BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG HẠNH LINH LỢI THẾ VÀ THÁCH THỨC HẬU SÁP NHẬP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH DƯƠNG HẠNH LINH LỢI THẾ VÀ THÁCH THỨC HẬU SÁP NHẬP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ XUÂN VINH TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Lợi thách thức hậu sáp nhập ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” kết trình học tập nghiên cứu thân với giúp đỡ thầy hướng dẫn PGS.TS Võ Xuân Vinh Các số liệu thu thập thực tế phân tích cách khách quan trung thực TP HCM, ngày 09 tháng 01 năm 2017 Học viên Dương Hạnh Linh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ đồ thị CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI LỢI THẾ VÀ THÁCH THỨC HẬU SÁP NHẬP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài lợi thách thức hậu sáp nhập ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SÁP NHẬP VÀ MUA LẠI NGÂN HÀNG, LỢI THẾ VÀ THÁCH THỨC HẬU SÁP NHẬP 2.1 Một số khái niệm sáp nhập mua lại 2.1.1 Khái niệm sáp nhập mua lại 2.1.2 Phân loại sáp nhập mua lại 2.2 Phân biệt sáp nhập mua lại 2.2.1 Hình thức thực 2.2.2 Hệ pháp lý 2.2.3 Quyền định kiểm soát doanh nghiệp 10 2.3 Khái niệm lợi thách thức sau sáp nhập 10 2.3.1 Lợi sau sáp nhập 10 2.3.2 Thách thức sau sáp nhập 11 2.4 Những động thúc đẩy cách thức thực sáp nhập mua lại ngân hàng 11 2.4.1 Những động thúc đẩy hoạt động sáp nhập mua lại ngân hàng 11 2.4.2 Các phương thức thực sáp nhập mua lại ngân hàng 13 2.5 Một số thương vụ sáp nhập mua lại ngân hàng giới, Việt Nam học kinh nghiệm cho Việt Nam 16 2.5.1 Một số thương vụ sáp nhập mua lại ngân hàng giới 16 2.5.2 Một số thương vụ sáp nhập mua bán ngân hàng Việt Nam 19 2.5.3 Các học kinh nghiệm hoạt động mua bán sáp nhập ngân hàng thương mại giới cho Việt Nam 21 CHƯƠNG 3: LỢI THẾ VÀ THÁCH THỨC HẬU SÁP NHẬP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 26 3.1 Quá trình sáp nhập ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long 26 3.1.1 Khung pháp lý cho hoạt động mua bán sáp nhập ngân hàng Việt Nam 26 3.1.2 Quá trình sáp nhập ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long 29 3.1.2.1 Vị ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng sông Cửu Long trước sáp nhập 31 3.1.2.2 Vị ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng sông Cửu Long năm 2014 so với số ngân hàng 32 3.1.2.3 Vị ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam so với số ngân hàng TMCP khác sau sáp nhập 33 3.2 Lợi thách thức hậu sáp nhập ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 35 Lợi hậu sáp nhập ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.2.1 35 3.2.1.1 Tăng quy mô ngân hàng 35 3.2.1.2 Mở rộng thị trường, giảm chi phí gia nhập thị trường, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 36 3.2.1.3 Gia tăng giá trị, vị cạnh tranh ngân hàng 38 3.2.1.4 Gia tăng giá trị mặt tài 39 Thách thức hậu sáp nhập ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt 3.2.2 Nam 40 3.2.2.1 Ảnh hưởng tâm lý cổ đông quyền lợi bị ảnh hưởng 40 3.2.2.2 Xung đột mâu thuẫn cổ đông lớn 44 3.2.2.3 Văn hóa doanh nghiệp bị ảnh hưởng 44 3.2.2.4 Xu hướng chuyển dịch nguồn nhân 45 3.2.2.5 Gia tăng nợ xấu 46 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT HUY CÁC LỢI THẾ VÀ GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ TỒN TẠI HẬU SÁP