LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ kinh tế với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam (BIDV)” công trình nghiên cứu riêng Kết nghiên cứu có sở học hỏi, tiếp thu tham khảo từ sách, báo, tạp chí, mạng internet, từ luận văn anh chị khóa trước qua thực tế kinh nghiệm công tác, với hướng dẫn nhiệt tình người hướng dẫn khoa học Do thời gian nghiên cứu hạn chế lực có hạn nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót bất cập, kính mong thầy, cô bạn đọc góp ý kiến để luận văn hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng Học viên cao học Phùng Thị Thúy năm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu luận văn Kết luận chương Chương 2: Tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp NHTM 2.1 Lý thuyết vấn đề nghiên cứu: 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm 2.1.3 Vai trò dịch vụ khách hàng 2.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Ngân hàng thương mại 2.2.1 Khái niệm hài lòng 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Ngân hàng thương mại 10 2.3 Các mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 14 2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật chức Gronroos 14 2.3.2 Mô hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & ctg 15 2.3.3 Mô hình BANKSERV Avkiran 17 2.3.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu: 18 2.4 Khảo lược đề tài nghiên cứu trước có liên quan 20 2.4.1 Bài nghiên cứu ThS.Nguyễn Quốc Nghi – Trường Đại học Cần Thơ: “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng hệ thống NHTM Cần Thơ” 20 2.4.2 Đề tài nghiên cứu Dr.Manasa Nagabhushanam: “Chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Ấn độ” 21 2.4.3 Đề tài nghiên cứu tác giả thuộc trường đại học công nghệ Mara (UiTM): “Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp ngân hàng Hồi giáo Malaysia Berhad (BIMB) Malaysia” 22 2.5 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng thương mại cung cấp số nước giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 23 2.5.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng cung cấp số nước giới 23 2.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 28 Kết luận chương 29 Chương 3: Thực trạng nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam 30 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam 30 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam 30 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 – 2015 34 3.2 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam 37 3.2.1 Tổ chức thực dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam 37 3.2.2 Phân tích tiêu xác định hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam 43 Kết luận chương 45 Chương 4: Khảo sát, kiểm định mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam 46 4.1 Dữ liệu nghiên cứu 46 4.2 Quy trình nghiên cứu 46 4.3 Thiết kế nghiên cứu 47 4.3.1 Cơ sở lý thuyết 47 4.3.2 Thang đo nháp 47 4.3.3 Điều chỉnh thang đo mã hóa thang đo 48 4.3.4 Mẫu nghiên cứu: 50 4.3.5 Làm liệu 50 4.4 Kết kiểm định 50 4.4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 50 4.4.2 Kiểm định phân phối chuẩn 52 4.4.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 53 4.4.4 Phân tích nhân tố 55 4.4.5 Phân tích hồi quy 60 4.4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mô hình 61 4.4.7 Kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng 62 4.4.8 Kiểm định T-test giá trị trung bình thành phần “Sự hài lòng khách hàng” dịch vụ ngân hàng 63 4.4.9 Đánh giá kết khảo sát 64 4.4.10 Hạn chế khảo sát 65 4.5 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam 66 4.5.1 Những thành tựu đạt 66 4.5.2 Những hạn chế cần khắc phục 67 4.5.3 Một số nguyên nhân 68 Kết luận chương 69 Chương 5: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam 70 5.