Đang tải... (xem toàn văn)
Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời sống người dân. Về phương diện kinh tế, du lịch là một ngành công nghiệp không khói, có thể giải quyết được một lượng lớn công ăn việc làm, đem lại thu nhập cho người lao động, phân phối lại thu nhập quốc dân. Đà Nẵng là một thành phố trẻ có nhiều tiềm năng du lịch, những thắng cảnh thiên nhiên kỳ thú, những giá trị nhân văn độc đáo. Và được mệnh danh là “Thành phố đáng sống”. Đây có thể coi là một trong những điểm thu hút khách quốc tế cũng như khách nội địa của du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Đà Nẵng nói riêng. Công ty cổ phần du lịch Vibico là một trong những nhà điều hành du lịch uy tín tại Đà Nẵng. Trong những năm trở lại đây, khi đất nước có những chuyển biến tích cực cả về mặt văn hoá và xã hội, hoà cùng nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” bằng cách xây dựng những triết lý khi tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng và “cá biệt hoá” theo khách hàng với một mục đích duy nhất là làm sao để thoả mãn và thoả mãn vượt trội mong đợi của khách hàng. Có như thế công ty mới có thể đứng vững trong thời kỳ cạnh tranh này. Bên cạnh đó, tuy khách hàng là quan trọng nhưng có một số khách hàng này lại quan trọng hơn một số khách hàng khác. Vì thế phải lựa chọn khách hàng nào để “quan hệ” mới là điều quan trọng. Theo qui luật Perato, 80% lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp chỉ từ 20% khách hàng thường xuyên của họ. Đó là lý do vì sao doanh nghiệp phải “quản trị quan hệ 20% khách hàng của mình” nếu như muốn công ty tồn tại và phát triển bên cạnh tìm kiếm những khách hàng mới. Xuất phát từ những thực tiễn trên cùng với xu thế chung của tất cả các doanh nghiệp, nhận thấy được tầm quan trọng của quản trị quan hệ đặc biệt là với khách hàng tổ chức. Em quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico” nhằm có thể đề ra một số giải pháp phát triển công tác quan hệ khách hàng mà công ty đã, đang làm hoặc chưa có điều kiện và khả năng để đáp ứng khách hàng, góp một phần nào đó cho sự đi lên của công ty trong thời gian tới.
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico LỜI MỞ ĐẦU Ngày du lịch trở thành tượng phổ biến đời sống người dân Về phương diện kinh tế, du lịch ngành công nghiệp không khói, giải lượng lớn công ăn việc làm, đem lại thu nhập cho người lao động, phân phối lại thu nhập quốc dân Đà Nẵng thành phố trẻ có nhiều tiềm du lịch, thắng cảnh thiên nhiên kỳ thú, giá trị nhân văn độc đáo Và mệnh danh “Thành phố đáng sống” Đây coi điểm thu hút khách quốc tế khách nội địa du lịch Việt Nam nói chung du lịch Đà Nẵng nói riêng Công ty cổ phần du lịch Vibico nhà điều hành du lịch uy tín Đà Nẵng Trong năm trở lại đây, đất nước có chuyển biến tích cực mặt văn hoá xã hội, hoà nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam áp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” cách xây dựng triết lý tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng “cá biệt hoá” theo khách hàng với mục đích để thoả mãn thoả mãn vượt trội mong đợi khách hàng Có công ty đứng vững thời kỳ cạnh tranh Bên cạnh đó, khách hàng quan trọng có số khách hàng lại quan trọng số khách hàng khác Vì phải lựa chọn khách hàng để “quan hệ” điều quan trọng Theo qui luật Perato, 80% lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp từ 20% khách hàng thường xuyên họ Đó lý doanh nghiệp phải “quản trị quan hệ 20% khách hàng mình” muốn công ty tồn phát triển bên cạnh tìm kiếm khách hàng Xuất phát từ thực tiễn với xu chung tất doanh nghiệp, nhận thấy tầm quan trọng quản trị quan hệ đặc biệt với khách hàng tổ chức Em định chọn đề tài “Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico” nhằm đề số giải pháp phát triển công tác quan hệ khách hàng mà công ty đã, làm chưa có điều kiện khả để đáp ứng khách hàng, góp phần cho lên công ty thời gian tới Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH .6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG DU LỊCH VIBICO ĐÀ NẴNG 1.1.Tìm hiểu tổng quan công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico .7 1.1.1.Giới thiệu chung .7 1.1.2.Lịch sử hình thành phát triển công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico 1.1.3.Tầm nhìn, sứ mệnh định hướng phát triển công ty cổ phần du lịch Vibico * Định hướng phát triển công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico .9 1.1.4.Chức nhiệm vụ công ty 1.1.5.Lĩnh vực hoạt động công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico 10 1.1.6.Các thành tích đạt công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico 11 1.1.7.Cơ cấu tổ chức công ty 11 1.1.7.1.Sơ đồ máy tổ chức công ty 11 1.1.7.2.Chức năng, nhiệm vụ phòng ban công ty .12 1.2.Phân tích thực trạng hoạt động sản xuất, kinh doanh công ty CP Truyền Thông Du Lịch Vibico (2012-2015) .14 1.2.1.Tình hình tài công ty Vibico giai đoạn 2012-2015 14 1.2.2.Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Vibico giai đoạn 2013-2015 16 1.2.3 Phân tích số tài 18 1.3.Phân tích nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty Vibico20 1.3.1.Môi trường vĩ mô 20 1.3.1.1 Môi trường kinh tế 20 1.3.1.2 Môi trường trị - pháp luật 21 1.3.1.3 Môi trường văn hóa - xã hội 22 1.3.1.4 Môi trường công nghệ .23 Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 1.3.1.5 Môi trường tự nhiên 23 1.3.1.6 Môi trường nhân .24 1.3.2 Môi trường vi mô 25 1.3.2.1 Khách hàng 25 1.3.2.2 Nhà cung ứng 27 1.3.2.3 Đối thủ cạnh tranh .28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG INTERNET MARKETING CỦA CÔNG TY VIBICO (2012-2015) 33 2.1 Thị trường mục tiêu 33 2.2 Chiến lược định vị công ty Vibico 33 2.3 Thực trang hoạt động marketing mix công ty du lịch Vibico 34 2.3.1 Chính sách sản phẩm 34 2.3.2 Chính sách giá .36 2.3.3.Chính sách phân phối 37 2.3.4.Chính sách người 38 2.3.5.Chính sách tiến trình .40 2.3.6.Chính sách Cơ sở vật chất .42 2.3.7 Chính sách truyền thông cổ động 44 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 49 3.1 Công tác tạo lập, quản lý sở liệu (nhận dạng) khách hàng 49 3.2 Hoạt động phân biệt khách hàng 52 3.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị 52 3.2.2 Phân biệt khác hàng theo nhu cầu .53 3.3 Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng .53 3.3.1 Tiếp xúc trực tiếp khách hàng 53 3.3.2 Tương tác thông qua Email, fax, điện thoại: 54 3.3.3 Tương tác thông qua website: .55 3.4 Các sách quan hệ khách hàng (cá biệt theo khách hàng) 56 Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 3.4.1.Chính sách cá biệt hóa khách hàng theo giá trị .57 3.4.2 Phân biệt theo nhu cầu 58 3.5 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty 59 KẾT LUẬN .61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Cân đối kế toán công ty CP Truyền Thông Du Lịch Vibico 14 Bảng 1.2 Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ Phần Truyền Thông Du Lịch Vibico từ năm 2013 - 2015 .17 Bảng 1.3 Các số tài 19 Bảng 1.4 Các đối thủ cạnh tranh công ty CP Truyền Thông Du Lịch Vibico .29 Bảng 2.1 Bảng xác định giá chương trình du lịch công ty 37 Bảng 2.2 Tình hình nhân lực công ty CP Truyền Thông Du Lịch Vibico 40 Bảng 2.3 Cơ sở vật chất công ty Cổ Phần Truyền Thông Du Lịch Vibico 43 Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Sơ đồ máy tổ chức quản lý công ty Vibico 11 Hình 2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ công ty Vibico 41 Hình 2.2 Quảng cáo tạp chí 46 Hình 2.3 Quảng cáo Internet 47 Hình 2.4 Quảng cáo trang web công ty .47 Hình 2.5 Quảng cáo facebook công ty 48 Hình 3.1 Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 54 Hình 3.2 Tương tác qua điện thoại, imail 55 Hình 3.3 Tương tác qua hot line 56 Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG DU LỊCH VIBICO ĐÀ NẴNG 1.1 Tìm hiểu tổng quan công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico 1.1.1 Giới thiệu chung - Tên đầy đủ: Công cổ phần truyền thông du lịch Vibico - Tên viết tắt: VIBICO - Điạ chỉ: Tòa nhà Bưu Điện số 01 Lê Duẫn & 64 Bạch Đằng Tp Đà Nẵng - Email: congtyvibico@gmail.com - Điện thoại: 05113.532.410 - 05113.532.411-05113 532412 - Fax: 05113 817 248 Hotline: 05113 751199 - Năm thành lập: 02/07/2007 - Website: http://vibicodanang.com - Người sáng lập:Tổng giám đốc Nguyễn Hữu Vinh - Logo: Slogan: “Chiến lược thành công niềm tin thành đạt” Chính thông điệp mà Vibico muốn gửi gắm đến khách hàng Thông điệp thể Vibico chứa đựng hết tâm tư mong muốn gửi đến quý khách hàng dịch vụ tiện ích mang chất lượng tốt uy tín mà công ty gây dựng khiến khách hàng hài lòng, vừa ý 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico Nắm bắt thị trường thị hiếu người tiêu dùng công ty công ty du lịch Vibico định thành lập 02/07/2007, bước đầu thành lập công ty gặp không khó khăn sở vật chất, kỹ thuật trang thiết bị máy móc lúc chưa thực phát triển nhờ nỗ lực toàn nhân viên công ty có bước phát Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico triển vượt bậc gọi đối thủ cạnh tranh lớn ngành thị trường Đà Nẵng Năm 2007 doanh số lợi nhuận công ty thấp đội ngũ nhân viên vào ngành chưa có kinh nghiệm công việc, nguồn tài ngân sách hạn chế Tuy nhiên năm sau đúc rút nhiều kinh nghiệm từ hoạt động ngành từ bạn ngành, công ty có bước phát triển vượt bậc Doanh số ngày tăng lên đáng kể hơn, với định hướng mở rộng thị trường phân phối, đáp ứng đa dạng nhu cầu người tiêu dùng, công ty ngày có vị trí vững thị trường Sau năm hoạt động, công ty Vibico xây dựng khẳng định thương hiệu vững mạnh lòng khách hàng gặt hái nhiều thành công để ngày phát triển vững mạnh, tạo dựng hình ảnh công ty vibico uy tín, chất lượng lòng khách hàng, tên công ty nhiều cá nhân tổ chức biết đến Quá trình hoạt động cuả công ty đạt hiệu cao, mức lợi nhuận hàng năm tương