LỜI MỞ ĐẦU Với phát triển ngày mạnh mẽ nay, dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn đóng vai trò quan trọng kinh tế Một yếu tố định đến thành công doanh nghiệp dịch vụ yếu tố người Họ lực lượng trực tiếp tạo dịch vụ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 - - - - Vai trò vị trí người dịch vụ 1.1.1 Vai trò người dịch vụ Trong kinh doanh dịch vụ, yếu tố người giữ vị trí quan trọng Nó lực lượng trực tiếp tạo dịch vụ, trung tâm hoạt động dịch vụ doanh nghiệp Nó định tới chất lượng dịch vụ chi phối lớn đến thành công marketing dịch vụ Con người cung cấp dịch vụ bao gồm tất nhân viêc công chức doanh nghiệp, từ giám đốc nhân viên bình thường Trong hoạt động cung cấp dịch vụ, người giữ vai trò khác tùy thuộc vào vào vị trí mà họ đảm nhiệm Chúng ta chia làm bốn nhóm: Nhóm người liên lạc: Họ người định, tổ chức chương trình ; chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing… Ví dụ giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng… Nhóm người hoạt động biên: Đây đội ngũ tiếp xúc thường xuyên trực tiếp với khách hàng Nhóm giữ vị trí quan trọng marketing dịch vụ, họ thiết lập tạo mối quan hệ tổ chức doanh nghiệp với khách hàng Ví dụ khách sạn nhóm gồm phục vụ phòng, nhân viên lễ tân, nhân viên tạp vụ,… Nhóm người tác động: Nhóm bao gồm người không trực tiếp thực dịch vụ, không tác động vào khách hàng Nhưng họ lại tác động vào tiến trình thực dịch vụ doanh nghiệp nghiên cứu marketing, phát triển dịch vụ mới, Ví dụ thành viên phòng ban P&R, phòng nguyên cứu marketing… Nhóm người độc lập: Họ không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng không tham gia vào trình cung cấp dịch vụ mà người ủng hộ, có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động thực dịch vụ 1.1.2 Vị trí người cung ứng dịch vụ Trong hoạt động tạo dịch vụ, có hai dòng chảy đồng hành dòng chảy công nghệ dòng chảy quản trị Dòng chảy công nghệ trình thực hoạt động dịch vụ theo quy trình, kịch định Trong dòng chảy này, cá nhân người giữ vai trò dịch vụ đó, họ tiếp nhận thông tin từ kịch để nhận thức vai trò mà nắm giữ, sau thực kỹ dịch vụ theo mô hình hành vi vai trò để cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trong dòng chảy quản trị, người tiếp nhận thông tin từ hệ thống quản lí Hệ thống bao gồm tổ chức nội bộ, tổ chức vận hành theo chức năng, huy nhà quản trị cấp cao, tiếp quyền lực quản trị chuyển xuống cấp thấp Với hệ thống huy tổ chức vậy, mạch quản trị vận hành liên tục, đồng bộ, thông suốt trình sản xuất cung cấp dịch vụ cho khách hàng Qua ta thấy người tổng thể hòa hợp hai dòng chảy công nghệ dòng chảy quản trị hoạt động sản xuất dịch vụ Vị trí yếu tố người marketing quan trọng 1.2 Liên kết biên mâu thuẫn liên kết biên 1.2.1 Liên kết biên Liên kết biên người hoạt động biên doanh nghiệp trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thường xuyên quan hệ với khách hàng hình thành mối quan hệ cá nhân với khách hàng, người trình độ văn hóa, chuyên môn nghiệp vụ điều kiện hoàn cảnh cụ thể (Ví dụ: người phục vụ nhà hàng, quán cafe, người thợ cắt tóc, hướng dẫn viên du lịch, người lái xe ôm…) Vai trò liên kết biên xác định mối liên kết nối tổ chức với môi trường Liên kết biên đồng thời thực hai chức mô tả, tạo dịch vụ theo kịch chuyển đổi thông tin Những biên vừa cá thể tổ chức vừa thay tổ chức giao tiếp với môi trường Thêm vào biên cung cấp thông tin cho khách hàng thu thập thông tin từ môi trường truyền đạt trở lại cho tổ chức, doanh nghiệp 1.2.2 Mâu thuẫn liên kết biên Mâu thuẫn khả vai trò người dịch vụ Mâu thuẫn thể kỹ nghề nghiệp, nhận thức người cung ứng dịch vụ với yêu cầu dịch vụ Bên cạnh để đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ, người cung ứng người tiếp nhận dịch vụ cần phải có hợp tác với Nhà quản trị marketing cần phải: Nâng cao trình độ lực nhân viên, họ phải đào tạo bản, luyện tập tốt dịch vụ Nghiên cứu kỹ diễn biến tâm lý khả thực dịch vụ nhân viên Đưa biện pháp thích hợp tác động tâm lý tác động hỗ trợ Thực quảng cáo truyền miệng với thông điệp thích hợp công chúng  Mâu thuẫn khách hàng, khách hàng với tổ chức Mâu thuẫn thường phát sinh trường hợp dịch vụ phục vụ nhiều khách hàng thời điểm.