NHẬP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG BIDV 53 4.1 Định hướng phát triển BIDV giai đoạn 2016-2020 53 4.2 Giải pháp phát huy lợi giải vấn đề tồn hậu sáp nhập ngân hàng BIDV 55 4.2.1 4.2.1.1 Nhóm giải pháp phát huy lợi BIDV đạt hậu sáp nhập 56 Nhóm giải pháp phát huy lợi gia tăng quy mô, giá trị thị trường, nâng cao lực tài hiệu kinh doanh 56 4.2.1.2 4.2.2 4.2.2.1 Nhóm giải pháp phát huy lợi mở rộng thị trường, đa dạng hóa sản phẩm 57 Nhóm giải pháp giải vấn đề tồn hậu sáp nhập 57 Nhóm giải pháp xử lý nợ xấu 57 4.2.2.2 Nhóm giải pháp tín dụng quản trị rủi ro 57 4.2.2.3 Nhóm giải pháp chất lượng nguồn nhân lực 58 Kết luận 60 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ASEAN : Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á BID : Cổ phiếu ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam MHB : Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Nhà Đồng Sông Cửu Long MBBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội M&A : Mua bán sáp nhập NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NIM : Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên OTC : Thị trường chứng khoán phi tập trung PGBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex ROA : Lợi nhuận sau thuế tổng tài sản ROE : Lợi nhuận sau thuế vốn chủ sở hữu Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín TMCP : Thương mại cổ phần VAMC : Công ty quản lý tài sản Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại giới TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt Báo cáo tài ngân hàng thương mại cổ phần giai đoạn 2010quý 2/2016 Chính phủ, 2006 Nghị định số 141/2006/NĐ-CP, ngày 22/11/2006 Hà Nội Chính phủ, 2006 Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg việc phê duyệt đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Hà Nội Chính phủ, 2011 Nghị định số 10/2011/NĐ-CP việc sửa đổi, bổ sung số điều nghị định số 141/2006/NĐ-CP ban hành Danh mục mức vốn pháp định tổ chức tín dụng Hà Nội Chính phủ, 2012 Quyết định 254/QĐ-Ttg, ngày 01/03/2012 Hà Nội Ngân hàng Nhà nước, 2015 Quyết định số 589/QĐ-NHNN, ngày 25/04/2015 Ngân hàng Nhà nước Quyết định số 2411/1998/QĐ-NHNN, ngày 15/07/1998 Phạm Trí Hùng Đặng Thế Đức, 2011 Sáp nhập mua lại doanh nghiệp Việt Nam Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao động – Xã hội Quốc hội, 2005 Luật đầu tư số 59/2005/QH11 Hà Nội 10 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Hà Nội 11 Quốc hội, 2004 Luật cạnh tranh số 27/2004/QH11 Hà Nội 12 Quốc hội, 2014 Luật doanh nghiệp số 68/2014/QH13 Hà Nội 13 Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 14 Thông tư số 04/2010/TT-NHNN ngày 11/02/2010 15 Thông tư số 07/2007/TT-BTC ngày 06/07/2007 16 Thông tư 194/2009/TT-BTC ngày 02/10/2009 17 Thông tư số 36/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 18 Timothy J.Galpin, Mark Herndon, 2005 Cẩm nang hướng dẫn mua lại sáp nhập Dịch từ tiếng Anh Người dịch Nguyễn Hữu Chính, 2009 Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh 19 Trầm Thị Xuân Hương Hoàng Thị Minh Ngọc, 2012 Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Danh mục tài liệu Tiếng Anh D M Depamphilis., ed.2014 Mergers, Acquisitions, and Other Restructuring Activities [pdf] Available at: [Accessed 16 May 2015] Broc Romanek and Cynthia M.Krus, 2002 Mergers and Acquisitions John Wiley and Sons Ltd, United Kingdom Andrew J.Sherman, 2011 