BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - LÂM HẢI GIANG PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN: TIẾP CẬN DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành : Quản lý công Mã số : 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Kinh tế chuyên ngành Quản lý cơng với nghiên cứu “phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng công dân: Tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tỉnh Bình Định” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học, làm việc nỗ lực thân chưa cơng bố hình thức Mọi giúp đỡ trình thực luận văn cảm ơn số liệu dùng để phân tích, đánh giá luận văn trung thực có trích nguồn rõ ràng Bình Định, ngày 14 tháng 02 năm 2017 Tác giả luận văn Lâm Hải Giang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG GIỚI THIỆU BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi khảo sát 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Cấu trúc luận văn: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ hành cơng .6 2.1.1 Dịch vụ .6 2.1.2 Dịch vụ hành cơng 2.1.3 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 10 2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984): 10 2.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985): 11 2.2.3 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992): 12 2.3 Sự hài lòng 13 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.5 Các nghiên cứu hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ công 16 2.5.1 Các nghiên cứu giới 16 2.5.2 Các nghiên cứu nước 17 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 3.1 Thiết kế nghiên cứu 22 3.1.1 Nghiên cứu định tính 22 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 22 3.1.2.1 Mẫu nghiên cứu 22 3.1.2.2 Phương pháp phân tích liệu 23 3.2 Xây dựng thang đo .25 3.2.1 Thang đo mức độ hài lòng thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng 25 3.2.1.1 Thang đo thành phần chất lượng công chức 25 3.2.1.2 Thang đo thành phần Tính dễ tiếp cận dịch vụ 26 3.2.1.3 Thang đo thành phần sở vật chất .27 3.2.1.4 Thang đo thành phần quy trình dịch vụ 27 3.2.1.5 Thang đo thành phần tiếp nhận xử lý phản hồi 28 3.2.2 Thang đo mức độ hài lịng chung cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng 29 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHỎNG VẤN SÂU 30 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 30 4.2 Đánh giá thang đo 32 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Apha thang đo lý thuyết 32 4.2.1.1.Thang đo yếu tố chất lượng công chức 32 4.2.1.2 Thang đo yếu tố Tính dễ tiếp cận dịch vụ 33 4.2.1.3 Thang đo yếu tố sở vật chất 34 4.2.1.4 Thang đo yếu tố quy trình dịch vụ 34 4.2.1.5 Thang đo yếu tố tiếp nhận xử lý phản hồi 35 4.2.1.6 Thang đo yếu tố hài lịng cơng dân 35 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 36 4.2.2.1 Thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lịng cơng dân .36 4.2.2.2 Thang đo hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ cấp giấy quyền sử dụng đất 38 4.3 Mơ hình hồi quy tuyến tính 39 4.3.1 Mơ hình hồi quy có tham gia biến đặc điểm nghề nghiệp 41 4.3.2 Mơ hình hồi quy có tham gia yếu tố tuổi 42 4.3.3 Lựa chọn mơ hình hồi quy .44 4.4 Phân tích hài lịng cơng dân tỉnh Bình Định 47 4.4.