Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy giáo, cô giáo Khoa Du Lịch – Đại Học Huế hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức bổ ích cho em suốt trình học tập trường Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cám ơn sâu sắc đến Thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Võ Viết Minh Nhật tận tình, chu đáo hướng dẫn em suốt trình làm chuyên đề Em xin chân thành cám ơn khách sạn Imperial Huế tạo điều kiện cho em làm quen với thực tiễn Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn anh chị làm việc khách sạn nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài chuyên đề Em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, người thân bên động viên cho em suốt trình làm chuyên đề Mặc dù có cố gắng song với vốn kiến thức hạn hẹp, thời gian thực tập khách sạn có hạn nên tránh sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô bạn học lớp để đề tài hoàn thiện Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô giáo sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng thời, kính chúc anh, chị khách sạn dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công sống Em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực Lữ Thị Diệu Phương SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT 11 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực Lữ Thị Diệu Phương SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT 22 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật MỤC LỤC SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT 33 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật DANH MỤC CÁC BẢNG SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT 44 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật DANH MỤC HÌNH VẼ SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT 55 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT 66 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường sống ngày nhiều áp lực, nhu cầu giải trí quan tâm nhiều hơn, du lịch lựa chọn hàng đầu Do ngành du lịch khách sạn có nhiều hội thách thức Du lịch ngành thu lợi nhuận cao, với sách hỗ trợ nhà nước làm cho nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động Để phát triển tốt ngành du lịch tỉnh nhà, thu hút khách du lịch tham quan, hệ thống khách sạn địa phương phải phát triển tương xứng Việc nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn giúp cho nhà lãnh đạo định hướng bước tiếp theo, giải pháp để tăng doanh thu, đáp ứng nhu cầu khách du lịch tham quan Huế Những năm gần đây, số lượng khách sạn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế không ngừng gia tăng.Vì khách sạn muốn tồn phát triển điều kiện cần phải tìm cho sách hợp lý bước phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh, khẳng định vị thị trường Một số việc nâng cao chất lượng dịch vụ So với phận khác cấu khách sạn, tiêu chuẩn nhân viên phận lễ tân đòi hỏi cao số tiêu chuẩn khả giao tiếp, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình… Đây phận tiếp xúc với khách hàng, đóng vai trò quan trọng việc tạo ấn tượng ban đầu chất lượng phục vụ khách sạn tạo tiền đề để khách hàng đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ nhà cung cấp Nhận thấy quan trọng công việc tiếp đón, phục vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng phận lễ tân, với hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn, nên em định chọn đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Imperial thành phố Huế" làm chuyên đề tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu * Mục tiêu tổng quát: SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT 77 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật - Nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Imperial Huế * Mục tiêu cụ thể: - Có nhìn khái quát phận Lễ tân, chất lượng dịch vụ vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn - Đánh giá tình hình kinh doanh, ưu điểm, nhược điểm tồn việc nâng cao chất lượng phụ vụ phận Lễ tân khách sạn Imperial, từ đưa số giải pháp, kiến nghị nằm nâng cao chất lượng phục vụ Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: phận lễ tân khách sạn Imperial Huế - Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu chủ yếu chất lượng dịch vụ phận lễ tân + Về thời gian: * Nguồn số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơ cấp từ đầu tháng 3/2017 đến tháng 4/ 2017 * Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu từ khách sạn Imperial Huế + Về không gian: Tập trung vào du khách lưu trú khách sạn Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp điều tra, nghiên cứu, phân tích thống kê thực tế kết hợp lý luận để đánh giá, só sanh từ rút kết luận làm sở cho ý kiến đề xuất Cấu trúc nội dung đề tài Đề tài gồm phần: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung kết nghiên cứu Phần III: Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Imperial SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT 88 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành Tổng cục du lịch công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn hiểu “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch” Tuy nhiên, chuyên gia lĩnh vực du lịch thường sử dụng khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Ngoài hai nhu cầu ăn ngủ, khách đến khách sạn có nhu cầu hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng nhu cầu kinh doanh khách sạn có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ toán, dịch vụ vận chuyển, … Như theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi” 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Tài nguyên du lịch coi yếu tố sản xuất kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn tiến hành thành công nơi có tài SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT 99 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật nguyên du lịch Giá trị, phân bố sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng chi phối tính chất, quy mô thứ hạng khách sạn Bên cạnh đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch trung tâm du lịch Do đó, khách sạn có vị trí thuận lợi muốn tối ưu hóa doanh thu cần phải nghĩ cách để khai thác cách có hiệu 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn Chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn yếu tố quan trọng định tăng lên thứ hạng khách sạn mà sản phẩm khách sạn hầu hết dạng dịch vụ, tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm tài sản cố định Yếu tố sang trọng khách hàng hướng tới việc đánh giá chất lượng khách sạn, khách hàng thường có xu hướng chi tiêu cao bình thường yêu cầu tiện nghi cao Do đó, sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu công trình khách sạn lên cao Do tính chất thời vụ, đầu tư số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn kinh doanh có hiệu vài tháng năm nên nguyên nhân tiêu hao vốn lớn Ngoài đặc điểm xuất phát từ số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho công trình khách sạn lớn 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn nhân lực lớn Việc sử dụng nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn có ý nghĩa quan trọng yếu tố định đến hiệu kinh doanh Chất lượng sản phẩm khách sạn đo cảm nhận khách hàng, vậy, hiểu biết văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải đặc biệt trọng trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn Ngoài ra, khâu trình cung ứng sản phẩm khách sạn phải thực bàn tay người, khó thực SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT 1010 II1.14 Cac nhan vien co ky nang ngoai ngu tot Between Groups Within Groups Total II1.15 T\hai phuc vu Between du khach la nhiet tinh, Groups chu dao, niem no Within Groups Total II1.16 Nhan vien thuc Between hien day du, chinh xac Groups cac thu tuc nhan phong Within Groups Total II1.17 Xu ly thu tuc tra Between phong nhanh gon Groups Within Groups Total 1,563 1,563 33,797 35,360 98 99 ,345 2,035 2,035 35,805 37,840 98 99 ,365 1,052 1,052 36,788 37,840 98 99 ,375 ,103 ,103 45,897 46,000 98 99 ,468 4,533 ,036 5,570 ,020 2,803 ,097 ,219 ,641 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Mini Bound Bound mum 2,70 5,30 3,51 4,05 3,65 4,05 3,65 4,21 3,69 4,51 3,76 4,02 3,45 5,05 3,49 3,95 3,74 4,11 3,65 4,21 3,69 4,51 3,80 4,04 3,45 5,05 3,51 4,05 Maxi mum 5 5 5 5 5 5 ĐỘ TUỔI Descriptives II1.13 Cac nhan vien co ky nang giao tiep tot 60 tuoi Total II1.14 60 tuoi tot Total II1.15 60 tuoi Total 60 tuoi Total 60 tuoi Total 40 28 10 3,95 4,00 4,10 ,597 ,720 ,568 ,094 ,136 ,180 3,76 3,72 3,69 4,14 4,28 4,51 2 5 100 3,96 ,618 ,062 3,84 4,08 18 40 28 10 4,50 3,83 3,93 3,96 4,10 ,577 ,514 ,616 ,693 ,568 ,289 ,121 ,097 ,131 ,180 3,58 3,58 3,73 3,70 3,69 5,42 4,09 4,12 4,23 4,51 2 5 5 100 3,96 ,618 ,062 3,84 4,08 18 40 28 10 100 4,50 3,61 3,80 3,86 3,70 3,80 ,577 ,698 ,648 ,705 ,675 ,682 ,289 ,164 ,103 ,133 ,213 ,068 3,58 3,26 3,59 3,58 3,22 3,66 5,42 3,96 4,01 4,13 4,18 3,94 2 5 5 5 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 II1.13 Cac nhan vien ,083 co ky nang giao tiep tot II1.14 Cac nhan vien co ky nang ngoai ngu ,044 tot II1.15 T\hai phuc vu du khach la nhiet tinh, ,121 chu dao, niem no II1.16 Nhan vien thuc hien day du, chinh xac ,086 cac thu tuc nhan phong II1.17 Xu ly thu tuc tra ,210 phong nhanh gon ANOVA SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT df2 Sig 95 ,987 95 ,996 95 ,975 95 ,987 95 ,933 Sum of Squares II1.13 Cac nhan vien co ky nang giao tiep tot Between Groups Within Groups Total II1.14 Cac Between nhan vien co ky Groups nang ngoai ngu Within Groups tot Total II1.15 T\hai Between phuc vu du Groups khach la nhiet Within Groups tinh, chu dao, Total niem no II1.16 Nhan Between vien thuc hien Groups day du, chinh Within Groups xac cac thu tuc Total nhan phong II1.17 Xu ly Between thu tuc tra Groups phong nhanh Within Groups gon Total df Mean Square ,822 ,205 38,968 39,790 95 99 ,410 1,467 ,367 33,893 35,360 95 99 ,357 1,179 ,295 36,661 95 ,386 37,840 99 1,701 ,425 36,139 95 ,380 37,840 99 2,794 ,698 43,206 46,000 95 99 ,455 F Sig ,501 ,735 1,028 ,397 ,764 ,551 1,118 ,353 1,536 ,198 NGHỀ NGHIỆP Descriptives II1.13 Cac nhan vien co ky nang Kinh doanh Giao vien Lao dong thong Hoc sinh/ Sinh vien N 38 14 Std Mean Deviation 3,74 ,685 4,00 ,392 95% Confidence Interval for Mean Std Lower Upper Mini Maxi Error Bound Bound mum mum ,111 3,51 3,96 ,105 3,77 4,23 30 3,93 ,691 ,126 3,68 4,19 10 4,10 ,568 ,180 3,69 4,51 SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT giao tiep tot Nghi huu Khac Total II1.14 Kinh doanh Cac Giao vien nhan Lao dong vien thong co ky Hoc sinh/ nang Sinh vien ngoai Nghi huu ngu Khac tot Total II1.15 Kinh doanh T\hai Giao vien Lao dong phuc thong vu du Hoc sinh/ khach Sinh vien la Nghi huu nhiet Khac tinh, Total chu dao, niem no II1.16 Kinh doanh Nhan Giao vien vien Lao dong thuc thong hien Hoc sinh/ day Sinh vien du, Nghi huu chinh Khac xac Total cac thu tuc nhan phong II1.17 Kinh doanh Xu ly Giao vien 100 38 14 4,00 4,00 3,89 3,76 4,00 ,707 ,000 ,634 ,590 ,392 ,316 ,000 ,063 ,096 ,105 3,12 4,00 3,76 3,57 3,77 4,88 4,00 4,02 3,96 4,23 3 5 5 30 4,00 ,695 ,127 3,74 4,26 10 4,10 ,568 ,180 3,69 4,51 5 100 38 