Mergers and Acquisitions from A to Z (third edition) American Management Association pp.33-36 Danh mục trang web www.maf.vn – Trang thông tin mua bán sáp nhập kết nối đầu tư http://vov.vn/kinh-te/tai-chinh/nhin-lai-cac-vu-sap-nhap-ngan-hang-257806.vov http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/ngan-hang/hop-nhat-3-ngan-hangde-nhat-tin-nghia-va-sai-gon-2723803.html http://sggp.org.vn/taichinhnganhangchungkhoan/2013/11/333166/ http://s.cafef.vn/hose/BID-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-dau-tu-va-phat-trienviet-nam.chn http://s.cafef.vn/hose/VCB-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-ngoai-thuong-vietnam.chn http://s.cafef.vn/hose/CTG-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-cong-thuong-vietnam.chn http://s.cafef.vn/hose/MBB-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-quan-doi.chn http://s.cafef.vn/hastc/ACB-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-a-chau.chn 10 http://s.cafef.vn/hose/STB-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-sai-gon-thuongtin.chn 11 http://s.cafef.vn/otc/MHB-ngan-hang-tmcp-phat-trien-nha-dong-bang-song-cuulong.chn 12 http://cafef.vn/tai-chinh-quoc-te/diem-lai-nhung-dai-thuong-vu-mua-ban-sapnhap-ngan-hang-20111207101140292.chn 13 http://moj.gov.vn/vbpq/Lists/Vn%20bn%20php%20lut/View_Detail.aspx?ItemI D=30314 14 http://vnexpress.net/tin-tuc/phap-luat/tu-van/5-diem-moi-noi-bat-cua-luatdoanh-nghiep-vua-co-hieu-luc-3242090.html 15 http://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/fm/ddnhnn/nctd/nctd_chitiet?l eftWidth=20%25&showFooter=false&showHeader=false&dDocName=CNTHWE BAP01162524904&rightWidth=0%25¢erWidth=80%25&_afrLoop=18817840 40541655 16 http://www.cfe.com.vn/tu-sach-cfe/thuong-vu-m-a-la-gi 17 http://data.worldbank.org/country/vietnam 18 htp://data.worldbank.org/indicator/FP.CPI.TOTL.ZG/countries?display=default 19 http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/trao-doi -binh-luan/cong-ty-quanly-tai-san-han-quoc-da-giai-quyet-no-xau-nhu-the-nao-54634.html 20 http://www.thesaigontimes.vn/130729/MHB-hoan-tat-sap-nhap-vao-BIDV.html PHỤ LỤC Sau sáp nhập với MHB, với việc mở rộng mạng lưới giao dịch, thành lập nhiều chi nhánh, phòng giao dịch mới, đội ngũ lao động MHB phải làm quen với hệ thống vận hành, sách, quy định, sản phẩm BIDV Trong thời gian sau sáp nhập trung tâm chăm sóc khách hàng nhận số phản ánh không tích cực chất lượng dịch vụ, nhân số điểm giao dịch Vì vậy, để đánh giá lại chất lượng phục vụ khách hàng hệ thống, ngày 01/07/2016, BIDV Công ty TNHH Nielsen Việt Nam, ký hợp đồng thực dự án đo lường hài lòng khách hàng bên BIDV năm 2016 Dự án đo lường mức độ hài lòng chung khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV, so sánh với ngân hàng khác Đối tượng khách hàng sản phẩm đo lường: Khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm tiền gửi sản phẩm chuyển tiền nước Hình thức đo lường: Bảng câu hỏi vấn Các câu hỏi đánh giá theo thang đo từ đến điểm (1: không hài lòng, 2: Không hài lòng, 3: Bình thường, 4: Hài lòng, 5: Rất hài lòng) I BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Anh/Chị điền thông tin cách đánh dấu (X) vào ô tương ứng: BIDV ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch?  Đúng  Không Ngoài BIDV, Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác?  