(Ví dụ: nhà hàng, quán cafe vào cao điểm khách hàng phải chờ lâu, gây khó chịu, bực tức, bất mãn) Nhà quản trị cần ý theo dõi, quản lý việc cung ứng dịch vụ để thỏa mãn tốt mong đợi khách hàng Quảng cáo thường mang sức hấp dẫn cường điệu để tối đa hóa ảnh hưởng, nhiên mong đợi thường lớn giá trị thực tế nhận từ dịch vụ doanh nghiệp Việc cung ứng dịch vụ cho nhóm khách hàng khác giảm mâu thuẫn khách hàng họ chia sẻ kịch dịch vụ mong đợi tiêu chuẩn  Mâu thuẫn kiểm soát chuyển giao dịch vụ Mâu thuẫn phát triển nhanh thời gian thực dịch vụ Nhân viên cung ứng dịch vụ phải cố gắng khách quan, kiểm soát mâu thuẫn giao tiếp dịch vụ giao tiếp dịch vụ có đối lập nhiều khía cạnh tạo nên cạnh tranh giành giật kiểm soát.(Ví dụ: giao dịch ngân hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty)  Nhân viên cung ứng dịch vụ cần nắm bắt nhu cầu khách hàng, phát mong đợi khách hàng nhằm hướng nhu cầu phù hợp với khả cung ứng Tránh tình trạng khách hàng kiểm soát mâu thuẫn Trường hợp không kiểm soát mâu thuẫn cần thoát mâu thuẫn tác động ngoại lai yếu tố môi tường Bên cạnh tổ chức doanh nghiệp tạo điều kiện hỗ trợ nhân viên thoát khỏi mâu thuẫn giành lại quyền kiểm soát mâu thuẫn Chẳng hạn hệ thống quy chế thủ tục, quản lý thời gian…  Mâu thuẫn vai trò vị trí biên đề cao với liên kết cá nhân Khi vai trò biên nhấn mạnh tạo nên không hài lòng làm thay đổi ý định cá nhân chuyển giao dịch vụ Điều làm phát sinh mâu thuẫn tổ chức doanh nghiệp với khách hàng, trở thành nguyên nhân dẫn tới thất vọng từ bỏ trình giao tiếp khách hàng Tuy nhiên liên kết biên vai trò nhấn mạnh vậy, họ chủ động nỗ lực cố gắng để hoàn thành tốt nhấn mạnh Nhà quản trị cần ý phát mâu thuẫn xử lý kịp thời nhiều giải pháp như: lảng tránh khách hàng thực chiến lược thay khác (thoát khỏi mâu thuẫn)… giúp cho liên kết biên tăng khả kiềm chế mâu thuẫn Tránh việc cường điệu vai trò bắt khách hàng hoàn hoàn phụ thuộc chạy theo nhu cầu khách hàng Nhân viên cung ứng phải khống chế, hạ thấp mâu thuẫn giải pháp marketing hạ thấp vai trò nhấn mạnh Nhân viên cần có kỹ riêng kinh nghiệm để thông qua giao tiếp cá nhân làm giảm vai trò nhấn mạnh tác động tới nhận thức người tiêu dùng chất lượng dịch vụ, tác động tới thái độ tình cảm họ giao tiếp Đồng thời làm cho người tiêu dùng cảm giác bị kiểm soát  Mâu thuẫn vai trò dịch vụ cấp với vị trí xã hội Mâu thuẫn xảy số loại dịch vụ cấp dưới, khách hàng đòi hỏi nhân viên cung ứng phải thể vai trò vị trí dịch vụ mà họ thực Chịu nhiều ảnh hưởng từ yếu tố xã hội, xã hội quan niệm đối xử không công thiếu 1.3 tôn trọng nhân viên cung ứng vai trò dịch vụ Do có mặc cảm nghề nghiệp tạo thêm tâm lý nặng nề cho nhân viên (ví dụ: nhân viên vệ sinh, quét rác…) Để giải vấn đề nhân viên cung ứng cần phải có nhận thức, giác ngộ, có tự nguyện với động lành mạnh Doanh nghiệp phải có chương trình đào tạo cho nhân viên cung ứng đồng thời thường xuyên có chế hỗ trợ Cơ cấu nhóm nhân lực “mềm” Đối với số ngành dịch vụ, nhu cầu tiêu dùng biến động (theo thời gian ngẫu nhiên) doanh nghiệp cần phải quản trị mối quan hệ cung cầu dịch vụ Phía cung phụ thuộc vào công suất thiết bị, sở cung cấp dịch vụ đặc biệt nguồn nhân lực Để quản trị phía cung cấp, người ta trọng tới việc sử dụng linh hoạt nhân viên phục, cho họ đáp ứng nhanh chóng với thay đổi thị trường Cơ cấu nhóm nhân lực “mềm” chiến lược mang tính dài hạn, linh động chuyển dịch lao động từ khu vực thừa sang khu vực thiếu, tăng giảm lao động cách linh hoạt Lực lượng lao động công ty chia thành loại: lao động cốt lõi lao động phụ trợ Lao động cốt lõi có số lượng xác định, đào tạo đa kỹ năng, chế độ đãi ngộ tốt, phải sẵn sàng chuyển đổi công việc có nhu cầu Loại phụ trợ có số lượng linh hoạt theo chế hợp đồng ngắn hạn, hợp đồng dài hạn, độ an toàn lao động thấp… Lao động cốt lõi thường thuộc biên chế cứng công ty, lực lượng nòng cốt Lao động phụ trợ không thuộc biên chế công ty Lao động phụ trợ gồm loại hình sau đây: • Lao động thuê theo số làm việc ngày (part-time worker): ví dụ nhân viên phục vụ café, karaoke, nhà hàng… • Lao động thuê theo thời vụ năm (seasonal worker): ví dụ nhân viên phục vụ nhà hàng, tiệc cưới thường tháng cuối năm nhu cầu dịch vụ tăng cao cần tuyển thêm • Lao động thuê theo hợp đồng phụ (sub-contracting) • Lao động theo kiểu đại lý tạm thời (agency temporaries) Ngoài ra, công ty cần tăng cường hình thức thuê (outsourcing) thực công