BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LỜI CAM ĐOAN HỒ THÁI YÊN KHA GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CÔNG TY ĐIỆN LỰC NINH THUẬN ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - HỒ THÁI YÊN KHA GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CÔNG TY ĐIỆN LỰC NINH THUẬN ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HỒ TIẾN DŨNG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung Luận văn hoàn toàn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học PGS TS Hồ Tiến Dũng Các số liệu kết có Luận văn tốt nghiệp hoàn toàn trung thực TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hồ Thái Yên Kha DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVNSPC Tổng Công ty Điện lực Miền Nam ĐLNT Điện lực Ninh Thuận PCNT Công ty Điện lực Ninh Thuận SAIDI Chỉ số thời gian điện trung bình lưới điện phân phối System Average Interruption Duration Index SAIFI Chỉ số số lần điện trung bình lưới điện phân phối System Average Interruption Frequency Index MAIFI Chỉ số số lần điện thoáng qua trung bình lưới điện Momentary Average Interruption Frequency Index CMIS Customer Management Information System Hệ thống Thông tin Quản lý Khách hàng FMIS Hệ thống quản trị tài Finance and Management Information System SCADA Hệ thống điều khiển giám sát thu thập liệu từ xa Supervisiory control and data acquisition DSM Chương trình quản lý nhu cầu điện Demand side Management PLC Công nghệ truyền thông đường dây điện Power Line Communication BSC Thẻ điểm cân The Balanced Scorecard KRI Chỉ số kết cốt yếu Key Result Indicator KPI Chỉ số hiệu suất cốt yếu Key Performance Indicator PI Chỉ số hiệu suất Performance Indicator TTĐN Tổn thất điện TBVH Trực ban vận hành SXKD Sản xuất kinh doanh TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng DVKH Dịch vụ khách hàng KHSH Khách hàng sinh hoạt KHNSH Khách hàng sinh hoạt ĐTXD Đầu tư xây dựng XDCB Xây dựng SCL Sửa chữa lớn SXK Sản xuất khác NSLĐ Năng suất lao động CBNV Cán nhân viên QTNNL Quản trị nguồn nhân lực VTTB Vật tư thiết bị PAĐT Phương án đầu tư TBA Trạm biến áp MBA Máy biến áp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các KPIs đánh giá mục tiêu chiến lược Công ty ĐLNT 30 Bảng 2.2 Kết đo lường mục tiêu chiến lược Công ty ĐLNT 31 Bảng 2.3 Lợi nhuận kinh doanh điện Công ty ĐLNT 2011-2015 33 Bảng 2.4 Một số khoản mục chi phí kinh doanh năm 2014, 2015 35 Bảng 2.5 Doanh thu hoạt động kinh doanh khác 2006-2015 36 Bảng 2.6 Các số độ tin cậy cung cấp điện năm 2014-2015 36 Bảng 2.7 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng năm 2015 38 Bảng 2.8 Danh mục VTTB tồn kho năm 2015 45 Bảng 2.9 Thống kê doanh thu xây lắp điện địa bàn tỉnh Ninh Thuận 47 Bảng 3.1 Các tiêu kinh doanh chủ yếu đến năm 2020 Công ty ĐLNT 51 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Thẻ điểm cân với khía cạnh 15 Hình 1.2 Ba loại số đo lường hiệu tổ chức 17 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty ĐLNT 24 Hình 2.2 Điện thương phẩm doanh thu 2006-2015 34 Hình 2.3 Giá bán điện bình quân 2006-2015 Công ty ĐLNT 34 Hình 2.4 Tổn thất điện 2006-2015 Công ty ĐLNT 40 Hình 2.5 Số lao động suất lao động 2006-2015 40 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Công ty Điện lực Ninh Thuận đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc Tổng Công ty Điện lực Miền Nam (một Tổ ng Công ty phân phố i điê ̣n trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam), có nhiệm vụ chin ́ h là kinh doanh bán lẻ điện địa bàn tỉnh Ninh Thuận Từ ngày thành lập đến Công ty ĐLNT không ngừng phát triển quy mô đạt thành tựu định: Đã cung cấp đủ điện cho nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt nhân dân địa bàn tỉnh Ninh Thuận; lưới điện vận hành ổn định, an toàn; độ tin cậy cung cấp điện ngày cải thiện; trình