đối ổn định tăng qua năm, đo thu nhập cán công nhân viên ngày cải thiện, đánh giá công ty hoạt động có hiệu lĩnh vực kinh doanh thiết kế website, tạp chí du lịch thành phố Đà Nẵng Từ vào hoạt động, công ty tiếp nhận nhiều đơn đặt hàng lớn từ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh địa bàn thành phố Đà Nẵng tỉnh lân cận Công ty Vibico công ty có quy trình làm việc bản, chuyên nghiệp, sở chất đầy đủ, đội ngủ nhân viên trẻ trung, động, sáng tạo, nhiệt tình với định hướng phát triển đắn ban lãnh đạo, Vibico tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp địa tin cậy hầu hết khách hàng từ cá nhân, tổ chức đến doanh nghiệp địa bàn thành phố Đà Nẵng vùng lân cận Trong thời gian quan công ty không mang lại hài lòng cho khách hàng dịch vụ tốt mà tạo nét văn hóa riêng cho mình, tạo nên môi trường làm việc thoải mái cho tất nhân viên Vibico đồng hành phát triển khách hàng, quan tâm đến phương châm "chất lượng – sáng tạo – giá thành" Bên cạnh Vibico trọng đến việc đa dạng hóa dịch vụ nhằm cung ứng dịch vụ chất lượng tốt góp phần chắp cánh cho thành công khách hàng Luôn biết cách phát huy ưu điểm lợi tạo nên sức mạnh tổng hợp, mang lại hài lòng với khách hàng Cùng với phát triển thương hiệu tạo phong cách riêng Vibico xây dựng chiến lược để hòa nhập với phát triển quý khách hàng hướng đến thành công công quảng bá cung cấp dịch vụ ngày chuyên nghiệp Nói tóm lại, năm qua Vibico đạt nhiều thành to lớn Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico công quảng bá cung cấp dịch vụ Vibico đối tác quen thuộc nhiều doanh nghiệp lực Vibico đánh giá coong ty non trẻ thành công, uy tín, chất lượng Để tạo điều xuất phát từ nổ lực phấn đấu không ngừng Vibico 1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh định hướng phát triển công ty cổ phần du lịch Vibico - Tầm nhìn công ty Vibico : Vì phát triển bên vững thành công lâu dài thị trường Việt Nam, Vibico Việt Nam xây dựng tầm nhìn cho giai đoạn tới : "Trở thành thương hiệu dẫn đầu thị trường sản phẩm tiêu dùng" - Sứ mệnh : Với định hướng đề ra, đến năm 2015 Vibico mở rộng thị trường tỉnh, thành phố miền trung tây nguyên Để hoàn thành nhiệm vụ trên, công ty đưa hoạt động hiệu : + Tăng cường phát triển mạng lưới bán hàng thông qua việc phát triển nguồn nhân lực công ty Đào tạo nguồn nhân lực có kỹ kinh doanh đạt hiệu cao Nghiên cứu thị trường, phân tích mối quan hệ cung cầu để áp dụng hoạt động kinh doanh phù hợp + Tạo quan tâm từ phía khách hàng cánh xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, xây dựng thương hiệu mạnh tham gia hoạt động xã hội từ thiện tài trợ * Định hướng phát triển công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico Với mục đích phát triển quy mô kinh doanh, đa dạng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách số lượng chất lượng Thì định hướng công ty năm tới đơn vị trụ cột chiến lược ngành dịch vụ Qua công ty Vibico tin tưởng đem lại sựu hài lòng cho khách hàng đối tác Không tập trung vào mục tiêu kinh doanh mà tích cực khẳng định phát triển việc cải thiện mức sống xã hội, đời sống vật chất tinh thần người cán công nhân viên đạt mức tốt 1.1.4 Chức nhiệm vụ công ty - Chức + Kinh doanh tạp chí du lịch cho nhu cầu người têu dung + Thiết kế quản trị website Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 10 + Kinh doanh dịch vụ du lịch, quảng bá website, quảng cáo trực tuyến + Truyền thông - Nhiệm vụ + Đảm bảo đáp ứng nguồn hàng theo nhu cầu người tiêu dung + Điều hành toàn hoạt động sản xuất kinh doanh đảm bảo có hiệu cao + Đào tạo nâng cao tay nghề, thi nâng bậc cho nhân viên công ty + Nghiên cứu tìm hiểu thị trường, nhu cầu người tiêu dùng để qua nâng cao chất lượng sản phẩm mẫu mã báo chí, uy tín công ty + Chỉ đạo thống quản lý kinh doanh phù hợp với nhu cầu thị trường thông qua chế định giá, điểm giao nhận hàng, phân công thị trường + Thực nghĩa vụ công ty theo quy định pháp luật 1.1.5 Lĩnh vực hoạt động công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico Với mong muốn đồng hành doanh nghiệp com đường xây dựng phát triển thương hiệu, Vibico nổ lực đời dịch vụ đạt chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu phát triển hội nhập kinh tế quốc tế cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam + Thiết kế website : Là hoạt động công ty, trải qua nhiều giai đoạn từ tìm hiểu thị trường, xây dựng đề án, thảo, tiến hành thiết kế giao diện đồ họa, xây dựng sở liệu, lập trình tính cho trang web cuối đưa trang web vào chạy thử nghiệm, chỉnh sửa đưa lên hoạt động thức Giai đoạn tiếp sau trang web vào hoạt động giai đoạn bảo hành, nâng cấp, cập nhật liệu cho toàn hệ thống web Công ty có đội ngũ nhân kĩ thuật viên có trình độ chuyên môn cao thiết kế web, chăm chỉ, giàu sáng tạo, nhiệt tình, đặt hiệu công việc lên hàng đầu… + Tổ chức Tour cho thuê xe du lịch : Là lĩnh vực hoạt động chủ yếu nhằm phục vụ nhu cầu