việc không thuộc chuyên môn sâu để tiết kiệm chi phí như: bảo vệ; vệ sinh nhà cửa; chăm sóc cảnh; bảo dưỡng nhà; thiết bị; máy móc; chí thuê máy tính; ô tô 1.4 Marketing nội doanh nghiệp 1.4.1 Cơ chế đãi ngộ Mục tiêu chế đãi ngộ động viên nhân viên làm việc tốt, dáp ứng nhiệm vụ đặt Mặt khác, nhân viên đánh giá chế tốt hay không phụ thuộc vào động lực làm việc cá nhân Vì danh nghiệp cần áp dụng chế khác nhóm đối tượng lao động khác Cơ chế đãi ngộ chia thành loại là: tiền lương tiền lương Cơ chế tiền lương bao gồm nhiều loại lợi ích khác cho người lao động như: trợ cấp tiền nhà cửa, lại, tổ chức chuyến du lịch, khen cho danh hiệu lao động tốt khác nhau, chế độ làm việc ưu đãi hơn, chế độ học nâng cao, chế độ bổ nhiệm… Cơ chế đãi ngộ lương phần chủ yếu cỉa sách đãi ngộ lao động Một số phương pháp đãi ngộ lương doanh nghiệp dịch vụ: Lương theo thường dùng để trả cho lao động phụ trợ, cách trả lương chủ yếu dựa vào đầu vào đầu Đối với doanh nghiệp dịch vụ, nhà quản trị khó đánh giá kết đầu dịch vụ Đôi doanh nghiệp trả lương dựa vào kết công việc Ví dụ lái xe phát bưu phẩm trả lương theo số lượng bưu phẩm phát Tuy nhiên việc trả lương quan tâm đến số lượng công việc thực khiến cho nhân viên bỏ qua việc quan tâm đến khách hàng Mức lương cố định thường trả cho lao động cốt lõi sau vài năm tăng lương (không phụ thuộc vào kết công việc thực hiện) Cách trả lương đơn giản mặt quản trị, đặc biệt nhân viên làm việc theo nhóm Một mức lương định cộng với phần hoa hồng phần đánh gí nỗ lực nhân viên Ví dụ nhân viên bán bảo hiểm, nhân viên môi giới nhà đất… Trả lương theo kết công việc cách trả lương theo hướng cá nhân hóa mức lương, phần lương phụ thuộc vào kết công việc Do cách trả lương khuyến khích nhân viên quan tâm đến kết công việc Tuy nhiên việc đánh giá định lượng kết cá nhân, kết nỗ lực nhóm tương đối khó khăn Trả lương cộng thêm phần lợi nhuận công ty trích vào quỹ lương, cách trả lương có tác dụng khuyến khích nhân viên thực công việc Gặp khó khăn nhân viên nỗ lực làm việc, điều kiện môi trường kinh doanh không thuận lợi, nên công ty không thu lợi nhuận Trong nhiều doanh nghiệp, phần thu nhập quan trọng nhân viên phục vụ từ tiền thưởng khách hàng họ phục vụ tốt (ví dụ: tiền boa cho nhân viên phục vụ nhà hàng, quán pub,…) Điều thúc đẩy nhân viên chủ động cố gắng làm cho khách hàng hài lòng Tuy nhiên nhân viên gián tiếp lại chịu thiệt thòi 1.4.2 Quản trị kiểm tra nhân viên Công tác kiểm tra nhân viên có tầm quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Hơn trước dịch vụ cung cấp loại bỏ dịch vụ chất lượng lỗi nhân viên doanh nghiệp sản xuất hàng hóa loại bỏ thứ phẩm trước bán cho khách hàng Điều gây ảnh hưởng xấu nhà cung cấp dịch vụ Công tác kiểm tra có quan hệ chặt chẽ với sách đãi ngộ nhân viên, mức đãi ngộ phụ thuộc vào kết kiểm tra công việc nhân viên Ví dụ nhân viên bị trừ tiền thưởng nếu kết thấp quy định tiêu chuẩn Hơn biện pháp cảnh báo cuối cho việc thực Trong doanh nghiệp dịch vụ, nhân viên khuyến khích tham gia vào bàn bạc, định, tự quản chất lượng Có loại kiểm tra sử dụng: Đơn giản nhân viên giám sát thực nhân viên phục vụ trình họ làm việc, kịp thời điều chỉnh sai sót phát Kiểm tra kỹ thuật trình cung cấp dịch vụ để giám sát kết công việc nhân viên Kiểm tra qua thủ tục giấy tờ, yêu cầu nhân viên phải báo cáo văn kết công việc Cách kiểm tra mang tính giấy tờ, quan liêu Ngoài ra, người ta thu thập ý kiến nhận xét, đánh giá từ phía khách hàng thông qua bảng câu hỏi phát cho họ để ghi chép ý kiến Đây phương pháp khách quan để kiểm tra nhân viên, thường sử dụng để đánh giá thái độ, tinh thần, tác phong phục vụ nhân viên cung ứng dịch vụ 1.4.3 Các chiến lược khuyến khích nhân viên Nhằm khuyến khích, động viên nhân viên nỗ lực, tự chủ, sáng tạo đóng góp vào công việc chung, nhiều doanh nghiệp dịch vụ có chiến lược khuyến khích nhân viên sau: Chính sách “mở cửa” khuyến khích nhân viên bày tỏ phản ánh điều chê trách trực tiếp tới người phụ trách Với mục đích, giúp nhân viên dễ tiếp cận với người quản lí, tạo mối quan hệ thân thiết hai bên Báo cáo với nhóm nhân viên: phương thức truyền thông với nhân viên nhóm vấn đề chung doanh nghiệp khó khăn, thuận lợi, chiến lược phát triển… Nhóm chất lượng: nhóm nhỏ nhân viên thảo luận, giải vấn đề chất lượng cung cấp dịch