độ quản lý ngày nâng cao; chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Về quản trị, trước năm 2013, Công ty ĐLNT chưa xây dựng chiến lược cấp Công ty Thực tiễn chứng minh chưa có doanh nghiệp tồn phát triển bền vững mà chiến lược kinh doanh, nhận điều đó, năm 2013 Công ty ĐLNT thông qua chiến lược kinh doanh Công ty giai đoạn 20142020 với mục tiêu tổng quát (1) đảm bảo cung cấp điện ổn định, đáp ứng đủ điện cho nhu cầu phát triển kinh tế xã hội địa bàn quản lý với chất lượng dịch vụ khách hàng ngày tốt hơn, đóng góp thiết thực cho mục tiêu phát triển kinh tế địa phương; (2) cân tài chính, bảo toàn phát triển vốn; (3) tăng cường quản trị doanh nghiệp, tập trung phát triển nguồn lực, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, công nghệ thông tin vào mặt hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty; (4) nâng cao suất lao động, nâng cao đời sống cán công nhân viên Để triển khai thực chiến lược kinh doanh mình, Công ty ĐLNT xây dựng mục tiêu giải pháp thực khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học tập phát triển Hàng năm, Công ty tiến hành đánh giá kết hoạt động sản xuất kinh doanh tiêu chủ yếu gồm: Sản lượng điện thương phẩm, doanh thu bán điện, giá bán điện bình quân, tổn thất điện năng, lợi nhuận suất lao động Mức đánh giá chủ yếu dựa vào tiêu kế hoạch EVNSPC giao với mức phấn đấu thực cao kế hoạch giao Có thể thấy tiêu đánh giá hoạt động SXKD Công ty ĐLNT chưa toàn diện Để kiểm soát việc thực thi chiến lược cách hiệu quả, Công ty cần hoàn thiện hoạt động quản trị chiến lược mình, cụ thể hoạt động đánh giá thực chiến lược Thực tiễn có nhiều doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh tốt, gặp thất bại trình triển khai thực kiểm soát thực chiến lược không tốt Quản trị chiến lược khó khăn môi trường kinh doanh thay đổi khó dự đoán thời đại ngày Một nguyên nhân thất bại công ty thực thi chiến lược chậm thích ứng với thay đổi môi trường kinh doanh Nói cách khác, chiến lược tổ chức dù có xây dựng tốt đến đâu phải có sai lệch so với thực tiễn phải điều chỉnh liên tục trình thực thi (Fred, 2006) Vấn đề doanh nghiệp sử dụng công cụ để đánh giá việc thực thi chiến lược, từ định điều chỉnh giải pháp Hệ thống thẻ điểm cân - The Balanced Scorecard (BSC) phát triển Kaplan Norton mô hình đo lường hiệu mục tiêu chiến lược tổ chức với góc nhìn đa chiều bao gồm số phi tài số tài truyền thống kết nối chặt chẽ 04 khía cạnh có quan hệ nhân quả: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học tập phát triển BSC với thành phần đồ chiến lược kết nối mục tiêu 04 khía cạnh theo mối quan hệ nhân công cụ truyền đạt hữu hiệu tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu tổ chức BSC với số cốt yếu KPIs 04 khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học tập phát triển cho phép tổ chức có tầm nhìn xuyên suốt hơn, cân hơn, giúp nhà quản trị triển khai đánh giá chiến lược cách hiệu (Kaplan and Norton, 1992) BSC công cụ mà Công ty ĐLNT cần vận dụng để kiểm soát việc thực thi chiến lược Một tác động lớn Công ty điện lực Quyết định số 63/2013/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ việc quy định lộ trình, điều kiện cấu ngành điện để hình thành phát triển cấp độ thị trường điện lực Việt Nam Theo đó, giai đoạn từ năm 2021-2023 thí điểm thực thị trường bán lẻ điện cạnh tranh từ sau năm 2023 thực thị trường bán lẻ điện cạnh tranh hoàn chỉnh Đây thách thức lớn Công ty ĐLNT, đòi hỏi Công ty phải có công cụ hữu hiệu nhằm kiểm soát tốt việc thực thi chiến lược kinh doanh để tồn phát triển môi trường kinh doanh Tính đến thời điểm này, Công ty ĐLNT trải qua 1/3 thời gian triển khai thực chiến lược kinh doanh giai đoạn 2014-2020 bước đầu gặt hái kết tốt Tuy nhiên, tồn nhiều vấn đề hạn chế mà Công ty ĐLNT cần phải giải như: Vẫn xảy tình trạng