[Type the document title] ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NHÀ CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Hoàng Thị Hằng TS: Phan Thanh Hoàn Lớp: K47A QTKD Thương Mại Niên khóa: 2013 - 2017 Huế, 01/2017 SVTH: Hồng Thị Hằng Page Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp đòi hỏi nỗ lực lớn thân giúp đỡ từ nhiều phía Với tình cảm chân thành sâu sắc nhất, cho tơi phép bày tỏ lòng biết ơn tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến quý thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức giúp đỡ suốt năm học đầy gian nan vất vả đầy niềm vui Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS PHAN THANH HOÀN, người dành nhiều thời gian quan tâm tận tình bảo cho tơi suốt q trình thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, anh chị nhân viên siêu thị Co.opmart Huế tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ cung cấp tài liệu thực tế thông tin cần thiết để tơi hồn thành khóa luận Tôi xin cảm ơn người thân, bạn bè hết lịng giúp đỡ, động viên tơi suốt năm học mái trường Kinh tế q trình thực Khóa luận tốt nghiệp Do hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để khóa luận hoàn thành tốt Huế, tháng năm 2017 Sinh viên Hoàng Thị Hằng MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình lao động theo giới tính trình độ Siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2013-2015 Bảng 2: Tình hình sử dụng tài sản nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2013-2015 Bảng 3: Bảng kết hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart huế qua năm 2013-2015 Bảng 4: Đặc điểm đối tượng khảo sát Bảng 5: Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu Bảng 6: Kết KMO Bartlett’s Test yếu tố Bảng 7: Kết rút trích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao hàng tận nhà Bảng 8: Kết KMO Bartlett’s Test cảu biến phụ thuộc Bảng 9: Kết phân tích biến phụ thuộc Bảng 10: Đánh giá khách hàng nhân tố Độ tin cậy Bảng 11: Đánh giá khách hàng nhân tố Độ phản hồi Bảng 12: Đánh giá khách hàng nhân tố Năng lực phục vụ Bảng 13: Đánh giá khách hàng nhân tố Sự cảm thông Bảng 14: Đánh giá khách hàng nhân tố Phương tiện hữu hình Bảng 15: Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy Bảng 16: Kết phân tích hồi quy Bảng 17: Kiểm định khác biệt giới tính hài lịng KH với CLDV giao hàng tận nhà Bảng 18: Kiểm định Independent Sample T- Test theo giới tính Bảng 19: Kiểm định khác biệt độ tuổi với hài lòng KH Bảng 20: Kiểm định khác biệt thu nhập với hài lòng KH DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Việt Nam Sơ đồ : Mơ hình nghiên cứu hài lịng KH chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà Sơ đồ 3: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 4: Mơ hình máy tổ chức DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT ANOVA: (Analysis of Vatiance) Phương pháp phân tích phương sai EFA : (Exploratory Factor Analysis) Phương pháp phân tích nhân tố 10 11 12 khám phá KMO : (Kaiser Meyer Olkin) Chỉ số xem xét thích hợp SPSS : Phần mềm phân tích liệu VIF : (Variance Inflation Factor) Hệ số phóng đại phương sai ĐTC : Độ tin cậy ĐPH : Độ phản hồi NLPV : Năng lực phục vụ SCT : Sự cảm thơng PTHH : Phương tiện hữu hình KH : Khách hàng CLDV : Chất lượng dịch vụ PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong thời gian gần kênh bán lẻ đại phát triển mạnh mẽ đa dạng Việt Nam mở cửa hoàn toàn thị trường bán lẻ kể từ 11/1/2015 Điều có nghĩa thức cho phép thành lập công ty bán lẻ 100% vốn đầu tư nước thực cam kết Việt Nam gia nhập WTO Thị trường bán lẻ Việt Nam đánh giá có nhiều thuận lợi để phát triển, song tạo thách thức hội cho doanh nghiệp nội địa tự hoàn thiện đổi thân Hiện Việt Nam có 90 triệu dân, lực lượng dân số trẻ chiếm nửa Mức GDP trung bình nước ta năm 2016 ước tính 2.200 USD/người Trong tương lai, thu nhập bình quân đầu người tăng dần, tỷ lệ thị hố cao, điều kiện sống ngày nâng lên, môi trường kinh tế trì ổn định thuế thu nhập doanh nghiệp có xu hướng ngày giảm yếu tố khiến ngành bán lẻ Việt Nam hấp dẫn mắt nhà đầu tư Nhiều tập đoàn bán lẻ quốc tế ạt tham gia thị trường, đặc biệt họ dùng phương thức xâm nhập cách nhanh chóng việc mua bán, sáp nhập doanh nghiệp ngoại với hệ thống bán lẻ nước Hàng loạt thâu tóm đại gia bán lẻ Thái Lan với hệ thống siêu thị lớn gần đây, việc ngày có nhiều tên tuổi bán lẻ lớn tham gia AEON (Nhật Bản); Emart (lớn Hàn Quốc).v.v Ngày có nhiều nhà bán lẻ vào Việt Nam, thị trường có thêm nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng đồng thời khiến thị trường bán lẻ thêm phần cạnh tranh, tạo áp lực lớn lên nhà bán lẻ nội địa Trước tình hình đó, doanh nghiệp nội co cụm phòng thủ, trừ doanh nghiệp lớn Co.opmart hay Satra Vinmart (Vingroup) Do tính cạnh tranh hệ thống bán lẻ thị trường ngày khốc liệt, buộc doanh nghiệp phải cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng mở rộng thị phần Trong dịch vụ áp dụng hệ thống siêu thị như: khách hàng thân thiết, tích lũy điểm thưởng, bán hàng qua điện thoại hay qua internet, hình thức tốn đa dạng giao hàng miễn phí tận nơi v.v Với dịch vụ giao hàng miễn phí tận nhà chiến lược thu hút khách hàng hiệu áp dụng hệ thống siêu thị Co.opmart Cùng lý thiết thực nhu cầu thực tiễn khách hàng làm tăng tính cạnh tranh thu hút khách hàng hệ thống siêu thị Co.opmart, chọn vấn đề nghiên cứu: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế, qua đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể − Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà − Phân tích, đánh giá dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế − Dựa mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) nhằm xác định đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố mơ hình tới mức độ hài lịng khách hàng thông qua phiếu điều tra xây dựng dựa thang đo SERVQUAL − Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế thời gian tới 2.3 Câu hỏi nghiên cứu (1) Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế? (2) Đánh giá khách hàng mức độ tác động nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart nào? (3) Siêu thị Co.opMart Huế cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu − Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế − Khách thể nghiên cứu: Những khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà khách hàng mua hàng trực tiếp siêu thị Co.opmart Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu − Phạm vi nội dung: Dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế − Phạm vi thời gian: nghiên cứu thực từ tháng 10 năm 2016 đến tháng năm 2017 − Phạm vi không gian: nghiên cứu thực siêu thị Co.opmart Huế Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp − Thu thập thơng tin cơng ty tình hình hoạt động công ty, liệu từ quầy dịch vụ phòng ban liên quan khác siêu thị Co.opmart Huế − Thu thập thông tin liên quan từ tài liệu có thư viện trường Đại Học Kinh Tế Huế − Thông tin từ sách báo, tạp chí, giáo trình, website tài liệu có liên quan khác 4.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính vấn số khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Nội dung vấn ghi nhận, tổng hợp sở để hiệu chỉnh thang đo mơ hình nghiên cứu Ngồi liệu định tính cịn thu thập thông qua phương pháp vấn chuyên gia: vấn nhân viên quầy dịch vụ thuận lợi khó khăn q trình thực dịch vụ giao hàng siêu thị, phàn nàn hay góp ý khách hàng dịch vụ siêu thị 4.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988) Thang đo SERVQUAL gồm nhân tố: độ tin cậy, độ phản hồi, lực phục vụ, cảm thông, phương tiện hữu hình Nghiên cứu thức: Sau bảng hỏi hoàn thiện, tiến hành thu thập liệu định lượng phương pháp vấn cá nhân gửi trực tiếp bảng hỏi để đối tượng điều tra trả lời thông qua gợi ý, sử dụng phiếu điều tra khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế Cấu trúc đề tài nghiên cứu Phần I Đặt vấn đề Phần II Nội dung kết nghiên cứu Chương Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế Chương Một số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế Phần III Kết luận kiến nghị PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ hoạt động mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập củng cố mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Theo Donald M.Davidoff (2000) cho rằng: “Dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hóa vật chất) mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đó” Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng” Có thể định nghĩa cách chung nhất: Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất với đời sống sinh hoạt người 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ, nhìn chung khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cách cảm nhận chất lượng khác Theo Zeithaml & ctg (2000): “Chất lượng dịch vụ xuất phát từ so sánh khách hàng cảm thấy công ty nên cung cấp với hiệu suất cung cấp dịch vụ thực tế công ty” Gummesson (1979) cho thấy chất lượng dịch vụ liên quan đến tin tưởng nhận thức khách hàng Parasuraman, Zeithaml Berry (1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ “Mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ Hiểu rõ khái niệm chất lượng sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn khác biệt dịch vụ để nắm bắt vấn đề chất lượng dịch vụ cần lưu ý số điểm sau: Thứ nhất: Khách hàng khó đánh giá nhận biết chất lượng dịch vụ Khó trao đổi hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường hạn chế mà chủ yếu yếu tố vơ hình Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan khó xác tuyệt đối Thứ hai, chất lượng dịch vụ so sánh mong đợi giá trị dịch vụ khách hàng với giá trị thực tế nhận doanh nghiệp cung cấp Chính quan điểm cho thấy chất lượng dịch vụ đánh giá qua mức sau:  Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi khách hàng  Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi khách hàng  Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ cảm nhận mức mong đợi khách hàng Từ quan điểm định nghĩa chất lượng dịch vụ sau: “Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng trình cảm nhận phân phối dịch vụ đầu ra.” • Các nhân tố định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ làm sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ siêu thị Vì khơng quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho siêu thị phát huy mạnh cách tốt Chất lượng dịch vụ hiểu thơng qua đặc điểm Xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: + Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội “ưu việt” so với sản phẩm dịch vụ khác Chính tính ưu việt làm cho PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu: …… Xin chào Anh/Chị! Tôi sinh viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Huế trình thực tập siêu thị Co.opmart Huế Hiện tại, nghiên cứu đề tài : “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế” Tôi mong nhận ý kiến đóng góp Anh/Chị theo mẫu bên Mỗi ý kiến Anh/ Chị nguồn thơng tin q giá giúp tơi hồn thiện đề tài Tôi cam kết thông tin mà anh chị cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn mà anh/chị đồng ý Câu Anh (chị) có thường mua sắm siêu thị Co.opmart không? - lần/tháng - lần/tháng > lần/tháng Hiếm Câu Trung bình anh (chị) chi tiêu cho lần mua sắm siêu thị khoảng tiền? < 200.000đ 201.000 – 600.000đ 601.000 – 1.000.000đ > 1.000.000đ Câu Anh (chị) sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà Siêu thị Co.opmart Huế chưa? Có Chưa Câu Anh (chị) sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà Siêu thị Co.opmart Huế với mức độ thường xuyên nào? Mới sử dụng lần đầu Mỗi lần mua hàng số lượng lớn Hầu lần siêu thị Câu Yếu tố anh/chị quan tâm lựa chọn dịch vụ giao hàng tận nhà Siêu thị Co.opmart Huế? Tiết kiệm thời gian siêu thị Tiết kiệm chi phí Đảm bảo chất lượng hàng hóa SVTH: Hồng Thị Hằng – Lớp: K47A - QTKDTM Nhân viên phục vụ KH tận tâm Câu Anh/chị vui lòng đánh dấu vào ô biểu thị mức độ đồng ý theo thang đo sau: (1) Rất khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý STT I I.1 CHỈ TIÊU ĐỘ TIN CẬY Dịch vụ giao hàng thời gian cam kết (giao hàng vòng giờ) I.2 I.3 I.4 Hàng hóa giao với đơn hàng Hàng hóa đảm bảo chất lượng Cung cấp dịch vụ cam kết (giao hàng miễn phí tận nơi với hóa đơn từ 200.000đ trở lên, nội thành phố bán kính 5km) II ĐỘ PHẢN HỒI II.1 Tiếp nhận đơn đăt hàng qua điện thoại nhanh chóng II.2 Nhân viên tư vấn nhiệt tình đầy đủ thắc mắc khách hàng II.3 Nhân viên thông báo kịp thời có cố giao hàng II.4 Khiếu nại khách hàng tiếp nhận giải nhanh chóng III NĂNG LỰC PHỤC VỤ III.1 Nhân viên giải nhanh chóng, kịp thời vào cao điểm III.2 Nhân viên cư xử nhã nhặn, lịch với KH III.3 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ KH III.4 Nhân viên đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc KH III.5 Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp, rành đường IV SỰ CẢM THÔNG IV.1 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu KH IV.2 Nhân viên giao hàng ghi nhận phản hồi bạn IV.3 Thời gian đặt hàng thuận tiện IV.4 Các chương trình khuyến mãi, q tặng cho hóa đơn giá trị lớn IV.5 Thủ tục đổi trả hàng thuận tiện V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH V.1 Phương tiện vận chuyển đảm bảo an toàn, sẻ V.2 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch V.3 Giỏ đựng hàng đảm bảo chất lượng cho loại hàng hóa V.4 Phương thức tốn thuận tiện VI Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế VII Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ giao hàng Co.opmart SVTH: Hoàng Thị Hằng – Lớp: K47A - QTKDTM MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ (1) (2) (3) (4) (5) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 Câu Những ý kiến đống góp anh/chị: Câu Xin vui lịng cho biết anh (chị) thuộc nhóm tuổi sau đây? < 22 tuổi 22 - 35 tuổi 36 - 55 tuổi > 55 tuổi Câu Ghi nhận giới tính Nam Nữ Câu 10 Thu nhập trung bình tháng anh/chị bao nhiêu? < triệu đồng - triệu đồng - triệu đồng > triệu Họ tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! SVTH: Hoàng Thị Hằng – Lớp: K47A - QTKDTM PHỤ LỤC 1.Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 11.19 10.91 11.05 11.15 Item Deleted 8.341 8.388 8.461 8.265 Total Correlation Alpha 712 708 707 736 if Item Deleted 831 832 833 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's DPH1 DPH2 DPH4 Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha 7.27 6.87 6.90 4.908 4.796 5.299 600 723 666 if Item Deleted 809 674 737 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha 9.39 9.26 9.26 9.35 4.816 5.093 4.838 4.619 775 575 638 704 if Item Deleted 752 835 808 778 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's SCT1 SCT3 SCT4 SCT5 Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha 9.71 10.18 10.11 9.97 4.635 4.847 4.853 4.214 686 711 768 845 Deleted 878 866 847 813 SVTH: Hoàng Thị Hằng – Lớp: K47A - QTKDTM if Item Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha 10.71 11.07 11.17 11.18 4.236 4.331 4.636 4.686 643 644 601 644 Deleted 760 759 779 761 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .781 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 if Item Phân tích nhân tơ EFA KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial DTC1 1.000 DTC2 1.000 DTC3 1.000 DTC4 1.000 DPH1 1.000 DPH2 1.000 DPH4 1.000 NLPV1 1.000 NLPV2 1.000 NLPV3 1.000 NLPV4 1.000 SCT1 1.000 SCT3 1.000 SCT4 1.000 SCT5 1.000 PTHH1 1.000 PTHH2 1.000 PTHH3 1.000 PTHH4 1.000 Extraction Method: Approx Chi-Square 1414.989 df Sig 171 000 Extraction 726 722 697 759 657 823 739 794 578 651 727 667 725 774 869 665 661 633 662 Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Loadings Total % of Cumulative Total % Sums of Squared Loadings of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 5.397 28.405 28.405 5.397 28.405 28.405 3.028 15.939 15.939 2.522 13.271 41.676 2.522 13.271 41.676 2.896 15.242 31.181 2.191 11.532 53.207 2.191 11.532 53.207 2.756 14.507 45.688 SVTH: Hoàng Thị Hằng – Lớp: K47A - QTKDTM 1.936 10.191 63.399 1.936 10.191 63.399 2.638 13.886 59.573 1.485 7.815 71.214 1.485 7.815 71.214 2.212 11.640 71.214 712 3.749 74.963 630 3.315 78.277 548 2.885 81.162 535 2.816 83.979 10 426 2.241 86.219 11 411 2.164 88.383 12 380 2.002 90.385 13 360 1.893 92.279 14 310 1.634 93.913 15 304 1.599 95.512 16 277 1.461 96.972 17 250 1.316 98.289 18 175 921 99.210 19 150 790 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SCT5 917 SCT4 828 SCT3 804 SCT1 779 DTC4 860 DTC1 819 DTC2 805 DTC3 796 NLPV1 878 NLPV4 844 NLPV3 791 NLPV2 716 PTHH2 805 PTHH1 801 PTHH3 790 PTHH4 763 DPH2 DPH4 DPH1 Extraction Method: Principal Component Analysis 873 806 748 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Hoàng Thị Hằng – Lớp: K47A - QTKDTM Phân tích tương quan Correlations Pearson Correlation DTC DTC DPH NLPV SCT PTHH HL 372** 192* 322** 160 492** 000 019 000 051 000 150 150 150 150 Sig (2-tailed) N 150 ** ** 561** 372 255 Sig (2-tailed) N 000 150 150 002 150 000 150 006 150 000 150 Pearson Correlation 192* 255** 286** 061 416** Sig (2-tailed) N 019 150 002 150 150 000 150 462 150 000 150 Pearson Correlation 322** 344** 286** 201* 478** Sig (2-tailed) N 000 150 000 150 000 150 150 014 150 000 150 Pearson Correlation 160 224** 061 201* 362** Sig (2-tailed) N 051 150 006 150 462 150 014 150 150 000 150 Pearson Correlation 492** 561** 416** 478** 362** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 150 150 NLPV SCT PTHH HL 224 150 ** Pearson Correlation DPH 344 ** 150 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate 740a 547 532 58196 a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, DTC, SCT, DPH b Dependent Variable: HL 2.102 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) -.684 358 DTC DPH NLPV 219 240 269 056 051 071 Beta 243 301 226 -1.910 058 3.911 4.719 3.794 000 000 000 SVTH: Hoàng Thị Hằng – Lớp: K47A - QTKDTM Tolerance VIF 813 770 886 1.230 1.298 1.129 SCT 230 PTHH 253 a Dependent Variable: HL 076 072 190 203 3.021 3.495 SVTH: Hoàng Thị Hằng – Lớp: K47A - QTKDTM 003 001 792 929 1.263 1.077 Phân tích ANOVA Group Statistics gioi_tinh HL N Nam Nu Mean Std Deviation Std Error Mean 37 3.2568 75113 12348 113 3.5752 86917 08176 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence Interval of (2- Difference Difference the Difference tailed) Equal variances HL assumed Equal variances not assumed 2.179 142 Lower Upper -1.997 148 048 -.31846 15948 -.63362 -.00331 -2.150 70.153 035 -.31846 14810 -.61383 -.02310 SVTH: Hoàng Thị Hằng – Lớp: K47A - QTKDTM Test of Homogeneity of Variances thu_nhap Levene Statistic df1 458 df2 Sig 143 838 ANOVA thu_nhap Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.647 1.441 Within Groups 102.853 143 719 Total 111.500 149 F 2.004 Sig .069 Test of Homogeneity of Variances tuoi Levene Statistic 1.328 df1 df2 Sig 143 249 ANOVA tuoi Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.923 1.487 Within Groups 81.910 143 573 Total 90.833 149 SVTH: Hoàng Thị Hằng – Lớp: K47A - QTKDTM F 2.596 Sig .020 SVTH: Hoàng Thị Hằng – Lớp: K47A - QTKDTM ... chung Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co. opmart Huế, qua đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co. opmart. .. (2) Đánh giá khách hàng mức độ tác động nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co. opmart nào? (3) Siêu thị Co. opMart Huế cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng. .. hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co. opmart Huế Chương Một số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co. opmart Huế Phần III Kết luận