ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  NGUYỄN TRUNG NGUYÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ CÔNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH HỘ CÁ THỂ TẠI UBND THỊ Xà ĐIỆN BÀN, TỈNH QUẢNG NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng – Năm 2017 Công trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học : TS ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ Phản biện 1: GS.TS Lê Thế Giới Phản biện 2: TS Nguyễn Văn Hùng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 09 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thị xã Điện Bàn, năm cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh 500 hộ kinh doanh, từ trước đến chưa thực đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ Để có sở cho UBND thị xã Điện Bàn tổng hợp cảm nhận đánh giá tổ chức, công dân trực tiếp sử dụng dịch vụ công đăng ký kinh doanh (ĐKKD) thị xã, thu thập thông tin khách quan mặt đạt được, điểm hạn chế việc cung ứng dịch vụ công trên, từ đưa định hướng, giải pháp mớinâng cao hài lòng người dân sử dụng dịch vụ, góp phần phát triển kinh tế địa phương, chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ công đăng ký kinh doanh hộ cá thể UBND thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu mức độ hài lòng công dân dịch vụ hành công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể UBND thị xã Điện Bàn; đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực này, với mong muốn nâng cao hài lòng công dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ hành công, từ tạo tin tưởng người dân quan quản lý Nhà nước 2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể UBND thị xã Điện Bàn; - Sắp xếp mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể UBND thị xã Điện Bàn; Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng Đối tượng khảo sát cá nhân, hộ gia đình (sau gọi chung khách hàng) sử dụng dịch vụ hành công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể UBND thị xã Điện Bàn năm 2016 3.2 Phạm vi Đề tài tập trung lấy ý kiến hài lòng công dân sử dụng dịch vụ hành công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể UBND thị xã Điện Bàn năm 2016, cụ thể gồm dịch vụ sau: - Cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ cá thể địa bàn thị xã Điện Bàn; Phƣơng pháp nghiên cứu - Quá trình nghiên cứu thực gồm có giai đoạn: + Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính vấn chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể + Nghiên cứu thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo xác định yếu tố quan trọng tác động đến hài lòng công dân tham gia sử dụng dịch vụ công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể UBND thị xã Điện Bàn - Cơ sở liệu: Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp thứ cấp có liên quan + Dữ liệu sơ cấp: Từ bảng câu hỏi điều tra công dân đến thực dịch vụ đăng ký kinh doanh hộ cá thể Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết + Dữ liệu thứ cấp: Từ báo cáo kinh tế - xã hội; văn công tác cải cách hành có liên quan UBND thị xã Điện Bàn qua năm - Xử lý, phân tích liệu nghiên cứu: Số liệu xử lý phần mềm SPSS 16.0 Sau mã hóa làm sạch, thực phân tích: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích phương sai phân tích hồi quy đa biến Bố cục đề tài Gồm phần sau: Phần mở đầu: Giới thiệu tính cấp thiết đề tài, mục tiêu, phạm vi đốitượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4:Kết luận đề xuất Tổng quan tài liệu nghiên cứu + Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Mô hình SERVQUAL: Mô hình yếu tố: CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Dịch vụ hành công a Khái niệm Dịch vụ hành công (DVHCC) loại hình loại dịch vụ công nay, muốn tìm hiểu khái niệm DVHCC phải