thiếu điện vào mùa khô; độ tin cậy cung cấp điện thấp so với mặt chung nước; chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng; chi phí quản lý cao; hiệu kinh doanh thấp,… Để giải vấn đề cách bản, hiệu quả, cần có thêm giải pháp mới, phù hợp Vì vậy, việc tiến hành phân tích lại môi trường kinh doanh, tiến hành đánh giá lại toàn trình triển khai thực chiến lược Công ty thật cần thiết để có giải pháp thực chiến lược hiệu hơn, phù hợp Xuất phát từ lý nêu trên, chọn đề tài: “Giải pháp thực chiến lược kinh doanh Công ty Điện lực Ninh Thuận đến năm 2020” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát đề tài đề xuất giải pháp hữu hiệu hơn, phù hợp nhằm triển khai thực tốt chiến lược kinh doanh Công ty ĐLNT đến năm 2020 Các mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa sở lý thuyết đánh giá thực chiến lược - Xây dựng tiêu để đánh giá kết thực mục tiêu chiến lược kinh doanh Công ty ĐLNT - Đánh giá kết thực mục tiêu chiến lược kinh doanh giai đoạn 2014-2020 Công ty ĐLNT, xác định nguyên nhân sai lệch kết thực Điện lực cắt điện hay không ? 2.2 2.3 2.4 3.1 3.2 3.3 4.1 4.2 Ông/Bà đánh giá hình thức thông báo Điện lực cắt điện theo kế hoạch (không phải điện cố)? Ông/Bà đánh giá hình thức Điện lực tuyên truyền tiết kiệm điện đến khách hàng? Ông/Bà đánh giá hình thức Điện lực tuyên truyền an toàn sử dụng điện? Không Hiếm Thỉnh thoảng Thường xuyên Thông báo đầy đủ Rất không hài lòng Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Không hài lòng Bình thường Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hài lòng Hài lòng 10 Rất hài lòng Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lòng Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lòng Không biết / Không trả lời HÓA ĐƠN TIỀN ĐIỆN Ông/Bà có cho việc xác định điện tiêu thụ hàng tháng hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy không? Ông/Bà có cho thông tin tính toán hóa đơn tiền điện xác dễ hiểu? Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện toán hóa đơn tiền điện (hình thức địa điểm)? 10 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 10 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lòng Không biết / Không trả lời DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ông/ Bà đánh vị trí sở vật chất điểm giao dịch khách hàng Điện lực? Ông/Bà đánh giá dễ Mẫu thăm dò khách hàng sinh hoạt 10 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Không biết / Không trả lời 10 dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi với Điện lực? 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi điện thoại với Điện lực ? Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện thủ tục giao dịch với Điện lực? Ông/Bà cho thời hạn Điện lực giải yêu cầu ông/bà phù hợp? Ông/Bà cho Điện lực giải yêu cầu Ông/Bà hẹn? Ông/Bà có cho thông tin điện lực cung cấp rõ ràng dễ hiểu? Ông/Bà có cho nhân viên Điện lực giải công việc chuyên nghiệp (đúng quy trình, thái độ, nhanh gọn? Ông/Bà đánh giá thái độ nhân viên Điện lực? 4.10 Ông/Bà có cho nhân viên Điện lực không gây nhũng nhiễu giải yêu cầu Ông/Bà 5.1 Rất không hài lòng Rất không hài lòng Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Không hài lòng Bình thường Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hài lòng Hài lòng Rất hài lòng 10 Rất hài lòng Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Bình thường Chuyên nghiệp Rất chuyên nghiệp Không hài lòng Bình thường Hài lòng Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lòng Không biết / Không trả lời 10 Không chuyên nghiệp Không biết / Không trả lời 10 Rất không đồng ý Rất không chuyên nghiệp Rất không hài lòng Không biết / Không trả lời 10 Rất không đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất không đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lòng Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời 10 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Không biết / Không trả lời HÌNH ẢNH KINH DOANH Ông/Bà có cho Điện lực Mẫu thăm dò khách hàng sinh hoạt 10 công ty chuyên nghiệp đại? 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 6.1 6.2 Ông/Bà có cho Điện lực công khai minh bạch hoạt động? Ông/Bà có cho Điện lực quan tâm đến hài lòng khách hàng? Ông/Bà có cho Điện lực có đóng góp việc phát triển cộng đồng? Ông/Bà có cho Điện lực quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an toàn môi trường? Ông/Bà có cho Điện lực đáng tin cậy việc cung cấp điện cho Ông/Bà? Ông/Bà đánh giá tính thân thiện Điện lực với cộng đồng ? Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 10 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất không đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất không đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất không đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất không đồng ý Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời 10 Rất không thân thiện Không thân thiện Bình thường Thân thiện Rất thân thiện Không biết / Không trả lời NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN Ông/Bà đánh giá chi phí tiền điện hàng tháng sử dụng so với thu nhập gia đình? Ông/Bà đánh giá Chi phí Mẫu thăm dò khách hàng sinh hoạt Rất cao Cao Bình thường Thấp 10 Rất thấp Không biết / Không trả lời 10 sử dụng điện hàng tháng so với chất lượng điện cung cấp? 6.3 7.1 7.2 7.3 7.4 Rất không tương xứng Rất không tương xứng Ông/Bà đánh giá Chi phí sử dụng điện hàng tháng so với chất lượng dịch vụ cung cấp? (dịch vụ thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc…) Không tương xứng Gần tương xứng Tương xứng Rất tương xứng Không biết / Không trả lời 10 Không tương xứng Gần tương xứng Tương xứng Rất tương xứng Không biết / Không trả lời SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI Ông/Bà có cho Điện lực lắng nghe ý kiến phản ánh xã hội? Ông/Bà có cho hoạt động truyền thông Điện lực nhằm tìm kiếm đồng thuận xã hội? Ông/Bà có cho Điện lực sẵn sàng điều chỉnh quy định để nhận đồng thuận xã hội? Ông/Bà có đánh giá đồng thuận xã hội Điện lưc? 10 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 10 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Rất Không không Bình đồng đồng thường thuận thuận Ông/Bà vui lòng cung cấp số thông tin chung cá nhân gia đình Đồng thuận Không biết / Không trả lời 10 Rất không đồng ý Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng thuận Không biết / Không trả lời 8.1 Họ Tên: ………………………………………………………… 8.2 Nghề nghiệp: Giới tính: ☐1.Nam 8.3 Tuổi: 8.4 Quan hệ với Chủ hộ: 8.5 Nơi tại……………………………………………………………………………………………………………… 8.6 Số điện thoại liên hệ: ……………………………… 8.7 Số người gia đình: ☐18-30 tuổi ☐2 Nữ ☐30-40 tuổi ☐41-55 tuổi ☐ Chủ hộ ☐≤ 2người Mẫu thăm dò khách hàng sinh hoạt ☐trên 55 tuổi ☐ Vợ/Chồng Chủ hộ ☐3-4 người ☐5-6 người ☐ Khác ☐trên người 8.8 Mức thu nhập trung bình hộ gia đình hàng tháng ☐1 Dưới triệu đồng ☐3 Từ 10 - 20 triệu đồng ☐5 Từ 30 - 50 triệu đồng 8.9 ☐2 Từ - 10 triệu đồng ☐4 Từ 20 - 30 triệu đồng ☐6 Trên 50 triệu đồng Trung bình tháng gia đình phải trả tiền điện: ………………………………………đồng Mẫu thăm dò khách hàng sinh hoạt PHỤ LỤC CÔNG TY ĐIỆN LỰC NINH THUẬN ĐIỆN LỰC……………………… PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG NĂM 2015 (Khách hàng sinh hoạt) Kính gửi: Quý khách hàng Xin kính chào Quý khách hàng; Với phương châm tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với chất lượng ngày cao dịch vụ ngày hoàn hảo; Công ty Điện lực Ninh Thuận xin Quý khách hàng quan tâm dành chút thời gian để đánh giá, trả lời số câu hỏi đây; đồng thời có ý kiến đóng góp giúp Công ty tiếp tục cải tiến, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ cải cách hành Mỗi ý kiến đóng góp, trả lời Quý khách hàng quà có ý nghĩa thiết thực cho Công ty Điện lực ĐÁNH GIÁ VỀ CUNG CẤP ĐIỆN 1.1 Ông/Bà đánh giá việc điện năm trở lại đây? 1.2 1.3 1.4 1.5 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Ông/Bà đánh giá chất lượng điện cung cấp? (ổn định hay tăng giảm, trồi sụt) Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Việc điện không báo trước chất lương điện không ổn định gây thiệt hại cho tổ chức/cơ quan mức độ nào? Ông/Bà đánh giá thời gian từ lúc nhận thông báo đến lúc cắt điện theo kế hoạch (không phải điện cố)? Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Điện lực có cắt điện đóng điện trở lại hẹn thông báo với khách hàng hay không? 2 Rất thiệt hại 2 Luôn sai hẹn Mẫu thăm dò khách hàng sinh hoạt 4 6 Hài lòng Hài lòng Thiệt hại Chấp nhận Không thiệt hại 4 Hay sai hẹn 6 Có lúc sai hẹn Hài lòng Nói chung hẹn 10 Rất hài lòng 10 Rất hài lòng 10 Hoàn toàn không thiệt hại Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lòng Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời 10 Luôn hẹn Không biết / Không trả lời 1.6 2.1 2.2 2.3 2.4 3.1 3.2 Ông/Bà đánh giá thời gian sửa chữa đóng điện trở lại sau xảy điện? Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng 10 Rất hài lòng Không biết / Không trả lời THÔNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG Ông/Bà có thông báo trước Điện lực cắt điện hay không? Không Hiếm Thỉnh thoảng Ông/Bà đánh giá hình thức thông báo Điện lực cắt điện theo kế hoạch (không phải điện cố)? Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Ông/Bà đánh giá hình thức Điện lực tuyên truyền tiết kiệm điện đến khách hàng? Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Ông/Bà đánh giá hình thức Điện lực tuyên truyền an toàn sử dụng điện? 2 Rất không hài lòng 4 6 Không hài lòng Bình thường Thường xuyên Hài lòng Hài lòng Hài lòng 10 Thông báo đầy đủ 10 Rất hài lòng Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lòng Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lòng Không biết / Không trả lời HÓA ĐƠN TIỀN ĐIỆN Ông/Bà có cho việc xác định điện tiêu thụ hàng tháng hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy không? Ông/Bà có cho thông tin tính toán hóa đơn tiền điện xác dễ hiểu? 10 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Rất không đồng ý Mẫu thăm dò khách hàng sinh hoạt Không đồng ý Bình thường Đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời 3.3 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện toán hóa đơn tiền điện (hình thức địa điểm)? Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng 10 Rất hài lòng Không biết / Không trả lời DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ông/ Bà đánh vị trí sở vật chất điểm giao dịch khách hàng Điện lực? Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi với Điện lực? Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi điện thoại với Điện lực? Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi email hình thức điện tử khác với Điện lực? Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện việc cấp điện cho khách hàng? Ông/Bà đánh giá dễ dàng thuận tiện thủ tục giao dịch với Điện lực? Ông/Bà có cho thời hạn Điện lực giải yêu cầu ông/bà phù hợp không? Ông/Bà cho Điện lực giải yêu cầu Ông/Bà hẹn? Rất không hài lòng Rất không hài lòng Rất không hài lòng Rất không hài lòng Rất không hài lòng Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Không hài lòng Bình thường Không hài lòng Bình thường Không hài lòng Bình thường Không hài lòng Bình thường Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng 10 Rất hài lòng 10 Rất hài lòng Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Rất không đồng ý Mẫu thăm dò khách hàng sinh hoạt Không đồng ý Bình thường Đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất không đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lòng Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lòng Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lòng Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lòng Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời 4.9 Ông/Bà có cho thông tin điện lực cung cấp rõ ràng dễ hiểu? 4.10 Ông/Bà có cho nhân viên Điện lực giải công việc chuyên nghiệp? Ông/Bà đánh giá thái độ 4.11 nhân viên Điện lực? 4.12 Ông/Bà có cho nhân viên Điện lực không gây nhũng nhiễu giải yêu cầu Ông/Bà? 4.13 Ông/Bà đánh rõ ràng giải pháp Điện lực đưa nhằm giải vấn đề Ông/Bà? 5.1 5.2 5.3 10 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 10 Rất không chuyên nghiệp Không chuyên nghiệp Bình thường Chuyên nghiệp Rất chuyên nghiệp Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Rất không rõ ràng Không rõ ràng Bình thường Rõ ràng Không biết / Không trả lời 10 Rất không đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất hài lòng Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời 10 Rất rõ ràng Không biết / Không trả lời HÌNH ẢNH KINH DOANH Ông/Bà có cho Điện lực công ty chuyên nghiệp đại? Ông/Bà có cho Điện lực công khai minh bạch hoạt động? Ông/Bà có cho Điện lực quan tâm đến hài lòng khách hàng? 10 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 10 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Rất không đồng ý Mẫu thăm dò khách hàng sinh hoạt Không đồng ý Bình thường Đồng ý Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng ý Không biết / Không trả lời 5.4 5.5 5.6 5.7 6.1 6.2 6.3 Ông/Bà có cho Điện lực có đóng góp việc phát triển cộng đồng? 10 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Ông/Bà có cho Điện lực quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an toàn môi trường? Ông/Bà có cho Điện lực đáng tin cậy việc cung cấp điện cho Ông/Bà? Ông/Bà đánh giá tính thân thiện Điện lực với cộng đồng ? Rất không quan tâm Không quan tâm Bình thường Quan tâm 10 Rất quan tâm Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Không biết / Không trả lời 10 Rất không đồng ý Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời 10 Rất không thân thiện Không thân thiện Bình thường Thân thiện Rất thân thiện Không biết / Không trả lời NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN Ông/Bà đánh giá chi phí tiền điện sử dụng so với tổng chi phí quan/tổ chức? Rất cao Ông/Bà đánh giá Chi phí sử dụng điện hàng tháng so với chất lượng điện cung cấp? Ông/Bà đánh giá Chi phí sử dụng điện hàng tháng so với chất lượng dịch vụ cung cấp? (dịch vụ thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc…) Rất không tương xứng Rất không tương xứng Mẫu thăm dò khách hàng sinh hoạt Cao Bình thường Thấp 10 Rất thấp 10 Không tương xứng Gần tương xứng Tương xứng Rất tương xứng Không tương xứng Gần tương xứng Tương xứng Không biết / Không trả lời Không biết / Không trả lời 10 Rất tương xứng Không biết / Không trả lời 7.1 7.2 7.3 7.4 SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI Ông/Bà có cho Điện lực lắng nghe ý kiến phản ánh xã hội? Ông/Bà có cho hoạt động truyền thông Điện lực nhằm tìm kiếm đồng thuận xã hội? Ông/Bà có cho Điện lực sẵn sàng điều chỉnh quy định để nhận đồng thuận xã hội? Ông/Bà đánh giá đồng thuận xã hội Điện lưc? 10 Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Không đồng thuận Bình thường Đồng thuận 8.1 Họ Tên: ……… ……………………………………………… Vị trí công tác:……………………………… 8.2 Số điện thoại liên hệ: ……………………………… Không biết / Không trả lời 10 Rất không đồng ý Rất không đồng thuận Không biết / Không trả lời 10 Rất không đồng ý Ông/Bà vui lòng cung cấp số thông tin chung cá nhân quan 8.4 Rất không đồng ý 8.3 Không biết / Không trả lời 10 Rất đồng thuận Không biết / Không trả lời Loại hình