Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN MINH QUỐC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON NHẰM TĂNG HIỆU QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2014 Footer Page of 126 Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN MINH QUỐC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON NHẰM TĂNG HIỆU QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ QUANG Hà Nội – 2014 Footer Page of 126 Header Page of Cao 126.học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu Các kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu trước Người cam đoan Nguyễn Minh Quốc Footer Page of 126 Header Page of Cao 126.học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BĂNG RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON 10 1.1 Tổng quan dịch vụ viễn thông dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON .10 1.1.1 Dịch vụ viễn thông 10 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 10 1.1.1.2 Vai trò, đặc điểm dịch vụ viễn thông 10 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ viễn thông 13 1.1.2 Dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 14 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 14 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON .15 1.1.3 Chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 16 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON mối quan hệ với chất lượng dịch vụ .16 1.1.3.2 Yêu cầu chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 17 1.1.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 18 1.2 Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 20 1.2.1 Quan niệm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON .20 1.2.2 Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 21 1.2.3 Cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON .21 Footer Page of 126 Header Page of Cao 126.học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 1.2.4 Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON .23 1.2.5 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 23 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 24 1.3.1 Các yếu tố bên ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON .24 1.3.2 Các yếu tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON .26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu Viễn thông Hà Nội 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức VTHN .32 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông Viễn thông Hà Nội .37 2.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ 37 2.2.2 Tình hình sản xuất kinh doanh .38 2.3 Thực trạng mạng lưới thiết bị dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON Viễn thông Hà Nội: 39 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON Viễn thông Hà Nội nguyên nhân 41 2.4.1 Sự cố dịch vụ viễn thông 41 2.4.2 Độ xác việc ghi cước .47 2.4.3 Công tác sửa chữa hư hỏng 48 2.4.4 Công tác tính cước- in cước 49 2.4.5 Phân tích chất lượng phục vụ khác hàng 49 2.4.6.Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông băng rộng 53 2.4.7 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ viễn thông băng rộng 56 Footer Page of 126 Header Page of Cao 126.học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI 60 3.1 Những định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ viễn thông: .60 3.1.1 Định hướng Nhà nước với lĩnh vực viễn thông .60 3.1.2 Xu hướng phát triển công nghệ, dịch vụ viễn thông 60 3.2 Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông băng rộng VTHN: .61 3.2.1 Giải pháp 1: Tăng cường đầu tư thiết bị công nghệ GPON mở rộng mạng lưới nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông VTHN 61 3.2.1.1 Mục tiêu giải pháp 61 3.2.1.2 Căn đưa giải pháp 61 3.2.1.3 Nội dung giải pháp .62 3.2.1.4 Hiệu quả, lợi ích