Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên  Sau năm học Khoa Du Lòch- Đại Học Huế, dạy giảng dạy nhiệt tình quý thầy cô truyền cho em kinh nghiệm, lí thuyết thực hành suốt thời gian học trường Và thời gian thực tập Công ty TNHH Du lòch Hội An Xanh em có hội để tiếp xúc với thực tế vận dụng kiến thức học vào công việc đông thời học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm thực tế Công ty Cùng với nỗ lực thân em hoàn thành tốt Khóa Luận tốt nghiệp Từ thành công này, em xin chân thành cám ơn: Quý thầy cô Khoa du lòch- Đại Học Huế truyền đạt cho em kiến thức bổ ích thời gian qua Đặc biệt, cám ơn cô Trần Thò Ngọc Liên tận tình dạy em suốt trình làm báo cáo tốt nghiệp Ban Giám đốc Công ty TNHH Hội An Xanh, anh chò phòng ban giúp đỡ em suốt thời gian thực tập Do kiến thức hạn hẹp nên tránh khỏi sai sót cách hiểu cách trình bày Em mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô, Ban lãnh đạo SVTH: Phạm Thị Thọ 1 Lớp: K47 - QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên anh chò Công ty để báo cáo thực tập em đạt kết tốt Em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực Phạm Thò Thọ LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích trung thực khách quan, đề tài khơng trùng lặp với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực Phạm Thị Thọ SVTH: Phạm Thị Thọ 2 Lớp: K47 - QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên MỤC LỤC SVTH: Phạm Thị Thọ 3 Lớp: K47 - QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT KDLH : Kinh doanh lữ hành DNLH : Doanh nghiệp lữ hành KDL : Khách du lịch CTDL : Chương trình du lịch NVĐH : Nhân viên điều hành NCC : Nhà cung cấp TNHH : Trách nhiệm hữu hạn ĐVT : Đơn vị tính TĐPT : Tốc đợ phát triển CL : Chênh lệch TCDL : Tổng cục du lịch DVHDV : Dịch vụ hướng dẫn viên DVVC : Dịch vụ vận chủn DVLT : Dịch vụ lưu trú DVAU : Dịch vụ ăn uống CTDL : Chương trình du lịch HLC : Hài lòng chung SVTH: Phạm Thị Thọ 4 Lớp: K47 - QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên PHẦN I MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời gian gần du lịch dường trở thành ăn tinh thần khơng thể thiếu người Việt Nam nói chung Hợi An nói riêng đưa du lịch trở thành ngành cơng nghiệp khơng khói phát triển vào loại bật đem lại mợt nguồn thu nhập lớn Khi c̣c sống người nâng cao họ khơng cần lo lắng ăn, mặc, chỗ nữa, kinh tế ổn định họ có nhu cầu khác cao thư giãn, vui chơi, giải trí Để tạo thuận lợi cho họ khơng phải gặp khó khăn du lịch tự túc nhiều cơng ty tổ chức tour du lịch hình thành, dần trở thành nhu cầu thiết yếu c̣c sống Đồng thời qua quảng bá hình ảnh Việt nam đến với bạn bè giới Ngày du lịch Việt Nam ngày phát triển mạnh, lượng khách du lịch nước quốc tế khơng ngừng tăng năm qua Chính hệ thống kinh doanh du lịch phát triển mạnh mẽ, nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng u cầu du khách mang lại doanh thu cho doanh nghiệp, cư dân địa phương, cho đất nước Trong đó, kinh doanh lữ hành phương tiện xác thuận tiện Nhận thấy lợi ích việc phát triển du lịch, năm gần có sách kêu gọi đầu tư doanh nghiệp ngồi nước nhằm xây dựng thành phố với nổ lực nâng cấp sở hạ tầng phục vụ du lịch Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến Việt Nam q thấp so với nhiều nước khu vực giới Sự phát triển sản phẩm du lịch Việt Nam nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách, cơng ty lữ hành quốc tế yếu kinh nghiệm quản lý, chưa xây dựng sản phẩm đặc trưng, chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú, đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt đợng nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo khuếch trương sản phẩm hạn chế Tình hình đặt cho cơng ty lữ hành quốc tế Việt Nam mợt loạt vấn đề cần giải cho tồn tại phát triển Cũng giống cơng ty lữ hành khác, cơng ty lữ hành Hợi An Xanh gặp nhiều khó khăn thách thức lớn hoạt đợng thị trường Trong q trình thực tập tại SVTH: Phạm Thị Thọ 5 Lớp: K47 - QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên cơng ty Hợi An Xanh, xuất phát từ suy nghĩ kiến thức thu q trình học tập, nhận thấy việc tổ chức chương trình du lịch quan trọng, mợt yếu tố then chốt dẫn đến định mua chương trình du lịch khách, nên em định lựa chọn đề tài: “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHƯƠNG TRÌNH TOUR CỦA CƠNG TY TNHH HỘI AN XANH ( HOI AN GREENTRAVEL)” làm đề tài tốt nghiệp Và từ kết nghiên cứu đề tài đưa mợt số giải pháp nâng cao hài lòng du khách chương trình du lịch cơng ty Hợi An Xanh nhằm thử nghiệm phân tích thực trạng đề xuất mợt số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt đợng kinh doanh lữ hành cơng ty Mục đích nghiên cứu Mục đích đề tài đánh giá hài lòng khách du lịch với chương trình du lịch Hợi An Xanh cung cấp, từ đề xuất mợt số biện pháp nhằm nâng cao hài lòng du khách với chương trình du lịch Để hồn thành mục đích này, đề tài cần phải thực nhiệm vụ sau đây: - Hệ thống hóa sở lí luận hài lòng du khách sản phẩm du lịch - Phân tích thực trạng, tình hình kinh doanh, tình hình thị trường khách đến cơng ty Hợi An Xanh - Đánh giá mức đợ hài lòng du khách với chương trình du lịch Hợi An Xanh cung cấp Xem xét khác biệt cách đánh giá nhóm du khách phân chia thành nhóm khác - Đề xuất mợt số gải pháp nhằm nâng cao mức đợ hài lòng du khách Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Là hài lòng du khách sử dụng chương trình du lịch cơng ty TNHH Du lịch Hợi An Xanh 3.2 Phạm vi nghiên cứu − Về nợi dung : Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hài lòng du khách chương trình du lịch cơng ty Hợi An Xanh − Về phạm vi: Các chương trình du lịch cơng ty Hợi An Xanh SVTH: Phạm Thị Thọ 6 Lớp: K47 - QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên − Về thời gian: từ 06/02/2017 đến 06/05/2017 Phương pháp nghiên cứu − + Phương pháp quan sát thu thập xử lý số liệu Số liệu thứ cấp thu thập qua báo cáo tình hình hoạt đợng kinh doanh cơng ty Hợi An Xanh giai đoạn 2014-2016 + Số liệu sơ cấp thu thập cách phát phiếu điều tra cho du khách sử dụng chương trình du lịch Cơng ty Hơi An Xanh theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Mẫu phiếu điều tra: thực c̣c điều tra này, đề tài tự thiết kế mẫu điều tra dựa lý thuyết tham khảo mẫu phiếu điều tra cơng trình nghiên cứu trước − Phương pháp thống kê, so sánh, phân tích số liệu Bước 1: Xác định quy mơ mẫu theo cơng thức Linus Yamane: n= Trong đó: n: Quy mơ mẫu N: Kích thước tổng thể, N = 18.957 (tổng lượng khách sử dụng chương trình du lịch cơng ty năm 2016 18.957 khách) Ta tính cỡ mẫu với đợ tin cậy 90% sai số cho phép tỷ lệ mẫu tổng thể e =10% Lúc đó: n = = 99,5 Như vậy, quy mơ mẫu 100 mẫu Để đạt số liệu mẫu cần thiết đề tài tiến hành phát 150 phiếu điều tra sau thu 145 phiếu có phiếu khơng hợp lệ Vậy số lượng mẫu lại cho phân tích 140 mẫu Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc tịch, đặc điểm khách quốc tế cơng ty chiếm tỷ trọng lớn với 70%, khách nợi địa chiếm 30% Bước 3: Sau phân tầng, tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn mẫu điều tra − Bước 4: Tiến hành điều tra chọn mẫu theo danh sách chọn Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát ý kiến xử lý phần mềm SPSS 22.0, sử dụng thang đo Likert (1 - Rất khơng hài lòng; - Khơng hài lòng; - Bình thường; - Hài lòng; - Rất hài lòng), với phương pháp sau: SVTH: Phạm Thị Thọ 7 Lớp: K47 - QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên + Thống kê tần số (Frequency), tính tốn giá trị trung bình (Descriptive) X ΣXi fi = Σfi Trong đó: X: Giá trị trung bình ; Xi: Lượng biến thứ i; fi: Tần số giá trị i; ∑fi: Tổng số phiếu vấn hợp lệ + Đánh giá độ tin cậy thơng qua đại lượng Cronbach Alpha Phép kiểm định phản ánh mức đợ tương quan chặt chẽ biến quan sát nhân tố Nó cho biết biến quan sát mợt nhân tố, biến đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến khơng Cronbach (1951) Cronbach, L J (1951) Coefficient alpha and the internal structure of tests Psychometrika, 16(3), 297-334 đưa hệ số tin cậy cho thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha đo lường đợ tin cậy thang đo (bao gồm từ biến quan sát trở lên ) khơng tính đợ tin cậy cho biến quan sát Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Tài chính, Tái lần 2, Trang 355) Nếu mợt biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 biến đạt u cầu Nunnally, J (1978) Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha theo Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mợng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS – Tập 1, NXB Thốngkê Từ 0.8 đến gần 1: thang đo lường tốt Từ 0.7 đến gần 0.8: thang đo lường sử dụng tốt Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện - Cần ý đến giá trị cợt Cronbach's Alpha if Item Deleted, cợt biểu diễn hệ số Cronbach's Alpha loại biến xem xét Thơng thường đánh giá với hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation, giá trị Cronbach's Alpha if Item Deleted lớn hệ số Cronbach Alpha Corrected Item – Total Correlation nhỏ 0.3 loại biến quan sát xem xét để tăng đợ tin cậy thang đo SVTH: Phạm Thị Thọ 8 Lớp: K47 - QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên + Phân tích nhân tố EFA Sau kiểm tra đợ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá tiến hành Phương pháp rút trích chọn để phân tích nhân tố phương pháp principal components với phép quay varimax Mợt số tiêu chuẩn mà nhà nghiên cứu cần quan tâm phân tích nhân tố khám phá (EFA) sau (Nguyễn Đình Thọ, 2011): - Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin): 0.5 ≤ KMO ≤ (Norusis, 1994) - Mức ý nghĩa kiểm định Bartlett ≤ 0.05, nghĩa biến có mối quan hệ với - Mơ hình EFA phù hợp khi tổng phương sai trích ≥ 50% - Hệ số eigenvalue ≥ (Gerbing Anderson, 1998), nghĩa số lượng nhân tố xác định nhân tố có eigenvalue tối thiểu - Trong số nhân tố (Factor loading) biến quan sát ≥ 0.5; nhiên số nhân tố ≥ 0.4 có thể chấp nhận trường hợp biến quan sát đo lường giá trị nợi dung quan trọng thang đo - Chênh lệch trọng số nhân tố mợt biến quan sát nhân tố ≥ 0,3 để tạo giá trị phân biệt nhân tố (Jabnoun Al-Tamimi, 2003) + Phân tích tương quan - Phân tích tương quan mợt phép phân tích sử dụng xác định mối liên hệ tuyến tính biến đợc lập, phụ tḥc nghiên cứu Hệ số Sig nói lên tính phù hợp hệ số tương quan biến theo phép kiểm định F với mợt đợ tin cậy cho trước 5% +Phân tích hồi qui tuyến tính - Phân tích hồi qui để xây dựng phương trình mơ tả mức đợ ảnh hưởng thang đo đến biến phụ tḥc mức đợ hài lòng khách du lịch chương trình tour cơng ty TNHH Hợi An Xanh - Kiểm tra vấn đề đa cợng tuyến: dùng hệ số Tolerance VIF (variance inflation factor – hệ số phóng đại phương sai) quy tắc VIF vượt q 10, dấu hiệu đa cợng tuyến (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mợng Ngọc, 2008 Thống kê ứng dụng kinh tế-xã hội NXB Thống kê, Hà Nợi) SVTH: Phạm Thị Thọ 9 Lớp: K47 - QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên GVHD: TS Trần Thị Ngọc Liên - Đồng thời, phương pháp tổng hợp sử dụng để đề giải pháp giúp cho cơng ty có hướng nâng cao mức đợ hài lòng khách du lịch + Kiểm định One-way ANOVA ( phân tích phương sai mợt yếu tố) - nhóm kiểm định có phương sai đồng ( sig>0,05) Giả thuyết H0: Khơng có khác biệt đánh giá khách du lịch mức - đợ hài lòng chương trình tour cơng ty Hợi An Xanh Giả thuyết H1: Có khác biệt đánh giá khách du lịch mức đợ hài lòng chương trình tour cơng ty Hợi An Xanh Theo đó, với đợ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 0,05): Nếu Sig > 0,05 : Chấp nhận giả thuyết H0; Nếu Sig ≤ 0,05 : Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1 