tìm hiểu khái niệm dịch vụ công trước tiên b Những đặc trưng dịch vụ hành công DVHCC có đặc trưng riêng, phân định với loại dịch vụ công cộng khác c Các loại hình dịch vụ hành công Có thể phân thành loại hình dịch vụ hành công nhưsau: - Các hoạt động cấp loại giấy phép giấy phép xuất nhập cảnh, giấy phép xây dựng, giấy phép hành nghề, giấy phép đầu tư… - Các hoạt động cấp loại giấy xác nhận, chứng thực cấp chứng minh thư, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp lái xe, đăng ký xe… - Hoạt động thu khoản đóng góp vào ngân sách, quỹ nhà nước - Giải khiếu nại, tố cáo công dân xử lý vi phạm hành d Các yếu tố tác động đến dịch vụ hành công - Sự phân cấp thẩm quyền cung ứng DVHCC - Quy trình, thủ tục quản lý quan cung ứng DVHCC - Công nghệ trang thiết bị sử dụng - Cơ chế kiểm tra giám sát (sự kiểm tra quan tra, báo chí, truyền thông, nhân dân) e Chất lượng dịch vụ hành công Chất lượng dịch vụ thước đo quan trọng hoạt động quan hành nhà nước kết hoạt động quan g Phân biệt DVHCC với hoạt động quản lý nhà nước Bảng 1.1 Phân biệt hoạt động cung ứng dịch vụ công hoạt động quản lý nhà nước Hoạt động cung ứng dịch vụ công Hoạt động quản lý nhà nƣớc - Phản ánh mối quan hệ người cung -Phản ảnh mối quan hệ chủ thể quản ứng dịch vụ khách hang lý khách thể quản lý - Là giao dịch cụ thể, trực tiếp -Phản ánh mối quan hệ tương tác quan hành với khách hang quan hành nhà nước việc sản xuất tổ chức thực thi nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội, mối quan hệ quan hành nhà nước nhân dân thể cách gián tiếp - Là hoạt động phục vụ trực tiếp -Các hoạt động xuất phát trước hết từ trước hết cho nhu cầu, quyền nghĩa vụ nhu cầu than bọ máy nhà nước tổ chức, công dân - Được thu tiền trực tiếp từ khách hàng - Không thu tiền trực tiếp từ khách hàng dạng lệ phí dịch vụ theo quy mà bù đắp hoàn toàn ngân định sách nhà nước 1.1.2 Sự hài lòng ngƣời dân mối quan hệ với chất lƣợng dịch vụ hành công a Sự hài lòng người dân Sự hài lòng khách hàng mà khách hàng hiểu người dân thụ hưởng dịch vụ hành công khái niệm tổng quát nói lên hài lòng tiêu dùng dịch vụ b Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành công hàilòng người dân Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành công hài lòng người dân dịch vụ hành công chủ đề nhà nghiên cứu đưa bàn luận thời gian qua Nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực nhìn chung kết luận chất lượng hài lòng hai khái niệm phân biệt c Đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành chínhcông Quá trình đo lường tập hợp thao tác để xác định giá trị đại lượng Như vậy, đo lường hài lòng (hay thỏa mãn) khách hàng (Customer satisfaction measurement - CSM) trình đo lường “giá trị” cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu họ 1.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG 1.2.1 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng công dân, tổ chức dịch vụ hành công TS Lê Dân, Đại học Đà Nẵng năm 2010 Cán bộ, công chức Cơ sở vật chất Công khai công vụ Cơ chế giám sát góp ý Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành công Thời gian làm việc Thủ tục, quy trình làm việc Phí lệ phí Hình 1.1 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng công dân, tổ chức dịch vụ hành công TS Lê Dân Trong nghiên cứu TS Lê Dân yếu tố ảnh hưởng đến hài long người dân chất lượng DVHCC : hệ thống thủ tục rườm rà, phức tạp gây nhiều kho khăn, phiền hà cho công dân tổ chức Ngoài ra, cán công chức chưa thực chủ động công việc Một phận không nhỏ làm việc mang tính quan lieu, nhũng nhiễu phiền hà công dân tổ chức Chính vậy, cần định kỳ năm lần phỉ điều tra thu thập ý kiến công dân tổ chức mặt liên quan đến thái độ, lực cán công chức, thủ tục, quy trình, sở vật chất, phí lệ phí chế giám sát…Đây