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng dân theo mơ hình nghiên cứu đề xuất .47 4.4.2 Phân tích yếu tố sở vật chất khơng ảnh hưởng đến hài lịng cơng dân theo mơ hình nghiên cứu đề xuất 53 4.4.3 Phân tích khác biệt đặc tính cá nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lịng công dân .53 4.5 Tóm tắt chương 54 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 55 5.1 Kết luận 55 5.2 Khuyến nghị sách 56 5.2.1 Về chất lượng công chức 56 5.2.2 Về quy trình dịch vụ .58 5.2.3 Về tiếp nhận xử lý phản hồi 59 5.3 Hạn chế nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo thành phần chất lượng công chức 26 Bảng 3.2 Thang đo thành phần Tính dễ tiếp cận dịch vụ 26 Bảng 3.3 Thang đo thành phần sở vật chất 27 Bảng 3.4 Thang đo thành phần quy trình dịch vụ 28 Bảng 3.5 Thang đo thành phần tiếp nhận xử lý phản hồi 28 Bảng 3.6 Thang đo hài lịng chất lượng dịch vụ hành cơng .29 Bảng 4.1 Đặc điểm phân bổ mẫu khảo sát 30 Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 31 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo chất lượng công chức 33 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach'sAlpha thang đo Tính dễ tiếp cận dịch vụ .33 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo sở vật chất 34 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo quy trình dịch vụ 34 Bảng 4.7 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo tiếp nhận xử lý phản hồi 35 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo hài lịng cơng dân 35 Bảng 4.9 Kết EFA thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lịng cơng dân 37 Bảng 4.10 Kết KMO Bartlett's Test 38 Bảng 4.11 Mơ hình hồi quy theo lý thuyết 39 Bảng 4.12 Mơ hình hồi quy theo mẫu nghiên cứu 40 Bảng 4.13 Kết hồi quy với biến giả đặc điểm nghề nghiệp 41 Bảng 4.14 Kết hồi quy với biến giả trình độ .42 Bảng 4.15 Kết hồi quy với biến giả tuổi 42 Bảng 4.16 Kết hồi quy với biến giả giới tính 43 Bảng 4.17 Kết hồi quy lựa chọn 44 Bảng 4.18 Kết kiểm định ANOVA 45 Bảng 4.19 Kết kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test 46 Bảng 4.20 Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng 47 Bảng 4.21 Mức độ đánh giá chất lượng công chức 48 Bảng 4.22 Mức độ đánh giá chất lượng đội ngũ công chức 49 Bảng 4.23 Mức độ đánh giá quy trình dịch vụ 50 Bảng 4.24 Mức độ đánh giá tính dễ tiếp cận dịch vụ 51 Bảng 4.25 Mức độ đánh giá tiếp nhận xử lý phản hồi 52 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos 11 Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL 16 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .19 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4.1 Kiểm tra phù hợp lựa chọn mơ hình hồi quy tuyến tính 45 Hình 4.2 Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tỉnh Bình Định 46 TĨM TẮT LUẬN VĂN Trong thời gian qua, Nhà nước ta quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ cơng nói chung dịch vụ hành cơng nói riêng thơng qua chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt cịn bất cập, tồn tại, ảnh hưởng đến mơi trường đầu tư, phát triển kinh tế - xã hội, niềm tin hài lịng cơng dân, tổ chức quan nhà nước Từ thực tế xuất phát từ vị trí cơng tác thân nên tác giả định nghiên cứu đề tài: “Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng công dân: Tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tỉnh Bình Định” Trên sở nghiên cứu lý thuyết kết nghiên cứu trước, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu cụ thể là: chuyên gia để nhận diện vấn đề (tham khảo ý kiến nhà quản lý quản lý đất đai, cải cách hành chính); khảo sát xử lý liệu (thống kê mô tả, đánh giá giá trị tin cậy thang đo hệ số cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội, xác định khác biệt theo phương pháp T-test ANOVA) Nghiên cứu hệ thống phần sở lý luận thực tiễn hài lòng công dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, sở xây dựng mơ hình nghiên cứu theo đặc điểm riêng tỉnh Bình Định Kết nghiên cứu xác định 04 yếu tố chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lịng công dân dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất địa bàn tỉnh Bình Định, gồm: Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Chất lượng cơng chức, Quy trình dịch vụ, Tiếp nhận xử lý phản hồi Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề xuất 04 nhóm khuyến nghị sách cụ thể, mang tính khả thi cao nhằm nâng cao hài lịng cơng dân dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tỉnh Bình Định CHƯƠNG GIỚI THIỆU BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Chương nhằm mục đích giới thiệu bối cảnh vấn đề nghiên cứu Chương bao gồm phần: (1) Lý chọn đề tài nghiên cứu; (2) Mục tiêu nghiên cứu; (3) Câu hỏi nghiên cứu; (4) Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu; (5) Ý nghĩa thực tiễn vấn đề nghiên cứu; (6) Kết cấu luận văn 1.1 Bối cảnh vấn đề nghiên cứu Ngày nay, xu tồn cầu hố, cải cách hành trở thành nhu cầu tự thân hầu hết quốc gia giới Đảng Nhà nước ta khẳng định, xây dựng hành nhà nước dân chủ, sạch, vững mạnh, bước đại hố khơng mục tiêu công cải cách hành mà cịn giải pháp quan trọng để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ mặt khác đời sống xã hội Sản phẩm cải cách hành xét đến chất lượng dịch vụ cơng Mức độ hài lịng người dân chất lượng dịch vụ công thước đo đánh giá hiệu cải cách hành Muốn cải cách hành thành cơng, quan hành phải ý quan tâm đến hài lịng cơng dân, coi ngun tắc để vận hành máy, mục tiêu để máy hướng tới Trong năm qua, chất lượng dịch vụ hành cơng nước ta đạt số tiến định, nhìn chung cịn nhiều bất cập, tình trạng cửa quyền, sách nhiễu phận công chức, quy trình, thủ tục cịn rườm ra, việc chậm trễ, thiếu hiệu hoạt động máy hành cấp… Đối với tỉnh Bình Định, cơng tác cải cách hành năm gần có chuyển biến tích cực đạt số kết quan trọng, góp phần thu hút đầu tư, phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước Qua điều tra, khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng tổ chức, công dân dịch vụ công năm 2013 2014 tỉnh cho thấy tỷ lệ hài lịng hài lịng cơng dân cao (trên 80%), có lĩnh vực đạt 90% (Báo cáo kết khảo sát mức độ hài lòng tổ chức cá nhân dịch vụ cơng tỉnh Bình Định năm 2013, 2014) Tuy nhiên, qua phân tích số lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), số quản trị hành cơng (PAPI) cho thấy có sụt giảm thời gian gần đây, cụ thể: Chỉ số PCI tỉnh năm 2012 đạt 63,06 điểm, xếp hạng 4/63 Tuy nhiên, đến năm 2013 đạt 59,37 điểm, xếp hạng 18/63, năm 2014 đạt 59,72 điểm, xếp hạng 17/63 năm 2015 đạt 59,23 điểm, xếp thứ 20/63, tụt hạng bậc so với năm 2014, thấp so với số tỉnh thuộc Vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung (Đà Nẵng xếp thứ 1, Quảng Nam xếp thứ 8, Quảng Ngãi xếp thứ 15) Chỉ số PAPI năm 2015 cho thấy Bình Định 01 13 tỉnh, thành phố giảm điểm từ 6% - 14% Tuy số PAPI tổng hợp tỉnh nằm nhóm trung bình số số thành phần tỉnh không cải thiện mà cịn có suy giảm, đặc biệt số “thủ tục hành cơng” xếp thứ 57/63 Điều cho thấy, chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh chứa đựng bất cập Việc khảo sát đánh giá mức độ hài lịng cơng dân năm qua chưa phản ánh thực chất tình hình, chưa xác định xác đầy đủ yếu tố tác động, mơ hình phương pháp nghiên cứu chưa thật phù hợp với bối cảnh, tình hình đặc điểm cụ thể địa phương Dựa kết đánh giá số PCI PAPI năm 2015, tỉnh Bình Định tổ chức rà sốt lại việc thực dịch vụ hành cơng đơn phản ánh, khiếu nại địa bàn toàn tỉnh Kết cho thấy, hầu hết đơn phản ánh, khiếu nại kéo dài xuất phát từ dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Đây dịch vụ hành cơng theo đánh giá PAPI có điểm số thuộc nhóm trung bình thấp, xếp thứ 57/63 tỉnh, thành phố năm qua số khơng có cải thiện đáng kể Do đó, tác giả xác định tình cụ thể dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tỉnh