vụ Để thành công, người lãnh đạo nhóm phải sẵn sàng, cân nhắc hành động theo kiến nghị thành viên nhóm Chính sách quản trị chất lượng tổng thể: sách khuyến khích tất nhân viên thuộc lĩnh vực chức tự xem người cung cấp dịch vụ đồng thời khách hàng phận khác Với mục tiêu tạo nhận thức rõ nhu cầu khách hàng cho nhân viên công ty lôi kéo người tham gia vào trình quản trị chất lượng Để nâng cao trách nhiệm người lao động, công ty cung cấp dịch vụ sử dụng nhiều lao động thường khuyến khích nhân viên mua cổ phiếu công ty 1.4.4 Con người phát triển dịch vụ Các nhân viên cung ứng dịch vụ giữ vị trí quan trọng mang lại nhiều kết việc định, bố trí xếp vị trí, tổ chức mô hình cung ứng cho trình hình thành dịch vụ Để phát huy hết ưu nhân viên việc xây dựng dịch vụ mới, doanh nghiệp cần tập trung giải số nội dung sau: Trước hết tổ chức doanh nghiệp phải coi nhân viên khách hàng đầy tiềm Điều yêu cầu tổ chức doanh nghiệp phải quan tâm tới nhân viên, tìm hiểu nhu cầu mong muốn họ có chiến lược để thỏa mãn nhu cầu Khi tổ chức tăng cường coi trọng giá trị cá nhân kinh nghiệm nhân viên vai trò công tác họ, họ có ý thức trọng đến công việc nhiều Họ hoàn thành tốt công việc mà suy nghĩ cho công việc tương lai doanh nghiệp, hăng hái quan tâm đến dịch vụ Doanh nghiệp phải coi trọng nhân viên đảm nhận vai trò dịch vụ Khi vai trò dịch vụ coi trọng tác động lớn đến lòng yêu nghề người đảm nhận, tới vị trí cá nhân tổ chức xã hội Mức độ coi trọng cao tác động lớn vị trí xác định Vì thu hút họ tham gia vào việc thiết kế, phát triển thực dịch vụ Doanh nghiệp phải trọng thu hút nhân viên vào trình hình thành dịch vụ mới, đồng thời doanh nghiệp phải trọng tới phương thức tổ chức môi trường vật chất dịch vụ Điều đòi hỏi nhân viên phải đạt tiêu chuẩn trình độ định công tác tổ chức quản lý thực phải tốt Hướng nhân viên tham gia nhiều vào thực kiểm tra dịch vụ đổi với khách hàng Dịch vụ phải phù hợp với nhu cầu, hướng vào khách hàng mang lại hiệu ngày cao mối quan hệ nhân viên với khách hàng liên kết chặt chẽ Tùy theo mức độ đổi dịch vụ mà doanh nghiệp có kế hoạch triển khai thích hợp Vấn đề liên quan tới khách hàng hiệu lực hóa quy chế, quy tắc dịch vụ Có thể thực theo trình tự bước sau: + Phát triển lòng tin hiểu lòng tin khách hàng vào dịch vụ + Thử nghiệm quy chế, thủ tục trang thiết bị vật chất + Hiểu rõ yếu tố định hành vi khách hàng + Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ 10 Hình thành dịch vụ phải bảo đảm tính hợp lý, hiệu dịch vụ tạo thuận lợi để khách hàng tham gia thực Ban lãnh đạo doanh nghiệp mong muốn dịch vụ có hiệu cao hơn, chi phí thấp nhằm đưa doanh nghiệp tới hưng thịnh CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG MARKETING DỊCH VỤ TRONG CÔNG TY BẢO HIỂM AIA VIỆT NAM Ngày nay, sức ép cạnh tranh thương trường gia tăng, có nhiều công ty kinh doanh loại hình sản phẩm/dịch vụ lĩnh vực Việc thị trường không mở rộng, số lượng đối thủ cạnh tranh lúc đông thêm khiến công việc kinh doanh trở nên khó khăn Trong bối cảnh đó, việc nâng cao doanh số tăng lợi nhuận gần phụ thuộc hoàn toàn vào tài trí, lực, tính chuyên nghiệp nhân viên công ty Chính quản trị yếu tố người nhân tố vô quan trọng thành công doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ Để nghiên cứu tầm quan trọng yếu tố người Marketing dịch vụ sâu tìm hiểu nhân tố Công ty Bảo hiểm AIAViệt Nam 2.1 Vài nét Công ty Bảo hiểm AIA Việt Nam AIA- Tập đoàn Bảo hiểm nhân thọ lớn khu vực Châu Á- Thái Bình Dương AIA Việt Nam thành lập vào tháng 2/2000, có trụ sở Thành phố Hồ Chí Minh AIA Việt Nam thành viên thứ 14 tập đoàn AIA Công ty có mạng lưới rộng khắp toàn quốc với 80 văn phòng 48 tỉnh thành Riêng Bình Định, AIA có văn phòng Văn phòng Quy Nhơn, đặt 104 Mai Xuân Thưởng, Quy Nhơn AIA Việt Nam có 500 nhân viên 17.000 đại lý bảo hiểm, 335.000 hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực (tháng 3/2014) 11 (Nguồn: tinnhanhchungkhoan.vn) Năm 2012, 14 Công ty Bảo hiểm thị trường Việt Nam, Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ AIA đứng vị trí thứ Có xếp hạng cách năm, đóng góp đại lý bảo hiểm/ nhân viên tư vấn bảo hiểm mang tính chất định 2.2 Nhân lực Công ty Bảo hiểm 2.2.1 Vai trò Đối với công ty bảo hiểm nói chung Công ty Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam nói