nguồn thông tin hữu ích cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành công 1.2.2 Mô hình mức độ hài lòng tổ chức, công dân chất lƣợng dịch vụ hành công thành phố Đà Nẵng Khả đáp ứng dịch vụ Mức độ thuận tiện Sự hài lòng tổ chức, cá nhân Phí sử dụng Cơ chế tiếp nhận, phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo Hình 1.2 Mô hình mức độ hài lòng tổ chức, công dân chất lượng dịch vụ hành công thành phố Đà Nẵng (Nguồn : viện nghiên cứu phát triển kinh tế -xã hội Đà Nẵng) Kết khảo sát cho thấy, bốn số thành phần để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng DVHCC yếu tố” Khả đáp ứng dịch vụ”được đánh giá yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng chung công dân Còn yếu tố theo kết khảo sát có ảnh hưởng đến hài lòng chung công dân 1.2.3.Mô hình nghiên cứu hài lòng công dân dịch vụ hành công phƣờng Tam thuận – Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng tác giả Trần Thị Hằng, năm 2013 kịp thời chuyên nghiệp môi trường dịch vụ Sự hài lòng ngƣời dân Thông tin Thái độ phực vụ nhân viên Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu hài lòng công dân dịch vụ hành công phường Tam thuận – Quận Thanh Khê (Nguồn : thư viện trường Đại học kinh tế Đà Nẵng) Với 200 mẫu nghiên cứu tác giả khảo sát cho kết muốn hài lòng người dân tính kịp thời yếu tố quan trọng mà lãnh đạo UBND phường Tam Thuận cần quan tâm, yếu tố theo kết khảo sát có ảnh hưởng đến hài lòng chung công dân Trong nghiên cứu tác giả phạm vi nhỏ, làm phạm vi địa bàn phường nên chưa có so sánh nghiên cứu phường với để đưa kết tối ưu 1.3.XÂY DỰNG MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DVHCC LĨNH VỰC ĐĂNG KÝ KINH DOANH HỘ CÁ THỂ 1.3.1 Tổng quan điều kiện tự nhiên, kinh tế – xã hội thị xã Điện Bàn 1.3.2 Thực trạng DVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể thị xã Điện Bàn a Nhóm thủ tục hành liên quan đến lĩnh vực đăng ký kinhdoanh hộ cá thể *Nhóm công việc liên quan đến lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể gồm: - Cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ cá thể - Cấp đổi giấy chứng nhận kinh doanh hộ cá thể - Cấp lại giấy chứng nhận kinh doanh hộ cá thể - Thu hồi giấy chứng nhận kinh doanh hộ cá thể b Quy định chung trình tự tiếp nhận giải hồ sơ c Chức năng, nhiệm vụ mối quan hệ Bộ phận tiếp nhận trả kết với lãnh đạo UBND thị xã, quan chuyên môn c.1 Chức năng, nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết c.2 Mối quan hệ Bộ phận tiếp nhận trả kết với lãnh đạoUBND thị xã, quan chuyên môn c.3 Trách nhiệm cụ thể cán tiếp nhận trả kết hồ sơ d Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể d.1 Công khai, minh bạch thủ tục hành d.2 Cải cách thủ tục hành d.3 Nâng cao hiệu hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kếtquả hồ sơ d.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị e Số liệu giải hồ sơ qua năm 11 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 2.1.1 Phƣơng pháp định tính Thông qua nghiên cứu văn pháp luật quy định DVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể, kỹ thuật vấn trực tiếp chuyên viên, chuyên gia lĩnh vực hành công theo nội dung chuẩn bị trước (Phụ lục 1) 2.1.2 Phƣơng pháp định lƣợng Thực thông qua bảng câu hỏi vấn trực tiếp công dân sử dụng dịch vụ hành công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể UBND thị xã Điện Bàn (Phụ lục 3); 2.2 QUI TRÌNH VÀ TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU 2.2.1 Qui trình nghiên cứu: 12 Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thực trạng nghiên cứu Mô hình giải thuyết ban đầu Xác định thang đo, câu hỏi điều tra Sàng lọcthang đo, biến quan sát Thu thập liệu Dữ liệu sơ cấp, liệu thứ cấp Nghiên cứu định lượng: -Phân tích thống kê mô tả; - Kiểm định thang đo; - Phân