1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHO CÔNG TY CỔ PHẦN SAS VIỆT NAM Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Giảng viên hướng dẫn : : : : Dương Lâm Oanh 11133066 Quản trị Marketing 55 Ths Nguyễn Thanh Thủy Hà Nội - 2017 SV: Dương Lâm Oanh Lớp: QT Marketing 55 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy MỤC LỤC SV: Dương Lâm Oanh Lớp: QT Marketing 55 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng SĐT Số điện thoại CP Cổ phần COD Cash On Delivery KPIs Key Performance Indicators CRM Customer Relationship Management ĐTCT Đối thủ cạnh tranh MỤC LỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 1.1 Báo cáo kết kinh doanh theo năm (từ năm 2014-2016) Bảng 1.2 Danh mục sản phẩm 17 Bảng 1.3 Danh mục phát triển sản phẩm 17 Bảng 3.1 Những vấn đề khách hàng thường hỏi cách giải 32 SV: Dương Lâm Oanh Lớp: QT Marketing 55 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Sau Việt Nam gia nhập hiệp hội giới, kinh tế mở cửa đem đến nhiều hội cho doanh nghiệp Việt bên cạnh khó khăn Các doanh nghiệp Việt Nam nguồn lực thấp, khó khăn doanh nghiệp có vốn đầu tư từ nước việc giành thị phần Do đó, việc giữ chân khách hàng cần trọng nhiều Khi có tập khách hàng trung thành đủ lớn, doanh nghiệp phát triển mạnh hơn, thương hiệu biết đến nhiều Nhưng số doanh nghiệp Việt Nam chưa trọng đến khâu này, thường lỗi mà làm hài lòng lòng tin khách hàng Công ty cổ phẩn SAS Việt Nam số Do thiếu sót khâu chăm sóc khách hàng nên dẫn tới nhiều phàn nàn từ phía khách hàng Chăm sóc khách hàng công ty chủ yếu thông qua Facebook Hotline, chuyên đề thực tập tày tập trung nghiên cứu phát triển chăm sóc khách hàng công ty thông qua hai phương tiện Và dựa vào xu hướng chăm sóc khách hàng mà đề xuất giải pháp nhằm làm tăng hài lòng lòng tin nhóm khách hàng mà doanh nghiệp tiếp xúc Vì lý nêu trên, em lựa chọn đề tài để viết luận án tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá ưu điểm, nhược điểm thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty CP SAS Việt Nam - Đề xuất số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện khả côn ty CP SAS Việt Nam nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH thời gian tới góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh công ty Phạm vi nghiên cứu Hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần SAS Việt Nam thông qua hai công cụ chủ yếu Fanpage Hotline Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu thứ cấp Thu thập bán phản hồi từ khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty bình luận tin nhắn facebook SV: Dương Lâm Oanh Lớp: QT Marketing 55 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy Nghiên cứu sơ cấp 4.2 - Phỏng vấn cá nhân chuyên sâu nhân viên CSKH công ty cổ phần SAS Việt Nam Bố cục chuyên đề Phần mở đầu Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phần nội dung Chương 1: Tổng quan công ty cổ phần SAS Việt Nam Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng công ty cổ phần SAS Việt Nam Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần SAS Việt Nam Phần kết luận SV: Dương Lâm Oanh Lớp: QT Marketing 55 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SAS VIỆT NAM 1.1 Giới thiệu công ty Công ty Cổ Phần SAS Việt Nam Thành lập tháng từ năm 2013 Trong giai đoạn từ năm 2013 đến cuối năm 2015, công ty CP SAS Việt Nam kinh doanh mặt hàng linh kiện điện tử, thiết bị điện tử Giai đoạn từ cuối năm 2015 trở đi, công ty chuyển sang kinh doanh mặt hàng “bộ tài liệu quản lý doanh nghiệp” Từ đến chưa mở rộng mặt hàng kinh doanh Tầm nhìn: Hiện Việt Nam có 25.000 doanh nghiệp vừa nhỏ phạm vi nước Để phát triển lớn mạnh hơn, khả đánh giá hội, thách thức nhà quản lý, doanh nghiệp cần có hệ thống quản lý nội doanh nghiệp tốt, làm sở vững để doanh nghiệp lớn mạnh Tầm nhìn Công ty cổ phần SAS Việt Nam trở thành doanh nghiệp hàng đầu hỗ trợ phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam Sứ mệnh: Hướng tới người người sản phẩm dịch vụ chất lượng hàng đầu kinh doanh quản lý doanh nghiệp, phồn vinh xã hội, giá trị cá nhân tinh hoa sống Giá trị cốt lõi: Khách hàng hết có nghĩa việc làm có giá trị thực mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp Liên tục cải tiến để dẫn đầu Tinh thần phối hợp Phát triển nhân lực người với lực cao tạo lợi cạnh tranh thành công vượt trội cho tổ chức Cam kết hành động để vượt qua khó khăn đạt thành công