riêng, đội ngũ tư vấn lực lượng chủ yếu giới thiệu bảo hiểm nhân thọ cho nhiều tầng lớp công chúng Nhân viên tư vấn bảo hiểm cầu nối khách hàng công ty Là người đặt mối quan hệ với khách hàng, truyền đạt ưu việt sản phẩm bảo hiểm, phát triển mối quan hệ thành hợp đồng công ty bảo hiểm người bảo hiểm người 12 giúp trì mối quan hệ lâu dài hữu hiệu Do vai trò nhân viên tư vấn bảo hiểm xem trọng công ty bảo hiểm Hơn khách hàng tiếp xúc biết đến công ty bảo hiểm họ đặt niềm tin công ty bảo hiểm thông qua người tư vấn Khách hàng thường vào tư cách đạo đức, tác phong làm việc, am hiểu sản phẩm bảo hiểm chăm sóc khách hàng người tư vấn để đặt niềm tin chấp nhận tham gia vào bảo hiểm dài hạn Chính vậy, công ty bảo hiểm cần đến đại lý có trình độ thực tư vấn cách chuyên nghiệp Xây dựng đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp tận tâm chiến lược then chốt công ty bảo hiểm AIA Việt Nam Các chương trình huấn luyện thiết kế cẩn thận từ nội dung đến lộ trình huấn luyện, xây dựng sở môi trường làm việc tốt để nhân viên thực việc giúp đỡ chăm sóc khách hàng cách hiệu Thêm vào sách đãi ngộ, chương trình phúc lợi xứng đáng làm cho nhân viên tư vấn công ty động viên đánh giá trân trọng, làm cho họ gắn bó với công ty Đối với ngành kinh doanh dịch vụ bảo hiểm AIA cách ứng xử,thái độ làm việc tất nhân viên từ nhà quản lí cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất, nhân tố định đến thành công doanh nghiệp Để mang đến sự thành công cho AIA, các nhân viên hoạt động dưạ tiêu chí mà AIA đưa ra: • Tin tưởng vào công ty và sản phâm • Tư vấn và hỗ trợ tận tình cho khách hàng • Yêu nghề siêng và học hỏi • Vượt qua sự sợ hãi, thất bại • Giữ thái độ tích cực vào cuộc sống Với các tiêu chí AIA đưa hiện thì AIA đã xây dựng được một đội ngũ nhân viên, đại lý vững mạnh làm việc với tác phong nhanh nhẹn, ứng xử thông minh, văn hóa lịch sự giao tiếp và chăm sóc khách hàng toàn diện Từ đó tạo dựng nên một AIA đầu việc xây dựng đội ngũ nhân viên, đại lý bảo hiểm đứng hàng đầu tại Việt Nam Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của AIA cam kết tuân thủ với nguyên tắc: 13 • • • Hành xử một cách chính trực Đối xử với mọi người với tinh thần tin tưởng và tôn trọng Kiên định việc giữ vững chất lượng sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm cao cấp với mức phí hợp lý Dù ở bất cứ địa vị hay giữ vị trí nào ở AIA thì từ nhân viên cấp thấp cho đến nhân viên cấp cao đều phải tuân thủ theo tiêu chí và nguyên tắc mà AIA đã đề quá trình hoạt động dài , để xây dựng vị trí AIA lòng của khách hàng Đặc biệt, nhân viên tư vấn/ Đại lý Bảo hiểm, nhân viên tuân thủ 10 quy định đạo đức hành nghề • Luôn đặt quyền lợi khách hàng lên trên, tôn trọng quan tâm đến lợi ích hợp pháp khách hàng • Trung thực, liêm với đối tượng khách hàng, đồng nghiệp, Doanh nghiệp Bảo hiểm quan chức • Tiếp xúc trực tiếp khách hàng, tư vấn sản phẩm Bảo hiểm mà khách hàng có lợi nhất, đồng thời đảm bảo phù hợp với khả tài khách hàng • Không phải bên trung gian để thay mặt doanh nghiệp Bảo hiểm chịu trách nhiệm với nghĩa vụ quyền lợi khách hàng hợp đồng bảo hiểm • Hiểu rõ đặc tính sản phẩm để giải thích đầy đủ, trung thực đặc điểm, quyền lợi, điều kiện nghĩa vụ khách hàng tham gia bảo hiểm • Tuân thủ quy định tài tiền tệ: phân biệt rõ ràng tiền khách hàng, tiền doanh nghiệp tiền cá nhân đại lý • Cung cấp đầy đủ, xác kịp thời cho doanh nghiệp bảo hiểm thông tin liên quan đến khách hàng • Nhanh chóng chuyển yêu cầu, thắc mắc khiếu nại khách hàng cho doanh nghiệp bảo hiểm • Bảo đảm bảo mật thông tin khách hàng DNBH 14 • Tuân thủ quy định pháp luật doanh nghiệp Các tiêu, nguyên tắc đòi hỏi nhân viên phải thực theo, điều không dễ dàng Vì để khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên, để nâng cao ý thức cầu tiến, kích thích nhân viên đạt doanh số, Công ty đưa tiêu cho cá nhân, nhóm, phòng ban hoạt động Để từ có thưởng, phạt, có danh hiệu xứng đáng cho cá nhân tập thể xuất sắc Ví dụ: Các cá nhân đạt danh hiệu đại lý “ Ngoại hạng 5/4/3 sao” có phần thưởng xứng đáng: tiền thưởng, chuyến du lịch dài/ ngắn ngày, tùy thuộc vào doanh thu mà nhân viên mang cho Công ty Vào dịp đặc biệt, nhân viên ký hợp đồng bảo hiểm lớn chiết khấu huê hồng, nhân viên hưởng tiền “thưởng nóng” tùy theo giá trị hợp đồng… Từ đó, nâng cao ý thức nhân viên, nâng cao tinh thần làm việc tích cự cá nhân để đạt mục tiêu mà Công ty đề 2.2.2 Nhân viên Công ty a Tin tưởng vào Công ty Có lòng tin Công ty, nhân viên AIA Việt Nam, cương vị công tác phải phát huy tốt tinh thần trách nhiệm giữ gìn thương hiệu, lao động sáng tạo, để có dịch vụ sản phẩm tốt, coi trọng chữ tín tôn trọng khách hàng b Tài liệu tiếp thị quảng cáo Nhân viên phép sử dụng tài liệu Công ty phát hành tạo từ phần mềm Công ty phê chuẩn, giới thiệu Công ty Nhân viên không phép thay đổi giả định chức hoạt động, hay chỉnh sửa tài liệu Công ty phê chuẩn Nhân viên không phép cài đặt phần mềm vi tính chưa cấp phép máy vi tính để phục vụ cho việc kinh doanh bảo hiểm c Sử dụng tài sản tiện ích Công ty 15 Nhân viên phải đảm bảo tài sản tiện ích Công ty sử dụng cho việc kinh doanh bảo hiểm mà Nhân viên phải biết tiết kiệm, giữ gìn bảo vệ tài sản chung Công ty d Hỗ trợ Công ty việc điều tra, kiểm tra, kiểm toán Nhân viên Công ty, đặc biệt đại lý bảo hiểm phải hợp tác, hỗ trợ nhân viên chuyên trách Công ty việc điều tra, kiểm tra, kiểm toán Sự hơp tác, hỗ trợ bao gồm: hỗ trợ việc điều tra, trả lời câu hỏi tham gia buổi họp,… e Tham gia buổi huấn luyện nâng cao kỹ Công ty cam kết đảm bảo nhân viên tư vấn bảo hiểm, đại lý bảo hiểm Công ty làm việc theo đạo đức kinh doanh tuân thủ quy tắc pháp luật hành Công ty khuyến khích nhân viên tham gia buổi huấn luyện đạo đức kinh doanh định kỳ Đồng thời tham gia buổi tập huấn sản phẩm, ứng dụng Công ty Chẳng hạn, văn phòng đại diện Quy Nhơn- 104 Mai Xuân Thưởng, nhiều tháng liền có đợt tập huấn nâng cao kỹ cho nhân viên Tháng 6/2014: mở lớp tập huấn khởi nghiệp I Tháng 7/2014: lớp tập huấn ký hợp đồng bảo hiểm qua IPOs Tháng 8/2014: tập huấn xử lý từ chối từ khách hàng … 2.2.3 Nhân viên công việc a Yêu nghề Có niềm đam mê với công việc, từ có nhiệt tình tư vấn cho khách hàng Hiểu rõ chất công việc, tin tưởng vào công việc làm b Hành xử phù hợp với đạo đức kinh doanh Nhân viên bảo hiểm người đại diện AIA, phải cư xử theo chuẩn mực cao phải đảm bảo tuân thủ nguyên tắc Đạo 16 đức kinh doanh lúc để đảm bảo tên Công ty AIA không liên quan vào tiếng xấu Nhân viên tư vấn bảo hiểm, đại lý bảo hiểm cần tránh đưa lời nói gây hiểu lầm, dự liệu ngụ ý, tài sản, trách nhiệm, hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực, cấu Công ty, tình hình tài chính, thời gian hoạt động vị trí tương xứng Công ty ngành kinh doanh bảo hiểm c Tuân thủ pháp luật Nhân viên bảo hiểm nên trì hiểu biết đầy đủ tuân thủ tất luật, quy tắc, quy định thích hợp thông báo Công ty có liên quan đến hoạt động kinh doanh mình, bao gồm nguyên tắc thời điểm d Lý lịch tư pháp Nhân viên bảo hiểm có liên quan đến hoạt động phạm tội nào, người bị phát có tiền án/ phạm pháp khứ bị kết tội tội phạm tòa án bị chấm dứt hợp đồng với Công ty e Sử dụng chức danh Nhân viên dùng chức danh mà Công ty cấp cho sử dụng mục đích công việc mà 2.2.4 Cư xử với đồng nghiệp  Luôn hòa nhã , tạo bầu không khí vui vẻ trình làm việc Tập thề nhân viên đoàn kết, giúp đỡ lẫn  Khi gặp khó khăn người hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau, tìm cách giải quyết, công việc mà sống  Giữa nhân viên có học tập, trao đổi kinh nghiệm, chia sẻ kiến thức, cách ứng xử ngày để nhân viên tiếp xúc với khách hàng có cách làm việc thiện cảm, thân thiện  Tôn trọng lẫn Lắng nghe ý kiến nhau, kể nhân viên mới, nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm Không xuyên tạc nhau, biết đóng góp ý kiến để giúp hoàn thiện 2.3 Khách hàng 17 2.3.1 Vai trò khách hàng Trong lĩnh vực kinh doanh dù người bán lẻ tập đoàn bán hàng đa quốc gia lớn giới,… có khả đóng cửa đủ nguồn khách hàng Điều quan trọng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh Bảo hiểm Nhân thọ Khách hàng ví “ thở” người tư vấn Bảo hiểm Nhân thọ Theo kết thống kê, bình quân khách hàng hài lòng với dịch vụ nhân viên cung cấp nói với người khác nhân viên Chính thế, chăm sóc khách hàng tốt, bạn có thêm hội để có nhiều đầu mối liên hệ từ khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ Nếu bạn có kỹ bán hàng, bạn thuyết phục người, bạn chăm sóc khách hàng tốt, bạn bán hàng cho nhiều người khác thông qua đầu mối liên hệ khách hàng giới thiệu Khi khách hàng tin tưởng bạn, họ có thêm nhu