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam đến năm 2020 70 5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp BIDV 72 5.2.1 Nhóm giải pháp thân Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam tổ chức thực 72 5.2.1.1 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thành phần “Sự đảm bảo” 73 5.2.1.2 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thành phần “Sự tin cậy” 74 5.2.1.3 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thành phần “Sự đáp ứng” 76 5.2.1.4 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thành phần “Phương tiện hữu hình” 77 5.2.1.5 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thành phần “Sự thấu cảm” 77 5.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 78 5.2.2.1 Giải pháp từ phủ 78 5.2.2.2 Giải pháp từ Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 80 Kết luận chương 81 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động BIDV (Bank for Invesment and Development of Vietnam): Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam NHTM: Ngân Hàng Thương Mại POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động TCTD: Tổ chức tín dụng TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Một số tiêu quy mô hiệu hoạt động BIDV giai đoạn 20102015 Bảng 3.2: Kết kinh doanh BIDV giai đoạn 2010-2015 Bảng 4.1: Thang đo nháp đề xuất Bảng 4.2: Mã hóa thang đo Bảng 4.3: Thống kê mô tả theo giới tính mẫu quan sát Bảng 4.4: Thống kê mô tả theo nhóm tuổi mẫu quan sát Bảng 4.5: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp mẫu quan sát Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo thu nhập mẫu quan sát Bảng 4.7: Hệ số Cronbach Alpha biến thuộc thành phần tin cậy Bảng 4.8: Hệ số Cronbach Alpha biến thuộc thành phần đáp ứng Bảng 4.9: Hệ số Cronbach Alpha biến thuộc thành đảm bảo Bảng 4.10: Hệ số Cronbach Alpha biến thuộc thành thấu cảm Bảng 4.11: Hệ số Cronbach Alpha biến thuộc thành phần phương tiện hữu hình Bảng 4.12: Kết phân tích nhân tố Bảng 4.13: Kết phân tích nhân tố - Ma trận xoay Bảng 4.14: Ma trận xoay sau loại loại biến HH4, DB5, TM5 Bảng 4.15: Ma trận xoay điều chỉnh Bảng 4.16: Phân tích nhân tố yếu tố hài lòng khách hàng Bảng 4.17: Kết phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter Bảng 4.18: Kết phân tích phương sai ANOVA Bảng 4.19: Các hệ số hồi quy Bảng 4.20: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng Bảng 4.21: Giá trị trung bình thành phần “Sự hài lòng” khách hàng DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất luận văn Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức trụ sở Hình 4.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu Hình 4.2: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu 1.1 Lý chọn đề tài - Trên lãnh thổ Việt Nam, hệ thống ngân hàng ngày phát triển rộng rãi, số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm không ngừng gia tăng có mặt khắp vùng miền, từ nông thôn đến thành thị Đi với phát triển cạnh tranh khốc liệt để thu hút khách hàng nhằm mang lại lợi nhuận hoạt động kinh doanh Đặc biệt, bối cảnh hội nhập kinh tế, thị phần ngân hàng không ngân hàng Việt Nam nắm giữ, mà có hoạt động ngày nhiều ngân hàng nước với chiến lược cụ thể để phát triển kinh doanh Dưới áp lực cạnh tranh ngày lớn đó, Ngân hàng phải tìm biện pháp để thu hút khách hàng Có thể thấy mặt lãi suất huy động, cho vay Ngân hàng gần chênh lệch đáng kể Đồng thời, khác biệt sản phẩm Ngân hàng ngày thu hẹp hiệu cạnh tranh mảng không nhiều Sự cạnh tranh chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng giao dịch Ngân hàng Chất lượng dịch vụ mục tiêu quan trọng hàng đầu mà Ngân hàng hướng tới để nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định đến khả sinh lời, vị thế, uy tín thành công Ngân hàng - Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng người yếu tố trung tâm Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc cần thiết trước tiên phải nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Khi biết khách hàng thực cần mong muốn điều ngân hàng tập trung phát triển, đáp ứng nhu cầu để khách hàng ngày hài lòng từ nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng - Từ sở trình bày thấy nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhiệm vụ trọng tâm hoạt động ngân hàng Và để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng công việc cần thiết Ngân hàng Nhiệm vụ trọng tâm Ngân hàng giai đoạn nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục, mang đến tiện ích ngày lớn cho khách hàng Thực tế cho thấy việc đơn giản hóa thủ tục, đồng thời bám sát nhu cầu cụ thể khách hàng để hỗ trợ thiết thực phương thức cạnh tranh tích cực Ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí nhiều lợi ích khác cho ngân hàng khách hàng Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam (BIDV)” nhằm giúp Ngân hàng hiểu rõ điểm hài lòng, chưa hài lòng mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng, đồng thời tìm hiểu nguyện vọng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Từ đó, Ngân hàng điều chỉnh, hoạch định chiến lược nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao hiệu cạnh tranh vị thị trường 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu mặt lý luận thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp NHTM nói chung BIDV nói riêng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng - Trên sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam Đối tượng khảo sát: Các khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Các chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam - Thời gian: Dữ liệu nghiên cứu từ 2010 – 2015 lấy từ Báo cáo tài BIDV, riêng số liệu nghiên cứu định lượng tác giả khảo sát, thu thập từ tháng 06/2016 đến 09/2016 74 vấn trực tiếp Chi nhánh có nhu cầu tuyển dụng Tuy nhiên việc vấn Chi nhánh tồn tiêu cực số trường hợp ưu tiên mối quan hệ mà không dựa thực lực ứng viên Do đó, tác giả đề xuất chuyển tất khâu tuyển dụng tập trung Trụ sở chính, đồng thời giảm bớt số lượng kiểm tra giấy tăng số lần vấn trực tiếp để giúp người tuyển dụng nắm bắt tâm tư nguyện vọng đánh giá lực, đạo đức ứng viên qua tìm người, phân công vị trí công tác - Thành lập quỹ khen thưởng để động viên khuyến khích nhân viên ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên làm việc hiệu quả, khách hàng đánh giá tốt Đây động lực giúp họ phấn đấu làm tốt giữ vững nhiệt tình với công việc, thông qua tiếp tục phục vụ khách hàng ngày tốt - Tổ chức thường xuyên liên tục lớp học nghiệp vụ huấn luyện kỹ giao tiếp để nâng cao trình độ chuyên môn, lực, thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên giao dịch, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nâng cao hiệu cung cấp dịch vụ Nội dung đào tạo phải liên quan đến vấn đề thường phát sinh thực tế sâu sát với thực tế công việc ngày Tránh trường hợp tổ chức đào tạo cách đối phó dẫn đến hao tốn chi phí quan thời gian nhân viên - Tổ chức thường xuyên buổi trao đổi nghiệp vụ quy trình tác nghiệp Chi nhánh Thông qua hoạt động tạo nên gắn bó nhân viên với nhau, đồng thời nắm bắt tình xảy thực tế để rút kinh nghiệm cho cán nhân viên khác gặp phải tình tương tự Một nhân viên, phận đơn lẻ phục vụ hết nhu cầu khách hàng Do đó, cần có phối hợp nhịp nhàng phận để nâng cao hài lòng khách hàng Hoạt động toàn Chi nhánh phải cỗ máy đồng hồ vận hành ăn khớp với nhau; tinh thần team-work vô cần thiết 5.2.1.2 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thành phần “Sự tin cậy” Thành phần “Sự tin cậy” yếu tố quan trọng thứ hai sau “Sự đảm bảo” tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng BIDV Thành phần “Sự 75 tin cậy” khách hàng cảm nhận qua 04 yếu tố là: BIDV cung cấp dịch vụ họ cam kết với khách hàng; BIDV quan tâm, giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại bạn; BIDV tạo tin cậy cho bạn từ lần giao dịch; BIDV thực giao dịch chuẩn xác, chưa để phát sinh sai sót Kết khảo sát cho thấy giá trị trung bình thành phần “Sự tin cậy” 3.7915, mức thang đo Likert mức độ , nhiên chưa đạt đến mức = Đồng ý Ta thấy, nhân tố liên quan đến vấn đề cung cấp dịch vụ nhu cam kết nhằm tạo tin tưởng cho khách hàng Tác giả xin đề xuất số giải pháp sau: - Xây