tích nhân tố; - Phân tích hồi quy - Tổng kết nghiên cứu Từ kết nghiên cứu đề xuất giải pháp Báo cáo nghiên cứu Hình 1.5 quy trình nghiên cứu 13 2.2.2 Tiến độ nghiên cứu Tiến độ nghiên cứu thực sau: Bảng 2.1 Tiến độ thực nghiên cứu Bƣớc Dạng Phƣơng Kỹ thuật sử nghiên cứu pháp dụng Thời gian Địa điểm Trụ sở UBND thị xã Điện Bàn, văn phòng UBND thị Sơ Định tính Thảo luận Tháng xã Điên Bàn nhóm, 12/2016 đến n(bộ phận tiếp vấn tháng 01 nhận hoàn trả chuyên gia năm 2017 kết quả), Phòng Tài – Kế hoach thị xã Điện Bàn Tháng Chính thức Định lượng Bảng câu 12/2016 đến hỏi, khảo sát tháng 01 năm 2017 Bộ phận tiếp nhận hoàn trả kết thuộc VP UBND thị xã Điện Bàn 2.3 XÁC ĐỊNH CÔNG CỤ ĐO LƢỜNG Dùng thang đo Likert mức độ từ đến (với hoàn toàn không đồng ý hoàn toàn đồng ý) để đo lường nhân tố mô hình 2.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI (PHIẾU KHẢO SÁT) Phiếu khảo sát (hay Bảng câu hỏi) thiết kế dựa tiến trình 6bước sau: 14 - Bước 1: Xác định liệu cần thu thập: thang đo biến số và/hoặc mối quan hệ biến số - Bước 2: Xác định phương pháp điều tra (trực tiếp, gián tiếp) - Bước 3: Xác định loại câu hỏi nội dung câu hỏi - Bước 4: Xác định cấu trúc bảng câu hỏi - Bước 5: Kiểm định bảng câu hỏi - Bước 6: Soạn thảo lần cuối bảng câu hỏi 2.4.1 Xác định liệu cần thu thập Dữ liệu cần thu thập thông tin cần thiết (dạng thô) để xây dựng mô hình Đó yếu tố đặc trưng (Items) cần thiết để đo lường biến số: Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất, Thái độ phục vụ, Qui trình thủ tục, Chi phí sử dụng dịch vụ 2.4.2 Xác định phƣơng pháp điều tra Phương pháp điều tra cách thức để thu thập liệu cần thiết Có phương pháp điều tra như: Điều tra qua thư, điều tra qua email, điều tra qua điện thoại, điều tra trực tiếp Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp 2.4.3 Xác định loại câu hỏi, cấu trúc bảng câu hỏi nội dung câu hỏi Để thuận tiện cho trình mã hoá xử lý số liệu, câu hỏi bảng câu hỏi dạng câu hỏi đóng, thiết kế với thang đo Likert – mức độ 2.4.4 Kiểm định bảng câu hỏi soạn thảo lần cuối bảng câu hỏi Bảng câu hỏi thiết kế lần đầu sử dụng để điều tra thử tham khảo ý kiến lãnh đạo quan chuyên môn, chuyên viên trực tiếp thụ lý giải hồ sơ công dân; sau bảng câu hỏi chỉnh sửa lại để hoàn chỉnh, hợp lý Phiếu khảo sát (bảng câu hỏi) thức trích (Phụ lục 3) 2.4.5 Mã hóa thang đo Để phân tích liệu phần mềm SPSS, nội dung từ bảng câu hỏi nghiên cứu mã hoá sau: 15 Bảng 2.2 Mã hóa thang đo STT Mã hóa NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV6 CSVC1 CSVC2 CSVC3 10 CSVC4 11 CSVC5 12 TDPV1 13 TDPV2 14 TDPV3 15 TDPV4 Diễn giải Năng lực phục vụ Cán tiếp nhận, trả kết hỗ sơ có khả giao tiếp tốt kỹ giải công việc Cán tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ giải công việc Cán tiếp nhận giải thích, hướng dẫn thủ tục yêu cầu liên quan giải hồ sơ cụ thể, rõ rang Tiếp nhận, xử lý hồ sơ…không để xảy sai sót, mát Việc đeo thẻ công chức đặt bảng tên chức danh cán để quan sát UBND thị xã Điện Bàn giải việc khiếu nại người dân nhanh chóng, hợp lý Cơ sở vật chất Bảng hướng dẫn địa điểm làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết rõ rang, dễ quan sát Phòng tiếp nhận trả kết hồ sơ rộng rãi, trang thiết bị đại, đáp ứng tốt yêu cầu công việc Cơ sở vật chất điều kiện hỗ trợ (bàn, ghế, quạt gió, nước uống, nhà vệ sinh…) trang bị đầy đủ, có chất lượng Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận trả kết hồ sơ hợp lý Nội dung thủ tục, biểu mẫu hồ sơ niêm yết công khai nơi làm việc đầy đủ , rõ rang Thái độ phục vụ nhân viên Cán có thái độ lịch tiếp nhận trả kết hồ sơ Cán tiếp nhận có thái độ than thiện trả lời thắc mắc người dân Cán tiếp nhận không gây nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ Cán tiếp nhận xử lý hồ sơ phục