cầu, người thân quen họ có nhu cầu, họ nhớ đến bạn Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ lúc bạn xin thêm đầu mối liên hệ Mỗi mẫu tin mà bạn biết trước khách hàng làm tăng khả bán hàng Biết người lợi rõ ràng, biết người qua giới thiệu người bạn hay người mua bảo hiểm bạn làm tăng thêm hội cho bạn Việc giới thiệu dọn đường cho bạn đến gặp gỡ thuận lợi 2.3.2 Nhân viên tư vấn khách hàng 2.3.2.1 Trách nhiệm nhân viên với khách hàng a Hướng dẫn khách hàng Hướng dẫn khách hàng viết hợp đồng, thông tin xác, trung thực Hiểu tường tận hợp đồng, quyền lợi trách nhiệm khách hàng thời gian tham gia bảo hiểm sau tham gia bảo hiểm Tư vấn gói bảo hiểm người, thích hợp Nhân viên tư vấn bảo hiểm, phụ trách khách hàng phải chịu trách nhiệm chuyển thư từ, thông báo, văn đến người, việc, nơi cho khách hàng Thông báo kịp thời chương trình, định mới, ưu đãi 18 Công ty, có liên quan đến khách hàng để khách hàng cập nhật thông tin đưa định tham gia hay không Trung thực, không biển thủ tiền phí bảo hiểm khách hàng tình Luôn thăm hỏi khách hàng thuộc phạm vi trách nhiệm b Không tách hợp đồng, thay hợp đồng Nhân viên phải hành động lợi ích cao khách hàng Nhân viên tư vấn bảo hiểm không tạo điều kiện thuận lợi xúi giục khách hàng tạo quỹ từ việc tách hợp đồng, thay hợp đồng khách hàng theo hướng có hại cho khách hàng c Bảo mật Nhân viên bảo hiểm phải luôn trì bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng thông tin đại lý bảo hiểm, khách hàng Công ty Nhân viên bảo hiểm không phép thảo luận tình trạng cá nhân, tình hình tài chính, sức khỏe, thông tin khác khách hàng với người khác Nếu đồng ý khách hàng chấp thuận Công ty, tài liệu thông tin khách hàng không truyền hoặc/ phân phối cho bên thứ ba Nghiêm cấm việc đưa thông tin mật vừa nêu mạng internet phương tiện truyền thông khác 2.3.2.2 Thái độ với khách hàng Tại AIA Việt Nam, công ty coi trọng hoạt động chăm sóc khách hàng, xem nhiệm vụ hàng đầu, có tính chất chiến lược lâu dài liên tục Đây hoạt động mà thông qua Công ty mong muốn thể trân trọng tín nhiệm quý báu khách hàng Công ty luôn trọng cải tiến dịch vụ khách hàng hướng đến việc trở thành doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt thị trường bảo hiểm nhân thọ Luôn lắng nghe, tiếp thu ngày hoàn thiện dịch vụ Công ty để phục vụ khách hàng tốt Hiện nay, AIA Việt Nam triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng sau: 19         Tặng quà cho quý khách hàng đến giao dịch trực tiếp văn phòng vào dịp đặc biệt (Lễ, sinh nhật Công ty, ) Thư cảm ơn quà tặng cho Qúy khách có hợp đồng bảo hiểm đáo hạn năm Chương trình ưu đãi dành cho Quý khách hàng có Hợp đồng bảo hiểm đáo hạn tham gia lại Hợp đồng bảo hiểm Thường xuyên gọi điện thoại thăm hỏi khách hàng hay nhắc nhở kiện quan trọng liên quan đến hợp đồng bảo hiểm họ ngày kỷ niệm hợp đồng, kỳ phí,… Chủ động thăm viếng gửi thiệp chúc mừng khách hàng vào dịp quan trọng như: sinh nhật, lễ, tết, nôi, đầy tháng,… Cập nhật với khách hàng sản phẩm/ kế hoạch đầu tư Công ty Gíup khách hàng kiểm tra sức khỏe tài hàng năm Nếu cần đề xuất giải pháp để đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng … Bên cạnh đó, Công ty bảo hiểm AIA Việt Nam triển khai Chương trình chăm sóc đặc biệt với quyền lợi vượt trội dành riêng cho đối tượng Khách hàng ưu tiên Công ty có đội ngũ kinh doanh động, chuyên nghiệp, nhiệt huyết, danh mục sản phẩm bảo hiểm đa dạng với quyền lợi ưu việt Toàn thể nhân viên đội ngũ đại lý Công ty nỗ lực để mang đến cho Quý khách hàng an tâm hài lòng giao dịch với AIA Ðây thông điệp muốn nhắn gửi đến Quý khách hàng: “Mang lại hạnh phúc cho khách hàng trách nhiệm chung tất thành viên gia đình AIA” 2.4 Ưu điểm hạn chế nhân lực công ty * Ưu điểm - Đa số nhân viên có kỹ mềm tốt - Nhân viên có tinh thần cầu tiến 20 Công ty đặt gắn kết, chia sẻ kinh nghiệm nhân viên công ty yếu tố quan trọng - Nhiều nhân viên tạo mối thân tình với khách hàng * Hạn chế: - Một số nhân viên kỹ chưa tốt - Mua bảo hiểm chưa thật trở thành thói quen người dân Việt Nam khó tiếp cận nhiều khách hàng - Công tác quản lí chưa chặt chẽ số lượng nhân viên đông - Chưa có hệ thống thông tin phản hồi nhân viên lãnh đạo để tạo gần gũi thân thiện - Nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm ứng dụng kỹ thuật công nghệ vào kinh doanh - Phần lớn nhân viên tiếp cận với người Việt chưa có mở rộng đối tượng người nước Việt Nam - CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1 Về phía nhân viên - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên + Xác định nhu cầu đào tạo lựa chọn người để cử đào tạo + Việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực cần phải gắn liền với công tác tổ chức lao động + Nâng cao hiệu đào tạo, đảm bảo công tác đào tạo ứng dụng vào thực tiễn + Tăng cường đào tạo đào tạo lại nâng cao trình độ lành nghề cho nguồn nhân lực thông qua lớp đào tạo tập huấn ngắn hạn + Đào tạo nhân viên biết ứng dụng công nghệ kỹ thuật vào công tác bán bảo hiểm - Thường xuyên mở lớp tập huấn nâng cao kỹ năng, kiến thức bảo hiểm - Đào tạo nhân viên có khả giao tiếp tiếng anh thành thạo (mở rộng đối tượng khách hàng) - Tuyển nhân viên đầu vào có chất lượng, có kỹ 21 Tổ chức nhiều chương trình giao lưu, văn nghệ, giúp toàn thể nhân viên gần gũi, thân thiện với - Các nhóm bảo hiểm cần thường xuyên tổ chức buổi trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm, tăng tinh thần tập thể, làm việc nhóm hiệu - - Tăng cường sách đãi ngộ hợp lý, thỏa đáng để khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên 3.2 Về phía khách hàng a Dịch vụ sau bán hàng Một dịch vụ góp phần tạo dựng lòng tin cho khách hàng dịch vụ sau bán hàng Không phải cung cấp sản phẩm tốt lấy lòng tin khách hàng mà dịch vụ kèm theo sản phẩm có hoàn hảo thoả mãn nhu cầu khách hàng hay không Đó yếu tố tạo nên thương hiệu công ty Ví dụ: Khách hàng hết hợp đồng với Công ty, nhân viên phụ trách khách hàng nên thăm hỏi, chúc mừng khách hàng vào dịp quan trọng, quan tâm khách hàng lúc có thể, để khách hàng cảm thấy thiện cảm giữ mối quan hệ lâu bền b    Thực chiến lược “ làm hài lòng khách hàng” Bản chất chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ,và điểm nâng cao chất lượng dịch vụ giành tối đa hài lòng khách hàng Khi dịch vụ AIA đáp ứng kì vọng ban đầu khách hàng họ cảm thấy vừa lòng Nhưng dịch vụ vượt xa kì vọng khách hàng lúc họ thực hài lòng Nếu AIA Việt Nam không ngừng khiến khách hàng cảm thấy vừa lòng họ dần trở thành vị khách trung thành Sự tín nhiệm khách hàng có dịp dùng đến bảo hiểm mà họ giới thiệu bảo hiểm với người khác người thân hay bạn bè Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trưng cầu ý kiến khách hàng 22 Gửi cho khách hàng phiếu góp ý phiếu kiến nghị chất lượng dịch vụ,… Sau giấy góp ý kiến nghị trả lại, Công ty Bảo hiểm AIA Việt Nam vào tin tức mà khách hàng phản hổi lại, để đánh giá chất lượng sản phẩm Từ cách nghĩ phân tích khách hàng với việc thông qua yêu cầu không ngừng thay đổi khách hàng, phận chăm sóc khách hàng biết điều chỉnh khả cho phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ phận    c    Cần xây dựng phận quản lý kiến nghị khách hàng Công ty xây dựng sách chế độ xử lý có hiệu trước phàn nàn khách hàng Cần xây dựng kho tư liệu, thông tin thắc mắc khách hàng, đồng thời để phận công ty nhân viên biết nguyên nhân vấn đề không hài lòng khách hàng nằm đâu Phát triển kiện toàn kênh bán hàng Mở rộng hệ thống bán bảo hiểm thông qua đại lý có trình độ chuyên môn, có kỹ nghiệp vụ phục vụ khách hàng tốt Đưa nhiều gói sản phẩm đa dạng phù hợp với nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng Hoàn thiện phát triển ứng dụng kỹ thuật vào bán hàng để khách hàng không bị hạn chế giới hạn địa lý KẾT LUẬN 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing Dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân Các tài liệu, viết Internet liên quan đến Công ty TNHH Bảo hiểm AIA Việt Nam 24 ... trí người dịch vụ 1.1.1 Vai trò người dịch vụ Trong kinh doanh dịch vụ, yếu tố người giữ vị trí quan trọng Nó lực lượng trực tiếp tạo dịch vụ, trung tâm hoạt động dịch vụ doanh nghiệp Nó định. .. ngày mạnh mẽ nay, dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn đóng vai trò quan trọng kinh tế Một yếu tố định đến thành công doanh nghiệp dịch vụ yếu tố người Họ lực lượng trực tiếp tạo dịch vụ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ... yếu tố người nhân tố vô quan trọng thành công doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ Để nghiên cứu tầm quan trọng yếu tố người Marketing dịch vụ sâu tìm hiểu nhân tố Công