Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Chuyên đề tốt nghiệp này ngoài những nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô và được tạo điều kiện thuận lợi từ phía đơn vị thực tập Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn đến các thầy giáo, cô giáo Khoa Du Lịch - Đại Học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tôi trong suốt quá trình hoàn thành đề tài này Thực sự đó là những ý kiến đóng góp hết sức quý báu Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo: ThS Trần Đào Phú Lộcngười đã hướng dẫn tôi tận tình để tôi có thể hoàn thành chuyên đề này Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn đến khách sạn Saigon Morin Huế đã tạo điệu kiện cho tôi được thực tập trong 2 tháng qua, giúp tôi có được những kinh nghiệm thực tiễn về bộ phận nhà hàng, và cho tôi những thông tin, số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu Chuyên đề tốt nghiệp này Mặc dù tôi đã cố gắng nổ lực hết mình trong việc thực hiện Chuyên đề nhưng đề tài không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế trong quá trình thực hiện.Kính mong sự giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo để đề tài này hoàn thiện hơn Xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 4 năm 2017 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Kim Liên Nguyễn Thị Kim Liên 1 K47.TT&MKT Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế A PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Khách hàng là một bộ phận quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp Tất cả mọi doanh nghiệp muốn tồn tại được đều phải quan tâm đến yếu tố này Đặc biệt, đối với một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì việc chăm sóc khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và giữ được lòng trung thành của khách hàng cũ đối với sản phẩm dịch vụ của mình lại càng trở nên quan trọng hơn Bên cạnh đó, từ những khách hàng thân thiết này, doanh nghiệp có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới, bởi vì không có hình thức quảng cáo nào hấp dẫn và hiệu quả bằng hình thức quảng cáo truyền miệng thông qua những người thân thiết của chính những khách hàng hiện hữu Đối với các doanh nghiệp kinh doanh về dịch vụ thì các sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dự trên vấn đề chất lượng Doanh nghiệp luôn cần cải tiến và nâng cao chất lượng các sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, để đối phó với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Khi sự khác biệt về chất lượng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp dưới sự phát triển của khoa học công nghệ, thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu dựa vào các hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Và một lý do quan trọng nữa là hiện nay tại khách sạn Saigon Morin vẫn còn chưa có một hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh và còn tồn tại rất nhiều thiếu sót cần được giải quyết Chính vì những lý do đó mà việc hoàn thiện các bộ phận chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế lại càng trở nên cấp thiết và phải được quan tâm sâu sắc hơn Tất cả những nguyên nhân trên là lý do để em lựa chọn và thực hiện đề tài: “ Thực trạng và giải pháp hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế” 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Thông qua việc đánh giá về thực trạng của các hoạt động chăm sóc khách hàng để xác định được mức độ hài lòng của du khách, từ đó có những biện pháp để Nguyễn Thị Kim Liên 2 K47.TT&MKT Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế xây dựng hệ thống chăm sóc khách khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ, dịch vụ du lịch, kinh doanh du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch và công tác chăm sóc khách hàng - Thông qua số liệu điều tra để phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn từ năm 2012-2016 - Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của khách sạn Saigon Morin Huế 3 Phạm vi nghiên cứu 3.1 Về nội dung Đề tài tập trung vào việc đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế thông qua việc phân tích các số liệu và ý kiến đánh giá của khách hàng lưu trú tại khách sạn Để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục và hoàn thiện hơn về công tác chăm sóc khách hàng 3.2 Về không gian Đề tài này được nghiên cứu trong phạm vi khách sạn Saigon Morin trên địa bàn