Bình Định, lĩnh vực dịch vụ mà công dân quan tâm thời điểm để phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng cơng dân, nhằm bảo đảm ý nghĩa thực tiễn vấn đề nghiên cứu, qua đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh, góp phần xây dựng Chính phủ “liêm chính, kiến tạo phục vụ”, lấy hài lịng cơng dân làm thước đo hiệu hoạt động máy PH6 Công chức vi phạm xử lý nghiêm minh, tượng bao che O O O O O PH7 Người khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị khơng bị gây khó khăn đến làm thủ tục hay bị phân biệt đối xử, cơng chức có thái độ thờ ơ, lạnh lùng… O O O O O Hài lòng chất lượng dịch vụ Ơng/Bà hài lịng với việc hỗ trợ, tư vấn, cung cấp thơng tin dịch vụ hành công đơn vị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất O O O O O HL2 Ông/Bà hài lịng với thái độ, phong cách phục vụ cơng chức quan, đơn vị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất O O O O O HL3 Ông/Bà hài lòng thời gian giải chi phí sử dụng dịch HL1 vụ đơn vị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất O O O O O để nâng cao chất lượng dịch vụ (vui lịng góp ý cụ thể): -II THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 30  31 - 40  41 – 50  > 50 Trình độ học vấn  Tiểu học  Trung cấp  Sau đại học  Trung học sở  Cao đẳng  Trung học phổ thông  Đại học Nghề nghiệp  Cán bộ, công chức  Nông dân  Cơng nhân  Doanh nhân  Hưu trí  Nghề nghiệp khác Xin chân thành cám ơn ông/bà Phụ lục 4.1 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Kiểm tra độ tin cậy Yếu tố CL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 901 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CL1 14.80 6.005 772 876 CL2 14.69 6.255 710 889 CL3 14.71 5.902 775 875 CL4 14.77 5.760 779 874 CL5 14.90 5.848 737 884 Yếu tố QT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QT1 14.33 6.123 752 869 QT2 14.24 6.131 762 867 QT3 14.39 6.181 723 876 QT4 14.38 6.064 774 864 QT5 14.42 6.093 697 882 Yếu tố TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 908 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 7.49 1.510 825 860 TC2 7.45 1.619 809 874 TC3 7.55 1.529 815 869 Yếu tố VC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VC1 10.83 2.621 654 746 VC2 10.82 2.890 608 768 VC3 11.01 2.753 654 746 VC4 10.79 2.852 585 778 Yếu tố PH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 909 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PH1 19.68 8.881 630 907 PH2 19.67 8.841 678 900 PH3 19.73 9.029 642 904 PH4 19.77 8.748 817 886 PH5 19.80 8.518 820 884 PH6 19.76 8.822 754 892 PH7 19.73 8.864 764 891 Yếu tố HL Reliability Statistics Cronbach's Alpha 740 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 7.24 1.445 503 726 HL2 7.30 1.200 645 556 HL3 7.46 1.385 554 668 Phân tích EFA 2.1 Phân tích EFA với nhân tố tác động KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .952 Approx Chi-Square 6541.765 Bartlett's Test of Sphericity df 406 Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 13.655 47.087 47.087 13.267 45.749 45.749 10.590 1.712 5.902 52.989 1.365 4.706 50.454 9.323 1.388 4.785 57.774 999 3.444 53.899 9.279 1.352 4.661 62.435 972 3.352 57.251 9.625 1.189 4.100 66.535 786 2.709 59.961 9.741 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Rotated Component Matrix a Component QT4 806 QT2 783 QT1 758 QT5 751 QT3 749 302 CL2 683 CL1 654 CL4 627 396 CL3 619 335 CL5 617 306 PH4 866 PH5 863 364 PH7 779 PH6 776 PH2 755 PH3 672 PH1 551 406 VC3 777 VC1 751 VC2 311 708 VC4 397 506 335 TC2 325 827 TC1 316 814 TC3 305 788 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Loại bỏ biến VC4, PH1, CL4 khơng đạt tiêu chuẩn trọng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .951 Approx Chi-Square 5766.687 Bartlett's Test of Sphericity df 300 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 12.278 49.113 49.113 12.278 49.113 49.113 3.861 15.444 15.444 1.671 6.683 55.796 1.671 6.683 55.796 3.522 14.086 29.531 1.343 5.371 61.167 1.343 5.371 61.167 3.493 13.971 43.502 1.288 5.151 66.317 1.288 5.151 66.317 3.458 13.832 57.334 1.030 4.121 70.439 1.030 4.121 70.439 3.276 13.105 70.439 676 2.705 73.144 650 2.601 75.745 615 2.462 78.207 556 2.222 80.429 10 505 2.019 82.448 11 436 1.743 84.191 12 408 1.633 85.824 13 403 1.611 87.435 14 348 1.392 88.828 15 343 1.372 90.199 16 333 1.331 91.530 17 293 1.171 92.701 18 284 1.135 93.836 19 271 1.082 94.918 20 268 1.070 95.988 21 236 945 96.933 22 218 871 97.804 23 199 794 98.599 24 189 757 99.356 25 161 644 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Pattern Matrixa Factor QT4 811 QT2 783 QT1 770 QT3 766 QT5 746 CL2 676 CL1 661 CL5 625 CL3 612 321 302 PH4 870 PH5 865 PH7 776 PH6 765 PH2 756 PH3 683 TC2 322 831 TC1 318 824 TC3 306 794 VC3 309 795 VC1 736 VC2 307 725 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.3 Phân tích EFA với nhân tố hài lịng cơng dân KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 655 267.828 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.976 65.869 65.869 621 20.707 86.576 403 13.424 100.000 Total % of Variance 1.976 65.869 Cumulative % 65.869 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 864 HL3 806 HL1 762 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Mô hình hồi quy Mơ hình hồi quy hài lịng cơng dân với biến: Quy trình dịch vụ, Chất lượng công chức, Tiếp nhận xử lý phản hồi, Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Cơ sở vật chất Model Summary Model R R Square 777a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 604 598 347 a Predictors: (Constant), VC, PH, QT, TC, CL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 68.329 13.666 Residual 44.852 372 121 113.181 377 Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), VC, PH, QT, TC, CL F 113.342 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error Beta (Constant) 381 148 2.583 010 TC 191 039 211 4.938 000 CL 227 051 248 4.418 000 QT 234 045 260 5.222 000 PH 210 044 190 4.819 000 VC 053 040 054 1.318 188 a Dependent Variable: HL Mơ hình hồi quy hài lịng cơng dân với biến: Quy trình dịch vụ, Chất lượng công chức, Tiếp nhận xử lý phản hồi, Tính dễ tiếp cận dịch vụ (sau loại biến sở vật chất khơng có ý nghĩa thống kê) Model Summary Model R R Square 776a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 602 598 347 a Predictors: (Constant), PH, TC, QT, CL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 68.144 17.036 Residual 45.062 374 120 113.205 378 Total F Sig 141.393 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PH, TC, QT, CL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 433 142 TC 200 038 CL 241 QT PH a Dependent Variable: HL Beta 3.046 002 222 5.271 000 050 263 4.791 000 238 044 265 5.345 000 221 043 201 5.196 000 Mô hình hồi quy hài lịng cơng dân với biến: Quy trình dịch vụ, Chất lượng cơng chức, Tiếp nhận xử lý phản hồi, Tính dễ tiếp cận dịch vụ Giới tính Model Summary Model R R Square 776a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 602 597 347 a Predictors: (Constant), gioitinh, TC, PH, QT, CL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 68.171 13.634 Residual 45.034 373 121 113.205 378 Total F Sig 112.928 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), gioitinh, TC, PH, QT, CL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error Beta (Constant) 409 151 2.711 007 