Kết cấu đề tài Phần I: Phần mở đầu Phần II: Nội dung nghiên cứu Nợi dung đề tài gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn việc đánh giá hài lòng du khách chương trình du lịch cơng ty Hợi An Xanh Chương 2: Tổng quan cơng ty TNHH Du Lịch Hợi An Xanh Chương 3: Đánh giá hài lòng du khách với chương trình du lịch Cơng ty Hợi An Xanh cung cấp Chương 4: Mợt số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng du khách chương trình du lịch cơng ty TNHH Hợi An Xanh cung cấp Phần III: Kết luận kiến nghị SVTH: Phạm Thị Thọ 10 10 Lớp: K47 - QTKDDL BẢNG KIỂM ĐỊNH ANOVA ĐỐI VỚI YẾU TỐ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Bảng 8.1 Quốc tịch Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N E1 Thoi gan thuc viet nam Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound 42 4,0238 ,84068 ,12972 3,7618 4,2858 hien nhu lich trinh da anh 15 4,1333 ,51640 ,13333 3,8474 4,4193 sap xep truoc phap 22 4,2273 ,86914 ,18530 3,8419 4,6126 trung quoc 37 3,9459 ,84807 ,13942 3,6632 4,2287 duc 4,5000 ,57735 ,28868 3,5813 5,4187 khac 20 4,6000 ,68056 ,15218 4,2815 4,9185 Total 140 4,1429 ,80976 ,06844 4,0075 4,2782 ,79300 ,06702 4,0103 4,2754 ,10906 3,8625 4,4232 Model Fixed Effects Random Effects E2 Muc hap dan viet nam 42 3,9524 ,93580 ,14440 3,6608 4,2440 doc da cua chuong anh 15 4,0667 ,45774 ,11819 3,8132 4,3202 trinh phap 22 4,4091 ,50324 ,10729 4,1860 4,6322 trung quoc 37 4,3243 ,88362 ,14527 4,0297 4,6189 duc 4,5000 ,57735 ,28868 3,5813 5,4187 khac 20 4,6000 ,68056 ,15218 4,2815 4,9185 Total 140 4,2429 ,80351 ,06791 4,1086 4,3771 ,78257 ,06614 4,1120 4,3737 ,11630 3,9439 4,5418 Model Fixed Effects Random Effects E3.Cac diem den viet nam 42 3,9048 ,90553 ,13973 3,6226 4,1869 chuong trinh anh 15 4,0667 ,45774 ,11819 3,8132 4,3202 hop li phap 22 4,2727 ,63109 ,13455 3,9929 4,5525 trung quoc 37 4,3243 ,62601 ,10292 4,1156 4,5330 duc 4,5000 ,57735 ,28868 3,5813 5,4187 khac 20 4,3500 ,93330 ,20869 3,9132 4,7868 Total 140 4,1714 ,76753 ,06487 4,0432 4,2997 ,75594 ,06389 4,0451 4,2978 ,09459 3,9283 4,4146 Model Fixed Effects Random Effects E4 Chuong trinh co viet nam 42 3,9048 ,93207 ,14382 3,6143 4,1952 dap ung duoc ki 15 3,5333 ,83381 ,21529 3,0716 3,9951 anh vong cua quy khac phap 22 4,3182 ,47673 ,10164 4,1068 4,5296 trung quoc 37 4,2162 ,53412 ,08781 4,0381 4,3943 duc 4,7500 ,50000 ,25000 3,9544 5,5456 khac 20 4,6000 ,68056 ,15218 4,2815 4,9185 Total 140 4,1357 ,77933 ,06587 4,0055 4,2659 ,72248 ,06106 4,0149 4,2565 ,16508 3,7114 4,5601 Model Fixed Effects Random Effects ANOVA Sum of Squares E1 Thoi gan thuc hien nhu lich Between Groups Mean df Square 6,878 1,376 Within Groups 84,265 134 ,629 Total 91,143 139 7,678 1,536 Within Groups 82,064 134 ,612 Total 89,743 139 5,312 1,062 Within Groups 76,574 134 ,571 Total 81,886 139 E4 Chuong trinh co dap ung Between Groups 14,476 2,895 duoc ki vong cua quy khac Within Groups 69,945 134 ,522 Total 84,421 139 trinh da sap xep truoc E2 Muc hap dan doc da cua Between Groups chuong trinh E3.Cac diem den chuong Between Groups trinh hop li F Sig 2,187 ,059 2,508 ,033 1,859 ,106 5,547 ,000 Bảng 8.2 Độ tuổi Descriptives 95% Confidence N Mean Std Deviation Std Error Interval for Mean Lower Bound E1 Thoi gan thuc hien 50 18 4,0556 ,80237 ,18912 3,6565 Total 140 4,1429 ,80976 ,06844 4,0075 Model Fixed Effects ,81357 Random Effects E2 Muc hap dan doc 50 18 4,0556 1,05564 ,24882 3,5306 Total 140 4,2429 ,80351 ,06791 4,1086 ,80150 ,06774 4,1089 ,07525 4,0339 Model Fixed Effects Random Effects E3.Cac diem den 50 18 4,1667 ,85749 ,20211 3,7402 Total 140 4,1714 ,76753 ,06487 4,0432 ,76231 ,06443 4,0440 ,08250 3,9424 Model Fixed Effects Random Effects E4 Chuong trinh co dap 50 18 3,9444 1,16175 ,27383 3,3667 Total 140 4,1357 ,77933 ,06587 4,0055 ,77636 ,06561 4,0059 Random Effects ,07640 3,9236 ANOVA Sum of