tổ chức ☐1 Nông lâm ngư nghiệp ☐2 Công nghiệp, xây dựng ☐3 Thương nghiệp dịch vụ ☐4 Hành chính, nghiệp ☐5 Khác Địa tại: ………………………………………………………………………………………………………… Mẫu thăm dò khách hàng sinh hoạt 8.5 Hình thức mua điện: ☐1 01 pha hạ ☐2 01 pha trung ☐3 03 pha mua điện hạ ☐4 03 pha mua điện trung cao 8.6 Nhu cầu sử dụng điện hàng tháng ☐1 Dưới 2000 kWh ☐ Từ 10.000 - 50.000 kWh ☐ Từ 100.000 kWh trở lên ☐2 Từ 2000 - 10,000 kWh ☐ Từ 50.000 - 100.000 kWh ☐ Trên 10.000 kWh Mẫu thăm dò khách hàng sinh hoạt PHỤ LỤC 10 LƯU ĐỒ CẤP ĐIỆN CHO KHÁCH HÀNG MUA ĐIỆN TRUNG ÁP (tác giả đề xuất) LƯU ĐỒ 1: TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ LẬP PHƯƠNG ÁN CẤP ĐIỆN Bước Nội dung Tiếp nhận hồ sơ mua điện Đơn vị thực Lưu đồ Khách hàng/Văn N thư - ĐL/ Văn (Ngày tiếp nhận thư – PCNT hồ sơ) Gửi hồ sơ đề nghị mua điện Tiếp nhận hồ sơ CMIS Phòng NV GDKH GDKH 0,25 Chuyển hồ sơ cho đơn vị giải (theo phân cấp) Giao nhiệm vụ nhân viên thiết kế Khảo sát trường PCNT Tiến hành khảo sát thực địa Thông báo khả cấp điện Cập nhật thông tin vào PACĐ soạn văn trả lời không đủ điều kiện cấp điện Lập phương án cấp điện OR OR CMIS Thời Chức gian Lũy kế thực danh thực thực (ngày) (ngày) CMIS ĐL Lãnh đạo Phòng Tiến hành khảo sát thực địa NV KSTK Thông báo khả cấp điện NV P KSTK KH/KT ĐL Phòng Kỹ thuật - PCNT NV (theo KSTK phân cấp) Cập nhật thông tin vào PACĐ soạn văn trả lời không đủ điều kiện cấp điện Ký duyệt Ký duyệt Giao PACĐ văn cho khách hàng Giao PACĐ văn cho khách hàng N+0,25 Lãnh đạo ĐL PCNT NV KSTK 1,25 N+1,5 0,5 N+2 LƯU ĐỒ 2: THỎA THUẬN THỎA THUẬN ĐẤU NỐI Bước Nội dung Đơn vị thực Lưu đồ Gửi hồ sơ đề nghị đấu nối Tiếp nhận hồ sơ Thời Chức gian Lũy kế danh thực thực thực hiện (ngày) (ngày) Khách hàng Tiếp nhận hồ sơ đề nghị thỏa thuận đấu nối yêu cầu kỹ thuật NV Văn thư N (Ngày tiếp nhận đủ hồ sơ) 0,25 N+0,25 1,25 N+1,5 Chuyển hồ sơ cho Lãnh đạo Phòng P Kỹ thuật PCNT Giao nhiệm vụ cho nhân viên QLKT Dự thảo thỏa thuận đấu nối Bàn giao thỏa thuận đấu nối cho KH Thỏa thuận đấu nối CMIS NV QLKT CMIS Khách hàng thỏa thuận đấu nối Khách hàng N’ (thời gian khách hàng thỏa thuận đấu nối) P Kỹ NV thuật QLKT PCNT Nhận lại thỏa thuận đấu nối Ký duyệt Bàn giao thỏa thuận đấu nối (đã ký) cho KH Lãnh đạo Phòng PCNT CMIS Ghi chú: Thời gian N’ thời gian giải khách hàng Lãnh đạo P Kỹ NV thuật QLKT PCNT 0,5 N+N’+ LƯU ĐỒ 3: NGHIỆM THU ĐÓNG ĐIỆN CÔNG TRÌNH Bước Nội dung Đơn vị thực Lưu đồ Gửi hồ sơ đề nghị nghiệm thu Tiếp nhận hồ sơ đề nghị nghiệm thu Khách hàng Tiếp nhận hồ sơ nghiệm thu đóng điện công trình NV Văn thư Chuyển hồ sơ cho Lãnh đạo Phòng Kỹ thuật Nghiệm thu đóng điện vận hành Phân công thi công hệ thống đo đếm xuất vật tư thi công N (Ngày tiếp nhận đủ hồ sơ) 0,25 N+0,25 0,75 N+1 P Kỹ thuật PCNT Giao nhiệm vụ chủ trì nghiệm thu Tờ trình nghiệm thu đóng đện Thời Chức gian Lũy kế thực danh thực thực hiện (ngày) (ngày) Lãnh đạo CMIS NV QLKT CMIS Tổ trưởng Điện kế Nghiệm thu P KD - NV ĐL Điện kế Thi công hệ thống đo đếm Ký HĐMBĐ CMIS Hội Hội đồng đồng nghiệm nghiệm thu thu Nghiệm thu đóng điện vận hành Hoàn tất Hoàn tất yêu cầu NV QLKH CMIS P KD - NV QLKH ĐL N+2 ... thực chiến lược 6 Chương 2: Đánh giá tình hình thực chiến lược kinh doanh giai đoạn 2014 -2020 Công ty Điện lực Ninh Thuận Chương 3: Một số giải pháp thực chiến lược kinh doanh Công ty Điện lực. .. thực chiến lược kinh doanh giúp cho việc phân tích, đánh giá tình hình thực mục tiêu chiến lược giai đoạn 2014 -2020 Công ty ĐLNT đề xuất giải pháp thực chiến lược kinh doanh Công ty đến năm 2020. .. TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH GIAI ĐOẠN 2014 -2020 CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC NINH THUẬN 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Điện lực Ninh Thuận 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty ĐLNT,