Agribank  Vietinbank  MB  Vietcombank ACB  Sacombank NH khác:……………………………… Lý khách hàng lựa chọn sản phẩm tiền gửi BIDV:  Uy tín ngân hàng tốt, dịch vụ tốt  Nhân viên phục vụ tốt  Gần nơi làm việc, nhà  Người thân, bạn bè giới thiệu  Lãi suất cao  Đang sử dụng dịch vụ BIDV  Nhiều khuyến  Mạng lưới rộng, nhiều ATM  Khác Hướng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm/dịch vụ BIDV theo tiêu chí cách tích (X) vào ô tương ứng Mức độ hài lòng xếp từ mức cao đến mức thấp nhất: 5- Rất hài lòng, 4- Hài lòng, 3- Bình thường, 2- Không hài lòng, 1-Rất không hài lòng Mức độ hài lòng Về sản phẩm, dịch vụ BIDV Mức độ đa dạng Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng Về hồ sơ, thủ tục Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Về mức phí/lãi suất Sự hợp lý so với chất lượng sản phẩm dịch vụ Mức độ minh bạch thông tin Về giao dịch viên/cán ngân hàng Thái độ tiếp xúc với khách hàng Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn 5 Về sở vật chất Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ Mức độ cạnh tranh so với ngân hàng khác Lãi suất Thời gian giao dịch Thái độ phục vụ Ưu đãi Ý kiến khác: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Anh/Chị có ý định quay trở lại giao dịch, tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV?  Có  Không Anh/Chị muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV không?  Có  Không Chúng sử dụng thông tin để phản hồi lại ý kiến Anh/Chị cần thiết: Họ tên: Địa chỉ: Điện thoại: Email: II KẾT QUẢ Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Mẫu khảo sát: 620 mẫu 1.1 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng sử dụng BIDV: 49%, gửi BIDV ngân hàng khác: 51% Chỉ sử dụng BIDV Sử dụng BIDV ngân hàng khác Biểu đồ 1.1: Khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm tiền gửi Trong số ngân hàng, Agribank ngân hàng có tỷ lệ khách hàng sử dụng tiền gửi nhiều - chiếm tỷ lệ 25%, Vietcombank 17%, Sacombank 14%, Vietinbank chiếm 9% 1.2 Lý khách hàng lựa chọn sản phẩm tiền gửi BIDV - Do uy tín ngân hàng: 50% - Do sử dụng dịch vụ BIDV: 29% - Do gần địa điểm khách hàng: 24% - Do thái độ nhân viên: 21% - Các yếu tố lãi suất, khuyến mãi, mạng lưới: chiếm 1-4% 50 Uy tín NH tốt, dịch vụ tốt 50 Nhân viên phục vụ tốt 40 Gần nơi làm việc, nhà 29 30 20 10 21 Người thân, bạn bè giới thiệu 24 Lãi suất cao Đang sử dụng dịch vụ BIDV 10 Nhiều khuyến Mạng lưới rộng, nhiều ATM Biểu đồ 1.2: Lý khách hàng lựa chọn sản phẩm tiền gửi BIDV 1.3 Mức độ hài lòng khách hàng - Hài lòng hồ sơ thủ tục: 90% - Hài lòng thái độ nhân viên: 93% - Hài lòng đặc tính sản phẩm: 90% Lãi suất điều khiến khách hàng chưa hài lòng nhất, nhiên tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng nguyên nhân giảm so với 2015 Việc chương trình khuyến mãi, ưu đãi nội dung chưa hấp dẫn khách hàng, thủ tục rườm rà khiến khách hàng chưa hài lòng 1.4 So sánh dịch vụ tiền gửi với ngân hàng khác - Lãi suất: 43% khách hàng đánh giá lãi suất tiền gửi BIDV so với ngân hàng khác - Thời gian: 48% khách hàng đánh giá thời gian giao dịch BIDV tương đương với ngân hàng khác - Thái độ phục vụ: 60% khách hàng đánh giá thái độ phục vụ BIDV tương đương với ngân hàng khác - Ưu đãi: 35% khách hàng đánh giá ưu đãi BIDV so với ngân hàng khác Thái độ phục vụ yếu tố khách hàng đánh giá cao BIDV so với ngân hàng khác Lãi suất 23% Thời gian giao dịch 35% 27% 43% 48% 23% Tốt Tương đương