14 4,00 4,00 3,92 3,79 4,00 ,707 ,000 ,598 ,622 ,392 ,316 ,000 ,060 ,101 ,105 3,12 4,00 3,80 3,59 3,77 4,88 4,00 4,04 3,99 4,23 2 5 5 30 4,03 ,718 ,131 3,77 4,30 10 4,20 ,422 ,133 3,90 4,50 5 4,00 4,33 ,707 ,577 ,316 ,333 3,12 2,90 4,88 5,77 5 100 3,96 ,618 ,062 3,84 4,08 38 14 3,84 4,00 ,638 ,392 ,103 ,105 3,63 3,77 4,05 4,23 5 30 3,97 ,718 ,131 3,70 4,23 10 4,20 ,422 ,133 3,90 4,50 5 4,00 4,33 ,707 ,577 ,316 ,333 3,12 2,90 4,88 5,77 5 100 3,96 ,618 ,062 3,84 4,08 38 14 3,74 4,00 ,760 ,392 ,123 ,105 3,49 3,77 3,99 4,23 5 SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT thu tuc tra phong nhanh gon Lao dong thong Hoc sinh/ Sinh vien Nghi huu Khac Total 30 3,80 ,714 ,130 3,53 4,07 10 3,80 ,632 ,200 3,35 4,25 5 100 4,00 3,33 3,80 ,707 ,577 ,682 ,316 ,333 ,068 3,12 1,90 3,66 4,88 4,77 3,94 3 5 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 II1.13 Cac nhan vien co 2,269 ky nang giao tiep tot II1.14 Cac nhan vien co 1,607 ky nang ngoai ngu tot II1.15 T\hai phuc vu du khach la nhiet tinh, 1,064 chu dao, niem no II1.16 Nhan vien thuc hien day du, chinh xac ,914 cac thu tuc nhan phong II1.17 Xu ly thu tuc tra 2,563 phong nhanh gon SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT df2 Sig 94 ,054 94 ,166 94 ,385 94 ,476 94 ,032 II1.13 Cac nhan vien co ky nang giao tiep tot II1.14 Cac nhan vien co ky nang ngoai ngu tot II1.15 T\hai phuc vu du khach la nhiet tinh, chu dao, niem no II1.16 Nhan vien thuc hien day du, chinh xac cac thu tuc nhan phong II1.17 Xu ly thu tuc tra phong nhanh gon ANOVA Sum of Squares Between Groups 1,655 Within Groups 38,135 Total 39,790 Between Groups 1,592 Within Groups 33,768 Total 35,360 Between Groups 2,291 Within Groups 35,549 Total 37,840 Between Groups 1,554 Within Groups 36,286 Total 37,840 Between Groups 1,565 Within Groups 44,435 Total 46,000 SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT df Mean Square F ,331 ,816 94 ,406 99 ,318 ,886 94 ,359 99 ,458 1,212 94 ,378 99 ,311 ,805 94 ,386 99 ,313 ,662 94 ,473 99 Sig ,541 ,494 ,310 ,549 ,653 THU NHẬP Descriptives II1.13 Cac nhan vien co ky nang giao tiep tot II1.14 Cac nhan vien co ky nang ngoai ngu tot II1.15 T\hai phuc vu du khach la nhiet tinh, chu dao, niem no II1.16 Nhan vien thuc hien day du, chinh xac cac thu tuc nhan phong II1.17 Xu ly thu tuc tra phong nhanh gon Duoi trieu 3-5 trieu 5-8 trieu Tren trieu Total Duoi trieu 3-5 trieu 5-8 trieu Tren trieu Total Duoi trieu 3-5 trieu 5-8 trieu Tren trieu Total Duoi trieu 3-5 trieu 5-8 trieu Tren trieu Total Duoi trieu 3-5 trieu 5-8 trieu Tren trieu Total 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Mini Bound Bound mum N Std Mean Deviation Std Error 18 4,06 ,539 ,127 3,79 4,32 29 38 15 100 3,93 3,76 3,93 3,89 ,704 ,634 ,594 ,634 ,131 ,103 ,153 ,063 3,66 3,55 3,60 3,76 4,20 3,97 4,26 4,02 2 5 5 18 4,06 ,539 ,127 3,79 4,32 29 38 15 100 4,00 3,79 3,93 3,92 ,707 ,577 ,458 ,598 ,131 ,094 ,118 ,060 3,73 3,60 3,68 3,80 4,27 3,98 4,19 4,04 3 5 5 18 4,17 ,514 ,121 3,91 4,42 29 38 15 100 4,03 3,79 4,00 3,96 ,731 ,577 ,535 ,618 ,136 ,094 ,138 ,062 3,76 3,60 3,70 3,84 4,31 3,98 4,30 4,08 2 5 5 18 4,17 ,514 ,121 3,91 4,42 29 38 15 100 3,97 3,79 4,13 3,96 ,731 ,577 ,516 ,618 ,136 ,094 ,133 ,062 3,69 3,60 3,85 3,84 4,24 3,98 4,42 4,08 2 5 5 18 3,78 ,647 ,152 3,46 4,10 29 38 15 100 3,83 3,71 4,00 3,80 ,711 ,694 ,655 ,682 ,132 ,113 ,169 ,068 3,56 3,48 3,64 3,66 4,10 3,94 4,36 3,94 2 5 5 SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT Maxi mum Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 II1.13 Cac nhan vien ,701 co ky nang giao tiep tot II1.14 Cac nhan vien co ky nang ngoai ngu ,925 tot II1.15 T\hai phuc vu du khach la nhiet tinh, ,442 chu dao, niem no II1.16 Nhan vien thuc hien day du, chinh xac ,140 cac thu tuc nhan phong II1.17 Xu ly thu tuc tra ,458 phong nhanh gon df2 Sig 96 ,554 96 ,432 96 ,724 96 ,936 96 ,713 ANOVA Sum of Squares II1.13 Cac nhan Between vien co ky nang Groups giao tiep tot Within Groups Total II1.14 Cac nhan Between vien co ky nang Groups ngoai ngu tot Within Groups Total II1.15 T\hai Between phuc vu du Groups khach la nhiet Within Groups tinh, chu dao, Total niem no II1.16 Nhan Between vien thuc hien Groups day du, chinh Within Groups xac cac thu tuc Total nhan phong SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT Mean Squar df e 1,182 ,394 38,608 39,790 96 99 ,402 1,166 ,389 34,194 35,360 96 99 ,356 2,059 ,686 35,781 96 ,373 37,840 99 2,325 ,775 35,515 96 ,370 37,840 99 F Sig ,979 ,406 1,092 ,357 1,841 ,145 2,095 ,106 II1.17 Xu ly thu Between ,935 ,312 tuc tra phong Groups nhanh gon Within Groups 45,065 96 ,469 Total 46,000 99 PHỤ LỤC 3.5: SỰ CẢM THÔNG ,664 ,576 GIỚI TÍNH Descriptives II1.18 Nhan vien quan tam, hoi tham khach cho doi II1.19 Nhan vien tan tinh giup khach hang gap su co II1.20 Gia ca phu hop voi nhu cau cua tung khach hang Nam Nu Total Nam Nu Total Nam Nu Total 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Mini Maxi Bound Bound mum mum 3,52 3,88 3,69 4,05 N 47 53 Std Mean Deviation 3,70 ,623 3,87 ,652 Std Error ,091 ,089 100 3,79 ,640 ,064 3,66 3,92 47 53 3,81 4,00 ,537 ,650 ,078 ,089 3,65 3,82 3,97 4,18 5 100 3,91 ,605 ,060 3,79 4,03 47 53 3,74 4,02 ,441 ,693 ,064 ,095 3,62 3,83 3,87 4,21 100 3,89 ,601 ,060 3,77 4,01 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 II1.18 Nhan vien quan tam, hoi tham ,234 98 khach cho doi SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT Sig ,630 II1.19 Nhan vien tan tinh giup khach hang gap su co II1.20 Gia ca phu hop voi nhu cau cua tung khach hang ,619 98 ,433 ,012 98 ,912 ANOVA Sum of Squares II1.18 Nhan vien quan tam, hoi tham khach cho doi II1.19 Nhan vien tan tinh giup khach hang gap su co II1.20 Gia ca phu hop voi nhu cau cua tung khach hang Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total df Mean Square ,685 ,685 39,905 98 ,407 40,590 99 ,913 ,913 35,277 98 ,360 36,190 99 1,873 1,873 33,917 98 ,346 35,790 99 F Sig 1,682 ,198 2,537 ,114 5,411 ,022 ĐỘ TUỔI Descriptives II1.18 Nhan 60 tuoi Total 60 tuoi Total 60 tuoi Total 10 100 18 40 28 10 100 18 40 28 10 100 3,70 3,79 4,50 3,72 3,88 3,93 4,10 3,91 3,75 3,72 3,95 3,93 3,90 3,89 ,675 ,640 ,577 ,461 ,563 ,716 ,568 ,605 ,500 ,461 ,504 ,716 ,876 ,601 ,213 ,064 ,289 ,109 ,089 ,135 ,180 ,060 ,250 ,109 ,080 ,135 ,277 ,060 3,22 3,66 3,58 3,49 3,69 3,65 3,69 3,79 2,95 3,49 3,79 3,65 3,27 3,77 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 II1.18 Nhan vien quan tam, hoi tham ,507 khach cho doi II1.19 Nhan vien tan tinh giup khach hang ,080 gap su co II1.20 Gia ca phu hop voi nhu cau cua tung ,820 khach hang ANOVA Sum of Squares II1.18 Nhan vien quan Between tam, hoi tham Groups khach cho doi Within Groups Total II1.19 Nhan vien tan Between tinh giup khach hang Groups gap su co Within Groups Total SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT 4,18 3,92 5,42 3,95 4,06 4,21 4,51 4,03 4,55 3,95 4,11 4,21 4,53 4,01 3 3 3 2 df2 Sig 95 ,731 95 ,988 95 ,515 Mean df Square 2,092 ,523 38,498 40,590 95 99 ,405 2,447 ,612 33,743 36,190 95 99 ,355 F 5 5 5 4 5 5 Sig 1,291 ,279 1,722 ,151 II1.20 Gia ca phu hop voi nhu cau cua tung khach hang Between Groups Within Groups Total ,772 ,193 35,018 35,790 95 99 ,369 ,523 ,719 NGHỀ NGHIỆP Descriptives II1.18 Nhan vien quan tam, hoi tham khach cho doi II1.19 Nhan vien tan tinh giup khach hang gap su co II1.20 Gia ca phu hop voi nhu cau cua tung khach hang Kinh doanh Giao vien Lao dong thong Hoc sinh/ Sinh vien Nghi huu Khac Total Kinh doanh Giao vien Lao dong thong Hoc sinh/ Sinh vien Nghi huu Khac Total Kinh doanh Giao vien Lao dong thong Hoc sinh/ Sinh vien Nghi huu N Mean Std Deviation 38 3,66 ,669 ,109 3,44 3,88 14 4,00 ,392 ,105 3,77 4,23 30 3,87 ,681 ,124 3,61 4,12 10 3,80 ,632 ,200 3,35 4,25 5 100 4,00 3,33 3,79 ,707 ,577 ,640 ,316 ,333 ,064 3,12 1,90 3,66 4,88 4,77 3,92 3 5 38 3,79 ,577 ,094 3,60 3,98 14 4,00 ,392 ,105 3,77 4,23 30 3,93 ,740 ,135 3,66 4,21 10 4,10 ,568 ,180 3,69 4,51 5 100 4,00 4,00 3,91 ,707 ,000 ,605 ,316 ,000 ,060 3,12 4,00 3,79 4,88 4,00 4,03 5 38 3,71 ,460 ,075 3,56 3,86 14 4,00 ,392 ,105 3,77 4,23 30 4,03 ,718 ,131 3,77 4,30 10 4,10 ,568 ,180 3,69 4,51 5 4,00 ,707 ,316 3,12 4,88 SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minim Maxi um mum Khac Total 100 3,33 3,89 1,155 ,601 ,667 ,060 ,46 3,77 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 II1.18 Nhan vien quan tam, hoi tham 2,097 khach cho doi II1.19 Nhan vien tan tinh giup khach hang 1,573 gap su co II1.20 Gia ca phu hop voi nhu cau cua tung 1,810 khach hang II1.18 Nhan vien quan tam, hoi tham khach cho doi II1.19 Nhan vien tan tinh giup khach hang gap su co II1.20 Gia ca phu hop voi nhu cau cua tung khach hang Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of Squares 2,304 38,286 2 df2 Sig 94 ,072 94 ,175 94 ,118 df Mean Square F Sig ,461 1,131 ,349 94 ,407 40,590 99 1,108 35,082 94 36,190 99 3,441 32,349 94 35,790 99 SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT 6,20 4,01 ,222 ,373 ,594 ,705 ,688 ,344 2,000 ,086 THU NHẬP Descriptives II1.18 Nhan vien quan tam, hoi tham khach cho doi II1.19 Nhan vien tan tinh giup khach hang gap su co II1.20 Gia ca phu hop voi nhu cau cua tung khach hang Duoi trieu 3-5 trieu 5-8 trieu Tren trieu Total Duoi trieu 3-5 trieu 5-8 trieu Tren trieu Total Duoi trieu 3-5 trieu 5-8 trieu Tren trieu Total N 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper Minim Maxi Mean Deviation Error Bound Bound um mum 18 3,78 ,647 ,152 3,46 4,10 29 38 15 3,90 3,68 3,87 ,673 ,662 ,516 ,125 ,107 ,133 3,64 3,47 3,58 4,15 3,90 4,15 2 5 100 3,79 ,640 ,064 3,66 3,92 18 4,06 ,539 ,127 3,79 4,32 29 38 15 3,93 3,79 4,00 ,753 ,528 ,535 ,140 ,086 ,138 3,64 3,62 3,70 4,22 3,96 4,30 3 5 100 3,91 ,605 ,060 3,79 4,03 18 3,94 ,725 ,171 3,58 4,31 29 38 15 100 4,03 3,79 3,80 3,89 ,731 ,474 ,414 ,601 ,136 ,077 ,107 ,060 3,76 3,63 3,57 3,77 4,31 3,95 4,03 4,01 3 5 SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 II1.18 Nhan vien quan tam, hoi tham ,900 khach cho doi II1.19 Nhan vien tan tinh giup khach hang ,803 gap su co II1.20 Gia ca phu hop voi nhu cau cua tung ,167 khach hang ANOVA Sum of Squares II1.18 Nhan vien quan tam, hoi tham khach cho doi II1.19 Nhan vien tan tinh giup khach hang gap su co II1.20 Gia ca phu hop voi nhu cau cua tung khach hang Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total df2 Sig 96 ,444 96 ,495 96 ,918 df Mean Square ,845 ,282 39,745 96 ,414 40,590 99 1,068 ,356 35,122 96 ,366 36,190 99 1,164 ,388 34,626 96 ,361 35,790 99 SVTH: Lữ Thị Diệu Phương – K47TMĐT F Sig ,681 ,566 ,973 ,409 1,076 ,363 ... tình giáo viên hướng dẫn, nên em định chọn đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Imperial thành phố Huế" làm chuyên đề tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu *... phương án kinh doanh hiệu 1.2 Khái niệm đặc điểm của chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Có nhiều cách tiếp cận chất lượng mà nhà... GVHD: PGS-TS Võ Viết Minh Nhật 1.3 Bộ phận lễ tân khách sạn 1.3.1 Khái niệm bộ phận lễ tân Lễ tân phận khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp xếp để cung ứng dịch vụ, kết nối khách với phận