Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập nhà trường em có khoảng thời gian học tập rèn dũa thân, nâng cao thêm kiến thức kỹ cho thân Tất điều có ích cho khoảng thời gian làm sau này, giúp em thành công đường tương lai, góp công sức cho tương lai đất nước Khoảng thời gian tháng thực tập khoảng thời gian chuẩn bị cuối cho đường tốt nghiệp, thời gian em học hỏi nhiều điều, rút học kinh nghiệm định hưỡng rõ cho nghề nghiệp tương lại Trước tiên, để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy giáo, cô giáo Khoa Du lịch - Đại học Huế hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho em suốt trình học tập trường Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Thị Kim Liên người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên em suốt trình làm chuyên đề Em xin chân thành cám ơn đến anh, chị công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Tiến Trình – Giám đốc Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp Xin cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình, giúp đỡ, động viên toàn thể bạn bè, người thân suốt trình làm chuyên đề tốt nghiệp Mặc dù có cố gắng song chuyên đề tránh khỏi thiếu sót Kính mong quý thầy giáo, cô giáo toàn thể bạn bè góp ý để đề tài hoàn thiện SVTH: Lê Trí Dũng i Page Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày 30 tháng 04 năm 2017 Sinh viên thực Lê Trí Dũng SVTH: Lê Trí Dũng i Page Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên DANH MỤC VIẾT TẮT KDL Tour WTO KDL IUOTO THANHSEN TRAVEL UNWTO SVTH: Lê Trí Dũng Khách du lịch Chương trình du lịch Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization) Khách du lịch Liên hiệp quốc tế tổ chức lữ hành thức (International Union of Official Travel Oragnization) Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen Tổ chức du lịch giới (UnitedNations World Tourism Organization) i Page Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ SVTH: Lê Trí Dũng i Page Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong giới đại, du lịch trở thành tượng kinh tế xã hội phổ biến, du lịch trở thành nhu cầu thiếu người, coi tiêu chuẩn để đánh giá sống không nước kinh tế phát triển mà nước phát triển, có Việt Nam Ngày du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng thiếu đời sống xã hội phát triển với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng phạm vi toàn giới Trong sống công nghiệp hóa, đại hóa du lịch ngày trở nên đáp ứng nhu cầu cao người trở thành nhu cầu thiết yếu sống Doanh nghiệp lữ hành với tư cách cầu nối cung cầu du lịch, loại hình doanh nghiệp đặc biệt, trở thành yếu tố quan trọng thiếu phát triển du lịch đại Kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch.Ngoài công ty lữ hành tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác Hiện nay, khách hàng ngày có nhu cầu cao, họ sử dụng dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt Nắm bắt nhu cầu thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiệm vụ nhà kinh doanh Đặc biệt thấy ngành du lịch, ngành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn dịch vụ vô hình việc trọng tới chất lượng điều tất yếu Trên thị trường có nhiều công ty du lịch với chương trình du lịch đa dạng khác chương trình du lịch nước quốc tế Nhưng chất lượng chương trình tour lúc hoàn thiện, tồn nhiều khó khăn, yếu thách thức Do đó, vấn đề tất yếu đặt phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đặc biệt chương trình du lịch Từ thực tế với thời gian thực tập công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen việc học hỏi tìm hiểu, nhận thấy chương trình du lịch sinh thái , cụ thể “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” công ty thực chương trình du lịch đông đảo khách du lịch nội địa quan tâm lựa chọn chương trình du lịch, nhiên nhiều lý khác nhau, chất lượng chương trình du lịch chưa thật đáp ứng SVTH: Lê Trí Dũng i Page Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên yêu cầu du khách Từ đó, đề tài “Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” hình thành nhằm nghiên cứu, phân tích, khảo sát ý kiến khách hàng từ đưa ý kiến đóng góp giải pháp giúp công ty ngày hoàn thiện dịch vụ du lịch, đặc biệt chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” , ngày thu hút nhiều khách hàng nước tham gia chương trình du lịch sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty đồng thời cạnh tranh tốt thị trường Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục đích chung Trên sở lý luận chung du lịch, du lịch sinh thái Đề tài sâu vào việc tìm hiểu đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa sau sử dụng chương trình du lịch cụ thể chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen thực thông qua số liệu cụ thể đánh giá khách du lịch chương trình du lịch 2.2 Mục đích cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn du lịch, hài lòng khách du lịch sản phẩm du lịch công ty lữ hành Đánh giá mức độ hài lòng du khách chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen thực Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch, nâng cao hiệu kinh doanh khả cạnh tranh công ty thị trường Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến thu hút hài lòng KDL nước qua điều tra khách du lịch nội tỉnh công ty Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện sách thu hút KDL nội tỉnh công ty Một số giải pháp nhằm thõa mãn nhu cầu khách du lịch SVTH: Lê Trí Dũng i Page Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1Đối tượng nghiên cứu Khách du lịch sử dụng chương trình du lịch công ty Lữ hành Quốc tế Thành Sen Đặc biệt khách du lịch sử dụng chương trình du lịch : “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” 3.2Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung cấp chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen thực Điều tra khảo sát khách du lịch sử dụng chương trình “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” thuộc địa phận tỉnh Hà Tĩnh Về thời gian: Dữ liệu sơ cấp: từ ngày 06 tháng 02 năm 2017 đến ngày 06 tháng 04 năm 2017 Khảo sát trực tiếp ý kiến khách du lịch nội địa sau tham gia chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” Dữ liệu thứ cấp : từ năm 2014 đến năm 2016 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp bao gồm các số liệu liên quan tình hình khách du lịch công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen giai đoạn 2014 - 2016, lượng khách du lịch nội địa công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen giai đoạn 2014 – 2016, sơ đồ cấu máy tổ chức công ty năm 2016 số liệu khác qua sách báo, internet Nguồn thông tin sơ cấp: Thông tin có qua trình điều tra bảng hỏi khách nội địa đến mua sử dụng chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen  Quy trình khảo sát bao gồm bước: Bước 1: Thiết kế bảng hỏi SVTH: Lê Trí Dũng i Page Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên Nghiên cứu tiến hành khảo sát khách du lịch nội tỉnh nên ngôn ngữ sử dụng bảng hỏi sử dụng tiếng Việt Nội dung bảng hỏi gồm phần sau: Phần 1: Thông tin chuyến Phần bao gồm nội dung cụ thể sau: Sử dụng dich vụ công ty lần thứ Biết thông tin công ty thông qua kênh thông tin Lí sử dụng chương trình du lịch Hình thức tham gia chương trình du lịch + + + + Phần 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn sử dụng dịch vụ công ty Phần 3: Thông tin cá nhân Giới tính Tuổi Nghề nghiệp + + + Bước 2: Hoàn chỉnh bảng hỏi phát bảng hỏi Xác định quy mô mẫu: - Quy mô mẫu nghiên cứu xác định theo công thức Linus Yamane: n= Trong : • • n: Quy mô mẫu N: Kích thước tổng thể N = 3000 (số lượt khách du lịch nội tỉnh sử dụng dịch vụ công ty năm 2016) • Ta có: n = 96,77 • e= 0.1: sai số cho phép tỷ lệ mẫu tổng thể Số lượng bảng hỏi sử dụng để phát cho khách du lịch nội tỉnh Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen 120 bảng hỏi từ khách du lịch nhằm đảm bảo số lượng bảng hỏi thu với quy mô mẫu đề Tổng số phiếu điều tra : 120 phiếu điều tra Tổng số phiếu thu : 112 phiếu điều tra Tổng số phiếu không hợp lệ : 12 phiếu điều tra Tổng số phiếu hợp lệ : 100 phiếu điều tra 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu SVTH: Lê Trí Dũng i Page Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên Sau thu thập, vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính để tiến hành chọn lọc, xử lý, phân tích để đưa thông tin phù hợp cần thiết để nghiên cứu Phân tích xử lý số liệu Việc phân tích xử lý số liệu thực phần mềm SPSS 20.0 với độ tin cậy số liệu 90% Sử dụng thang đo Likert điểm việc: Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn điểm đến theo thang đo Likert với mức độ từ: + 1- Rất không đồng ý + - Không đồng ý + - Bình thường + - Đồng ý + - Rất đồng ý Quy trình phân tích sử lý số liệu tiến hành sau:  Phân tích thống kê mô tả: kiểm định độ tin cậy mẫu (Crombach’s alpha) Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean) Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng: Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5 – 1)/5 = 0,8 + 1.0 – 1.80 Rất không đồng ý + 1.81– 2.60 Không đồng ý + 2.61 – 3.40 Bình thường + 3.41– 4.20 Đồng ý + 4.21 – 5.00 Rất đồng ý  Phân tích phương sai chiều (Oneway - ANOVA): Phân tích khác biệt đánh giá nhóm khách theo nhân tố về: độ tuổi nghề nghiệp Giả thuyết kiểm định: + H0: Không có khác biệt đánh giá nhóm du khách khác + H1: Có khác biệt đánh giá nhóm du khách khác + Nếu: Sig 0.1: Chấp nhận giả thuyết H0 + Sig < 0.1: Chấp nhận giả thuyết H1 SVTH: Lê Trí Dũng i Page Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên Kết cấu đề tài Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận, phụ lục, nội dung đề tài chia làm phần chương chính: Chương I: Tổng quan sở lý luận vấn đề nghiên cứu Chương II: Phân tích kết Chương III: Định hướng số giải pháp hoàn thiện sách nâng cao khách du lịch nội địa công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen Hạn chế Do thời gian kiến thức hạn chế nên đề tài tập trung nghiên cứu, tìm hiểu hài lòng khách du lịch chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” địa bàn tỉnh Hà Tĩnh tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận giúp đỡ, đóng góp ý kiến quý thầy cô bạn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH DU LỊCH SVTH: Lê Trí Dũng i Page Chuyên Đề Tốt Nghiệp Dịch vụ bổ sung khách sạn Tác phong, thái độ nhân viên GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên 4.26 0 12.0 50.0 38.0 4.21 3.0 10.0 50.0 37.0 (Nguồn: Xử lí số liệu điều tra năm 2017) Nhận xét: Với tiêu chí trải nghiệm chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” , có mức độ đánh giá trung bình đa số gần 4,00 nhận xét nhìn chung du khách quan tâm đến chất lượng dịch vụ Nhìn vào bảng số liệu cho thấy quan tâm khách du lịch với tiêu chí dịch vụ lưu trú Tiêu chí mà khách quan tâm dịch vụ bổ sung khách sạn tác phong, thái độ nhân viên ( 4.26 4.21 ) với mức độ đánh giá quan tâm 50% 54% Chúng ta thấy thu hút quan tâm khách du lịch nội địa dịch vụ lưu trú Vì sau ngày dài hoạt động yếu tố nghỉ ngơi khách du lịch ưu tiên Đặc biệt đối tượng khách du lịch có độ tuổi từ 46 – 60 60, có nghề nghiệp công nhân, viên chức Họ thích khách sạn nghỉ ngơi Để xem xét ảnh hưởng nhân tố đến mức độ đánh giá khách du lịch nội địa , ta phân tích phương sai yếu tố ( Oneway ANOVA ) để kiểm chứng có kết luận sau: Bảng 2.17: Phân tích mức độ hài lòng khách du lịch nội địa theo tiêu chí STT Các tiêu chí đánh giá Chất lượng phòng Cảnh quan, môi trường khách sạn Dịch vụ bổ sung khách sạn Tác phong, thái độ nhân viên SVTH: Lê Trí Dũng Giới tính Ns i Biến độc lập Sig Độ tuổi Nghề nghiệp Ns Ns Ns Ns * Ns Ns Ns Ns Ns Ns Page Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên (Nguồn: Xử lí số liệu điều tra năm 2017) Chú thích: Mức độ ý nghĩa • • • • Sig =99%) 0,01 < sig < = 0,05 (**): Có khác biệt mang ý nghĩa thống kê trung bình (>= 95%) 0,05 < sig = 90% ) Sig > 0,1 ( Ns): khác biệt ( ý nghĩa thống kê) +Về giới tính: Tất du khách có giới tính khác đánh giá khác tiêu chí Tất tiêu chí chất lượng phòng, cảnh quan môi trường khách sạn, dịch vụ bổ sung khách sạn, tác phong thái độ nhân viên ý nghĩa thống kê khác biệt +Về độ tuổi: Theo kết quả, khác biệt đánh giá quan tâm dịch vụ lưu trú chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” theo nhóm tuổi khách du khách Với chương trình du lịch dù độ tuổi khác khách du lịch quan tâm đến chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” +Về nghề nghiệp: Có đánh giá khác nghề nghiệp khách du lịch nội địa mức độ hài lòng với tiêu chí cảnh quan, môi trường khách sạn sử dụng chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” Có giá trị 0,05 < sig = 95%) SVTH: Lê Trí Dũng i Page Chuyên Đề Tốt Nghiệp • • GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên 0,05 < sig = 90% ) Sig > 0,1 ( Ns): khác biệt ( ý nghĩa thống kê) +Về giới tính : Quan sát vào bảng phân tích có khác biệt rõ rệt, thể qua ba mức độ: có khác biệt mang ý nghĩa thống kê cao, tương đối cao khác biệt Sự đánh giá khác giới tính khách du lịch mức độ hài lòng với tiêu chí chất lượng thực đơn tác phong thái độ phục vụ nhà hàng ăn uống chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” Cụ thể tiêu chí chất lượng thực đơn tác phong thái độ phục vụ có giá trị sig ≤ 0.01 nên có khác biệt mang ý nghĩa thống kê cao Tiêu chí nhiệt tình, thân thiện có giá trị 0.01 < Sig ≤ 0.05 mang ý nghĩa thống kê trung bình Tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm không gian trí nhà hàng khác biệt +Về độ tuổi: Du khách có độ tuổi khác có đánh giá khác quan trọng yếu tố Có khác biệt mang ý nghĩa thống kê trung bình tiêu chí tác phong, thái độ phục vụ có giá trị 0,01 < sig < = 0,05 Ngoài tiêu lại khác biệt +Về nghề nghiệp: Tất du khách có nghề nghiệp khác có đánh giá khác tiêu Không có khác nhiều đánh giá quan tâm dịch vụ nhà hàng ăn uống chương trình du lịch“ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” nghề nghiệp Tuy nhiên du khách công nhân, viên chức hay người làm kinh doanh có quan tâm cao hơn, nhóm khách học sinh, sinh viên hưu trí có quan tâm Bảng 2.20: Sự quan tâm khách chương trình du lịch S TT 1 Các tiêu chí đánh giá trung bình Giá chương 3.7 trình du lịch Sự hấp dẫn điểm đến Lịch trình tham quan SVTH: Lê Trí Dũng Phần trăm mức độ Giá trị 3.9 3.3 0 34.0 55.0 11.0 1.0 21.0 57.0 21.0 12.0 25.0 9.0 i 54.0 Page Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên Các hoạt động chương trình 4.2 0 12.0 50.0 38.0 (Nguồn: Xử lí số liệu điều tra năm 2017) Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu cho thấy, đa số du khách du lịch quan tâm tới chương trình du lịch chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” Trong tiêu chí khách du lịch quan tâm giá chương trình du lịch hấp dẫn điểm đến hoạt động chương trình nhà hàng (3.77; 3.97 4.24) với mức độ đánh giá quan tâm tương tự 55%; 57% 50% Qua số liệu phân tích thấy khách du lịch có quan tâm định chương trình du lịch công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen Bởi công ty đưa chất lượng dịch vụ lên hàng đầu, chất lượng công tác hướng dẫn viên chuyên nghiệp để đem lại hài lòng khách du lịch nội địa sử dụng chương trình du lịch công ty có chương trình du lịch vụ “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” Để xem xét ảnh hưởng nhân tố đến mức độ đánh giá khách du lịch nội địa , ta phân tích phương sai yếu tố ( Oneway ANOVA ) để kiểm chứng có kết luận sau: Bảng 2.21: Phân tích mức độ hài lòng khách du lịch nội địa theo tiêu chí Biến độc lập Sig STT Các tiêu chí đánh giá Giới tính Độ tuổi Ns Ns Ns Ns Ns Ns Ns Ns Ns Ns Ns * Giá chương trình du lịch Sự hấp dẫn điểm đến Lịch trình tham quan Các hoạt động chương trình Nghề nghiệp (Nguồn: Xử lí số liệu điều tra năm 2017) Chú thích: Mức độ ý nghĩa SVTH: Lê Trí Dũng i Page Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên + Sig =99%) + 0,01 < sig < = 0,05 (**): Có khác biệt mang ý nghĩa thống kê trung bình (>= 95%) + 0,05 < sig = 90% ) + Sig > 0,1 ( Ns): khác biệt ( ý nghĩa thống kê) + Về giới tính: Tất du khách có giới tính khác đánh giá khác tiêu chí Tất tiêu chí chất lượng thực đơn, vệ sinh an toàn thực phẩm, tác phong, thái độ phục vụ không gian trí nhà hàng ý nghĩa thống kê khác biệt +Về độ tuổi: Theo kết quả, khác biệt đánh giá quan tâm dịch vụ vận chuyển chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” theo nhóm tuổi khách du khách Với chương trình du lịch dù độ tuổi khác khách du lịch quan tâm đến chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh + Về nghề nghiệp: Tất du khách có nghề nghiệp khác có đánh giá khác tiêu Không có khác nhiều đánh giá quan tâm chương trình du lịch chương trình du lịch“ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” nghề nghiệp Tuy nhiên du khách công nhân, viên chức hay người làm kinh doanh có quan tâm cao hơn, nhóm khách học sinh, sinh viên hưu trí có quan tâm Du khách nghề nghiệp khác có đánh giá khác quan trọng yếu tố Nhìn vào bảng thấy có khác biệt mang ý nghĩa thống kê trung bình tiêu hoạt động chương trình du lịch có giá trị 0,01 < sig < = 0,05 Ngoài tiêu lại khác biệt Đối với nghề nghiệp khác hầu hết tiêu có khác biệt, Điều dễ hiểu tâm lý khách du lịch chúng ta, có tuổi lớn nghề nghiệp khác có nhu cầu, suy nghĩ, yêu cầu… giá khắt khe hay thoải mái lựa chọn chương trình du lịch Chính thế, cần ý đến đặc điểm khách du lịch để xây dựng, đưa chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu, giá làm hài lòng du khách SVTH: Lê Trí Dũng i Page Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH QUỐC TẾ THÀNH SEN 3.1 Nhận xét chung Trong trình xây dựng phát triển năm qua, công ty Lữ hành Quốc Tế ngày hoàn thiện, bước phát triển bạn bè du khách biết đến Thương hiệu Du lịch Thành Sen ngày phủ vàng vươn xa cho công nghiệp du lịch tỉnh nhà Tuy nhiên, bên cạnh công ty phải cạnh tranh với công ty, doanh nghiệp khác Đòi hỏi công ty phải có bước ngoặt mẻ đắn để chiếm ưu lòng khách hàng tiếp tục thành công phát triển 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm dịch vụ công ty Trong việc kinh doanh sản phẩm du lịch phận thiết kế đóng vai trò quan trọng việc định chất lượng sản phẩm có khách hàng đánh giá cao phù hợp với nhu cầu khách hàng hay không Công ty nên tạo điều kiện nhân viên có hội học hỏi thêm cọ xát với thực tế để nâng cao kinh nghiệm cho nhân viên, góp phần thiết kế sản phẩm du lịch với nhu cầu thực tế du khách, thiết kế sản phẩm không nên dựa vào thẩm mỹ riêng cá nhân Tiến hành nghiên cứu tâm lý nhu cầu khách hàng để thiết kế chương trình phù hợp Bộ phận thiết kế chương trình du lịch cần tập tập trung vào đối tượng khách khác để có sản phẩm riêng khác học sinh, sinh viên nên thiết kế chương trình du lịch học tập dã ngoại, người làm kinh doanh, cán nhà nước thường chương trình nghỉ ngơi, giải trí Tránh việc thiết kế tràn lan không chủ định không gây lãng phí thời gian mà không đón nhận từ phía khách hàng Do đặc điểm việc tiêu dùng sản phẩm du lịch khách thường có xu hướng không thích tiêu dùng lại sản phẩm cũ nên nhu cầu khách hàng thường thay đổi theo thời gian Việc thường xuyên đổi sản phẩm cũ tổ chức chương trình du lịch dựa nguồn tài nguyên du lịch có sẵn SVTH: Lê Trí Dũng i Page Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên Tăng cường dịch vụ kèm thiết kế để tạo điểm nhấn chương trình du lịch cách khéo léo nhằm lôi du khách trực tiếp tham gia vào chương trình này, điều tạo độc đáo thiết kế đa phần du khách đánh giá cao điều Cần nắm rõ đối tác cung cấp dịch vụ như: điểm tham quan tăng tiền vé, ngừng hoạt động để sửa chữa, thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng nhằm nắm rõ chất lượng dịch vụ để đảm bảo cho chất lượng tour du lịch du khách…để đối sản phẩm kịp thời tránh để khách hàng thấy dịch vụ công ty không tốt ảnh hưởng đến uy tín công ty 3.3 Giải pháp áp dụng sách giá linh hoạt Chính sách giá công cụ mà hãng kinh doanh lữ hành địa bàn kinh doanh cạnh tranh gay gắt, công ty đưa giá vừa phải mà đảm bảo chương trình công ty thành công Với phương châm mang lại cho du khách dịch vụ tốt với giá hợp lý công ty nên đưa mức giá hợp lý loại dịch vụ Đối với khách hàng, định lựa chọn sản phẩm họ cân nhắc tới giá dịch vụ đó, cảm thấy số tiền bỏ xứng đáng với dịch vụ nhận khách định chi tiền Đưa nhiều phương thức toán tuận lợi cho du khách chuyển khoản, toán thẻ… nhằm giúp khách cảm thấy thoải mái tiện lợi trình toán Luôn trọng tìm hiểu công ty đối thủ để không tụt hậu so với đối thủ khác Ông bà ta có câu “ Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng” hiểu rõ đối thủ cạnh tranh công ty đưa mức giá phù hợp hơn, tránh trường hợp bị khách giá dịch vụ bên công ty cao so với công ty đối thủ Công ty nên thường xuyên cập nhật giá website công ty, để khách có nhu cầu tìm hiểu qua kênh internet biết rõ thông tin giá chuyến Hiện tại, website công ty có nhiều chương trình chưa có giá niêm SVTH: Lê Trí Dũng i Page Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên yết, điều làm cản trở gây bất tiện trình tìm hiểu định sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ đội ngũ lữ hành Cũng phận thiết kế, phận điều hành đóng vai trò quan trọng việc định tới chất lượng sản phẩm du lịch Thông báo cho du khách chương trình du lịch cách nhanh chóng, rõ ràng cụ thể, tránh tình trạng sai sót lý kiến khách phàn nàn đánh giá chất lượng không cam kết ảnh hưởng tới uy tín công ty Cần nắm rõ dịch vụ đầu vào để tư vấn cho nhân viên thiết kế tính giá tour kịp thời xử lý tình phát sinh chuyến liên quan đến thay đổi giá khiến khách không hài lòng Khi kí kết với đối tác cung cấp dịch vụ lưu trú, nhà hàng hay phân phối xe cấn phải đặt vấn đề chất lượng lên hàng đầu, thường xuyên kiểm tra lại để tránh tình trạng chất lượng phục vụ gây khó chịu cho khách hàng, khách hàng không hài lòng chương trình du dịch dẫn đến du khách đành giá dịch vụ không cam kết Duy trì phát triển mối quan hệ với quan chức như: công an địa phương, an ninh sân bay, hải quan, bệnh viện… nhằm tranh thủ hỗ trợ họ cho trình thực dịch vụ sau Kiểm tra chặt chẽ trình thực triển khai dịch vụ nhằm đảm bảo không phát sinh vụ việc gây ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu công ty 3.5 Lập ngân sách cho hoạt động marketing Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen lập ngân sách cho hoạt động marketing theo phương pháp tỷ lệ % tổng doanh thu Do đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành doanh thu chủ yếu doanh thu thu hộ Chính tỷ lệ ngân sách cho hoạt động marketing tổng doanh thu nhỏ nhiều so với ngành khác Hiện công ty chủ yếu dựa vào hoạt động tiếp thị trực tiếp mang lại hiệu cao mà chi phí lại thấp so với hoạt động khác Khi lập ngân sách cho hoạt động marketing cần phải xuất phát từ thị trường mục tiêu phải xác định rõ ngân sách cho thị tường Tùy thuộc vào tỷ lệ đóng góp thị trường mục tiêu tổng doanh thu thu qua thị SVTH: Lê Trí Dũng i Page Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên trường dự tính tương lai Ngoài công ty vào sách marketing giai đoạn cụ thể để điều chỉnh thích hợp Để xác định xác hoạt động marketing cách hợp lý cần phải thông qua số quy tắc sau: - Mọi hoạt động kế hoạch marketing phải xác định rõ ràng ấn định chi phí cho hoạt động cách cụ thể có theo dõi trường hợp - Các khoản chi tiêu cần phải tính toán cụ thể cẩn thận tránh lặp lại không cẩn thiết - Các nguồn nhân lực nguồn tài cho hoạt động marketing phải xác định cách rõ ràng chi tiết 3.6 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Nguồn nhân lực công ty có kinh nghiệm dày dặn nhìn chung mặt xuất phát tốt nên công ty cần phát huy mạnh Ngoài ra, công ty muốn phát triển mạnh nên tuyển chọn thêm nhân viên cho công ty với yêu cầu giỏi trình độ chuyên môn, nhiệt tình công việc mà công ty đề để phục vụ khách hàng cách chu đáo hơn, số lượng nhân viên công ty ít, nhiều lúc chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng lúc dẫn đến việc tải Nhân viên cần cố gắng để gây dựng niềm tin nơi khách hàng cử chỉ, lời nói hành động Nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng có thái độ mực với nhóm khách hàng khác Cần tích cực trau dồi thêm vốn kiến thức kĩ chuyên môn hiểu biết lĩnh vực để giải đáp thắc mắc du khách, tránh tình trạng khách phàn nàn thiếu hiểu biết nhân viên Cần lắng nghe nhu cầu ý kiến khách hàng cách cẩn thận hơn, nhanh chóng tìm lý do, biện pháp hiểu để đáp ứng làm hài lòng khách Lưu lại tất thông tin khách để nhằm phục vụ khách cách chu đáo cho trình thực chương trình du lịch sau Nhân viên Công ty cần tạo điều kiện hỗ trợ nhân viên trình làm việc giúp nhân viên có nhiều hội để nâng cao kinh nghiệm, kĩ xử lý SVTH: Lê Trí Dũng i Page Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên tình nhanh gọn hiệu Đồng thời tổ chức buổi huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên nhằm nâng cao hiểu biết, tăng cường tình đoàn kết nội giúp nhân viên có tinh thần làm việc hăng hái Xây dựng sách khen thưởng hợp lý để nhân viên có tinh thần làm việc chu đáo tận tình với khách hàng 3.7 Giải pháp có chínhsách chăm sóc khách hàng sau chương trình du lịch Nhằm giữ lại khách hàng trung thành công ty sau tour du lịch công ty cần phải có sách ưu đãi để giữ chân khách hàng biện pháp sau: - Ban lãnh đạo công ty gửi lời hỏi thăm tới khách hàng sau chuyến đi, điều làm cho khách hàng cảm thấy họ quan tâm công ty tạo ấn tượng tốt lòng khách - Tặng phần quà nhỏ tới khách hàng, quà ý nghĩa vật chất mà cho họ thấy rõ thiện chí công ty - Tạo hộp thư, ý kiến đóng góp khách hàng sau chuyến đi, từ rút kinh nghiệm, khắc phục sửa chữa vấn đề mà khách chưa hài lòng SVTH: Lê Trí Dũng i Page Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Với phát triển vượt bậc kinh tế đất nước du lịch không ngành kinh tế mang lại hiệu mà đòn bẩy thúc đẩy phát triển cẩu tất ngành kinh tế quốc dân tạo động lực cho tích lũy kinh tế Du lịch ngày phát triển Nhu cầu du lịch người dân ngày đa dạng điều tạo điều kiện cho công ty lữ hành tồn phát triển Cùng với phát triển công ty lữ hành địa bàn tỉnh Hà Tĩnh công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen ngày nâng cao hoàn thiện dịch vụ công ty đáp ứng nhu cầu KDL tỉnh nhà tham quan Cùng với phát triển công ty lữ hành địa bàn tỉnh Hà Tĩnh – Công ty Lữ Hành Quốc Tế Thành Sen chuyển biến để ngày nâng cao hoàn thiện dịch vụ công ty đáp ứng nhu cầu KDL tỉnh nhà tham quan Đúng với câu hiệu công ty “ Chất lượng tạo niềm tin” Qua thời gian thực tập học hỏi công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen, lựa chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” với mong muốn thời gian trước mắt công ty phát huy ưu điểm để tiếp tục phát triển khắc phục nhược điểm nhằm thu hút khách du lịch nội địa góp phần tăng doanh thu lợi nhuận cho công ty Tuy nhiên thời gian nghiên cứu đề tài thực thời gian định nên đề tài số hạn chế sau: + Do thời gian hoàn tất việc thực khóa luận giới hạn từ – 4/2017 nên tính tổng quát đề tài chưa cao, chưa đánh giá hết tổng thể + Nhiều du khách đánh bảng hỏi theo cảm tính mà đối chiếu thực tế gây + khó khăn việc sử lý thông tin thu Kiến thức chưa sâu, thông tin tài liệu chưa thật đẩy đủ nên trình nghiên cứu có nhiều thiếu sót Qua phân tích đánh giá du khách, cho thấy chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – SVTH: Lê Trí Dũng i Page Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên Hà Tĩnh” chương trình du lịch thu hút nhiều du khách đến với công ty tham gia, nhiên chất lượng dịch vụ yêu cầu chương trình chưa đáp ứng hầu hết nhu cầu du khách, phần lớn du khách đánh giá hài lòng tiêu chí chương trình bao gồm dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống… Bên cạnh đó, việc phân tích chất lượng dịch vụ chương trình du lịch công ty cung cấp, đề tài mối liên hệ nhân tố bên bên tác ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh công ty yếu tố hài lòng du khách Trong tương lai, với biến động thị trường du lịch nước khó lường trước, công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen cần có chiến lược kinh doanh hợp lý nhằm hạn chế ảnh hưởng xấu, phát huy mạnh mình, nắm bắt thời mở rộng thị trường mở rộng mối quan hệ với đối tác, khẳng định thương hiệu du lịch công ty không nước mà quốc tế Nói thân đề tài, phạm vi khả thực tác giả, đề tài có đóng góp định tồn số hạn chế Kiến nghị 2.1 Đối với Sở văn hóa, thể thao du lịch Hà Tĩnh ban ngành liên quan Tiếp tục đổi mới, nâng cao nhận thức du lịch phát triển du lịch, để đoàn thể, tổ chức, cá nhân… có nhận thức đắn du lịch sách hỗ trợ đặc biệt tạo tiền đề cho du lịch phát triển theo kế hoạch, với phát triển toàn xã hội Có sách hỗ trợ nhằm vào việc thúc đẩy phát triển doanh nghiệp, công ty lữ hành du lịch địa bàn nói chung công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen Tạo hội để công ty phát huy mạnh hoạt động kinh doanh du lịch Quy hoạch đầu tư phát triển du lịch, việc đầu tư nhà nước trước hết cần tập trung vào cải tạo, xây dựng sở hạ tầng hệ thống điện nước, đường sá đến điểm du lịch, sân bãi cho phương tiện giao thông, hệ thống xử lý chất thải đồng Việc tôn tạo di tích đề nghị nhà nước hỗ trợ kêu gọi đầu tư từ tổ chức xã hội, cộng đồng dân cư nhà kinh doanh.Các công trình, phương tiện thông tin, dịch vụ khác chỗ cần huy động đầu tư từ nhà kinh doanh, cộng đồng dân cư với tham gia quyền địa phương SVTH: Lê Trí Dũng i Page Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên Tỉnh cần xây dựng ban hành số chế, sách ưu đãi nhà đầu tư để thu hút họ đầu tư cho kinh doanh vào du lịch như: Thủ tục hành phải nhanh, gọn; Cho thuê đất dài hạn; Xây dựng đường sá, sở hạ tầng đến điểm du lịch; Có sách ưu đãi cộng đồng dân cư điểm du lịch để quyền địa phương cộng đồng dân cư ủng hộ, tạo điều kiện tốt cho nhà đầu tư xây dựng điểm du lịch Có sách khuyến khích xây dựng khu vui chơi, giải trí có tính chất du lịch; sách khuyến khích sản xuất hàng lưu niệm; sách hỗ trợ nghiên cứu xây dựng quản lý chất lượng dịch vụ 2.2 Đối với Công ty Cổ phần Lữ hành Thành Sen Công ty có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình động, công ty cần tạo đeều kiện để nhân viên có hộ đề nâng cáo kỹ Ngoài việc giỏi chuyên môn lĩnh vực riêng mình, nhân viên cần nắm bắt hiểu công việc đồng nghiệp, sẵn sàng hỗ trợ cần thiết Vì số lượng nhân viên công ty nên công ty cần bổ sung thêm nhân viên, để tránh trường hợp mùa cáo điểm du lịch nội địa đến không đỉ nguồn nhân lực để đáp ứng cho nhu cầu du khách Công ty cần có sách tuyển dụng, đãi ngộ nhân giữ lại người tài giỏi phù hợp với công việc, cấu tổ chức nhân phải mang tính ổn định lâu dài tránh việc thay đổi nhân thường xuyên, ảnh hưởng đến trình hoạt động công ty Công ty khai thác tốt nguồn khách tỉnh, cẩn tiếp tục phát huy lợi để công ty vững mạnh Tuy nhiên, có nhiều công ty lữ hành phát triển mạnh tỉnh nên cần có nhiều sách thích hợp để thu hút khách nội địa Do khách du lịch công ty chủ yếu khách quen nhiều, nên hoạt động quảng cáo marketing cho trường hạn chế Công ty nên phát triển thêm chương trình lạ để tạo ấn tượng thu hút khách du lịch, nắm bắt rõ nhu cầu đánh vào tâm lý khách du lịch nội địa giá sản phẩm, dịch vụ bổ sung, thái độ tinh thần làm việc nhân viên, công ty phát triển thị trường khách du lịch nội địa TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Marketing du lịch, T.s Bùi Thị Tám (2009), Nhà xuất Đại Học Huế SVTH: Lê Trí Dũng i Page Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên Giáo trình Quản trị lữ hành, Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm, nhà xuất TP Hồ Chí Minh Khóa luận “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Asianatravelmate chi nhánh Huế” Tạp chí du lịch Việt Nam Luật Du Lịch quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam - Khóa XI, kỳ họp thứ thông qua ngày 14 tháng năm 2005 Báo điện tử Hà tĩnh: website http://baohatinh.vn/ Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL Bản tin du lịch Hà Tĩnh Sở Văn Hóa, Thể Thao Du Lịch Hà Tĩnh số 12 +13 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016 công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen 10 Các website 11 http://dulichthanhsen.com/ 12 http://baohatinh.vn/thuong-mai-dich-vu/du-lich-lu-hanh-ha-tinh-nhung-buoc-tienmoi/70131.htm 13 http://js.vnu.edu.vn/index.php/EAB/article/viewFile/387/367 14 www.hat.tailieu.vn 15 www.vietnamtourism.gov.vn SVTH: Lê Trí Dũng i Page ... tiễn du lịch, hài lòng khách du lịch sản phẩm du lịch công ty lữ hành Đánh giá mức độ hài lòng du khách chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn. .. sát khách du lịch hài lòng khách du lịch nội địa sau sử dụng chương trình du lịch Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành... khách Từ đó, đề tài “ ánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh hình thành nhằm nghiên cứu,