tham quan du lịch dịp tết, du xuân đầu năm, lễ hội,… Các Tour công ty : Đà Nẵng – Huế, Đà Nẵng – Hội An, tham quan Ngũ Hành Sơn, Chùa Linh Ứng, Bà Na Hills, Suối Tiên, Suối Mơ, Suối Lương, Suối Hoa, …Bên cạnh công ty cho thuê xe tự lái với giá hợp lý phải chăng, làm hài lòng khách hàng + In ấn tạp chí, quảng cáo : Công ty nhận hợp đồng quảng cáo, in tạp chí cho doanh nghiệp, cửa hàng, khách sạn, nhà hàng,…trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng nước nói chung có nhu cầu quảng bá hình ảnh cách rộng Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 48 Trên trang web công ty khách hàng tìm hiểu thông tin công ty, tất accs dịch vụ mức giá loại sản phẩm, loại công ty đưa lên trang web mình, giúp cho khách hàng thoải mái tham khảo, so sánh lựa chọn sản phẩm, dịch vụ tốt công ty Công ty Vibico công ty hoạt động lĩnh vực quảng cáo tạp chí dịch vụ du lịch thiết kế Web nên công ty hiểu rõ lợi ích mà quảng cáo mang lại cho thương hiệu Chính mà công ty có đầu tư cho hoạt động việc quảng cáo thông tin Internet Thông qua trang Web, thương hiệu nhiều người biết đến, khách hàng công ty tìm kiếm thông tin có nhu cầu nơi Tuy nhiên, công ty trọng thực quảng cáo cho khách hàng, thông tin Website chưa thật chuyên nghiệp nhiều chuyên mục chưa hoàn thành, để nhiều hình ảnh thông tin Quảng cáo Facebook Hiện trang mạng xã hội bạn trẻ sủ dụng phổ biến đó, mạng xã hội Facebook sử dụng nhiều ngày gia tăng, số lượng truy cập lớn ngày gia tăng Tận dụng tính ưu việt linh hoạt facebook công ty lập tài khoản facebook riêng tạo trang like sau chuyển tải thông tin quan trọng mẫu quảng cáo, vấn đề cần thiết đến khách hàng cách nhanh hiệu Đây cách để cắt giảm chi phí không cần bỏ khoản chi phí lớn đem lại hiệu cao không cần thông qua bên thứ ba mà công ty trực tiếp cung cấp thông tin cho khách hàng Công ty liên tục cập nhật thông tin cho khách hàng Hình 2.5 Quảng cáo facebook công ty Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 49 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 3.1 Công tác tạo lập, quản lý sở liệu (nhận dạng) khách hàng Thông tin đóng vai trò quan trọng chiến lược CRM, thiếu yếu tố đầu vào thông tin công ty tạo giá trị cho khách hàng Do để tạo giá trị phù hợp với mong muốn khách hàng, thông tin đầu vào phải chuẩn xác hợp Để hoàn thiện hệ thống phục vụ khách hàng trước hết phải đảm bảo sở liệu khách hàng đầy đủ xác, muốn đem đến cho khách hàng phục vụ tốt công ty phải nắm bắt đặc điểm khách hàng để từ đưa cách thức chăm sóc khách hàng phù hợp Bộ phận quản trị thông tin khách hàng có sách thực quản lý chặt chẽ theo bước cụ thể sau: Bước 1: Xác định - Với Vibico khách hàng thượng đế, khách hàng mang lại giá trị định cho công ty Vì vậy, từ lần giao dịch với khách hàng, công ty xác định tầm quan trọng khách hàng thông tin khách hàng công tác quan trọng công ty Lần giao dịch đầu tiên, công ty xác định thông tin khách hàng thông qua thông tin cập nhật khách hàng xây dựng liệu để đảm bảo công tác thực cách nhanh chóng - Đối với khách hàng tổ chức, thông tin khách hàng tự cung cấp gửi theo yêu cầu công ty lần đầu giao dịch bao gồm: tên fax, địa khách hàng, tình hình tài chính, mặt hàng, ngành nghề kinh doanh để tạo hiểu biết lẫn bên - Đối với khách hàng cá nhân: nhân viên tư vấn bán hàng người nắm bắt thông tin mô tả khách hàng bao gồm : tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại, số fax, nhu cầu khách hàng, chức vụ, đơn vị, lĩnh vực kinh doanh, khả tài khách hàng, khả nhận thức khách hàng dịch vụ khách hàng, khách hàng biết đến dịch vụ thông qua kênh truyền thông Bước 2: Thu thập - Công ty Vibico thực thu thập thông tin khác hàng thông qua website trang liên kết khác Với khách hàng tập thể hay cá nhân Vibico Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 50 tổ chức thu thập thông tin qua phương tiện trên, thông tin thay đổi cập nhật thường xuyên thông qua lần giao dịch đăng nhập website hay truy cập mua hàng mạng Công ty thu thập đầy đủ liệu khách hàng “Họ tên, sđt, địa chỉ, giới tính, nghành nghề, sản phẩm khách hàng mua, khách hàng cá nhân thông tin tên công ty, tên thương mại, ngày thành lập, địa chỉ, điện thoại, fax, website, E-mai, sản phẩm, số lượng khách hàng doanh nghiệp, đại lý Bước 3: Liên kết Vibico biết tầm quan trọng khách hàng, công ty mở rộng liên kết để nguồn thông tin trở nên đầy đủ xác Vibico liên kết với diễn đàn tìm việc, website mua bán trực tuyến đồng thời tạo liên kết với diễn đàn Vibico website http://vibicodanang.com/ hỗ trợ qua điện thoại qua đường dây nóng…Thông tin khách hàng cập nhật liên kết với điạ điểm liên kết công ty Bước 4: Tích hợp Vibico tích hợp trang web công ty tính cần thiết sử dụng địa IP khách hàng (một địa IP nhận dạng loại trình duyệt khách hàng sử dụng ví dụ Netscape; Internet Explorer cách định số nhất) quản lý hệ thống chung để phục vụ khách hàng tốt cách chẩn đoán vấn đề