dựng cụ thể hóa quy chuẩn làm việc cho toàn hệ thống nhằm đảm bảo điểm giao dịch khách hàng phục vụ BIDV cam kết Công khai, minh bạch quy trình, tiêu chuẩn chất lượng, thủ tục cung cấp sản phẩm, dịch vụ, biểu phí, lãi suất … tạo điều kiện cho khách hàng có sở lựa chọn loại hình dịch vụ, chi phí phù hợp, đồng thời có sở để giám sát chất lượng dịch vụ, bảo vệ quyền lợi ngân hàng khách hàng - Đẩy mạnh cải tiến quy trình, thủ tục, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải đảm bảo nguyên tắc an toàn hoạt động đảm bảo tuân thủ quy định NHNN quy định hành pháp luật để phòng ngừa rủi ro công tác tín dụng, tiền tệ, toán … - Thiết lập kênh thông tin (đường dây nóng, email, hộp thư góp ý…) hoàn thiện chế nội chăm sóc khách hàng để xử lý kịp thời, thỏa đáng phản ánh, khiếu nại người dân, doanh nghiệp chất lượng giá dịch vụ Mỗi khách hàng gặp vấn đề, vướng mắc cần giải thích muốn tìm hiểu dịch vụ sản phẩm BIDV triển khai lại trực tiếp đến ngân hàng khách hàng gọi điện đến tổng đài để tư vấn, hỗ trợ - Tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin việc hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ, tiện ích có phát triển sản phẩm nhằm giảm chi phí giao dịch, minh bạch việc cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng 76 5.2.1.3 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thành phần “Sự đáp ứng” Thành phần “Sự đáp ứng” yếu tố quan trọng thứ ba tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng BIDV Thành phần khách hàng cảm nhận qua 04 yếu tố là: Nhân viên ngân hàng thông báo cho bạn biết xử lý giao dịch cho bạn Nhân viên ngân hàng nhanh chóng xử lý giao dịch cho bạn Nhân viên ngân hàng sẵn lòng giúp đỡ bạn cần Sản phẩm ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu bạn Kết khảo sát cho thấy giá trị trung bình thành phần “Sự đáp ứng” 3.2390, mức thang đo Likert mức độ, nhiên chưa đạt đến mức = Đồng ý Đây thành phần có số trung bình thấp thành phần tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng BIDV Chi nhánh cần đặc biệt tập trung để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thành phần “Sự đảm bảo” Tác giả xin đề xuất số giải pháp sau: - Rà soát lại toàn quy trình, thủ tục cung cấp sản phẩm, dịch vụ, tiện ích ngân hàng để cắt bỏ thủ tục, giấy tờ, quy định không cần thiết, không hợp lý, rút ngắn chi phí, thời gian giao dịch, giảm thiểu phiền hà, giảm số lần lại khách hàng - Đưa tiêu chuẩn thời gian giao dịch áp dụng loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp đảm bảo thực thời gian cam kết Trong trường hợp khách quan hoàn thành giao dịch thời hạn cam kết cần phải thông báo cho khách hàng, xin lỗi thông báo lại thời điểm hoàn thành giao dịch - Vể sản phẩm: thường xuyên nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nắm bắt tình hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường để nghiên cứu phát triển sản phẩm nhằm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tích cực bán chéo sản phẩm Các sản phẩm cần có hàm lượng công nghệ cao, gia tăng tiện ích cho khách hàng có đặc điểm trội để tạo khác biệt thị trường Việc bán chéo sản phẩm cần đẩy mạnh vừa giới thiệu đến khách hàng sản phẩm có, vừa gia tăng doanh thu cho ngân hàng 77 5.2.1.4 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thành phần “Phương tiện hữu hình” Thành phần “Phương tiện hữu hình” yếu tố quan thứ tư tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng BIDV Thành phần “Phương tiện hữu hình” khách hàng cảm nhận qua 04 yếu tố là: BIDV có máy móc, trang thiết bị, máy ATM… đại; Quầy giao dịch, bảng thông báo, kệ tài liệu…được bố trí khoa học, tiện lợi cho khách hàng; Nhân viên BIDV ăn mặc đẹp, lịch sự, chuyên nghiệp Kết khảo sát cho thấy giá trị trung bình thành phần “Phương tiện hữu hình” 3.8797, mức thang đo Likert mức độ , nhiên chưa đạt đến mức = Đồng ý Tác giả xin đề xuất số giải pháp để nâng cao thành phần “Phương tiện hữu hình” Chi nhánh sau: - Thường xuyên kiểm tra sở vật chất, trang thiết bị điểm giao dịch