BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - Họ tên tác giả luận văn LÊ THÙY DƯƠNG TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NHẰM THỎA MÃN NHU CẦU KHÁCH HÀNG VỀ ADSL TẠI VNPT HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Quản trị kinh doanh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS NGUYỄN VĂN THANH Hà Nội – Năm 2010 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii MỞ ĐẦU iv CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.2 Nhu cầu, mong muốn yêu cầu 1.1.3 Quản trị Marketing 1.1.4 Những định hướng phát triển marketing 1.2 Cơ sở lý thuyết lực lượng bán hàng, phân phối sản phẩm, dịch vụ… 1.2.1 Vai trò chức kênh phân phối 1.2.2 Vai trò chức lực lượng bán hàng .12 1.2.3 Lựa chọn kênh phân phối .16 1.3 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 18 1.3.1 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 20 1.3.2 Kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ 21 1.3.3 Mô tả chất khoảng cách dịch vụ nói 23 1.4 Cơ sở lý thuyết mối quan hệ lực lượng bán hàng, kênh phân phối dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng 24 1.5 Cơ sở lý thuyết mối quan hệ nâng cao chất lượng dịch vụ nhu cầu khách hàng 26 1.6 Tóm lược chương nhiệm vụ chương 28 CHƯƠNG 2.PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL VNPT HÀ NỘI 30 2.1 Giới thiệu VNPT Hà Nội hoạt động kinh doanh đơn vị 30 2.1.1 Cơ cấu tổ chức .32 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 34 2.1.3 Giới thiệu dịch vụ MegaVNN 35 2.1.4 Đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ MegaVNN VNPT Hà Nội… 36 2.2 Phân tích, đánh giá lực lượng bán hàng kênh phân phối dịch vụ ADSL VNPT Hà Nội 38 2.2.1 Thực trạng tổ chức lực lượng bán hàng kênh phân phối dịch vụ ADSL VNPT Hà Nội 38 2.2.2 Phân tích tình hình bán hàng doanh nghiệp cạnh tranh với dịch vụ MegaVNN địa bàn Hà Nội .46 2.2.3 Đánh giá hiệu kênh bán hàng 49 2.3 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ trình cung cấp dịch vụ ADSL VNPT Hà Nội 52 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ trình cung cấp dịch vụ ADSL VNPT Hà Nội .52 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ trình cung cấp dịch vụ ADSL doanh nghiệp địa bàn Hà Nội .62 2.4 Phân tích SWOT dịch vụ ADSL VNPT Hà Nội thời gian qua 67 2.5 Tóm tắt chương nhiệm vụ chương 69 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NHẰM THỎA MÃN NHU CẦU KHÁCH HÀNG VỀ ADSL TẠI VNPT HÀ NỘI 71 3.1 Xu phát triển dịch vụ ADSL giới Việt Nam 71 3.1.1 Xu phát triển dịch vụ ADSL giới .71 3.1.2 Xu phát triển dịch vụ ADSL Việt Nam VNPT Hà Nội từ đến năm 2015 73 3.2 Các giải pháp Marketing dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ADSL VNPT Hà Nội 75 3.2.1 Giải pháp “ Mở rộng hệ thống bán hàng phân phối dịch vụ ADSL VNPT Hà Nội” 75 3.2.2 Giải pháp “Nâng cao chất lượng dịch vụ trình cung cấp dịch vụ ADSL VNPT Hà Nội” 84 Kết luận khuyến nghị 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 Phụ lục 97 Phụ lục 104 Phụ lục 107 DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU Danh mục bảng Trang Bảng 1.1 Các mảng nội dung câu hỏi 23 Bảng 2.1 Tình hình doanh thu, PTTB dịch vụ MegaVNN Hà Nội từ năm 2006-2009 38 Bảng 2.2 Mức hoa hồng, thù lao chiết khấu cho đại lý, cộng tác viên lắp đặt dịch vụ ADSL 45 Bảng 2.3 Thị phần số lượng thuê bao ADSL địa bàn Hà Nội 48 Bảng 2.4 Kết kinh doanh kênh bán hàng 50 Bảng 2.5 Hình thức đăng ký thuê bao Mega VNN 51 Bảng 2.6 Điểm mạnh, điểm yếu hoạt động bán hàng dịch vụ Internet ADSL doanh nghiệp 52 Bảng 2.7 Chỉ tiêu thời gian cung cấp dịch vụ 55 Bảng 2.8 Các công đoạn thực quy trình cung