với máy chủ công ty Bước 5: Nhận biết Việc tích hợp tính ứng dụng nắm bắt địa IP khách hàng, giúp cho Vibico nhận dạng khách hàng mình, thông qua điểm giao dịch, trung tâm hỗ trợ khách hàng hay trang mua bán mạng Công ty nhanh chóng nhận đâu khách hàng mục tiêu, đâu khách hàng tiềm năng, đâu khách hàng có giá trị nhất, đâu khách hàng quan trọng Bước 6: Lưu trữ Sau hợp đồng ký kết lưu vào hồ sơ phòng kinh doanh Khi cần kiểm tra thông tin, nhân viên lấy để cập nhật theo dõi Tất giao dịch khách hàng phát sinh cập nhật vào phần mềm quản lý kế toán công ty Hiện hoạt động xây dựng quản lý liệu khách hàng chưa ý chưa phát huy hết tác dụng để đưa sách cụ thể nhằm quản lý hiệu mối quan hệ khách hàng Cơ sở liệu công ty chưa quản lý cách có hệ thống, chưa trở thành trung tâm liệu Thông tin khách hàng quản lý mức độ bản, chủ yếu phụ vụ công tác thống kê, theo dõi công nợ lập in chứng từ kế toán Phần mềm hỗ trợ sử dụng Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 51 phần mềm Foxpro với tên gọi “Quản lý kế toán” Bước 7: Cập nhật Vibico yêu cầu sử dụng thông tin tuyệt đối cần thiết để đáp lại yêu cầu khách hàng thông tin sản phẩm dịch vụ công ty để thông báo cho khách hàng biết dịch vụ mà công ty nghĩ khách hàng quan tâm Vì khách hàng muốn truy cập vào thông tin cá nhân họ, điều chỉnh thông tin cá nhân hiệu hữu, hay loại bỏ thông tin cá nhân, khách hàng phải liên hệ với công ty để thay đổi Nếu khách hàng yêu cầu loại bỏ thông tin cá nhân, thừa nhận thông tin cá nhân lại tiếp tục lưu trữ hồ sơ văn thư lưu trữ củaVibico, Vibico không sử dụng thông tin cho mục đích thương mại Vibico có quyền giữ thông tin cá nhân khách hàng công ty tạm thời ngưng, hạn chế, hay kết thúc truy cập khách hàng vào trang, vi phạm Điều khoản sử dụng công ty Công ty cập nhật thông tin cá nhân khách hàng thông tin giao dịch khách hàng để bổ sung, lưu giữ phục vụ cho công tác công ty Bước 8: Phân tích Những thông tin thu thập khách hàng liệu chưa chuẩn hóa Để có thông tin sử dụng cuối cùng, công ty cần phải tập trung phân tích xử lý liệu Hiện công ty có văn phòng thực công việc quản trị thông tin khách hàng Đây nơi tập hợp thông tin phân tích, xử lý thông tin đưa đến thông tin cuối cần dùng đến Công tác thực thông qua việc cập nhật thông tin vào phần mềm Ssoft CRM, phần mềm giúp công ty tổng hợp, phân tích đưa kết công ty mong muốn, đảm bảo tính xác qua trình phân tích để việc phục vụ cho công tác quản trị mối quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng hiệu Bước 9: Tạo sẵn sàng Đối với Vibico nhân viên người quan trngj suốt trình sản xuất bán hàng chăm sóc khách hàng Vì tập huấn kỹ nghiệp vụ cho nhân viên trọng Đối với công tác quản trị mối quan hệ khách hàng, nhân viên từ nhân viên giao dịch, nhân viên thu thập thông tin, Tất đào tạo, tập huấn sẵn sàng xử lý tình huống, sẵn sàng tạo lập mối quan hệ với khách hàng, sẵn sàng cho chăm sóc khách hàng Cách lưu trữ liệu khách hàng công ty tạo sựu quán xuyên suốt trng toàn bộ phận kinh doanh công ty tạo sẵn sàng trng việc truy cập thông tin cách nhanh cóng thuận tiện Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 52 Vì có sở liệu thức nên việc sẵn sàng thông tin cho nhân viên nhân viên đổi ca có, điều tạo thuận lợi cho nhân viên khách hàng quen thuôc quán Chính tập huấn kỹ nghiệp vụ cho nhân viên công ty trọng Bước 10: Đảm bảo an toàn Vibico bảo mật thông tin thu thập được, công ty không tiết lộ, hay kinh doanh thông tin cá nhân mà chấp nhận từ phía khách hàng Thông tin khách hàng lưu trữ cách thức có hệ thống nên việc đảm bảo thông tin cho khách hàng bảo đảm 3.2 Hoạt động phân biệt khách hàng Dựa vào cách mô tả khách hàng, mức độ thỏa mãn, đặc điểm tâm sinh lý khách hàng… liệu giúp cho doanh nghiệp có nhìn tổng quát rõ ràng nhu cầu giá rị mà khách hàng thể với doanh nghiệp Dựa vào nguồn thông tin khách hàng, liệu mà công ty thu thập từ để xác định giá trị khách hàng, phân tích, xem xét khả mang lại giá trị giá trị tương lai khách hàng nào, đồng thời xác định nhu cầu khách hàng… Khách hàng phân loại dựa giá trị nhu cầu khách hàng 3.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị Giá trị khách hàng phân loại dựa khía cạnh giá trị giá trị tiềm Các khách hàng công ty chia thành hai nhóm đối tượng chính: Đối với Công ty Cổ Phần Truyền Thông Du Lịch Vibico, khách hàng mang lại giá trị khách hàng cá nhân có nhu cầu du lịch,nghĩ dưỡng Nhóm khách hàng nhiều khả mang lại lợi nhuận không cao Giá trị tiềm Công ty Cổ Phần Truyền Thông Du Lịch Vibico hầu hết khách hàng tổ chức, Vibico cho với khách hàng tổ chức tần suất mua sản phẩm gần không lớn,nhưng lượng sản phẩm mua họ lớn có nhu cầu họ mua lặp lại giá trị họ mang lại nhiều khách hàng cá nhân nên mang lại lợi nhuận cho công ty lớn Nhóm tổ chức cá nhân trung gian phân phối bao gồm đại lý, công ty TNHH, cửa hàng kinh doanh, nhóm khách hàng mua bán lại kiếm lời Đối tượng