để tu bổ, sửa chữa hạng mục bị xuống cấp Rà soát, kiểm tra hệ thống biển hiệu, bảng thông báo, hạng mục quảng cáo, lập kế hoạch thay mới, chỉnh sửa bổ sung hệ thống biển hiệu, biển báo, trang bị thùng rác khu vực máy ATM phù hợp với quy định BIDV - Thực vệ sinh toàn khu vực không gian giao dịch bên trong, bên điểm giao dịch, khu vực ATM - Thường xuyên xếp lại quầy giao dịch cách ngăn nắp, bố trí điểm giao dịch tờ rơi quảng cáo chương trình sản phẩm triển khai, có thông tin cụ thể đối tượng, phạm vi, thời gian áp dụng để khách hàng xem điểm giao dịch mang nghiên cứu để hiểu thêm đặc tính sản phẩm - Chấn chỉnh toàn thể cán nghiêm túc chấp hành, tuân thủ quy định mặc đồng phục, đeo biển tên/thẻ tên, phong cách giao dịch Tạo hình ảnh đẹp chuyên nghiệp lịch mắt khách hàng 5.2.1.5 Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thành phần “Sự thấu cảm” Thành phần “Sự thấu cảm” yếu tố quan trọng cuối sau yếu tố nhiên tác động không nhỏ đến hài lòng khách hàng dịch vụ 78 ngân hàng BIDV Thành phần “Sự thấu cảm” khách hàng cảm nhận qua 04 yếu tố là: Bạn nhận quan tâm, chăm sóc đặc biệt từ BIDV; Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu bạn; BIDV quan tâm đến lợi ích bạn; Địa điểm thời gian giao dịch BIDV thuận tiện cho bạn Kết khảo sát cho thấy giá trị trung bình thành phần “Sự thấu cảm” 3.7915, mức thang đo Likert mức độ , nhiên chưa đạt đến mức = Đồng ý Ta thấy, nhân tố liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng Vì vậy, để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng thành phần “Sự thấu cảm” cần tập trung đến công tác chăm sóc khách hàng: - Thực phân nhóm khách hàng thân thiết, quan trọng, tiềm để có sở xây dựng sách riêng định mức chi phí để chăm sóc khách hàng Đề chế áp dụng với khách hàng, trường hợp, sách, biện pháp ứng xử BIDV thể tôn trọng, thỏa mãn tối đa nhu cầu, đem lại lợi ích cho khách hàng - Thực chăm sóc khách hàng cách thường xuyên liên tục, từ công việc hàng ngày, tới dịp đặc biệt, từ việc giao tiếp trao đổi thông thường tới sách chăm sóc kiện lớn - Công tác chăm sóc khách hàng, hoàn cảnh phải ghi dấu ấn thương hiệu BIDV, thể chăm sóc quan tâm, chân thành từ phía BIDV Công tác chuẩn bị, triển khai chăm sóc, phát triển quan hệ phải chu đáo, tác phong chuẩn mực, trang phục phải đẹp, lịch sự, đảm bảo hình ảnh tận tâm, chuyên nghiệp BIDV mắt khách hàng 5.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 5.2.2.1 Giải pháp từ phủ Nhà nước quan quản lý vĩ mô với vai trò lãnh đạo định hướng phát triển kinh tế trị, xã hội chung đất nước có ảnh hưởng lớn đền kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng, đặc biệt lĩnh vực ứng dụng công nghệ đại phát triển dịch vụ ngân hàng xu hướng hội nhập Do đó, Nhà nước cần phải tạo “hành lang” cho NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ thông qua đề xuất sau: 79 Thứ nhất, Tạo môi trường kinh tế ổn định hành lang pháp lý đầy đủ, đồng để hệ thông ngân hàng tài phát triển lành mạnh hiệu Các quy định hoạt động ngành ngân hàng phải hướng theo xu quốc tế hoá, phù hợp với điều kiện tiêu thức mà NHTM khác nước phát triển áp dụng triển khai Ngoài quy định pháp luật Việt nam cần mang tính mở để bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng cập nhật tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động Pháp luật cần có quy định cụ thể việc lưu giữ, tiếp cận thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng có quy định cụ thể phòng chống rửa tiền thông qua dịch vụ ngân hàng Cần có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đến thương phiếu, séc Sớm ban hành công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia hoạt động Thương mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng… Thứ hai, việc áp dụng triển khai giao dịch điện tử nói chung giao dịch ngân hàng điện tử nói riêng, cần có hệ thống quy định pháp luật mang tính sở, tảng cho giao dịch điện tử triển khai Do vậy, việc ban hành văn có hiệu lực pháp lý cao hình thức Luật Pháp lệnh giao dịch điện