lớn Kết kinh doanh năm gần SV: Dương Lâm Oanh Lớp: QT Marketing 55 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy Bảng 1.1 Báo cáo kết kinh doanh theo năm (từ năm 2014-2016) Đơn vị: VNĐ Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 84.910.130.427 85.816.332 638 75.352.904.062 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 84.910.130.427 85.816.332 638 75.352.904.062 Giá vốn hàng bán 66.347.803.726 72.959.579.876 75.840.53 7.022 Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ 9.005.100.336 11.950.550.551 9.975.795 616 Doanh thu hoạt động tài 1.978.732 2.440.836 2.631.303 99.156.542 80.329.541 40.475.519 Trong đó: Chi phí lãi vay 44.902.031 41.677.097 34.630.571 Chi phí bán hàng 156.830.190 285.660.543 166.032.1 20 Chi phí quản lý doanh nghiệp 229.732.127 360.527.433 495.521.7 86 8.521.360.209 11.226.473.870 9.276.397 Chi phí tài Lợi nhuận từ hoạt động kinh SV: Dương Lâm Oanh Năm 2016 Lớp: QT Marketing 55 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy doanh 494 Thu nhập 10.000.000 70.000.000 161.120 51.184 343.189.981 28.800 9.948.816 (273.189.981) 132.320 Lợi nhuận trước thuế 8.531.309.025 10.953.283.889 9.276.529 814 Chi phí thuế TNDN hàng 1.876.887.986 2.409.722.456 69.132.45 Lợi nhuận sau thuế TNDN 6.654.421.040 8.543.561.433 9.207.397 361 khác Chi phí khác Lợi nhuận khác (Nguồn: Phòng kế toán công ty cổ phần SAS Việt Nam) 1.2 Bộ máy tổ chức quản lý công ty 1.2.1 Giám đốc – Phó giám đốc công ty - Quản lí hoạt động công ty, có quyền nhân danh công ty để thực quyền lợi ích hợp pháp công ty - Ra định chiến lược, kế hoạch phát triển trung dài hạn công ty - Ra định phương án đầu tư dự thầu thẩm quyền giới hạn quy định - Chịu trách nhiệm việc bổ nhiệm vị trí công ty - Tổ chức tiến hành kế hoạch kinh doanh phương án đầu tư công ty - Lên kế hoạch công tác quy hoạch, tổ chức đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, nhân viên bậc cao công ty 1.2.2 - Phòng hành Tiếp nhận luân chuyển, quản lý văn thư quan Nhà nước với công ty, đối tác kinh doanh, thực chế bảo mật tài liệu theo quy đinh Nhà nước SV: Dương Lâm Oanh Lớp: QT Marketing 55 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy - Thông báo triệu tập họp, chuẩn bị điều kiện phục vụ cho họp, buổi hội thảo - Tham mưu cho ban lãnh đạo việc khen thưởng, kỉ luật, giải chế độ sách cán bộ, nhân viên theo quy định Nhà nước - Liên hệ với bên giao hàng để giao hàng cho khách 1.2.3 Phòng nhân - Phụ trách hoạt động tuyển dụng nhân - Quản lý danh sách nhân viên, đánh giá việc chấp hành thực quy định công ty - Tham mưu cho ban lãnh đạo việc khen thưởng, kỉ luật, giải chế độ sách nhân viên 1.2.4 Phòng kế toán - Quản lý toàn tài sản, loại vốn quỹ công ty - Kiểm tra, xét duyệt định mức chi phí sản xuất kinh doanh, giá thành sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn đơn vị thực - Quản lý tài chính, quan hệ với ngân hàng để giải nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh - Phân tích hoạt động kinh tế theo pháp lệnh kế toán thống kê, tổng hợp báo cáo kế toán định kì toán cuối năm với Nhà nước 1.2.5 Phòng chăm sóc khách hàng - Liên hệ với khách hàng đăng kí landing page để chốt đơn hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm - Nhận gọi từ khách hàng đến hotline công ty - Gửi demo sản phẩm đến mail khách hàng yêu cầu - Giải vấn đề khách hàng gặp phải sản phẩm dịch vụ công ty 1.2.6 Phòng marketing - Tiếp nhận ý kiến khách hàng để thiết kế xây dựng fanpage landing page - Lên kế hoạch nội dung theo tuần triển khai kế hoạch nội dung Facebook - Triển khai chiến dịch truyền thông Facebook - Tổng hợp kết chiến dịch marketing báo cáo cho lãnh đạo cấp cao - Gửi đề xuất thay đổi chiến lược truyền thông cho ban giám đốc SV: Dương Lâm Oanh Lớp: QT Marketing 55 10 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.2.7 GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy Phòng kỹ thuật - Trực tiếp thực hóa ý tưởng hình ảnh, video - Thiết kế website, thiết kế banner, poster quảng cáo, hình ảnh sản phẩm, hệ thống nhận diện thương hiệu - Tiếp nhận yêu cầu khách hàng xây dựng website tối ưu thứ hạng website, đề xuất từ khóa mang lại nhiều lợi nhuận - Kết hợp với phòng CSKH để sửa lỗi sản phẩm liên quan đến kỹ thuật 1.3 Lĩnh vực, sản phẩm kinh doanh 1.3.1 Lĩnh vực kinh doanh Thương mại điện tử hình thức kinh doanh trực tuyến sử dụng tảng công nghệ thông tin với hỗ trợ Internet để thực giao dịch mua bán, trao đổi, toán trực tuyến Công ty bán sản phẩm thông qua Facebook, khách hàng đặt mua hàng internet Sau chốt đơn hàng gửi hàng đến nơi theo địa đăng kí Đối với khách hàng đăng kí chuyển khoản gửi cho khách đường link download qua email sau khách hàng gửi tiền 1.3.2 Sản phẩm kinh doanh Hiện nay, công ty SAS Việt Nam kinh doanh sản phẩm tài liệu quản lý doanh nghiệp 1500 file mềm gồm bảng biểu, biểu mẫu sẵn có cho nhà quản lý doanh nghiệp áp dụng vào máy hệ thống Bộ tài liệu có chứa mục sau: - Hệ thống mô tả công việc - Hệ thống KPIs - HỆ thống quản trị nhân - Hệ thống đánh giá công việc - Hệ thống nội quy, quy chế - Hệ thống đào tạo - Hệ thống văn hóa doanh nghiệp - Lộ trình công danh - Tài liệu quản trị hành - Các hệ thống khác SV: Dương Lâm Oanh Lớp: QT Marketing 55 22 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy Chăm sóc khách hàng sau mua Khi có cập nhật sản phẩm, nhân viên CSKH dựa danh sách khách hàng mua hàng mà liên hệ với khách hàng để thông báo gửi cập nhật thông qua email 2.3.3 2.3.3.1 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng Câu hỏi 1: Anh/chị đánh giá khả tư vấn phòng CSKH sản phẩm tài liệu quản lý doanh nghiệp? Có khó khăn mà anh chị gặp phải trình tư vấn cho khách hàng Ý kiến 1: Vì không hiểu rõ sản phẩm nên ban đầu gặp nhiều khó khăn trả lời thắc mắc khách hàng Đến sau khoảng thời gian làm việc quen với việc tư vấn khách hàng với số câu hỏi khách hỏi vấn đề thực tế mà doanh nghiệp gặp phải chưa trả lời tốt Ý kiến 2: Gặp nhiều khó khăn thiếu đào tạo bản, sinh viên chưa có kinh nghiệm nhiều mà lại sản phẩm khó để tư vấn cho khách hàng nên thường xuyên có câu hỏi trả lời thỏa đáng Ý kiến 3: Thỉnh thoảng có số khách hàng gọi điện hỏi không giao hàng mà lịch sử lại ghi hoàn lại sản phẩm Chỉ liên hệ với bên giao hàng biết không liên hệ với khách hàng nên hoàn lại hàng Do sản phẩm lại phải giao lại lần Ý kiến 4: Một số nhân viên CSKH linh hoạt, mềm dẻo cần thiết cho công việc, câu hỏi khách hàng trả lời cứng nhắc, theo khuôn mẫu, không tạo dễ chịu Những nhân viên cần đào tạo nhiều để đáp ứng công việc Câu hỏi 2: Quy trình chăm sóc khách hàng có vấn đề mà anh/chị cảm thấy chưa phù hợp, cần phải thay đổi để làm việc dễ dàng hơn, hiệu hơn? Ý kiến 1: Danh sách khách hàng phòng CSKH danh sách chung khách hàng mua hàng chưa mua hàng nên danh sách dài, gây khó khăn xem lại lịch sử tư vấn nhân viên Ý kiến 2: Quy trình CSKH tương đối thuận tiện, dễ làm theo không chia SĐT cho người nên có hôm đến công ty tìm không thấy điện thoại đâu không quy trách nhiệm cho Ý kiến 3: Khi sản phẩm có cập nhật, nhân viên CSKH phải gọi điện cho khách hàng mua hàng để thông báo trực tiếp số lượng khách hàng đông nên để liên hệ hết chất lượng gọi không tốt Những SV: Dương Lâm Oanh Lớp: QT Marketing 55 23 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy gọi lại không tính vào số gọi đánh giá khen thưởng nên không muốn làm, bị định làm Câu hỏi 3: Trong trình CSKH anh/chị có cần hỗ trợ phòng ban khác không? Khi cần trợ giúp thị thái độ họ nào? Ý kiến 1: Trong số trường hợp cần đến hỗ trợ phòng kỹ thuật phòng marketing để giải vấn đề khách hàng người bận rộn, lại trách nhiệm chung nên để tìm người giúp đỡ không dễ dàng Ý kiến 2: Thường phải tìm đến phòng kỹ thuật phòng marketing để giúp đỡ tư vấn cho khách hàng để tìm người giúp không dễ Với khách hàng khách nhân viên marketing định tìm đến nhân viên yêu cầu giúp đỡ khách hàng gọi thẳng đến hotline mà chưa đăng kí landing page không dễ Câu hỏi 4: Anh/chị thấy đãi ngộ công ty cho nhân viên CSKH phù hợp hay chưa? Đánh giá công việc công ty cho nhân viên CSKH sát với chất lượng công việc người hay chưa? Ý kiến 1: Đánh giá công việc khen thưởng chưa hợp lý Có số điện thoại mà nhiều người tham gia tư vấn số lại tính cho nhân viên chốt đơn hàng Ý kiến 2: Chưa hợp lý, KPIs tính theo số đơn thành công Mỗi đơn chốt thành công nhân viên nhận 7.000 VNĐ Do số nhân viên CSKH sau chốt hết khách hàng dễ chốt chốt nghỉ ngơi, không muốn tư vấn cho khách hàng khó chốt theo họ khách hàng yêu cầu họ phải bỏ công sức lớn Câu hỏi 5: Trong trình liên hệ với khách hàng qua Hotline Fanpage, khách hàng có nhận xét hoạt động CSKH công ty? Về khả tư vấn, thái độ tư vấn… Ý kiến 1: Một số khách hàng sau nhận tư vấn gọi điện Hotline phản ánh không tốt nhân viên tư vấn cho họ Khách hàng phản hồi nhân viên đủ lực tư