khách hàng tổ chức, cá nhân mua trung gian phụ trách trực tiếp Trưởng phòng kinh doanh nhân viên kinh doanh phụ trách Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 53 khách hàng mà mang cho công ty Mỗi đối tượng khách hàng công ty đưa sách ưu đãi khác Chính sách ưu đãi đối tượng khách hàng chi tiết hóa quy chế đề xuất phòng kinh doanh, giám đốc ký duyệt vào đầu năm tài 3.2.2 Phân biệt khác hàng theo nhu cầu Ngoài phân biệt theo giá trị khách hàng, công ty có phân biệt theo nhu cầu khách hàng Với khách hàng họ có nhu cầu riêng, công ty có tiêu chí xác định, phân biệt khách hàng khác Đối với khách hàng cá nhân: Sản phẩm Công ty du lịch Vibico phong phú, lựa chọn sản phẩm cá nhân mang hai tính chất riêng khách hàng Có sản phẩm đáp ứng nhu cầu du lịch ,nghĩ dưỡng cho cá nhân,hộ gia đình : tư vấn tour du lịch, bán vé máy bay, làm card visa,thuê xe vv Chính lợi nhuận mà khách hàng cá nhân mang lại tùy theo nhu cầu khách hàng cá nhân Với khách hàng họ quan tâm lớn đến chất lượng sản phẩm, giá cả, phục vụ khách hàng, dịch vụ kèm theo chế độ chăm sóc khách hàng, mối quan hệ với khách hàng Với khách hàng tổ chức họ mua sản phẩm công ty để phục vụ cho tổ chức, họ quan tâm nhiều đến chất lượng, thái độ phục vụ , thời gian giao dịch, vận chuyển Nếu họ không họ thay đổi nhà cung cấp nên vấn đề quản trị quan hệ khách hàng khách hàng tổ chức quan trọng 3.3 Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng Sản phẩm công ty Vibico dịch vụ nên tránh thiếu sót công tác tổ chức, cung cấp giao dịch với khách hàng hay thắc mắc từ phía khách hàng Hiểu điều đó, Công ty Vibico xem trọng vấn đề tương tác hỗ trợ tương tác với khách hàng hình thức sau: 3.3.1 Tiếp xúc trực tiếp khách hàng Thông qua phận kinh doanh,bán hàng công ty Vibico tương tác trực tiếp với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, mong muốn khách hàng Khách hàng tiềm năng, khách hàng khách hàng mục tiêu…và việc đưa chiến lược phù hợp cho dạng khách hàng quan trọng, khách hàng có cách tiếp cận cách tương tác, giao tiếp khách Tương tác trực tiếp với khách hàng giúp công ty Vibico có thông tin thỏa thuận quan trọng vừa có lợi cho công ty mà vừa có lợi cho khách hàng Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 54 Thường công ty Vibico áp dụng phương pháp tương tác mặt đối mặt công ty khách hàng đội ngũ nhân viên bán hàng Vibico đào tạo chuyên nghiệp bản, nhân viên đào tạo làm để thỏa mãn khách hàng, làm để thu thập thông tin từ khách hàng mà không đem lại phiền hà cho họ Hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty thực nhân viên phòng kinh doanh Nhiệm vụ chủ yếu tư vấn mua dịch vụ, trả lời khách hàng, tiếp nhận ý kiến, thắc mắc khiếu nại khách hàng Bằng phương thức như: Cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng dịch vụ qua công ty biết thông tin khách hàng cách đầy đủ xác Tư vấn cho khách hàng dịch vụ công ty Giải đáp thắc mắc trực tiếp khách hàng thắc mắc…Qua công ty Vibico tạo mối quan hệ tốt với khách hàng Hình 3.1 Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 3.3.2 Tương tác thông qua Email, fax, điện thoại: Hầu hết khách hàng thời đại có Email Cho nên việc tương tác qua Email hình thức khả quan cho doanh nghiệp Nắm bắt theo xu hướng thời đại công ty Vibico áp dụng hình thức nhằm tạo mối quan hệ với khách hàng Các ý kiến khách hàng thu thập qua tiếp xúc trực tiếp qua điện thoại, email Tại công ty hạn chế công cụ hỗ trợ hệ thống trả lời tự động Về quản lý thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhu cầu khách hàng sản phẩm du lịch đa dạng công ty tìm biện pháp để đáp ứng nhu cầu đa Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 55 dạng cách linh hoạt Hoạt động điều tra khảo sát nhu cầu khách hàng tiến hành không thường xuyên, ý kiến khách hàng thu thập trình đàm phán, tư vấn, thắc mắc khiếu nại khách hàng Hoạt động điều tra thị trường quy mô lớn không tiến hành, dẫn đến khó cải thiện hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt Công ty Vibico sử dụng Email để gửi thông điệp từ phía công ty đến với khách hàng thông điệp gói dịch vụ để thông báo cho khách hàng biết Công ty Vibico gửi bảng câu hỏi qua Email đến với khách hàng trung thành để nghiên cứu số vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm công ty, hay email xin ý kiến đóng góp khách hàng sản phẩm công ty Ngoài vào ngày lễ lớn công ty Vibico gửi Email hay gọi điện chúc mừng ,giới thiệu gói du lịch với giá khuyến nhân ngày lễ đặc biệt 8-3, 20-10, 20-11, hay thông điệp chúc mừng sinh nhật tới nhóm khách hàng mục tiêu để gia tăng thêm lòng trung thành khách hàng, tạo thiện cảm với khách hàng Vì công ty Vibico tận dụng triệt để lợi ích từ Email,điện thoại Hình 3.2 Tương tác qua điện thoại, imail 3.3.3 Tương tác thông qua website: Thông qua Website công ty Vibico giới thiệu đầy đủ hầu hết thông tin chi tiết ngành nghề kinh doanh, sản phẩm,dịch vụ công ty, thông tin công ty, chi tiết gói dịch vụ để khách hàng tương tác đặt mạng ,thông báo diễn biến tin tức xảy thị trường…tạo thoải mái thuận tiện cho khách hàng truy cập vào Và thuận tiện phục vụ khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm,dịch vụ Vì trước đăng kí gói dịch vụ khách hàng biết rõ thông tin sản phẩm mà website Công ty Vibico cung cấp dễ cho nhân viên tư vấn hay nhân viên bán hàng Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 56 việc bán sản phẩm thu thập thông tin khách hàng ,qua đường dây nóng để tương tác hỗ trợ cho khách hàng nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp lòng khách hàng Ngoài trang web công ty Vibico có mục dành cho khách hàng có nhu cầu thắc mắc, phản hồi hay muốn trao đổi thông tin…thì vào để hỏi hay phản hồi Công ty Vibico thiết kế trang web có phần mục phản hồi ,chat trực tuyến nhằm mục đích mong muốn lắng nghe giải đáp phản hồi khách hàng sản phẩm cách nhanh chóng qua phần mục mà khách hàng hỏi hướng dẫn chi tiết đăng kí mua hàng trang web công ty Với tương tác công ty Vibico cố gắng tạo hài lòng,thuận tiện cho khách hàng, giúp cho công ty ngày quan tâm khách hàng nắm rõ khách hàng Hình 3.3 Tương tác qua hot line 3.4 Các sách quan hệ khách hàng (cá biệt theo khách hàng) “Khách hàng quan trọng có khách hàng quan trọng khách hàng khác” Thực tế chứng minh khách hàng khác có đóng góp, lợi ích công ty khác Vì vậy, việc phân loại khách hàng thành nhiều cấp, mặt đáp ứng tốt nhu cầu nhóm khách hàng đồng thời cho công ty khách hàng giá trị Từ đó, công ty cần có sách phù hợp nhằm trì phát triển mối quan hệ bền vững Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 57 Có nhiều tiêu thức để phân biệt khách hàng dựa vào hình thức dịch vụ hay thâm niên sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, hai tiêu thức chưa phản ánh giá trị khách hàng Việc phân biệt khách hàng dựa yếu tố giá trị khách hàng lòng trung thành khách hàng 3.4.1.Chính sách cá biệt hóa khách hàng theo giá trị Vì mục đích quan hệ trao đổi giá trị Trên nguyên tắc công bằng, có qua có lại, công ty thường phân biệt khách hàng dựa vào giá trị mà khách hàng đem lại cho họ đáp ứng khách hàng tương ứng với giá trị mà họ đóng góp Với khách hàng khác nhau, giá trị khác Giá trị khách hàng xem xét khía cạnh giá trị giá trị tiềm Giá trị khách hàng giá trị kinh tế mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp, thể qua lợi nhuận ròng Giá trị khách hàng đánh giá dựa hai khía cạnh giá trị dòng đóng góp tài phi tài kỳ vọng tương lai khách hàng cho công ty với giả định tất giá trị mà khách hàng có khả thể công ty áp dụng có ý thức chiến lược nhằm thay đổi hành vi họ tương lai Giá trị khách hàng tính toán chủ yếu dựa đóng góp tài chính, đóng góp phi tài giới thiệu khách hàng mới, góp ý, … mang lại giá trị kinh tế cho doanh nghiệp lại khó đo lường Với việc sử dụng cách tính LTV mang lại cho doanh nghiệp số lợi ích như: xác định khách hàng có giá trị từ có nỗ lực phù hợp, xác định mức chi tiêu để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng LTV (Lifetime Value of Customer) giá trị đóng góp tài kỳ vọng tươn lai khách hàng cho doanh nghiệp với giả định công việc kinh doanh không thay đổi Công ty muốn biết khách hàng trung thành hay không xem xét khối lượng mua khách hàng tổng khối lượng mua từ tất công ty Khách hàng thường phân chia theo nhóm sau: Những khách hàng có giá trị (Most Valueable Customers – MVCs) Họ người có giá trị cao nhất, trì quan hệ lâu dài với công ty, họ giao dịch nhiều với công ty Họ khách hàng sẵn lòng hợp tác với công ty có khuynh hướng trung thành Vì vậy, mục tiêu công ty giữ chân khách hàng nhằm giữ cho hoạt động công ty ổn định Những khách hàng có khả tăng trưởng cao (Most Groweable Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 58 Customers – MGCs) Họ khách hàng có giá trị tiềm chưa khai thác cao nhất, họ mua hàng công ty với mục đích đa dạng hóa nhà cung cấp với mục đích thăm dò Họ khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Công ty nên nuôi dưỡng khách hàng thông qua việc cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ liên quan đến nhu cầu khách hàng để khả tiếp xúc mua hàng nhiều Below-zeros (BZs) Là khách hàng đem lại cho doanh nghiệp mức doanh thu chi phí để phục vụ họ nỗ lực công ty Không giá trị họ nhỏ mà giá trị tương lai họ nhỏ Chiến lược công ty biến họ thành khách hàng sinh lợi hay hòa vốn khuyến khích họ trở thành khách hàng không sinh lợi đối thủ cạnh tranh Những khách hàng cần dịch chuyển (Migrators) Họ khách hàng thể giá trị khiêm tốn, giá trị tương lai họ chưa đoán trước Công ty nuôi dưỡng để phát triển thông qua chiến lược cung cấp marketing đại trà theo truyền thống thu thập phản hồi họ để biến họ thành MVC, MGV, BZ 3.4.2 Phân biệt theo nhu cầu Khách hàng không quan tâm giá trị họ công ty Khách hàng muốn vấn đề họ giải Đó lý cần phải phân loại khách hàng theo nhu cầu Vì công ty cần phải đặt vào vị trí khách hàng để biết nhu cầu mua hàng xuất phát từ động từ phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Thông qua phản hồi đoán nhu cầu khách hàng tương lai Giá trị phân biệt theo nhu cầu thừa nhận hữu ích việc ảnh hưởng đến hành vi khác khách hàng Tuy nhiên nhu cầu mang tính chất tình huống, thay đổi theo thời gian có tương quan với giá trị khách hàng Đối với khách hàng doanh nghiệp sản xuất viêc phân theo nhu cầu thức số lượng khách hàng tương đối kiểm soát Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 59 3.5 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Hiện công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico áp dụng số công tác quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên, mô hình quản trị công tác quản trị Vibico bên cạnh thành công nhiều thiếu sót hạn chế định Ưu điểm: Các kênh tiếp xúc với khách hàng sử dụng tiếp xúc trực tiếp, qua điện thoại, fax, email, web (là số kênh tiếp xúc khách hàng tiên tiến với hỗ trợ công nghệ thông tin Về quản lý thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhu cầu khách hàng sản phẩm du lịch đa dạng công ty tìm biện pháp để đáp ứng nhu cầu đa dạng cách linh hoạt Việc đánh giá tiêu chí theo nhu cầu công ty Vibico chưa hoàn hảo ,tỉ mỉ cụ thể cho Tuy nhiên việc đánh giá tiêu chí theo nhu cầu công ty Vibico đánh giá cao Tương tác sách hỗ trợ: Công tác tương tác hỗ trợ khách hàng thực cách có trình tự, để thành công thỏa mãn nhu cầu tạo thiện cảm với khách hàng Công ty áp dụng sách hỗ trợ mạnh mẽ hơn, tương tác hỗ trợ trở nên rộng rãi mở rộng nhiều trung tâm ccá địa điểm tương tác với khách hàng Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng để dễ dàng tiếp cận đánh mạnh vào tâm lý khách hàng với nhu cầu, mong muốn phục vụ cách tận tình khách hàng… Các bước thu thập nhận dạng khách hàng rõ ràng chi tiết, theo thứ tự Hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty thực nhân viên phòng kinh doanh Nhiệm vụ chủ yếu tư vấn mua hàng, trả lời khách hàng, tiếp nhận ý kiến, thắc mắc khiếu nại khách hàng Các ý kiến khách hàng thu thập qua tiếp xúc trực tiếp qua điện thoại, email cách nhanh Nhược điểm: Khách hàng công ty bao gồm khách hàng tổ chức, đại lý phân phối khách hàng cá nhân Nhưng phần mềm Quản lí kế toán Foxpro chủ yếu phục vụ công tác thống kê,theo dõi công nợ, in chứng từ kế toán chưa thực mang lại hiệu Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 60 công tác quản trị khách hàng Công ty cần áp dụng phần mềm quản lí khách hàng để mang lại thành công việc tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng Đối với Công ty Vibico phân biệt khách hàng dựa hai tiêu chí giá trị nhu cầu Nhưng tiêu chí giá trị, việc phân biệt giá trị tiềm giá trị lối phân tích cụ thể chưa phù hợp với thị trường, với công ty Hiện công ty hạn chế công cụ hỗ trợ hệ thống trả lời tự động Hoạt động điều tra khảo sát nhu cầu khách hàng tiến hành không thường xuyên, ý kiến khách hàng thu thập trình đàm phán, tư vấn, thắc mắc khiếu nại khách hàng không giải nhanh chóng Hoạt động điều tra thị trường quy mô lớn không tiến hành, dẫn đến khó cải thiện hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 61 KẾT LUẬN Trong thị trường cạch tranh doanh nghiệp muốn đứng vững thương trường đòi hỏi phải có kế hoạch nghiên cứu phù hợp hiệu Đồng thời với sách mở cửa nước ta từ năm 90 trở lại kinh tế Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, đời sống nhân dân ngày nâng cao Các công ty kinh doanh thuộc nghành du lịch có tăng trưởng nhiều mặt Các công ty luôn tìm cách đổi không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với công ty nâng cao vị thị trường qua trình thực tập công ty Cổ phần truyền thông Du lịch Vibico lý thuyết tích lũy qua giảng lớp với nỗ thân giúp đỡ tận tụy giảng viên công ty thực tập Một lần em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Th.S Trần Phạm Huyền Trang công ty Cổ phần truyền thông du lịch Vibico hướng dẫn em suốt trình làm đồ án thực tập Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO http://vibicodanang.com/ http://www.baodulich.net.vn http://baodanang.vn/ http://tourism.danang.vn/ http://www.vietfuntravel.com.vn/ Ths Nguyễn Thị Khánh Hà biên soạn năm 2014: Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng Ths Huỳnh Bá Thúy Diệu biên soạ năm 2012: Giáo trình tài tín dụng Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa ... Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG DU LỊCH VIBICO ĐÀ NẴNG 1.1 Tìm hiểu tổng quan công ty cổ. .. Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico Công ty đối thủ cạnh tranh Điểm mạnh Công ty Công ty CP Du Được hình thành từ sớm Lịch Việt Nam... Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 29 nhiều xây dựng thương hiệu tâm trí khách hàng Là công ty đà phát triển, công ty có nhiều đối