tử sở để triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử thực tế Thứ ba, cho phép NHTM hưởng sách ưu đãi đầu tư nước doanh nghiệp khác, đặc biệt lĩnh vực đầu tư đại kỹ thuật công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng đại thiết yếu Tập trung ngân sách ưu tiên cho phát triển ngành ngân hàng Nhà nước hỗ trợ vốn cho NHTM đổi nâng cao công nghệ thông qua việc cho vay với lãi suất thấp, hỗ trợ phần Thứ tư, tiếp tục đẩy mạnh phát triển thị trường ngoại hối Việt Nam: Thị trường ngoại hối chế hữu hiệu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động xuất nhập hoạt động dịch vụ có liên quan đến ngoại tệ Quan trọng hơn, thị trường ngoại hối công cụ để Ngân hàng Nhà nước thực sách tiền tệ nhằm điều khiển kinh tế theo mục tiêu Chính phủ Điều cần thiết hoạt động ngoại hối phải nắm kiện, nguồn thông tin đa dạng cách nhanh chóng Phát triển hoàn thiện thị trường ngoại hối giúp cho NHTM tổ chức kinh tế có 80 thể tiếp cận nhanh chóng với nguồn vốn đồng tiền với quy mô nào, đảm bảo tính linh hoạt toán quốc gia 5.2.2.2 Giải pháp từ Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Để khắc phục hạn chế nâng cao lực cạnh tranh NHTM nhà nước Việt Nam có BIDV, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần tiếp tục trì biện pháp sau: Thứ nhất, cải cách chế cấp phép cung cấp dịch vụ ngân hàng TCTD theo xu hướng cải cách hành chính, hạn chế dần thủ tục không cần thiết, theo hướng: (i) Ngân hàng Nhà nước không cấp phép cho dịch vụ ngân hàng, mà sở đảm bảo an toàn, có sách quản lý rủi ro phù hợp, có đủ lực cung cấp dịch vụ để quy định điều kiện cần thiết cung cấp dịch vụ Khi có đủ điều kiện này, TCTD cung cấp dịch vụ Ngân hàng Nhà nước giám sát, tra việc cung cấp dịch vụ TCTD sở tuân thủ điều kiện Ngân hàng Nhà nước quy định; (ii) Ngân hàng Nhà nước không quy định cụ thể loại dịch vụ ngân hàng mà TCTD phép cung cấp giấy phép TCTD, mà quy định nhóm dịch vụ TCTD cung cấp tuỳ thuộc vào loại hình cung cấp dịch vụ Thứ hai, thay đổi phương thức quản lý loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD cung cấp: Để đảm bảo khả điều chỉnh linh hoạt tuỳ theo phát triển thị trường lực cung cấp dịch vụ TCTD, Luật TCTD văn hướng dẫn thi hành nên quy định “danh sách dịch vụ ngân hàng” phép cung cấp theo hướng mở Ngân hàng Nhà nước bổ sung dịch vụ vào danh sách này, tuỳ theo yêu cầu thị trường lực quản lý Tuy nhiên, với việc cho phép TCTD mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng, quy định điều kiện cung cấp dịch vụ ngân hàng mới, tra, giám sát việc cung cấp dịch vụ phải ban hành cách đồng Thứ ba, hoàn thiện hệ thống luật pháp nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo bình đẳng, an toàn cho tổ chức dịch vụ hoạt động lãnh thổ Việt Nam lĩnh vực tín dụng, phi tín dụng, gây sức ép đổi tăng hiệu lên NHTM Việt Nam giảm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, có khả tự bảo vệ trước cạnh tranh quốc tế trình hội nhập kinh tế quốc tế 81 Thứ tư, tiến hành mở cửa thị trường nước sở xóa bỏ dần hạn chế số lượng đơn vị, loại hình tổ chức, phạm vi hoạt động, tỷ lệ góp vốn bên nghiệp vụ nước tổng giao dịch nghiệp vụ ngân hàng, mức huy động vốn VND, loại hình dịch vụ, đảm bảo quyền kinh doanh ngân hàng tổ chức tài nước theo cam kết song phương đa phương Thứ năm, bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống Ngân hàng Nhà nước nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mô Ngân hàng Nhà nước, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài Thứ sáu, hỗ trợ khuyến khích NHTM Quốc doanh nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, phát triển dịch vụ phù hợp với chức xu hướng chung thị trường tài quốc tế Thứ bảy, xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng Kết luận chương Chương đề tài nêu lên giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng từ nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Để trì giữ vững vị NHTMCP hàng đầu Việt Nam đòi hỏi BIDV phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng Đồng thời, đẩy nhanh trình chuyển đổi sang tập đoàn tài ngân hàng để bước tạo nên thương hiệu vững 82 KẾT LUẬN Để trở thành ngân hàng đại, tiếp cận với chuẩn mực thông lệ quốc tế đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng gia tăng hoạt động dịch vụ, sản phẩm tiện ích, chất lượng, thân thiện với người tiêu dùng Công tác chăm sóc khách hàng bước trọng với phương châm hướng hoạt động đến khách hàng, coi khách hàng trọng tâm, đối tượng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Sự hài lòng khách hàng không yếu tố sống mà mục tiêu mà ngân hàng hướng tới Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (BIDV)” nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng từ góp phần nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp BIDV Luận văn trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết vị trí mắt khách hàng Từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu Do hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm công tác nên luận văn không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý Quý Thầy Cô để luận văn hoàn thiện Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô khoa Ngân hàng, Viện đào tạo sau đại học Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM tạo điều kiện cho tác giả có hội thực luận văn Tác giả xin đặc biệt cám ơn PGS.TS Hoàng Đức tận tình hướng dẫn suốt trình thực luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu với SPSS NXB Hồng Đức Nguyễn Đình Thọ, 2013 Giáo trình Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học NXB Lao Động Xã Hội Nguyễn Quốc Nghi Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng hệ thống NHTM Cần Thơ Tạp chí Công Nghệ Ngân Hàng số 55 – Tháng 10/2010 Nguyễn Thành Công, 2015 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng Tạp chí Phát Triển & Hội Nhập số 20 – Tháng 01-02/2015 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng Từ điển Bách khoa Việt Nam Nhà xuất Từ điển Bách khoa TÀI LIỆU TIẾNG ANH Avkiran, N.K., 1994 Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking International Journal of Bank Marketing, Vol 12, No 6, pp 10 - 18 Bahia, K., Jacques Nantel, 2000 A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks, International Journal of Bank Marketing, Vol 18, No 2, pp 84 – 91 Dr.Manasa Nagabhushanam A Study on Customer Service Quality of Banks in India Analyz Research Solutions Pvt Ltd Bangalore Christian Grönroos, 1984 A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing, Vol 18 Iss: Mohamad Idham Md Razak, Siti Najah Raihan Sakrani, Shafezah Abdul Wahab, Norazira Abas, Noor Junaini Arwin Yaacob, Siti Nurul Aini Mohd Rodzi, 2013 Adaptive of SERVQUAL Model in Measuring Customer Satisfaction towards Service Quality Provided by Bank Islam Malaysia Berhad (BIMB) in Malaysia International Journal of Business and Social Science Vol No 10 [Special Issue – August 2013] Parasuraman, Zheitmal & Berry, 1985 SERVQUAL: A conceptual model of service quality and its implications for future research J Mark, Vol 49 (1) Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988 SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, Vol 64 No.1 Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1991 Refinement and reassessement of the SERVQUAL dimensions Journal of Retailing, Vol 67 (4) DANH MỤC CÁC WEBSITE Website: http://bidv.com.vn Website: http://sbv.gov.vn Website: http://cafef.vn Website: http://vneconomy.vn PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng khảo sát ý kiến khách thực nghiên cứu BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị, thực nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV)” Tôi mong nhận ủng hộ nhiệt tình giúp đỡ anh/chị việc trả lời bảng câu hỏi Mọi ý kiến anh/chị đóng góp vào thành công đề tài nghiên cứu tôi.Các thông tin cá nhân anh/chị giữ kín hoàn toàn Sau bảng câu hỏi liên quan đến “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV)” Xin vui lòng đánh dấu vào lựa chọn phản ánh