quan hệ với khách hàng có giá trị hoạt động tín dụng để tạo nguồn thu nhập ổn định lâu dài, đồng thời góp phần hạn chế rủi ro tín dụng vấn đề cấp thiết NHNo&PTNT TP Đà Nẵng Trong trình thực luận văn tác giả có nhìn tổng quan công tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng, đánh giá thành tựu hạn chế tồn công tác Ngân hàng Luận văn đưa giải pháp, kiến nghị khắc phục hạn chế tồn để hoàn thiện chất lượng công tác quản trị quan hệ khách hàng Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày, song trình độ hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học người quan tâm để luận văn hoàn thiện thêm Nhân dịp tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình GS TS Trương Bá Thanh Bên cạnh đó, tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn đến thầy cô giáo bạn đồng nghiệp tận tình giúp đỡ suốt trình làm luận văn  ... trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng NHNo&PTNT TP Đà Nẵng đề xuất giải pháp nh m hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng NHNo&PTNT TP Đà Nẵng Kết... tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng NHNo&PTNT TP Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian nghiên cứu nghiên cứu toàn khách hàng tín dụng chi nh nh NHNo&PTNT TP Đà Nẵng. .. quy tr nh CRM thực hoạt động bên doanh nghiệp hoạt động có liên quan đến khách hàng 6 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NHNo&PTNT TH NH PHỐ ĐÀ NẴNG