giải pháp 72 3.2.2 Giải pháp 2: Đào tạo nâng cao chất lượng CBCNVC 72 3.2.2.1 Mục tiêu giải pháp 72 3.2.2.2 Căn đưa giải pháp 73 3.2.2.3 Nội dung giải pháp .74 3.2.2.4 Kế hoạch thực 75 3.2.2.5 Lợi ích giải pháp .76 3.2.3 Giải pháp 3: Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị trường 76 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp 76 3.2.3.2 Căn đưa giải pháp 77 3.2.3.3 Nội dung giải pháp 78 3.2.3.4 Kế hoạch thực 83 3.2.3.5 Lợi ích giải pháp .84 3.2.4 Giải pháp 4: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 84 3.2.4.1 Mục tiêu giải pháp 84 3.2.4.2 Căn đưa giải pháp 85 Footer Page of 126 Header Page of Cao 126.học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 3.2.4.3 Nội dung giải pháp 85 3.2.4.4 Kế hoạch thực 92 3.2.4.5 Lợi ích áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 93 PHẦN KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 Footer Page of 126 Header Page of Cao 126.học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VTHN : Viễn thông Hà Nội BĐ-VHX : Bưu điện – Văn hoá xã CBCNV : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin ĐVTV : Đơn vị thành viên SXKD : Sản xuất kinh doanh VNPT : Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng QC : Quản lý chất lượng 10 TTVT : Trung tâm Viễn thông Footer Page of 126 Header Page of Cao 126.học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1: Tổng hợp kết sản xuất kinh doanh VTHN từ 2010 -2013 39 Bảng 2: Biểu đồ minh họa doanh thu Viễn thông Hà Nội 2010-2013 39 Bảng 3: Mạng lưới truyền dẫn băng rộng 40 Bảng 4: Mạng cáp quang- cáp đồng .40 Bảng 5: Node mạng MEN- GPON- DSLAM 40 Bảng 6: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ băng rộng .41 Bảng 7: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ĐTCĐ- ĐTCĐ .42 Bảng 8: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ĐTCĐ- Di động mặt đất 44 Bảng 9: Chỉ tiêu độ xác ghi cước 47 Bảng 10: Tổng số khiếu nại từ năm 2010-2013 .50 Bảng 11: Mức độ hài lòng khách hàng số dịch vụ viễn thông .51 Bảng 12: Vật tư triển khai cáp đồng khu vực TTVT Trần Khát Chân 68 Bảng 13:Vật tư triển khai cáp quang GPON khu vực TTVT Trần Khát Chân .68 Bảng 14: Độ tuổi lao động- Trình độ lao động 73 Bảng 15: Kế hoạch chăm sóc khách hàng 83 Bảng 16: Kế hoạch khảo sát nghiên cứu thị trường 84 Bảng 17: Kế hoạch thực áp dụng ISO 9001:2008 92 Footer Page of 126 Header Page 10 ofCao 126 học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1: Sơ đồ máy tổ chức quản lý VTHN 36 Hình 2: Sơ đồ tổ chức quản lý chất lượng VTHN 54 Hình 3: Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông .58 Hình 4: Minh họa cáp quang FTTx sử dụng cho thuê bao .63 Hình 5: Cấu trúc mạng ODN 64 Hình 6: Triển khai mạng cáp quang FTTx khu vực TTVT Trần Khát Chân 66 Hình 7: Sơ đồ cấu trúc hệ thống văn theo ISO 9001:2008 86 Hình 8: Quy trình xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2008 89 Hình 9: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa vào trình theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 90 Footer Page 10 of 126 Header Page 84 ofCao 126 học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Việc nghiên cứu thị trường nên tiến hành tập trung vào nhu cầu đánh giá khách hàng dịch vụ Viễn thông mà VTHN cung cấp, chất lượng dịch vụ Viễn thông Để đánh giá chất lượng dịch vụ, VTHN nên tổ chức điều tra nghiên cứu thị trường phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, nội dung phiếu điều tra tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu đợt Sau đó, phiếu điều tra phát đến tận nhà khách hàng thông qua đội ngũ đại lý thu cước nhân viên bưu tá, phát điểm giao dịch nhân viên tận tình thuyết phục, hướng dẫn khách hàng trả lời phiếu điều tra Khách hàng chuyển trả phiếu điều tra cho đại lý thu cước, bưu tá gửi phiếu điểm giao