vụ công với tất người dân 16 16 TDPV5 17 QTTT1 18 QTTT2 19 QTTT3 20 QTTT4 21 QTTT5 22 CPDV1 23 CPDV2 24 CPDV3 25 CPDV4 26 MĐHL Cán tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ công dân Qui trình thủ tục hành Thành phần thủ tục hồ sơ lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể hợp lý (các loại giấy tờ phải nộp) Qui trình, bước xử lý hồ sơ niêm yết hợp lý Thời gian chờ đợi để tiếp nhận giải hồ sơ nhanh chóng Thời gian giải hồ sơ theo qui trình niêm yết hợp lý Hồ sơ trả thời hạn theo giấy hẹn Chi phí sử dụng dịch vụ Các loại phí, lệ phí niêm yết công khai, đầy đủ nơi làm việc Thu phí, lệ phí qui định (giao biên lai thu tiến cho người nộp) Mức thu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý Ông/bà chi thêm khỏa phí qui định Mức độ hài long chung Nhìn chung, Ông/ bà hài lòng thực dịch vụ hành công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể UBND thị xã Điện Bàn 2.5 KẾ HOẠCH CHỌN MẪU 2.5.1 Tổng thể nghiên cứu Tổng thể nghiên cứu đề tài công dân tham gia dịch vụ hành công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể UBND thị xã Điện Bàn 2.5.2 Phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên người dâncó giao dịch hành công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể năm 2016 UBND thị xã Điện Bàn 2.5.3 Kích thƣớc mẫu Với phương pháp phân tích liệu sử dụng nghiên cứu 17 phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi qui bội Theo Hair cộng (1995), để phân tích EFA cần thu thập liệu với kích thước có tỷ lệ mẫu/ biến 5:1; nghĩa biến cần tối thiểu mẫu, bảng câu hỏi có n biến kích thước mẫu N = n x Để phục vụ mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng công dân dịch vụ công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể UBND thị xã Điện Bàn, tác giả xác định kích thước mẫu cần thiết N = 200 2.6 CÁC PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐƢỢC SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU 2.6.1 Lập bảng tần suất phân tích thống kê mô tả 2.6.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 2.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 2.6.4 Phân tích hồi quy 18 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 3.1.1 Thống kê tình trạng công dân sử dụng DVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh giới tính Số lượng người dân tham gia DVHCC nam giới chiếm tỷ lệ 50,5%, nữ giới 49,5% 3.1.2 Thống kê tình trạng công dân sử dụng DVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh độ tuổi Số lượng người dân tham gia DVHCC có độ tuổi 18-30 tuổi có tỷ lệ 25%, độ tuổi 31-45 tuổi 23%, độ tuổi 46-60 tuổi 27,5%, độ tuổi >60 tuổi 24,5% 3.1.3 Thống kê tình trạng công dân sử dụng DVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh trình độ học vấn Công dân tham gia DVHCC có trình độ Trung học phổ thông thấp chiếm tỷ lệ 13%, Trung cấp chuyên nghiệp 29%, Cao đẳng 21,5%, Đại học 16,5% Sau đại học 20% 3.1.4 Phân tích thống kê mô tả hài lòng công dân Qua bảng thống kê cho thấy, tỷ lệ người dân hoàn toàn không hài lòng là0.0%; không hài lòng11.5%; hài lòng bình thường chiếm 52.5%;hài lòng 25.5% hoàn toàn hài lòng10.5% Hay nhận định người dân có mức độ hài lòng bình thường DVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thểtại UBND thị xã Điện Bàn chiếm tỷ lệ cao là52.5% 3.2 KIỂM TRA MỨC ĐỘ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC BIẾN SỐ BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 3.2.1 Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng biến số nhân tố Năng lực phục vụ 19 Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) biến NLPV1 thấp (< 0,3), loại biến tiến hành phân tích lại lần với hệ số Cronbach Alpha 0,895 Kết phân tích lần trình bày Cronbach’s Alpha thang đo lần 