TC 201 038 222 5.278 000 CL 239 050 261 4.736 000 QT 238 045 265 5.348 000 PH 222 043 202 5.205 000 gioitinh 019 040 016 479 632 a Dependent Variable: HL Mơ hình hồi quy hài lịng cơng dân với biến: Quy trình dịch vụ, Chất lượng cơng chức, Tiếp nhận xử lý phản hồi, Tính dễ tiếp cận dịch vụ trình độ Model Summary Model R R Square 781a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 610 602 345 a Predictors: (Constant), HV5, QT, HV4, HV1, PH, HV2, TC, CL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 69.051 8.631 Residual 44.155 370 119 113.205 378 Total a Dependent Variable: HL F 72.327 Sig .000b b Predictors: (Constant), HV5, QT, HV4, HV1, PH, HV2, TC, CL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error Beta (Constant) 412 146 2.833 005 TC 211 038 233 5.503 000 CL 242 050 264 4.818 000 QT 234 044 261 5.274 000 PH 225 043 205 5.302 000 HV1 038 067 020 565 573 HV2 011 046 009 240 810 HV4 -.123 067 -.065 -1.854 065 HV5 -.079 051 -.059 -1.559 120 a Dependent Variable: HL Mơ hình hồi quy hài lịng cơng dân với biến: Quy trình dịch vụ, Chất lượng công chức, Tiếp nhận xử lý phản hồi, Tính dễ tiếp cận dịch vụ Nghề nghiệp Model Summary Model R R Square 787a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 619 611 341 a Predictors: (Constant), CV5, CL, CV2, CV4, PH, TC, CV1, QT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 70.116 8.764 Residual 43.090 370 116 113.205 378 Total F Sig 75.258 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CV5, CL, CV2, CV4, PH, TC, CV1, QT Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 330 154 TC 208 038 CL 260 QT 231 Beta 2.146 032 230 5.487 000 050 284 5.212 000 044 257 5.272 000 PH 218 042 198 5.178 000 CV1 097 050 082 1.951 052 CV2 149 069 078 2.143 033 CV4 -.066 051 -.052 -1.290 198 CV5 077 063 046 1.232 219 a Dependent Variable: HL Mơ hình hồi quy hài lịng cơng dân với biến: Quy trình dịch vụ, Chất lượng cơng chức, Tiếp nhận xử lý phản hồi, Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Nghề nghiệp Độ tuổi Model Summary Model R R Square 791a 625 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 614 a Predictors: (Constant), TU4, PH, CV5, CV2, TU1, CV4, QT, TU3, TC, CV1, CL 340 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 70.807 11 6.437 Residual 42.398 367 116 113.205 378 Total F Sig 55.719 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TU4, PH, CV5, CV2, TU1, CV4, QT, TU3, TC, CV1, CL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 427 160 TC 194 038 CL 269 QT Beta 2.672 008 215 5.069 000 050 294 5.388 000 221 044 246 5.026 000 PH 222 042 202 5.280 000 CV1 102 050 086 2.052 041 CV2 148 070 077 2.112 035 CV4 -.063 052 -.050 -1.216 225 CV5 077 063 046 1.227 221 TU1 -.153 074 -.072 -2.062 040 TU3 -.086 045 -.074 -1.900 058 TU4 -.048 046 -.040 -1.036 301 a Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 427 160 TC 194 038 CL 269 QT t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 2.672 008 215 5.069 000 569 1.757 050 294 5.388 000 344 2.908 221 044 246 5.026 000 425 2.352 PH 222 042 202 5.280 000 701 1.427 CV1 102 050 086 2.052 041 579 1.726 CV2 148 070 077 2.112 035 764 1.309 CV4 -.063 052 -.050 -1.216 225 608 1.644 CV5 077 063 046 1.227 221 714 1.400 TU1 -.153 074 -.072 -2.062 040 834 1.199 TU3 -.086 045 -.074 -1.900 058 665 1.504 TU4 -.048 046 -.040 -1.036 301 685 1.460 a Dependent Variable: HL Phụ lục 4.2 DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU VỀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH (Nhóm cơng chức Sở Tài nguyên Môi trường, Sở Nội vụ công dân trả lời khảo sát) Phỏng vấn chia làm phiên vấn: - Phỏng vấn công chức Sở Tài nguyên Môi trường (công chức quản lý chuyên viên phụ trách lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất), công chức Sở Nội vụ (công chức quản lý chuyên viên phụ trách cải cách hành chính) - Phỏng vấn 20 cơng dân có sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tham gia trả lời khảo sát (chia thành buổi thảo luận theo thời gian hợp lý mà công dân xếp gặp được) địa điểm, Quy Nhơn, An Nhơn, Hoài Nhơn Xin chào Quý Ông/Bà! Tôi tên: Lâm Hải Giang, học viên lớp cao học chuyên ngành Quản lý công, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tơi chân thành cảm ơn quý Ông/bà thời gian qua giúp đỡ trả lời bảng câu hỏi khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Bình Định để phục vụ nghiên cứu đề tài “Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng cơng dân: Tiếp cận từ dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tỉnh Bình Định” Kết khảo sát cung cấp cho nhiều thông tin phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Trên sở số liệu khảo sát, xác định yếu tố tác động đến hài lịng cơng dân dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất xác định mức độ tác động yếu tố theo thứ tự sau: Chất lượng cơng chức, Quy trình dịch vụ, Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Tiếp nhận xử lý phản hồi Trọng tâm vấn hôm trao đổi thảo luận sâu chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tỉnh, khó khăn vướng mắc, hạn chế, tồn nguyên nhân Bên cạnh đó, thảo luận để đề xuất hàm ý sách phù hợp với tình hình thực tế nguồn lực tỉnh Bình Định mong muốn công dân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Do đó, mong q ơng/bà trao đổi thẳng thắn chân thành để tơi có thơng tin đầy đủ khách quan Tôi xin cam đoan thông tin từ quý ông/bà để phục vụ cho nghiên cứu khoa học luận văn Tôi cam kết không tiết lộ thông tin cá nhân quý ông/bà Theo quý ông/bà chất lượng công chức nào? Để cải thiện chất lượng cơng chức cần phải làm gì? Theo q ơng/bà quy trình, thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất bất cập gì? Cần thay đổi nào? Tính dễ tiếp cận dịch vụ đánh giá tốt, theo ơng/bà có cần điều chỉnh hay thay đổi khơng? Tiếp nhận xử lý phản hồi thơng tin theo ơng/bà cịn có bất cập gì? Cần phải thay đổi để đáp ứng? Theo quý ông/bà 04 yếu tố yếu tố cần thiết phải thay đổi giải thích sao? Xin cảm ơn quý ông/bà dành thời gian cho buổi thảo luận hôm nay, ý kiến quý ông/bà giúp có thêm thơng tin q báu để nghiên cứu, đề xuất với cấp quyền giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Rất mong nhận ý kiến góp ý từ q ơng/bà Nếu có ý kiến bổ sung xin q ơng/bà vui lịng nhắn tin gọi điện theo số điện thoại (0905687989), liên lạc với quý ông/bà Kết thảo luận - Có 20/20 cơng dân, 10/10 cơng chức đồng ý thứ tự yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng công dân dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất: Chất lượng công chức, Quy trình dịch vụ, Tiếp cận dễ dàng, Xử lý phản hồi - Các giải thích tác động yếu tố đến hài lịng cơng dân tác giả đưa vào chương hàm ý sách tác giả đưa vào chương luận văn ... Sự hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tỉnh Bình Định - Phạm vi nghiên cứu: Cơng dân sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất địa bàn tỉnh Bình. .. cụ thể dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tỉnh Bình Định, lĩnh vực dịch vụ mà cơng dân quan tâm thời điểm để phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng cơng dân, nhằm... đo hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ cấp giấy quyền sử dụng đất Kết phân tích nhân tố cho thấy 03 biến quan sát nhân tố hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ cấp giấy quyền sử dụng đất tỉnh Bình