cấp dịch vụ 56 Bảng 2.9 MegaVNN Chỉ tiêu hỗ trợ khách hàng 59 Bảng 2.10 Chỉ tiêu hỗ trợ khách hàng 62 Bảng 2.11 Chỉ tiêu thời gian ký hợp đồng, lắp đặt, hỗ trợ khách hàng 66 Bảng 2.12 Điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ Internet ADSL doanh nghiệp 67 Bảng 2.13 Ma trận SWOT dịch vụ ADSL VNPT Hà Nội 69 Bảng 3.1 Số liệu người dùng Internet giới 72 Bảng 3.2 So sánh hiệu bán hàng trước sau áp dụng giải pháp 83 Bảng 3.3 So sánh chất lượng dịch vụ trước sau áp dụng giải pháp 92 Danh mục hình Trang Hình 1.1 Mô hình khái niệm cốt lõi Marketing Hình 1.2 Sự khác quan điểm bán hàng quan điểm Marketing Hình 1.3 Các loại kênh Marketing 12 Hình 1.4 Cấu thành chất lượng dịch vụ 22 Hình 1.5 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 Hình 1.6 Chín cấp độ quan hệ với khách hàng 27 Hình 2.1 Sơ đồ Bộ máy tổ chức VNPT Hà Nội 35 Hình 2.2 Biến động thị phần ADSL Hà Nội từ năm 2006-2009 38 Hình 2.3 Mô hình kênh bán hàng trực tiếp VNPT Hà Nội 39 Hình 2.4 Mô hình kênh bán hàng gián tiếp VNPT Hà Nội 44 Hình 2.5 Quy trình hỗ trợ sửa chữa dịch vụ Mega VNN 61 Hình 2.6 Mức độ hài lòng với yếu tố mạng 64 Hình 2.7 Mức độ hẹn nhân viên kỹ thuật 65 Hình 3.1 Dự báo số lượng thuê bao băng rộng đến năm 2013 75 Hình 3.2 Sơ đồ kế hoạch triển khai giải pháp mở rộng kênh bán hàng 81 Hình 3.3 Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ 86 Hình 3.4 Cải tiến quy trình hỗ trợ sửa chữa dịch vụ 88 Hình 3.5 Sơ đồ kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL 90 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCVT Bưu Viễn thông VNPT ISP Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam: Vietnam Posts and Telecommunications Nhà cung cấp dịch vụ Internet: Internet Service Provider IP Giao thức Internet: Internet Protocol ITU Tổ chức Viễn thông quốc tế: International Telecommunication Union ICT MIC VDC CNTT ADSL Công nghệ thông tin truyền thông: Information and Communication Technology Bộ Thông tin Truyền thông: Ministry of Information and Communications Công ty Điện toán Truyền số liệu: Vietnam Data Communication Company Công nghệ thông tin Đường dây thuê bao số bất đối xứng: Asymmetric Digital Subscriber Line ISDN Mạng số dịch vụ tích hợp: Integrated Services Digital Network FTTH Internet cáp quang: Fiber to the Home PTTB Phát triển thuê bao CBCNV Cán công nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng GTGT Giá trị gia tăng TTDVKH Trung tâm Dịch vụ khách hàng TTĐHTT Trung tâm Điều hành thông tin CTĐT Công ty Điện thoại TTVT Trung tâm Viễn thông BĐHN Bưu điện Hà Nội TTBH Tiếp thị bán hàng ĐHSC Điều hành sửa chữa CVT Cộng tác viên MỞ ĐẦU Tính thời lý lựa chọn đề tài Hiện nay, công nghệ viễn thông phát triển không ngừng góp phần to lớn phát triển toàn xã hội Ngành công nghệ thông tin viễn thông trở thành ngành mũi nhọn nước ta trình công nghiệp hóa, đại hóa, đóng vai trò quan trọng tạo đà phát triển nhanh chóng kinh tế Trong thời gian gần đây, mạng lưới sở hạ tầng viễn thông nước ta cải thiện nâng cấp để đáp ứng tốt nhu cầu đông đảo người dùng Chính nhu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Các doanh nghiệp nói chung VNPT Hà Nội nói riêng bình diện cạnh tranh chưa thấy Mỗi doanh nghiệp phải nhạy bén để nắm bắt hội, phát phương hướng kinh doanh, khéo léo hội nhập vào thị trường, tăng cường liên kết để phát triển Xu hướng nắm bắt cầu để từ xác định cung Thông tin cần thiết, hoạt động người có nhu cầu trao đổi thông tin sống Viễn thông ngành kinh doanh đặc biệt sử dụng thông tin làm sản phẩm, dịch vụ mình, đáp ứng nhu cầu người, xã hội Các dịch vụ viễn thông ngày trở nên đa dạng, không đơn trao đổi thông tin cách gọi điện thoại trước đây, dịch vụ truyền liệu, truyền hình phát triển Đặc biệt nhờ đời mạng Internet, thông tin trao đổi ngày gần biên giới, đồng thời dịch vụ giải trí quan tâm phát triển game online, nghe nhạc trực tuyến, xem video theo yêu cầu… Theo thống kê Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), sau tháng đầu năm 2010, tỉ lệ số dân sử dụng Internet tăng từ 26,2% lên 27,18%, cao nhiều so với số trung bình khu vực Asean (15,54%), nhỉnh mức trung bình giới (25,6%) Số lượng thuê bao Internet băng rộng chiếm 13%, tương ứng với 3.058.568 thuê bao.[2] Trước thị trường đầy tiềm thế, VNPT muốn tự khẳng định nơi lỏng Marketing Marketing giúp cho doanh nghiệp viễn thông đứng vững thị trường VNPT Hà Nội thành viên VNPT, với ngành nghề kinh doanh dịch vụ viễn thông địa bàn Hà Nội, đứng trước hội thử thách lớn, việc đáp ứng nhu cầu trao đổi thông tin giải trí người dân đáp ứng nhu cầu trao đổi thông tin doanh nghiệp góp phần vào trình công nghiệp hóa đại hóa đất nước Việc phân tích yếu tố Marketing dịch vụ Internet giúp doanh nghiệp hiểu rõ ưu, nhược điểm từ có chiến lược Marketing kinh doanh hợp lý, góp phần vào trình phát triển bền vững doanh nghiệp Từ vấn đề đặt ra, với bảo, hướng dẫn tận tình thày giáo - PGS TS.Nguyễn Văn Thanh anh chị phòng Kế hoạch Kinh doanh – VNPT Hà Nội, người viết chọn đề tài “Giải pháp Marketing dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng ADSL VNPT Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp Giới hạn phạm vi đề tài giải Các dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội cung cấp đa dạng, bao gồm dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến vô tuyến, dịch vụ Internet, dịch vụ truyền số liệu,… Trong dịch vụ chiếm phần lớn doanh thu VNPT Hà Nội dịch vụ Internet ADSL điện thoại cố định Tuy nhiên, vài năm gần đây, thị phần dịch vụ điện thoại cố định địa bàn Thành phố Hà Nội không tăng trưởng năm trước, thị phần dịch vụ Internet ADSL tiếp tục tăng với doanh thu cao Do đó, phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào giải pháp nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL VNPT Hà Nội giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012 Mục tiêu nhiệm vụ đề tài giải Phân tích hoạt động Marketing VNPT Hà Nội, nhận xét ưu điểm hạn chế, từ đưa giải pháp, khuyến nghị nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ Internet ADSL VNPT Hà Nội Phương pháp lựa chọn sử dụng đề tài Để thực nội dung đề tài, người viết sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp mô tả, phương pháp phân tích đánh giá, nhận xét thông qua việc điều tra, nghiên cứu, thu thập số liệu, phân tích ma trận SWOT, quan sát trình kinh doanh thực tế VNPT Hà Nội Ngoài ra, người viết vận dụng kiến thức học kết hợp với việc tham khảo tài liệu báo chí, tài liệu ngành, thông tin Internet sách có liên quan đến đề tài Những vấn đề giải pháp đề tài Đề tài đưa giải pháp mở rộng hệ thống bán hàng phân phối dịch vụ ADSL giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trình cung cấp dịch vụ ADSL VNPT Hà Nội Kết cấu đề tài Nội dung luận văn bao gồm chương: Chương 1:Cơ sở lý thuyết Marketing dịch vụ Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ADSL VNPT Hà Nội Chương 3: Giải pháp Marketing dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ADSL VNPT Hà Nội Luận văn cao học Khoa KT&QL - Trường ĐHBK Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ [6][13] Có nhiều cách định nghĩa Marketing khác Marketing trình tổ chức lực lượng bán hàng nhằm bán hàng hóa công ty sản xuất Marketing trình quảng cáo bán hàng Marketing trình tìm hiểu thỏa mãn nhu cầu thị trường Hay Marketing làm thị trường, nghiên cứu thị trường để thỏa mãn Chúng ta hiểu Marketing chế kinh tế xã hội mà tổ chức cá nhân sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua quy trình trao đổi sản phẩm thị trường Theo Philip Kotler Marketing hiểu sau: Marketing trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác [6,13] Khái niệm Marketing dựa khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí hài lòng, trao đổi, giao dịch mối quan hệ, thị trường, Marketing người làm Marketing Những khái niệm minh hoạ hình sau: Hình 1.1 - Mô hình khái niệm cốt lõi Marketing [6,13] Marketing cho ngành dịch vụ phát triển dựa sở thừa kế kết Marketing hàng hóa Tuy nhiên hệ thống Marketing cho hàng hóa tỏ không phù hợp hoàn toàn với đặc điểm dịch vụ Do hệ thống Marketing cần phải thay đổi nội dung cho phù hợp với đặc thù dịch Lê Thuỳ Dương QTKD 2008-2010 Page Luận văn cao học Khoa KT&QL - Trường ĐHBK Hà Nội Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ trình cung cấp dịch vụ ADSL VNPT HN Lợi ích giải pháp triển khai thực tế: Thời gian khách hàng chờ đợi cung cấp dịch vụ giảm rút ngắn thời gian lắp đặt dịch vụ mở rộng hình thức bán hàng Rút ngắn thời gian sửa chữa cố, làm giảm thời gian liên lạc khách hàng Bằng việc mở rộng nâng cao chất lượng hình thức bán hàng, VNPT Hà Nội tiếp cận đáp ứng nhu cầu khách hàng nơi vào thời điểm tùy theo nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh mặt tích cực, giải pháp có mặt hạn chế sau: Do trình độ giao tiếp, hiểu biết dịch vụ đội ngũ bán hàng chưa cao nên chưa thể tư vấn cặn kẽ dịch vụ cho khách hàng Khách hàng đăng ký lắp đặt dịch vụ báo cố, hỏng hóc làm việc bị hạn chế thời gian làm việc đơn vị thường có vài nhân viên trực Do đáp ứng nhu cầu khách hàng Các khuyến nghị để giải pháp triển khai thực tế: VNPT Hà Nội cần phải giao quyền tự chủ sản xuất kinh doanh cho đơn vị sản xuất dựa số tiêu chất lượng dịch vụ, doanh thu, số lượng thuê bao phát triển thực tăng,… Các đơn vị phải chủ động hoạt động sản xuất kinh doanh, tự tổ chức đào tạo nội để nâng cao tay nghề, nâng cao chất lượng dịch vụ VNPT Hà Nội cần đưa chế độ thưởng, phạt dựa chế tiền lương, quỹ khen thưởng đơn vị sản xuất Cần đưa chế tài xử phạt trường hợp gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín, thương hiệu chất lượng dịch vụ VNPT HN Lê Thuỳ Dương QTKD 2008-2010 Page 94 Luận văn cao học Khoa KT&QL - Trường ĐHBK Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO TS.Nguyễn Mai Anh, 2009, Bài giảng giáo trình môn học Marketing dịch vụ Trần Mạnh Đạt, (2010), “Thị trường Viễn thông Việt Nam”, Báo cáo Viễn thông Việt Nam quý I năm 2010, tr 16-18 Trần Thiên Đức, (T6/2010), “Toàn cảnh thị trường viễn thông Việt Nam nửa đầu năm 2010”, Tạp chí Thông tin Khoa học Công nghệ Kinh tế Bưu điện, tr 32-34 TS Lê Hiếu Học, 2008, Bài giảng giáo trình môn học Quản lý chất lượng Khoa QTKD-Đại học Kinh tế Đà Nẵng,2007, Quản trị chất lượng toàn diện Philip Kotler-(PTS.Vũ Trọng Hùng – dịch), 2003, Quản trị Marketing, NXB Thống kê Philip Kotler (2007), Marketing cho thời đại mới, Hội thảo quốc tế marketing Tổ hợp Giáo dục PACE đăng cai tổ chức, TPHCM Phùng Thị Minh, 2007, Luận văn thạc sỹ: Quản trị hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng Công ty Thông tin di động (VMS) Trần Thanh Ngọc, (Tháng 6/2010), “Băng rộng Việt Nam – Thực trạng, hội, thách thức tầm nhìn tới 2020”, Báo cáo Viễn thông Việt Nam quý II năm 2010, tr 49-60 Paul R Gamble, Alan Tapp, Anthony Marsella, (2008), Marketing đột phá, Nhà 10 xuất Trẻ Vũ Thanh Thủy, (Tháng 4/2010), “Thị trường Viễn thông giới”, Báo cáo Viễn 11 thông Việt Nam quý I năm 2010, tr 40-41 Vũ Thanh Thủy, (Tháng 6/2010), “Thị trường Viễn thông giới”, Báo cáo Viễn 12 thông Việt Nam quý II năm 2010, tr 40-43 Lê Thuỳ Dương QTKD 2008-2010 Page 95 Luận văn cao học 13 Khoa KT&QL - Trường ĐHBK Hà Nội TS.Nguyễn Thượng Thái, (2007), Quản trị Marketing dịch vụ,NXB Bưu điện Kristin L.Anderson, Carol J.Kerr, (2002), Customer Relationship Management, 14 McGraw-Hill http://www6.vnmedia.vn/newsdetail.asp?NewsId=184865&CatId=35, Phát triển 15 dịch vụ viễn thông: chất lượng then chốt http://www.adslviettel.com/chat-luong-dich-vu-dt-co-dinh-va-adsl-cua-viettel- 16 vuot-xa-cac-tieu-chuan-nganh.html http://www.vienthong24h.com.vn/chi-tiet/adsl-megavnn-cua-vnpt-vuot-chi-tieu- 17 chat-luong-nganh/334.html http://www.vienthong24h.com.vn/chi-tiet/ban-cong-bo-cac-chi-tieu-chat-luong- 18 dich-vu-truy-nhap-internet-adsl-/350.html 19 http://vnpt-hanoi.com.vn/gioithieu_cocautochuc.asp 20 http://vnpt-hanoi.com.vn/gioithieu_lichsuphattrienVI.asp 21 http://vnpt-hanoi.com.vn/gioithieu_nganhnghekinhdoanh.asp 22 http://vnpt-hanoi.com.vn/dichvu_megaVNN.asp http://mic.gov.vn/clqhkh/vt/Trang/chienluocphattrienbuuchinhvienthongdennam20 23 10vadinhhuongdennam2020.aspx Lê Thuỳ Dương QTKD 2008-2010 Page 96 Luận văn cao học Khoa KT&QL - Trường ĐHBK Hà Nội Phụ lục PHIẾU THĂM DÒ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL STT: ……………… Khu vực: …………… Xin chào Quý khách! Chúng công ty nghiên cứu thị trường thực nghiên cứu nhằm mục đích thăm dò nhu cầu Quý khách việc mua sử dụng dịch vụ Internet ADSL Thông tin thu thập nhằm phục vụ đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ Quý khách Do vậy, mong Quý khách trả lời câu hỏi theo nhu cầu thực tế Chúng cảm ơn hợp tác nhiệt tình Quý khách! THÔNG TIN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG Ghi chú: (Ký hiệu): SA: Câu hỏi có lựa chọn MA: Câu hỏi có nhiều lựa chọn Q Xin quý khách vui lòng cho biết thông tin ? Đối với khách hàng: Cá nhân Tổ chức/DN Họ tên người trả lời:…………………………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………………………………… Tổng số người hộ: ……………… Tổng số người doanh nghiệp, quan: ……………… Q Xin vui lòng cho biết độ tuổi Quý khách ? SA Dưới 25 tuổi Từ 25-30 tuổi Từ 31-40 tuổi Từ 41-50 tuổi Từ 51-60 tuổi Trên 60 tuổi Lê Thuỳ Dương QTKD 2008-2010 Page 97 Luận văn cao học Khoa KT&QL - Trường ĐHBK Hà Nội Q Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Quý khách ? SA CBCNV Nhà nước, Nhân viên VP Chủ, quản lý doanh nghiệp Quản lý quan Nhà nước Sinh viên, học sinh Nội trợ, lao động tự Khác Q Xin vui lòng cho biết lĩnh vực hoạt động Quý khách ? SA Ngân hàng, tài Bảo hiểm Y tế, dược Giáo dục, đào tạo Kinh doanh thương mại Xây dựng Khác: I TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA KHÁCH HÀNG: Q Xin cho biết tình trạng sử dụng dịch vụ Internet ADSL Quý khách? Nhà cung cấp SA Chỉ sử dụng nhà cung cấp Đã thay đổi chuyển qua sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác Sử dụng lúc dịch vụ nhà cung cấp Lê Thuỳ Dương QTKD 2008-2010 Ghi rõ nhà cung cấp Page 98 Luận văn cao học Khoa KT&QL - Trường ĐHBK Hà Nội Khác (nêu rõ):……………………………………… x Các nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL tại: VNPT; Viettel; EVN-Telecom; SPT; FPT; HN Telecom Nếu sử dụng nhà cung cấp nhất, trả lời tiếp câu 7, không, chuyển sang câu Q Những tiêu chuẩn khiến Quý khách lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet ADSL nhà cung cấp đó? Q Tiêu chuẩn quan trọng ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp INTERNET ADSL Tiêu chuẩn Q6 Q7 MA SA Là nhà cung cấp có uy tín 1 Giá cước rẻ so với mạng khác 2 Chương trình tiếp thị, quảng cáo, sách khuyến mại hấp dẫn 3 Các dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng 4 Chất lượng dịch vụ tốt 5 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt 6 Phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo, nhiệt tình 7 Thủ tục đăng ký, lắp đặt, sử dụng thuận tiện, nhanh chóng 8 Thương hiệu phổ biến, nhiều người dùng, dùng quen 9 Khác:……………………………………………………………………………………………………… Q Nếu thay đổi chuyển qua sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác, lý khiến cho Quý khách không sử dụng dịch vụ nhà cung cấp trước đó? Lý MA Chất lượng dịch vụ không tốt Lê Thuỳ Dương QTKD 2008-2010 Page 99 Luận văn cao học Khoa KT&QL - Trường ĐHBK Hà Nội Mức độ đáp ứng thông tin dịch vụ, điều kiện cung cấp chưa thỏa đáng Thái độ phục vụ chưa tốt, thiếu hòa nhã, chưa nhiệt tình Cước phí cao mạng khác, cách tính cước không linh hoạt Hoạt động khuyến mại, chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán hàng chưa đủ hấp dẫn Chính sách khuyến mại nhà cung cấp khác hấp dẫn Xử lý, khắc phục cố, giải khiếu nại chậm Lý khác : …………………………………………………………………………………………………………… Q Quý khách sử dụng dịch vụ Internet ADSL chủ yếu cho mục đích đây? Mục đích sử dụng MA Đọc tin tức Tìm kiếm thông tin phục vụ công việc Gửi, đọc e-mail Chát, nhận tin online Download lưu file (nhạc, phim, hình ảnh…) Nghe nhạc, xem phim trực tuyến Chơi game online Mua sắm trực tuyến Gọi điện thoại qua Internet Truy cập website, kết bạn hẹn hò 10 TIẾP TỤC Khác:…………………………………………………… Lê Thuỳ Dương QTKD 2008-2010 Page100 Luận văn cao học Khoa KT&QL - Trường ĐHBK Hà Nội II Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG DỊCH VỤ MEGA VNN (INTERNET ADSL) CỦA VNPT Q 10 Quý khách đăng ký thuê bao dịch vụ Mega VNN VNPT qua hình thức đây? Hình thức SA Điểm bán hàng VNPT Tại địa theo yêu cầu khách hàng Đại lý Bưu điện, điểm Bưu điện văn hóa xã, đại lý Viễn thông Qua điện thoại Qua trang web VNPT Hà Nội Khác:……………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Q 11 Ngoài việc sử dụng dịch vụ Mega VNN nhà, Quý khách có sử dụng dịch vụ Mega VNN địa điểm khác không? Địa điểm SA Điểm giao dịch VNPT Hà Nội/ Bưu điện Hà Nội Điểm phục vụ công cộng khác (Đại lý VNPT, điểm BĐVHX,…) Công sở Khác:……………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Q 12 Xin Quý khách cho ý kiến đánh giá công tác bán hàng dịch vụ Mega VNN VNPT Hà Nội qua tiêu thức sau theo thang điểm từ đến 3? 1= tốt, 2= bình thường, 3= không tốt Thủ tục đăng ký thuê bao Thời gian đáp ứng yêu cầu đăng ký thuê bao Phương thức toán thuê bao Lê Thuỳ Dương QTKD 2008-2010 Page101 Luận văn cao học Khoa KT&QL - Trường ĐHBK Hà Nội Thái độ phục vụ nhân viên bán hàng Thời gian khắc phục cố Chất lượng đàm thoại/ chất lượng đường truyền Dịch vụ giá trị gia tăng Hoạt động CSKH sau bán hàng dịch vụ Khác (nêu rõ)……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Q 13 Theo Quý khách, VNPT Hà Nội cần cải thiện công tác bán hàng dịch vụ Mega VNN theo hướng đây? MA Đẩy mạnh phương thức bán hàng địa theo yêu cầu khách hàng, bán hàng qua mạng Internet Giảm bớt thủ tục đăng ký Rút ngắn thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng Thực nhiều sách CSKH hấp dẫn Đa dạng phương thức toán Rút ngắn thời gian tiếp nhận, giải khiếu nại Rút ngắn thời gian khắc phục cố sau khách hàng báo cho nhà cung cấp Cung cấp thêm dịch vụ GTGT Nâng cao chất lượng đường truyền 10 Ý kiến khác:……………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Lê Thuỳ Dương QTKD 2008-2010 Page102 Luận văn cao học Khoa KT&QL - Trường ĐHBK Hà Nội Q 14 Trong thời gian tới, Quý khách có tiếp tục sử dung dịch vụ Mega VNN VNPT Hà Nội hay không? SA Vẫn tiếp tục sử dụng Trước mắt sử dụng, sau chuyển sang mạng khác Không sử dụng Ý kiến khác:……………………………………… Q 15 Trung bình Quý khách trả tiền/tháng cho việc sử dụng dịch vụ Mega VNN? SA Dưới 100.000 VNĐ Trên 100.000-200.000 VNĐ Trên 200.000-300.000 VNĐ Trên 300.000-500.000 VNĐ Trên 500.000-1.000.000 VNĐ Trên 1.000.000-5.000.000 VNĐ Trên 5.000.000 ……………, ngày… tháng……năm 20… Người vấn (ký ghi rõ họ tên) Lê Thuỳ Dương QTKD 2008-2010 Page103 Luận văn cao học Khoa KT&QL - Trường ĐHBK Hà Nội Phụ lục Danh mục tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL STT Tên tiêu Mức theo tiêu chuẩn Mức công bố Ghi TCN 68- 227: 2006 Tốc độ tải a Tốc độ tải liệu trung a Tốc độ tải liệu liệu bình nội mạng (sử dụng trung bình nội mạng trung bình Website DNCCDV): (sử dụng Website DNCCDV): (Pd Pu) Pd ≥ 0,8 Vdmax Pd ≥ 0,8 Vdmax Pu ≥ 0,8 Vumax Pu ≥ 0,8 Vumax b Tốc độ tải liệu trung bình ngoại mạng (sử dụng b Tốc độ tải liệu Website nước quốc trung bình ngoại mạng tế (sử dụng Website DNCCDV): nước quốc tế DNCCDV): Pd ≥ 0,6 Vdmax Pd ≥ 0,6 Vdmax Pu ≥ 0,6 Vumax Pu ≥ 0,6 Vumax Lưu lượng Lưu lượng sử dụng trung Lưu lượng sử dụng sử dụng bình hướng kết nối trung bình trung bình ISP khoảng thời gian hướng kết nối ISP ngày liên tiếp ≤ 70% khoảng thời gian ngày liên tiếp ≤ 70% Tỷ lệ dung Tỷ lệ dung lượng truy nhập Tỷ lệ dung lượng truy lượng truy bị tính cước sai ≤ 0,1% nhập bị tính cước sai ≤ nhập bị 0,1% tính cước sai (CI) Độ khả Độ khả dụng dịch vụ ≥ Độ khả dụng dịch dụng 99,5% vụ ≥ 99,5% dịch vụ Lê Thuỳ Dương QTKD 2008-2010 Page104 Luận văn cao học Khoa KT&QL - Trường ĐHBK Hà Nội Thời gian 90% số hợp đồng thiết lập cung cấp dịch vụ có thời dịch vụ (E) gian thiết lập dịch vụ khoảng thời gian qui định sau: 90% số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ khoảng thời gian qui định sau: - Trường hợp có sẵn đường dây thuê bao, E ≤ - Trường hợp có sẵn ngày đường dây thuê bao, E ≤ ngày - Trường hợp chưa có đường dây thuê bao, E - Trường hợp chưa có cộng thêm thời gian lắp đặt đường dây thuê bao, E đường thuê bao Ei: cộng thêm thời gian lắp đặt đường thuê + Nội thành, thị xã: bao Ei: Ei ≤ ngày + Thị trấn, làng, xã: Ei ≤ 15 ngày + Nội thành, thị xã: Ei ≤ ngày + Thị trấn, làng, xã: Ei ≤ 15 ngày Thời gian khắc phục kết nối (R) Lê Thuỳ Dương QTKD 2008-2010 90% số lần kết nối khắc phục khoảng thời gian qui định sau: 90% số lần kết nối khắc phục khoảng thời gian qui định sau: + Nội thành, thị xã: + Nội thành, thị xã: R ≤ 36 R ≤ 36 + Thị trấn, làng, xã: + Thị trấn, làng, xã: R ≤ 72 R ≤ 72 Page105 Luận văn cao học Khoa KT&QL - Trường ĐHBK Hà Nội Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/ 100 khách hàng/ tháng Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/ 100 khách hàng/ tháng Hồi âm khiếu nại khách hàng DNCCDV phải có văn hồi âm cho 100% khách hàng khiếu nại thời hạn 48 kể từ thời diểm tiếp nhận khiếu nại khiếu nại đơn, thư khiếu nại Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhân công qua điện thoại 24h ngày DNCCDV phải có văn hồi âm cho 100% khách hàng khiếu nại thời hạn 48 kể từ thời diểm tiếp nhận khiếu nại khiếu nại đơn, thư khiếu nại - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhân công qua điện thoại 24h ngày - Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây ≥ 80% Lê Thuỳ Dương QTKD 2008-2010 - Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây ≥ 80% Page106 Luận văn cao học Khoa KT&QL - Trường ĐHBK Hà Nội Phụ lục Danh sách điểm giao dịch VNPT Hà Nội STT Tên điểm bán hàng Địa Phòng tiếp thị bán hàng Đinh Lễ Phòng tiếp thị bán hàng 12A7 Trần Đại Nghĩa Phòng tiếp thị bán hàng 87 Tam Trinh Phòng tiếp thị bán hàng 89 Nguyễn Hữu Huân Phòng tiếp thị bán hàng 63 Đào Tấn Phòng tiếp thị bán hàng 189 Phố Vọng Phòng tiếp thị bán hàng 174 Nguyễn Lương Bằng Phòng tiếp thị bán hàng Số Lô 4A Trung hòa Phòng tiếp thị bán hàng Số 10 Tạ Quang Bửu 10 Phòng tiếp thị bán hàng 123 Đê La Thành 11 Phòng tiếp thị bán hàng Số Hoàng Ngọc Phách 12 Phòng tiếp thị bán hàng Số Nguyễn Trãi - Hà đông 13 Phòng tiếp thị bán hàng Tòa nhà A - Phố Ngụy Như Kon Tum 14 Phòng tiếp thị bán hàng Số Phùng Khắc Khoan - TX Sơn Tây 15 Phòng tiếp thị bán hàng 153 Yên Phụ 16 Phòng tiếp thị bán hàng 184 Hoàng Quốc Việt 17 Phòng tiếp thị bán hàng Nhà A Nguyễn Tuân 18 Phòng tiếp thị bán hàng Khu Công nghệ cao Hòa Lạc 19 Giao dich đài Yên Phụ - CTDT1 Giao dịch đài Yên Phụ 20 Giao dich đài Giáp Bát - CTDT1 VP đài Giáp Bát VP đài Trần Khát Chân 22 Giao dich đài Trần Khát Chân CTDT1 Giao dich đài Sóc Sơn - CTDT1 VP đài Sóc Sơn 23 Giao dich đài Đông Anh - CTDT1 VP đài Đông Anh 24 Giao dich đài Trâu Quỳ - CTDT1 VP đài Trâu Quỳ 25 Giao dich đài Đức Giang - CTDT1 VP đài Đức Giang 26 Giao dich Đài Bờ Hồ - CTDT1 27 Hàng Hành 27 Giao dich đài Yên Lãng - Mê Linh Giao dich đài Yên Lãng - Mê Linh 28 Phòng KD-TT CTDT2 Phòng KD-TT 49 Nguyễn Thái Học 21 Lê Thuỳ Dương QTKD 2008-2010 Page107 Luận văn cao học Khoa KT&QL - Trường ĐHBK Hà Nội 29 Giao dich đài Cầu Diễn - CTDT2 VP đài Cầu Diễn 30 Giao dich đài Thượng Đình - CTDT2 VP đài Thượng Đình 31 Giao dich đài Hùng Vương - CTDT2 VP đài Hùng Vương 32 Giao dich đài Cầu Giấy - CTDT2 VP đài Cầu Giấy 33 Giao dich đài Kim Liên - CTDT2 VP đài Kim Liên 34 Giao dich đài Thanh Trì - CTDT2 VP đài Thanh Trì Giao dich đài Nam Thăng Long CTDT2 Giao dịch ứng dụng tin học VP đài Nam Thăng Long 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 Giao dịch Viễn thông Đan Phượng CTDT3 Giao dịch Trung tâm Viễn thông Hà Đông - CTDT3 Giao dịch Viễn thông Sơn Tây CTDT3 Giao dịch Viễn thông Quốc Oai CTDT3 Giao dịch Viễn thông Chương Mỹ CTDT3 Giao dịch Số Quang Trung Giao dịch Viễn thông Hoài ĐứcCTDT3 Giao dịch Viễn thông Thường TínCTDT3 Giao dịch Viễn thông Thanh Oai CTDT3 Giao dịch Viễn thông Ba Vì - CTDT3 Giao dịch Viễn thông Phúc Thọ CTDT3 Giao dịch Viễn thông Mỹ Đức CTDT3 Giao dịch Viễn thông Ứng Hòa CTDT3 Giao dịch Viễn thông Phú Xuyên CTDT3 Giao dịch Viễn thông Thạch Thất CTDT3 Lê Thuỳ Dương QTKD 2008-2010 Giao dịch ứng dụng tin học Trung tâm Viễn thông Đan Phượng Trung tâm Viễn thông Hà Đông Trung tâm Viễn thông Sơn Tây Trung tâm Viễn thông Quốc Oai Trung tâm Viễn thông Chương Mỹ Số Quang Trung Trung tâm Viễn thông Hoài Đức Trung tâm Viễn thông Thường Tín Trung tâm Viễn thông Thanh Oai Trung tâm Viễn thông Ba Vì Trung tâm Viễn thông Phúc Thọ Trung tâm Viễn thông Mỹ Đức Trung tâm Viễn thông Ứng Hòa Trung tâm Viễn thông Phú Xuyên Trung tâm Viễn thông Thạch Thất Page108 ... thuyết Marketing dịch vụ Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ADSL VNPT Hà Nội Chương 3: Giải pháp Marketing dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ADSL VNPT Hà Nội Luận... triển dịch vụ ADSL giới .71 3.1.2 Xu phát triển dịch vụ ADSL Việt Nam VNPT Hà Nội từ đến năm 2015 73 3.2 Các giải pháp Marketing dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ADSL VNPT. .. Tóm tắt chương nhiệm vụ chương 69 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NHẰM THỎA MÃN NHU CẦU KHÁCH HÀNG VỀ ADSL TẠI VNPT HÀ NỘI 71 3.1 Xu phát triển dịch vụ ADSL giới Việt Nam