Mean Squares df Square Between Groups 1,788 ,447 Within Groups 89,355 135 ,662 F Model E1 Thoi gan thuc hien nhu lich trinh da sap xep truoc Fixed Effects Total E2 Muc hap dan doc da cua chuong trinh Between Groups Within Groups Total E3.Cac diem den chuong trinh hop li Between Groups Within Groups Total E4 Chuong trinh co dap ung duoc ki vong cua quy khac Between Groups Within Groups Total ,675 Sig ,610 91,143 139 3,019 86,724 135 ,755 ,642 1,175 ,325 89,743 139 3,436 78,450 135 ,859 ,581 1,478 ,212 81,886 139 3,052 ,763 1,266 ,287 81,370 135 ,603 84,421 139 Bảng 8.3 Nghề nghiệp Descriptives 95% N Mean Std Deviation Confidence Std Error Interval for Mean Lower Bound E1 Thoi gan thuc hien kinh doanh 49 4,0204 ,87773 ,12539 3,7683 17 4,1176 ,69663 ,16896 3,7595 3,8571 ,69007 ,26082 3,2189 cong nhan, can bo 47 4,3191 ,81043 ,11821 4,0812 khac 20 4,1500 ,74516 ,16662 3,8013 Total 140 4,1429 ,80976 ,06844 4,0075 ,80904 ,06838 4,0076 ,07145 3,9445 nhu lich trinh da sap xep hoc sinh sinh vien truoc nghi huu Model Fixed Effects Random Effects E2 Muc hap dan doc kinh doanh 49 4,0612 ,74744 ,10678 3,8465 da cua chuong trinh 17 4,0588 ,82694 ,20056 3,6337 4,5714 ,53452 ,20203 4,0771 cong nhan, can bo 47 4,4468 ,80240 ,11704 4,2112 khac 20 4,2500 ,91047 ,20359 3,8239 Total 140 4,2429 ,80351 ,06791 4,1086 ,79274 ,06700 4,1104 ,10438 3,9530 hoc sinh sinh vien nghi huu Model Fixed Effects Random Effects E3.Cac diem den kinh doanh 49 4,0000 ,73598 ,10514 3,7886 chuong trinh hop li hoc sinh sinh vien 17 4,1176 ,85749 ,20797 3,6768 4,2857 ,75593 ,28571 3,5866 cong nhan, can bo 47 4,2340 ,69822 ,10185 4,0290 khac 20 4,4500 ,88704 ,19835 4,0349 Total 140 4,1714 ,76753 ,06487 4,0432 ,76288 ,06448 4,0439 ,08251 3,9423 nghi huu Model Fixed Effects Random Effects E4 Chuong trinh co dap kinh doanh 49 3,8776 ,83248 ,11893 3,6384 ung duoc ki vong cua hoc sinh sinh vien 17 4,1176 ,78121 ,18947 3,7160 quy khac nghi huu 3,8571 ,89974 ,34007 3,0250 cong nhan, can bo 47 4,4043 ,57708 ,08418 4,2348 khac 20 4,2500 ,85070 ,19022 3,8519 Total 140 4,1357 ,77933 ,06587 4,0055 ,75501 ,06381 4,0095 Model Fixed Effects Random Effects ,13405 3,7635 ANOVA Sum of Squares df 2,779 Mean Square E1 Thoi gan thuc hien nhu Between Groups lich trinh da sap xep truoc Within Groups 88,364 135 Total 91,143 139 E2 Muc hap dan doc da Between Groups 4,904 cua chuong trinh Within Groups 84,839 135 Total 89,743 139 E3.Cac diem den Between Groups 3,317 chuong trinh hop li Within Groups 78,569 135 Total 81,886 139 E4 Chuong trinh co dap ung Between Groups 7,465 duoc ki vong cua quy khac Within Groups 76,956 135 Total 84,421 139 F ,695 1,061 Sig ,378 ,655 1,226 1,951 ,106 ,628 ,829 1,425 ,229 ,582 1,866 3,274 ,013 ,570 Bảng 8.4 Thu nhập Descriptives N Mean Std Deviation Std Error E1 Thoi gan thuc hien nhu < trieu 18 4,0000 ,76696 ,18078 lich trinh da sap xep truoc 5-10 trieu 50 4,1000 ,88641 ,12536 > 10 trieu 72 4,2083 ,76798 ,09051 140 4,1429 ,80976 ,06844 ,81220 ,06864 Total Model Fixed Effects ,06864a Random Effects E2 Muc hap dan doc da < trieu 18 4,1667 ,85749 ,20211 cua chuong trinh 5-10 trieu 50 4,1800 ,84973 ,12017 > 10 trieu 72 4,3056 ,76248 ,08986 140 4,2429 ,80351 ,06791 ,80671 ,06818 Total Model Fixed Effects ,06818a Random Effects E3.Cac diem den < trieu 18 4,2222 ,87820 ,20699 chuong trinh hop li 5-10 trieu 50 3,9800 ,79514 ,11245 > 10 trieu 72 4,2917 ,70085 ,08260 140 4,1714 ,76753 ,06487 Total Model Fixed Effects ,75921 Random Effects ,06416 ,11329 E4 Chuong trinh co dap ung < trieu 18 4,0556 ,93760 ,22099 duoc ki vong cua quy khac 5-10 trieu 50 4,1600 ,65027 ,09196 > 10 trieu 72 4,1389 ,82744 ,09752 140 4,1357 ,77933 ,06587 ,78432 ,06629 Total Model Fixed Effects ,06629a Random Effects ANOVA Sum of Squares E1 Thoi gan thuc hien nhu lich Between Groups trinh da sap xep truoc df Square ,768 ,384 Within Groups 90,375 137 ,660 Total 91,143 139 ,585 ,293 Within Groups 89,158 137 ,651 Total 89,743 139 2,920 1,460 ,576 E2 Muc hap dan doc da cua Between Groups chuong trinh Mean E3.Cac diem den chuong Between Groups trinh hop li Within Groups 78,966 137 Total 81,886 139 ,146 ,073 ,615 E4 Chuong trinh co dap ung Between Groups duoc ki vong cua quy khac Within Groups 84,276 137 Total 84,421 139 F Sig ,582 ,560 ,450 ,639 2,533 ,083 ,119 ,888 BẢNG KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T TEST ĐỐI VỚI YẾU TỐ DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN VỀ GIỚI TÍNH Independent Samples Test t-test for Levene's Test for Equality Equality of of Variances Means F A1.Trinh kien thuc chuyen Equal variances assumed mon Equal variances not assumed A2 Thai phuc vu Equal variances assumed Sig 1,504 t ,222 1,519 1,353 ,247 Equal variances not assumed A3 Cach thuc xu li tinh huong Equal variances assumed ,693 ,406 -1,785 -1,784 Equal variances assumed ,000 ,989 Equal variances not assumed A5 Kha nang ngon ngu -1,827 -1,785 Equal variances not assumed A4 Ngoai hinh tac phong 1,522 -,478 -,467 Equal variances assumed ,370 ,544 Equal variances not assumed -,262 -,260 BẢNG 10 KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T TEST ĐỐI VỚI YẾU TỐ DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN VỀ GIỚI TÍNH Independent Samples Test t-test for Levene's Test for Equality of Equality of Variances Means F B1 Thet bi tren phuong tien Equal variances assumed day du tien nghi Equal variances not assumed B2 Thai nguoi dieu khien Equal variances assumed Sig 1,973 t ,162 -,476 3,024 ,084 Equal variances not assumed B3 Muc an toan cua Equal variances assumed phuong tien Equal variances not assumed -,464 -,638 -,656 1,530 ,218 -1,702 -1,675 BẢNG 11 KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T TEST ĐỐI VỚI YẾU TỐ DỊCH VỤ LƯU TRÚ VỀ GIỚI TÍNH Independent Samples Test t-test for Levene's Test for Equality of Equality of Variances Means F C1 Phong khac san day du Equal variances assumed tien nghi Equal variances not assumed C2 Dich vu bo sug Equal variances assumed Sig ,116 t ,734 ,599 ,608 ,154 ,695 -,135 Equal variances not assumed C3 Tac phong va thai Equal variances assumed nhan vien Equal variances not assumed C4 Canh quan moi truong Equal variances assumed khach san Equal variances not assumed -,138 16,393 ,000 -1,316 -1,465 ,002 ,968 ,289 ,292 BẢNG 12 KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T TEST ĐỐI VỚI YẾU TỐ DỊCH VỤ ĂN UỐNG VỀ GIỚI TÍNH Independent Samples Test t-test for Levene's Test for Equality of Equality of Variances Means F D1 Khong gian va canh quan Equal variances assumed nha hang Sig ,187 t ,666 Equal variances not assumed D2 Mon an ngon va hap dan Equal variances assumed -,577 6,941 ,009 Equal variances not assumed D3 Ve sinh an toan thuc Equal variances assumed pham Equal variances not assumed D4 Tac phong thai nhan Equal variances assumed vien Equal variances not assumed -,587 ,798 ,895 2,887 ,092 ,256 ,270 ,144 ,705 -1,230 -1,212 BẢNG 13 KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T TEST ĐỐI VỚI YẾU TỐ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VỀ GIỚI TÍNH Independent Samples Test t-test for Levene's Test for Equality of Equality of Variances Means F E1 Thoi gan thuc hien nhu Equal variances assumed lich trinh da sap xep truoc Equal variances not assumed E2 Muc hap dan doc da Equal variances assumed cua chuong trinh Equal variances not assumed E3.Cac diem den Equal variances assumed chuong trinh hop li Equal variances not assumed E4 Chuong trinh co dap ung Equal variances assumed duoc ki vong cua quy khac Equal variances not assumed Sig 2,001 t ,159 ,987 1,071 ,259 ,612 1,171 1,194 2,212 ,139 ,247 ,262 1,657 ,200 -,685 -,665 BẢNG 14 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations B3 Hai long chung A1.Trin cua quy h khach kien ve cac thuc A3 A2 Cach Thai thuc xu chuong chuyen trinh du B1 phuc vu li tinh huong mon A4 A5 Kha Ngoai nang hinh tac ngon phong ngu Thet bi B2 tren Thai phuong nguoi tien day dieu du tien khien nghi lich cua B3 C1 Muc Phong an toan khac cua san day phuong du tien tien nghi cong ty B3 Hai long Pearson chung cua Correlation ,081 -,043 ,042 ,177* ,021 ,442** ,329** ,289** ,200* ,343 ,616 ,624 ,036 ,803 ,000 ,000 ,001 ,018 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 ,081 ,532** ,351** ,562** ,467** ,166 ,244** ,268** ,258** ,000 ,000 ,000 ,000 ,051 ,004 ,001 ,002 140 140 140 140 140 140 140 140 quy khach ve Sig (2cac chuong tailed) trinh du lich N cua cong ty A1.Trinh Pearson kien thuc Correlation chuyen mon Sig (2tailed) N ,343 140 140 A2 Thai Pearson phuc vu Correlation Sig (2tailed) N A3 Cach Pearson thuc xu li tinh Correlation huong Sig (2tailed) N A4 Ngoai Pearson hinh tac Correlation phong Sig (2tailed) N A5 Kha nang Pearson ngon ngu Correlation Sig (2tailed) N B1 Thet bi Pearson tren phuong Correlation tien day du Sig (2- tien nghi tailed) N B2 Thai Pearson nguoi dieu Correlation khien Sig (2tailed) N B3 Muc Pearson an toan cua Correlation phuong tien Sig (2tailed) N C1 Phong Pearson khac san day Correlation du tien nghi Sig (2tailed) N -,043 ,532** ,554** ,443** ,458** ,203* ,252** ,290** ,323** ,616 ,000 ,000 ,000 ,000 ,016 ,003 ,001 ,000 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 ,042 ,351** ,554** ,444** ,359** ,234** ,328** ,213* ,197* ,624 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,000 ,012 ,020 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 ,177* ,562** ,443** ,444** ,404** ,376** ,358** ,343** ,276** ,036 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 ,021 ,467** ,458** ,359** ,404** ,098 ,274** ,352** ,383** ,803 ,000 ,000 ,000 ,000 ,247 ,001 ,000 ,000 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 ,442** ,166 ,203* ,234** ,376** ,098 ,650** ,522** ,354** ,000 ,051 ,016 ,005 ,000 ,247 ,000 ,000 ,000 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 ,329** ,244** ,252** ,328** ,358** ,274** ,650** ,582** ,460** ,000 ,004 ,003 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 ,289** ,268** ,290** ,213* ,343** ,352** ,522** ,582** ,499** ,001 ,001 ,001 ,012 ,000 ,000 ,000 ,000 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 ,200* ,258** ,323** ,197* ,276** ,383** ,354** ,460** ,499** ,018 ,002 ,000 ,020 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 140 140 140 140 140 140 140 140 140 ,000 140 C2 Dich vu Pearson bo sug Correlation Sig (2tailed) N C3 Tac Pearson phong va thai Correlation nhan vien Sig (2tailed) N C4 Canh Pearson quan moi Correlation truong khach Sig (2san tailed) N D1 Khong Pearson gian va canh Correlation quan nha Sig (2- hang tailed) N D2 Mon an Pearson ngon va hap Correlation dan Sig (2tailed) N D3 Ve sinh Pearson an toan thuc Correlation pham Sig (2tailed) N D4 Tac Pearson phong thai Correlation nhan vien Sig (2tailed) N E1 Thoi gan Pearson thuc hien nhu Correlation lich trinh da Sig (2- sap xep truoc tailed) N ,278** ,217* ,355** ,217** ,357** ,292** ,390** ,368** ,475** ,645** ,001 ,010 ,000 ,010 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 ,394** ,213* ,289** ,118 ,273** ,040 ,375** ,323** ,307** ,494** ,000 ,012 ,001 ,164 ,001 ,641 ,000 ,000 ,000 ,000 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 ,285** ,232** ,298** ,137 ,353** ,256** ,200* ,138 ,269** ,356** ,001 ,006 ,000 ,106 ,000 ,002 ,018 ,104 ,001 ,000 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 ,495** ,167* ,234** ,162 ,209* ,094 ,594** ,415** ,495** ,414** ,000 ,049 ,005 ,057 ,013 ,267 ,000 ,000 ,000 ,000 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 ,567** ,248** ,312** ,237** ,334** ,194* ,449** ,330** ,290** ,414** ,000 ,003 ,000 ,005 ,000 ,021 ,000 ,000 ,001 ,000 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 ,416** ,263** ,236** ,188* ,294** ,206* ,482** ,424** ,389** ,521** ,000 ,002 ,005 ,026 ,000 ,015 ,000 ,000 ,000 ,000 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 ,306** ,337** ,331** ,234** ,349** ,247** ,454** ,415** ,509** ,483** ,000 ,000 ,000 ,005 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 ,356** ,278** ,214* ,253** ,341** ,100 ,439** ,426** ,389** ,366** ,000 ,001 ,011 ,003 ,000 ,239 ,000 ,000 ,000 ,000 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 E2 Muc Pearson hap dan doc Correlation da cua Sig (2- chuong trinh tailed) N E3.Cac diem Pearson den Correlation chuong trinh Sig (2- hop li tailed) N E4 Chuong Pearson trinh duoc Correlation thuc hien Sig (2- dung thoa tailed) thuan N ,327** ,389** ,355** ,282** ,469** ,265** ,370** ,344** ,355** ,398** ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 ,409** ,150 ,188* ,207* ,300** ,301** ,334** ,295** ,358** ,381** ,000 ,078 ,026 ,014 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 ,327** ,335** ,432** ,309** ,286** ,464** ,409** ,391** ,467** ,534** ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 BẢNG 15 PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed CHUONGTRINHDULICH, DICHVUHUONGDANVIEN, Method Enter DICHVUVANCHUYEN, DICHVULUUTRU, DICHVUANUONGb a Dependent Variable: B3 Hai long chung cua quy khach ve cac chuong trinh du lich cua cong ty b All requested variables entered Model Summaryb Model R ,577a R Square ,333 Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,308 Durbin-Watson ,70576 1,951 a Predictors: (Constant), CHUONGTRINHDULICH, DICHVUHUONGDANVIEN, DICHVUVANCHUYEN, DICHVULUUTRU, DICHVUANUONG b Dependent Variable: B3 Hai long chung cua quy khach ve cac chuong trinh du lich cua cong ty ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 33,256 6,651 Residual 66,744 134 ,498 100,000 139 Total F Sig ,000b 13,353 a Dependent Variable: B3 Hai long chung cua quy khach ve cac chuong trinh du lich cua cong ty b Predictors: (Constant), CHUONGTRINHDULICH, DICHVUHUONGDANVIEN, DICHVUVANCHUYEN, DICHVULUUTRU, DICHVUANUONG Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error (Constant) 1,837 ,485 DICHVUHUONGDANVIEN -,312 ,126 ,226 DICHVULUUTRU Beta t Sig Tolerance VIF 3,789 ,000 -,213 -2,487 ,014 ,679 1,472 ,100 ,208 2,254 ,026 ,585 1,708 -,017 ,125 -,014 -,136 ,892 ,466 2,144 DICHVUANUONG ,515 ,148 ,437 3,485 ,001 ,317 3,150 CHUONGTRINHDULICH ,110 ,157 ,082 ,703 ,483 ,367 2,728 DICHVUVANCHUYEN a Dependent Variable: B3 Hai long chung cua quy khach ve cac chuong trinh du lich cua cong ty Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Eigenvalue Index (Constant) DICHVUHUONGDA DICHVUVANCHUY DICHVU DICHVUN CHUONGTRINHDU NVIEN EN LUUTRU UONG LICH Model Dimension 1 5,935 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,022 16,404 ,22 ,16 ,23 ,03 ,05 ,00 ,018 18,390 ,01 ,03 ,69 ,21 ,05 ,02 ,010 24,045 ,35 ,37 ,01 ,37 ,13 ,04 ,010 24,707 ,42 ,21 ,04 ,33 ,05 ,23 ,005 33,568 ,00 ,23 ,03 ,06 ,72 ,71 a Dependent Variable: B3 Hai long chung cua quy khach ve cac chuong trinh du lich cua cong ty ... “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHƯƠNG TRÌNH TOUR CỦA CƠNG TY TNHH HỘI AN XANH ( HOI AN GREENTRAVEL) làm đề tài tốt nghiệp Và từ kết nghiên cứu đề tài đưa mợt số giải pháp nâng cao hài. .. hài lòng khách du lịch chương trình du lịch  Chương trình du lịch Chương trình du lịch yếu tố quan trong suốt hành trình du lịch du khách, hài lòng chương trình du lịch tập hợp từ hài lòng. .. Đánh giá hài lòng du khách với chương trình du lịch Cơng ty Hợi An Xanh cung cấp Chương 4: Mợt số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng du khách chương trình du lịch cơng ty TNHH Hợi An Xanh cung