vấn, không trả lời câu hỏi đưa mà vòng vấn đề xung quanh Ý kiến 2: Khách hàng có phản hồi lại lực tư vấn nhân viên CSKH, trưởng phòng CSKH biết điều chưa tìm biện pháp giải quyết, nhắc nhở nhân viên có trường hợp tương tự xảy Ý kiến 3: Tuy không thường xuyên có số lần nhân viên CSKH không lịch với khách hàng tạo ấn tượng không tốt Ví dụ số lần tiêu biểu như: Nhân viên tư vấn gọi nhầm cho khách hàng mua hàng sau nhận câu trả lời khách hàng cúp máy mà không chào, không xin lỗi Để tránh bị SV: Dương Lâm Oanh Lớp: QT Marketing 55 24 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy trích, nhân viên ghi sai lịch sử gọi Trong tư vấn, nhân viên CSKH có thái độ gắt gỏng lại với khách hàng, cãi lại khách hàng hỏi lý nhân viên cho biết tâm trạng không tốt khách hàng tỏ thái độ không tôn trọng nên trở nên gắt gỏng, khó chịu - Ưu điểm: • Hoạt động CSKH công ty tốt theo sát khách hàng suốt trình mua hàng, phần lớn khách hàng hài lòng với cách thức chăm sóc công ty Giải nhanh chóng phần lớn vấn đề mà khách hàng gặp phải đào tạo từ trước • Quy trình CSKH thuận tiện cho nhân viên thực công việc tương đối dễ dàng hiệu - Nhược điểm: Hoạt động CSKH trước mua: • Danh sách khách hàng đội CSKH bao gồm tất khách hàng mua hàng, chưa nhận tư vấn tư vấn chưa chốt hàng, danh sách riêng biệt, đội ngũ CSKH dựa vào lịch sử gọi tư vấn người ghi chép lại để xác định xem khách hàng cần tư vấn, khách hàng mua hàng Điều dẫn đến việc số khách hàng bị bỏ quên, không tư vấn kịp thời (khách hàng hẹn thời gian tư vấn nhân viên CSKH quên không gọi lại) • Vì sản phẩm sản phẩm vô hình, lại mang giá trị lớn dành cho đối tượng khách hàng có hiểu biết thực tiễn, cụ thể sản phẩm nên nhân viên CSKH yếu khó để làm khách hàng hài lòng chốt đơn hàng Trong đó, nhân viên CSKH công ty thường sinh viên năm cuối trường đại học kinh tế, kiến thức thực tiễn quản lý doanh nghiệp yếu kém, khả xử lý tình telesales chưa cao nên cần đào tạo thường xuyên nâng cao kỹ năng, khả đội ngũ CSKH lại chưa có nhân viên đủ vững, có khả đào tạo cho nhân viên phòng CSKH • Trong trình tư vấn chăm sóc khách hàng trước mua cần có hợp tác nhân viên CSKH nhân viên phòng marketing Đối với khách hàng đăng kí landing page công ty dò xét nhân viên khách hàng thuộc trách nhiệm nhân viên CSKH khách hàng gọi thẳng đến hotline công ty lại không truy cứu được, khách hàng này, nhân viên CSKH khó tìm kiếm trợ giúp từ nhân viên phòng marketing Hoạt động CSKH mua SV: Dương Lâm Oanh Lớp: QT Marketing 55 25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy • Đối với khách hàng tỉnh Hà Nội sản phẩm vận chuyển qua đường bưu điện, nhân viên giao hàng không liên hệ với khách hàng hoàn lại sản phẩm mà không hỗ trợ giao lại hàng, gây tổn thất lớn cho công ty • Có số khách hàng gọi điện phản ánh chất lượng CSKH công ty lại người tư vấn cho Do không chia số cho người nên tư vấn dẫn đến tình trạng khách hàng bực phản ánh lên công ty người chịu trách nhiệm tư vấn để trách phạt Lịch sử gọi ghi chép danh sách không giúp trưởng phòng CSKH phát người tư vấn cho khách hàng khách hàng nhiều người tư vấn lịch sử gọi ghi tay nhân viên CSKH nên dễ dàng trốn tránh trách nhiệm Hoạt động CSKH sau mua • Số lượng khách hàng mua hàng công ty đông, lên đến 10.000 người nên có tài liệu cập nhật khó cho nhân viên CSKH để gọi điện thông báo đến khách hàng • Đánh giá khen thưởng dành cho nhân viên CSKH chưa hợp lý, dựa vào số điện thoại mà người chốt số điện thoại chốt nhiều người tham gia tư vấn Do người tư vấn cho khách hàng người chốt đơn khách hàng không tính để đánh giá khen thưởng Đánh giá khách hàng 2.3.3.2 - Khả tư vấn: Có nhiều ý kiến trái chiều khả tư vấn nhân viên CSKH, số khách hàng phản hổi khả tư vấn nhân viên sau nhân viên tư vấn Có người cảm ơn nhiệt tình tư vấn cho họ tất vấn đề mà họ thắc mắc, có khách hàng lại đánh giá không tốt điều này, nhân viên tư vấn cho họ không trả lời trọng tâm câu hỏi mà họ cần giải đáp Khi hỏi trưởng phòng CSKH vấn đề này, ông nhận chênh lệch trình độ tư vấn nhân viên phòng chưa tìm biện pháp giải số lượng nhân viên tư vấn cho khách hàng thiếu hụt - Một số khách hàng gọi điện đến hotline công ty nhắn tin lên Fanpage công ty phản ánh nhân viên có thái độ thiếu tôn trọng gọi điện tư vấn Điển hình nhân viên gọi điện muộn thời gian hẹn với khách hàng khách hàng tỏ thái độ khó chịu cúp máy ngang mà không nói lời xin lỗi - Số hotline công ty thường xuyên tình trạng bận máy, khác hàng liên hệ trực tiếp mà phải để lại SĐT yêu cầu nhân viên CSKH gọi lại tư vấn cho khách hàng đó, thường phải chờ thời gian lâu để nhận gọi tư vấn từ nhân viên công ty - Khách hàng có nhiều vấn đề cần giải đáp hẹn với nhân viên CSKH gọi lại vào thời gian định gọi thường nhân viên CSKH khác nhau, SV: Dương Lâm Oanh Lớp: QT Marketing 55 26 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy không theo sát vấn đề mà khách hàng gặp phải, thường phải lặp lại vấn đề nhiều lần SV: Dương Lâm Oanh Lớp: QT Marketing 55 27 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SAS VIỆT NAMr Định hướng phát triển chung công ty 3.1 Trong vòng tháng tới, phòng ban hoàn thành khâu chuẩn bị để đưa hai sản phẩm vào kinh doanh Phòng thiết kế kỹ thuật: - Thiết kế đưa vào hoạt động website công ty landing page cho sản phẩm Kiểm tra kỹ chi tiết, gắn code thử nghiệm chương trình đo lường landing page website - Thiết kế hộp đựng sản phẩm, mẫu mã sản phẩm phù hợp, tặng phẩm kèm cho khách hàng Phòng marketing: - Lên chiến dịch nội dung cho Fanpage sản phẩm, tìm hiểu thị hiếu, xu hướng tiêu dùng sản phẩm Nghiên cứu kỹ lưỡng sản phẩm để đưa viết có khả thu hút, lôi kéo lượt quan tâm lượt mua - Xác định rõ tập đối tượng khách hàng mặt hàng, nghiên cứu kỹ đặc điểm hành vi mua khách hàng, nhân tố tác động đến hành vi mua Lập chiến dịch quảng cáo thử nghiệm gồm nội dung, hình ảnh, loại hình quảng cáo để đo lường độ hiệu các chiến dịch tiếp cận đến tập khách hàng xác định - Xây dựng hệ thống đo lường hiệu quảng cáo, cách thức đánh giá so sánh lựa chọn chiến dịch phù hợp Lên kế hoạch đánh giá điểm mạnh, điểm yếu chiến dịch Từ hoàn thiện chiến dịch diễn đợt thử nghiệm chiến dịch quảng cáo đợt hai dựa hoàn thiện - Phân bổ nhân phù hợp trước nhân ổn định Thiết kế chương trình đào tạo sản phẩm khách hàng tương ứng Phòng hành chính: - Liên hệ với bên giao hàng để thông báo sản phẩm đưa kinh doanh - Liên hệ bên giao hàng dự trù trường hợp đơn hàng đông tải - Phân loại hộp, xác định cách thức đóng gói sản phẩm, xác định cách thức đánh dấu để phân biệt giao hàng cho bên giao hàng - Lên kế hoạch kiểm kê dụng cụ cần thiết Phòng nhân sự: SV: Dương Lâm Oanh Lớp: QT Marketing 55 28 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy - Nhận yêu cầu nhân phòng sau lên kế hoạch tuyển dụng, tuyển chọn nhân viên phù hợp để đảm bảo đủ nhân cho phòng ban kịp thời phục vụ nhu cầu nguồn nhân lực Lên kế hoạch đăng tuyển, thời gian, chức vụ, vị trí, số lượng ưu đãi cho vị trí - Xây dựng mức lương, thưởng, đánh giá cho vị trí mới, vị trí kiêm nhiệm…dựa công thức cố định công ty so sánh tương quan với vị trí khác công ty mặt chung thị trường - Hỗ trợ phòng ban tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân Đề xuất phương án bồi dưỡng, đào tạo hợp lý thời gian nguồn lực công ty - Thông báo cho phòng ban số lượng nhân tuyển dụng để xếp vị trí người hướng dẫn, đào tạo giai đoạn đầu Phòng chăm sóc khách hàng - Phân bổ nguồn nhân lực phòng vào vị trí khác nhau, sản phẩm khác Chia nhỏ phận tư vấn để chuyên môn hóa sản phẩm, số lượng nhân với sản phẩm phụ thuộc vào số lượng khách hàng đăng kí mua sản phẩm - Xây dựng phương án đối phó với vấn đề xảy tư vấn sản phẩm mới, quy trình chăm sóc khách hàng - Hoàn thiện lại quy trình đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng giúp đánh giá nhân viên dễ dàng, xác tạo thuận tiện, thoải mái cho khách hàng 3.2 Xu hướng CSKH thời gian tới giới 3.2.1 Omni channel trở thành chiến lược CSKH chính, thay Multi-channel phổ biến Omni-channel phương thức marketing giúp phối hợp kênh cách thống nhất, giúp tăng độ phủ song thương hiệu quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, không giúp nâng cao giá trị thương hiệu mà giúp đẩy cao doanh số Khác với Multi-channel nhìn dựa vào trình hoạt động – làm để khách hàng hoàn tất giao dịch kênh, Omni-channel xem xét trải nghiệm dựa mắt khách hàng, điều phối trải nghiệm kênh cho liền mạch, tích hợp quán Omni-channel thấy trước khách hàng bắt đầu kênh di chuyển sang kênh khác để tiến đến kết quả, khiến trải nghiệm vốn phức tạp trở nên dễ dàng Nói đơn giản, omni-channel multi-channel thực hoàn hảo Các nhà tiếp thị lúc cần phải cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, kênh hay thiết bị Người tiêu dùng tham gia mua sắm cửa hàng, trang web trực tuyến ứng dụng di động, thông qua catalog, hay phương tiện truyền thông xã hội Họ truy cập vào sản phẩm dịch vụ cách gọi điện thoại đến công ty, cách sử dụng ứng dụng điện thoại di động SV: Dương Lâm Oanh Lớp: QT Marketing 55 29 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy họ, với máy tính bảng, máy tính xách tay, máy tính để bàn… Mỗi phần trình trải nghiệm phải thống bổ sung cho 3.2.2 Sử dụng ứng dụng nhắn tin từ bên thứ ba Các ứng dụng nhắn tin từ bên thứ ba (ứng dụng khách hàng bạn sử dụng công ty bạn phát triển) Facebook, Whatapps… doanh nghiệp sử dụng ngày nhiều, trở thành xu hướng dự đoán năm 2017 Hiện 6/10 ứng dụng đứng đầu toàn cầu ứng dụng nhắn tin, có khoảng 1,4 tỷ người giới tham gia sử dụng số tăng 12% năm (Theo The Harvard Bussines Review) Ứng dụng nhắn tin từ bên thứ ba đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng: - Khách hàng sử dụng giao diện mà họ quen thuộc để giao tiếp với doanh nghiệp, điều khiến họ cảm thấy thoải mái gần gũi - Giao cách giúp trải nghiệm khách hàng trở nên mượt mà doanh nghiệp tiếp nhận thông tin, vấn đề hay giao dịch cách nhanh nhất, mà mắt khách hàng đánh bại dòng email qua lại thật chậm chạp Do đó, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu sở khách hàng để tìm ứng dụng nhắn tin mà họ hay sử dụng Từ đó, thông qua phần mền nhắn tin từ bên thứ ba mà gửi chương trình CSKH, chiến dịch, hoạt động doanh nghiệp trực tiếp đến khách hàng Ngoài lựa chọn điểm tiếp xúc để khách hàng chủ động tìm kiếm đến doanh nghiệp dễ dàng thuận tiện 3.2.3 Sự phát triển email thời gian tới Email vốn kênh CSKH phổ biến nhất, nhiên hạn chế mà doanh nghiệp chưa thể CSKH tốt thông qua email Do đó, phần lớn hoạt động CSKH qua email thường nghĩ đến thực chiến dịch Email Marketing lớn Email hình thức CSKH tốt muốn gửi hình ảnh độc đáo, đoạn clip ngắn, hướng dẫn hay chí tổ chức thi để thu hút khách hàng truy cập vào liên kết Với Email sinh động, việc thu hút ý quan tâm khách hàng đến thông điệp mà bạn muốn truyền tải dễ dàng Các doanh nghiệp cần loại bỏ suy nghĩ Email tương tác dành cho chiến dịch Email Marketing lớn Hãy chọn mục tiêu cho quý bán hàng tới để đưa vào email cách thú vị, hữu ích người theo dõi Đừng quên xem xét phản hồi khách hàng để điều chỉnh phù hợp SV: Dương Lâm Oanh Lớp: QT Marketing 55 30 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3.2.4 GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy Live chat Live chat dần trở thành kênh dịch vụ khách hàng thiếu nhu cầu sử dụng doanh nghiệp ngày tăng Cũng giống hỗ trợ khách hàng qua email, live chat dự báo phát triển nhiều tính tiên tiến, cung cấp hỗ trợ liền mạch tương tác trực tiếp hết Trong live chat, tích hợp tiên tiến bao gồm chia sẻ hình, phân tích số, ứng dụng CRM (Customer Relationship Management – quản lý mối quan hệ khách hàng), nhiều Điều vừa hướng đến trợ giúp cách hàng cách thuận tiện (như tính chia sẻ hình), giúp doanh nghiệp tận dụng live chat cách hiệu (với trường hợp ứng dụng CRM) Các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu tính tích hợp ứng dụng bên thứ ba để CSKH ngày hiệu qua live chat 3.2.5 Sự gắn bó phận vận hành hỗ trợ khách hàng ngày chặt chẽ Khách hàng muốn Doanh nghiệp phản hồi yêu cầu nhanh chóng xác Năm 2017, họ tiếp tục yêu cầu thứ tốt Trong lĩnh vực kinh doanh B2B, đòi hỏi khách hàng dẫn tới yêu cầu cao cam kết chất lượng dịch vụ khách hàng (Service Level Agreements) để đảm bảo khách hàng Doanh nghiệp hài lòng Bên cạnh đó, nỗ lực để làm hài lòng khách hàng tốt đòi hỏi hợp tác ngày chặt chẽ chức vận hành (operation) chức hỗ trợ khách hàng (support) hết Cuối cùng, Doanh nghiệp phải hướng đến việc tự xây dựng riêng giải pháp thỏa mãn tất nhu cầu mình, phải thuê đối tác đáng tin cậy để làm công việc giúp họ 3.3 Giải pháp đề xuất để hoàn thiện hoạt động CSKH công ty cổ phần SAS Việt Nam 3.3.1 Giải pháp chung - Tuyển dụng nhân viên có khả tư vấn tốt, có kinh nghiệm đào tạo nhân viên cấp thấp làm quản lý nhân viên CSKH cho nhân viên có tiềm tốt đội ngũ CSKH công ty tham gia khóa học, buổi đào tạo nhằm nâng cao kỹ tư vấn - Việc phần lớn nhân viên CSKH sinh viên chưa trường, việc học mà thường xuyên xin nghỉ đột xuất, có ngày phòng CSKH đủ số lượng nhân viên định để giải hết tất công việc cần thiết Do đó, thay SV: Dương Lâm Oanh Lớp: QT Marketing 55 31 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy tuyển sinh viên làm nhân viên thức xây dựng đội ngũ nhân viên người trường, có kinh nghiệm có tiềm làm nhân viên tư vấn khách hàng, đặc biệt người học qua trường quản lý, kinh tế… sinh viên chưa trường tuyển làm việc hình thức thực tập sinh, vừa để đào tạo củng cố đội ngũ CSKH, vừa để giảm bớt rủi ro thái độ làm việc tác động từ môi trường xung quanh họ 3.3.2 - Giải pháp CSKH qua Facebook Với tình trạng tại, phản hồi khách hàng Fanpage công ty hai phòng marketing phòng CSKH chăm sóc, có hỗn loạn định hoạt động Thỉnh thoảng có số khách hàng không nhân viên chăm sóc kịp thời, thất hẹn… gây ức chế làm giảm đáng kể hài lòng khách Do đó, việc phân chia rõ quyền lợi, quền hạn nghĩa vụ phòng ban Fanpage công ty điều cần thiết Phòng marketing chịu trách nhiệm đăng lên Fanpage, chạy chiến dịch quảng cáo viết Và thu thập ý kiến khách hàng nội dung viết Phòng CSKH chịu trách nhiệm trả lời bình luận tin nhắn khách hàng yêu cầu tư vấn Giải đáp thắc mắc khách hàng trực tiếp Fanpage công ty Mỗi người chịu số viết định lên kế hoạch quy định vào tuần, điều giúp quy trách nhiệm cho cá nhân định, tượng đùn đầy vấn đề cũ không giải - 3.3.3 - Với việc công ty chưa có khả đảm bảo chất lượng nguồn gốc Bộ tài liệu tác giả cụ thể Để kinh doanh tài liệu lâu dài, phòng marketing chịu trách nhiệm xây dựng nhân vật ảo Facebook đăng viết chia sẻ nhằm mục đích thu hút quan tâm tương tác nhóm đối tượng khách hàng Khi nhân vật đạt uy tín định công đồng, phòng CSKH tư vấn trả lời thẳng thắn câu hỏi “Ai người viết tài liệu” Giải pháp CSKH qua hotline Với thực trạng khách hàng mua hàng khó liên hệ đến hotline công ty thường xuyên có khách hàng xảy trục trặc với sản phẩm yêu cầu nhân viên CSKH giải Đối với khách hàng khoảng 20-30 phút để nhân viên giải ổn thỏa Để giải vấn đề này, phòng CSKH cần liệt kê lỗi khách hàng sử dụng sản phẩm, vấn đề mà khách hàng làm theo hướng dẫn mà không cần nhân viên phòng kỹ thuật phòng CSKH giúp đỡ Sau tổng hợp vấn đề trên, lựa chọn vấn đề công khai hỗ trợ để quay video clip xử lý đăng công khai lên Fanpage Website công ty Ngoài vấn đề sản phẩm mà khách hàng mua hàng gặp phải, phòng CSKH thu thập lựa chọn phần sản phẩm “Bộ tài liệu quản lý doanh SV: Dương Lâm Oanh Lớp: QT Marketing 55 32 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy nghiệp” mà khách hàng quan tâm nhất, quay clip mở số file phần để tăng tính thực tiễn, tính hữu hình sản phẩm Cách thức giúp giảm thời gian hỗ trợ nhân viên CSKH làm tăng trị thương hiệu, tăng lượng thông tin cần thiết đến khách hàng Trong tình trạng có số lượng lớn khách hàng để lại SĐT qua tin nhắn yêu cầu tư vấn gấp điều động nhân gọi điện xác nhận đơn hàng sang tư vấn Những nhân viên vào làm việc cần đào tạo có khả làm hai công việc giúp đỡ tư vấn đánh giá khen thưởng theo hai đường để làm hài lòng nhân viên tăng động lực làm việc Bảng 3.1: Những vấn đề khách hàng thường hỏi cách giải STT Câu hỏi thường gặp Cách trả lời Có giảm giá thêm không? Giá bên em niêm yết rõ website nên giảm giá Nếu anh/chị mua hàng theo phương thức chuyển khoản bên em giảm 100.000đ tiết kiệm chi phí USB chi phí vận chuyển Doanh nghiệp bên anh/chị doanh nghiệp…(lĩnh vực kinh doanh) có phù hợp không? Sản phẩm bên em xây dựng chung cho doanh nghiệp, tất doanh nghiệp áp dụng Vì doanh nghiệp phải có phòng ban sở phòng kế toán, phòng kinh doanh… Đây sách (khóa Sản phẩm công ty em tài liệu 1500 file mềm học) à? định dạng word excel bao gồm bảng biểu, hệ thống quản lý doanh nghiệp Có file? Bộ tài liệu gồm 1500 file mềm định dạng word excel gửi qua USB đến địa nhận hàng kích hoạt link download qua email Cho xem qua không? Anh/chị vui lòng vào website Fanpage bên em để xem video clip bên em mở số file tài liệu Với khách hàng không tìm thấy video không xem rõ xin email để gửi demo Ai viết tài liệu này? SV: Dương Lâm Oanh Công ty thuê nhiều chuyên gia xây dựng nên tài liệu Những chuyên gia thường có thời gian dài làm việc với công ty nước nên kỹ quản lý doanh nghiệp cao Lớp: QT Marketing 55 33 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy Chú ý: câu trả lời mang tính chất định hướng trả lời Tùy thuộc vào gọi vấn đề trước mà trả lời phù hợp - Lịch sử gọi tư vấn cho khách hàng cần ghi rõ tên người tư vấn, vấn đề khách hàng cần giải đáp gọi, vấn đề giải vấn đề chưa giải Trong thời gian ngắn tới, lên kế hoạch báo cáo lên ban giám đốc mua phần mềm CRM nhằm quản lý hoạt động CSKH dễ dàng chuyên nghiệp Với nhân viên, trước gọi tư vấn cần đọc trước lịch sử gọi trước đó, xác định vấn đề khách hàng gặp phải, vấn đề chưa giải để chuẩn bị sẵn sàng tư vấn nhanh chóng cho khách hàng - Phân SĐT cho cá nhân, người chịu trách nhiệm SĐT riêng Đối với landing page gắn số hotline khác để tránh trường hợp nhiều số gọi hotline, gây tượng bận không kết nối - Tách danh sách khách hàng phòng CSKH thành tệp khác gồm khách hàng mua hàng, khách hàng chưa tư vấn, khách hàng tư vấn chưa mua hàng khách hàng không mua hàng để nhân viên CSKH dễ theo dõi dễ dàng kiểm tra, kiểm soát công việc 3.3.4 - 3.3.5 - Chăm sóc khách hàng qua Website Ngoài khách hàng cần tư vấn mua hàng giải đáp thắc mắc sản phẩm khách hàng mua hàng gặp số trục trặc vấn đề hóa đơn Trong hộp sản phẩm gửi cho khách hàng ghi rõ SĐT email phòng CSKH phòng kế toán nên khách hàng mua hàng liên hệ đối tượng khách hàng chưa mua hàng thông tin Do website công ty cần ghi rõ SĐT email phòng CSKH phòng kế toán Giải pháp khác Xây dựng lại KPIs cho nhân viên CSKH KPIs cũ tính dựa theo số đơn mà nhân viên CSKH chốt KPI = 7.000 x số đơn thành công Tuy nhiên với cách tính xuất nhược điểm nhân viên lựa chọn số dễ chốt bỏ qua số gọi tương đối khó chốt, gây thiệt hại doanh thu lợi nhuận cho công ty KPI cần phải thúc đẩy nhân viên CSKH làm việc tốt hơn, không chạy theo số đơn thành công KPI đề xuất = 7.000 x - Triển khai hoạt động CSKH qua email Lên kế hoạch, xây dựng chiến lược nội dung gửi email cho khách hàng để giới thiệu cho khách hàng sản phẩm Kết hợp với phòng thiết kế để xây dựng email SV: Dương Lâm Oanh Lớp: QT Marketing 55 34 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy thu hút khách hàng, độc đáo, lạ phù hợp với thị hiếu định vị sản phẩm xây dựng Xây dựng chương trình liên kết với khách hàng qua email, nhắc nhớ, trao đổi để tăng thiện cảm quan tâm khách hàng đến sản phẩm Các email gửi khách hàng phải lên kế hoạch theo tháng nội dung, hình thức, nhóm khách hàng nhận email đó… để thực Ngoài email mang tính chất quảng cáo bán hàng cần đan xen email để nhắc nhớ đến thương hiệu SV: Dương Lâm Oanh Lớp: QT Marketing 55 35 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy PHẦN KẾT LUẬN Công ty cổ phần SAS Việt Nam công ty nhỏ đà hoàn thiện máy hoạt động bước phát triển Bước đầu chiến lược phát triển công ty mở rộng mặt hàng kinh doanh dựa tảng khách hàng có Và để thực điều này, phòng ban công ty phải hoàn thiện tốt Trong thời gian ngắn tới, cần đảm bảo việc kinh doanh mặt hàng diễn suôn sẻ, không gây sai sót không đáng có làm xấu hình ảnh công ty Là mắt xích quan trọng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phòng chăm sóc khách hàng cần xác định điểm yếu điểm mạnh để không đạt mục tiêu tới mà để làm sở vững cho phát triển công ty nói chung phòng chăm sóc khách hàng nói riêng Đối với giải pháp Facebook, hotline giải pháp khác mà cá nhân đề ra, hi vọng không phòng chăm sóc khách hàng mà công ty cổ phần SAS Việt Nam phát triển vững mạnh hơn, tốt tương lai SV: Dương Lâm Oanh Lớp: QT Marketing 55 36 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Thanh Thủy DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Giáo trình: Quản trị Marketing - Chủ biên PGS.TS Trương Đình Chiến – NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2014 Giáo trình: Marketing dịch vụ - Chủ biên PGS.TS Lưu Văn Nghiêm - NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008 Tài liệu tiếng Anh Facebook Marketing – Brian Carter, Justin R.Levy, Third Edition, 2011 The best sevice is no sevice – Bill Price & David Jaffe, Hard cover, 2008 Customer Loyalty: How to Earn it, How to Keep it - Jill Griffin, Second Edition, 2002 Các website www.seongon.com www gso.gov.vn www.wearesocial.com www.dantri.com.vn 10 www.subiz.com 11 www.hbr.org SV: Dương Lâm Oanh Lớp: QT Marketing 55 ... phần SAS Việt Nam Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng công ty cổ phần SAS Việt Nam Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần SAS Việt Nam Phần kết... 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SAS VIỆT NAM 2.1 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng với công ty Sản phẩm mà công ty kinh doanh sản phẩm vô hình, khách hàng trực tiếp... QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SAS VIỆT NAM 1.1 Giới thiệu công ty Công ty Cổ Phần SAS Việt Nam Thành lập tháng từ năm 2013 Trong giai đoạn từ năm 2013 đến cuối năm 2015, công ty CP SAS Việt Nam kinh