quan điểm Anh/chị mức độ đồng ý hay không đồng ý vấn đề Xin vui lòng cung cấp thông tin cá nhân anh/chị để kết khảo sát khách quan (thông tin bảo mật) Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Từ 18 đến 30 Từ 31 đến 45 Từ 46 đến 60 Trên 60 Thu nhập: Dưới trđ Từ trđ đến 10 trđ Từ 10 trđ đến 20 trđ Trên 20 trđ Lĩnh vực nghề nghiệp: Cán bộ, viên chức nhà nước Nhân viên công ty Kinh doanh Hưu trí Khác Quý khách giao dịch với ngân hàng thời gian: (Bất kể ngân hàng nào) Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Thang điểm Nội dung Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết với khách hàng Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại bạn Ngân hàng tạo tin cậy từ lần giao dịch Ngân hàng thực giao dịch chuẩn xác, chưa để phát sinh sai sót Nhân viên ngân hàng thông báo cho bạn biết xử lý giao dịch cho bạn Nhân viên ngân hàng nhanh chóng xử lý giao dịch cho bạn Nhân viên ngân hàng sẵn lòng giúp đỡ bạn cần Sản phẩm ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu bạn Thái độ, cách cư xử nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho bạn Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý X X X X X Thang điểm Nội dung 23 Bạn thấy an toàn giao dịch với ngân hàng Nhân viên ngân hàng niềm nở tiếp đón bạn Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc bạn Chứng từ giao dịch ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu Bạn nhận quan tâm, chăm sóc đặc biệt ngân hàng Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu bạn Ngân hàng quan tâm đến lợi ích khách hàng Địa điểm thời gian giao dịch ngân hàng thuận tiện bạn Mức lãi suất, phí (nếu có) ngân hàng cạnh tranh hợp lý Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị, máy ATM… đại Quầy giao dịch, bảng thông báo, kệ tài liệu… bố trí khoa học, tiện lợi cho khách hàng Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch sự, chuyên nghiệp Website, brochure sản phẩm ngân hàng đẹp, rõ ràng, dễ hiểu Hoàn toàn hài lòng với dịch vụ ngân hàng 24 Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng 25 Sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng đến người khác 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến anh chị ! Kính chúc anh chị sức khỏe thành công Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Phụ lục 2: Mẫu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng BIDV áp dụng Tên khách hàng:………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………… ………………………………………………………… CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Điện thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… Quý khách sử dụng dịch vụ thường xuyên nhất…… …… …… …… BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần Quý khách sử dụng sản phẩm…………… BIDV cách khoảng bao lâu: Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? Không Chuyển tiền Thẻ Tài trợ thương mại Tín dụng Tiền gửi Dịch vụ khác:………………………… NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT Xin Quý khách vui lòng đánh dấu vào mức độ hài lòng đây: Ghi chú: 1-Rất không hài lòng; 2-Không hài lòng; 3-Bình thường; 4-Hài lòng; 5-Rất hài lòng Mức độ hài lòng về: Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại Lãi suất/phí áp dụng Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV không? Có Không Đối với Quý khách, tiêu chí có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Quý khách (đánh dấu ô sau): Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại Lãi suất, phí áp dụng Chất lượng tư vấn hỗ trợ Thái độ phục vụ khách hàng LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ... trạng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam 37 3.2.1 Tổ chức thực dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam. .. Đối tư ng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam Đối tư ng khảo sát: Các khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP. .. ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam Chương 5: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển