Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH SVTH: Ngơ Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Cùng với sự phát triển của đất nước những năm gần đây, du lịch trơ thành một ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm phát triển nhanh, góp phần đáng kể vào sự phát triển kinh tế chung của kinh tế nước ta Việt Nam đường hội nhập với khu vực và quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và là một thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO Điều tất nhiên, Việt Nam là một đất nước thu hút được rất nhiều đầu tư và sự quan tâm từ nước ngoài nhiều lĩnh vực Huế được xem là một những thành phớ có sức hấp dẫn cực kì lớn đới với khách du lịch Vì vậy, việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách là mục tiêu hướng tới của các doanh nghiệp du lịch Thừa Thiên Huế Sự đa dạng nhu cầu của người là khác việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Dịch vụ du lịch là loại sản phẩm vô hình, việc đo lường chất lượng dịch vụ vơ cùng khó khăn Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng có thể đánh giá được toàn bợ chất lượng của những dịch vụ sau đã “mua” và “sử dụng” chúng Vì vậy, việc quản lý chất lượng dịch vụ khơng đơn giản Trong quá trình đưa sản phẩm, dịch vụ đến du khách ́u tớ người đóng vai trị hết sức quan trọng Ngày nay, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch ln có những địi hỏi rất cao đới với đợi ngũ cán bộ trực tiếp giới thiệu, hướng dẫn và cung cấp dịch vụ cho du khách Trong đó, bợ phận Lễ tân được chọn là một những đội ngũ nịng cớt và có vai trị quan trọng việc tạo nên hình ảnh của doanh nghiệp Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách du lịch và ngoài nước là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn, các sơ kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch Những năm gần đây, số lượng khách sạn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế không ngừng gia tăng Môi trường cạnh tranh hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch diễn với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt Vì vậy các khách sạn ḿn tờn tại SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc và phát triển điều kiện hiện cần phải tìm cho những chính sách hợp lý và những bước phù hợp để có thể nâng cao hiệu kinh doanh, khẳng định vị thế của thị trường Mợt sớ chính là việc nâng cao chất lượng dịch vụ So với các bộ phận khác cấu của một khách sạn, tiêu chuẩn nhân viên bợ phận lễ tân ln được địi hỏi cao một số tiêu chuẩn khả giao tiếp, trình đợ chun mơn, trình đợ ngoại ngữ, ngoại hình… Đây là bợ phận tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, vậy đóng vai trị rất quan trọng việc tạo ấn tượng ban đầu chất lượng phục vụ của khách sạn và tạo tiền đề để khách hàng đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp Với những kiến thức đã học tại Khoa Du Lịch - Đại học Huế và qua thời gian em đã thực tập tại khách sạn Eldora thành phố Huế, em đã nhận thước được tầm quan trọng, sự cần thiết cũng vai trị của bợ phận lễ tân Em đã chọn đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Eldora thành phố Huê" làm chun đề tớt nghiệp Mục đích nghiên cứu * Mục tiêu tổng quát: - Nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của khách sạn Eldora Huế * Mục tiêu cụ thể: - Hệ thớng hóa mợt sớ vấn đề lý ḷn và thực tiễn nhu cầu của du khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn và chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân - Đánh giá mức đợ hài lịng của du khách đới với nhân viên thuộc bộ phận lễ tân - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: bộ phận lễ tân khách sạn Eldora Huế - Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu chủ yếu chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân + Về thời gian: Tiến hành điều tra khách hàng từ đầu tháng 3/2017 đến tháng 4/2017 + Về không gian: Tập trung vào những du khách đã và lưu trú tại khách sạn Phương pháp nghiên cứu SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu, phân tích thống kê thực tế kết hợp lý luận để đánh giá, só sanh rời từ rút những kết luận làm sơ cho các ý kiến đề xuất Cấu trúc nội dung đề tài Đề tài này gồm phần: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết nghiên cứu Phần III: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Eldora SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh sơ cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi Theo Quy chế quản lý sơ lưu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 của Tổng cục du lịch “Khách sạn du lịch là sơ lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách thời gian nhất định theo yêu cầu của khách các mặt ăn, ơ, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác” Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, khách đến khách sạn cịn có nhu cầu hợi họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ toán, dịch vụ vận chuyển,… Như vậy theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh sơ cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi” 1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Tài nguyên du lịch được coi là yếu tố sản xuất kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn có thể được tiến hành thành cơng những nơi có tài ngun du lịch Giá trị, sự phân bố và sức hấp dẫn của tài ngun du lịch có tác dụng chi phới tính chất, quy mô và thứ hạng của khách sạn Bên cạnh đặc điểm SVTH: Ngơ Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm sơ vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hương tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch Do đó, mợt khách sạn có vị trí tḥn lợi ḿn tới ưu hóa doanh thu ln cần phải nghĩ cách để khai thác mợt cách có hiệu 1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn Chất lượng của sơ vật chất kỹ thuật của khách sạn là một những yếu tố quan trọng quyết định sự tăng lên của thứ hạng khách sạn mà sản phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ, tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm tài sản cố định Yếu tố sang trọng được khách hàng hướng tới việc đánh giá chất lượng của một khách sạn, khách hàng thường có xu hướng chi tiêu cao bình thường và yêu cầu tiện nghi cao Do đó, sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao Do tính chất thời vụ, mặc dầu đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn kinh doanh có hiệu vài tháng năm nên là nguyên nhân tiêu hao vớn lớn Ngoài đặc điểm này cịn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho sơ hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho mợt cơng trình khách sạn rất lớn 1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn nhân lực lớn Việc sử dụng nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu kinh doanh Chất lượng sản phẩm của khách sạn được đo cảm nhận của khách hàng, vậy, các hiểu biết văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn Ngoài ra, các khâu quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn phải được thực hiện chính bàn tay của người, khó có thể thực hiện khí hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp kinh doanh khách sạn thường là rất lớn Mặt khác lao đợng khách sạn có tính chuyên môn hoá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc ngày Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lao động phục vu trực tiếp khách sạn Đây là một đặc điểm nổi bật nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 1.2.4 Tính quy luật kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của người Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên thời tiết, khí hậu… của mợt khu vực có tác động đáng kể đến khả khai thác các tài nguyên du lịch vùng và hình thành nên tính mùa vụ kinh doanh du lịch Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác hình thành nên tính đa dạng và khác biệt nhu cầu của những đối tượng khách hàng – là sơ để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đới tượng phục vụ của Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết kinh doanh giúp các khách sạn chủ động đề những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Có nhiều cách tiếp cận chất lượng mà các nhà nghiên cứu đã đề cập tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo, tiếp cận chất lượng dựa sản phẩm, tiếp cận chất lượng góc đợ sản x́t, tiếp cận chất lượng góc đợ người sử dụng, tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị Mỗi cách tiếp cận có nhiều sơ lý luận khác Theo quan niệm cổ điển “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn một số đặc tính của sản phẩm” Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng” Và theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402(TCVN5814 – 94) đã định nghĩa “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm của mợt dịch vụcó khả làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt tiềm ẩn” Hiện nay, dịch vụ là một ngành được đánh giá rất cao, mợt lĩnh vực có nhiều tiềm và có triển vọng SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc lớn nhất so với những ngành lại Những kết mà ngành dịch vụ đem lại đã tỏ rõ ưu thế của ngành này kinh tế Ngành dịch vụ đã thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế, nâng cao mức sống của người dân, làm cho nhu cầu của người ngày càng đa dạng và phong phú hơn.Chính vậy, việc tạo mợt hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho hai phía: người tạo dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ.Dịch vụ được coi là kết của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và sơ vật chất kỹ thuật của một tổ chức theo quan điểm hệ thống Trong khách sạn bao gờm hai loại dịch vụ, là dịch vụ chính và dịch vụ bở sung: • Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách lưu trú tại khách sạn • Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các vật dụng phòng cho khách thời gian khách lưu lại khách sạn tạm thời nhằm mục đích kiếm lãi • Dịch vụ ăn ́ng: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi • Dịch vụ bở sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu trú khách sạn Dịch vụ bổ sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc • Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là mợt khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là mợt phạm trù mang tính tương đới và chủ quan Chất lượng dịch vụ là kết của mợt quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Chấy lượng dịch vụ được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ.Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc đợ của người tiêu dùng, là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc đợ người tiêu dùng là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn Tức là: SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách Mà sự thỏa mãn lại được đo bơi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi Điều này có nghĩa là: - Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được sự cảm nhận đúng với sự mong chờ của họ, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá mức trung bình - Khách hàng cảm thấy thất vọng sự cảm nhận thấp sự mong đợi của họ, chất lượng dịch vụ khách sạn bị đánh giá là tệ - Ngược lại, khách hàng cảm thấy hài lòng sự cảm nhận cao sự mong đợi của họ rất nhiều, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là hoàn hảo 2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn • Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và là dịch vụ trọn gói có đủ bớn thành phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thế, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải đánh giá chất lượng của bốn yếu tố Tuy nhiên, việc đánh giá bốn yếu tố rất khó thực hiện được Hai ́u tớ đầu có thể được đánh giá dễ dàng hơn, bơi là những ́u tớ hữu hình, cụ thể, chúng ta có thể nhìn thấy, đo đếm các sớ đo có tính quy ước cao và cảm nhận được Cịn hai ́u tớ sau việc kiểm tra, đánh giá chất lượng khó nhiều, bơi là các ́u tớ vơ hình, chúng phụ tḥc vào sự cảm nhận của khách hàng Trong đó, sự cảm nhận của khách hàng lại thay đổi theo thời gian, không gian, và tâm trạng của thân nên đã gây khó khăn việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn • Chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp Đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn là chính xác nhất, bơi vì, họ vừa là người bỏ tiền sử dụng sản phẩm của khách sạn vừa là người tiêu dùng sản phẩm 10 SVTH: Ngô Viết Quang 10 Lớp: K47-TMĐT ... sự cần thiết cũng vai trị của bợ phận lễ tân Em đã chọn đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Eldora thành phố Huê" làm chuyên đề tốt... đợi của họ rất nhiều, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là hoàn hảo 2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn • Chất lượng dịch vụ khách sạn khó... pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: bộ phận lễ tân khách sạn Eldora Huế - Phạm vi nghiên