0.895, hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo lớn 0.3 không trường hợp loại bỏ biến quan sát làm cho Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.895 Vì vậy, tất biến quan sát từ NLPV2 đến NLPV6 chấp nhận sử dụng phân tích nhân tố 3.2.2 Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng biến số nhân tố Cơsở vật chất Cronbach’s Alpha thang đo 0.888, hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo lớn 0.3 trường hợp loại bỏ biến quan sát làm cho Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.888 Vì vậy, tất biến quan sát chấp nhận sử dụng phân tích nhân tố 3.2.3 Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng biến số nhân tốThái độ phục vụ nhân viên Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) biến TDPV4 thấp (< 0,3), loại biến tiến hành phân tích lại lần với hệ số Cronbach Alpha 0,846 Kết phân tích lần trình bày Cronbach’s Alpha thang đo lần 0.846, hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo lớn 0.3 không trường hợp loại bỏ biến quan sát làm cho Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.846 Vì vậy, tất biến quan sát lại chấp nhận sử dụng phân tích nhân tố 3.2.4 Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng biến số nhân tố Quitrình thủ tục hành 20 Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) biến QTTT1 thấp (< 0,3), loại biến tiến hành phân tích lại lần với hệ số Cronbach Alpha 0,856 Kết phân tích lần trình bày Cronbach’s Alpha thang đo lần 0.856, hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo lớn 0.3 không trường hợp loại bỏ biến quan sát làm cho Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.856 Vì vậy, tất biến quan sát lại chấp nhận sử dụng phân tích nhân tố 3.2.5 Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng biến số nhân tố Chiphí sử dụng dịch vụ Cronbach’s Alpha thang đo 0.842, hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo lớn 0.3 trường hợp loại bỏ biến quan sát làm cho Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.842 Vì vậy, tất biến quan sát chấp nhận sử dụng phân tích nhân tố 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) Kết phân tích nhân tố cho thấy số KMO 0.814 > 0.5, điều chứng tỏ liệu dùng để phân tích nhân tố hoàn toàn thích hợp Kết kiểm định Barlett’s 2463.974 với mức ý nghĩa (p_value) sig = 0.000 < 0.05,( bác bỏ giả thuyết H0: biến quan sát tương quan với tổng thể) giả thuyết ma trận tương quan biến ma trận đồng bị bác bỏ, tức biến có tương quan với thỏa điều kiện phân tích nhân tố Kết cho thấy 25 biến quan sát ban đầu nhóm thành 22 nhóm - Giá trị tổng phương sai trích = 70,585%: đạt yêu cầu; nói 22 nhân tố giải thích 70,585% biến thiên liệu - Giá trị hệ số Eigenvalues nhân tố đầu cao (>1), nhân tố thứ có Eigenvalues (thấp nhất) = 1.642> 21 3.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 3.4.1 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội Giá trị hệ số xác định R-Square (R2) 0,548>0,50 Điều có nghĩa biến thiên biến độc lập giải thích 54,8% biến thiên biến phụ thuộc Hay nói cách khác, khoảng 54,8% khác biệt mức độ hài lòng công dân HVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể UBND thị xã Điện Bàn giải thích khác biệt nhân tố: Chi phí dịch vụ, sở vật chất, thái độ phục vụ, lực phục vụ quy trình thủ tục hành 3.4.2 Phân tích ANOVA Trị số F = 47.051 mức ý nghĩa Sig nhỏ (nhỏ 0,05) điều cho thấy mô hình tồn tại, nghĩa có tồn mối liên hệ tuyến tính biến phụ thuộc (sự hài lòng công dân) với nhân tố với tất nhân tố độc lập (biến độc lập) 3.4.3 Mô hình hồi qui tuyến tính hoàn chỉnh MĐHL = -0.900 + 0.216 NLPV +0.182 CSVC + 0.341TDPV+0.252QTTT+0.259CPDV+εi 3.5 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT 3.5.1 Giả thuyết H1 Từ bảng 3.20 cho biết hệ số hồi qui chuẩn hóa β1= 0,216 ; Sig(β1)= 0,000