dịch Ngoài ra, để tìm hiểu khách hàng, có nhiều biện pháp như: Phỏng vấn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: thực vấn qua điện thoại để thu thập ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng kỹ thuật dịch vụ Viễn thông, chất lượng phục vụ cung cấp dịch vụ Viễn thông ; Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến khiếu nại; Gửi thư điện cảm ơn sau khách hàng mua hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Viễn thông Bộ phận nghiên cứu thị trường thu thập xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng Từ đưa định hướng triển khai chương trình tiếp theo, phù hợp với nhu cầu nguyện vọng khách hàng Để nâng cao hiệu hoạt động nghiên cứu thị trường VTHN cần có chương trình tổng thể nghiên cứu thị trường, bao gồm bước sau: Bước 1: Xây dựng phân tích hệ thống thông tin liệu thị trường Đây sở liệu chung bao gồm thông tin yếu tố bên nội VTHN (như doanh thu, lưu lượng, khách hàng, thị phần…) yếu tố thuộc môi trường bên (như dân số, điều kiện kinh tế, xã hội, sách Nhà nước, thông tin đối thủ cạnh tranh…) Trên sở thông tin chung xây dựng, thu thập tiến hành phân tích xác định vùng thị trường tiềm năng, vùng thị Footer Page 84 of 126 81 Header Page 85 ofCao 126 học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội trường khai thác, vùng thị trường chưa khai thác đánh giá quy mô vùng thị trường Bước 2: Phân đoạn thị trường theo sản phẩm, dịch vụ, xác định vùng thị trường tiềm lớn, sản phẩm dịch vụ chủ yếu có doanh thu cao có khả phát triển mạnh tương lai Đồng thời, định lượng dự báo quy mô, tốc độ phát triển vùng thị trường để có hoạt động mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu khách hàng Bước 3: Tiến hành chương trình khảo sát, điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường dịch vụ cụ thể, đòi hỏi, mong muốn khách hàng hoạt động đối thủ cạnh tranh để có sở xây dựng chiến lược marketing kế hoạch tiếp thị bán hàng thích hợp cho đoạn thị trường Bước 4: Phân tích liệu sơ cấp thu qua việc điều tra nghiên cứu thị trường, đồng thời kết hợp với kết thứ cấp phân tích để kiểm tra đảm bảo biện pháp tiếp thị bán hàng đưa đem lại hiệu cao Để tổ chức thực tốt đưa công tác nghiên cứu thị trường trở thành hoạt động thường xuyên, có hệ thống, thực đóng vai trò khâu thiết yếu chu trình hoạt động ĐVTV, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông VTHN, trước mắt cần phải thực công việc sau: Thứ nhất: Cần phải hoàn thiện mô hình công việc, nội dung, vai trò, vị trí mối quan hệ công tác nghiên cứu thị trường hoạt động SXKD VTHN ĐVTV Xây dựng mô tả chi tiết nội dung công việc nghiên cứu thị trường Trước mắt cần thực việc thiết lập hệ thống liệu thị trường dịch vụ Viễn thông; xây dựng hệ thống số thị trường để theo dõi định kỳ, hàng ngày Footer Page 85 of 126 82 Header Page 86 ofCao 126 học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Thứ hai: Cần phải xây dựng mô hình tổ chức, phân công nhiệm vụ cho đơn vị, phòng ban trực thuộc, xây dựng quy trình lưu thông, báo cáo tập hợp số liệu thị trường để thực nội dung nghiên cứu thị trường Thứ ba: Cần triển khai thực đồng bộ, phổ biến nâng cao nhận thức nội để công tác nhanh chóng triển khai rộng rãi đơn vị thuộc VTHN 3.2.3.4 Kế hoạch thực dự toán kinh phí * Về chăm sóc khách hàng Bảng 15: Kế hoạch chăm sóc khách hàng Đơn vị tính: Triệu đồng TT Đối tượng Các khách hàng đặc biệt Thời gian thực Định kỳ Vào dịp lễ tết Hình thức thực Dự kiến kinh phí Các khách hàng lớn Vào dịp lễ tết Tặng quà, vật, thư thăm hỏi 40 Các khách hàng vừa nhỏ định kỳ ngày năm Tặng quà, vật 30 Khách hàng tư nhân hộ gia đình định kỳ ngày năm Tặng quà, vật 20 Khách hàng tiềm Một năm lần Tờ rơi, quà, vật 30 Tặng quà, vật, gọi điện hỏi thăm 30 Tổng 150 * Kế hoạch thực công tác nghiên cứu thị trường Bảng 16: Kế hoạch khảo sát nghiên cứu thị trường Đơn vị tính: Triệu đồng Footer Page 86 of 126 83 Header Page 87 ofCao 126 học QTKD 2012-2014 Thời gian thực TT Dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Cách thức Tìm hiểu thị ĐTCĐ trường, thống kê sản lượng Tìm hiểu thị Định kỳ tháng ĐTDĐ trường, thống kê /năm (tháng 11) sản lượng Tìm hiểu thị Định kỳ tháng Internet trường, thống kê /năm (háng 11) sản lượng Dịch vụ Tìm hiểu thị Thường xuyên trường Tổng Định kỳ tháng /năm (tháng 11) Địa bàn, đối tượng khảo sát Dự kiến kinh phí 03 ĐVTV 200 01 ĐVTV 150 04 ĐVTV 300 04 ĐVTV 300 9500 3.2.3.5 Lợi ích giải pháp - Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm trì phát triển dịch vụ, đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng - Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường đem lại cho VTHN chủ động việc mở rộng mạng lưới, phát triển dịch vụ Viễn thông nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông từ đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng tương lai 3.2.4 Giải pháp 4: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 3.2.4.1 Mục tiêu giải pháp - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông với mục tiêu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo cung cấp dịch vụ Viễn thông có chất lượng, thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ qua nâng cao chất lượng dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu khách hàng Footer Page 87 of 126 84 Header Page 88 ofCao 126 học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Áp dụng ISO 9001:2008 vào cung cấp dịch vụ Viễn thông đảm bảo tiêu: "Nhanh chóng - Chính xác - An toàn - Tiện lợi“ Trong đó, công bố rõ ràng tiêu cam kết lãnh đạo, sách chất lượng, trách nhiệm quyền hạn, trình thủ tục tiến hành công việc 3.2.4.2 Căn đưa giải pháp - Căn vào hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 coi quy trình quản lý mới, giúp cho doanh nghiệp có khả tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng thoả mãn lợi ích khách hàng lợi ích thân doanh nghiệp sở để doanh nghiệp trì, cải tiến nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động ISO 9001:2008 áp dụng cho tổ chức doanh nghiệp - Căn vào thực tế, hoạt động quản lý chất lượng VTHN nằm trình cung cấp dịch vụ Công tác quản lý chất lượng dừng lại việc quản lý chất lượng theo “mục tiêu“ chưa quản lý chất lượng theo “toàn trình“ hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông 3.2.4.3 Nội dung giải pháp Quá trình xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chât lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trình phức tạp, đòi hỏi tâm nỗ lực toàn thể VTHN ĐVTV mà trước hết quan tâm cam kết lãnh đạo Để áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, ĐVTV phải thực kỹ thuật quản lý theo chu trình Deming - PDCA: P ( plan): Viết cần phải làm làm D ( Do): Làm theo viết; Viết lại làm C ( Check): Kiểm tra viết; Xác định sai lệch A ( Act): Tiến hành khắc phục xây dựng biện pháp phòng ngừa; lưu trữ tài liệu; thường xuyên xem xét lại hệ thống Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thể thống vận động theo chu trình kế tiếp, gắn bó với bốn nội dung quản lý: Footer Page 88 of 126 85 Header Page 89 ofCao 126 học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội trách nhiệm quản lý, quản lý nguồn lực, quản lý tạo công việc dịch vụ, đánh giá - phân tích cải tiến công việc dịch vụ * Yêu cầu đặt với ĐVTV áp dụng phải thiết lập hệ thống quản lý chất lượng với mục đích đảm bảo dịch vụ có chất lượng thích hợp, thoả mãn nhu cầu khách hàng thông qua thực trình xác định xây dựng văn hoá thủ tục hướng dẫn công việc Hệ thống văn phải đơn giản, dễ hiểu, đồng bộ, có tính hiệu lực, hiệu quả, dễ làm tương thích với đặc điểm điều kiện cụ thể đơn vị Các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng nguyên tắc gồm mức (tầng) sau: (Hình 3.1) Mức 1: Sổ tay chất lượng Mức 2: Các thủ tục Mức 3: Các hướng dẫn công việc Mức 4: Các tài liệu hỗ trợ Sổ tay chất lượng Các thủ tục Các văn hướng dẫn công việc Các tài liệu, hồ sơ hỗ trợ Hình : Sơ đồ cấu trúc hệ thống văn theo ISO 9001 đơn vị cung cấp dịch vụ Viễn thông Sổ tay chất lượng: Trình bày toàn chủ trương, sách, mục tiêu chất lượng việc cung cấp dịch vụ Viễn thông đơn vị; sơ đồ cấu tổ chức quy định trách nhiệm, quyền hạn; hoạt Footer Page 89 of 126 86 Header Page 90 ofCao 126 học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội động đơn vị cung cấp dịch vụ Viễn thông; Liệt kê thủ tục, hướng dẫn công việc ban hành hệ thống quản lý chất lượng tài liệu hướng dẫn Sổ tay chất lượng người đại diện lãnh đạo ĐVTV cung cấp dịch vụ Viễn thông biên soạn Đối tượng đọc sổ tay chất lượng cán quản lý chuyên gia đánh giá tổ chức chứng nhận - Các thủ tục, quy trình chất lượng cán quản lý thuộc phận như: phòng Nghiệp vụ phòng chức đơn vị cung cấp dịch vụ Viễn thông soạn thảo Tài liệu nêu rõ quy trình, phương pháp, cách thức tiến hành hoạt động phối hợp hoạt động liên quan đến chất lượng dịch vụ Viễn thông đơn vị - Các hướng dẫn công việc: Mô tả cách chi tiết, mô tả phương pháp làm việc xác lập cho trình hoạt động Dạng văn dành cho CBNV trực tiếp thực công việc trưởng phụ trách phận soạn thảo - Hồ sơ chất lượng: Ghi chép văn bản, biểu mẫu, phiếu kiểm tra, báo cáo, biên ghi chép nội dung họp xem xét đánh giá Các hồ sơ lập trình thực công việc chúng chứng khách quan tác nghiệp tiến hành cho thấy yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng đơn vị nào? * Quá trình xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn Quá trình xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hệ thống cung cấp dịch vụ Viễn thông ĐVTV VNPT thực theo giai đoạn với số bước sau: - Giai đoạn 1: Chuẩn bị – phân tích tình hình hoạch định Định hướng cam kết lãnh đạo Thành lập ban đạo, nhóm công tác, định người đại diện Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần) Đào tạo nhận thức cách xây dựng văn theo tiêu chuẩn Footer Page 90 of 126 87 Header Page 91 ofCao 126 học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Khảo sát hệ thống có lập kế hoạch thực - Giai đoạn 2: Xây dựng thực hệ thống Viết tài liệu (xây dựng hệ thống văn bản) Thực hệ thống quản lý chất lượng (áp dụng hệ thống văn bản) Đánh giá chất lượng hệ thống quản lý chất lượng(đánh giá nội bộ) Cải tiến hệ thống văn cải tiến hoạt động - Giai đoạn 3: Chứng nhận 10 Đánh giá trước chứng nhận 11 Hành động khắc phục 12 Đánh giá thức chứng nhận 13 Giám sát sau chứng nhận đánh giá lại 14 Duy trì, cải tiến, đổi hệ thống Footer Page 91 of 126 88 Header Page 92 ofCao 126 học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Hình 8: Quy trình xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO-9001 HOẠT ĐỘNG ĐẦU RA Cam kết áp dụng ISO-9001 Thành lập ban lãnh đạo Bổ nhiệm Điều phối viên Cam kết nhân viên Viết sách chất lượng Chính sách chất lượng Xác định trách nhiệm Mô tả công việc Mô tả trình sai lỗi Yêu cầu đào tạo nhân viên Viết sổ tay chất lượng, thủ tục hướng dẫn công việc Sổ tay chất lượng Nhân viên đáp ứng thủ tục Thực hệ thống chất lượng Các thủ tục hướng dẫn công việc Đào tạo chuyên gia đánh giá Đánh giá hệ thống chất lượng Báo cáo đánh giá Duy trì hệ thống chất lượng Đăng ký Chứng nhận ISO - 9001 Công bố kết Footer Page 92 of 126 Sơ đồ tổ chức 89 Header Page 93 of 126 Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Cụ thể trình áp dụng ISO ĐVTV thể qua sơ đồ sau: Mô hình thể mối liên hệ: - Hệ thống quản lý chất lượng - Trách nhiệm quản lý - Quản lý nguồn lực - Thực việc tạo dịch vụ - Đo lường, phân tích, cải tiến CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG K K H Á C H H À N G T H Ỏ A Trách nhiệm quản lý Y Ê U C Ầ U Đo lường, phân tích cải tiến Quản lý nguồn lực M Ã N H Á C H H À N Tạo dịch vụ viễn thụng DV Viễn thông G Hình 9: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa vào trình theo thiêu chuẩn ISO 9001:2008 * Những hoạt động trước mắt nhằm áp dụng ISO 9001: 2008 ĐTVT cung cấp dịch vụ Viễn thông - Đổi nâng cao nhận thức CBCNV, cán lãnh đạo, cán quản lý tiêu chuẩn hệ thống Footer Page 93 of 126 90 Header Page 94 of 126 Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Một khó khăn lớn việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 nhận thức, trình độ CBCNV, đặc biệt cán lãnh đạo cấp từ VNPT đến ĐVTV trực tiếp cung cấp dịch vụ Viễn thông Có người nghĩ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trình độ quản lý chưa tương xứng nên triển khai áp dụng coi việc áp dụng hệ thống mang tính chất hình thức Vì vậy, thời gian tơi VTHN cần phải nâng cao trình độ, nhận thức cán lãnh đạo, quản lý CBCNV thông qua việc tăng cường chương trình đào tạo, tập huấn với mức độ khác cho đối tượng cụ thể, tổ chức hội nghị, hội thảo chuyên đề ISO Mọi người cần phải thấy áp dụng ISO 9001:2008 vinh hạnh trách nhiệm thành viên nhằm xây dựng văn hoá chất lượng dài lâu doanh nghiệp - Cần có kiên lãnh đạo VTHN hay ĐVTV việc triển khai áp dụng ISO 9001: 2008 + Truyền đạt đến toàn thể CBCNV thấu hiểu tầm quan trọng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng dịch vụ Viễn thông đơn vị cung cấp khuôn khổ luật pháp qui định Nhà nước cho phép yêu cầu chất lượng dịch vụ quy định tiêu chuẩn Ngành + Xây dựng sách chất lượng sở lấy khách hàng làm trung tâm cho hoạt động đơn vị thông qua việc xây dựng triển khai thực mục tiêu chất lượng hàng năm + Tổ chức định kỳ đột xuất họp xem xét Lãnh đạo tính hiệu lực hiệu HTQLCL sau có giấy chứng nhận ISO 9001:2008 + Xây dựng triển khai nguồn lực cần thiết đảm bảo tính hiệu lực hiệu HTQLCL - Lựa chọn tổ chức tư vấn Footer Page 94 of 126 91 Header Page 95 of 126 Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Để áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9001:2008, VTHN cần phải tổ chức tư vấn tư vấn để thực sau yêu cầu tổ chức chứng nhận cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO-9001 Hiện có khoảng 50 tổ chức tư vấn nước hoạt động Việt Nam VNPT lựa chọn tổ chức để tư vấn việc triển khai áp dụng Sau triển khai áp dụng, cần phải có tổ chức chứng nhận hệ thống chất lượng đến đánh giá cấp giấy chứng nhận Hiện có khoảng 20 tổ chức chứng nhận nước đặt trụ sở Việt Nam, có tổ chức tiếng BVQI (Anh), AFAQ-ASCERT (Pháp), TUV (Đức), Tổ chức chứng nhận QUACERT Việt Nam tổ chức chứng nhận có uy tín chứng nhận cho nhiều tổ chức, doanh nghiệp 3.2.4.4 Kế hoạch thực dự toán kinh phí áp dụng ISO 9001 Bảng 17: Kế hoạch thực áp dụng ISO 9001: 2008 Tháng 12 16 20 24 Thực Chuẩn bị xây dựng văn HTQLCL Xây dựng triển khai áp dụng HTQLCL Chứng nhận áp dụng HTQLCL [ Nguồn : Tác giả tổng hợp] * Kinh phí cho trình xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đối với việc triển khai áp dụng hệ thống chất lượng ISO-9001, chi phí chủ yếu để thực gồm chi phí cho hoạt động tư vấn chi phí cho việc đánh giá cấp giấy chứng nhận Chi phí tư vấn triển khai áp dụng ISO9001 tổ chức có quy mô lớn vào khoảng 25.000 USD Footer Page 95 of 126 92 Header Page 96 of 126 Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội chi phí cho việc cấp giấy chứng nhận vào khoảng 5.000 USD, tổng cộng vào khoảng 30.000 USD 3.2.4.5 Lợi ích áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 - Góp phần khắc phục thiếu sót nhược điểm việc cung cấp dịch vụ Viễn thông từ trước đến như: + Thủ tục rườm rà, phức tạp + Quan hệ phận đơn vị với với khách hàng không mật thiết + Phát triển chậm nguồn lực, nguồn nhân lực + Sự điều chỉnh, cải tiến công việc kịp thời - Áp dụng hệ thống quản lý theo ISO 9001 cung cấp chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm dịch vụ VTHN kiểm soát Hệ thống quản lý chất lượng cung cấp dưa liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu trình, thông số sản phẩm dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu nâng cao thoả mãn khách hàng.Do nâng cao chất lượng dịch vụ Footer Page 96 of 126 93 Header Page 97 of 126 Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội PHẦN KẾT LUẬN Việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng VTHN cách thường xuyên, liên tục yêu cầu thiết muốn đạt thành công kinh doanh Bởi vì, nhu cầu khách hàng ngày cao đa dạng, đó, xu hướng khu vực hoá, toàn cầu hoá diễn ra, nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp làm cho cạnh tranh tăng lên Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn họ lựa chọn doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu họ cách tốt Như vậy, doanh nghiệp không đáp ứng nhu cầu khách hàng tồn phát triển Chính vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông VTHN việc quan trọng nhằm đáp ứng đòi hỏi xu Sau nghiên cứu vấn đề lý luận chất lượng quản lý chất lượng, đồng thời sâu vào phân tích đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ băng rộng VTHN tình hình quản lý chất lượng VTHN; Đề tài xây dựng biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông VTHN Đó là, tập trung thay đổi công nghệ với công nghệ GPON để phát triển cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên; Đẩy mạnh công tác điều tra, nghiên cứu thị trường, chăm sóc khách hàng; áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2008 Thực tốt biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông VNPT, từ nâng cao hiệu kinh doanh lĩnh vực Viễn thông Mặc dù có nhiều cố gắng song nhiều mặt hạn chế nên đề tài luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, cô độc giả để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS Vũ Quang nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành Luận văn này! Footer Page 97 of 126 94 Header Page 98 of 126 Cao học QTKD 2012-2014 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH GS TS Nguyễn Đình Phan (2002), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội TS Nguyễn Thị Minh An, Nguyễn Hoài Anh,(2005) “Quản trị sản xuất kinh doanh”, Nhà xuất Bưu điện, TS Lã Văn Bạt (2004), Tóm tắt giảng Quản lý chất lượng doanh nghiệp, Hà Nội TS Nguyễn Thượng Thái giáo trình “Marketing dịch vụ” TS Hà Văn Hội, (2005)“áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất Bưu điện Bùi Thiên Hà (2005), “ Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường: Yếu tố quan trọng để nâng cao lực cạnh tranh VNPT8 Một số báo cáo Tổng công ty Bưu Viễn thông chất lượng mạng, dịch vụ Viễn thông thời gian qua Điều lệ Tổ chức hoạt động Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam ban hành kèm theo Quyết định số 265/2006/QĐ-TTg ngày 17/11/2006 Thủ tướng Chính phủ Tài liệu tập huấn “Quản lý chất lượng mạng chất lượng dịch vụ Viễn thông” - Viện Khoa học Kỹ thuật 2003 10 Chất lượng dịch vụ Viễn thông http:// www vnpt-hanoi.com.vn 11 Quyết định số 158/2001/QĐ-TTg phê duyệt "Chiến lược phát triển Bưu chính, Viễn thông Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 95 Footer Page 98 of 126 ... VỀ DỊCH VỤ BĂNG RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG VỚI CÔNG NGHỆ CHIẾN LƯỢC GPON 1.1 Tổng quan dịch vụ viễn thông dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON. .. niệm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON .20 1.2.2 Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON. .. trợ chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ băng rộng với công nghệ chiến lược GPON mối quan hệ với chất