Thái độ phục vụ 25% Ưu đãi 60% 28% 0% 20% 37% 40% 15% Kém 35% 60% 80% 100% Biểu đồ 1.3: So sánh dịch vụ tiền gửi BIDV so với ngân hàng khác So sánh dịch vụ tiền gửi BIDV với Agribank So với Agribank, BIDV đánh giá tốt thời gian giao dịch Về thái độ phục vụ lãi suất , hai ngân hàng đánh giá tương đương Tuy nhiên ưu đãi, 29% khách hàng đánh giá ưu đãi BIDV chưa tốt Agribank Lãi suất 31% Thời gian giao dịch 40% 29% 44% Thái độ phục vụ 44% 36% Ưu đãi 61% 39% 0% 20% 12% 3% 32% 40% Tốt Tương đương Kém 29% 60% 80% 100% Biểu đồ 1.4: So sánh dịch vụ tiền gửi BIDV với Agribank So sánh dịch vụ tiền gửi BIDV với Vietcombank So với Vietcombank, khách hàng đánh giá lãi suất BIDV ưu đãi Lãi suất 43% Thời gian giao… Thái độ phụ… Ưu đãi 33% 29% 43% 29% Tốt Tương đương 28% 47% 36% 0% 25% 20% 26% 26% 40% Kém 38% 60% 80% 100% Biểu đồ 1.5: So sánh dịch vụ tiền gửi BIDV với Vietcombank So sánh dịch vụ tiền gửi BIDV với Sacombank Sacombank ngân hàng khách hàng đánh giá cao BIDV lãi suất, thời gian giao dịch, ưu đãi Lãi suất 43% 33% Thời gian giao dịch 29% 43% Thái độ phục vụ 28% 47% Ưu đãi 36% 0% 20% 29% Tốt Tương đương 26% 26% 40% 25% Kém 38% 60% 80% 100% Biểu đồ 1.6: So sánh dịch vụ tiền gửi BIDV với Sacombank So sánh dịch vụ tiền gửi BIDV với Vietinbank Khách hàng đánh giá cao BIDV lãi suất thái độ phục vụ Tuy nhiên thời gian giao dịch chương trình ưu đãi BIDV mức tương đương với Vietinbank Lãi suất 38% Thời gian giao dịch 50% 30% Thái độ phục vụ 30% Ưu đãi 29% 0% 20% 41% 13% 30% 56% 42% 40% 15% Tốt Tương đương Kém 29% 60% 80% 100% Biểu đồ 1.7: So sánh dịch vụ tiền gửi BIDV với Vietinbank 1.5 Kết luận dịch vụ tiền gửi BIDV 86% khách hàng khẳng định tiếp tục gửi tiền BIDV ( giảm so với mức 90,6% năm 2015) 77% khách hàng giới thiệu bạn bè người thân sử dụng , cần tiếp tục cải thiện để nâng cao chất lượng sản phẩm Điều chứng tỏ khách hàng có hài lòng định sản phẩm tiền gửi BIDV, nhiên BIDV cần tiếp tục cải thiện để nâng cao chất lượng Khách hàng tin tưởng gia tăng tỷ lệ giới thiệu sản phẩm đến bạn bè người thân Điều khách hàng hài lòng thủ tục thái độ phục vụ BIDV Đây điểm mạnh BIDV so với ngân hàng khác Tuy nhiên theo đánh giá khách hàng, lãi suất chương trình ưu đãi BIDV hạn chế, không trội Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước quầy Mẫu khảo sát: 590 mẫu 2.1 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng sử dụng BIDV: 31%, chuyển BIDV ngân hàng khác: 69% Chỉ sử dụng BIDV Chuyển BIDV ngân hàng khác 31% 69% Biểu đồ 2.1: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước quầy Trong số khách hàng chuyển ngân hàng khác: ngân hàng Agribank ngân hàng nhiều khách hàng chuyển tiền quầy – chiếm tỷ lệ 45%, Vietinbank chiếm 30%, Vietcombank chiếm tỷ lệ 24%, Sacombank chiếm tỷ lệ 15% 2.2 Lý khách hàng sử dụng chuyển tiền quầy BIDV - Do sử dụng dịch vụ BIDV: 40% - Do nhân viên phục vụ tốt: 32% - Do uy tín ngân hàng: 31% - Do mạng lưới giao dịch lớn (gần nhà, quan, …): 24% - Do thời gian chuyển tiền nhanh: 19% - Các yếu tố phí, ưu đãi, không gian giao dịch: chiếm 1-2% 40 Uy tín ngân hàng 40 35 31 Nhân viên tốt 32 Không gian giao dịch đẹp 30 24 Mạng lưới rộng 25 19 Người quen giới thiệu 20 15 11 10 Phí chuyển thấp Đang sử dụng dịch vụ BIDV Nhiều ưu đãi Biểu đồ 2.1: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền BIDV 2.3 Mức độ hài lòng: - Hài lòng hồ sơ thủ tục: 94% - Hài lòng