thành phố Huế 3.3 Về thời gian * Số liệu thứ cấp: các số liệu, dữ kiện thông tin và khách sạn Saigon Morin thu thập từ năm 2014-2016 * Số liệu sơ cấp: Các số liệu điều tra từ khách hàng được tiến hành từ tháng 02/2017 đến tháng 05/2017 4 Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp chọn mẫu Xác định quy mô mẫu theo công thức của Taro Yamane: n = N/( 1+N*e²) Trong đó: n là quy mô mẫu N: kích thước của tổng thể N = 43.059 (tổng lượt khách của khách sạn năm 2016) và với độ tin cậy là 90% , sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tổng thể là e = 10% n = 43059/( 1 + 43059*0,1² ) = 99,76 Nguyễn Thị Kim Liên 3 K47.TT&MKT Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế Như vậy ta có quy mô mẫu ít nhất là 100 mẫu, phòng trường hợp khách không đủ thời gian để hoàn thành bảng hỏi nên tổng số mẫu dự kiến là 120 mẫu + Phương pháp duy vật biện chứng: phương pháp này mang tính chất chung và xuyên suốt nhằm đảm bảo cho đề tài đạt được tính logic về hình thức, nội dung, trình tự thời gian làm nền tảng trong quá trình phân tích và kết luận vấn đề nghiên cứu + Phương pháp thống kê: là việc sử dụng các số liệu thống kê sau một thời gian dài nhằm đảm bảo tính ổn định lâu dài trong quá trình đánh giá kết quả và xây dựng định hướng giải pháp cho tương lai + Phương pháp phân tích thống kê: là phương pháp phân tích tổng hợp các số liệu thông tin có liên quan nhằm khái quát hóa, mô hình hóa các yếu tố có liên quan đến nội dung của đề tài + Phương pháp bảng hỏi: bên cạnh sử dụng những số liệu thứ cấp đã có sẵn từ nguồn như báo cáo kế quả kinh doanh của khách sạn Saigon Morin Huế, các bài báo cáo, khóa luận, chuyên đề còn sử dụng phương pháp thu thập ý kiến du khách bằng bảng hỏi đã chuẩn bị trước 5 Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận và phụ lục, đề tài này gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lí luận về công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của khách sạn Saigon Morin Huế B: PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Nguyễn Thị Kim Liên 4 K47.TT&MKT Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng 1.1.1 Khái niệm về khách hàng Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ Vấn đề của thị trường ngày nay là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa "Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại" Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò lớn lao của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa về khách hàng: Trong cuốn “Customer”[6,trang 119], giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp” Theo Sam Walton, chủ tịch của tập đoàn Wal-Mart, “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó” Tuy các định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách diễn đạt, song vẫn phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách hàng Từ đó ta có thể rút ra được khái niệm chung về khách hàng như sau: “Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó” 1.1.2 Phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau, có thể kể đến một số kiểu phân loại cơ bản như: Khách hàng cũ - khách hàng mới; khách hàng nội bộ - khách hàng bên ngoài; khách hàng hiện tại - khách hàng tiềm năng Ở trong đề tài này, chúng ta sẽ xét theo kiểu phân loại khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài - Khách hàng bên ngoài Nguyễn Thị Kim Liên 5 K47.TT&MKT Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế Đây chính là những khách hàng mang lại nguồn thu chủ yếu và danh tiếng cho doanh nghiệp Họ gồm 3 đối tượng sau: + Người mua: Là người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn sản phẩm, ra quyết định mua và trả tiền + Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp + Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng) từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Quá trình mua hàng từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối tượng, đó là người sử dụng, người mua và người hưởng thụ Do đó, để có thể hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ ngày một tốt hơn thì doanh nghiệp cần phải quan tâm và cố gắng thỏa mãn cả 3 đối tượng này - Khách hàng nội bộ Đây chính là những nhân viên của doanh nghiệp Nhân viên chính là người đại diện giới thiệu sản phẩm, được uỷ quyền tiếp xúc, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Các doanh nghiệp cần hiểu rõ rằng thái độ và cách ứng xử là những yếu tố có tính lây lan và cách đối xử của họ đối với các nhân viên sẽ ảnh hưởng đến cách các nhân viên đối xử với khách hàng Một khách hàng trung thành của doanh nghiệp luôn biểu đạt rõ yêu cầu, nguyện vọng, những vấn đề cũng như phản hồi về sản phẩm và dịch vụ Nhân viên cũng như vậy, chính khách hàng là người kiểm định nhân viên tận tâm và trung thành Những nhân viên trung thành, luôn sẵn sàng phục vụ thực sự đã tác động đến khách hàng xây dựng được mối quan hệ lâu dài và sự tín nhiệm Công ty cần hiểu rõ mối quan hệ khăng khít giữa việc duy trì khách hàng và các vấn đề khác của công ty Chính vì vậy, các nhà quản lý cũng cần phải theo đuổi để dành được mối quan hệ tốt đẹp cũng như lòng tin từ chính những khách hàng nội bộ này 1.1.3 Vai trò của khách hàng Hiện tại tình hình kinh tế tuy đang ở trong giai đoạn phục hồi nhưng vẫn còn Nguyễn Thị Kim Liên 6 K47.TT&MKT Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế rất khó khăn Khi mà sự cạnh tranh tại các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ngày càng tăng cao và ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Trên thị trường, mọi mặt hàng, dịch vụ đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng, điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ luôn có thể chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Những vấn đề như về mẫu mã, chất lượng, số lượng, giá cả doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường "Doanh nghiệp chỉ giữ tiền, các khách hàng mới là những người trả lương cho các nhân viên" - Nhận định của nhà sáng lập Ford Motor - ông Henry Ford đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh Trong lúc khó khăn, vai trò của khách hàng càng trở nên rõ ràng hơn: càng thu hút được nhiều khách hàng, doanh nghiệp càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm Đầu tư cho chăm Nguyễn Thị Kim Liên 7 K47.TT&MKT Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong Hơn nữa, chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, mà còn phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Vậy nên chúng ta có thể định nghĩa một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn” 1.2.2 Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ lưu trú Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Nhưng tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về chăm sóc khách hàng Tuy nhiên theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Điều này giúp khách hàng cảm thấy mình là “người quan trọng – thượng đế”, hài lòng hơn về sự thuận tiện và giá trị nhận được Cấp độ này chính là vũ khí nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Chăm sóc khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Những điều khách hàng đòi hỏi khi mua sản phẩm là rất nhiều Vì vậy hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả dựa trên quy trình chuyên nghiệp, tận tình với hệ thống thiết bị công nghệ hiện đại ngày càng trở nên quan trọng Chăm sóc khách hàng tốt không có nghĩa là một sản phẩm dịch vụ tồi mà công tác chăm sóc khách hàng tốt vẫn giữ chân được khách hàng Có ba yếu tố then chốt quyết định tới sự thỏa mãn của khách hàng là: Nguyễn Thị Kim Liên 8 K47.TT&MKT Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế Hình 1: Ba yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng Yếu tố sản phẩm: Mục đích của khách hàng là lựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu, sở thích cá nhân Sản phẩm hàng hóa dịch vụ phải có đặc tính, đặc điểm, vật chất kỹ thuật, tính năng sử dụng mà người mua chấp nhận được Nếu trong quá trình tiêu dùng, sử dụng sản phẩm không đạt được mong muốn, kỳ vọng của người mua thì chắc chắn khách hàng sẽ mất niềm tin vào sản phẩm của doanh nghiệp Khách hàng muốn mua một sản phẩm dịch vụ nào đó đáp ứng nhu cầu của mình như câu nói ví von của Theodore Levitt - một giáo sư nổi tiếng thuộc đại học Harvard “ người ta không muốn mua một mũi khoan ¼ inch, mà họ muốn một cái lỗ khoan ¼ inch” Từ đó chúng ta có thể thấy nhiệm vụ quan trọng là phải hiểu rõ khách hàng muốn gì, và thiết kế sản phẩm dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của họ Yếu tố thuận tiện: Khi mua bất kỳ một sản phẩm nào đó, khách hàng không chỉ phải trả chi phí bằng tiền để mua được sản phẩm mà còn phải mất chi phí cơ hội, sự mất công sức để có được sản phẩm Vì thế, yếu tố thuận tiện không những về cách sử dụng sản phẩm mà còn về giao thông đi lại, bãi đậu xe, phương thức thanh toán, bảo hành bảo dưỡng…cũng rất quan trọng tác động trực tiếp tới hành vi mua và sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Ví dụ nhận thấy khách đi chơi thường tập trung không đúng hẹn, Saigontourist là một trong những công ty đầu tiên đưa ra sáng kiến cho taxi đến đón khách tại nhà Các công ty điện lực, điện thoại, ngân hàng, thường dùng cách gửi tin nhắn hay e-mail tự động để nhắc nhở thời hạn thanh toán và cho phép khách trả các hóa đơn qua bất kỳ ngân hàng nào, gửi séc, hay trừ tự động vào tài khoản…Khi các công ty cũng có cùng sản phẩm có Nguyễn Thị Kim Liên 9 K47.TT&MKT Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế chất lượng, giá cả, phương thức phục vụ ngang nhau thì yếu tố thuận tiện lại có tác động mạnh tới hành vi mua của khách hàng nhất Yếu tố con người: Trong doanh nghiệp kinh doanh về dịch vụ lưu trú, ăn uống các hoạt động chính để đạt mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp chính là các giao dịch, bán cho khách du lịch các dịch vụ tại khách sạn, ẩm thực Với nội dung trên có thể thấy sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp là dịch vụ cần có sự tiếp xúc giữa các cá nhân Và bằng cách nào có thể mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp? Ngày nay phương pháp quản lý hiện đại được xem là phù hợp và hiệu quả đó là nguyên tắc định hướng khách hàng Chăm sóc khách hàng là một trong những công cụ xây dựng dựa trên nguyên tắc ấy Việc làm thế nào để có thể luôn luôn lắng nghe luôn luôn thấu hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng được xem như là bí quyết thành công và không thể thiếu trong bất kỳ khâu nào của hoạt động chăm sóc khách hàng Những nhu cầu mong muốn ấy không phải lúc nào cũng được nói ra Do đó người bán hàng cần nắm bắt được ý nghĩa, mục đích ẩn sâu sau những câu nói, hay thái độ của họ Nghĩa là người bán hàng cần học cách biết giao tiếp với khách hàng bằng chính "ngôn ngữ" của khách hàng Người mua không những đòi hỏi các yêu cầu tốt về chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện trong quy trình mà còn mong nhận được thái độ tích cực, sự chuyên nghiệp, lòng nhiệt tình của nhân viên Đây là biểu hiện khó nhận ra ở khách hàng nhưng được tất cả các khách hàng mong đợi Khi bạn giao tiếp với một ai đó mà nhận được một nụ cười thân thiện thay vì một cái nhìn lạnh tanh chắc chắn bạn sẽ có cảm tình và thoải mái, dễ chịu hơn Tương tự như vậy, khi giao dịch bạn được phục vụ tận tình chu đáo khiến bạn có cảm giác như mình là người duy nhất được hưởng sự phục vụ ấy thì hiển nhiên bạn đã rất hài lòng với điều đó Vì nó chứng tỏ bạn là người quan trọng nhất Và sự chuyên nghiệp cũng rất quan trọng trong việc tạo niềm tin, sự an tâm tới khách hàng Chuyên nghiệp không chỉ là trong các nghiệp vụ, thao tác quy trình mà cả về kiếm thức cũng như thời gian Trong một thế giới bận rộn như ngày nay thời gian đóng vai trò quan trọng quyết định sự thỏa mãn của khách hàng 1.2.3 Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng được chia làm 3 giai đoạn: Nguyễn Thị Kim Liên 10 K47.TT&MKT Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế 1 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - tập 1, nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội 2 Hồ Nhan(2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 3 John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, NXB Thống kê 4 Lý Hiểu (2005), Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa – Hà Nội 5 Philip Kotler 2001, Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê 6 Trần Nhạn (1996) Du lịch và kinh doanh du lịch NXB Văn hóa thông tin Hà Nội 7 Lưu Văn Nghiêm 2001,Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống Kê – Hà Nội 8 PGS.TS Nguyễn Văn Thanh 2008, bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa – Hà Nội 9 Chủ biên PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS TS Nguyễn Văn Đính, Giáo trình “Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch” , NXB trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân 10 Tài liệu của khách sạn Saigon Morin Huế MỤC LỤC A Phần mở đầu B Nội dung Nguyễn Thị Kim Liên 53 K47.TT&MKT Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng 1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng 1.1.1 Khái niệm về khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò của khách hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm về khách hàng 1.2.2 Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.2.3 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.4 Nguyên tắc về hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.5 Mục tiêu, yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.6 Các phương tiện hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.7 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng 1.3 Sự hài lòng của khách hàng 1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế 2.1 Tổng quan về khách sạn Saigon Morin Huế 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2014-2016 2.2.1 Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2014-2016 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2014-2016 2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế Nguyễn Thị Kim Liên 54 K47.TT&MKT Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế 2.3.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng được áp dụng tại khách sạn 2.4 Đánh giá các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn thông qua khách hàng 2.4.1 Sơ lược mẫu điều tra 2.4.2 Kết quả Chương 3: Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế 3.1 Hoàn thiện công tác quản lý tổ chức 3.1.1 Xây dựng chuẩn quy trình 3.1.2 Tuyển mộ tuyển chọn nhân viên 3.1.3 Chế độ lương thưởng 3.1.4 Quản lý nhân viên 3.2 Đào tạo hoàn thiện quá trình tác nghiệp của nhân viên trong khách sạn 3.2.1 Kỹ năng giao tiếp để hiểu khách hàng 3.2.2 Chăm sóc khách hàng qua điện thoại 3.2.3 Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả 3.2.4 Kỹ năng thuyết phục khách hàng Nguyễn Thị Kim Liên 55 K47.TT&MKT Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế 3.2.5 Cơ sở vật chất Nguyễn Thị Kim Liên 56 K47.TT&MKT Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁNH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ Kính chào quý khách! Tôi xin gửi những lời chúc tốt đẹp nhất nhân dịp quý khách đến khách sạn Saigon Morin Huế Tôi vô cùng biết ơn khi quý khách dành ít phút để điền vào những câu hỏi dưới đây Những ý kiến quý báu của quý khách rất cần thiết để giúp tôi hoàn thành nghiên cứu của mình về “ Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế”, những ý kiến của quý khách chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và không sử dụng cho mục đích nào khác Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách! I PHẦN CÂU HỎI CHÍNH Câu 1: Đây là lần thứ bao nhiêu anh/chị đến và sử dụng các dịch vụ tại khách sạn Saigon Morin Huế?  lần 2  lần 3  lần 4  nhiều hơn 4 lần Câu 2 Những yếu tố mà anh/chị quan tâm khi chọn khách sạn Saigon Morin Huế thay vì chọn các khách sạn khác?  Thương hiệu  Giá cả  Dịch vụ chăm sóc khách hàng  Các yếu tố khác Câu 3 Anh/chị hãy cho biết mức độ quan trọng của các nguồn thông tin đối với quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ tại khách sạn Saigon Morin? (anh/chị có thể sắp xếp theo thứ tự mức độ quan trọng giảm dần từ 1 đến 5)  Truyền thanh, truyền hình  Báo chí, tạp chí  Bạn bè, đồng nghiệp  Người thân trong gia đình  Nhân viên bán hàng Câu 4: Anh/chị đã bao giờ gửi các thắc mắc của mình đến bộ phận chăm sóc khách hàng của khách sạn Saigon Morin Huế?  Có  Không Câu 5: Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu dưới đây về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế: Nguyễn Thị Kim Liên 57 K47.TT&MKT Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế (đánh dấu x vào ô  với các mức độ “1” là hoàn toàn không tốt; “2” là không tốt; “3” là bình thường; “4” là tốt; “5” là rất tốt) Chỉ tiêu đánh giá 1 2  1 Mức độ hài lòng của bạn về thái độ phục vụ của nhân  viên   2 Mức độ hài lòng của bạn về thời gian phục vụ   3 Mức độ hài lòng của bạn về trình độ nghiệp vụ của nhân viên   4 Mức độ hài lòng của bạn về khả năng giải đáp thắc mắc   5 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ Câu 6: Nếu cho thang điểm từ 1 đến 5 để đánh giá về mức độ 3  4  5              hài lòng của anh/chị đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế thì anh/chị đánh giá bao nhiêu điểm? Đánh giá của anh/chị: Câu 7: Những vấn đề mà anh/chị mong muốn “Bộ phận chăm sóc khách hàng” của khách sạn Saigon Morin Huế quan tâm hơn là: Ý kiến của anh/chị: II PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh/chị vui lòng cho biết vài thông tin về cá nhân: Câu 1: Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây:  Từ 18- 25 tuổi  Từ 26-35 tuổi  Từ 36-45 tuổi  Trên 45 tuổi Câu 2: Mức thu nhập hằng tháng của anh/chị  < 3 triệu  3-6 triệu  6-9 triệu  > 9 triệu Câu 3: Giới tính của anh chị  Nam  Nữ Câu 4: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh/chị:  Kinh doanh  Công chức, viên chức  Nghỉ hưu  Sinh viên  Lao động phổ thông  Khác Nguyễn Thị Kim Liên 58 K47.TT&MKT Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của quý khách! PHỤ LỤC 2: Số liệu phân tích gioi tinh Frequency Percent Valid nam nu Total 48 52 100 47,1 51,0 98,0 nhom tuoi Frequency Percent Valid 18-25 tuoi 26-35 tuoi 36-45 tuoi tren 45 tuoi Total Nguyễn Thị Kim Liên 11 31 43 15 100 10,8 30,4 42,2 14,7 98,0 59 Valid Percent 48,0 52,0 100,0 Valid Percent 11,0 31,0 43,0 15,0 100,0 Cumulative Percent 48,0 100,0 Cumulative Percent 11,0 42,0 85,0 100,0 K47.TT&MKT Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế Valid muc thu nhap hang thang Frequency Percent Valid Percent duoi 3 trieu 11 10,8 11,0 3-6 trieu 42 41,2 42,0 6-9 trieu 36 35,3 36,0 tren 9 trieu 11 10,8 11,0 Total 100 98,0 100,0 nghe nghiep Frequency Percent Valid Valid kinh doanh cong chuc, vien chuc nghi huu sinh vien Total Cumulative Percent 11,0 53,0 89,0 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 37,0 37,0 37 36,3 42 41,2 42,0 79,0 11 10 100 10,8 9,8 98,0 11,0 10,0 100,0 90,0 100,0 so lan den va su dung dich vu tai khach san Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent lan 2 17 16,7 17,0 17,0 lan 3 32 31,4 32,0 49,0 lan 4 38 37,3 38,0 87,0 nhieu hon 4 lan 13 12,7 13,0 100,0 Total 100 98,0 100,0 yeu to quan tam toi khi lua chon khach san Nguyễn Thị Kim Liên 60 K47.TT&MKT Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế Frequency Percent Valid thuong hieu gia ca dich vu cham soc khach hang cac yeu to khac Total Valid Cumulative Percent Percent 24,0 24,0 29,0 53,0 24 29 23,5 28,4 37 36,3 37,0 90,0 10 100 9,8 98,0 10,0 100,0 100,0 Muc do quan trong cua nguon thong tin N Minimum Maximum Mean muc do quan trong nguon thong tin tu truyen thanh, truyen hinh doi voi quyet dinh lua chon muc do quan trong nguon thong tin tu bao chi, tap chi doi voi quyet dinh lua chon muc do quan trong nguon thong tin tu ban be, dong nghiep doi voi quyet dinh lua chon muc do quan trong nguon thong tin tu nguoi than trong gia dinh doi voi quyet dinh lua chon muc do quan trong nguon thong tin tu nhan vien ban hang doi voi quyet dinh lua chon Valid N (listwise) Nguyễn Thị Kim Liên Std Deviation 100 1 5 3,19 1,70972 100 1 5 2,95 1,19236 100 1 5 3,05 1,17529 100 1 5 2 1,25626 100 1 5 3 1,64467 100 61 K47.TT&MKT Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế da bao gio gui thac mac den bo phan cham soc khach hang Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent co 43 42,2 43,0 43,0 Valid khong 57 55,9 57,0 100,0 Total 100 98,0 100,0 Diem so danh gia ve muc do hai long N Minimum Maximum Mean so diem ve danh gia muc do hai long cua khach hang doi voi dich vu cham soc khach hang Valid N (listwise) 100 2,00 5,00 3,710 Std Deviation ,78232 100 van de ma khach hang muon bo phan cham soc khach hang quan tam hon Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid 2 2,0 2,0 2,0 che do phuc vu tot 2 2,0 2,0 3,9 hon co nhieu chinh sach 1 1,0 1,0 4,9 khuyen mai co nhieu chinh sach 1 1,0 1,0 5,9 khuyen mai hon co nhieu chuong trinh 11 10,8 10,8 16,7 khuyen mai co nhieu chuong trinh 3 2,9 2,9 19,6 khuyen mai hon co nhieu chuong trinh 7 6,9 6,9 26,5 khyen mai Nguyễn Thị Kim Liên 62 K47.TT&MKT Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế cung cap day du cac thong tin cung cap day du cac thong tin san pham giai dap thac mac nhanh hon giai quyet rui ro nhanh hon thai do phuc vu tot hon thai do tot hon Total Nguyễn Thị Kim Liên 4 3,9 3,9 30,4 35 34,3 34,3 64,7 14 13,7 13,7 79,4 1 1,0 1,0 80,4 19 18,6 18,6 98,0 2 102 2,0 100,0 2,0 100,0 100,0 63 K47.TT&MKT Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế Nguyễn Thị Kim Liên 64 K47.TT&MKT ... tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế. .. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ 2.1 Tổng quan khách sạn Saigon Morin Huế 2.1.1 Thông tin chung khách sạn Tên Tiếng Việt: Khách sạn Saigon Morin Huế. .. cao hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn nên đưa chiến lược chăm sóc khách hàng dựa mong muốn khách vấn Chương nét khái lược khách sạn Saigon Morin Huế thực trạng hoạt động kinh doanh hoạt động