thái độ nhân viên: 94% - Hài lòng đặc tính sản phẩm: 94% (Thời gian chuyển khách hàng đánh giá hài lòng phí chuyển tiền) Điểm khách hàng chưa hài lòng: 73% khách hàng hài lòng dịch vụ chuyển tiền BIDV Phí chuyển tiền điểm khiến khách hàng chưa hài lòng Kỳ vọng khách hàng: 87% khách hàng cho sản phẩm đáp ứng mong muốn kỳ vọng khách hàng sử dụng sản phẩm 1% 1% 7% 4% Có Một phần Không Không ý kiến 87% Khác Biểu đồ 2.3: Mức độ đáp ứng kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền BIDV 2.4 So sánh dịch vụ chuyển tiền BIDV với ngân hàng khác - Ưu đãi: 52% khách hàng đánh giá ưu đãi BIDV tương đương với ngân hàng khác - Thái độ phục vụ: 50% khách hàng đánh giá thái độ phục vụ BIDV tốt ngân hàng khác, có 9% đánh giá - Thời gian chuyển: 49% khách hàng đánh giá thời gian chuyển BIDV nhanh ngân hàng khác - Phí chuyển: 22% khách hàng đánh giá phí chuyển BIDV cao ngân hàng khác 35% Phí Thời gian chuyển 44% 49% 22% 38% 12% Tốt Tương đương Thái độ nhân viên 50% Ưu đãi 41% 33% 0% 20% 9% 52% 40% 60% Kém 15% 80% 100% Biểu đồ 2.4: So sánh dịch vụ chuyển tiền BIDV với ngân hàng khác So sánh dịch vụ chuyển tiền BIDV với Agribank: Agribank ngân hàng nhiều khách hàng lựa chọn chuyển tiền Tuy nhiên, ngân hàng chưa khách hàng đánh giá cao so với BIDV mặt Ưu đãi 47% 47% Thái độ nhân viên 71% Thời gian chuyển 72% 6% 27% 3% Tốt 22% Tương đương 6% Kém 53% Phí 0% 20% 39% 40% 60% 8% 80% 100% Biểu đồ 2.5: So sánh dịch vụ chuyển tiền BIDV với Agribank So sánh dịch vụ chuyển tiền BIDV với Vietinbank: BIDV đánh giá tốt so với ngân hàng Vietinbank Đặc biệt thái độ nhân viên giao dịch thời gian chuyển tiền nhanh chóng Ưu đãi 31% 57% Thái độ nhân viên 48% 13% 47% 5% Tốt Thời gian chuyển 45% 48% 33% Phí 0% 20% 8% 51% 40% 60% 16% 80% 100% Biểu đồ 2.6: So sánh dịch vụ chuyển tiền BIDV với Vietinbank So sánh dịch vụ chuyển tiền BIDV với Vietcombank BIDV đánh giá cao Vietcombank thái độ phục vụ Tuy nhiên, phí chuyển tiền, khách hàng lại đánh giá Vietcombank tốt Ưu đãi 26% 51% Thái độ nhân viên 23% 41% 43% 16% Tốt Thời gian chuyển 34% 43% 24% Phí 0% 44% 20% Tương đương 23% Kém 32% 40% 60% 80% 100% Biểu đồ 2.7: So sánh dịch vụ chuyển tiền BIDV với Vietcombank So sánh dịch vụ chuyển tiền BIDV với Sacombank Theo phản ánh khách hàng, BIDV có phí chuyển tiền cao Sacombank Ưu đãi 24% Thái độ nhân viên 49% 35% Thời gian chuyển 52% 31% 13% Phí 0% 27% 48% 48% 20% 13% 40% Tốt Tương đương 21% Kém 40% 60% 80% 100% Biểu đồ 2.8: So sánh dịch vụ chuyển tiền BIDV với Sacombank 2.5 Kết luận dịch vụ chuyển tiền BIDV Theo đánh giá khách hàng, điểm mạnh ngân hàng BIDV so với ngân hàng khác thái độ phục vụ cán thời gian chuyển tiền nhanh chóng Kết khảo sát cho thấy 97,8% khách hàng khẳng định tiếp tục chuyển tiền BIDV, 92% giới thiệu bạn bè, người thân ... cho Việt Nam 21 CHƯƠNG 3: LỢI THẾ VÀ THÁCH THỨC HẬU SÁP NHẬP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 26 3.1 Quá trình sáp nhập ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. thức hậu sáp nhập ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 2: Tổng quan sáp nhập mua lại ngân hàng, lợi thách thức hậu sáp nhập Chương 3: Lợi thách thức hậu sáp nhập ngân hàng TMCP Đầu tư. .. : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ASEAN : Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á BID : Cổ phiếu ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát